“Diseñamos Soluciones con Resultados Rentables”

METODOLOGÍA PARA LA IMPLEMENTACIÓN

DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD EN
CAFABA Y SUS UNIDADES ESTRATEGICAS DE
NEGOCIO

Jorge Eliécer Figueroa Vargas

Objetivo
Objetivo General

Capacitar al equipo líder y el grupo de apoyo para

la implementación del SGC en CAFABA en la
metodología para realizar el diseño y la
implementación del Sistema.
BIENVENIDOS AL ENTRENAMIENTO PARA LA
IMPLEMENTACIÓN DEL SGC EN CAFABA

CONTENIDO
1 Diagnóstico
2 Etapa de Planificación
3 Etapa de Capacitación
4 Etapa de Documentación
5 Etapa de Implementación
6 Etapa de Evaluación
 ETAPAS DE DISEÑO E IMPLENTACIÓN DEL SGC

0.
DIAGNÓSTICO

I. III.
PLANIFICACIÓN IMPLEMENTACIÓN

II. IV.
DOCUMENTACIÓN EVALUACIÓN

CAPACITACIÓN
DEFINICIÓN DE ETAPAS DE IMPLEMENTACIÓN DEL
SGC

DIAGNÓSTICO: Busca Identificar el estado actual del

SGC en los diferentes procesos, la cultura y el clima
organizacional.
DEFINICIÓN DE ETAPAS DE IMPLEMENTACIÓN DEL
SGC

PLANIFICACIÓN: En esta etapa se busca

establecer o adecuar la Filosofía Operacional y
Política de Calidad que permita direccionar las
actividades de la institución. Asimismo, definir el plan
de actividades a seguir en el proceso de
implementación, la organización funcional del
Sistema y las responsabilidades de los participantes.
DEFINICIÓN DE ETAPAS DE IMPLEMENTACIÓN DEL
SGC

CAPACITACIÓN: busca lograr en el personal, el

conocimiento, las habilidades y las actitudes que le
permitan participar activa y eficientemente en la
gestión del Sistema. Se lleva a cabo durante todo el
proceso de implementación.
DEFINICIÓN DE ETAPAS DE IMPLEMENTACIÓN DEL
SGC

DOCUMENTACIÓN: El objetivo de esta etapa es

documentar el sistema, adecuando los documentos
existentes y generando los documentos adicionales
que sean necesarios, de acuerdo con los procesos
definidos para la organización y la legislación y
normativa vigente.
DEFINICIÓN DE ETAPAS DE IMPLEMENTACIÓN DEL
SGC

IMPLEMENTACIÓN: En esta etapa se realiza la

socialización de los documentos, de tal manera que el
personal involucrado actúe de acuerdo a lo indicado en
ellos y realice los registros adecuadamente.
DEFINICIÓN DE ETAPAS DE IMPLEMENTACIÓN DEL
SGC

EVALUACIÓN: En esta etapa se evalúa internamente

el sistema, para verificar su correcta operación y
adecuación al modelo de aseguramiento y la normativa
vigente.
1 Diagnóstico
 I. Etapa 0. DIAGNÓSTICO

1. Identificar el estado actual del SGC en los

diferentes procesos de apoyo, estratégicos y de
cada unidad de negocio de CAFABA.

Se tiene como propósito establecer una calificación sobre

el estado inicial del SGC de CAFABA y de cada unidad de
negocio, con el fin de plantear las acciones necesarias
para mejorar, y al final de la consultoría, realizar la
evaluación para determinar el avance del proceso. A
continuación se presentar los criterios de evaluación.
 I. Etapa 0 DIAGNÓSTICO

Criterios para definición del perfil inicial del SGC.

