Universidad Panamericana del Puerto

Facultad de Ciencias Económicas y Sociales

Escuela de Administración de Empresas y Contaduría
Campus Fundametal – Valencia
1er 53 Nocturno / Sabatino

“LA ORGANIZACIÓN Y GESTIÓN SOLIDARIA, LA GLOBALIZACIÓN Y

LIDERAZGO COMO PILARES ACTUALES PARA EL ÉXITO DE LAS
EMPRESAS”

Alumno: Profesor:

Ismael Escalona (C.I: 19.494.953) Pablo Reyes

Valencia, Mayo 29 de 2020

 ÍNDICE

Índice...........................................................................................................................2

Introducción................................................................................................................5

capítulo i......................................................................................................................6

la organización y la gestión solidaria..........................................................................6

Fundamentos de la gestión de riesgos...................................................................11

La función financiera de las empresas en economías solidarias...........................14

Características de la economía solidaria...........................................................14

Empresas de economía solidaria.......................................................................15

La ética empresarial..............................................................................................18

Mercadeo de productos y servicios en organizaciones solidarias.........................23

El éxito e innovación en la gestión solidaria.........................................................25

Innovación de la gestión social desde el ámbito de tu trabajo.........................26

capítulo ii...................................................................................................................28

la administración en la era del internet.....................................................................28

La economía, la globalización y la perspectiva del sector empresarial................28

El plan estratégico de desarrollo...........................................................................32

Contenido del plan estratégico de desarrollo....................................................33

Características de un buen plan estratégico de desarrollo.................................33

La metodología de elaboración de un plan estratégico.....................................34

Puntos Clave que debe contener un plan estratégico de desarrollo..................35

La nueva cultura del internet.................................................................................40

¿Qué es la Cultura Digital?...............................................................................41

Aspectos inherentes de la Cultura Digital.........................................................42

¿Qué ha cambiado con la Cultura Digital?.......................................................44

 Como mejorar la comunicación los nuestros equipos de trabajo, la relaciones
humanas y el ambiente laboral..........................................................................................46

Las principales redes y plataformas sociales........................................................46

Conceptos básicos de la gestión de las redes sociales..........................................60

Conceptos básicos más comunes de la gestión de Redes Sociales...................61

¿Qué conceptos básicos debemos saber para gestionar las redes sociales?......64

Introducción al marketing digital..........................................................................67

¿Qué es exactamente el Marketing Digital?.....................................................70

El reto del marketing digital..............................................................................71

El mercadeo relacional, y las empresas orientadas al cliente...............................72

¿Qué es Marketing Relacional?........................................................................72

Para qué sirve Marketing Relacional................................................................72

Cómo aplicar Marketing Relacional.................................................................73

¿Vale la pena invertir en Marketing Relacional?..............................................77

Alternativas de herramientas tecnológicas para la estrategia de CRM y la

cultura................................................................................................................................78

¿Por qué surge ahora?.......................................................................................80

Estrategia CRM.................................................................................................81

Capítulo III................................................................................................................86

Liderazgo..................................................................................................................86

Los principios del liderazgo..............................................................................86

Tipos de liderazgo.............................................................................................86

Fundamentos del liderazgo personal y laboral......................................................89

Comunicación efectiva......................................................................................91

El líder transformado........................................................................................93

El líder interior..................................................................................................94

Diez estrategias de liderazgo para ser un buen líder.........................................94

 La comunicación como herramienta de liderazgo................................................97

Reglas para una comunicación constructiva...................................................100

Los principales enfoques sobre el liderazgo.......................................................102

El liderazgo personal para la productividad........................................................105

El liderazgo de equipos para la productividad....................................................107

Conclusión..............................................................................................................113

Bibliografía.............................................................................................................115
 INTRODUCCIÓN

Hace años era impensable que una empresa que naciera en un garaje de una casa
pudiera tener alcance internacional y que ese tipo de empresas pudieran contribuir a la
globalización de la economía.
Y es que no se puede juzgar a las personas que en su momento no lo pudieron
visualizar, pues venían de una manera muy tradicional de llevar las riendas de una empresa
y por ende también la economía de sus países.
En un mundo donde no existía internet, teléfono celular, televisores Smart, páginas
web, redes sociales, el pensar que sería indispensable tener presencia en el mundo virtual
era una locura.
Empresas como Amazon, Google, Microsoft o Apple, son ejemplos muy claros de
que el mundo es muy cambiante, y las cosas pudieran hoy ser una cosa, y en un abrir y
cerrar de ojos pueden ser totalmente diferentes. Son compañías que nacieron en los garajes
de casas, y que debido a su innovación e importancia en el producto o servicio que idearon
o simplemente perfeccionaron, lograron alcanzar un crecimiento sin precedentes, y
cambiaron la manera en la que se veía el mundo.
Por tal motivo, las empresas deben estar siempre atentas a los cambios que se
puedan presentar en su entorno, y en la manera en que la estén acostumbrados a llevar las
cosas. Por ello se realiza el siguiente trabajo investigativo, el cual ha sido divido en tres
capítulos: La organización y la gestión solidaria, La administración en la era del internet y
El liderazgo. Son tres temas muy importantes y que a su vez contienen subtemas del mimo
nivel de importancia, los cuales permitirán ahondar aún más en este maravilloso mundo de
la administración o gerencia de empresas.
 CAPÍTULO I
LA ORGANIZACIÓN Y LA GESTIÓN SOLIDARIA

Anteriormente, las organizaciones se administraban desde el punto de vista de la

permanencia, en donde la regla era la estabilidad en que ocurrían los eventos y la excepción
los cambios que se producían. Sin embargo, en la actualidad se han presentado
transformaciones tan radicales, en donde el cambio es la regla y la excepción es la
estabilidad.
Cabe destacar que esta era se ha caracterizado por las paradojas y la complejidad de
contradicciones, entendidas y atendidas con una visión más amplia y adecuada, porque las
organizaciones presentan modelos y propuestas que deben ser revisados a profundidad, para
obtener nuevas respuestas, tomando en cuenta que el medio donde se desenvuelven se ha
tornado más complejo e incierto, es decir, más interrelacionado, diverso y en continuo
cambio.
Los elementos fundamentales del cambio son el factor humano y el aprendizaje
organizacional que actualmente se implementan como estrategias del desarrollo
organizacional y la búsqueda de ventajas competitivas, resaltando la disposición para
aprender y aprehender valores, actitudes y experiencias, en donde se hace fundamental la
aplicación de las ciencias cognoscitivas, demostrando que los sistemas de pensamiento son
los llamados a determinar la acción y las capacidades de cambio.
Actualmente se presenta una nueva visión, en donde la administración se ha
convertido en un espacio de representación por el cual los asociados, directivos y
trabajadores pueden llegar a valorar, interpretar y actuar, tanto dentro como fuera de la
institución.
En ese sentido, las nuevas tecnologías se orientan hacia el ejercicio de los principios
más elementales de la disciplina, la flexibilización de las formas y métodos de
organización, es decir, la aplicación del diseño organizacional como herramienta para
atender la complejidad, proporcionando innovación en el entorno que exige mayor
velocidad de respuesta, capacidad de renovación rápida de productos, servicios, procesos,
habilidades y competencias que conllevan a un aprendizaje más dispuesto; de allí que el
conocimiento se convierte en el recurso estratégico y el aprendizaje en la llave del proceso
que garantiza una ventaja competitiva sostenida.
Para el Siglo XXI, las organizaciones necesitarán capacitarse bajo visiones,
estrategias y diseños que les permitan desafiar la supercompetencia, los cambios profundos
de la tecnología y la revalorización de la fuerza de trabajo. En este sentido, se puede señalar
que cada empresa deberá reconocer que las nuevas oportunidades surgen en el ambiente en
donde predominan las redes de conocimiento y las habilidades que modifican el sistema de
relaciones, generando estructuras no verticalizadas, con redes y cadenas de valor en donde
se pueden añadir o descartar funciones y garantizar una gestión participativa.
Como puede observarse, en la actualidad se destacan nuevas formas
organizacionales, tales como: el modelo matricial o de red, las cuales surgen como
respuesta a los cambios, con la finalidad de resolver consecuencias disfuncionales de la
organización tradicional estructuradas jerárquicamente y que a su vez se hagan menos
burocráticas, más cooperativas, laterales y basadas en el trabajo de equipo y las estructuras
organizacionales sistémicas, más apropiadas para las empresas de gestión solidaria.
Por otra parte, las organizaciones laterales utilizan estructuras de diferentes tipos,
que van desde las de relaciones de contacto directo y distribución de roles, a las de
estructuras organizacionales de matriz y de dirección de proyectos.
Cabe destacar que cada una de estas estructuras incrementa la habilidad de la
organización, con el fin de procesar información basada en condiciones de alta
interdependencia en la tarea, de complejidad e incertidumbre.

Nuevos conceptos y diseños organizacionales

Durante el pasado Siglo XX, el pensamiento de Taylor, así como el modelo

burocrático de Weber, fueron las pautas que influyeron en la administración de las
organizaciones de la época, llevando a negociar con parámetros de la gestión funcional,
racionalista y fragmentaria, con el fin de alcanzar la maximización de la eficiencia, la
productividad y rentabilidad, en desmedro de las personas y del desarrollo integral de las
organizaciones de aquel momento.
Es importante destacar que este paradigma adolecía de graves deficiencias, por lo
que se hizo imprescindible la creación de otro, según opinión de Wheatley (1992) y Senge
(1994). Sin embargo, pese a los avances tanto teóricos como metodológicos por alcanzar
nuevos diseños y prácticas que involucraran no sólo las organizaciones como unidades
complejas, sino a la sociedad en general, se hizo necesaria la flexibilidad de los procesos
organizacionales, la producción ligera, la implementación de la calidad total, la
participación de los trabajadores en la toma de decisiones y las formas organizacionales
más apropiadas que han adoptado características específicas y diversos estilos: flexible,
orgánica, virtual, de red, innovadora, inteligente, matricial. Estas surgen como una
necesidad de flexibilizar la burocratización, evitando la resistencia al cambio y ordenando
la innovación que reconoce a las empresas orgánicas como las más exitosas e innovadoras.
Ante esta realidad, las organizaciones burocráticas se hicieron presentes en las
economías occidentales modernas e históricamente han tenido ventajas sobre anteriores
formas organizacionales, (la tribal, patrimonial, política y arbitraria) caracterizadas por la
disciplina, dirección, producción garantizada, haciéndola más estable, menos corrupta e
imparcial, favoreciendo la eficiencia, la contabilidad y la producción. Sin embargo, hay que
señalar sus debilidades, tales como: la estandarización de los procesos, la resistencia al
cambio, la baja calidad del producto, la insatisfacción en el trabajo, la pérdida de
motivación y la fragmentación de las tareas.
Avanzando en el proceso histórico, encontramos que los modelos de sistemas
abiertos que toman en cuenta al factor humano, llegan a desplazar al modelo de la
burocracia porque entienden mejor la dinámica organizacional y el cambio, facilitando el
surgimiento de nuevos conceptos, como el de innovación y red, permitiendo una mejor
vinculación al análisis de las relaciones tanto inter como intra organizacionales, es decir,
comprendiendo mejor las relaciones entre los miembros de la organización y fuera de ella.
La red se define como un conjunto de relaciones de trabajo fluidas, flexibles y
complejas que alcanza a cruzar varios límites, dentro y fuera de las organizaciones,
detectando normas en donde sus miembros comparten intereses comunes, existen sanciones
cuando se presenta la inconformidad o rupturas de la red, intercambiando diversos
beneficios, entre los que se destaca la información.
Ante esta realidad, el nuevo paradigma surge del concepto de cultura
organizacional, con el fin de entender a las organizaciones desde un punto de vista integral,
incorporando aspectos humanos al análisis de las estructuras, trayendo como consecuencia
la discusión del concepto de aprendizaje organizacional el cual presenta dos niveles:
 1. Un proceso simple en donde se cambian los métodos y rutinas, sin llegar a
cuestionar ningún aspecto fundamental de la estructura, los valores y los procesos de la
toma de decisiones.
2. Un nivel más complejo, en donde se cuestiona la racionalidad detrás de las
acciones y las rutinas para transformar la lógica, la filosofía o las variables fundamentales
que orientan la organización.
El aprendizaje surge como defensa ante la rutina, como expectativa creativa que
permanece en el seno de la organización, estimulando a los individuos a reexaminar las
operaciones y tareas que realizan y que se originan de la dicotomía: deseos individuales –
objetivos organizacionales.
Se puede concluir que una organización que se proponga proteger sus capacidades
mientras explora otras, fomenta nuevas actitudes, lleva nuevas potencialidades e involucra
a sus recursos humanos en dinamismos que emergen del propio proceso de conocimiento,
logrará su soporte en la interconexión con redes inteligentes de productores, compradores e
instituciones.
El concepto "colectivo de trabajo" tiene sentido cuando la evolución de las
estructuras organizativas, pone en juego zonas de autonomía, provoca la conciencia de que
el trabajo requiere su socialización para ofrecer óptimos resultados, haciendo visible la
capacidad de un grupo social para controlar el proceso de producción. Esta es una
interesante teoría que encaja dentro de la concepción de autogestión o trabajo asociado,
característica inherente a la gestión solidaria.
El éxito centrado en el proceso de crear conocimientos, nuevos productos y
servicios, ideas y diseños, es un nuevo paradigma que incluye dos aspectos importantes: las
estructuras convencionales y las estructuras suaves o humanas, para lo cual se requiere una
capacidad de abstracción, imaginación y sensibilidad humana de parte de los dirigentes, que
corresponde al principio de participación en la gestión solidaria.
Es tarea fundamental del líder y objetivo gerencial, manejar habilidades básicas
para una administración integral:
1. Habilidad política o de persuasión.
2. Habilidad para promover y garantizar la participación asociativo y del trabajo en
equipo.
3. La administración del cambio.
 Ante esta realidad surge el dominio de la tecnología de la información como un
elemento importante para implementar la administración integral porque conlleva a la
existencia de organizaciones que aprenden, denominadas "organizaciones inteligentes", en
donde su impacto más significativo, no sólo está en la elaboración de nuevos productos y
servicios, sino en el rediseño organizacional participativo-sistémico y en la renovación del
conocimiento en el cual se deben lograr los objetivos propuestos.

Organizaciones laterales

Las organizaciones laterales, formales o informales, representan uno de los diseños

organizacionales alternativos que los administradores pueden escoger para enfrentar las
demandas en niveles de incertidumbre. Por su naturaleza, son sensibles al cambio del
ambiente y tienen estructuras internas simples para administrar y procesar diversos
estímulos ambientales.
Entre las ventajas que procesan las relaciones laterales se destacan que la
información es más rápida, crean canales de comunicación, reducen la necesidad de
comunicación vertical formando equipos autogestionados que se enfocan a tareas
específicas, logrando que el personal de diferentes departamentos mantengan un contacto
estrecho con los otros para lograr el éxito de los proyectos.
Como puede observarse, las organizaciones operan en ambientes caracterizados por
una alta incertidumbre y diversidad; por tanto se requieren organizaciones laterales para
mantenerse competitivas.
El principal reto de cualquier diseño organizacional social y solidario se encuentra
en la combinación de insumos y mano de obra, para que sean competitivos en los mercados
de los productos y servicios y que al mismo tiempo minimice los antagonismos sociales. El
establecimiento de unidades de enlace "laterales" que agilicen no sólo los procesos, sino
también la toma de decisiones, ayudará a encontrar la mezcla apropiada entre Insumos y
Medios.
Las propuestas que emergerán del colectivo deben venir de la necesidad de trabajar
con el aprendizaje de todos y con la imaginación colectiva, en donde la transformación es la
combinación de lo nuevo con la experiencia. El auténtico rediseño organizacional, deberá
estar sujeto a sus objetivos con los asociados, directivos y trabajadores, en los procesos
formativos, productivos y económico-financieros.
 En la gestión empresarial solidaria deben rebasarse las opciones simplificadoras y
repetitivas que han predominado aún y que han dificultado la aparición de una verdadera
organización inteligente y auto-renovada
Tanto en las empresas capitalistas como en las Empresas de Economía Solidaria, no
se ha logrado llevar a la práctica el aspecto social y humano en los procesos de
flexibilización y participación en la gestión; por lo tanto, la búsqueda actual de un diseño
empresarial solidario debe hacer hincapié en la socialización de la gestión, en la
articulación los procesos productivos, en el reparto con equidad y ética y en la construcción
de una cultura pedagógica solidaria.

FUNDAMENTOS DE LA GESTIÓN DE RIESGOS

Un riesgo es aquel “evento o condición incierta que, si se produce, tiene un efecto

positivo o negativo en los objetivos de un proyecto”. La gestión de riesgos persigue
determinados objetivos y beneficios para las empresas, considerando los distintos tipos de
riesgos ante los que estas se han de enfrentar y las diferentes etapas por las que ha de
atravesar.
Las empresas pueden encontrarse ante el riesgo residual, aquel que permanece
después de haber ejecutado las respuestas a esos riesgos, o ante el riesgo secundario, aquel
que aparece en el momento en el que la organización implanta una determinada respuesta a
un riesgo.
La gestión de riesgos tiene como objetivos la disminución de las probabilidades de
los impactos negativos en un proyecto o en determinada actividad de la empresa y, al
contrario, busca aumentar las probabilidades de que se produzcan impactos positivos en
esas actividades.
En la gestión de riesgos hay diferentes etapas. El apetito al riesgo, la tolerancia y los
límites son el punto de partida, seguido de la identificación y evaluación de los riesgos. A
continuación se encuentra la gestión del riesgo y los controles, que derivan hacia la
comunicación y elaboración de informes. La gestión de estos riesgos está vinculada en todo
momento con los objetivos estratégicos del negocio, en los que hay una planificación de los
recursos de capital humano y tecnológico.
La correcta gestión del riesgo aporta beneficios a las compañías. El conocimiento de
los riesgos posibles, así como la probabilidad de producirse, permite una planificación
estratégica más efectiva. Esto conlleva a una mayor eficiencia y efectividad y,
consecuentemente, a unos menores costes asociados a esos imprevistos previamente
identificados y controlados. La continúa revisión y comunicación de los datos propicia que
todos los miembros cuenten con una visión global del proyecto y los riesgos que conlleva.
El propósito de la gestión del riesgo según la norma ISO 31000: 2018 es la creación
y la protección del valor. Mejora el desempeño, fomenta la innovación y contribuye al
logro de objetivos.
Los principios descritos en la siguiente figura proporcionan orientación sobre las
características de una gestión del riesgo eficaz y eficiente, comunicando su valor y
explicando su intención y propósito. Los principios son el fundamento de la gestión del
riesgo y se deberían considerar cuando se establece el marco de referencia y los procesos de
la gestión del riesgo de la organización. Estos principios deberían habilitar a la
organización para gestionar los efectos de la incertidumbre sobre sus objetivos.
La gestión del riesgo eficaz requiere los elementos de la figura y se explicaran a
continuación:

Imagen x: Creación y protección del valor.

 - Integrada
La gestión del riesgo es parte integral de todas las actividades de la organización.
- Estructurada y exhaustiva
Un enfoque estructurado y exhaustivo hacia la gestión del riesgo contribuye a
resultados coherentes y comparables.
- Adaptada
El marco de referencia y el proceso de la gestión del riesgo se adaptan y son
proporcionales a los contextos externo e interno de la organización relacionados con sus
objetivos.
- Inclusiva
La participación apropiada y oportuna de las partes interesadas permite que se
consideren su conocimiento, puntos de vista y percepciones. Esto resulta en una mayor
toma de conciencia y una gestión del riesgo informada.
- Dinámica
Los riesgos pueden aparecer, cambiar o desaparecer con los cambios de los
contextos externo e interno de la organización. La gestión del riesgo anticipa, detecta,
reconoce y responde a esos cambios y eventos de una manera apropiada y oportuna.
- Mejor información disponible
Las entradas a la gestión del riesgo se basan en información histórica y actualizada,
así como en expectativas futuras. La gestión del riesgo tiene en cuenta explícitamente
cualquier limitación e incertidumbre asociada con tal información y expectativas. La
información debería ser oportuna, clara y disponible para las partes interesadas pertinentes.
- Factores humanos y culturales
El comportamiento humano y la cultura influyen considerablemente en todos los
aspectos de la gestión del riesgo en todos los niveles y etapas.
- Mejora continua
La gestión del riesgo mejora continuamente mediante aprendizaje y experiencia.
LA FUNCIÓN FINANCIERA DE LAS EMPRESAS EN ECONOMÍAS
SOLIDARIAS

La economía solidaria o economía social es un enfoque para el desarrollo de

actividades productivas basado en el bien común. Igualmente, busca la equidad y el
equilibrio con el medio ambiente.
La economía solidaria sigue principios como la autonomía,
igualdad, responsabilidad social corporativa, transparencia y vida comunitaria.
Este tipo en enfoque se observa, por ejemplo, en las cooperativas. Dichas
organizaciones ofrecen a cada uno de sus miembros las mismas atribuciones y
obligaciones.

Características de la economía solidaria

Entre las características de la economía solidaria o economía social destacan:

- Tiene varias definiciones, pero la mayoría converge en ciertos aspectos clave, como
la priorización del bienestar colectivo frente a la generación de riqueza.

- Es un enfoque que se contrapone a la economía capitalista, afirmando que esta

produce desigualdad y afecta al medio ambiente.

- La economía solidaria no implica ni exige la eliminación del capitalismo, sino que

puede ser aplicada en ciertos ámbitos, por ejemplo, dentro de una institución que
desarrolle actividades culturales en zonas urbanas con altos índices de pobreza.

- Uno de los principios es la autogestión, lo que significa que la organización o

empresa es administrada por los propios productores. Esto sucede, por ejemplo,
cuando muchos empresarios agrícolas pequeños forman una asociación. De esa
forma, buscan generar economías de escala y negociar con sus clientes ofreciendo un
mayor volumen de venta.

- Otro de los pilares es la sostenibilidad, por lo que una organización basada en la

economía solidaria procura utilizar métodos de producción que afecten lo menos
 posible el medio ambiente. Por ejemplo, cambia el uso de bolsas de plástico por
aquellas que son de papel.

Empresas de economía solidaria

Las empresas de economía social administran su negocio en base a principios como

la equidad y la responsabilidad social y con el ecosistema. Es decir, no apuntan únicamente
a un fin lucrativo. Pueden constituirse en distintos tipos de entidades como los siguientes:

 Cooperativas: Instituciones que administran un negocio de propiedad conjunta. La idea

es que todos los socios compartan los mismos derechos y obligaciones, por lo que el
voto de cada accionista tiene el mismo valor. Otra característica de las cooperativas es
que su gobierno es horizontal, es decir, todos los asociados se encuentran en igualdad
de condiciones. No hay un trato vertical entre la gerencia o dirigencia y el resto de la
entidad.

Imagen x: Cooperativas.

 Fondos de empleados: Asociaciones conformadas por trabajadores dependientes de la

misma empresa pública o privada. Se constituyen con el objetivo de ofrecer servicios a
sus miembros, recibiendo ahorros y otorgando créditos. Sus excedentes se destinan a
actividades sociales.

Imagen x: Fondos de empleados.

 Mutuales: Organizaciones sin fines de lucro. Los asociados realizan una contribución
económica y como retribución acceden a programas preventivos y de capacitación.
Igualmente, las mutuales brindan prestaciones, subsidios o pensiones para aquellos
trabajadores que sufran, por ejemplo, un accidente laboral.

Imagen x: Mutualista:

 Organizaciones no gubernamentales: Instituciones que desarrollan proyectos para

generar cambios positivos en una sociedad o ecosistema. Así, se plantean metas como
bajar la tasa de desnutrición infantil. No tienen fines lucrativos.

Imagen x: Organización no gubernamental.

