PROCESO DIRECCIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL

GUÍA DE APRENDIZAJE No. 02

1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE

● Denominación del Programa de Formación: Técnica En Asistencia Administrativa

● Código del Programa de Formación: 134101
● Nombre del Proyecto: Estructuración de herramientas para el mejoramientos Administrativo y
competitivo en las Zonas Económicas y Sociales Especiales (ZESE) en Norte de Santander.
● Fase del Proyecto: Análisis.
● Actividad de Proyecto: Analizar procedimientos e información administrativa y comercial de la
Mipymes mediante el uso de herramientas tecnologías y estadísticas para la adecuada toma de
decisiones.
● Competencia: Atender clientes de acuerdo con el procedimiento de servicio y normativa.
● Resultados de Aprendizaje Alcanzar: Reconocer la organización, los tipos de clientes, productos y
servicios que ofrece teniendo en cuenta su objeto social y normatividad vigente.
● Duración de la Guía: 12 horas.

2. PRESENTACION

El servicio de atención al cliente o simplemente servicio al cliente, es la asistencia que proporciona

una empresa para relacionarse con sus clientes, es decir, que es un conjunto de actividades
interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente o consumidor, obtenga el
producto o servicio en el momento y lugar adecuado, y de esta manera, asegure un uso correcto
del mismo. Se trata de una herramienta de mercadeo que puede ser muy eficaz en una
organización si es utilizada de forma adecuada, para ello se deben seguir ciertas políticas
institucionales y de la organización. Cada funcionario (empleado) que
trabaja en una empresa realiza una gestión específica y tiene la
oportunidad de estar en contacto con los clientes, además de generar
en ellos cierto nivel de satisfacción. Estadísticamente, está
comprobado que los clientes compran un “buen servicio y buen
atención”, sobre la calidad y el precio

El éxito de una empresa depende fundamentalmente de la

demanda de sus clientes, ellos son los protagonistas principales
y el factor más importante en el juego de los negocios.

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3. FORMULACION DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

Identificar y reconocer la importancia y perfil del Asistente Administrativo

3.1 Realice la lectura y reflexión descritas a continuación:

En la actualidad todos los negocios están enfocados en ofrecer productos y servicios cada vez de mayor
calidad, debido a que ya se tiene más conciencia de la importancia que tiene la satisfacción del cliente, sin
embargo en algunas ocasiones se pasa por alto este principio tan importante por no perjudicar los ingresos
de la empresa, sin darse cuenta que el prestigio de la misma se ve severamente dañado con un solo cliente
insatisfecho.

Es muy común ver este caso; y es por eso precisamente tal vez las empresas de nuestro país no crecen y se
desarrollan de una forma más competitiva, ya que el mayor problema que es la ignorancia y la falta de
interés por las necesidades de sus clientes.

Esta situación nos permite reflexionar sobre los cambios que se avecinan en la relación con nuestros
clientes. Sus necesidades, demandas, para brindar atención cada vez más personalizadas. Entonces
basándonos en la prioridad que tienen los clientes en todo negocio podemos señalar que la principal
preocupación de toda empresa es retener a sus consumidores generando altos niveles de satisfacción, sin
olvidar otros conceptos como la recuperación de clientes insatisfechos.

El tema de satisfacción de un cliente es muy amplio. Requiere de muchos estudios detallados no solo del
personal administrativo de una empresa, sino todo el personal que labora en la misma, ya que en ciertos
roles del trabajo se obtiene alguna interacción con el cliente y cada persona tiene formas diferentes de
pensar, de actuar, que nos hacen individuos únicos, por eso es tan importante el estudio del
comportamiento y diferencias de las personas para saber cómo llevar a cabo una acción y que el cliente
siempre quede satisfecho.

Es posible que todas las personas tengan conocimiento de estos conceptos, y la manera en cómo se
manejan, para persuadir e incitarlo a obtener alguno de nuestros servicios o productos, pero no todos los
llevan a cabo de la mejor manera, o bien, cometen errores que son, inclusive graves y que pueden afectar a
la empresa.

Todo cliente de manera individual genera un papel muy

importante en la empresa. No por ser una empresa grande, con
millones de consumidores , se puede dar el lujo de perder uno
solo, según estadísticas de marketing “un cliente insatisfecho
habla 10 veces mal, de la empresa”, y por lo general no se refieren
a la persona que los atendió, sino que incluye al nombre de la
organización, desprestigiándola y ocasionando la desconfianza
en otros clientes reales y potenciales.