Nomenclatura sobre los niveles de desempeño

0 NA Requisito no aplicable, bajo los parámetros de exclusión de ISO 9001
1 AP Requisito aplicable, no diseñado, ni desarrollado, ni implementado
2 D&D Requisito en proceso de diseño o desarrollo como especificación del SGC
3 IM Requisito implementado, con resultados, registros y evidencias
4 AU Requisito implementado y auditado con resultados conformes
5 ME Requisito implementado, auditado y en proceso de mejoramiento continuo
 LISTADO DE PROCESOS Y UEN
PROCESOS DIRECTIVOS
UEN
1. Gerencial : 5
1. IPS
2. Planeación: 5
2. ARS
3. SUBSIDIO Y APORTES
PROCESOS DE APOYO
4. Servicios Sociales
3.1. Recreación y Turismo
1. Financiero: 6.1
3.2 Educación No Formal 2. Recursos: 6.2
3.3 Mercadeo-Droguerías. 3. Compras: 7.4
5. FONDOS 4. Jurídico: 7.2
5. Comercial 7.2
DIAGNOSTICO PARA 6. Control Interno:8.2
TODO 7. Sistemas: 6.3
8. Función
Archivistica:4.2.3, 4.2.4
I. Etapa 0 DIAGNÓSTICO

2. Determinar la cultura y el clima organizacional

que caracteriza a CAFABA y las diferentes UEN.

El objetivo es conocer el clima organizacional que

caracteriza a CAFABA y sus UEN, conocer la cultura en
torno a la calidad y los valores que identifican al personal
que hace parte de la organización.
 I. Etapa 0 DIAGNÓSTICO

El diagnóstico de cultura organizacional contempla:

1. Conocimiento general de la organización: productos, clientes,

estructura organizacional, relación con el entorno

2. Forma en que se acometen las actividades y tareas en la

organización. Disciplina laboral.

• Funcionamiento del Sistema de Recursos Humanos y otros.

• Funcionamiento de los reglamentos, políticas y normas escritas.

• Desarrollo de las reuniones, su organización la participación, duración

y conducción
 I. Etapa 0 DIAGNÓSTICO

El diagnóstico de cultura organizacional contempla:

3. Caracterización de trabajadores: Conocer el clima real y deseado

entre los grupos, su integración, conflictos, motivaciones, normas,
hábitos, costumbres, forma de vestir, existencias de subculturas,
entre otros elementos

4. Caracterización de directivos: Conocer la orientación en cuanto a la

toma de decisiones, y otras características fundamentales en cuanto
a la forma de dirigir la actividad, motivaciones, utilización de su
tiempo, integración como grupo de dirección, cómo conducen las
reuniones, grado de participación en la solución de problemas, la
delegación de autoridad.
2 Planificación
 I. Etapa de Planificación del SGC
0. Planificación de la implementación del SGC PDT

Realizado el perfil inicial y la identificación de lo que existe en

cada proceso se pasa a elaborar la ruta de critica de todo el
proceso. Los elementos a tener en cuenta son:

•Fecha de elaboración y actualización del PDT

•Actividades
•Responsables
•Productos
•Fecha de inicio y finalización de las actividades
•Observaciones
 I. Etapa de Planificación del SGC

ACTIVIDADES
• Establecimiento del alcance del SGC a nivel de cada UEN y
Corporativo.
• Identificación de requisitos y normatividad
• Definición de la política y objetivos de calidad a nivel de cada UEN y
Corporativo.
• Mapa de procesos
• Descripción de los procesos: Caracterización de procesos: Formato
a utilizar.
• Diseño de indicadores gestión de calidad: Modelo de Hoja de vida
del indicador.
• Asignación de recursos: presupuesto para la implementación.
• Definición de responsables de los procesos: Establecer la
resolución o acta , definir los líderes de los procesos
• Mecanismos de apoyo: Programación de los comités de calidad, de
dirección, grupos primarios definir integrantes, periodicidad y
agenda de la reuniones.
 ETAPAS DE LA PLANIFICACIÓN
ESTRATÉGICA DE LA CALIDAD

1. Definición Alcance y
exclusiones
Del SGC

2.Identificación de
Requisitos de los clientes

3. Identificación de
normatividad aplicable.

4. Política y objetivos
 ETAPAS DE LA PLANIFICACIÓN
ESTRATÉGICA DE LA CALIDAD

5. Mapa de procesos

6. Caracterización
de procesos

7. Definición de
Indicadores y Planes de
Mejora (formatos)

8. Recursos, responsables,
mecanismos
 1.ALCANCE Y EXCLUSIONES

Ejemplos:
Ejemplos:
ALCANCE -Prestaciónde
-Prestación deServicio
Serviciode
dealojamiento
alojamiento
-Prestaciónde
-Prestación deservicios
serviciosde
deSelección
SelecciónyyAdmón.
Admón.
Son los servicios y/o deltalento
del talentoHumano
Humano
Productos que cubre la -Fabricaciónyycomercialización
-Fabricación comercializacióndedePostes
Postesde
de
Concreto
Concreto
Certificación