 Desde la Economía Solidaria se propone un modelo alternativo al convencional en
la creación y gestión de actividades empresariales. Son las denominadas Empresas
Solidarias, entidades con figura jurídica mercantil que desarrollan su actividad de forma
similar a otras empresas, pero partiendo del compromiso con los principios de la Carta
Solidaria asumidos e impulsados por REAS (Red de Redes de Economía Alternativa y
Solidaria). También en el campo empresarial, se reivindica la actividad económica como un
medio al servicio de las personas y de la comunidad en la que se desarrollan.
La finalidad de REAS es potenciar, apoyar y coordinar iniciativas asociativas,
empresariales, económicas y financieras comprometidas con los siguientes principios de la
Carta Solidaria:

1. Igualdad: Satisfacer de manera equilibrada los intereses de todas las personas

protagonistas en las actividades de la empresa o de la organización.
2. Empleo: Crear empleos estables y favorecer el acceso a personas desfavorecidas
o poco cualificadas. Asegurar a cada persona condiciones de trabajo y una remuneración
digna, estimulando su desarrollo personal y la asunción de responsabilidades.
3. Medio ambiente: Favorecer acciones, productos y métodos de producción
respetuosos con el medio ambiente.
4. cooperación: Favorecer la cooperación en lugar de la competencia dentro y fuera
de la organización.
5. Sin carácter lucrativo: Las iniciativas solidarias tienen como fin principal la
promoción humana y social. Los beneficios revertirán a la sociedad mediante el apoyo a
proyectos sociales, a nuevas iniciativas solidarias o a programas de cooperación al
desarrollo, entre otros.
6. Compromiso con el entorno: Las iniciativas solidarias estarán comprometidas
con el entorno social en el que se desarrollan, lo que exige la cooperación con otras
organizaciones así como la participación en redes, como camino para que experiencias
solidarias concretas puedan generar un modelo socioeconómico alternativo.
Se trata de empresas que, partiendo de la necesaria rentabilidad, eficacia y
sostenibilidad técnica y financiera, huyen de una concepción exclusivamente ligada a la
maximización de beneficios y al modelo productivista que prima la acumulación de capital
por encima del desarrollo de las personas trabajadoras, y es ajeno a los daños sociales y
ambientales producidos en la consecución de sus objetivos. Una visión de la empresa, por
tanto, que orienta su sentido y finalidad hacia el beneficio social y hacia la calidad de vida y
desarrollo de las personas.
Como no podía ser de otra forma, este tipo de empresas priorizan en su gestión
aspectos como el fomento de la autonomía y la igualdad, la participación y la actividad
cooperativa, el establecimiento de escalas salariales justas y proporcionales, la
transparencia y auditoría social, la sostenibilidad medioambiental y social, etc. Actividades
empresariales sin ánimo de lucro, donde no existe reparto de beneficios entre accionistas,
sino que de haberlos se reinvierten en la creación de nuevos empleos, la mejora de su
estructura técnica y el apoyo a nuevos emprendimientos de carácter socialmente
beneficioso.
No es de extrañar que muchos de estos proyectos nacieran precisamente en sectores
productivos beneficiosos y no dañinos con el medio ambiente, fomentando el reciclaje y la
reutilización en sociedades donde el consumo es desmesurado o impulsando novedosos
modelos de producción de agricultura ecológica. O que nacieran al amparo de proyectos
sociales en comunidades humanas golpeadas por crisis económicas y por la
desestructuración y exclusión social, dando especialmente cabida a sectores especialmente
vulnerables como mujeres y jóvenes. O que lo hicieran como producto de la conjunción de
intereses de personas que quieren ensayar otra forma de entender su trabajo y la obtención
de recursos económicos desde principios cooperativos, autogestionarios, sociales y
solidarios. Hoy, y en todo el mundo, son miles los emprendimientos económicos sociales
que desarrollan todo tipo de actividades de producción de bienes y servicios.

LA ÉTICA EMPRESARIAL

La ética empresarial es una rama de la ética aplicada. Se ocupa del estudio de las
cuestiones normativas de naturaleza moral que se plantean en el mundo de los negocios.
La gestión empresarial, la organización de una corporación, las conductas en el mercado,
las decisiones comerciales, etc. La ética empresarial se distingue, por un lado, de las
ciencias empresariales o económicas puramente descriptivas (sin pretensiones normativas)
tales como la econometría o la historia económica.
Por otro lado, se diferencia de saberes con pretensiones normativas pero no de
naturaleza moral, tales como la economía política o la contabilidad. Todas las ciencias con
pretensiones normativas han de confrontar en algún momento sus supuestos normativos con
preguntas como ¿cuál es el fundamento de la pretensión normativa de esta ciencia? ¿en qué
certezas basa su pretensión de proponer criterios justificados para la decisión y la acción?
¿Son estos criterios universalmente válidos? etc.
La ética empresarial como disciplina académica suele abarcar uno o más de los
siguientes temas: el estudio de los principios morales aplicables a la vida económica y
empresarial; el estudio y crítica de los valores efectivamente dominantes en el ámbito
económico en general y en cada una de las organizaciones, el análisis de casos reales que
ejemplifican la responsabilidad de las organizaciones y de sus diversos constituyentes; el
desarrollo de cuerpos normativos voluntarios o procedimientos estandarizados de gestión
basados en principios y valores éticos; el seguimiento y descripción de la importación de
estos códigos y procedimientos en organizaciones concretas, así como la observación de
sus efectos en las propias organizaciones y su entorno.

Imagen x: La ética empresarial.

También se ocupa con frecuencia la ética empresarial del estudio de las virtudes

personales que han de estar presente en el mundo de los negocios. Se trata de mostrar que
tales virtudes forman parte de la correcta comprensión de lo que es una buena vida para un
directivo, para el grupo de personas que forman una organización o para la sociedad más
amplia en que la organización misma se integra.
Aunque las organizaciones las componen personas, y aunque el carácter personal de
los directores tiene importancia decisiva en el perfil ético de las organizaciones, las
responsabilidades corporativas no coinciden con las individuales, los métodos de decisión
corporativas difieren de los personales, los principios y objetivos de las organizaciones
están a veces por encima de las personas y los valores corporativos no tienen por qué
identificarse con los valores personales de los miembros de la organización. En definitiva,
la ética empresarial tiene componentes -los organizacionales- que la distinguen netamente
de la ética individual.
Cuando se habla de institucionalización de la ética empresarial nos referimos a los
mecanismos objetivos (códigos, documentos formales, programas de formación, comités
específicos, asesorías, procedimientos documentados de decisión, sistemas de gestión, etc.)
Mediante lo que se trata de hacer efectivos los valores o principios éticos de una
organización. La ética empresarial es, como hemos dicho, una ética de las organizaciones.
(Mac Lagan, 1998: Lozano, 1999 p-51) y por ello ha de adquirir un nivel de formalidad
innecesario en la ética individual.
Tanto los fundamentos como los valores, normas o principios que una ética
empresarial pudiera proponer estarán dirigidos a la organización y en consecuencia han de
adoptar la forma que tenga sentido y que sea eficaz en términos organizativos.
Mientras la ética individual apela a la conciencia o a la razón de cada persona, la
ética de las organizaciones ha de apelar al equivalente organizativo, que son procesos que
determinan las decisiones y comportamientos de las organizaciones.
La ética individual y la ética organizacional no pueden separarse tajantemente
porque al fin y al cabo, quienes realizan las tareas en las organizaciones son personas
concretas con su ética privada y sus convicciones personales sobre qué se debe hacer en
cada momento. Además, algunas de esas personas pertenecen a colegios o sindicatos
profesionales, que imponen a sus miembros normas deontológicas estrictas a las que deben
atenerse en su trabajo. Casi todas las grandes corporaciones han entendido que una
organización responsable es algo más que una suma de personas virtuosas y
profesionalmente íntegras.
Hay muchas razones para plantearse la necesidad de una ética de las organizaciones
como ámbito de estudio específico de la ética aplicada. Una de las más sobresalientes es
que la ética corporativa ha de hacerse pública; no puede quedar como habitualmente sucede
en las convicciones morales individuales, en el “fuero interno”. Enfrentadas a sus
responsabilidades, las organizaciones no pueden albergar “sentimientos” morales
(culpabilidad, vergüenza, orgullo, sentido del deber) como les sucede a las personas que
han tenido alguna educación moral. Las organizaciones han de responder a sus
responsabilidades con decisiones colectivas.
 Razones para una ética de las organizaciones: Las razones por las que una ética
organizativa se hace necesaria han sido destacadas por los estudios del desarrollo
corporativo en la era post-industrial y post-capitalista. Se trata de las circunstancias que
presionan en las empresas y que las abocan a  adoptar respuestas globales y proactivas. Las
grandes organizaciones actuales están sometidas a demandas tradicionales de los que
podemos llamar ‘agentes internos’ como trabajadores y accionistas se transforman.
Desde todos los lugares (desde fuera y desde dentro) se presiona a las
organizaciones porque ellas tienen gran influencia sobre las vidas de mucha gente y una
gran capacidad de poder efectivo en un mundo globalizado. Con frecuencia las
organizaciones multinacionales tienen más influencia, capacidad y poder que los estados.
Por eso ellas son el objeto de las presiones y las demandas de quienes se sienten de algún
modo afectados o se erigen en portavoces de los afectados por sus actividades o por las
consecuencias de las mismas. Se les responsabiliza porque muchas veces solo ellas pueden
evitar determinados resultados o, si ya ha ocurrido, repararlos. Y en el caso particular de las
empresas con ánimo de lucro, porque ellas se benefician principalmente de actividades
cuyas consecuencias negativas pueden sufrir otros.
El que una organización deba responsabilizarse de sus actos no es nuevo. En todos
los países desarrollados hay legislación detallada, civil, penal, laboral, administrativa,
mercantil, que especifica que responsabilidades tienen las personas y las corporaciones. En
los países desarrollados hay además sistemas judiciales suficientemente fiables que tratan
de imponer las responsabilidades legales cuando es necesario.
Lo que es nuevo es la conciencia social de que esa responsabilidad corporativa
existe, y que debe hacerse efectiva incluso cuando la ley no alcanza a imponerla. Por
ejemplo cuando atañe a hechos realizados fuera de las fronteras del país de nacionalidad de
la corporación, cuando ninguna ley protege el bien afectado o cuando el procedimiento de
reparación judicial es tan lento que resulta inútil. En estos casos, y en muchos otros, agentes
externos e internos presionan directamente a la organización, en la medida que puede para
que se responsabilicen de sus acciones, al margen de si tienen  o no una obligación legal de
hacerlo.
Esas presiones, que de algún modo suponen el reconocimiento de la impotencia del
Estado frente a las organizaciones, pueden conducir, cuando se acumulan, a lo que
podemos llamar “bancarrota moral” de esas mismas organizaciones. En cierto momento,
una organización que haya descuidado sus responsabilidades puede encontrarse ante una
bancarrota de este tipo, y que conduce a una bancarrota contable y que acaba por erosionar 
la confianza de  los consumidores, los gobiernos, y los mercados financieros.
Las organizaciones con una sólida cultura ética se caracterizan por anticipar esas
demandas asumiendo sus responsabilidades antes que sean planteadas como quejas, o antes
que se produzca el daño. Esto es lo que podemos llamar una actitud proactiva, para
distinguirla de la actitud reactiva que se basa en responder a las demandas una vez que han
sido formuladas.
La ética empresarial es algo de suma importancia en todas las empresas porque es
indispensable para que su éxito sea completo.
La ética es la disciplina filosófica que estudia el bien y el mal y sus relaciones con
la moral y el comportamiento humano. La ética empresarial es, pues, la rama de la ética que
se ocupa de atender las cuestiones morales en la actividad empresarial.
La ética empresarial es algo de suma importancia en todas las empresas porque es
indispensable para que su éxito sea completo. Una empresa no puede solamente vender
para generar ganancias, sin ocuparse de los valores y los principios éticos, porque la falta
de ética empresarial la llevará, tarde o temprano, al fracaso.
La conducta y los valores de los directores de una empresa es un factor muy
importante para que se desarrolle un ambiente ético en la misma pues son los directores y
principalmente el Director General quien a través de su comportamiento y valores éticos
permean en sus empleados y en la organización la cultura ética en la empresa. Por medio de
estrategias, apoyadas por los directivos, el personal se sentirá motivado para adoptar
actitudes éticamente correctas.
Adicionalmente, en aquellas empresas donde las políticas y procedimientos buscan
solamente alcanzar ciertos objetivos económicos, los empleados dejan, con frecuencia, a un
lado los principios éticos. Cuando no hay nada más importante que cumplir con las metas
comerciales surgen, invariablemente, conflictos internos con el personal, por la falta de
identificación, lo que, desde luego, afecta de manera directa el crecimiento y el éxito de la
organización. En las empresas donde se respetan los principios éticos, todo el mundo sabe
que el logro de sus objetivos no justifica el uso de cualquier medio.
Para crecer y subsistir, las organizaciones necesitan tener la cohesión de ciertos
valores y normas que sean compartidos por sus integrantes. Virtudes como la honestidad, la
responsabilidad, la lealtad y el respeto, no son sólo valores éticos, sino que tienen un valor
económico palpable porque ayudan a la empresa a alcanzar sus objetivos y a que la
sociedad tenga más confianza en sus productos o servicios. Este ambiente de confianza
favorece también el acceso a los mercados de capital, porque los inversionistas siempre
quieren financiar a organizaciones confiables, cuyos dirigentes y colaboradores manden un
mensaje de cultura ética en todo lo que hacen.

MERCADEO DE PRODUCTOS Y SERVICIOS EN ORGANIZACIONES

SOLIDARIAS

Todo el mundo ha oído hablar, en mayor o menor medida, del marketing. Esta
herramienta está destinada a lograr la satisfacción de los consumidores a través de un
producto o servicio, buscando siempre un beneficio empresarial. Hasta ahí todo está claro,
las empresas cada vez lo utilizan más y está de manera casi omnipresente en nuestro día a
día.
En todas las entidades, ya sean con o sin ánimo de lucro, existen los departamentos
de finanzas, recursos humanos o incluso de marketing. Este último se centra en la gestión
comercial de la empresa, que tiene el objetivo de captar, retener y fidelizar a los clientes a
través de la satisfacción de sus necesidades.
Sin embargo, hay un tipo de marketing al que quizá no estemos acostumbrados o
del que no somos del todo conscientes: el marketing solidario.
Se puede decir que este tipo de marketing se vincula con la Responsabilidad Social
Corporativa (RSC o RSE) de las empresas. El objetivo es muy sencillo: captar fondos para
causas sociales que se encuentran directa o indirectamente vinculadas a algún producto o
servicio de la empresa. En este sentido, el apoyo a las causas, en términos generales, debe
ser coherente con la actividad desarrollada por la empresa. Un ejemplo es Ausonia contra el
cáncer de mama, ya que una empresa de productos para higiene femenina se involucra en la
lucha contra una enfermedad que afecta a las mujeres.
En términos generales, con el marketing solidario, las instituciones consiguen
aportar valor a la sociedad para mejorarla pero obtienen un doble beneficio para la empresa.
Por un lado, mejora la imagen de la compañía de cara al público, asociándola con la causa
benéfica; por otro lado, atrae al público que se identifica con esa causa social. Es decir, se
persigue un objetivo individual, ya que ayuda a la empresa, y social ya que se mejora un
aspecto de la sociedad. Pero, ¿qué más beneficios tiene el marketing social para las
empresas?
 - Genera y añade valor tanto a la empresa como a la marca, ya que sale fuera de su
actividad para vincularse con otros proyectos y causas.
- Mejora la imagen corporativa. El público tendrá una imagen más positiva de una
empresa que invierte su esfuerzo y sus activos en causas solidarias que en una que no
lo hace. Además, perciben una implicación y preocupación por parte de la compañía
con problemas de la sociedad, lo que les hace sentirse más cerca de la marca.
- Crea un posicionamiento favorable, es decir, mejora la opinión y la predisposición
del público a conocer a la empresa, a la marca y a sus productos, incluso crea una
mayor predisposición a consumirlos, lo que aportará un beneficio futuro.
- Permite promocionarse desde otro punto de vista, lo que permite mayor creatividad.
- Capta y fideliza clientes que son afines a esas causas.
- Diferencia a la empresa de otras de su sector. Si otras empresas competidoras no
llevan a cabo causas solidarias, la que si lo haga tendrá mayores posibilidades de
destacar en el mercado. En este sentido también es muy importante la historia y el
recorrido de las empresas en cuanto a Responsabilidad Social se refiere.
- Aporta valores y personalidad a la marca. Más allá de la misión o de los valores de la
empresa, aporta una personalidad socia que es altamente valorada por la sociedad.
En los últimos años, cada vez más empresas son conscientes de la importancia del
marketing solidario y, por ello, realizan campañas solidarias y adquieren compromisos
sociales. Sin embargo, es importante que las empresas sean coherentes también con la
realización de sus actividades. Por ejemplo,  no tendrá sentido luchar contra la pobreza y la
explotación laboral mientras se tienen fábricas en países del tercer mundo donde las
personas trabajan en condiciones precarias. Si te interesa el mundo del marketing y crees
que puedes cambiar las cosas y realizar un buen marketing solidario.
Definimos Mercado Social como: “Una red de producción, distribución y consumo
de bienes y servicios y aprendizaje común que funciona con criterios éticos, democráticos,
ecológicos y solidarios, en un territorio determinado, constituida tanto por empresas y
entidades de la economía solidaria y social como por consumidores/as individuales y
colectivos. Cuyo objetivo es cubrir una parte significativa de las necesidades de sus
participantes dentro de la red y desconectar la economía solidaria de la economía
capitalista,  tanto como sea posible”.
Un mercado social basado en la idea del apoyo mutuo con tres reglas sencillas:
• Cada componente de la red se compromete a consumir el máximo dentro de ella.
• Cada componente de la red se compromete a producir el máximo para ella.
• Cada componente de la red contribuye a crear otras iniciativas vinculadas a ella,
depositando ahorros y excedentes en instrumentos financieros de la red.
En el marketing social se utilizan las mismas técnicas del marketing comercial:
planteamiento, ejecución y evaluación de programas. Pretende generar interés y que se
produzca una conducta voluntaria del público objetivo, a fin de mejorar el bienestar social.
El uso de estas técnicas ayudará a difundir ideas  y proyectos que beneficien a la sociedad,
con el  objetivo principal de transformar los hábitos, las conductas y los pensamientos.
El sector no lucrativo, ha experimentado en las últimas décadas un crecimiento
espectacular. Esto ha originado un incremento de la competencia entre las organizaciones
sin ánimo de lucro. La aplicación del marketing social apareció para aumentar la eficacia y
conseguir buenos resultados económicos.

EL ÉXITO E INNOVACIÓN EN LA GESTIÓN SOLIDARIA

Podemos profundizar en el marco de la innovación social (IS) contando con el

marco analítico de Quebec como referencia basado en las prácticas como aquellas
innovaciones protagonizadas desde las entidades de Economía Social y Solidaria, que
promueven el bienestar de la ciudadanía y la transformación social, poniendo la
sostenibilidad de la vida en el centro. A partir de un proyecto que ha unido el conocimiento
de REAS y el conocimiento académico, han puesto disposición esta conceptualización que
comparto:
-La innovación social (IS) no es sólo una herramienta útil para solventar algunos de
los problemas urgentes de nuestras sociedades. Esta sería una visión reduccionista y
utilitarista de la innovación social, y desde nuestro marco optamos por una visión societaria
de la innovación social.
-Nuestra visión de la IS es como idea fuerza que incardina los valores de la
solidaridad y equidad, entre otros, y promueve la investigación y las acciones que buscan la
construcción de una sociedad socialmente inclusiva, que se concreta de distintas formas en
cada contexto.
-Las intersecciones o las sinergias que se crean entre estos dos conceptos clave (la
innovación social y la economía social y solidaria) se centran en la satisfacción de las
necesidades humanas y colectivas (de servicios sociales, residenciales, etc.) y el desarrollo
de las capacidades individuales y colectivas.
-A partir de la definición de CRISES (Centre de recherche sur les innovations
sociales, Quebec), destacamos tres elementos: un punto de partida (una iniciativa nacida
desde los actores sociales), un método (modificar las relaciones sociales) y un fin principal
(mejorar las condiciones de vida de la colectividad). Desde esta aproximación, para la
evaluación de los procesos y entidades de economía social y solidaria desde la perspectiva
de la IS se han concretado en tres indicadores: la construcción de políticas públicas, la
gobernanza y la economía plural (la contribución de diversos actores a la pluralidad de
formas de propiedad y desarrollo económico).

Innovación de la gestión social desde el ámbito de tu trabajo

La Economía social y solidaria (ESyS) es un movimiento que se articula en torno a

otras formas de hacer economía en el cotidiano, basadas en seis principios: equidad,
trabajo, sostenibilidad ambiental, cooperación, sin ánimo de lucro, y compromiso con el
entorno.
Estos criterios se concretan en medidas que son auto-evaluadas y comunicadas
abiertamente a partir del Balance social, que es un cuestionario online de diagnóstico
construido para analizar el comportamiento y la filosofía de las entidades. ¿Qué implica
para las entidades? Ser iniciativas sostenibles, localizadas, politizadas, colectivas,
catalizadoras y feministas.
La Economía social y solidaria propone iniciativas prácticas en todos los ámbitos
del ciclo económico. Podemos identificar como innovadoras las siguientes:
-La alianza de cooperación entre consumo y producción con un fin común, que
promueven los mercados sociales, que son redes territoriales de producción, distribución y
consumo de bienes y servicios que funciona con los criterios ya explicitados, aglutinando
entidades de la Economía social y solidaria junto con consumidoras y consumidores
individuales y colectivos, con el objetivo de cubrir una parte significativa de las
necesidades de sus participantes dentro de la red.
-La puesta en marcha de forma combinada de instrumentos de comunicación
transformadora, de autodiagnóstico (como el mencionado balance social), y de
comercialización (moneda social). Cada uno de estos instrumentos cuenta con procesos
colectivos de investigación y desarrollo.
 -El nuevo cooperativismo de consumo con experiencias sectoriales como Som
Energia, Eticom, Fiare, etc. y los propios mercados sociales, que constituyen un nuevo ciclo
de empoderamiento ciudadano en su vertiente económica.
-La innovación jurídica que da respuesta a necesidades desde la idea de construir
una sociedad inclusiva, mediante nuevas formas jurídicas como la Cooperativa de impulso
empresarial, que apoya el comienzo de las entidades de Economía social y solidaria y la
Cooperativa de servicio público, que es una cooperativa mixta de personas usuarias,
trabajadoras y administración.
 CAPÍTULO II
LA ADMINISTRACIÓN EN LA ERA DEL INTERNET

Hoy en día, la mayoría de las personas tienen relación con el mundo de la

tecnología ya sea mediante el uso de un computador, un Smartphone, el uso de las redes
sociales, comercio electrónicos, servicios de televisión o de música vía streaming, todos
estos aspectos antes mencionados cada vez se van volviendo en cosas inevitables en el día a
día y es que el mundo tecnológico se está viendo tan envuelto en nuestras vidas que nos
cuesta trabajo poder vivir sin ello.
Las empresas han tenido que evolucionar y adaptarse a la era digital, tanto a nivel
interno como externo, cambiando de ese modo, la manera en la que estaban acostumbrados
a llevar las riendas de una empresa, y en consecuencia, la manera de administrarlas. Por esa
razón en el siguiente capítulo, se verán temas muy importantes como lo son la
globalización, el internet y las redes sociales, resaltando el impacto que ellas generan en las
organizaciones.

LA ECONOMÍA, LA GLOBALIZACIÓN Y LA PERSPECTIVA DEL SECTOR

EMPRESARIAL

La globalización es un proceso dinámico de creciente libertad e integración mundial

de los mercados de trabajo, bienes, servicios, tecnología y capitales. Este proceso no es
nuevo, viene desarrollándose paulatinamente y tardará muchos años aún en completarse. La
globalización sugiere que en el mundo los factores alejados e insignificantes afectan de
manera directa el desarrollo de este planeta.
Hace algunos años pensábamos que el planeta terminaba donde nuestros ojos
dejaban de ver. Si nos remontamos a la historia, esta nos diría que han pasado largos siglos
de la permanencia humana en este planeta, y que a lo largo de esta permanencia hemos
buscado conocer más, saber más, descubriendo así el nuevo mundo, los lugares más
inhóspitos de nuestro planeta y hasta llegando a la luna, ahora sabemos que el mundo es
redondo, que se orienta en dos ejes y que gira sin descanso con la promesa de seguirlo
haciendo, pero con la incertidumbre del momento en el que detendrá su andar.
Hace unos siglos el intercambiar información entre dos personas ubicadas a unos
metros era prácticamente imposible, hoy en día, las señales satelitales, la internet y las TIC
nos permiten comunicarnos en tiempo real de un lado a otro del planeta con el simple fin de
enviarnos un saludo.

