Universidad Nacional de Panamá

Facultad de Administración de Empresas y Contabilidad

Escuela de Administración de Empresas
Licenciatura de Administración de Mercadeo Promoción y
Ventas

Cultura de atención al cliente

Profesor
Alcides Núñez

Participantes
Concepción Elys 8-875-1663
Diaz Eybar 8-871-114
González Kathya 8-838-740
Hernández Jiselky 8-776-1835
Jimenez Moises 8-916-869

Código de horario
1636
Fecha de entrega 4 de febrero 2021
 INDICE

Introducción........................................................................................................................................................2
Empresas NESTLE............................................................................................................................................2
Historia de Nestlé................................................................................................................................................3
¿A qué se dedica la empresa?............................................................................................................................3
Significado del Logo...........................................................................................................................................4
Slogan de sus productos NESTLE.....................................................................................................................8
Énfasis cultura de servicio al cliente.................................................................................................................8
Elementos de la cultura de Nestlé.....................................................................................................................9
Misión................................................................................................................................................................10
Visión.................................................................................................................................................................10
Metas y objetivos..............................................................................................................................................11
Valores de la empresa......................................................................................................................................12
Valor de la marca.............................................................................................................................................12
F.O.D.A..............................................................................................................................................................13
Fidelización a la empresa Nestlé.....................................................................................................................14
Ética e integridad de Nestlé.............................................................................................................................14
Campañas publicitarias enfocadas en la atención al cliente.........................................................................15
Principales competidores de NESTLE...........................................................................................................16
Mercado Relevante Nestlé...............................................................................................................................19
Segmentos de Mercado....................................................................................................................................19
Empresa del ranking de las 100 con mejor cultura en atención al cliente..................................................20
CONCLUSION.................................................................................................................................................21

1
 Introducción

El siguiente trabajo es parte del análisis que se le realizara a la

empresa Nestlé. Lo que se busca es visualizar el panorama de los
segmentos de mercado, sus estrategias referentes a la atención a los
clientes y la participación de estos clientes en el mercado, también
veremos historia, su logo y significado respecto a Nestlé; todo esto
con el fin de colocar en práctica los conocimientos teóricos
adquiridos.

2
Empresas NESTLE
Nestlé es la mayor empresa de alimentos y bebidas del mundo, con presencia en 189 países.
Contamos con más de 2.000 marcas, algunas mundialmente icónicas y otras regionales, que
representan una gran variedad de productos.

Nestlé está presente en muy diversos sectores de la alimentación y ofrece al consumidor

una amplia y variada gama de productos alimenticios que, en un momento u otro de su
vida, forman parte de sus hábitos de consumo: alimentos infantiles, lácteos, chocolates,
cafés y bebidas a base de cereales, culinarios, cereales para el desayuno, helados,
ultracongelados, aguas embotelladas y especialidades de nutrición clínica. También tiene
una importante presencia en el mercado de alimentos para mascotas.

Historia de Nestlé
La empresa que hemos decidido analizar es Nestlé. La empresa fue creada por Henri
Nestlé, que nació en la ciudad alemana de Frankfurt en 1814. Con 29 años se trasladó a
Suiza y se instaló como comerciante. Allí vendió mostaza, cereales y lámparas de petróleo,
además de fundar una pequeña fábrica de gas. Henri Nestlé comenzó a preocuparse por
elaborar un producto alimenticio que ayudara reducir la alta mortalidad infantil de la época.
Después de muchas pruebas, hacia 1866consiguió una fórmula compuesta de leche, azúcar
y harina de trigo, a la que llamó Harina Alimenticia primero y después Harina Lacteada.