Ejemplos:
Ejemplos:
7.3Diseño
7.3 DiseñoyyDesarrollo
Desarrollono noaplica
aplicaporque
porquelala
EXCLUSIONES Organizaciónpresta
Organización prestaelelservicio
serviciode
deacuerdo
acuerdo
Los numerales de la 7.5.5Preservación
7.5.5 Preservacióndeldelproducto:
producto:ya
yaque
queelel
Servicioprestado
prestadono norequiere
requierede
deestos
estos
Norma que por Servicio
Cuidadospara
paraelelaseguramiento
aseguramientode dede
delala
Cuidados
Naturaleza de la Conformidadde
Conformidad deeste.
este.
Empresa no aplican en el NotaImportante:
Nota Importante:SOLO
SOLOSE SEPUEDEN
PUEDENREALIZAR
REALIZAR
EXCLUSIONESEN
EXCLUSIONES ENEL ELNUMERAL
NUMERAL77DE DELALANORMA
NORMA
SGC
 JUSTIFICACIÓN DE EXCLUSIONES

7.3 Diseño y Desarrollo

• Las especificaciones son suministradas por el cliente o están
dadas por estándares nacionales o internacionales.

7.5.4 Propiedad del Cliente

• El cliente no le suministra información en planos, estudios,
materiales, equipos, herramientas para la utilización en el
desarrollo del producto y/o servicio.

7.6 Control de los Dispositivos de Seguimiento y Medición

• La empresa no requiere la utilización de equipos de medición y
ensayo para el control de los procesos del sistema de gestión
de calidad
 2. REQUISITOS DE LOS CLIENTES

Que quiere el cliente?

Que expectativas tiene el

Cliente?

Que canales de comunicación

Hay con el cliente?

Cuales son los principales

Clientes?
CLIENTE

Hay controles sobre ventas?
Método

Encuestas satisfacción del cliente

Experiencia

Comunicación continua

Quejas, reclamos y Sugerencias

Investigación de mercados
 3. IDENTIFICACIÓN DE NORMATIVIDAD

Tengo conocimiento de los

Requisitos legales?

Cumplo la totalidad de los

Requisitos legales relacionados

Con los procesos, productos y/o

Servicios?
REQUISITOS
LEGALES Método

Monitoreo de los cambios y
nuevos requisitos legales
aplicables a mi negocio

Internet

Noticias
 3. IDENTIFICACIÓN DE NORMATIVIDAD
FECHA SERVICIO
EXPEDIDA
DOCUMENTO DE PARA EL QUE TEMA OBSERVACIONES
POR
EXPED APLICA

Servicios Públicos: aplica a

los servicios públicos
domiciliarios de acueducto,
alcantarillado, aseo, energía
Congreso Modificada parcialmente
LEY 142 Jun-94 Todos eléctrica, distribución de gas
Colombiano por la ley 286 de 1996
combustible, telefonía fija
pública básica conmutada y la
telefonía local móvil en el
sector rural
Ley Eléctrica: régimen para la
generación, interconexión,
Congreso transmisión, distribución y
Ley 143 1994 Energía
Colombiano comercialización de
electricidad en el territorio
nacional
Congreso Servicio público de energía
Ley 188 Jun-95 Energía
Colombiano eléctrica/Subsidios/Recursos
Por la cual se modifican
Congreso
Ley 0286 Jul-96 Todos Servicios públicos. parcialmente las leyes 142
Colombiano
Y 143 DE 1994
 4. POLÍTICA Y OBJETIVOS DE CALIDAD

Es adecuada a la misión de la entidad

Es coherente con planes estratégicos establecidos

Incluye un compromiso de cumplir con los

La Alta Dirección requisitos de sus clientes
debe Asegurar
de que la política
de la calidad:
Establece la forma de revisar los objetivos de la
calidad

Comunica a todos los servidores públicos y

particulares

Se revisa para su adecuación continua.