Imagen x: La globalización.

La globalización sugiere que para que este concepto se desarrolle de manera

afortunada, debemos generar un pensamiento global, olvidarnos de los límites impuestos
por las fronteras y la división política de este planeta y generar un pensamiento libre de
ataduras que nos permita hacer intercambios con China, México, USA o España, con el
único fin de lograr una ventaja competitiva sostenible que permita el desarrollo de nuestra
sociedad.
Peter Drucker quien es el padre de la administración moderna, sugiere que la
manera más precisa de comprender la globalización es “desaprender lo aprendido” para
generar un nuevo concepto que nos permita ampliar las fronteras, crear rupturas
epistemológicas y generar nuevos conceptos.
Pareciera que después de todos los descubrimientos y adelantos que la humanidad
ha generado estamos listos para este gran salto, volvernos uno mismo, y sin ánimos de ser
pesimista detendré este ejercicio literario para preguntarme ¿en realidad estamos listos?...
Desde que apareció el concepto de globalización en la década de los 90 las
opiniones se han polarizado. Algunos pensamos que la globalización podría ser el antídoto
que este planeta está esperando, ya que hemos reconocido que ni el capitalismo, ni el
socialismo, ni ningún otro régimen económico han logrado una equidad justa, que nos
permita a todos tener las mismas oportunidades de desarrollo y crecimiento.
Sin embargo, hay quienes pensamos que no es el antídoto correcto, que sucederá lo
mismo de siempre: los países ricos serán más ricos por que seguirán teniendo mejores
condiciones de desarrollo y los pobres serán igual o más pobres a la sombra y condiciones
de los países poderosos. No obstante y a pesar de las diferentes posturas a las que nos
podemos enfrentar, es una realidad que la globalización ha comenzado a operar y lo ha
hecho de lleno.
Para muestra de eso basta que echemos un vistazo a las importaciones y
exportaciones de diferentes productos, mismos que viajan desde Asia, Europa o America
fortaleciendo las relaciones comerciales. Aunque esto no es nuevo, ha existido a lo largo de
la historia. Los egipcios intercambiaban productos, los incas también lo hacían y hasta los
mismos vikingos lo hicieron, aunque lo realizaban por el hecho de obtener recursos
naturales escasos o nulos en su lugar de origen.
Hoy en día el intercambio de productos parece ser un deporte: la mitad de los
transportes, tanto aéreos como marítimos, son destinados al intercambio de productos. La
economía también se ha visto afectada por la globalización, las monedas han dejado de ser
un valor intrínseco que le permita a una comunidad intercambiar productos, y representan
el poder adquisitivo de toda una comunidad, convirtiéndose así en la capacidad de pago que
posee una entidad financiera.
Pero qué papel deben jugar las empresas en toda esta historia. Hoy en día las
empresas deben de pensar en grande, porque es prácticamente inaudito seguir pensando en
ser el mejor de una cuadra o un pueblo. Deben de pensar en ser el mejor del mundo, ya que
la globalización ha reorientado los esfuerzos de las empresas a la calidad, esa que Karol
Ishikawa nos presentaba en la década de los 80 y que llevó a Toyota a ser la automotriz
número uno del mundo; esa que permitió que Japón tuviera una economía sobresaliente y
que ganó la admiración del mundo entero.
La calidad hasta hace unos años no era más que un paso de la auditoría que nos
permitía continuar con un diagrama de flujo, donde las decisiones no eran más que un
pretexto de los niveles mínimos para continuar con la operación; hoy el mercado exige más,
es más crítico, más conocedor y no está dispuesto a pagar por un producto de mala calidad.
Las estrategias para entrar a la globalización pueden ser muchas, sin embargo, todas
las áreas de una empresa deben reinventarse para entrar en ese proceso, porque la
globalización pone a todas las empresas del mundo en la línea de salida y les marca una
carrera de 400 metros libres, sin embargo, para poder competir no es necesario ser de un
bloque específico, si no tener la capacidad para reinventarse, adaptarse y decidir.
Philip Kloter, considerado el padre del marketing nos habla de un concepto
que junto con la calidad podrían ser las dos armas secretas para formar parte de esa carrera
y obtener el éxito esperado; sí, el “Customer Relationship Managament” es el secreto que
muchas empresas han olvidado. No existe hoy en día una empresa que no trabaje para sus
clientes, aunque en ocasiones las empresas lo olvidan y orientan su trabajo exclusivamente
a las finanzas, a las relaciones políticas o a la manera más rápida de generar liquidez, lo que
les permita ser rentable y tener una posición financiera cómoda.
Pero la globalización no perdonará más esto, se convertirá en un error, porque la
globalización se orienta al cliente, olvida los monopolios y oligopolios para abrir los
mercados y competir con todo el mundo; no es necesario estar ahí físicamente para
competir, solo es necesario pararse en la línea y empezar a correr; tampoco es necesario
tener un corporativo en Wall Street, en Dubai o en Londres, porque ahora puede operar a
una empresa desde un ordenador portátil en la comodidad del hogar o a través de un GPS
en el tránsito de alguna gran metrópoli. La globalización es la revolución que el mundo de
los negocios esperaba y aunque no se ha explotado como debía ser, y las lagunas de esta
aun son muchas, las empresas deben empezar a entrar en este proceso, y entre más rápido
empiecen, más rápido aprenderán a desaprender. Más rápido generarán esa capacidad de
adaptación, de reinvención y de decisión.
He hablado de la actitud de las empresas, pero qué pasará con esos siglos de
administración empresarial basada en los activos, los pasivos y las utilidades de toda
corporación; de sus participaciones en las bolsas del mundo, de las estrategias financieras y
de las grandes carpetas de contabilidad que día a día se actualizan para conocer el ¿cómo?,
¿por qué? Y ¿en que se invierten los activos? ¿Desaparecerán?…
La pregunta parece muy exigente aún para este proceso paulatino de globalización,
pero en mi opinión, sí, la administración debe reinventarse también, el proceso
administrativo debe dejar de dividirse en planear, organizar, dirigir y controlar, para dar
cabida a procesos como reinventar y aprender.
La alta movilidad entre países, la globalización de los mercados y el desarrollo de
nuevas tecnologías de la información sumados a la respuesta efectiva de aquellas empresas
que buscan crecimiento en el exterior han asegurado el desarrollo del comercio
internacional.
Los cambios en la economía mundial han llevado a que las empresas que tienen
como objetivo fundamental el crecimiento dirijan su mirada hacia los mercados extranjeros,
pues la globalización como fenómeno económico y social presenta una amplia gama de
posibilidades y proporciona el contexto para que ese propósito se alcance.
El concepto de crecimiento empresarial en este plano se asocia directamente al
resultado de la interrelación de las fuerzas externas y de las capacidades que la empresa ha
desarrollado. De las fuerzas externas provienen las oportunidades de mercado que le dan a
la empresa la posibilidad de crecer y posicionarse.
Las empresas que buscan obtener cifras positivas en el crecimiento a través del
comercio exterior deben interpretar no solo las necesidades que tienen los posibles clientes
del país anfitrión, sino que, además, deben comprender los cambios en los contenidos de
los factores externos e internos antes de decidir salir al exterior.
Las condiciones actuales del mercado y la búsqueda constante de nuevos ingresos
llevan a las empresas a intensificar la exploración de nuevas alternativas que les permitan
crecer subsanando los efectos de la competencia global. Poner en marcha estrategias de
internacionalización como medio de crecimiento toma sentido cuando la empresa produce
excedentes, mejora la visión global, la productividad e innova, es decir, cuando obtiene una
condición tal que garantice con éxito la entrada a los mercados extranjeros y estabilidad en
su permanencia.

EL PLAN ESTRATÉGICO DE DESARROLLO

El plan estratégico de desarrollo es un documento integrado en el plan de

negocio que recoge la planificación económico-financiera, estratégica y organizativa con la
que una empresa u organización cuenta para abordar sus objetivos y alcanzar su misión de
futuro.
A lo largo de su desarrollo, el plan estratégico señala las bases para el
funcionamiento de la empresa en la línea de una consecución de objetivos futuros, aún
desconociendo cuál será el futuro. En otras palabras, definirá qué acciones tendrán que ser
llevadas a cabo a nivel empresarial para poder afrontar los retos que vayan apareciendo y
finalmente conseguir los objetivos marcados previamente.
 Por otra parte, las personas encargadas de su redacción deben ser responsables de la
sociedad que tengan gran capacidad de control de la misma y conocimientos amplios sobre
todos sus aspectos.
Conceptualmente es parecido al plan de marketing, aunque este último normalmente
se suele referir a un proyecto individual de los que acomete la empresa y el estratégico es
más genérico englobando todas las líneas de trabajo de la empresa. Por otra parte, ambos
forman parte de la elaboración de un buen plan de negocio.

Contenido del plan estratégico de desarrollo

Un plan estratégico debe incluir:

- La misión de la empresa.
- Visión estratégica que defina los objetivos a alcanzar y el modo de conseguirlos.
- Análisis del presente de la empresa y su entorno o escenario.
- Plan de acción u operativo con el que llevar a cabo las estrategias que se hayan
definido.
A través de la redacción de este documento, los responsables de una firma plantean
las decisiones desde el punto de vista estratégico que deberá seguirse a futuro, a mediano
plazo principalmente. Normalmente esta previsión suele plantear un horizonte de tres años
de cara a conseguir organizaciones competitivas y adaptadas a los sucesivos cambios del
sector en el que se trabaja, aunque puede ir de uno a 5 años como mucho.
En ese sentido, cabe destacar que el plan estratégico también incluye un análisis
sobre el punto en el que se encuentre la empresa en el presente y los recursos con los que
cuenta para, con la ayuda de las estrategias que adopte y defina, llegar a cumplir las
expectativas marcadas, lo que en el ámbito del marketing se denomina “misión”.

Características de un buen plan estratégico de desarrollo

Un buen plan estratégico debe cumplir con lo siguiente:

- Por el lado numérico: El plan debe contener estimaciones o previsiones con cifras o
cantidades determinadas en cuanto a beneficios, niveles de ventas u otro tipo de
objetivo similar.
 - Desde el punto de vista cronológico: Será necesario especificar el margen temporal
en el que la empresa plantea la consecución de las metas que se definen en este
documento.

- Desde un punto de vista interno: Deberá aclarar la manera de emplear los recursos
mediante estrategias o políticas internas de modo que se estimule la consecución de
dichos objetivos.

La metodología de elaboración de un plan estratégico

La metodología más adecuada para la elaboración de un plan estratégico que

pretenda señalar pautas de actuación y orientación en un escenario de futuro implica
desarrollar un proceso que conlleve sistemáticas exhaustivas de análisis, evaluación y
diagnóstico de la situación para, de forma racional, definir actuaciones que permitan
superar y mejorar la actual situación, dando respuesta adecuada a los retos identificados.
Cualquier intervención pública o privada requiere de una estrategia, lo cual conlleva
establecer objetivos a alcanzar, así como los métodos a utilizar, priorizar las acciones y
alternativas, recursos y responsabilidades para lograr el resultado esperado. La toma de
decisiones que todo ello implica tendrá impacto en el medio/largo plazo.
La manera en que se puede plasmar una estrategia es a través de un plan estratégico,
instrumento que, de una forma ordenada, coherente y sistematizada, permite a quien lo
realiza (la organización), analizar y reflexionar sobre la realidad actual (quién es la
organización y dónde está), lo que se pretende hacer y a dónde desea llegar (objetivos),
cómo hacerlo (estrategia), a través de qué actuaciones (líneas de acción), con qué medios se
cuenta (recursos económicos, humanos y materiales) para ejecutar lo planificado (plan
anual, presupuesto, calendario,…) y cómo saber si se ha llegado al objetivo (evaluación).
Como es lógico, la decisión de llevar a cabo una nueva planificación requiere de la
evidencia de un reto, de una problemática o de la necesidad de un reajuste. Esta evidencia
debe quedar plasmada realizando los estudios y análisis más adecuados: han de ser
identificados y dimensionados, de forma objetiva, clara y relevante, los problemas e
ineficiencias existentes. A partir de ahí se deben identificar los retos o propósitos más
importantes a alcanzar o resolver y cuáles son las alternativas de solución más apropiadas,
una vez jerarquizadas todas las posibles y seleccionadas finalmente las que se consideran
más oportunas y viables.
Esto a su vez, conlleva el establecer metas y objetivos a alcanzar con dichas
soluciones, formular las actuaciones posibles que permitirán alcanzar dichos objetivos,
comparar, valorar y priorizar las diferentes actuaciones a desarrollar.
Finalmente implica también fijar la sistemática de seguimiento, medición y
evaluación del plan, para lo cual se deberán construir la correspondiente batería de
indicadores de realización y de resultados.
Para que el plan cumpla con su misión de hacer interiorizar y consensuar líneas de
actuación, es conveniente que el diseño de estas actuaciones se realice de manera
participada contando con los agentes clave implicados, en primer lugar, y luego con la
población afectada en general. Eso conllevará conformar mesas de trabajo/discusión que se
deberán reunir de manera periódica y/o realizar encuestas o entrevistas de manera
individual.
En todo caso, es aconsejable que el plan recoja los siguientes elementos:

Puntos Clave que debe contener un plan estratégico de desarrollo

1. Bases de elaboración del plan estratégico

Teniendo en cuenta todo lo anterior, las bases de partida sobre las que se asienta la
elaboración de un plan estratégico deben posibilitar que la estrategia oriente las decisiones
para lograr la meta propuesta, asignando los recursos y estableciendo las principales
acciones para su logro, teniendo en cuenta que necesariamente esta estrategia debe tener
un carácter dinámico y participativo por la variabilidad y especialización del entorno y, a su
vez, que la estrategia también trata de conformar y modelar un entorno a favor del
propósito del plan.
Normalmente estas bases harán referencias a macroestrategias o planteamientos
anteriores y ya consolidados, que exceden de los límites del plan concreto. Relacionarán
este plan con otras estrategias de mayor nivel organizativo, cultural o político. (P.
ej.: Asegurar la recualificación y capacitación profesional; Incrementar la competitividad
de las empresas; Garantizar la sostenibilidad económica de la región). Se corresponderán
con la Misión de la organización/sistema y con la Visión o voluntad de futuro de la misma.
 Estas bases, a su vez, estarán soportadas en diferentes principios inspiradores
ampliamente asumidos en nuestra sociedad (P. ej.: Responsabilidad pública; Compromiso
social; Participación).
2.  Diagnóstico previo de situación
Consiste en dejar constancia, a través de una descripción exhaustiva, objetiva, clara,
oportuna, relevante y suficiente, de la realidad en la que se ha venido desenvolviendo en los
últimos años la temática sobre la que se quiere intervenir.
Esta descripción debe permitir identificar y dimensionar las necesidades y
problemas (retos) más importantes con los que se enfrenta esta temática, así como
establecer pautas para la formulación de alternativas válidas a los retos planteados.

Imagen x: Diagnóstico previo de situación.

A partir de esta metodología de trabajo, se deberán desplegar en diferentes fases de

creatividad y de reflexión las herramientas más adecuadas para lograr el máximo consenso
en la aportación de ideas y en la identificación de soluciones.
El resultado de todo ello permitirá identificar y clasificar las impresiones y
conclusiones obtenidas, y definir en consecuencia, de manera esquemática y
sistematizada, un diagnóstico sobre la situación de la temática concreta sobre la que se
quiere actuar.
Para realizar el más adecuado diagnóstico de situación, nuestro modelo de trabajo se
basa en poner en marcha una triple metodología de trabajo:
 Por un lado, implica analizar los antecedentes normativos y programáticos, tanto de la
organización/temática concreta, como del entorno social, geográfico e institucional.
Implica también consultar numerosos estudios sobre la materia, revisar otros planes
estratégicos, realizar un buen número de análisis y estudios específicos, tener
 encuentros con los responsables de otras organizaciones similares, identificar y estudiar
buenas prácticas en la temática,

 Por otro lado, conlleva realizar también una triple consulta cualitativa, en la que se
tenga en cuenta la opinión de los principales agentes del sistema:
- Para ello será precio conformar, en primer lugar, varias mesas de trabajo que se
deberán reunir en varias ocasiones para trabajar de forma sistemática.
- En segundo lugar, también es conveniente mantener sesiones de trabajo con
usuarios, clientes e interesados ajenos a la organización.
- Para terminar, en tercer lugar, es conveniente mantener entrevistas en profundidad
con numerosos expertos de la temática.
Las principales conclusiones de este diagnóstico, enunciadas de forma abreviada, es
conveniente presentarlas en formato DAFO, que permite resumirlas en forma de
enunciados, frases o afirmaciones breves y priorizarlas. Este diagnóstico determina los
factores estratégicos críticos para, una vez identificados, usarlos como palancas para apoyar
los cambios, consolidando las fortalezas internas, minimizando las debilidades del sistema,
aprovechando las ventajas generadas por las oportunidades externas, y eliminando o
reduciendo las amenazas del entorno que puedan reducir la efectividad de las iniciativas de
mejora.
 Por último, para lograr el máximo consenso y garantizar la adecuada aplicación del
plan, entendemos que es precisa la incorporación en el diseño de la estrategia a las
personas afectadas del mismo, facilitando que participen en la priorización de
necesidades y soluciones, invitándolas a dar su opinión al respecto.

3. Ejes estratégicos
Como hemos señalado, de manera habitual un plan estratégico recoge la definición
de una visión deseada (lo que se desearía ser), así como la manera de llegar hasta el
objetivo prefijado, lo que incluye los diferentes pasos a seguir en ese camino. Por ello es
preciso conocer hacia dónde se desea ir y cómo ir hacia ese lugar, el objetivo, en definitiva.
A la hora de abordar la planificación estratégica, habitualmente el enfoque de todo
el análisis, de la reflexión, de la definición de objetivos, de las actuaciones y de los recursos
necesarios nos ha de servir para organizar la participación necesaria, tanto para realizar
adecuadamente la fase de diagnóstico, como para facilitar y potenciar la participación de un
conjunto heterogéneo de agentes en la fase de definición de líneas de actuación.
Sin embargo, a la hora de organizar y sistematizar las aportaciones que finalmente
van a ser incluidas en el plan, es conveniente definir una serie de Ejes estratégicos.
Entendemos por Ejes estratégicos, las líneas o rutas básicas de desarrollo del Plan que
profundizan en su razón de ser para alcanzar el propósito fundamental del mismo y ordenan
su desarrollo en grandes líneas de actuación. Estos Ejes deben proporcionar orden y
claridad al plan estratégico.

Imagen: Ejes estratégicos.

Dentro del plan, los Ejes estratégicos son conjuntos de programas de actuación que
llevan consigo compromisos y recursos para poner en práctica durante los años de
implementación del plan. Son patrones de objetivos, los cuales se han concebido e iniciado
de tal manera, con el propósito de darle al plan una dirección unificada. Identifican los retos
o resultados más globales a largo plazo.
Dentro de un Eje estratégico encontraremos un conjunto de Objetivos, los
principales programas de acción escogidos para alcanzar estos fines y objetivos, y los
sistemas más importantes de asignación de recursos. Estos Objetivos serán coherentes entre
sí, de tal manera que la consecución de los objetivos de un nivel Eje implica o puede
implicar con bastante probabilidad el logro de ese Eje estratégico y del fin último del plan.
La experiencia nos aconseja que los Ejes sean pocos (entre 3 y 5) y que centren
perfectamente los temas fundamentales. Tendrán siempre carácter de concepto general que
guiará la estrategia.
La identificación de Ejes y Objetivos tendrán en cuenta los antecedentes y el
diagnóstico de situación realizado anteriormente.
 4. Definición de objetivos y acciones
En esa fase de la planificación estratégica se recogerán, para cada Eje estratégico
definido, los objetivos a alcanzar y las actuaciones a desarrollar para conseguirlos.
Tampoco conviene que sean numerosos: 4 ó 5 Objetivos por cada Eje serán
suficientes.
La determinación de los objetivos constituye la etapa clave de todo el proceso de
planificación estratégica. Los objetivos hacen referencia a los fines a medio plazo hacia los
que se dirigirá la temática a trabajar en Navarra en el futuro, los cuales se llevarán a cabo a
corto plazo mediante las correspondientes medidas o actuaciones, que ayudan a concretar y
entender los Ejes estratégicos. Es habitual enunciarlos en infinitivo y señalar las metas a
alcanzar: Lograr un incremento del 10 %.
Para conseguir alcanzar cada Objetivo se hará preciso identificar otras 4-5
actuaciones que sean prioritarias ejecutar, con una descripción básica de las mismas, de sus
responsables de ejecución, de su cronograma de realización y de su coste de
implementación. Es habitual enunciarlas en modo verbal indicativo.

Imagen x: Definición de objetivos y acciones.

5. Identificación de indicadores de evaluación

Para facilitar su realización, su seguimiento y su evaluación, objetivos y
acciones deberán ser claros, viables y de carácter realista. Estarán cuantificados, serán
medibles, estarán correctamente temporizados y existirá una coherencia interna en la
relación existente entre los problemas detectados más importantes y los objetivos
planteados para solucionarlos.
 Por último, para cada Objetivo planteado se identifican los 2-3 indicadores que
describirán el éxito de los resultados conseguidos, tanto en cantidad como en calidad. El
plan deberá señalar también cómo, quién y cuándo se miden estos indicadores.

LA NUEVA CULTURA DEL INTERNET

Cibercultura o cultura de Internet es la cultura que surge, o está surgiendo, del uso

de redes informáticas para la comunicación, el entretenimiento y el mercado electrónico. Es
una cultura nacida de la utilización de las nuevas tecnologías de la información y
comunicación. Cultura basada en las ventajas y desventajas de la libertad absoluta,
el anonimato, y ciberciudadanos (Un ciberciudadano es un ciudadano en el ciberespacio o
un ciudadano de internet. Es aquella persona que es usuaria de internet, en especial la que
participa activamente. En inglés es "cybercitizen".) Con derechos y obligaciones.
Considerando a la cibercultura como una estructura que nos da para comprender la
dinámica que nos quiere mostrar el Internet, ya que es un sistema en el que se plasman las
condiciones internas de nuestra sociedad en busca de la modernidad. Es un fenómeno, no
precisamente estudiado, sino analizado y aprovechado por muchas personas, a lo largo de la
década de 1970, 1980, 1990 y presente, el cual se originó por el boom de la información en
un mundo en donde la información y la rapidez de esta para llegar a sus destinos es
determinante para saber cuán valiosa es.

Imagen x: La nueva cultura del internet.