El éxito fue prácticamente inmediato y en 1868 se lanzaba a conquistar el mercado

internacional. Al cumplir los sesenta años, Henri decidió que había llegado el momento de
vender la empresa que el mismo fundó. En 1875 firmaba el documento mediante el cual
transfería la fábrica, la patente del producto, el nombre y el emblema del nido, a tres
empresarios suizos. Los nuevos propietarios iniciaron su actividad empresarial con una
activa política de expansión industrial. El primer inconveniente con el que se encontraron
fue la fabricación de leche condensada, un producto conocido en los Estados Unidos, por
parte de una empresa suiza. Este problema se prolongó durante varios años y se resolvió
con la fusión de ambas empresas, evitando así la competencia y dio origen a Nestlé &
Anglo Swiss Condensed Milk Co. Nestlé aportó nueve centros de producción, cuatro en

3
Suiza y cinco en el extranjero, incluyendo la recién inaugurada fábrica de La Penilla, en
España.

¿A qué se dedica la empresa?

NESTLE

La actividad a la que se dedica es la fabricación y manipulación de una amplia gama de

productos, entre ellos: alimentos infantiles, lácteos, chocolates, café, etc. Para la producción
de distintos productos Nestlé se sirve de diferentes sociedades como

 Nestlé Waters destinado a la producción de aguas embotelladas.

 Nestlé Petcare destinado a productos para animales domésticos.
 Nestlé Nespresso orientado a la producción de café.

Nestlé, con sede en Vevey (Suiza), fue fundada en 1867 por Henri Nestlé y actualmente es
la empresa líder mundial en nutrición, salud y bienestar. Las ventas en 2018 ascendieron a
91.400 millones de francos suizos. A nivel organizativo, Nestlé está estructurada en 3 áreas
geográficas: Emena (Europa, Oriente Medio y Norte de África) Américas y Asia- Oceanía-
África- y realiza operaciones en prácticamente todo el mundo.

Nestlé cuenta con varias marcas afiliadas: “Nestlé, Bonka, Kit-Kat, La Cocinera, Nesquik,
Litoral,Nescafé, la Lechera, Solis, Chocapic, Maggi, Aquarel, Buitoni, Maxibom, Caja roja,
Eco, Friskies,Fitness”.

Henri Nestlé comenzó a preocuparse por elaborar un producto alimenticio que ayudara
reducir la alta mortalidad infantil de la época. Después de muchas pruebas, hacia
1866consiguió una fórmula compuesta de leche, azúcar y harina de trigo, a la que llamó
Harina Alimenticia primero y después Harina Lacteada.

Hoy Nestlé, es el primer grupo alimenticio mundial con 456 fábricas en 84 países,
283.000empleados y una cifra de negocios de 69.288 millones de euros.

La búsqueda de bienestar y de calidad de vida, se vuelven cada vez más importantes día a
día; es por ello por lo que más que ofrecer un alimento, ofrecemos un estilo de vida, en
donde la nutrición es salud y bienestar genera

4
Significado del Logo

El simbolismo del logo está directamente relacionado con el pedigrí de su fundador, ya que
utiliza la imagen de un pájaro del escudo de armas de la familia sentado en un nido. Y
apareció allí gracias al apellido Nestlé, que significa «pájaro» en alemán.

Logo Nestlé

Henri Nestlé fue uno de los primeros fabricantes suizos en construir una marca con la
ayuda de un logo. El logo original de Nestlé estaba basado en el escudo de armas de su
familia, que exhibía un pájaro sentado en un nido. Esto era una referencia a su apellido, que
en alemán significa “nido”.

Henri Nestlé adapto el escudo de armas agregándole tres pájaros pequeños que son
alimentados por su madre, para crear un vínculo entre su nombre y los productos de
cereales infantiles de su compañía. El uso de eta imagen como maraca remota a 1868.

Hoy en día, el conocido logotipo del nido de pájaros sigue utilizado en los productos de
Nestlé alrededor del mundo con algunos cambios.

5
Escudo de armas de la familia Nestlé

1868 Henri Nestlé adopto el escudo de armas de su familia para

crear el primer logo de su compañía

1938 el tradicional diseño del nido del logo se combinó con el

nombre de Nestlé

1966 el logo fue simplificado

1988 se removió el gusano del pico de la madre, y el número de

pájaros pequeños se redujo a dos. La idea era reflejar mejor las
actividades de la compañía, que ahora no solo trabaja en el

6
ámbito de la nutrición, y refleja el tamaño promedio de
la familia moderna.