 Ciclo administrativo de la calidad
Definir metas
Ejecutar acciones
correctivas 1 Definir métodos
6 que permitan
alcanzar metas
2
A P
V H 3 Educar y
Verificar
resultados
5 entrenar
4
Ejecutar tareas
 Ciclo PHVA en ISO 9001

Acciones correctivas, Difusión de la política de

preventivas y de la calidad
mejora Difusión y despliegue de
Seguimiento a
1 indicadores
efectividad de
acciones
6 Planeación de actividades
a documentar
2
Ajustes al SGC
A P
V H 3 Documentación de
Auditoría a 5 procesos
procesos
Auditoría al
4 Validación de
documentos
SGC
 PLANIFICACIÓN

Objetivos de la Planificación
Calidad del SGC

La Alta Dirección debe asegurarse de que
los Objetivos de la Calidad, incluso los
necesarios para cumplir los requisitos del
producto, se establecen en las funciones y
niveles pertinentes dentro de la Entidad.
Los Objetivos de la Calidad deben ser
mensurables y coherentes con la Política
de la Calidad.
La Alta Dirección debe asegurarse de que
A. La Planificación del Sistema de
Gestión de la Calidad se realiza con el fin
de cumplir los Requisitos Generales de la
Norma, así como los Objetivos de la
Calidad, y
B. Se mantiene la integridad del Sistema
de Gestión de la Calidad cuando se
planifican y realizan cambios en éste.

Nota: Cuando una entidad establezca y revise sus objetivos de calidad, debe considerar el marco legal
que lo circunscribe y los recursos financieros, humanos y operacionales con los que cuenta.
OBJETIVOS DE CALIDAD

Los Objetivos de Calidad

son expresiones formales y
mensurables de la política
de calidad y es un medio
para implementarla

Integran con los Objetivos

Organizacionales
 POLITICA DE CALIDAD
Directrices para la política de Política de calidad
calidad
Resultado del enlace las directrices de
calidad
 OBJETIVOS DE CALIDAD

Nº Directriz de Objetivo de calidad Proceso

calidad

4
 5. MAPA DE PROCESOS

PROCESOS DE LA DIRECCION
O GERENCIALES
CC CC
LL LL
II II
PROCESOS DE LA CADENA DE VALOR
EE (Prestación del servicio o EE
NN fabricación del Producto NN
TT TT
EE EE
PROCESOS DE APOYO
O
SOPORTE
MAPA DE PROCESOS

1. CORPORATIVO: 11
2. IPS: 5
3. ARS: 6
4. SUBSIDIO Y APORTES: 4
5. Servicios Sociales: 5
3.1. Recreación y Turismo
3.2 Educación No Formal
3.3 Mercadeo-Droguerías.
6. FONDOS: 3

TOTAL PROCESOS: 34
 6. CARACTERIZACIÓN DE PROCESOS
PROCESO: Se referencia el nombre del proceso a describir. TIPO DE PROCESO:
Dirección, Misionales y de
Soporte
OBJETIVO: Define el propósito general del proceso. Responde a las preguntas QUE pretende el
proceso ? y PARA QUE?
ALCANCE: Describe a nivel macro en donde inicia y en donde termina el proceso, es decir, la
cobertura de las actividades que lo comprenden

PROVEEDORES ENTRADAS ACTIVIDADES SALIDAS CLIENTES

Organización o Información, Conjunto de Información, Organización o

persona que documentos o transformaciones documentos o persona que
proporciona un elementos que se llevan a elementos recibe un
producto. necesarios para cabo sobre las transformados producto.
Pueden ser desarrollar las entradas del requeridos en Pueden ser
entes externos actividades proceso y que otras actividades clientes y entes
u procesos propias del generan salidas. propias o de externos u
internos. proceso. otros procesos procesos
internos.
 RESPONSABLES PROCESOS DE APOYO
LIDER PARTICIPANTES Procesos de soporte que tienen como misión
Cargo de mayor Cargos que apoyan la apoyar a uno o más procesos misionales u
implicación y directo gestión y desarrollo de operativos.
responsable del las actividades del
proceso. líder del proceso.

REQUISITOS POR CUMPLIR

LEY CLIENTE CAFABA NORMA: NTC ISO 9001: 2000

Reglamentación y Requisitos y Reglamentación y Requisitos de la norma

normatividad lineamientos de los normas internas de NTC ISO 9001:2000
externa apicable al Clientes aplicables la empresa aplicables al proceso.
proceso/servicio. al proceso. aplicables al
proceso.