Ha influido mucho en nuestra vida ya que ha sido la manera como nos

estamos comunicando y creando así un nuevo mundo para satisfacer las necesidades que
tenemos de estar en contacto siempre con el otro. Esta también es una nueva forma
de cultura, donde el uso de las nuevas tecnologías forma parte de nuestra cotidianidad, nos
apoyamos en ella para realizar todo tipo de actividades, hasta tal punto que se ha convertido
en una nueva forma de vivir, en una cultura, está integrada en nosotros de tal forma que
"separarnos" de ella es cada vez más costoso.
Finalizando la década de los '80, el proceso de expansión de las TIC comenzaba a
acelerarse y algunas perspectivas de análisis denominaron cibercultura a las experiencias y
producciones desarrolladas en esta nueva dimensión cultural contemporánea que orbitaban
en torno al núcleo de las mediaciones tecnológicas. Las categorías principales de esta
cultura son: la interactividad humana con las máquinas, la hipertextualidad articuladora de
diversos lenguajes y la conectividad como facilitadora de la comunicación e información
mediada por computadoras.
En síntesis la cibercultura es: "La cultura que emerge a través de la utilización de
todos los medios de comunicación", porque es la adaptación de los nuevos medios para la
interacción entre individuos y de igual manera a través de la mediatización tecnológica esta
intrínseco el obtener conocimiento, aunque de manera subjetiva, teniendo entendido de que
cada persona es poseedora de un criterio.
La cultura digital puede ser definida como el conjunto de prácticas, costumbres y
formas de interacción social que se llevan a cabo a partir de los recursos de la tecnología
digital como el Internet.
El avance de la tecnología, ha logrado un desarrollo mundial en distintos aspectos y
todos hablan de ello.
Precisamente, ha cambiado nuestra forma de ver la vida dando inicio a un nuevo
tipo de cultura, denominada Cultura Digital.
La transformación digital, ha alcanzado cambiar rotundamente distintos aspectos en
las sociedades, ya sean educativos, financieros, organizacionales, entre otros.

¿Qué es la Cultura Digital?

La Cultura Digital, es todo aquel cambio que está siendo generado por la tecnología
e Internet, lo cual, en tan solo pocos años ha transformado al mundo y la forma como
interactuamos en este.
 En una sociedad que permanece en constante crecimiento y transformación, la
Cultura Digital emerge con novedosas prácticas sociales que reconfiguran la mayoría de los
aspectos de nuestras vidas.
¿Acaso hace 100 años podíamos interactuar con el otro lado del mundo tan rápido
como ahora? Obvio que no, se habrían burlado de nosotros si tan solo lo hubiésemos
pensado.
Todo es efectuado mediante medios electrónicos, los cuales, nos brindan infinitas
nuevas oportunidades y desafíos que nos han otorgado distintos beneficios, ya sean
educativos, económicos, sociales, entre otros.
Sin embargo, el concepto de cultura digital no hubiese surgido sin la creación de las
TICs (Tecnologías de Información y Comunicación).

Aspectos inherentes de la Cultura Digital

La Cultura Digital tiene ciertos aspectos que, sin estos, no podría mantenerse en el
tiempo y en constante transformación:
- World Wide Web
La World Wide Web (WWW) es la forma sistemática como se distribuyen distintos
tipos de documentos, imágenes, hipertextos, entre otros, mediante la utilización, o no, del
Internet.
Es decir, es un servicio que se basa en hipervínculos y páginas para lograr navegar
entre ellas, pueden ser:
 páginas web;
 navegadores;
 vínculos y URLs;
 HTML.

Pero, ¿cómo es que “puede o no utilizar el Internet”?

Si la WWW se encarga de la navegación entre páginas, esto no necesariamente debe
ser mediante el uso del Internet. Pueden estar en un pendrive y ser vistas en un navegador
sin la necesidad del uso del mismo, es decir, que la información se encuentre guardada en
un medio local.
 - Internet
El Internet, es la infraestructura por la cual viajan los datos a través de todo el
mundo, es decir, es aquello que interconecta a las computadoras en una sola red global.
Tiene diversos elementos, tales como las conexiones, routers, señales de radio,
WIFI, satélites, entre otros.
Entendamos algo, la World Wide Web no es lo mismo que el Internet, te doy un
ejemplo metafórico:
Si el servicio de agua en una ciudad fuera la tecnología en general, el Internet serían
las tuberías y la Web, sería el agua que pasa por los tubos.
El Internet lo utilizan distintos servicios como WhatsApp, Messenger, juegos
online, buscadores, Facebook, la web, entre otros.
- Tecnologías de la Información y Comunicación (TIC)
Las Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC), son todas aquellas
herramientas, saberes y prácticas que hacen fluir la información desde cualquier parte del
mundo. Fueron creadas a partir del surgimiento del internet.
Es así, como las innovaciones tecnológicas han creado una sociedad más informada,
es inequívoco que una noticia hace 70 años tardaba meses en llegar a distintos países y hoy
tarda apenas unos pocos segundos. Te nombro algunas que seguro conoces:
 Pizarras digitales;
 Tablets;
 Mesas interactivas;
 Computadoras;
 Comercio electrónico;
 Correo electrónico;
 Búsqueda de información;
Las TICS, son instrumentos para procesar la información, gestiones administrativas,
comercialización y publicidad de nuevos productos y servicios, ejecutándose a grandes
velocidades y traspasando fronteras.
- Redes sociales
Las redes sociales, como su nombre lo indica, es la una estructura social que facilita
la interacción e intercambio de información entre individuos mediante el uso del Internet
alrededor del mundo.
 Hoy en día existen innumerables tipos de redes sociales que han facilitado el
proceso de globalización social, entre las más importantes se encuentran:
 Facebook,
 Instagram,
 Snapchat,
 Twitter,
 YouTube,
 Tumblr,
 Pinterest, entre otros.

Imagen x: Algunas de las redes sociales más importantes.

¿Qué ha cambiado con la Cultura Digital?

Algunos cambios que ha generado la cultura digital. Veamos algunos:

- Educación
A la hora de la incorporación de las TICs en el ámbito educativo, este ha
demostrado un enorme crecimiento. Agregando en el pensum de estudio materias análogas
a la tecnología como la informática y, además, una información más accesible para todos
sus alumnos.
 La tecnología llegó a los centros educativos para lograr capacitar de mejor forma a
sus estudiantes.
- Organizaciones
Tanto las organizaciones privadas y públicas, se han desarrollado de una manera
más rápida y exitosa mediante la planificación en base a la cultura digital.
Los Estados que se han adaptado a ella (Gobiernos digitales), han experimentado un
mayor acercamiento hacia las personas de su comunidad y viceversa. Obteniendo mayor
inclusión en pro del avance de la sociedad.
En el sector privado, las organizaciones han alcanzado un mayor nivel
de competitividad respecto a sus semejantes.
- Finanzas
Con la implementación de estructuras novedosas y altamente globales, la Cultura
Digital cambió la forma de acercar nuestros productos y servicios al mundo.
Las estrategias de mercadotecnia han cambiado, basándose en la actualidad en crear
un vínculo con enormes cantidades de usuarios mediante el uso de medios tecnológicos,
obteniendo una relación empresa-consumidor que genera un mayor volumen de ventas.
- Emprendimientos
La Cultura Digital por medio del Internet, ha servido como estructura fundamental
para lograr materializar los sueños y estructuras de negocios que han nacido por ímpetu
propio de los emprendedores.
Con el uso de las redes sociales, las personas tienen acceso a una novedosa forma
de marketing denominado, marketing digital.
Es evidente entonces, como la Cultura Digital es la base del Marketing Digital, ya
que, este es sinónimo comercialización electrónica con el uso de medios tecnológicos.
COMO MEJORAR LA COMUNICACIÓN LOS NUESTROS EQUIPOS DE
TRABAJO, LA RELACIONES HUMANAS Y EL AMBIENTE LABORAL

Existe una obra literaria escrita por Robert Fisher, titulada: “El caballero de la
armadura oxidada”. Ustedes se preguntarán, ¿Qué tiene que ver ese libro con la
administración? Veamos a continuación la respuesta.
El caballero de la armadura oxidada es un libro que narra la historia de un gran
caballero que luchaba batallas y rescataba damiselas, aun cuando estas no quisieran ser
rescatadas. Lo más importante para el caballero era su armadura, hasta el punto que decidió
un día no quitársela cuando llegaba a casa, utilizándola día y noche.
Eso le generó problemas con su familia, cuando su esposa Julieta le da un
ultimátum: O se quitaba la armadura, o ella y su hijo se irían muy lejos. Pero el caballero no
pudo quitársela, ya era demasiado tarde, y tuvo que emprender un viaje para buscar al mago
que le podía ayudar. Ese viaje le permitió conocerse a sí mismo, y logró quitarse la
armadura.
Realmente la armadura era una barrera que el mismo ponía a la comunicación con
los demás. La relación que esta metáfora tiene con la parte administrativa o gerencial es
muy grande, ya que primero que nada, no se deben llevar los problemas de la casa al
trabajo, y los problemas del trabajo a la casa, eso afectará la vida profesional y personal.
Segundo, el administrador o gerente no se debe poner una armadura que impida una
correcta comunicación entre su iguales, superiores o subalternos. La comunicación es
crucial para el éxito de una organización. De ello dependerá que las cosas salgan bien o
salgan mal.

LAS PRINCIPALES REDES Y PLATAFORMAS SOCIALES.

Las Redes Sociales son estructuras formadas en Internet por personas u

organizaciones que se conectan a partir de intereses o valores comunes. A través de ellas, se
crean relaciones entre individuos o empresas de forma rápida, sin jerarquía o límites físicos.
En Internet, las redes sociales han suscitado discusiones como la de falta de
privacidad, pero también han servido como medio de convocatoria para manifestaciones
públicas en protestas. Estas plataformas crearon, también, una nueva forma de relación
entre empresas y clientes, abriendo caminos tanto para la interacción, como para el anuncio
de productos o servicios.
Las redes sociales son plataformas digitales que conectan personas en base a
criterios como amistad, relación profesional o parentesco y, entre sus ventajas, facilitan que
la información que se genera a través de la cooperación entre ellos, se expanda.
Las redes sociales tienen un sistema abierto que posibilita interactuar con personas
desconocidas y se crean a partir de lo que estos usuarios aportan a la red.
La primera red social, “Web classmates”, fue creada por Randy Conrads en 1995
para que antiguos alumnos pudiesen mantener o recuperar el contacto con amigos del
colegio o la universidad.
Según un nuevo informe publicado por We Are Social y Hootsuite, el uso de las
Redes Sociales ha crecido notablemente en los últimos años, llegando a una media de más
de 3.000 millones de personas las que utilizan las redes sociales en el mundo mensualmente
cada mes. Según el estudio, las redes sociales y plataformas sociales más usadas son
Facebook, Youtube, Whatssap y Facebook Messenger.

 Red social Facebook

La red social de Facebook es la más utilizada y por tanto con más usuarios en el
mundo. Cuenta con más de 2000 millones de usuarios activos. Esta plataforma fue creada
por Mark Zuckerberg en 2004. En sus inicios se utilizaba de forma interna entre los
alumnos de Harvard, sin embargo, en la actualidad puede utilizarlo cualquiera que disponga
de un correo electrónico. Este sitio web te permite compartir textos, fotos y vídeos con tus
amigos. Su público objetivo está comprendido entre 20 y 35 años.

Imagen x: Facebook.
 Red social YouTube
Youtube se sitúa en un segundo lugar con 1500 millones de usuarios según el
estudio. Fue creada por tres antiguos empleados de PayPal en 2005. Es un sitio web en el
que sus usuarios pueden compartir vídeos de casi cualquier temática (música, series,
películas, tutoriales, etc.) Si creas vídeos con contenidos interesantes, puedes generar un
enorme impacto viral para tu marca.

Imagen x: You Tube.

 Red social WhatsApp

Este servicio de mensajería instantánea fue fundado en 2009 por Jan Koum, cuenta
también con 1300 millones de usuarios y se utiliza para enviar y recibir mensajes mediante
internet. Además de texto puedes enviar fotos y vídeos de manera individual o a grupos.

Imagen x: Whatsapp.
 Facebook Messenger
Facebook Messenger es el servicio de mensajería de la red social Facebook. Este
servicio fue desarrollado como Facebook Chat en 2008 y actualmente cuenta con 1.500
millones de usuarios.

Imagen x: Facebook Messenger.

 Aplicación WeChat
Es otro servicio de mensajería instantánea que compite directamente con otros como
WhatsApp o Line teniendo ya más de 800 millones de usuarios. Una de las ventajas que
encuentran la mayoría de los usuarios de esta aplicación, es que respeta su privacidad. El
resto de usuarios no saben si estás conectado o no o si has leído su mensaje, tampoco
puedes ver el número de móvil del resto de usuarios.

Imagen x: Wechat.
 Red social QQ
Es la plataforma por excelencia en China donde la censura del gobierno impide la
entrada de otros sitios web como Facebook. Fue creada en 1999 y más de 840 millones de
usuarios cuentan ya con este servicio de mensajería instantánea. Además de estas
utilidades, cuenta con un correo electrónico propio llamado QQMail, una plataforma donde
escribir blogs; QQZone, donde además puedes  comprar online a través de “Paipai”, jugar
en red en QQYouxi, reservar viajes y buscar pareja a través de QQTongchang.

Imagen x: Red social QQ.

 Red social Instagram

Esta red social fue comprada por Facebook en 2012. Se utiliza para compartir fotos
y vídeos y ha incorporado una nueva función idéntica a Snapchat (Instagram Stories), que
permite publicar fotos y vídeos que desaparecen en 24 horas. La aplicación suma ya 800
millones de usuarios.

Imagen x: Instagram.
 Red social Tumblr
Fue fundado por David Karp en 2007. Es una plataforma de microblogging en la
que se pueden crear publicaciones con fotos, texto, vídeos, enlaces y audio. También
puedes seguir y compartir contenido de otros usuarios o marcas con los que compartas
intereses. Es una de las plataformas que más se utilizan para difundir contenido. Tiene más
de 700 millones de usuarios según el estudio.

Imagen x: Trumblr.

 Red social QZone – EcuRed

Red social creada en 2005 y disponible únicamente en el idioma chino. Sus
principales usuarios son de China, pero también hay algunos provenientes de Kazajstán y
Rusia. El gran servicio de mensajería instantánea chino, sólo está disponible en este idioma.
Es una mezcla entre MSN y MySpace. Te permite escribir blogs y publicar fotos, videos,
música, etc. La mayoría de sus servicios ofertados no son gratuitos. En China es una de las
redes sociales más usadas con 629 millones de usuarios

Imagen x: QZone.
 Red social Weibo
Es una social network utilizada en China que tiene utilidades parecidas a Facebook
y Twitter. El significado de Weibo es micro blog. Fue fundada por Sina Weibo en 2009.
Tiene cerca de 400 millones de usuarios.

Imagen x: Weibo.

 Red social Twitter

Fue fundado por Jack Dorsey en 2006 pero está bajo la jurisdicción de Delaware
desde 2007. Twitter es una social network que permite a sus usuarios enviar y leer textos de
una longitud máxima de 280 caracteres (antes solo permitía 140)  denominados “tweets”.
Twitter es muy útil para mantenerte informado de las últimas tendencias, noticias, moda,
etc. Aplicando algunos trucos podrás sacarle más provecho. Actualmente es una de las más
seguidas. Actualmente tiene más de 300 millones de usuarios.

Imagen x: Twitter.

 Red social Baidu Tieba

Es la plataforma de comunicación más grande de China, que forma parte del motor
de búsqueda chino, Baidu. Según el estudio cuenta con 300 millones de usuarios
actualmente.
 Skype
Skype es un software  de Microsoft que permite hacer comunicaciones de texto, voz
y vídeo en Internet. Según el estudio, 300 millones de personas y empresas usan
Skype actualmente para hacer llamadas y videollamadas gratis. Esta aplicación, además de
permitir enviar mensajes instantáneos, permite compartir archivos con otras personas.

Imagen x: Skype.

 Red social LinkedIn

Esta red social nace en 2002 con el fin de crear relaciones laborales. Es una de las
plataformas que está especializada en el segmento profesional. Es una plataforma online en
la que puedes publicar tus experiencias laborales, hacer contactos y buscar otras nuevas
experiencias de trabajo. Tiene más de 260 millones de usuarios.

Imagen x: LinkedIn.
 Viber
Viber es una app de comunicación para  diferentes sistemas y compañías:
GNU/Linux, Windows, Mac OS X, iOS, Android, Windows Phone, Blackberry, Nokia,
Bada y Firefox. La aplicación permite hacer llamadas gratuitas de teléfono y enviar
mensajes de texto gratis. Actualmente y según el estudio cuenta con 260 millones de
usuarios.

Imagen x: Viber.

 Red social Snapchat

Snapchat fue creada por los estudiantes Evan Spiegel, Bobby Murphy y Reggie
Brown de la Universidad de Stanford en 2010. Cuenta ya con más de 250 millones de
usuarios.
Snapchat funciona como una aplicación de mensajería instantánea permitiéndote
enviar fotos o vídeos a tus contactos de forma individual o grupal teniendo la opción de
seleccionar el tiempo que el receptor podrá ver el mensaje antes de que se destruya (De 1 a
10 segundos) o colgarlo en tu historia, lo cual supone que podrán visualizarlo todos tus
contactos durante las siguientes 24 horas.
La única forma de que otra persona guarde tu foto es haciéndole una captura de
pantalla, que Snapchat te notifica. Es una de las plataformas más utilizada por las empresas
para lanzar sus campañas o hacer interactuar al consumidor con la marca.

Imagen x: Snapchat.
 Red social Reddit
Reddit fue fundada en junio de 2005 por Steven Huffman y Alexis Ohanian en
Massachusetts y cuenta con más de 200 millones de usuarios. Es una Web que se podría
clasificar como foro en donde los usuarios publican contenidos y enlaces a páginas externas
para que los visualicen otros usuarios. Abarca todas las temáticas que podamos imaginar y
cada una de ellas cuenta con su propia sección, llamada Subreddit. Los usuarios votan a
favor o en contra de los contenidos por lo que si publicas contenidos interesantes podrías
generar gran tráfico y visibilidad en tu página.

 Red social Pinterest

Pinterest fue creado por Silbermann en 2009 y cuenta ya con 200 millones de
usuarios. Es un tablero virtual personalizado que permite recopilar imágenes, links y todo
tipo de contenidos que nos interesen organizándolos en categorías. El resto de usuarios
pueden encontrar nuestro contenido a través de búsquedas por eso es importante que
coloquemos palabras clave o pines con las que nos queremos posicionar nuestras
publicaciones.

Imagen x: Pinterest.

 Red social YY
YY es una red social China que permite al usuario estar en contacto con otros
miembros mediante vídeo. Actualmente esta red social cuenta con más de 115 millones de
usuarios según el estudio publicado por We Are Social y Hootsuite.
 Aplicación Telegram
Es un servicio de mensajería instantánea gratuita que nace en 2013 y compite
directamente con otros servicios de mensajería como WhatsApp. Cuenta con 100 millones
de usuarios.

Imagen x: Telegram.

 Red social Vkontakte

VK, es una red social rusa conocida internacionalmente como VK . Es el Facebook
Ruso y actualmente cuenta con 97 millones de usuarios.
 Aplicación Kakaotalk
Kakaotalk es una aplicación de mensajería multiplataforma que permite enviar y
recibir gratuitamente mensajes a través de teléfonos inteligentes y realizar llamadas
gratuitas. Según el estudio cuenta con más de 45 millones de usuarios.

Imagen x: Talk.
 Red social Tagged
Fue fundada en 2014 por los empresarios Greg Tseng y Johann Schleier. Es una
mezcla parecida a las redes sociales MySpace y Facebook. El fin de Tagged es que
personas con intereses comunes se conozcan en un corto período de tiempo. Esta red social
tiene 300 millones de usuarios.

Imagen x: Tagged.

 Comunidad social Haboo

Es una comunidad online que fue lanzada en el año 2000 y cuenta ya con 250
millones de usuarios entre 13 y 18 años. Al empezar a utilizarlo debes crear un avatar a tu
gusto que luego interactuará en diferentes salas o chats con desconocidos. Hay salas
públicas o de libre acceso y privadas a las que te tiene que invitar otro usuario.
 Red social Hi5
Fue fundada por Ramu Yalamanchi en 2003. Es parecida a muchas otras
plataformas, pero puede resultar interesante para aquellos a los que les gustan las
comunidades online ya que introduce algunos cambios. Tiene 200 millones de usuarios.

Imagen x: Hi5.
 Red social SoundCloud
Es una plataforma especializada en la distribución de música en línea. Es útil para
músicos ya que se les facilita un canal de distribución para su música. Cualquiera que esté
escuchando una canción puede interactuar con el dueño de la canción dejando un
comentario en el momento exacto que quiera calificar o comentar algo de la canción.
Cuenta con 200 millones de usuarios.

 Red social NetlogTWOO

Es un portal belga que fue lanzado en 2012 por el creador de Netlog; Lorenz
Bogaert, focalizado en la búsqueda de pareja. Tiene 115 millones de usuarios por todo el
mundo.

 Red social Daily Motion

Es una plataforma que nació en 2008 en Francia en la que los usuarios tienen la
posibilidad de ver y subir vídeos. Compite directamente con YouTube y si se diferencia en
algo es en que está más enfocada en el cortometraje semi-profesional. Tiene 115 millones
de usuarios.

 Red social Soundhound

Tanto la red social como la compañía fueron fundadas en 2005 por Keyvan
Mohajer. Tiene 100 millones de usuarios. Es una plataforma de distribución de música en
línea muy parecida a Soundcloud.

 Red social Spotify

Nacida en 2008, se podría definir como un reproductor musical social que tiene 90
millones de usuarios. Existen dos tipos de cuenta; la gratuita y la Premium. Esta plataforma
te permite escuchar gratuitamente canciones de tus artistas favoritos ya que la empresa ha
firmado acuerdos con las principales discográficas y crearte listas de reproducción a tu
gusto, además puedes encontrar amigos y seguir las listas de reproducción que ellos crean.
 Imagen x: Spotify.

 Red social Match

Es un portal de citas que nace en 1995 que tiene 85 millones de usuarios. Los
usuarios eligen sus “palabras match” a través de las cuales encontrarán candidatos que
compartan intereses. Es otra de las redes sociales más elegidas para encontrar pareja.

Imagen x: match.

 Red social Flickr

Fue lanzado por la empresa Ludicorp en 2004. Cuenta con 90 millones de usuarios.
Es una plataforma que nos permite almacenar, organizar, compartir y vender imágenes y
vídeos. Tiene dos tipos de cuenta; la gratuita y la de pago que permite a los usuarios contar
con más espacio y mejor calidad de imagen. Es un lugar de referencia para los apasionados
de la fotografía que quieran darse a conocer.

 Red social Slideshare

Aparece en 2006 para ser utilizado por los empleados de varias empresas con el fin
de compartir información. Cuenta con 85 millones de usuarios registrados. Es una
plataforma formativa o educativa en la que podemos publicar nuestros trabajos o proyectos
en documentos Word, PDF y PowerPoint. Si utilizamos un título atractivo y añadimos
etiquetas podremos hacer más visibles nuestros contenidos. Para comunicarnos con otros
usuarios lo haremos a través de mensajes privados.
 Imagen x: Slideshare.

Distintos tipos de redes sociales

➨ Las redes sociales horizontales albergan todo tipo de usuarios sin una temática
claramente definida. Facebook o WhatsApp son ejemplos de las redes sociales más
importantes de esta categoría.
➨ Las redes sociales verticales se especializan en algún campo, actividad o
temática. Pueden ser profesionales o referidas a algún tema en concreto como puede ser
moda o música. Ejemplos de esta categoría son Tumblr, Pinterest, SoundCloud o LinkedIn.
Este tipo de red social es la más indicada para la captación de clientes.

CONCEPTOS BÁSICOS DE LA GESTIÓN DE LAS REDES SOCIALES

En esta era digital ha habido un crecimiento en el número de usuarios, en particular

debido a la facilidad del acceso económico a las herramientas digitales. En esta expansión
también hay un marcado cambio en la forma y en el uso de Internet. Hoy en día, los
usuarios tienden a pasar mucho más tiempo en la red, por un lado, la utilizan para buscar
información, recursos o comprar bienes y servicios, pero cada vez más usuarios utilizan la
web para la socializar, a través de las herramientas de las Redes Sociales. Es por eso que
hoy hemos decidido darles a conocer los conceptos básicos de redes que todo social media
debe conocer.
La herramienta que ha cambiado el enfoque de la red en los últimos años es
definitivamente las Redes Sociales. El término se inspira en las teorías sociológicas y
antropológicas. Lo que nos permite definir las Redes sociales como un grupo de personas
que se conectan entre sí, a nivel humano y virtual.
 Por lo tanto, podríamos entender a las redes sociales como a una red de personas
vinculadas entre sí a través de la familia, el trabajo, los lazos de amistad y también como
una red de personas conectadas entre sí solo de forma virtual y sin ninguna conexión física
y conocimiento.