1995 el logo fue simplificado nuevamente.

2015 siguiendo la tendencia del momento el logo se

cambió buscando una mejor visibilidad.

2016 celebramos los 105 años con una edición

especial del logo.

7
Slogan de sus productos NESTLE
La multinacional de la alimentación Nestlé adaptó su slogan global "Good Food, Good
life" al castellano, para acercarlo a todos los países de habla hispana. El proceso de
incorporación de "A gusto con la vida".

Para Nestlé, “A gusto con la vida” es tener una actitud vital que, por supuesto, empieza por
una alimentación saludable. Nestlé, experto en nutrición, sabor y calidad, ofrece productos
que invitan a sus consumidores a elegir lo que les gusta y hace bien”.

Énfasis cultura de servicio al cliente

Resolver las necesidades de nuestros consumidores para mejorar su calidad y bienestar

poniendo a su alcance los avances tecnológicos representa nuestro principal vehículo de
acción y misión, mediante productos innovadores seguros y eficaces, impactando
positivamente a la comunidad y medio ambiente

Filtros físicos, psicológicos e imagen

Surgen cuando las necesidades fisiológicas están satisfechas. Se refieren a sentirse seguro y
protegido:

 Asegurar la alimentación futura (salud).

 Provisión de la información adecuada sobre el producto a fin de que el consumidor
pueda evaluar por sí mismo el valor nutritivo del producto.

La creación de servicios que estimulen la fidelidad de la marca y permitan al consumidor

apreciar mejor el producto de compra.

 Aspectos que caracterizan el servicio de la empresa

 Su objetivo es satisfacer la necesidad específica del cliente
 Da buena información al consumidor
 Sabe lo que quieren sus clientes en cuanto a servicio
 Se preocupa por la calidad de servicio y su entorno
 Recibe formación de especialistas
 Trabaja con calidad en la actitud y conducta, y en sus relaciones con la comunidad

8
Elementos de la cultura de Nestlé

Además de su compromiso en lo que se refiere a la seguridad y la calidad, así como su

respeto por la diversidad, Nestlé está comprometida con una serie de valores culturales.
Dichos valores vienen en parte de sus raíces suizas y han ido desarrollándose a lo largo de
su historia. Están igualmente en constante evolución para garantizar la reorganización de la
Compañía.

Dichos valores pueden describirse como sigue:

 Compromiso con una fuerte ética en el trabajo, la integración, la honestidad y la

calidad.
 Relaciones personales basadas en la confianza y el respeto mutuo, lo que implica
una actitud sociable hacia los demás, junto con la habilidad de comunicar abierta y
sinceramente.
 Una manera personalizada y directa de relacionarse entre sí, lo que implica un alto
nivel de tolerancia frente a las ideas y opiniones de los demás, así como un fuerte
compromiso para la cooperación activa con ellos.
 Un enfoque más pragmático de los negocios, lo que supone ser realista y basar las
decisiones en hechos.
 Apertura y curiosidad frente a futuras tendencias tecnológicas dinámicas, cambios
en los hábitos de los consumidores, nuevas ideas y oportunidades de negocios,
manteniendo al mismo tiempo el respeto por los valores básicos, las actitudes y los
comportamientos humanos.
 Orgullo de contribuir a la reputación y a los resultados de la Compañía, lo que
significa un alto sentido de la calidad y de los logros a largo plazo en el trabajo
diario, por encima de la forma y de la ganancia rápida.
 Lealtad a la Compañía e identificación con ella.

Los ejecutivos de Nestlé, en todos los niveles jerárquicos, están más preocupados en añadir
constantemente valor a la Compañía que en ejercer una autoridad formal. Esto sólo puede
materializarse con un alto involucramiento por parte de cada empleado y un pensamiento

9
común enfocado hacia los resultados. La contribución a los resultados mediante proyectos y
tareas especiales es cada vez más frecuente, dejando de lado los límites convencionales con
el fin de participar más ampliamente en los resultados del Grupo.