RECURSOS NECESARIOS
Describir los recursos requeridos para el proceso, teniendo en cuenta:
 Recurso Humano.
 Infraestructura: equipos de trabajo, instrumentos de medición, computadores, hardware,
espacios de trabajo, edificios, herramientas, medios de comunicación, entre otros.
 Financieros.
 7. INDICADORES
• Un indicador es una medida de la condición de un
proceso o evento en un momento determinado, que
en conjunto pueden proporcionar una visión del
panorama de la situación de un proceso, negocio o de
las ventas de una compañía.
• Permiten tener un control adecuado sobre la situación
dada, hacen posible el predecir y actuar con base en
las tendencias positivas o negativas observadas en su
desempeño global.
• Son una forma clave de retroalimentar el proceso, de
monitorear el avance o ejecución de un proyecto,
planes estratégicos.

“No se puede controlar y mejorar lo que

no se mide”
 DEFINICIÓN DE OBJETIVOS
E INDICADORES
1. Contar con objetivos y estrategias

Un objetivo bien formulado es aquel que

permite identificar de manera precisa el
resultado que se pretende alcanzar,
eliminando al máximo la posibilidad de
interpretaciones subjetivas.

Un objetivo bien planteado se escribe en infinitivo:

1. ACCIÓN = VERBO EN INFINITIVO ESPECIFICO

Como característica cada verbo debe tener una
representación verbal que permita su operacionalización
 Orientaciones sobre la construcción de
indicadores de proceso

Producto del Objetivo Indicador del

Proceso del Proceso proceso
P Of(P) If(O)

Descripción del Objetivo

Siempre debe estar en verbo y debe reflejar una intención o
propósito.
DEFINICIÓN DE OBJETIVOS E INDICADORES

Redacción de los objetivos

• Deben responder a: ¿Qué resultados esperan lograr? Y no
a ¿Cómo se esperan lograr?
• Deben ser mensurables o medibles
• Deben empezar por verbo infinitivo
• Deben ser precisos
• Deben ser fáciles de entender
• Deben ser congruentes con las directrices de la
Organización
• Deben ser ambiciosos pero realistas
DEFINICIÓN DE OBJETIVOS E INDICADORES

2. Establecer Indicadores para cada factor

crítico de éxito

• Es necesario establecer unos indicadores que

nos permitan hacer el monitoreo de la gestión
en todas sus etapas.
• Se recomienda no tener más de dos
indicadores por objetivo.
DEFINICIÓN DE OBJETIVOS E INDICADORES

3. Determinar, para cada indicador el estado,

umbral y rango de gestión

• Estado: Corresponde al valor inicial o actual del

indicador, cuando no se conoce este valor no
Aplica
• Umbral: El valor del indicador que se quiere
llegar o mantener
• Rango de gestión: Son los valores mínimos y
máximos que puede tomar el indicador.
Cuando lo conveniente es que el valor del indicador se
incremente o sea cada vez mayor
Ejemplo: Ventas, producción, satisfacción del cliente, calidad, Recaudo, etc.