Conceptos básicos más comunes de la gestión de Redes Sociales

Aprender términos de redes sociales es como aprender un nuevo idioma. Pueden

sentirse frustrados, pero una vez que sea fluido, se convertirán en comunicadores mucho
más efectivos en el mundo de la gestión de los medios sociales.
Si bien todas estas palabras y frases clave en las redes sociales pueden parecer
abrumadoras, hacen que sea mucho más fácil discutir y planificar su estrategia de redes
sociales. Además, debe conocer la jerga de las redes sociales para tener alguna esperanza de
entender el lenguaje.
1) Algoritmo: Es un conjunto de fórmulas desarrolladas para que una computadora
realice una determinada función. Esto es importante en el ámbito social, ya que los
algoritmos que usan sitios como Facebook y Google son fundamentales para desarrollar
estrategias de promoción de contenido.
2) API - Interfaz de programación de aplicaciones: Este término describe las
líneas de código desarrolladas para acceder a los comandos de sitios como Facebook,
Twitter, Linkedin, Spotify, etc. Permiten a los desarrolladores acceder al marco de redes
sociales y desarrollar características que aprovechan las redes sociales en cuestión.
3) Avatar: Su avatar de redes sociales, también conocido como su imagen de perfil,
es una imagen pequeña que los representa en una red social. Puede ser una foto real de
ustedes, un logotipo corporativo o cualquier cosa que deseen con la que sus seguidores los
identifiquen en las redes sociales.
4) Bio: una biografía en las redes sociales es un breve texto que explica quién es el
usuario.
5) Blog: Es una palabra que se creó a partir de dos palabras: "registro web". Los
blogs son alimentados por una persona o empresa, a través de entradas regulares con un
contenido que trata un tema en específico, descripciones de eventos u otros recursos como
gráficos o video "Blog" también se puede usar como verbo, lo que significa mantener o
agregar contenido a un blog.
 6) Blogger: Es una plataforma de blogs gratuita propiedad de Google que permite a
los individuos y las empresas alojar y publicar un blog normalmente en un subdominio.
Ejemplo: tu nombre de blog.blogspot.com
7) Community Manager (CM - Community Animator): Persona encargada de
interactuar con los usuarios de una comunidad web, como un blog, una página de fans en
Facebook. En general, el administrador de la comunidad responde preguntas, promueve a la
comunidad y también actúa como moderador. Conozcan las Aplicaciones esenciales para
un Community Manager
8) Contenido generado por el usuario: el contenido generado por el usuario es
contenido (blogs, videos, fotos, citas, etc.) creado por los consumidores. Los mercadólogos
pueden aprovechar la audiencia en línea para así poder recopilar este tipo de contenido, que
les ayuda a respaldar una campaña o iniciativa.
9) Chat: el chat puede referirse a cualquier tipo de comunicación a través de
Internet, pero tradicionalmente se refiere a la comunicación uno a uno a través de una
aplicación de chat basada en texto, comúnmente conocida como aplicaciones de mensajería
instantánea (IM).
10) Engagement: Esta unidad de medida permite evaluar el interés del usuario por
la información que busca, los esfuerzos que realiza para obtenerla o compartirla en la Web:
me gusta, comparte, comenta, retweets, mira una demostración, cargue un video, complete
un formulario de registro de seminario web, asista a un seminario web, complete un
cuestionario, complete una encuesta, haga una pregunta, etc. Cualquier acción que requiera
un mínimo esfuerzo del usuario.
11) Enlace permanente: un enlace permanente es una dirección o URL de una
publicación en particular dentro de un blog o sitio web que permanece indefinidamente sin
cambios.
12) Hashtag (#): Palabra clave, serie de palabras claves o tema precedido por el
símbolo numérico (#) utilizado para indexar y clasificar el contenido. Es una forma de
conectar publicaciones en las redes sociales con otras publicaciones sobre el mismo tema o
tema de tendencias. Al buscar un hashtag específico, los usuarios pueden encontrar todas
las publicaciones públicas que lo tienen. Por ejemplo, los usuarios que buscan contenido
sobre la Copa Mundial pueden buscar publicaciones con #WorldCup o #FIFA. Los
profesionales del marketing en redes sociales, muchas veces ven la popularidad de los
hashtag y así pueden ver lo que está sucediendo en las redes sociales.
 13) Influencer: Una persona o grupo de personas que tiene una fuerte influencia en
las redes sociales y que a menudo es el objetivo de los vendedores como embajador de la
marca en las redes sociales. En este punto es importante tener en cuenta las cosas que
debemos evitar hacer como influencers
14) Marketing de salida: Marketing tradicional: llamadas directas, pantallas
publicitarias, publicidad en televisión y radio, distribución de folletos, campañas masivas
de correo electrónico, eventos privados, intervención de marcas en ferias comerciales,
conferencias, eventos en tiendas, prensa, etc.
15) Me gusta: Acción para recibir un contenido (video, foto, cita) o una página.
Este término se utiliza a menudo en la jerga de Facebook.
16) Meme: Contenido multimedia, a menudo una foto y una copia juntas,
inspirando imitaciones que a menudo se vuelven virales.
17) Mensaje directo (DM): Un mensaje directo en las redes sociales es un mensaje
privado que se envía directamente a la bandeja de entrada de un usuario. Los DM existen
en contraste con las formas públicas de interacción en las redes sociales, como comentar
sobre una imagen o publicar en la línea de tiempo de un usuario.
18) Optimización de motores de búsqueda (SEO): proceso de organización de su
sitio web para que tenga la mejor oportunidad de aparecer en la parte superior de las
clasificaciones de los motores de búsqueda. Se trata de optimizar el contenido del sitio web
de su empresa y los diferentes elementos que lo componen. (Entre otras cosas, las etiquetas,
las imágenes y el HTML, para los más conocedores). Si su SEO es bueno, su sitio web será
más visible en los resultados orgánicos.
19) Retweet: En Twitter, twitea a un usuario para que siga a sus suscriptores. La
abreviatura "RT" se coloca delante del tweet compartido.
20) Respuesta: una respuesta es una acción de Twitter que permite a un usuario
responder a un tweet a través de un tweet separado que comienza con el nombre de usuario
del otro usuario. Esto difiere de una mención, porque los tweets que comienzan con un
nombre de usuario @ solo aparecen en las líneas de tiempo de los usuarios que siguen a
ambas partes.
21) Seguidor: Alguien que sigue a alguien más en las redes sociales como en
Twitter, Linkedin, Instagram.
22) Tráfico: Tráfico es el número de usuarios que visitan un sitio web o una página
determinada. En un contexto de redes sociales, aumentar el tráfico es un objetivo de
marketing común para las SMM que desean llevar a su audiencia a un blog, página de
destino u otra URL fuera de la red social.
23) Trending topic: Un tema de tendencia es un tema o evento que tiene un
aumento repentino de popularidad en las redes sociales. Varias redes sociales rastrean los
principales hashtags o temas sobre los que las personas publican e incluyen una "sección de
temas de tendencias". En Twitter, esta sección actualmente se llama "Tendencias para
usted" y es personalizada y localizada, mientras que Instagram tiene una sección "Explorar"
que les permite a los usuarios ver contenido relevante que es una tendencia en su área.
24) Viral: Viral es un término que describe el contenido que se propaga
exponencialmente en las redes sociales. Esto suele ocurrir porque un número cada vez
mayor de personas comparte el contenido con sus seguidores, luego sus seguidores
comparten el mismo contenido con sus seguidores, etc., creando un efecto de bola de nieve.
Crear contenido que se vuelva viral es el santo grial del mercadeo en las redes sociales, ya
que significa que obtienes una gran audiencia sin gastar un centavo.
Estos son sólo algunos de los términos usados en las redes sociales y que debemos
conocer.

¿Qué conceptos básicos debemos saber para gestionar las redes sociales?

Imagen x: Conceptos de redes sociales.

 A continuación vamos a enumerar 5 conceptos básicos para gestionar tus redes
sociales:
1 – Definir los objetivos de tu empresa.
- Debes identificar los objetivos que tienes como empresa y el mercado al cual
queremos dedicarnos.

- Debes tener en cuenta el sector en el que se posiciona la empresa y las acciones de

marketing.

- Hay que tener presentes a nuestros competidores para saber en qué podemos hacer
para diferenciarnos. 
2 – Atender al público objetivo.
- Tenemos que saber quién queremos que nos escuche y con qué medios nos queremos
comunicar.

- Hay que localizar y definir nuestro público objetivo para más tarde saber qué
contenido vamos a publicar y a través de qué medio.

- Aquí dejamos unas preguntas para facilitarnos definir el público objetivo.

¿apuntamos a jóvenes que recién se incorporan al mundo laboral?, ¿a empresarios
que pronto se van a retirar?, ¿a padres con hijos?, ¿qué acciones desempeña el público
objetivo y dónde lo hace?, ¿en qué redes sociales interactúan?
3 – Mantener a la audiencia conectada y enganchada creando contenido para
los medios sociales.
- Para enganchar a la audiencia hay que crear contenido atractivo y novedoso.
Depende del tipo de mensaje que queramos dar existen diferentes canales apropiados
a cada uno.

- Para mensajes cortos y actualizados a tiempo real utilizaremos Twitter. Podemos

compartir contenido que hayan publicado otras empresas, enlaces que nos parezcan
interesantes o alguna novedad de nuestra empresa.
 - Para compartir imágenes utilizaremos Instagram. Podemos compartir imagen
corporativa de nuestra empresa o sobre algún producto o servicio.

- Para subir y ver videos sería Youtube. Podemos subir tutoriales para “enseñar”
algunos conceptos que nos parezcan interesantes de compartir.

- Para contactar con otros profesionales utilizaríamos LinkedIn. Podemos compartir

artículos de interés, nuestros o de otros perfiles y tendencias.

- Facebook lo podemos utilizar para compartir  fotos de nuestra empresa o de otros

perfiles, noticias de interés o también artículos.
Siempre tenemos que tener actualizadas nuestras redes y para eso hay una serie de
herramientas que nos ayudan a llevarlo todo al día. Por ejemplo, Hootsuite es una de las
herramientas freemium más útiles que nos ayuda a tener un control a la vez de todas
nuestras redes sociales.
4 – Utilizar KPI’s
¿Qué queremos decir con KPI? Son siglas en inglés que se define como Key
Performance Indicator. Más bien, palabras o indicadores clave que tienen como fin agrupar
los datos de interés para conocer el progreso a grandes rasgos de los diferentes segmentos o
departamentos de la empresa.
Cada departamento puede tener diferentes KPI’s y realizar el seguimiento que
ayudará a conocer el progreso de su departamento.
Para cada red social asignamos 5 KPI’s según:
 Facebook: n.º de me gustas, n.º de comentarios, interacción de los usuarios en nuestras
publicaciones, las impresiones que han tenido, el n.º de seguidores que tenemos.

 Twitter: n.º de seguidores, n.º de seguidos, menciones a tu marca, retweets y favoritos.

 Instagram: n.º de me gusta, n.º de impresiones, la interacción que ha tenido la

publicación, fotos en las que apareces, n.º de veces guardada.
 LinkedIn: n.º de visitas, n.º de personas que lean tus publicaciones, n.º de seguidores,
n.º de recomendaciones, n.º de veces compartido.

 Youtube: n.º de reproducciones, n.º de visitas, n.º de suscriptores, n.º de me gusta y

desde qué dispositivo se ha visto el video. 
5 – Tener en cuenta las tendencias.
Las estrategias aparte de tenerlas planificadas, deben tener en cuenta la situación
actual; lo que actualmente está sucediendo en la red.
Cuando tenemos claro lo que está sucediendo, tenemos que investigar cómo se está
comportando tu audiencia en cada red social. Qué uso le dan a cada una en tu sector o zona
geográfica u otra tendencia que quieras hacer en la red relacionadas con tu marca.
Cuando las tendencias las tienes organizadas y cogidas por la mano es muy fácil que
tu red tenga un incremento de visitas.

Imagen x: Tendencia.
 
En el caso de las empresas, hay tres temas tabúes que siempre hay que intentar no
mencionarlos y si un cliente o un espectador los menciona intentar evitarlo.
Estos temas son fútbol, política y religión. Básicamente no podemos mencionar
estos temas porque crean polémica y lo que menos queremos es que nuestra audiencia entre
en polémica en nuestras redes sociales.

INTRODUCCIÓN AL MARKETING DIGITAL

A partir de la era industrial, las empresas empezaron a evolucionar rápidamente. Las

organizaciones tuvieron que empezar a adaptarse a un mundo más conectado y
comunicativo.
 Con la aparición de las redes sociales se revolucionó la forma de comunicarnos con
el uso de nuevas herramientas, la información empezó a fluir desmesuradamente, las
empresas querían estar presentes en todas partes, pero la transformación ha sido tan rápida
que muchas se han quedado atrás.
En la actualidad tenemos acceso a la web en casi cualquier lugar dónde nos
encontremos, en miles de dispositivos.
La evolución a la web 2.0 se caracterizó por ser un medio bidireccional, esto quiere
decir que hace participativos a los usuarios. Podemos compartir, calificar o comentar
contenidos.
Así mismo, con la aparición del marketing digital, se crearon nuevos modelos de
mercado y distribución del producto, facilitando la compra de los productos y servicios de
las empresas.

Imagen x: Marketing digital.

El marketing digital lo podemos definir como el tipo de estrategias de

comercialización apoyadas por herramientas y medios digitales a través de la web.
Utiliza medios tecnológicos y digitales para el desarrollo de comunicaciones, con el
fin de posicionar su mercado, involucrar a sus clientes o prospectos y vender sus servicios o
productos.
Marketing Mix
Es el conjunto de herramientas utilizadas por una empresa para implantar
sus estrategias de marketing y alcanzar sus objetivos.
 En el marketing uno de los conceptos son las 4P (Plaza, Producto, Precio y
Promoción)
Producto: Cualquier servicio, bien, idea, lugar u organización que se ofrece para su
adquisición o consumo para satisfacer una necesidad.
Precio: Valor de lo que ofreces a tus clientes. El precio se determina no solo por el
costo de producción del producto o servicio y lo que esperas ganar, sino que requiere de un
complejo proceso determinado por todas las características del producto, el precio de la
competencia y el público al que vayas dirigido entre otras.

Imagen x: Las 4 p.

Plaza: Este elemento se encarga de que el producto llegue al cliente a través de una

planificación de distribución en los cuales entran los canales de distribución, son el medio
que las organizaciones o empresas eligen para llevar sus productos al consumidor, de forma
eficiente y al menor coste posible.
Merchandising, es la disposición del producto, así como la publicidad y
presentación en el establecimiento.
Promoción: El objetivo de este elemento es comunicar las características,
beneficios, se compre o recuerde la marca del producto. Se debe especificar que promoción
no es publicidad. Son las estrategias que utilizan las empresas para la venta de sus
productos.
 Desde luego la web ha revolucionado las estrategias de marketing y ventas de sus
organizaciones.
Hoy, las empresas tienen el desafío de operar en un entorno competitivo y
globalizado, donde la comunicación a través de internet tiene una gran influencia por el alto
uso que las personas hacen de ésta. Por ello, es importante desarrollar estrategias, gestionar
planes y entender las tendencias que les permitan a las compañías encontrar oportunidades
de negocio, construir relaciones y fidelizar a clientes cada vez más informados y con mayor
presencia en Internet. Y en ese punto, ninguna disciplina más precisa y potencial como el
marketing digital para ingresar a las marcas en el difícil terreno virtual.
Toda empresa que entiende el futuro del negocio, sabe perfectamente que la
apuesta publicitaria ha dejado de pasar exclusivamente por los filtros regulares léase radio
y TV para emigrar también al terreno 2.0, más complejo y poblado, pero lleno de enormes
y atractivísimas posibilidades comerciales. Y es ahí donde las empresas suelen hacerse una
larga lista de elementales preguntas: ¿Cómo lograr que nuestra página web sea
conocida? ¿Qué hacer para posicionarnos en los primeros resultados de Google? ¿Cómo
hacer para que quienes navegan en Internet prefieran su marca y no otra? Las respuestas a
todo ese cúmulo de preguntas las tiene, sin dudas, el fértil campo del marketing digital.

¿Qué es exactamente el Marketing Digital?

Imagen x: Marketing digital.

 Es una forma nueva del marketing tradicional (trasladada al mundo virtual) que se
basa en la utilización de los recursos tecnológicos y medios digitales existentes para
desarrollar comunicaciones directas, destinadas para conseguir una reacción positiva en el
receptor virtual. Para obtener esto, se busca mantener una sólida presencia en medios
digitales como internet y aparatos o dispositivos electrónicos tales como computadores y
todas sus aplicaciones, tabletas, teléfonos móviles y celulares, tableros digitales, consolas
de tv digital, etc., recurriendo al uso de adecuadas estrategias de comercialización.
Contrario a lo que algunos podrían pensar, el ámbito del marketing digital está lejos de ser
un ámbito sencillo. No trata solamente de creatividad para hacer logos, banners, administrar
redes sociales y subir contenidos a la web. Es más complejo y ambicioso que eso.
Hay que manejar estadísticas, investigar mercados, analizar grandes volúmenes
de datos, entender de presupuestos, conocer las nuevas tendencias, las últimas herramientas
digitales, el trabajo offline y online, y mucho más. El marketing digital es un campo muy
especial ya que trabaja de la mano con las redes sociales y las personas, fans o posibles
clientes, en un ejercicio de feedback único que lo hace interesantísimo. Por eso es tan
especial. Porque si hay algo que distingue al marketing digital, es que su público potencial
tiene la potestad de hablar libremente, de expresar su opinión y decir aquello que le gusta y
no, dar likes, profundizar información y compartirla con sus amigos, promover virales,
aprobar o destruir campañas comerciales, etcétera.

El reto del marketing digital

Si antes los distribuidores, los medios, las agencias de marketing y los

productores eran los que tenían el poder de la opinión (producían contenidos comerciales
sin profundizar demasiado en su idoneidad, impacto y opinión de la gente), ahora
el enfoque va por otro lado, ya que el cliente virtual es rebelde por naturaleza y solamente
consume lo que quiere. Solo retuitea lo que quiere, solo visita las páginas que le gustan, no
le da ni 5 minutos a un contenido que le parece poco atractivo, domina las técnicas de
búsqueda gracias a los search engines (Google, Yahoo, Bing, etc.), toma decisiones en base
a las reseñas, comentarios y puntuaciones de otros usuarios, etcétera. Tal capacidad de
independencia, obviamente, hace que cualquier empresa tenga ante sí una doble tarea para
atraerlo y en tal misión, el marketing digital cumple con la tarea de fidelizarlo y convertirlo
en un aliado más.
 Desde ya podemos concluir, que el marketing digital es uno de los pilares para la
estrategia de publicidad y ventas de cualquier negocio, otorgando resultados positivos de
ser bien aplicado.

EL MERCADEO RELACIONAL, Y LAS EMPRESAS ORIENTADAS AL

CLIENTE

El Marketing Relacional es el conjunto de estrategias de construcción y

diseminación de marca, prospección, fidelización y creación de autoridad en el mercado. El
objetivo del Marketing Relacional es conquistar y fidelizar a los clientes, además de
convertirlos en defensores y promotores de la marca.

¿Qué es Marketing Relacional?

Marketing Relacional engloba una serie de estrategias adoptadas por una empresa
para crear y mantener una relación positiva y si es posible, de largo plazo con sus clientes.
Con esas estrategias, la empresa tiene como objetivo obtener nuevos clientes y fidelizar los
antiguos, además de hacer con que esos clientes pasen a ser defensores y divulgadores de la
marca.
Otro objetivo es pasar a ser una referencia en el mercado, principalmente por las
buenas experiencias ofrecidas a los usuarios. Para lograr todo eso, la empresa crea una
relación en la cual ofrece ventajas para sus clientes y prospectos.

Para qué sirve Marketing Relacional

Como hemos dicho, el Marketing Relacional tiene como objetivo mucho más que
ayudar en las ventas. No es sólo para obtener clientes, sino para obtener fans. Pero eso es
una vía de doble sentido: es necesario ofrecer algo que tu cliente no puede obtener en otro
lugar. Al final, dando es como se recibe.
Marketing Relacional no es una estrategia que ocurre sólo en corto plazo: al
contrario, su objetivo es crear una relación continua y, preferiblemente, progresiva, ya sea
haciendo que un cliente se convierta en un fan o haciendo  que un cliente de un producto o
servicio básico evolucione para alternativas más complejas de tu solución.
Y, además que generar nuevos ingresos y facturación recurrente, el Marketing
Relacional aproxima el cliente de la empresa, lo que beneficia no sólo al cliente que gana
respuestas más rápidas y personalizadas a sus dudas y problemas sino también la empresa,
que recibe feedbacks más constantes y tiene la posibilidad de aprender con su audiencia y
mejorar continuamente su solución.
Piensa, por ejemplo, que con el Marketing relacional, el público puede aproximarse
a tu empresa y conocer más minuciosamente lo que haces y las soluciones que ofreces. De
esa forma, las probabilidades que perciba el valor de tu solución es mayor, y, por lo tanto,
también es mayor la probabilidad de que compre.
Además, si el público pasa por una buena experiencia con tu empresa, es probable
que quiera divulgar esa experiencia positiva para otras personas, generando un efecto
multiplicador que impacta la adquisición de nuevos clientes.

Imagen x: Marketing relacional.

Cómo aplicar Marketing Relacional

Hay muchas formas de hacerlo y, afortunadamente,  internet volvió las cosas más
fáciles para las empresas, porque permite que ellas se aproximen aún más a su audiencia.
Por ejemplo, puedes contar con metodologías de Marketing Digital, Inbound
Marketing y Marketing de Contenido para ello. Al tratarse de herramientas, puedes utilizar
blog, redes sociales y Email Marketing, además de acciones offline, como el envío de
regalos, por ejemplo.
 A continuación, hablaremos un poco más de las formas de aplicar Marketing
Relacional.
- Primer paso: conoce tu audiencia y crea una base de datos sólida
En primer lugar, de nada sirve hacer Marketing Relacional si no conoces tu público.
En caso contrario, ¿Cómo vas a ofrecer los beneficios que este quiere para generar una
experiencia del usuario realmente diferenciada?
Por eso, es esencial que crees las personas de tu empresa, es decir, las
representaciones de los mejores clientes de tu empresa. De esa manera, vas a centrar tu
relación con ese público, teniendo por objetivo atraerlo para que se convierta en cliente.
Atrayendo esa audiencia y obteniendo algunas informaciones estratégicas sobre ella,
generarás una base de contactos, con la cual establecerás una relación para generar y
fidelizar clientes.
Es importante que esa base esté con los datos siempre actualizados para que seas
eficiente en tu relación. Los datos obtenidos son particularmente importantes, porque con
ellos vas a crear acciones para fidelizar tus clientes.
Entre aquellos que ya son tus clientes, lo ideal es identificar cuáles son los que
compran de forma más frecuente y que generan más ingreso para tu empresa. En esos
clientes debes centrar las acciones de Marketing Relacional más relevantes: crea un
acompañamiento personalizado y pensar en formas de aproximar tu contacto con ellos.
A partir de ahí, puedes empezar a pensar en las herramientas y formatos que
utilizarás para estrechar las estrategias de Marketing Relacional con ellos. Ve algunas de
esas herramientas:

 Marketing Relacional con Email Marketing

Una de las herramientas más poderosas en Marketing Relacional es el Email
Marketing. Esto se debe a que es muy personalizable y puedes utilizarlo para diversas
acciones de Marketing Relacional, como:
- Crear una relación de proximidad;
- Felicitar el cliente en fechas importantes de su vida, como cumpleaños, matrimonio
etc.;
- Ofrecer contenidos relevantes que realmente generen valor para tu cliente;
- Enviar campañas de construcción y consolidación de la marca, mostrando cómo tu
empresa tiene un papel relevante en la vida de tu cliente;
 - Ofrecer promociones especiales, descuentos, bonos, regalos y otras ventajas,
resaltando el beneficio en ser cliente de tu empresa;
- Acciones de posventa: realizar encuestas de satisfacción para saber la opinión y las
sugestiones de los clientes para tu empresa;
- Ofrecer nuevos productos, estimulando el cross-selling y upselling.