"Todo miembro que forma parte de la empresa tiene como responsabilidad conocer las
normas, creencias, valores, hábitos, costumbres, que forman parte de la cultura
organizacional del grupo Nestlé, así como de su cumplimento e implantación de estas para
el logro de objetivos organizacionales, de tal modo que la empresa logre ciertos aspectos
que le permitan una mejora continua.

Misión
Inspirados por los avances científicos de nuestro fundador, Henri Nestlé, guiados por
nuestros valores y con la nutrición en el centro, trabajamos juntamente con nuestros
colaboradores para mejorar la calidad de vida y contribuir a un futuro más saludable, para
personas y familias, para nuestras comunidades y para el planeta.

Visión
Como empresa líder mundial en alimentación, los esfuerzos de la compañía se orientan a
estar siempre a la vanguardia de la industria de alimentos.

A partir de esa premisa, el objetivo es cumplir con las exigencias de una sociedad que
avanza hacia una vida más saludable, creando valor a largo plazo para nuestros accionistas,
colaboradores, consumidores y las sociedades donde operamos.

10
Metas y objetivos

Metas de NESTLE

 También, en sus fábricas la empresa utilizará energía que provenga totalmente de

fuentes renovables, una medida que aplica ya en una tercera parte de sus plantas.
 Para la primera de estas estrategias, la empresa lanzará más productos que cuenten
con una mejor huella ambiental y que contribuyan a una dieta más balanceada. En el
área de la agricultura, Nestlé fortalecerá los programas que adelanta con los
productores rurales para que restauren la tierra y limiten las emisiones de gases,
además de buscar la protección de los bosques mediante la siembra de árboles y el
cuidado de la biodiversidad.
 Nestlé ha diseñado acciones específicas que comprenden desde la aceleración de la
transformación de sus productos, en línea con las tendencias y elecciones de los
consumidores, hasta un mayor respaldo de iniciativas en proyectos agrícolas que
permitan la absorción de una mayor cantidad de carbono.

Objetivos de NESTLE

 El objetivo de Nestlé es posicionarse como líder mundial en Nutrición, Salud y

Bienestar, además, ser una empresa confiable para todos sus grupos de interés y un
referente de desempeño financiero en su sector.
 La hoja de ruta de Nestlé pretende alinear a su gente detrás de un conjunto
coherente de prioridades estratégicas que aceleren el logro de sus objetivos. Estas
metas exigen de sus colaboradores una inspiración de largo plazo, que permita
construir el futuro y las acciones empresariales de corto plazo.
 Nestlé trabaja para alcanzar el liderazgo y la confianza mediante el cumplimiento de
las expectativas de los consumidores, los accionistas, las comunidades en las que
opera y la sociedad en su conjunto.

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Valores de la empresa

 Fuerte compromiso con productos y marcas de calidad.

 Respeto de otras culturas y tradiciones.
 Relaciones personales basadas en la confianza y el respeto mutuo.
 Alto nivel de tolerancia frente a las ideas y opiniones de los demás.
 Enfoque más pragmático de los negocios.
 Apertura y curiosidad frente a futuras tendencias tecnológicas dinámicas.
 Orgullo de contribuir a la reputación y los resultados de la Compañía.
 Lealtad a la Compañía e identificación con ella.

Valor de la marca

A fin de dar lógica a los más de 8.000 productos que Nestlé vende a nivel global, todos
ellos, salvo el agua mineral ligada a fuentes, han sido agrupados en una de seis marcas
corporativas. La marca Nestlé genera 40% de las ventas totales. El 60% de las ventas de las
marcas que el consumidor no identifica inmediatamente con Nestlé (por ejemplo: Friskies,
Buitoni, Maggi), de todos modos, llevan el sello de garantía de la empresa, el pájaro en su
nido, de modo que el consumidor pueda reconocer claramente que Nestlé está detrás de
esos productos.