Cumplimiento Rangos de
Cualificación del Rango
de la Meta Tolerancia

Excelente > 310 millones > 103.33 %

Satisfactorio 300 – 309 Mill 100.00 % - 103.00%

Aceptable 290 – 299 Mill 96.67 % - 99.67%

Alarma
280 – 289 Mill 93.33 % - 96.33 %
Crítico
< 279 millones < 93.0 %

Indicador: Valor de los Recaudos Nacionales

EA: 250 millones Meta: 300 millones
DEFINICIÓN DE OBJETIVOS E INDICADORES

4. Diseñar la medición
• Determinar las fuentes de información,
frecuencias de medición, presentación de la
información, asignar responsable de la
recolección, tabulación análisis y presentación.
Características de los indicadores
a. Nombre del indicador
Nombre completo del indicador
b. Tipo de Indicador
Estratégicos, Tácticos, Operativos, Frontera o Compartidos.
c. Definición del indicador
Es la explicación breve de lo qué mide el indicador y cual es su
propósito.
d. Unidad de medida del indicador
Hace referencia a las unidades en que se mide el indicador en el
sistema Internacional; puede tratarse de Metros, Pies Cúbicos,
entre otros.
e. Definición de las variables del indicador
Se describe cada una de las variables que incide directamente en el
valor del indicador y que están incluidas en la fórmula del indicador.
 Características de los indicadores
f. Fórmula para su cálculo
Es la expresión matemática mediante la cual se calcula el indicador.
Esta fórmula deberá contener las variables que inciden
directamente en el resultado del indicador.
g. Restricciones del indicador
Se refiere a lo que no mide el indicador, es decir a las limitaciones
que el indicador tiene como modelo para medir una realidad a la
que es imposible acceder directamente.
h. Fuente de los datos
Nombre de entidades encargadas de la producción de información
que puede ser empleada como insumo para la construcción del
indicador
i. Periodicidad de los datos
Frecuencia con que la que se obtiene la información sea esta anual,
semestral, mensual, entre otros.
Características de los indicadores
j. Disponibilidad de los datos
Expresa el grado de accesibilidad de la información necesaria para
la construcción del indicador y el estado de la información con
respecto a su calidad.
k. Responsable del indicador
Se definen los responsables para: Establecer la meta, gestionar la
meta, reportar datos y consolidar y procesar la información.
l. Forma de presentación de los resultados
Se detalla como es la forma y datos mínimos que deben
presentarse y la instancia de presentación.
m. Actividades Mínimas para el cumplimiento de la meta
relacionada con el indicador
Presenta las actividades mínimas que se deben desarrollar para
alcanzar la meta del indicador. Se pueden considerar como etapas
en el marco de un proceso.
 Presentación de los Indicadores
Gráficos lineales, barras y pie, Gráficos de control, gráficos radar.
Gráficos de mejoramiento (vida media)
Gráfica de tendencias (valores acumulados, promedio móvil)
Gráficas de índices ( manejo de gaps, lo que me falta para llegar a la meta)
 HOJA DE VIDA DEL INDICADOR

Indicadores de Calidad
Directriz Objetivo Nombre Peso
de de Formula de Fuente de
Calidad Calidad Proceso Indicador Unidad Frecuencia Calculo % Meta Sentido Información Responsable
8. Recursos, responsables y mecanismos
de apoyo

PRESUPUESTO
TOTAL
$ RUBRO
1.010 CAPACITACIÓ
CAPACITACIÓN

RUBRO VALOR UNITARIO N° de Eventos SUBTOTAL

PRESUPUESTADO

Instalación $ 10 1 $ 10

Equipos $ -

Refrigerios $ 100 10 $ 1.000

Obsequios $ -

Evento infantil $ -

Presupuesto
8. Recursos, responsables y mecanismos
de apoyo
Comité de calidad

• Objetivo: Responsabilidades
• Responsabilidad
• Participantes
• Periodicidad de las reuniones
• Sitio de reunión
• Registro de la reunión

Acta de reunión
8. Recursos, responsables y mecanismos
de apoyo

• Comité de Gerencia:
• Comités de Calidad UEN
• Comités Primarios

Acta de reunión
3 Capacitación
Etapa Transversal de Capacitación

1. Establecer el plan de sensibilización y búsqueda

de compromiso con la cultura de calidad.

El talento humano es el responsable de configurar,

establecer, implementar y mantener el SGC en la
organización, por tal razón es muy importante garantizar en
cada uno de los miembros de la Corporación:

•EL QUERER: Es decir el sentido de pertenencia y

compromiso con la institución y con las diferentes actividades
que se desarrollan.

•PODER: “Tener oportunidad de actuar”. Creando una

organización sencilla y participativa.
 ¿EXISTEN
BARRERAS PARA LA
IMPLEMENTACIÓN
DEL SISTEMA?
 PROBLEMAS

DEBILIDADES
Oposición al cambio
“SIEMPRE LO HICE ASÍ”
La Inversión
es alta

Por donde
empiezo

Que hay que hacer?

Mas reuniones?
No tengo tiempo
Falta de información
 Se necesitan personas…
Creativas

Participativas

Con disposición
al cambio
 SER CREATIVO..

Significa ver la realidad de forma

diferente, peculiar, de modo distinto a
los demás.

FU
SO

NC
DO

IO
VE

NA
NO

L
FRASES QUE MATAN LA INNOVACIÓN

• Es una buena idea pero......