 Marketing Relacional con programas de recompensas

Esa es una de las formas más comunes del Marketing Relacional y es muy utilizada
por aerolíneas, empresas de tarjetas de crédito, bancos y hasta hoteles y restaurantes. Se
trata básicamente, de ofrecer beneficios para que el cliente consuma preferiblemente tu
producto o servicio en vez de utilizar los de la competencia.
Esos beneficios pueden ser variados, desde cuotas del propio servicio o producto
ofrecido como en el caso de hoteles, restaurantes y aerolíneas, que ofrecen hospedajes,
comidas y millas después que el cliente los utiliza algunas veces o después de un tiempo de
uso del producto de la empresa hasta otras ventajas no relacionadas directamente al
producto o servicio ofrecido como en el caso de las empresas de tarjeta de crédito y sus
programas de puntos.
Es interesante que, antes de ofrecer los beneficios, analices los datos de tus clientes,
para que las ventajas sean atractivas para ellos. Al mismo tiempo, debes sorprender y
agradarlos, para que continúen viendo ventajas en la relación con tu empresa, y continúen
comprando contigo.
Aún así, ten en cuenta que los beneficios ofrecidos deben generar lucros y no daños
financieros a tu empresa.

 Marketing Relacional con un área de Customer Success

Marketing Relacional y Customer Success (CS) son dos áreas que poseen un
enorme potencial de ayudarse.  Customer Success (CS) es un segmento que necesita estar
en constante contacto con el cliente para ayudarlo a obtener éxito, y el marketing puede
proveer el contenido y las formas que van a orientarlo en esa carretera rumbo al éxito. Por
otro lado, es la experiencia de CS que va a servir de insumo para las ideas de contenido y
de formas utilizadas.
 En ese sentido, la relación de CS con marketing tiene tres puntos principales de
ayuda mutua:
1. Definición de contenidos: el paso de informaciones, tales como dudas y cuestiones
fundamentales sobre un producto o servicio o mismo sobre tu empresa para el
equipo de Marketing Relacional puede llevar a la producción de contenidos que
estrechen esa relación, ayudando a los clientes de forma escalable y también al
profesional de CS.

2. Ayuda con materiales: el equipo de Marketing Relacional, a su vez, debe indicar

para Customer Success cuáles contenidos, materiales y campañas ayudan el cliente
en su éxito, es decir, que le ayudan en dudas frecuentes sobre determinado asunto –
y hasta a preparar “kits” de ayuda con enlaces e indicaciones que faciliten la
comprensión.

3. Automatización de Marketing: los dos equipos pueden estructurar, juntos, reglas

de Automatización de Marketing, politicas de envío de emails y otros ítems de la
relación que pueden ser hechos en escala por el equipo de Marketing Relacional. La
idea es que eso ayude al CS a ser más productivo y no tenga que invertir tiempo con
situaciones en las cuales el contacto próximo y personal no marcan la diferencia.
Es importante señalar que el resultado de las estrategias de Marketing Relacional y
Customer Success debe ir más allá del éxito con el producto o servicio de tu empresa,
englobando también otros problemas relacionados.
 Marketing Relacional con Redes Sociales
Las redes sociales se convirtieron en una herramienta poderosa para aproximar
clientes y empresas. Por eso, es importante que ellas sepan utilizar bien ese medio para
relacionarse con los clientes.
La presencia en las principales redes tales como Facebook, LinkedIn, Instagram,
Twitter etc, ya no es un diferencial corporativo, sino una estrategia básica de Marketing
Relacional.
Por una parte, estas son una enorme oportunidad que las empresas divulguen sus
mensajes para una audiencia cada vez mayor y, con eso, conquisten nuevos públicos.
Además, como la comunicación ocurre de forma casi inmediata, sus acciones en las redes
sociales muchas veces tienen repercusiones en un plazo muy corto.
 Eso puede ser tanto positivo como negativo: estrategias bien estructuradas pueden
elevar una empresa a un nivel completamente nuevo en relación a sus clientes. Acciones no
planeadas, por otra parte, pueden perjudicar completamente la imagen de una empresa
frente a los clientes y prospectos.
Del mismo modo que el Email Marketing, las redes sociales son una herramienta
muy útil para la divulgación y producción de contenido. Pero no puede ser cualquier
contenido: debe ser contenido de calidad y personalizado para que tus clientes se sientan
únicos. ¡No olvides tus personas!
En las redes sociales, también puedes abordar diferentes tipos de contenido: ofertas
de productos, servicios y promociones y bonos, materiales que eduquen y generen valor,
consolidación de la marca, encuestas de satisfacción, etc. Pero es importante que estés
atento al tipo de red social en que estés.
Crear el mismo tipo de relación en todas ellas es la misma cosa que no considerar tu
persona: una comunicación masificada, que probablemente generará poco interés.
Por ejemplo, Facebook y LinkedIn son empresas muy utilizadas para trabajar
ofertas de contenido. Las redes más visuales, como Instagram y Pinterest, son muy
eficientes para construcción de marca.
Y, tan pronto puedas, invierte en publicidad pagada en esas redes. Además de
aumentar considerablemente el alcance de tus campañas de relación, puedes también crear
públicos muy segmentados, volviendo tu comunicación aún más personalizada.

¿Vale la pena invertir en Marketing Relacional?

La respuesta para esa pregunta es, cada vez más, sí. Marketing Relacional es, en un
mercado cada vez más competitivo la diferencia. Esto porque, además de ofrecer un
producto o servicio, va a ofrecer una relación con el usuario y es por esa relación que él
decidirá si va continuar contigo o no.
Pero no pienses que Marketing Relacional es sólo un buen atendimiento. Él exige
además, competencia, creatividad e inversión, para ofrecer un diferencial que va a
transformar un cliente en fan.
Por eso, la palabra clave aquí es: conoce tu consumidor. Sólo así vas a lograr
atenderlo de forma personalizada e ir más allá; vas a realizar sus deseos y resolver dudas,
pero puedes también extrapolar expectativas y llegar donde ni él mismo había percibido,
resolviendo problemas que no sabía que tenía.
Empresas como Apple comprenden muy bien cómo hacerlo y, por esa razón, tienen
muchos y muchos fans. Y, como puedes percibir, el resultado es mucho mejor de lo que
parece: un cliente satisfecho se refleja en las ventas, en la facturación y en la supervivencia
de tu empresa.
De este modo, queda claro que tu marketing tiene que ir cada vez más allá de la
oferta de productos y servicios. Aprovecha lo que los avances tecnológicos tienen a
ofrecerte y utilízalos para realizar un Marketing Relacional cada vez más completo y, al
mismo tiempo, más único para tu cliente.
Recuerda que tu principal objetivo es mantener una relación saludable y positiva
con el cliente, para establecer una relación sostenible.
En un mercado que cada vez más es formado por empresas de ingreso recurrente y
en que el costo de un nuevo cliente es 7 veces mayor que retener un cliente antiguo, el
Marketing Relacional parece la elección más sabia para hacer tu negocio sobrevivir y
prosperar.

ALTERNATIVAS DE HERRAMIENTAS TECNOLÓGICAS PARA LA

ESTRATEGIA DE CRM Y LA CULTURA.

A principios del año 2000 surgió un nuevo concepto que pronto se erigió en el
término del año CRM (Customer Relationship Management) o gestión de las relaciones con
el cliente. Sin embargo, este concepto más que una novedad es una evolución natural de
otro concepto muy asumido dentro del ámbito del márketing: el márketing relacional.
Lo que ha facilitado enormemente esta evolución ha sido la sofisticación de la
tecnología dedicada al almacenamiento y análisis de los datos de los clientes impulsada, sin
duda, por la tecnología Internet.
Pero no tenemos que confundir ni identificar CRM con la tecnología; sin duda es
una parte muy importante que conforma el CRM pero no el único. CRM (Customer
Relationship Management) es sobre todo una estrategia de márketing destinada a construir
proactivamente una preferencia en los consumidores por una determinada empresa, lo cual
suele resultar en unos mayores índices de retención de esos consumidores y en un
rendimiento económico mayor.
 Al final, el principal objetivo del CRM consiste en construir relaciones duraderas
mediante la comprensión de las necesidades y preferencias individuales y de este modo
añadir valor a la empresa y al cliente. Es conseguir que los clientes sean fieles. Eso supone
conocerlos, saber quiénes son, cuáles son sus gustos, sus preferencias para, así, poder
ofrecerles lo que quieran, cuando lo quieran y como lo quieran.
Por tanto, el CRM supone una orientación estratégica de la empresa hacia al cliente.
No se trata de implantar una determinada tecnología, ni de crear un departamento para ello
sino que debe implicar a cada uno de los trabajadores de la compañía con independencia
del papel que desempeña en ella. Con esta orientación totalmente centrada en el cliente es
necesario que el CRM se apoye sobre tres pilares fundamentales:
- Tecnología: la tecnología CRM tiene que ser capaz de recoger toda la información
surgida de la relación con el cliente con independencia del canal por donde se ha
producido: fax, e-mail, fuerza de ventas, Internet, teléfono, y analizarla para así,
conocer sus necesidades y poder satisfacerlas. Aunque son varias las herramientas
tecnológicas que forman parte de la solución tecnológica de CRM, dos son las que
adquieren vital importancia: Data Warehouse y Data Mining.

1. El Data Warehouse es un almacén donde se integra toda la información interna y

externa disponible del cliente. Es la solución tecnológica más idónea para
recoger y tratar la información operativa necesaria de los clientes con el objetivo
de que la empresa desarrolle actuaciones de márketing. La información se
organiza de forma histórica y se diseña para facilitar los procesos de consulta
orientados a las necesidades de negocio. Hay que tener en cuenta que el Data
Warehouse necesita para una óptima explotación de los procesos la modelización
de la información.
De esta forma, se establecen relaciones causales entre los datos con un objetivo
de negocio predeterminado. Una de las herramientas tecnológicas más eficaces y
que aportan un gran valor añadido a este explotación de información en el Data
Mining. Esta tecnología está basada en la aplicación de técnicas analíticas y
estadísticas a una población de datos registrada en el Data Warehouse.
 2. Data Mining es una herramienta tecnológica eficaz basada en la aplicación de
técnicas analíticas y estadísticas a una población de datos registrada en el Data
Warehouse. Es decir, permite la modelización de la información recogida en
el Data Warehouse. De esta forma, se establecen relaciones causales entre los
datos con un objetivo de negocio predeterminado. En sentido figurado es la mina
donde quedan ubicados todos los datos de los clientes.
La finalidad del Data Mining es obtener patrones de comportamiento entre
determinados conceptos de información de los clientes. Entre otros podremos
prever la demanda, analizar la cartera de productos, hacer una simulación de
precios/descuentos, hacer una simulación de campañas o investigar y segmentar
mercados.

- Procesos: los procesos también tienen que estar orientados a satisfacer con la
máxima rapidez las necesidades de los clientes. Esto implica, en la mayoría de las
ocasiones, cambiarlos, es decir, cambiar la forma de hacer las cosas con el fin de
mejorar el servicio a los clientes.

- Recursos humanos: las personas de la compañía son, al final, la clave de toda

estrategia de CRM. Es la parte que determina su éxito o su fracaso y no se puede
infravalorar. Es fundamental que conozcan el proyecto, resolver sus miedos, sus
temores, sus dudas ante su implantación. Tenemos que hacerles ver la importancia
de CRM pero, sobre todo, formarles en esta nueva filosofía de servicio al cliente.
Estas tres piezas del engranaje conforman la base de toda estrategia CRM. Si durante
todo el proceso de implantación nos olvidamos de alguna de ellas estaremos
abocados al fracaso.

¿Por qué surge ahora?

CRM surge a principios del siglo XXI gracias a un cambio en el entorno y en el

mercado así como a una importante evolución tecnológica. Este último concepto es muy
importante puesto que sin las poderosas herramientas tecnológicas existentes sería
imposible recoger y analizar la ingente cantidad de datos procedentes de miles de clientes.
 Por lo que se refiere al cambio experimentado por el entorno y el mercado, podemos
afirmar que hasta hace muy poco las empresas no se preocupaban por retener a sus clientes
debido, fundamentalmente, a que nos movíamos en un entorno de monopolio u oligopolio
donde el consumidor se «aguantaba» con lo que le daban las compañías. Ellas eran las que
decidían qué había que comercializar de acuerdo a sus propios criterios. El consumidor
estaba sometido a su tiranía.
Pero, con los años noventa, llegó la liberación de los mercados, la competitividad
real aterrizó y con ello un mundo abierto a multitud de ofertas para el consumidor. Ya no se
tenía que conformar, ya podía elegir lo que mejor le satisficiera. Ahora, el poder estaba en
sus manos, podía decidir lo qué quería, cuándo y cómo. Y si no se lo daba una compañía se
lo daba otra. Esto hizo sonar la voz de alarma en el entorno empresarial. De repente, los
clientes dejaban de estar en propiedad «exclusiva» de la empresa para pasar a situarse muy
al alcance del resto de la competencia. Los clientes se cambiaban de compañía con la
rapidez de un rayo, y esto hacía perder competitividad. Ante esto la única alternativa era
convertir al cliente en el centro de la compañía para conseguir retenerlo y hacerle fiel para
no perder competitividad, es decir, implantar una estrategia CRM.

Estrategia CRM

Como hemos dicho antes, CRM debe ser ante todo una estrategia que busque
convertir a los clientes en clientes fieles. Esto implica cubrir las siguientes etapas:
 Recogida y análisis de la información: la tecnología tiene que ser capaz de recoger toda
la información de los clientes y analizarla. Además, es importante que funcione en dos
sentidos. Por un lado, tiene que recoger de manera muy eficaz la información, porque
aquí la información es básica para analizar, segmentar... Y, por otro, tiene que permitir
la comunicación posterior, a través de los diferentes canales, con el cliente a partir de
esa información que se ha obtenido. Hay que estar preparados para que el cliente elija el
canal por donde quiere dirigirse a la empresa: e-mail, teléfono, móvil, fax.

 Diseño de la estrategia: el análisis de la información nos permitirá conocer a los

clientes, sus gustos, sus preferencias y sus necesidades para, así, diseñar estrategias
acorde con ellas.
 Implantación de la estrategia: puesta en marcha de la estrategia.

 Feed back: tenemos que tener puestos en marcha una serie de dispositivos para saber si
esas estrategias están funcionando y si no, introducir mecanismos de corrección.
Aunque es obvio que para que la estrategia CRM funcione la información es clave,
más importante, aún, es su compartición entre todos los miembros de la compañía. El hecho
de que ventas, márketing y atención al cliente son las áreas que generan más información,
debido a que son las que más en contacto están con los clientes, no significa que la
información deba moverse sólo entre ellos. Es necesario que todas las áreas de la empresa
dispongan de la información para que así, tengan siempre datos suficientes para saber tratar
a cada cliente y proporcionarle el mejor servicio.
Información es poder y, en este caso, compartir la información es dotar de
competitividad a la empresa.
Aparte de estas cuatro fases, y desde el punto de vista metodológico la estrategia
CRM debe:
-Identificar a los clientes: es necesario conocer siempre quiénes son, entren a través
del canal que entren, para que sean siempre vistos como el mismo cliente a lo largo de
todas las transacciones e interacciones que realice a lo largo del tiempo.
-Diferenciar a los clientes: ser capaz de adscribir a esos consumidores que
previamente hemos identificado a grupos definidos y caracterizados por pautas comunes,
por el tipo de necesidades que plantean a la compañía, por el valor que tienen para la
empresa.
-Interactuar con ellos: implica mantener contactos con esos consumidores basados
en la información que tenemos de ellos y de sus necesidades, registrar esos contactos como
fuentes adicionales de información. Estos contactos deben hacerse únicamente cuando con
ello proporcionemos valor al cliente, bien con ofertas que podamos suponer que le interesan
o con peticiones de información que le parezcan relevantes.
-Adaptar nuestro producto o servicio a esos clientes: para cubrir sus necesidades de
una manera aún más eficiente. Éste es el paso más difícil en toda estrategia CRM, y
requiere una gran integración y buen funcionamiento de los tres requerimientos anteriores.
Durante los próximos años se hablará de CRM. Muchas empresas adquirirán sólo
tecnología creyendo que ése es el remedio a todos sus males sin darse cuenta que la clave y
el mayor esfuerzo reside en convencer a sus recursos humanos de la importancia de CRM.
Y mientas ese cambio cultural no se produzca, que va a ser complicado, no se podrá hablar
de estrategia CRM, al menos de una forma global como la entendemos.
Estos son 7 de los mejores CRM para empresas y algunas de sus funciones más
interesantes:
1.Salesforce 
Este CRM te permite sacar el máximo partido a la parte más comunicativa del
software con Chatter, la “red social” de dicho software.
Todo tu equipo podrá acceder a los datos corporativos necesarios para llevar a cabo
dicha gestión desde cualquier dispositivo. De este modo, todo el equipo está perfectamente
coordinados con sus tareas.
Además, ofrece la posibilidad de que los reportes que nos lleguen sobre distintos
sucesos relevantes sean personalizables 100%, así como el hecho de poder llevar un
seguimiento total de cada evento y tarea o sobre nuestras cuentas o contactos.
Como ventaja destacar que este software es uno de los que más confianza da al ser
uno de los más populares y extendidos que, además, puede estar integrado con otros
softwares. Tiene gran cantidad de opciones personalizables. Además, se adapta
perfectamente a las dimensiones de tu empresa, por lo que es altamente recomendable.
Como contra, decir que bastante caro y complicado de utilizar para pequeñas
empresas.
2.Base
Este CRM pone a tu disposición gran cantidad de herramientas que te ayudarán a
completar todas las tareas que tengas que realizar en tu día a día. Prácticamente todo
es configurable, desde la integración de las acciones a llevar a cabo hasta los registros
automáticos de las llamadas para rellenar los campos personalizables.
Esto es una gran ventaja, además de que se actualiza con gran frecuencia. Además,
puedes realizar llamadas directamente dentro de su sistema.
Quizás lo más problemático de Base es que resulta bastante complicado el hecho de
importar la información que necesitamos en nuestras labores diarias. Puede resultar difícil
acostumbrarse a sus campos de información de contacto.
3.Microsoft Dynamics
Cada día el mundo empresarial es más mobile y más social, por lo que tu negocio
necesita moverse rápidamente a la hora de, por ejemplo, compartir información de
cualquier tipo, para conseguir éxito a la hora de lograr tus objetivos.
 Necesitas estar conectado a tus clientes de la mejor manera posible, y la integración
del aspecto más social media de Dynamics en este proceso es muy atractiva.
El hecho de que Dynamics esté en esta lista es debido a que permite que
tu marketing, tus ventas, etc queden plasmado de la mejor manera posible en los servicios a
nuestros clientes. Las herramientas de las que haremos uso con este CRM son de un
carácter extremadamente profesional, por lo que rápidamente notarás que estás empleando
un software muy potente que brinda muchísimas posibilidades.
Como ventaja principal, destacar que existen infinidad de maneras de implementar
este software. Además, para una mejor experiencia, se actualiza muy frecuentemente.
Como inconveniente, decir que al igual que Salesforce, resulta bastante caro;
además de que requiere gran cantidad de tiempo para aprender a utilizarlo correctamente.
Para que nos hagamos una idea, las opciones y funciones más avanzadas requieren
conocimientos de programación.
4.Salesnet
Este CRM es de los más personalizables, además de que sistemas como Call
Centers y ERP pueden ser integrados.
Comparte fácilmente datos del cliente por toda la empresa, reduciendo el tiempo de
entrada de datos, pudiendo gestionar campañas, contactos, tareas o notas desde y hacia
Salesnet. Esto podemos hacerlo en tiempo real o en los intervalos de tiempo que más se
adecúen a nuestras necesidades.
Como principal inconveniente, recalcar que no ofrece herramientas de Social
CRM y es bastante caro.
Como ventaja a destacar es que existen infinidad de tutoriales para aprender a
utilizarlo correctamente y que fácilmente puede usarlo todo el equipo. Además, el personal
que ha desarrollado y mantiene este CRM es muy productivo y atento  en el caso de que
tengas dudas.
5.Netsuite
Netsuite te ofrece una visión detallada de 360 grados de tus clientes, además de ser
el único CRM on-demand  para hacer esto. Ofrece un gran servicio y en este sentido
consigue que nos ayude a cerrar más ofertas, ya que todos los datos de nuestros clientes
están muy accesibles para todo el equipo de nuestra empresa que lo necesite.
Este CRM sobresale en la gestión de relaciones con los clientes. Tu equipo puede
ver todas las transacciones e interacciones de clientes, venta cruzada automática y aumentar
las ventas a los clientes existentes, además de saber lo que compran, necesitan y/o quieren.
Por otro lado podrás ver las órdenes pendientes fácilmente, problemas de servicios o
facturas que hayan vencido, teniendo en todo momento una visión muy completa del
cliente.
Una de las mejores ventajas que ofrece Netsuite es que con él podrás crear informes
de alta calidad, además de que Netsuite automatizará en la medida de lo posible las tareas
más tediosas y simples.
Sin embargo, es complicado de manejar.
Pueden crearse  perfiles de clientes duplicados, lo cual puede generar confusión
entre los miembros del equipo, por lo que, por estas razones y otras, quizás necesite a un
administrador a tiempo completo que maneje este CRM.
6.AllProWebTools
Si lo que necesitas es una alternativa que te permita realizar seguimientos de tus
clientes potenciales a los puntos de venta y más allá, esta es la herramienta que estabas
buscando.
Además, AllProWebTools, es uno de los más asequibles económicamente, contando
además con infinidad de vídeos de formación realmente útiles. Por otro lado, se integra con
otras herramientas y con su sitio web; incluyendo informes de marketing y permitiendo a tu
equipo de ventas llamar directamente a través del sistema.La configuración es sencilla y
cuenta con asistencia técnica si se necesita.
Como contra cabe resaltar que este sistema no se integra directamente con
QuickBooks.
7.Sugar
Este CRM es quizás uno de los más completos que automatizan perfectamente tus
acciones de marketing, ventas y procesos relacionados con servicios al cliente, con
herramientas web de carácter muy profesional.
Sugar es un programa con muchísimas funcionalidades que harán que consigas
envidiables insights para tu negocio.
A diferencia de otros CRM que están en el mercado, Sugar se presenta como una
alternativa ideal para startups, ya que desde el principio se aprende a utilizar con facilidad.
Como contra decir que no tienes tantas funcionalidades y prestaciones como los
anteriormente descritos. Necesitarás implementarlo con otros softwares a menudo. Además,
ocasionalmente tiene problemas técnicos y los fines de semana no siempre funciona
correctamente

CAPÍTULO III
LIDERAZGO

“Liderazgo es la capacidad de influir en un grupo para que se logren las metas”

Es el conjunto de habilidades que un individuo tiene para influir en la forma de ser o
actuar de las personas o en un grupo de trabajo determinado, haciendo que este equipo
trabaje con entusiasmo hacia el logro de sus metas y objetivos
El liderazgo podrá ser formal, tal como la proporcionada por la posesión de un
rango gerencial en una organización, o también informal, esto es, la capacidad de influir
que surge fuera de la estructura forma de la organización.
Los líderes pueden emerger dentro de un grupo.