Asimismo, Nestlé maneja su cartera de marcas comparando constantemente sus productos

con las otras compañías del sector, tomando como norma el EBITA de la industria del
producto comparado. Los ejecutivos de la firma dan a Brabeck el crédito por impulsar en
serio la comparación de productos marcas. Este programa presupone que Nestlé, al ser la
mayor compañía de alimentos del mundo, debe tener productos que equivalgan al mejor
EBITA en cualquier categoría. Si alguno de los productos no satisface el criterio del
EBITA, la dirección busca las razones de la deficiencia y hace esfuerzos para llevar el
producto al nivel de clase mundial. Si se considera inalcanzable tal nivel, la dirección puede
tomar una decisión alterna.

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F.O.D.A
Fortalezas:

 Es reconocida como la compañía de alimentos y bebidas más grande del mundo,

cubriendo con su conjunto de marcas de Nestlé todas las categorías de estos, como
son: leche y productos lácteos, nutrición infantil, chocolate y confitería, productos
para mascotas y agua embotellada
 Capacidad para adaptarse a los distintos mercados y asimilar las necesidades locales
 NESTLE invierte cada año aproximadamente 1.500 millones en investigación y
desarrollo
 NESTLE apunta balancear ventas ente los países poco arriesgados pero bajos del
crecimiento del mundo desarrollado y de los mercados de riesgo elevado y
potencialmente altos del crecimiento de África y de Latinoamérica

Oportunidades

 Gracias a su investigación y desarrollo, NESTLE tiene campo para cubrir

prácticamente todas las categorías de alimentos y bebidas.
 Para satisfacer las necesidades de los clientes, hay más de 10,000 productos
NESTLE.

Debilidades

 El enfrentarse a políticas de gobierno de distintos países en donde maneja y opera la

empresa, así como su economía.
 La adquisición de la leche, principal materia prima de Nestlé, lo cual podría
convertirse en una desventaja competitiva al no integrarla verticalmente en su
proceso productivo con el que obtendría una mayor rentabilidad.

Amenazas

 En ingreso de nuevas marcas y desarrollo de nuevos productos en cuanto a

alimentos y bebidas.

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  Nestlé debe cumplir numerosas leyes y reglamentos aplicados a las empresas de
alimentación.
 Encarecimiento de las materias primas con lo que puede verse reducido la rentabilidad de la empresa.

Fidelización a la empresa Nestlé

Un plan de lealtad para clientes Nestlé puede ser un sorteo y premios por la compra de
cierta cantidad de productos, también para tener un mantenimiento de clientes podemos
tener ventas cruzadas para poder conseguir el consumo de diferentes productos de la misma
empresa Nestlé.

Ética e integridad de Nestlé

Ética e integridad El Código de Conducta Empresarial de Nestlé detalla ciertos estándares

mínimos no negociables en áreas clave del comportamiento de los empleados, que incluyen
integridad, cumplimiento de leyes, conflictos de intereses, derecho de la competencia,
comercio justo, soborno, corrupción (Principio 10 de PGNU), discriminación y acoso, e
informes precisos de contabilidad. En particular, esperamos de nuestros empleados y
terceros en nuestra esfera de influencia que adopten los siguientes principios:

Nestlé actúa legal y honestamente, exponiendo y resolviendo conflictos de intereses de

manera justa y transparente.

Nestlé compite de manera totalmente conforme con todas las leyes del derecho de la
competencia, y de comercio justo aplicables, rechazando sistemáticamente las actividades
anticompetitivas. Dentro de los límites de la ley aplicable, apoyamos la colaboración con
quienes comparten nuestras inquietudes sobre temas relevantes para trabajar juntos hacia
soluciones compartidas.

Nestlé prohíbe a sus empleados, proveedores de servicios y agentes involucrarse en

soborno y corrupción, junto con conductas que podrían dar lugar a la apariencia o sospecha
de tales actividades ilícitas.