• Esta contra la política de la compañía.
• Todo correcto en teoría pero.....
• Seamos prácticos
• Se necesita más estudio
• Demasiado costoso
• No está en el presupuesto
• No es parte de nuestro trabajo
• Al jefe no le gusta
Etapa Transversal de Capacitación

2. Establecer el plan de capacitación en los

conceptos asociados a un Sistema de Gestión de
la Calidad bajo la familia de normas ISO 9000,
para garantizar en cada uno de los miembros de
la organización:

•EL SABER: es decir, el conocimiento en relación con los

conceptos básicos, requisitos de la norma, y las herramientas
apropiadas para la implementación del sistema.
 Etapa Transversal de Capacitación

El plan de capacitación debe incluir:

• El objetivo
• La temática (módulos)
• La metodología
• La duración
• Los Participantes
• Los responsables de la capacitación
• La Agenda (horarios)
• Elementos logísticos
4 Documentación
 II. Etapa de Documentación
ACTIVIDADES
• Forma de construcción de los documentos:
• Construir la metodología para la elaboración y el control de los
documentos y registros: Guía de elaboración de documentos:
Corporativos y por UEN.
• Adecuación de la documentos propios de la operación de los
procesos.
• Estructuración del Manual de perfiles y responsabilidades
• Establecimiento del Manual de Calidad: Directrices de la
compañía, Estructura organizacional y documental, Mapa de
procesos Caracterizaciones de los procesos, Planificación del
SGC, Nivel de cumplimiento de los requisitos de la norma ISO
9001.

Requisitos:
Optima estructuración de los documentos.
Comunicar oportunamente los cambios de documentos
Agilidad en la revisión y aprobación de los documentos.
 La productividad en el tiempo:
Prod

Mejoramiento

Innovación

Estandarización
Productividad Inicial

Tiempo
 Enfoque del Proceso de Diseño
Objetivo del Proceso
PROVEEDORES

ENTRADAS

CLIENTES
SALIDAS
PROCESO
(Transformación)

Mano de Obra, Materiales,

Maquinaria, Método, Medición

Planificación Aseguramiento Control del Mejoramiento

del proceso del proceso proceso del proceso
Cuadro de análisis y preguntas para los
cambios en procesos

Preguntas ¿Qué? ¿Cómo? ¿Por qué?

Eliminar

Cambiar

Combinar

Mejorar

Simplificar
 Tipos de Documentación

MANUAL
RR DE LA CALIDAD
EE
GG
MANUALES,
II PROCEDIMIENTOS,
SS GUÍAS, INSTRUCTIVOS
TT
RR
OO
La extensión de la
SS REGISTROS Documentación la
determina cada
organización
 Conceptos Básicos

Forma especificada para llevar a cabo una

Procedimiento
actividad o un proceso

Manual de la
Documento que específica el SGC
Calidad de una Organización

Documento que establece

Guía recomendaciones o sugerencias

Documento que describe en forma

Instructivo detallada y secuencial una
actividad especifica (cómo)

Registro Documento que presenta resultados

obtenidos o proporciona evidencia
de actividades desempeñadas
 Documentos de la NTC ISO 9001:2000

4.2.3 Control de Documentos

4.2.4 Control de Registros
8.2.2 Auditoría de Calidad
8.3 Control de Producto no Conforme
8.5.2 Acciones Correctivas
8.5.3 Acciones Preventivas
4.2 Manual de Calidad
4.2 Política de Calidad y Objetivos de Calidad
Guía elaboración de documentos

1. Codificación de los documentos

del SGC
2. Diseño de los Documentos
(encabezado y pie de pagina)
3. Contenido de acuerdo al tipo de
documento (Procedimiento,
Manual, Guías, Instructivos,
Formatos)
 Tipo de documento
Proceso
Encabezado y pie de página Numeración

CÓDIGO :
NOMBRE DEL DOCUMENTO
VERSIÓN:

Página 1 de

Realizó Revisó Aprobó

Contenido procedimiento

Objetivo

Documentos relacionados

Alcance

Referencia

Responsables

Anexos

Definiciones

Revisión y aprobación

Descripción
 Control de Documentos

Revisiónyy
Revisión Identificación
Identificación
Aprobaciónde
Aprobación de
Actualizaciónde
Actualización de Decambios
De cambiosyy
Documentos
Documentos Losdocumentos
Los documentos Estadode
Estado derevisión
revisión