Los principios del liderazgo

- Nada sucede hasta que alguien proporcione liderazgo:

Hasta que alguien asume el liderazgo y dice «vamos a hacer algo al respecto».
- Todo se edifica o se derrumba según sea el liderazgo
La mayoría de los problemas se remontan a la falta de líderes competentes. El
mundo necesita líderes preparados.
- Liderazgo es influencia. Y la influencia es para bien o para mal.
Cada vez que influimos sobre otra persona estamos asumiendo liderazgo.
- El fundamento del liderazgo es el carácter.
El carisma no tiene nada que ver con lo que hace que un líder sea eficaz

Tipos de liderazgo

Existen diferentes tipos de liderazgo en el entorno de laboral, y cada uno de ellos

con sus ventajas y desventajas. En el mundo de las organizaciones raramente existen
recetas que sirvan para todos los trabajos, las empresas y los equipos por igual, dado que lo
que funciona y lo que no depende en gran parte del contexto. Sin embargo, conocer estos
tipos de liderazgo ayuda a orientarse en estos temas.
La cultura de la empresa, los objetivos que se persiguen o la personalidad de los
empleados, entre otros factores, determinan qué estilo de liderazgo encaja mejor con la
compañía. Dentro de algunas organizaciones, incluso, coexisten diferentes estilos de
liderazgo según las tareas o los objetivos que se deben cumplir.
Así pues, como todo depende del contexto en el que nos encontremos, si queremos
exprimir al máximo la posibilidad de tener a un buen líder o lideresa al frente de un equipo
u organización, en primer lugar es necesario conocer los tipos de liderazgo, ya que no
existe uno que sea claramente superior a los demás.
Es importante entender que el estilo o tipo de liderazgo que ejercen los supervisores
o los altos cargos en la empresa, siempre tendrá consecuencias en los trabajadores, aunque
no nos demos cuenta o confundamos estos efectos con la personalidad intrínseca de cada
persona. Tener claro esto es muy importante, ya que los líderes son agentes que, por
su poder de decisión, se encuentran en una posición privilegiada a la hora de influir sobre
los demás, para bien o para mal. 
Que llevemos muchos años en la misma organización y siempre hayamos visto a las
mismas personas comportándose del mismo modo no significa que este rango de conductas
no puede ser modificado: variando el tipo de liderazgo pueden aflorar dinámicas de trabajo
y de relación muy diferentes, y en este cambio de mentalidad participará gran parte de la
organización.
En opinión de expertos en Desarrollo Organizacional, existen muchos tipos de
liderazgo. En opinión de otros, no es que existan varios tipos de liderazgo: el liderazgo es
uno y, como los líderes son personas (individuos con características personales definidas),
las clasificaciones corresponden a la forma como ejercen o han adquirido la facultad de
dirigir, circunstancia que no necesariamente implica que sea un líder. 
Según Max Weber hay tres tipos puros de liderazgo:
a) Líder tradicional
Es aquél que hereda el poder por costumbre o por un cargo importante, o que
pertenece a un grupo familiar de élite que ha tenido el poder desde hace generaciones.
Ejemplos: un reinado.
b) Líder legítimo
  Podríamos pensar en "líder legítimo" y "líder ilegítimo". El primero es aquella
persona que adquiere el poder mediante procedimientos autorizados en las normas legales,
mientras que el líder ilegítimo es el que adquiere su autoridad a través del uso de la
ilegalidad. Al líder ilegítimo ni siquiera se le puede considerar líder, puesto que una de las
características del liderazgo es precisamente la capacidad de convocar y convencer, así que
un "liderazgo por medio de la fuerza" no es otra cosa que carencia del mismo. Es una
contradicción, por si lo único que puede distinguir a un líder es que tenga seguidores: sin
seguidores no hay líder.
c) Líder carismático
Es el que tiene la capacidad de generar entusiasmo. Es elegido como líder por su
manera de dar entusiasmo a sus seguidores. Tienden a creer más en sí mismos que en sus
equipos y esto genera problemas, de manera que un proyecto o la organización entera
podrían colapsar el día que el líder abandone su equipo.
Liderazgo desarrollador
De acuerdo con esta clasificación, existen varios estilos de liderazgo:
- Líder autócrata: un líder autócrata asume toda la responsabilidad de la toma de
decisiones, inicia las acciones, dirige y controla al subalterno.

- Líder emprendedor: un líder que adopta el estilo participativo utiliza la consulta

para practicar el liderazgo. No delega su derecho a tomar decisiones finales y señala
directrices específicas a sus subalternos, pero consulta sus ideas y opiniones sobre
muchas decisiones que les incumben.

- Líder liberal: mediante este estilo de liderazgo, el líder delega a sus subalternos la

autoridad para tomar decisiones.

- Líder proactivo: este tipo de liderazgo promueve el desarrollo del potencial de las

personas, de la forma que un jardinero cuida y potencia su jardín.

- Líder audaz: este tipo de persona es capaz de relacionarse con muchas

instituciones y personas, persuasivo, crítico, con mirada positiva. Tiene la capacidad
de consultar a las demás personas para luego tomar decisiones.
FUNDAMENTOS DEL LIDERAZGO PERSONAL Y LABORAL

1. Liderazgo personal
Ser un buen líder no significa solamente saber guiar a los demás, sino también
guiarse a uno mismo rumbo al éxito. Ello implica poner en práctica el liderazgo personal.
Este estilo de liderazgo se refiere a la habilidad de los individuos para guiar su
propia realización personal y profesional. Dada la importancia de este tema, a continuación
abordaremos qué es el liderazgo personal y cómo se puede poner en práctica.
Características principales:
1) La autoestima
2) La visión u objetivos claros
3) La creatividad
4) El equilibrio
5) La capacidad de aprender

Imagen x: Lider.

El liderazgo personal apunta a la capacidad de conseguir de forma satisfactoria las

metas personales, lo cual implica planeación, constancia, determinación y compromiso con
los objetivos establecidos. Para ello, es necesario el conocimiento de uno mismo, de manera
que se identifiquen cuáles situaciones propician y dificultan el trabajo. Por ejemplo, es
importante saber cuál es el ambiente más propicio y el menos propicio para trabajar, qué
horarios permiten mayor o menor concentración, cuánto tiempo deben durar los periodos de
trabajo, si se prefiere trabajar individualmente o en equipo, etc. Una vez que se conozcan
estos detalles, lo mejor es procurar que exista el menor número de distracciones y
obstáculos en el día a día.

2. Liderazgo interpersonal
La siguiente dimensión es el Liderazgo interpersonal, que incluye las interacciones
más inmediatas que mantiene el líder con su entorno más próximo. Y con los que más
tiempo y con mayor intensidad se relaciona el líder es con sus seguidores.
Los líderes triunfan más que por su esfuerzo, gracias al esfuerzo de sus seguidores.
Una de las tareas básicas del líder es facilitar una contribución motivada y productiva. Esto
supone invertir en personas y recursos, mediante la atracción de talento y el compromiso
decidido. La calidad de las relaciones del líder con los liderados es la piedra angular que
hace girar los resultados hacia cuotas de excelencia y rendimientos elevados, o por el
contrario, a cubrir el expediente, si dichas relaciones no gozan de una adecuada salud.
Otra de las interacciones que mantiene el líder a nivel interpersonal es con sus
colaterales, es decir, otros líderes, quienes ejercen tanta influencia como él en su ámbito de
actuación correspondiente. Necesitamos, como ya hemos visto, líderes a todos los niveles,
es decir, que los líderes están obligados a colaborar entre sí. No se espera que los líderes
entren en competencia. Si los celos profesionales llevan a una lucha por el liderazgo, querrá
decir que no se admite un liderazgo horizontal que se precisa para afrontar los retos que nos
proponen los nuevos modelos organizativos.
Características del líder interpersonal
a) Aprender a delegar, Empowerment
b) Trabajo en Equipo
c) Servicio a los subordinados

Empowerment
Empowerment significa empoderamiento, en términos sencillos y prácticos es darle
más poder a la gente, delegar autoridad a los empleados para que puedan decidir sobre su
propio trabajo y encuentren menos barreras en la ejecución de mejoras, solución de
conflictos, etc

Imagen x: Empowerment.

Existen tres claves para lograr el Empowerment:

1. Compartir Información con Todos: Quienes carecen de información no pueden
actual con responsabilidad. Quienes tienen información se ven obligados a actuar en forma
responsable.
2. Crear Autonomía por Medio de Fronteras: Propósito, valores, imagen, metas,
papeles, estructura organizacional y sistemas.
3. Reemplazar la Jerarquía con Equipos Autodirigidos: Facultar proviene de enseñar
a otros cosas que pueden hacer para depender menos de nosotros.
El líder que hace empowerment
 Delega el poder paulatinamente.
 Está orientado a sus subordinados.
 Comparte su visión y define claramente los objetivos y los limites de poder

Comunicación efectiva

“Sin comunicación, no puede haber liderazgo”. El ser humano por naturaleza posee
necesidades sociales como es ser parte de la sociedad, relacionarse con las personas,
pertenecer a grupos sociales entre otros. La comunicación es un elemento clave, para poder
llevar a cabo esta necesidad, las organizaciones en la actualidad se mantienen
constantemente comunicándose entre sí, ya sea internamente, con clientes externos, 
suplidores,  o miembros de la  sociedad etc.
Cuando hablamos de “Sin comunicación no puede haber liderazgo” ¿A que nos
referimos? Una de las principales cualidades de un líder es que debe ser capaz de
comunicar y lograr influenciar a las personas, si la comunicación no existe, no habrá
seguidores entonces, no habrá liderazgo.
La motivación de los grupos de trabajo, depende enormemente de la comunicación
que posee el líder con el equipo. El líder debe de ser capaz de transmitir la estrategia y la
visión de la empresa, así como también los objetivos específicos de su organización. Una
comunicación efectiva entre el líder y los miembros del equipo, permite que todo fluya de
una manera natural. Evitando de esta forma conflictos y problemas que pueden surgir en el
equipo debido a la ineficiencia a la hora de transmitir lo que se desea.
Cada miembro de un equipo de trabajo posee unas funciones específicas donde la
comunicación debe de ser efectiva de ambas partes, tanto entre los miembros del equipo,
así como entre los miembros y el líder de equipo.
¿Qué pasa cuando no existe una comunicación efectiva? Los principales problemas
de las personas existen cuando hay una mala comunicación. Los índices de motivación
disminuyen entre los miembros del equipo, influye en que los seguidores decidan seguir o
no al líder, crea un impacto directo en la calidad del trabajo y productividad reduciéndolos
notablemente. Los miembros del equipo tienden a perder el enfoque y los objetivos
principales de la organización, siendo su esfuerzo dirigido a otras actividades. Adicional a
esto puede ocasionar frustraciones en los miembros del equipo, problemas y conflictos a la
hora de las negociaciones.
Los sistemas organizados de comunicación a través de la utilización de las
tecnologías nos permite que los equipos de trabajo puedan coordinar las actividades de
manera fluida, crea compromiso entre todos, permite tener una visibilidad de los objetivos
y la visión de la organización, crea eficiencia en los procesos, aumenta la productividad,
intenta ser lo más transparente y clara posible, permite establecer relaciones con los socios,
clientes y aliados que serán indudablemente importantes para el éxito de la empresa. Un
sistema organizado de comunicación nos permite a través del flujo efectivo de mensajes
fortalecer la organización en todos sus aspectos.
Cabe destacar que un elemento esencial que todo líder debe poseer para comunicar
efectivamente, es saber escuchar a los demás, ya sea a los miembros del equipo, a los
clientes internos y externos, a las necesidades de los directivos entre otros. Recibir
retroalimentación clara y concisa es importante, ya que permite fortalecer y mejorar
cualidades y habilidades.
En conclusión “Sin comunicación, no puede haber liderazgo”, la comunicación
tiene un enorme poder en todos los sentidos, puede destruir fácilmente una empresa y a la
vez puede fortalecerla y llevar a otro nivel, todo depende de su adecuado uso y cómo es
manejada la comunicación de los líderes de la organización.
Para la comunicación efectiva podemos distinguir cuatro niveles de escucha:
♦ Desconcentrada
♦ Competitiva
♦ Verbal
♦ Empática
“Dejemos de escucharnos a nosotros mismos y escuchemos enfáticamente a los
demás”

El líder transformado

Es el que practica el liderazgo transformador, es decir, el líder guía al resto del

equipo hacia el cambio y la mejora continua para adaptarse rápidamente a los cambios del
entorno.
El liderazgo transformacional es un método pensado para fomentar el cambio y la
creatividad. Se trata de un proceso que busca influir, guiar y dirigir a los miembros de una
empresa para seguir a su líder de forma voluntaria. La clave radica en el compromiso por
conseguir los objetivos de negocio.
 Imagen x: El líder transformado.

El líder interior

Para ser un buen líder debemos desarrollar no sólo nuestro liderazgo exterior, sino

también nuestro liderazgo interior. La responsabilidad más importante de cualquiera que
intente dirigir lo que sea es gestionarse a sí mismo como persona.
Existen tres niveles de conciencia que pueden ser comparados con los del sueño.
-Sueño profundo, cuando las personas no se percatan de los pensamientos y
emociones de los demás.
-No controlan sus emociones y acciones.
-Las personas están casi despiertas, sin embargo, no son conscientes de su
dimensión espiritual.
La definición pragmática de grandeza
“Cultivar la mentalidad de liderazgo. El liderazgo significa grandeza en todo lo que
uno hace”
Diez Propuestas Pragmáticas para el Liderazgo
- Sea eficiente
- Entienda que el liderazgo es una mentalidad y un modelo de conducta
- Prepárese para “despertar” y modificar de manera radical sus percepciones y
conceptos respecto al potencial humano y las culturas
- Guíe enseñando el liderazgo
- Tenga fe en que es posible aprender y enseñar el liderazgo
 - Sea líder en los cinco “aros olímpicos” de la vida
- Dote sus servicios de un componente de enseñanza del liderazgo
- Aplique tanto la razón o los modelos, como los instintos o la intuición

Diez estrategias de liderazgo para ser un buen líder

1. “Nunca pierda de vista la última meta y concentre su energía en objetivos a corto

plazo”.
2. Dé ejemplo personal con símbolos y conductas visibles y fáciles de recordar
3. Inspire optimismo y autoconfianza, pero aférrese a la realidad
4. “Cuide de sí mismo: mantenga su resistencia y déjese de complejos de culpa”.
5. Refuerce constantemente el mensaje de grupo: “somos uno, viviremos o moriremos
juntos”
6. Minimice las diferencias de estatus e insista en la cortesía y el respeto mutuo
7. Domine el conflicto. Maneje el enfado en dosis pequeñas, atraiga a los disidentes e
impida luchas de poder innecesarias
8. Encuentre algo que celebrar y algún motivo con el que reír.
9. Esté dispuesto a asumir el Gran Riesgo
10. Nunca abandone, siempre hay otro movimiento
Se puede aprender a ser un líder efectivo, sólo hay que comprender los distintos
enfoques que el liderazgo proporciona y utilizar el correcto en cada situación.
Vamos a explorar algunas herramientas y modelos divididos en cuatro grupos
básicos de teorías, teniendo en cuenta que no son las únicas que existen.
Las teorías acerca del liderazgo pueden dividirse en cuatro categorías principales:
- Teorías de Rasgo
- Teorías de Comportamiento
- Teorías de Contingencia
- Teorías de Poder e Influencia
Podemos convertirnos en un líder más efectivo aprendiendo estas teorías de
liderazgo básicas y comprendiendo las herramientas y modelos asociados con cada uno.
El liderazgo transformacional pasa por ser el estilo más efectivo en la mayoría de
las situaciones en las organizaciones.
- Teorías de Rasgo – ¿Qué tipo de persona hace un buen líder?
 La teoría de los rasgos argumenta que los líderes efectivos comparten una serie de
características de personalidad comunes, o rasgos. Estos rasgos son las manifestaciones
externas de lo que sucede en nuestra mente.
La simpatía, la sensibilidad, la integridad o la serían algunas de estas cualidades o
rasgos. Todas ellas son útiles al gestionar a otros, pero ninguna combinación específica de
ellas, nos garantiza el éxito como líder en todas las ocasiones.
Las teorías de rasgo más tempranas postulaban que el liderazgo era una cualidad
innata que ‘se tenía o no se tenía’. Ahora sabemos más acerca de liderazgo y hemos
aprendido que el mismo puede aprenderse y desarrollarse.

- Teorías del Comportamiento – ¿Qué hace un buen líder?

¿Deben dictar los líderes lo que hay que hacer en cada momento, o demandar que
otros colaboren? ¿Deben involucran a sus equipos en la toma de decisiones?
En los años 30, Kurt Lewin sostenía que había tres tipos de líderes y desarrolló un
marco de referencia en el que basar su comportamiento:
. Líderes autocráticos que toman las decisiones sin consultar a sus equipos. Este
estilo de liderazgo puede emplearse cuando las decisiones han de tomarse con rapidez y no
es necesario la contribución ni el acuerdo del equipo para un resultado óptimo
. Líderes demócratas que consultan, en mayor o menor grado, a sus equipos en la
toma de decisiones. Este estilo puede ser difícil de manejar cuando hay diferentes
perspectivas e ideas dentro del equipo, pero es vital cuando su feedback es realmente
importante
. Líderes «Dejar Hacer» que confían en las personas dentro de sus equipos para que
sean ellos los que tomen la mayor parte de las decisiones. Este estilo funciona cuando el
equipo no necesita una supervisión continua, es capaz de realizar el trabajo por sí mismo y
está motivado
Tendremos que distinguir este líder de aquel que es perezoso o distraído ya que,
aunque nunca en el largo plazo, se puede llegar a confundir en un primer momento.
Se ha demostrado que el rendimiento de los equipos es influenciado en gran medida
por el comportamiento del líder. Los mejores líderes serán los que sean flexibles, para
utilizar en cada momento, el estilo de liderazgo que mejor se adapte a la situación.
- Teorías de Contingencia – ¿Cómo influencia la situación a un buen líder?
 Cuando se necesita tomar decisiones rápidas, ¿qué estilo de liderazgo es mejor?
Como líder, ¿debemos centrarnos más en las tareas o en las personas?
Al entender que hay que adaptarse a las circunstancias de cada momento, surgen
unas teorías para ayudarnos a decidir qué estilo de liderazgo es el mejor en cada una de esas
circunstancias.
Los modelos más populares de liderazgo basado en contingencia incluyen la Teoría
de la Trayectoria-Meta de House y el Modelo de Contingencia de Fiedler.
- Teorías de Poder e Influencia – ¿Cuál es la fuente del poder del líder?
Estas teorías se basan en las diferentes formas que tienen los líderes de utilizar su
poder y su influencia.
Todos estaremos de acuerdo en que dar ejemplo es una forma muy eficaz de influir
en nuestro equipo.
- Liderazgo transaccional
Esta teoría asume que las personas sólo hacen las cosas a cambio de una
recompensa y, por lo tanto, se centra en el diseño de las tareas y las estructuras de esta
recompensa.
Muchos líderes utilizan este estilo ya que, pese a no ser el más atractivo en términos
de la construcción de relaciones y la motivación del equipo, suele funcionar en muchos
ámbitos del trabajo.
- Liderazgo transformacional
El liderazgo transformacional pasa por ser el mejor estilo de liderazgo para ser
utilizado en las organizaciones.
Los líderes transformacionales demuestran integridad y saben cómo desarrollar una
visión sólida y estimulante del futuro. Motivan a las personas para lograr esa visión y
construyen equipos cada vez más fuertes para ello.
Sin embargo, el líder transformacional ha de adaptar su estilo para situaciones
específicas, por lo que es muy útil obtener un conocimiento profundo de los otros estilos.

LA COMUNICACIÓN COMO HERRAMIENTA DE LIDERAZGO

Una de las capacidades del liderazgo es tener la habilidad de obtener mejores

resultados guiando a los miembros de un equipo a través del esfuerzo compartido, el
constante aprendizaje en sus actividades de trabajo y la relación que sostienen en su
interacción con su medio.
Una herramienta básica para ejercer las actividades gerenciales del liderazgo es la
comunicación, considerándola como un medio para que en todos los sentidos y niveles
organizacionales se practique de manera objetiva y se obtenga información que facilite la
toma de decisiones inteligentemente.
Dentro de una organización, el poder y la comunicación van de la mano, ¿por qué?,
porque el líder es quien ejerce el papel fundamental para desarrollar las actividades con un
alto nivel de resultados.
Una de las claves en el papel de líder es saber comprender, conocer y actuar sobre
hechos reales para que su poder de decisión sea asertivo, por lo que se recomienda ser:
- Cauteloso en todos los acontecimientos de su entorno.
- Analítico y que sepa manejar el cúmulo de información que tanto directa como
indirectamente recibe en el papel de su actividad.
Una organización inteligente, es el lugar donde el líder (o quien tenga el poder
oficial de la empresa) debe actuar diligentemente, antes de hacer cualquier actividad o
hacer algún tipo de decisión que pudiera tomar un rumbo inesperado (como conflictos o
mal ambiente laboral); debe recurrir a ese torrente de datos que fluyen en toda su área o en
toda su empresa; esa corriente de datos le pueden generar información correcta, la cual
debe de:
- Analizar detenidamente el mensaje.
- Validar el porcentaje de objetividad que contiene.
- Ayudar a enriquecer sus experiencias y sus conocimientos que ha generado en la
práctica de su actividad.
- Decidir su accionar.
Ese torrente de datos y de información, tendrá una mayor calidad cuando
verdaderamente practique las relaciones interpersonales, mismas que generan un
intercambio significativo de ideas, pensamientos, sentimientos entre el emisor y el receptor,
es decir entre el líder y sus subordinados. Es ahí cuando realmente puede ejercer su poder,
empatizando con sus colaboradores, en ganarse su confianza, en motivarlos a comunicarse,
en establecer diálogos significativos que demuestren la existencia de un verdadero equipo
de trabajo, en donde el miedo a se pueda disminuir, y que con ello los subordinados,
colaterales y jefes puedan construir una verdadera lealtad, una verdadera identificación en
el accionar de la organización.
La tarea del líder en estos asuntos consiste en eliminar la filtración de una verdadera
información y reducir los gastos que pudieran implicar la ejecución de una mala decisión
causante de una información subjetivamente mal percibida.
Creo que lo anterior, pudiera parecer ilógico, si hacemos referencia a que todos y
cada uno de nosotros tenemos una diferente percepción y actitud ante los acontecimientos
que nos rodean; pero, generar inteligentemente las maneras de asumir los hechos y optar
justa y objetivamente por la mejor decisión, tendrá como consecuencia que los resultados
sean aceptados no solo por el líder sino por todos los que están involucrados en la situación.
La comunicación tanto verbal como no verbal es fundamental en el desarrollo de
quien ejerce su poder dentro de una organización, ya que ambas modalidades de
comunicación, se podrán complementar y se podrán apoyar para emitir juicios más
objetivos con reflexiones inteligentes en cuanto al proceder de una acción. De esa manera,
la búsqueda de verdadera información tendrá un mayor porcentaje de validez, se podrá
interpretar correctamente y se tendrá la capacidad de tomar decisiones efectivas, que logren
alcanzar los propósitos de una armonía en todos los ámbitos de la organización.
Lo anterior, puede generar una excelente imagen en todo su entorno, ¿por qué?, por
el hecho de estar ejerciendo una comunicación interna que provoca un ambiente
organizacional agradable (de colaboración, con motivación, con unión entre todos los
miembros de la empresa) y sus efectos de esta organización inteligente se verán reflejados
en la comunicación externa, o sea: en el servicio, en el trato, en el contacto con sus clientes
y la sociedad que le rodea, es decir en la aceptación de sus actividades.
Pero, si no es correcto su proceder y toman decisiones prematuras no pertinentes
con la comunicación, tendrán todo lo contrario; es decir, se generará un icono negativo de
la empresa, una desmotivación entre sus miembros, el olvido de una retroalimentación
interpersonal, y los malos resultados en las operaciones se verán reflejados en el servicio al
cliente. Aquí es donde uno puede darse cuenta de la gran complejidad del manejo de la
comunicación; el líder tiene que orientar su poder de mando y tener la capacidad de una
comunicación eficiente que ayude a saber seleccionar su información y tomar buenas
decisiones en búsqueda del logro de los objetivos.
 Para que en su entorno laboral y social pueda existir un buen ambiente de trabajo y
un entendimiento en las diversas consecuencias del actuar diario en la organización, un
líder inteligente, además de lo anteriormente comentado, debe:
- Aprender a escuchar.
- Saber interpretar las actitudes verbales y no verbales del emisor y / o receptor.
- Actuar éticamente en la toma de decisiones.
A continuación indico tres puntos con los cuales los invito a la discusión y reflexión
a fin de meditar en cómo poder aplicar en su medio de trabajo esta habilidad de la
comunicación para ser una organización inteligente:
1. La base para crear una verdadera organización inteligente, recae en tener personas
inteligentes, líderes que busquen a profundidad la verdad de la información para
saber tomar decisiones diligentemente, a través del ejercicio de su autoridad, de
valerse de su poder para ganarse humanamente a todos sus colaboradores y conocer
sus potencialidades y sus limitaciones, sus miedos y sus sueños. De esa manera
podrá interpretar el accionar de ellos y el proceder de sus comportamientos.