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Nestlé garantiza la precisión de los registros financieros y el alineamiento con los
estándares de contabilidad de Nestlé para cumplir con nuestras obligaciones con los
accionistas, reguladores y otras partes interesadas.

Campañas publicitarias.

Es importante entender que no todas nuestras marcas son globales. Si es una marca local,
Nestlé local tiene el control de todo lo que pasa en la marca, aunque hay lineamientos
globales. Pero si es una marca global, la unidad de negocios estratégicos define el plan para
que los mercados locales puedan aplicar su creatividad.

Dentro de ese plan pueden y deben ser tan creativos como quieran adaptando las
expresiones a los consumidores locales.

Parte de sus campañas publicitarias es la de generar contenido que impacta directamente a

los consumidores a través de su Departamento Audiovisual, único en América, producen
comerciales de televisión, contenidos digitales, y material publicitario para medios
impresos y puntos de ventas.

Los Principios de Comunicación con el Consumidor de Nestlé evitan la actividad

publicitaria o de comercialización dirigida a los niños menores de 6 años y restringen la
publicidad para niños entre 6 y 12 años a los productos que cumplen con los rigurosos
criterios de nutrición. Nestlé también se ha adherido a todas las iniciativas voluntarias de
supervisión independiente sobre publicidad infantil responsable de alimentos y bebidas a
escala nacional y regional, las cuales suman ocho hasta la fecha.

Nestlé presenta dos grandes fortalezas: Capacidad de distribución (única en muchos países)
más capacidad de descubrir nuevos mercados. Este ha sido el caso de Sveltesse más Fitness
más Eko, que responden a la creciente demanda de productos sanos. Estas tres marcas se
lanzaron para responder a la necesidad de tres segmentos muy concretos. Las lanzó
apoyándose en unas macro campañas de televisión, que, junto a la alta disponibilidad en
tiendas de alimentación, lograron unas cifras de venta y penetración espectaculares. La
notoriedad, creatividad e innovación han sido los instrumentos que caracterizan las
campañas publicitarias de Nestlé. Así lo demuestran por ejemplo la presencia en sus spots

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Además de estar en el top 40 de influencers en Instagram, promoviendo un estilo de vida
saludable con información validada por médicos y científicos con el objetivo de ayudar a
las personas, a mejor su salud y fomentar la prevención y el bienestar de las personas

Principales competidores de NESTLE

Nestlé es uno de los líderes del mercado y aunque muchos han intentado alcanzar sus
cuotas, no lo han logrado. Este no es el caso de Danone y Central Lechera Asturiana que
adoptan

estrategias similares alas de Nestlé basadas en el culto al cuerpo con continuos

lanzamientos de productos funcionales y cuyas carteras de productos van dirigidos a varios
segmentos de la población además de estar comprometidas con una constante innovación.
Nestlé cuenta con unas participaciones que ascendían al 3,5% en volumen. En postres
frescos tiene un 6,3 % de las ventas en volumen. Su actividad se concentra en las marcas
“LC1”, “Nestle”; “BioCalcio”, y “SVELTESSE” y los yogures líquidos “LC1GO”. Central
Lechera Asturiana acapara el 3,4 % del volumen de ventas. En postres frescos ocupa el2,4
% de las ventas en volumen. Tiene como punto fuerte productos lácteos de origen natural,
determinándolos en la línea “Naturlínea”.

Han sido frecuentes los enfrentamientos comerciales que ha tenido Nestlé con sus
principales competidores por temas como publicidad engañosa, marcas, etc. Nestlé
demandó a Danone y ordenó el cese de uso de la marca “Probio” porque producía
confusión con la marca “Prebio” registrada con anterioridad por Nestlé.