Asegurar
Asegurar Versionesactuales
Versiones actuales
Identificarlos
Identificar los Enlos
En lospuntos
puntosde
de
Doc.Externos
Doc. Externos uso
uso

Controlar
Controlar Preveniruso
usode
de
Prevenir
Distribución
Distribución Documentos
Documentos
DocExternos
Doc Externos OBSOLETOS
OBSOLETOS
Procedimiento control de documentos

Identificarlas
Identificar lasnecesidades
necesidades
DeDocumentación
De Documentación

Creación Cambio
Cambio Anulación
Anulación
Creación

Aprobaciónde
Aprobación de
Solicitud
Solicitud

Distribuciónyy
Distribución
Actualizaciónyy
Actualización Recoleccióndede
Recolección
Edicióndel
Edición deldoc.
doc. Obsoletos
Obsoletos
 Listado maestro de documentos
Proceso Nombre del doc. Código No. Fecha Fecha Nº
Revisión Elaboración Aprobación Copias

Calidad Procedimiento PCA0 01 12/01/05 05/04/05 2

control de 1
documentos
 Listado control de registros
Proceso Nombre Responsable Control Medio Recuperación Tiempo de Tiempo Disposición
del del Archivo Acceso (Impreso, retención Archivo Final
Registro Físico) (Activo) Inactivo

Comercial Encuesta Jefe Gener Impreso Cajo 1 1 año 1 año Reciclaje,

satisfacci mercadeo al Archivador Eliminar,
ón cliente mercadeo/ Digitalizar
carpeta
satisfacción
del cliente
Procedimientos Mejora continua

Procedimiento de auditorias

Procedimiento acción correctiva,

preventiva y producto no conforme
 Manual de la Calidad

1. Portada
1. Portada
Módulo
2. Título
2. TítuloyyObjetivo
Objetivo Planificación

3. Alcance
3. Alcance yyExclusiones
Exclusiones
4. Definiciones
4. DefinicionesyyAbreviaturas
Abreviaturas
5. Presentación
5. Presentaciónde
dela
laOrganización
Organización
6. Descripción
6. Descripciónde
deProductos
Productosy/o
y/oservicios
servicios
 Manual de la Calidad
7. Requisitos
7. Requisitosdel
delCliente
Cliente
8. Misión,
8. Misión, Visión,
Visión, Política
Política yy
Objetivosde
Objetivos decalidad
calidad
9. Responsabilidades
9. ResponsabilidadesyyAutoridades
Autoridades
10. Relación
10. Relación de
de procesos
procesos con
con numerales
numerales de
de
lanorma
la norma
11. Mapa
11. Mapade
deprocesos
procesos
12. Caracterizaciones
12. Caracterizacionesde
delos
losprocesos
procesos
 Manual de Funciones y Responsabilidades
DESCRIPCIÓN DEL CARGO
Nombre del Cargo: Proceso:
Jefe Inmediato:
FUNCIONES

PERFIL
Educación

Formación

Competencias
5 Implementación
 III. Etapa de Implementación

ACTIVIDADES
• Desarrollo de actividades de socialización de los documentos
• Comunicación de las directrices del SGC.
• Reunión por procesos para la divulgación y distribución de los documentos.
• Promoción de los procedimientos exigidos por la NTC-ISO 9001:2000.
• Reunión de los participantes de los procesos para verificación de PNC.
• Cultura de reporte de no conformidades y datos de indicadores de gestión.
• Ajustes a los documentos

Requisitos:
Participación activa del talento humano en las reuniones del SGC.
Revisión periódica de los registros del SGC.
Seguimiento al cumplimiento de los procedimientos de los procesos.
Interiorización de los procedimientos obligatorios de la ISO 9001.
Motivación continua al personal.
Generación sistemática de mejoras para los procesos.
 Implementación de los Documentos

• Distribuir los documentos al

personal responsable.
• Capacitar al personal
involucrado en la práctica de
las actividades mejoradas de
los procedimientos.
• Explicar muy bien el
diligenciamiento de los
FORMATOS.
• Poner en práctica lo
ESTABLECIDO en los
documentos
6 Evaluación
Formatos Mejora continua
Programa de auditorias

Plan de auditorias

Lista de verificación

Informe de auditorias

Control de no conformidades

Plan de mejora