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RESPONDA:

A. ¿Qué importancia tiene la excelencia en el servicio para una organización?

La excelencia en el servicio es el mayor reto que tiene la organización interna de la empresa, ya que
gracias a ella se logra obtener un nivel de atención altamente calificado para entrar en el rango en el
que se consigue que los clientes obtengan una percepción superior llenando sus expectativas, sumado
a esto que se gana clientela y aumentan los ingresos gracias a las ventas hechas por el asesor comercial.

B. Si le ofrecen trabajo en una empresa, pero le colocan el reto de buscar una estrategia para que
aumenten los clientes... ¿Qué haría? ¿Renunciaría? ¿Aceptaría el reto?

¿Por qué voy a renunciar a algo que aún no he intentado?, primero antes de renunciar a cualquier tipo
de reto que aporte desarrollo para mi vida, hago el intento y ya después miro cual será mejor
respuesta.

C. Si decide aceptar el reto... ¿Cuál sería la estrategia que aplicaría? ¿Cómo la haría?

Ante esta situación me encargo de innovar estrategias de no solo atención, sino también de mejoras
para tener los datos del producto a vender al alcance de todos, de tal manera, que si llega un cliente y
el asesor no tiene a su dispoción la información que necesite, se reorganizaría esta misma información
y más con el fin de brindar una excelente información de ventas en una página Web, en la que al cliente
le atraiga el entrar al blog porque allí encuentra datos como precios de los productos y el servicio a
domicilio, con tarifas bajas y en promociones.

D. ¿Qué entiende por Servicio al Cliente y cuál cree que es su importancia dentro de una organización
empresarial?

En una organización el servicio al cliente es la atención que se le brinda a sus usuarios al momento de
ofrecer productos y servicios correctos, además de responder preguntas, dar solución a problemas en
el momento adecuado y así sucesivamente, dar seguimiento continuo de la alianza con la fidelidad del
cliente.

E. ¿Cómo contribuye el comportamiento del funcionario del área de atención al cliente en

la prestación de un producto o servicio?

Se reconoce y se valora la actitud de un funcionario en las Empresas colaboradoras, ya sea a nivel

conductual, ideativo o emocional, ya que este juega un rol importantísimo por lo que tiene una
relevancia tanto con el cumplimiento de los alcances establecidos como con los servicios indicados en
el contrato.

F. ¿Existe alguna relación entre la “¿Comunicación y Cortesía”, con el Servicio al Cliente?

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 Claro, la cortesía da como frutos una excelente comunicación y mantener esa conexión con el cliente es
la clave principal para el éxito. Todo cliente de manera individual genera un papel muy importante en la
empresa, entonces sus necesidades, demandas, son para nosotros la prioridad y para ello se debe
brindar atención cada vez más personalizada.

5. GLOSARIO DE TÉRMINOS

 Ambiente Requerido: ambiente de formación, mesas sillas, computadores, conexión a internet.

 Materiales: lápices, colores, esferos, marcadores, hojas de examen, pliegos de papel, etc.

 Comunicación: es la actividad consciente de intercambiar información entre dos o más

participantes con el fin de transmitir o recibir significados a través de un sistema compartido de
signos y normas semánticas
 Emisor: Origina la información
 Escuchar: Habilidad natural para adquirir información
 Mensaje: Información que se transmite
 Receptor: Recibe la información
 Retroalimentación: la respuesta del receptor.
 Comunicación empresarial: Es la comunicación que proviene de una empresa, ONG, organización o
instituto y se dirige a sus distintos públicos-meta.
 Conducto regular: Es el medio empleado para transmitir órdenes, disposiciones, consignas,
solicitudes, informes y reclamaciones.
 La cortesía es un comportamiento humano ajustado a la solidaridad, el respeto y las buenas
costumbres; en la mejor expresión, es el uso práctico de las normas de etiqueta de una sociedad
dada
6. REFERENTES BIBLIOGRÁFICOS  

 Leppard, Jhon. COMO MEJORAR SU SERVICIO AL CLIENTE. Barcelona, Gestión 2000, 1998.2da
Edición. 
 Albrecht, Karl. LA EXCELENCIA EN EL SERVICIO. 3C Editores.2008

7. CONTROL DEL DOCUMENTO.

Nombre Cargo Dependencia Fecha

Autor (es) Maria Nela Bohórquez Instructora- SENAMEN-CIES 7-04-2020

Ana Socorro Reyes Asesora SENAMEN-CIES
Maryori del P. Rodríguez Instructora- SENAMEN-CIES
Asesora
Instructora-
Asesora

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8. CONTROL DE CAMBIOS (diligenciar únicamente si realiza ajustes a la guía)

Nombre Cargo Dependencia Fecha Razón del Cambio

Autor (es)

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