Entre los competidores de Nestlé tenemos a:

Modeléis: uno de los principales competidores de

Nestlé, tiene su sede en Illinois y se formó durante el
año 2012. Es una de las principales empresas de snacks
de Illinois. Sus operaciones se ven aproximadamente
en 1655 países y tienen ingresos de alrededor de $30
mil millones que se generan en todas sus marcas. Las

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principales categorías de productos de Mondelez son chocolate, galletas, dulces,
comestibles y queso. La empresa tiene un gran dominio del mercado y modifica
periódicamente sus productos. Las categorías de crecimiento más rápido de la marca son
chicles, caramelos, galletas y chocolate. Por sus grandes y atractivas categorías, Mondelez
es considerado uno de los principales competidores de Nestlé.

Danone: Otro competidor importante de

Nestlé, Danone es una empresa francesa de
procesamiento de alimentos que se estableció
en el año 1919 y tiene su sede en Barcelona,
España. La empresa produce varias
categorías de productos para alimentos para
bebés, café, productos lácteos, cereales para
el desayuno, dulces, agua embotellada,
alimentos para mascotas, helados y suplementos dietéticos. Sus productos se adaptan a
personas de todas las edades. Sus productos atienden a productos lácteos frescos, productos
relacionados con la nutrición médica, productos relacionados con la nutrición de la vida
temprana para personas de todas las edades. Sus productos guían a los clientes hacia una
vida saludable. También se encargan de preservar los recursos y proteger el medio
ambiente.

Unilever: es una empresa británico-holandesa que se

formó durante el año 1930 y tiene su sede en el Reino
Unido y Holanda. Es una empresa productora de bienes
de consumo y sus productos incluyen alimentos y
bebidas. También se dedica a la producción de
productos de limpieza y cuidado personal. Sus
productos están disponibles en unos 190 países y por
eso es popular en todos los lugares. Debido a sus muchos años de existencia, la marca es
popular y es una imagen de marca de los clientes que es la principal fortaleza de esta marca.

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Los productos alimenticios de esta marca son de alta calidad y se elaboran incluyendo el
mejor ingrediente. Su producción de productos alimenticios se centra en las áreas
principales de mejora de la salud, seguridad alimentaria, abastecimiento sostenible y
reducción del desperdicio de alimentos. La empresa también está actualizada con respecto a
los productos y tiene un gran fondo en investigación. Debido a su extenso canal de
distribución, Unilever es uno de los principales competidores de Nestlé.

General Mills: uno de los principales competidores de

Nestlé, es una popular empresa de procesamiento de
alimentos que se estableció en el año 1856 y tiene su
sede en Minnesota, Estados Unidos. Es una empresa
estadounidense dedicada a la producción de
alimentos de consumo de marca y sin marca. La
empresa produce diversos productos como cereales
para el desayuno, mezclas para hornear, sopas, bocadillos, pizzas, alimentos refrigerados,
verduras, harina y otros productos. La empresa vende los productos a través de tiendas
minoristas.

Starbucks: una famosa empresa estadounidense, es una

empresa que se formó durante el año 1971. La empresa
tiene su sede en Washington, Estados Unidos.
Representa el negocio de café más grande del mundo. La
principal fortaleza de la empresa son los clientes leales
que gustan y prefieren el café Starbucks por su sabor y
calidad. La empresa tiene una red global. Debido a su
enorme negocio a través de filiales.

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Mercado Relevante Nestlé

NESTLE opera en el sector alimentario y más concretamente, en el sector de los productos

derivados lácteos. El gasto total en alimentación y bebidas ascendió en 2007 a 77.810
millones de euros. La participación de los hogares en este gasto suma 56.175 millones de
euros, un 72,2%, los establecimientos de hostelería y restauración alcanzaron un gasto de
20.160 millones de euros, un 25,9%.Durante el año 2007 se produjo un incremento del
consumo alimentario del 0,8% con respecto al año anterior, muy significativo en las
instituciones (3,8%) y de menor importancia tanto en hostelería y restauración (0,3%) como
en hogares (0,9%).En la compra diaria de un hogar español priman los productos frescos, la
carne supone un21,4% sobre el gasto total, las patatas, frutas y hortalizas frescas un 13,4%,
los pescados un13,3% y el gasto en pan alcanza el 6,2%. Al mismo tiempo, también se
tiene en cuenta como alimentos importantes la leche y derivados lácteos (10,7% sobre el
gasto total), las bebidas no alcohólicas (5,8%), el vino (3,8%), los productos de bollería y
pastelería (3,1%), el aceite (2,6%) o los platos preparados (2,3%)

Segmentos de Mercado
Lleva a cabo una estrategia diferenciada ya que con su gran diversidad de productos y
sabores se adapta a las necesidades de cada uno de los segmentos que persigue; obteniendo
de esta forma mayores ventas y una gran fuerza en el mercado.

Por ejemplo: “Nestlé Gold” es una marca creada por esta multinacional que tuvo el objetivo
de

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entrar con fuerza en el segmento del chocolate premium y convertirse en referente de este
segmento del mercado. Lanzada en 2008, esta gama se amplió con un nuevo producto:
Lebonbon Mousse. Últimamente el bombón ha conseguido un impulso en ventas como
consecuencia de los esfuerzos de algunas marcas, como Zahor o Valor, por convencer al
consumidor de que el bombón cada vez más es un producto próximo al snack de chocolate,
dado que el segmento de ocasión estaba dominado por Nestlé y su Caja Roja. El chocolate
representa el 25% del consumo de dulces de España, un mercado que en 2007

creció un 4,8% en volumen y un 7,2% en valor, según “Alimarket”.

Empresa del ranking de las 100 con mejor cultura en atención al

cliente

AMAZON

Esta empresa norteamericana ha ostentado durante varios años los primeros puestos en su
servicio de atención al cliente, calificado por la mayoría de sus clientes como “excelente. El
2 % de las personas encuestadas han tenido malas experiencias con esta compañía y han
dado notas negativas. Por otro lado, nos encontramos al 98 % de la gente, que dice estar
completamente satisfechos trabajando con ellos. El gran avance tecnológico con el que
cuentan hace que su historial de ventas no haga más que aumentar. Existe un trabajo
cuidado detrás de todo esto donde se estudian los comportamientos de los clientes mediante
un proceso propio, que hoy en día ninguna empresa ha conseguido igualar. ¿El resultado?
Un desempeño financiero que escala con cada año que pasa, llegando a superar los 74 mil
millones de dólares. El mundo globalizado y altamente competitivo ha llevado a las
organizaciones a implementar estrategias innovadoras de negocios, con la finalidad de
captar el mercado; posicionar su marca y fidelizar los clientes. Sin embargo, son pocas las
empresas que han identificado la satisfacción del cliente como la premisa fundamental de
sus negocios. De acuerdo con varios estudios, la satisfacción del cliente se constituye en un
elemento de impacto que permitirá captar y mantenerlos. Frente a este escenario es
importante prestar atención a la cultura organizacional como el punto central que les
permitirá diferenciarse y dar el valor agregado que los clientes esperan. La cultura

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organizacional deberá ser lo suficientemente fuerte, coherente y permanente en la práctica
diaria de cada uno de sus miembros (cliente interno), para ello se debe apuntar a un cambio
de cultura que trascienda las subculturas de las empresas y la cultura nacional de los
colaboradores.

CONCLUSION
Como emos visto Nestlé es una de las empresas más grandes y reconocidas a nivel mundial

y por lo tanto tiene la responsabilidad de ser también un líder en sustentabilidad y mejores

prácticas, un papel que la compañía se ha tomado muy en serio. Los compromisos de

Nestlé con el ambiente han demostrado que se trata de una filosofía empresarial a largo

plazo.

Por supuesto, como toda gran empresa, el principal reto de Nestlé es asegurarse de que su

cadena de suministro continúe y cumpla con sus estándares. Después de una larga lucha

con Greenpeace, que contribuyó a manchar su imagen internacional, Nestlé brinda un

excelente ambiente tanto laboral como para sus clientes actuales y los potenciales dejando

así una marca en los mercados en los que esta.

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