2. El líder debe saber usar una comunicación tanto de manera verbal como no verbal,
para que amplíe la posibilidad de intercambiar información pertinente y se pueda
madurar en las diversas acciones que se tomen y se logre desarrollar una empresa
con colaboradores inteligentemente bien interrelacionados.

3. El líder podrá enriquecer sus experiencias, sus conocimientos y sus motivos para
poder actuar inteligentemente, gracias a que tiene la habilidad de informar un
mensaje claro, con una credibilidad en su contenido dentro de un contexto y canal
adecuado, y que tiene la capacidad de darle una continuidad a los efectos de la
retroalimentación generada; es decir sabe ejercer la comunicación interpersonal en
una organización.

La comunicación es una de las técnicas fundamentales para ejercer el liderazgo

dentro de las organizaciones. A continuación algunos puntos claves para una comunicación
altamente efectiva en la empresa.
 Reglas para una comunicación constructiva 

Y es que la comunicación abarca todos los aspectos de la vida, no solo el personal

sino también el empresarial y, por eso precisamente, es importante conocer ciertas reglas
para una comunicación constructiva:
1º: Planear el mensaje.
Lo primero de todo, es imprescindible, es que el líder tenga claramente definido el
objetivo de la información que quiere transmitir, que analice a la persona o personas a las
que va a dirigir su mensaje, y que verifique los canales por los que va a hacerlo.
Los canales que se deben utilizar, como decimos, dependen en gran medida del tipo
de información y del receptor del mensaje, pero lo más habitual es que los líderes utilicen
los canales orales para los mensajes más complejos, y los escritos para lo más sencillos.
Aunque para aquellos mensajes que resulten más importantes, y que requieran especial
atención y comprensión por parte del equipo, sería conveniente combinar ambos tipos de
canales.
2º: Reglas de la comunicación oral.
Si finalmente se opta por transmitir el mensaje de forma verbal, es importante que
se tengan en cuenta algunas claves para que la comunicación sea efectiva:
-En ese sentido, es importante generar empatía: hacer que el receptor se sienta
cómodo es vital.
-También es importante definir el objetivo de la comunicación, para que la persona
o el equipo sientan que la comunicación y el mensaje son claros y transparentes.
Igual de importante es verificar que el receptor ha entendido el mensaje, y es que la
retroalimentación es clave en la comunicación.
-Y por último, lograr el compromiso: los líderes deben asegurarse de que todas las
personas del equipo se conviertan en seguidores suyos y de sus mensajes.
3º: Reglas de la comunicación escrita.
Si en cambio se opta por transmitir el mensaje de forma escrita, existen también
algunas claves que suelen dar buenos resultados:
-En primer lugar, es importante redactar un borrador de lo que se quiere transmitir,
para tener claros el propósito, los hechos y los puntos principales del mensaje.
-En segundo lugar, es importante también escribir con brevedad y
sencillez, pensando siempre en hacer el proceso comunicativo simple y comprensible.
 -Además, es importante escribir usando voz activa: dirigirse a los seguidores
diciendo “recomiendo que” y no “es recomendable que”.
-Por último, se debe corregir el escrito cuantas veces sea necesario.
4º: Reglas de la retroalimentación.
El feedback es parte importante de la comunicación de liderazgo, pues es la única
manera de asegurar que el mensaje ha sido recibido correctamente. Para obtener
retroalimentación hay algunas directrices que pueden resultar muy útiles:
-La primera y más importante es mantener abierta la retroalimentación: todo líder
debe responder con claridad y tener paciencia.
-También es importante prestar atención a la comunicación no verbal. Observar los
rostros, los gestos y la postura del receptor es vital para comprender cómo está recibiendo
el mensaje.
-Para que la retroalimentación se de con mayor fluidez, es clave también hacer
preguntas. Así, el líder se cerciorará de que el mensaje se ha transmitido correctamente y de
que los objetivos han quedado claros.
-Y por último, recurrir a la paráfrasis. Si el líder pide a sus seguidores que expliquen
con sus propias palabras el mensaje que acaban de recibir, podrá estar seguro de si se ha
comprendido correctamente o no.

LOS PRINCIPALES ENFOQUES SOBRE EL LIDERAZGO

El liderazgo es un tema esencial y transversal en todas las industrias, dado el

impacto exitoso que buscan de éste las organizaciones. En el ámbito académico, las
universidades constantemente estudian la manera de incorporar en el proceso de enseñanza-
aprendizaje las competencias de liderazgo con las que futuros egresados deben salir al
mercado laboral para responder a las demandas institucionales y entornos sociales.
En la actualidad los licenciados en administración deben poseer una competencia
que es indispensable para el desarrollo profesional, si no se posee es de suma importancia
que a lo largo de la carrera o de la vida profesional se desarrolle y se perfeccione, ya que
con el liderazgo podrás guiar a los seguidores a realizar de manera exitosa sus actividades y
de esta manera contribuir al logro de los objetivos, es por ello que se han creado diversos
enfoques que intentan explicar el liderazgo desde diferentes puntos de vista.
 Enfoque de rasgos: El liderazgo se explica a través de características físicas, de
inteligencia y habilidades, sin considerar otra variable.

 Enfoques basados en la conducta humana: Dentro de este enfoque se distinguen

cuatro posturas para explicar los estilos de liderazgo, que son:
1. Uso de la autoridad: Clasifican el liderazgo en base a la forma en la que los
líderes utilizan su autoridad frente a los empleados. Dentro de esta postura se clasifican a
los líderes en tres estilos: El autocrático, el participativo y el liberal.
2. Cuatro sistemas de administración de Likert: El profesor Rensis Likert estudió
patrones y estilos de liderazgo, con base a estos determino que existen cuatro sistemas de
administración:
-Explotador-Autoritario
-Benevolente-autoritario
-Consultivo
-Grupo participativo: Considerando este el más eficaz ya que esta orientado a los
subordinados y se apoya en la comunicación, se comparten valores, expectativas,
necesidades y metas.
3. Rejilla o Grid gerencial: enfocado a definir los estilos de liderazgo en dos
dimensiones ubicadas en un plano cartesiano.
- “Eje X” Preocupación por la producción: Las actitudes del líder se enfocan a las
decisiones de las políticas, procedimientos, a la creatividad de la investigación, la calidad,
la eficiencia y el volumen de producción.
- “Eje Y” Preocupación por las personas: El líder se preocupa por el personal, incluye
elementos como el compromiso de todos con el logro de las metas, el mantenimiento de la
autoestima, la motivación, crear buenas condiciones de trabajo y crear relaciones
personales satisfactorias.
Donde la combinación de ambas dimensiones da como resultado un sistema de
combinaciones, donde se destacan cuatro estilos:
- Administración empobrecida / Bajo interés en las personas y el trabajo.
- Administración del club campestre / Alto interés en las relaciones personales y nulo
interés en la tarea.
- Administración autocrático de la tarea / El único interés es la tarea.
- Administración de equipo / Alto interés en ambas partes
 4. Continuo: considerando que el liderazgo incluye diversos estilos, el estilo que debe
seguir cada líder dependerá del líder, de los seguidores y de la situación.
* Enfoques situacionales o de contingencia: Estudio de las situaciones y la
creencia de que los líderes son producto de estas. Los enfoques de contingencia son:

1.Enfoque de contingencias: donde se explica que los líderes no solo se forman a

través de sus atributos de personalidad, sino también por diversos factores situacionales y la
interacción con los miembros del grupo. Se describen tres dimensiones de la situación de
liderazgo que ayuda a definir cuál es el más efectivo:
- Poder del puesto.
-Estructura de la tarea.
-Relación líder- seguidor.
En este enfoque se determina que la eficacia del liderazgo dependerá de diversos
elementos en el ambiente en el que se desarrolle el líder.
2. Enfoque del camino-meta: La principal función del líder es clasificar y fijar
metas con los subordinados, ayudándolos a encontrar la mejor meta para alcanzar los
objetivos y eliminar los obstáculos que surgen en el camino.
Existen dos factores que afectan el liderazgo: uno es las características de los
subordinados, ya que si estos no se dejan ayudar el líder no puede obligarlos, y otro es el
ambiente de trabajo; se establecen cuatro grupos relacionados con la conducta del líder:
+Liderazgo de apoyo
+Liderazgo participativo
+Liderazgo instrumental
+ Liderazgo orientado hacia los objetivos
3. Enfoque situacional: Basado en la cantidad de conductas de relación y de tareas
que el líder aporta en determinada situación.
El comportamiento de tareas es el grado en el que el líder le expresa a sus
seguidores el que hacer, dónde y cómo. El comportamiento de relación señala el grado en el
que el líder escucha, brinda apoyo y estimula al subordinado.
En este enfoque se explican 4 estilos de liderazgo:
- Explicativo / Brinda instrucciones claras y especificas, se ejecuta una supervisión
estrecha.
 - Convencimiento / Los seguidores están dispuestos a trabajar sin embargo no son
capaces de realizar adecuadamente las tareas
- Participativo / Los seguidores son capaces, están dispuestos pero dudan de su
capacidad.
- Delegacional / Los seguidores están seguros, y hacen las tareas correctamente.
* Enfoques contemporáneos: En la actualidad oímos mucho la palabra liderazgo y
lo útil que es para guiar a las personas al éxito, es por ello que durante los últimos años se
han desarrollado muchos enfoques que intentan explicar el liderazgo, como lo son:
1. Enfoque del liderazgo basado en valores: Necesidad de compartir valores entre
los líderes y los seguidores expresado en políticas y sistemas organizacionales.
2. Enfoque de líderes carismáticos: Los empleados se identifican con los líderes,
ya que estos les dan la entera confianza que necesitan para confiar en sí mismos y pensar en
el éxito como algo que se puede alcanzar. Este tipo de líder busca desarrollar y crearles
oportunidades a los empleados para controlar su conducta.
3. Enfoque de liderazgo transaccional: El líder estipula una recompensa y un
castigo de acuerdo a los resultados que se obtienen, esto con el fin de influir en los
seguidores y motivarlos.
4. Enfoque de liderazgo reflexivo: Generar una confianza entre el líder y los
seguidores donde se comparten estrategias, valores, ideas, información, poder y actitud
resultado de un proceso reflexivo de la situación que se vive; este enfoque promueve el
aprendizaje y la capacitación, motivando a los empleados hacia la interacción y la
cooperación y realizando una retroalimentación de los resultados.
 Imagen x: Liderazgo reflexivo.

EL LIDERAZGO PERSONAL PARA LA PRODUCTIVIDAD

Liderazgo personal: motor de la productividad

La motivación guiada por un liderazgo consciente es fundamental para garantizar
mejores resultados en los equipos de trabajo
El bienestar en el lugar de trabajo, no solo se relaciona con el salario, los beneficios
de la empresa o la carga laboral. Nada motiva más a una persona que sentirse parte de los
objetivos y logros de una empresa; esto se logra al conocer el impacto que genera cada una
de sus acciones en la organización, y la importancia que tienen sus responsabilidades para
alcanzar las metas en el engranaje de un equipo.
El foco está en cada persona
La maquinaria de una organización no funciona de manera aislada. La integración
es esencial, tanto en los equipos grandes, como en los pequeños.
No se trata de enfocarse exclusivamente en números, metas y objetivos, sino de
alcanzar el mayor potencial personal, en pro del éxito de las metas trazadas. Para esto, la
figura del líder es una guía que permite alinear cada una de las realidades y
responsabilidades con un fin común.
Liderazgo emocional
No siempre es sencillo reconocer la realidad que está atravesando una persona, o las
razones de su motivación o desmotivación. Sin embargo, como miembro de un equipo, su
desempeño incide en los demás, en los niveles de productividad, e incluso en el ambiente
laboral. Quizás esa persona puede desear cumplir otro rol en el equipo y nadie se lo
pregunte. Es por esto que la gerencia o liderazgo, no puede limitarse exclusivamente a
delegar y recompensar, o a reprender, de acuerdo a los resultados. Un buen líder conoce a
su equipo, camina junto a él y lo impulsa a desarrollar sus ideas y talentos.
Ingredientes del éxito
Aunque no existe una receta para la gestión en los equipos de trabajo, hay algunos
aspectos relevantes que pueden mejorar las relaciones y la productividad, sin necesidad de
añadir cargas laborales ni horas extras:
1.Autoliderazgo. En cada eslabón de la cadena, los líderes deben saber gestionar sus
propias vidas, tanto en el ámbito personal como laboral, para poder guiar a los demás.
Quien no tenga idea de cómo manejar estados emocionales, o se altere al momento de
trabajar bajo presión, no podrá apoyar a un equipo para lograrlo.
2.Motivación. Es algo que también parte desde el liderazgo. Incluso en los
momentos de incertidumbre o desafíos, el capitán del barco se queda y muestra su mejor
cara. Dar el ejemplo a los demás, no solo al alentarlos con los buenos resultados, sino al
lograr que vean cómo su talento aporta a las metas finales, puede motivarlos a desempeñar
cada vez un mejor trabajo en equipo.
3.Relaciones laborales. Los vínculos entre las personas son esenciales para el
bienestar laboral. La cercanía de una gerencia que descarta la verticalidad, para conocer e
impulsar el desarrollo de su personal, es un factor que garantiza un clima organizacional
saludable y a la vez, contribuye con el logro de los objetivos. Promover actividades sociales
dentro y fuera de la empresa, es una manera de favorecer la integración entre los equipos, a
la vez que fomenta las relaciones entre los departamentos.
Capacitación permanente
Además de mejorar la motivación y relaciones en la empresa, también es importante
mantenerse a la vanguardia de nuevas estrategias y procedimientos. Herramientas como el
coaching y la PNL con importantes tanto para los líderes como para el equipo de trabajo.
Para la capacitación y éxito profesional, hay tres puntos claves:
1. Actitud mental. Aunque se tengan aptitudes profesionales, formaciones
académicas y experiencia, este factor es fundamental para el logro de resultados. Una
actitud negativa puede ser una sombra en la proyección de una carrera profesional.
2. Conocimiento. Todas las herramientas técnicas y académicas que se requieren
para la profesión o el cargo que se desempeña.
3. Experiencia. Además de las empresas en las que se haya trabajado y los cargos
ejercidos, tiene que ver con los aprendizajes que se han tenido a lo largo de la carrera
profesional.
Rediseño. Ensayo y error
Saber probar, equivocarse y volver a empezar es parte de las estrategias de cambio
ante los desafíos. No todo depende del líder, también de la consciencia personal de todos
los miembros del equipo. La observación, reflexión e interpretación de las circunstancias
permite dejar de culpar a otros, hacer una introspección y con esto, ahorrar tiempo en la
resolución de conflictos. ¿Qué se logra con esto?
 – Mejores resultados. Aunque el cambio no sea definitivo, se traduce en una
mejoría.
– Empoderamiento del personal y responsabilidad de cada uno para fomentar la
independencia y seguridad en sí mismos, en pro del engranaje del equipo.
Y en la capacitación. Hay tres puntos claves que son la actitud mental, el conocimiento (la
parte técnica) y la experiencia.

EL LIDERAZGO DE EQUIPOS PARA LA PRODUCTIVIDAD.

Se plantea que existen varios caminos para que un equipo tenga éxito.Uno de ellos
es que los valores que se instilan en un equipo durante su formación van a modelar la forma
en que sus miembros van a encarar las tareas y sus interacciones sociales, llegando, con el
tiempo, a solidificar como una característica de la estructura del mismo. Esto significa que
la forma en que un equipo comience va a determinar cómo va a finalizar y cómo va a actuar
durante su existencia. Se han estudiado los ciclos de la vida de los equipos y han
encontrado que:
a).- Los miembros de los equipos que comparten valores igualitarios crean
estructuras y patrones sociales altamente interdependientes y suelen tener un buen
desempeño.
b).- Los miembros de un equipo que comparten valores meritocráticos tienden a
crear menos estructuras y patrones sociales interdependientes, pero pueden lograr un buen
desempeño.
c).- Los grupos con valores mixtos terminan sin tener enfoques consistentes en
relación con las tareas y los procesos grupales y comparados con los grupos egalitarios y
meritocráticos alcanzan un peor desempeño.
Los líderes eficaces deben ser consistentes y:
1.- Clarificar y dar significado a la tarea del equipo.
2.- Unir al equipo para que forme una unidad.
3.- Establecer normas de conducta.
Con frecuencia los líderes de equipo que son deficientes suelen tener problemas de
control. Pueden ser tiranos excesivamente controladores (no pidiendo o ignorando
cualquier tipo de input por parte de los miembros de su equipo) o débiles que dejan que
cada profesional haga lo que quiera con lo que el equipo no sabe claramente cómo debe
operar.
Richard Hackman, experto en equipos, resume el reto al que se enfrentan los líderes
planteando que éstos deben establecer las condiciones adecuadas si se quiere aumentar la
probabilidad de que el equipo tenga éxito. Estas condiciones considera que son:
a).- El equipo cuenta con un objetivo claro, retador y relevante.
b).- El equipo está unido, es estable y sus miembros son interdependientes. Se sabe
quién forma parte de él  y quién no,  la pertenencia al mismo no está en constante
fluctuación y sus miembros interaccionan entre sí para realizar el trabajo que el equipo
tiene asignado.
c).- El equipo está formado por la diversidad adecuada de miembros, que cuentan
con unas normas de conducta que guían su comportamiento. Los integrantes del equipo son
diferentes pero no tanto que no puedan trabajar juntos y tienen las competencias requeridas
para el trabajo a realizar.
d).- El equipo tiene un contexto organizativo de apoyo que facilita a sus miembros
el acceso a los recursos, información y formación necesarias para acometer las tareas que
tienen encomendadas.
e).- El equipo recibe coaching de expertos y de sus líderes.
En 1972 el psicólogo social Ivan Steiner propuso la siguiente ecuación:
Productividad real de un grupo = Productividad potencial – Pérdidas en el proceso
En ella se considera la productividad potencial como lo que el equipo puede
teóricamente lograr, teniendo en cuenta sus recursos y las pérdidas en el proceso como lo
que el equipo pierde a través de problemas de coordinación y motivación.
Steiner mantenía que el tamaño del grupo y su productividad estaban relacionados
con las tareas y que éstas se podían diferenciar basándose en tres categorías:
1.- Componentes o tipo de tarea que puede ser:
a).- Fácilmente divisible en subtareas que pueden ser asignadas a miembros
específicos del equipo.
b).- Unitaria y no puede ser subdividida en subtareas, por lo que o todos los
miembros del equipo deben trabajar juntos o sólo un miembro debe completar la tarea
mientras el resto actúan como observadores.
2.- Foco o dirección de los esfuerzos del equipo. Se basa en la respuesta a la
pregunta. “¿Es la cantidad o es  la calidad del output del equipo lo más importante?”. Si se
centran en lo primero los miembros deben procurar producir lo más posible, si lo hacen en
la calidad lo importante es el desempeño de calidad y el de baja calidad es penalizado.
3.- Interdependencia. Se refiere a la forma en que las contribuciones individuales de
los miembros del equipo se combinan o integran. Existen 6 clases de interdependencia entre
tareas que pueden producir sus propios tipos de pérdidas de procesos. Son las siguientes:
a).- Tareas aditivas. Se completan combinando las contribuciones individuales para
conseguir el output final del equipo. En este tipo de tareas la pérdidas en el proceso se
producen debido a problemas logísticos, actitudes holgazanas por parte de algunos de los
miembros o dificultades en la coordinación.
b).- Tareas disyuntivas. Requieren que el equipo resuelva un solo problema, estando
su desempeño al nivel de su miembro más competente. Las pérdidas en el proceso suelen
ser debidas a la autocensura, a los holgazanes, a la falta de atención por parte de parte de
los miembros a las opiniones de los más competentes o a la falta de un proceso en el equipo
que permita que todos los miembros puedan ser escuchados. Estas pérdidas pueden ser
mitigadas seleccionando a personas con las competencias adecuadas, fomentando normas y
creencias compartidas que eviten la autocensura y favoreciendo un clima interpersonal que
no sea amenazador para que los profesionales se sientan cómodos expresando sus
opiniones. Al mismo tiempo para disminuir el desinterés y la pereza de algunos de sus
miembros se puede intentar conseguir que la tarea a realizar resulte más atractiva.
c).- Tareas “conjuntivas”. Éstas requieren, también, que todos los miembros del
equipo trabajen para completar la tarea asignada, pero a diferencia de las anteriores el
grupo va a abordar esta tarea, en términos del ritmo y calidad del trabajo, en el nivel de su
miembro menos competente, como ejemplo de grupos trabajando en este tipo de tareas
tenemos  a un equipo de escalada o una banda musical.
Como unos pocos miembros pueden arruinar a todo el equipo la clave se encuentra
en asignar a los miembros del equipo tareas en las que disfruten, así como en incrementar la
interdependencia y el feedback dentro del equipo para fortalecer el sentimiento de
contribución personal y de importancia entre sus miembros, lo que a su vez va a impulsar
sus esfuerzos.
Funcionan debido a lo que se ha llamado “el efecto Köhler”, formulado por primera
vez en 1926 que dice que los miembros más débiles luchan por mantenerse al nivel del
resto del equipo ya que no quieren retrasar al mismo especialmente cuando están trabajando
en una tarea conjuntiva. Estudios experimentales recientes han mostrado que los miembros
de un equipo pueden llegar a incrementar hasta en un 50% su desempeño al trabajar en
equipo, porque no quieren fallar a sus compañeros. Este efecto es todavía mayor si los
miembros del equipo están realizando tareas que les gustan.
d).- Tareas compensatorias. Son aquellas en las que el grupo tiene, por ejemplo, que
estimar el valor de unas determinadas acciones en el mercado bursátil. Cada miembro
ofrece una estimación y la media de estas estimaciones es el resultado. Otro caso puede ser
el del proceso de selección de un candidato a un puesto de trabajo en el que cada miembro
del comité de selección asigna una puntuación a cada candidato.
La principal ventaja de este tipo de tareas es que los prejuicios más sistemáticos
pueden corregirse por las contribuciones múltiples. Sin embargo si el grupo se enzarza en
una discusión o si los miembros tratan de influirse entre sí esta ventaja se pierde. Estas
situaciones pueden mitigarse si se les asigna un distinto peso a los votos en función del
conocimiento y la experiencia de los miembros. Desgraciadamente en la vida real factores
tales como la antigüedad, el estatus o la popularidad se utilizan para valorar las
estimaciones individuales lo cual sólo sirve para empeorar los resultados.
e).- Tareas discrecionales. Éstas permiten a los miembros del grupo determinar
cómo integrar sus contribuciones individuales. Esto significa que los medios por los que un
equipo va a acometer una tarea de equipo van a ser a discreción del equipo. El resultado
puede ser muy afortunado ya que el camino para alcanzarlo va a estar customizado por los
miembros individuales. Pero las pérdidas en el proceso, incluso el fracaso, pueden
presentarse si el equipo adopta una estrategia de desempeño inadecuada, como puede
ocurrir, por ejemplo, si los miembros de un equipo ponen sus intereses y ambiciones por
encima de los del grupo.
f).- Tareas “configurales”. Son una mezcla de las anteriores. Evidentemente resulta
imposible acometer los cinco tipos de tareas anteriormente comentadas de forma
simultánea, ya que pueden hasta ser contradictorias entre sí. Pero algunos equipos pueden
decidir abordarlas de forma secuencial, por ejemplo trabajando en conjunto en algunas
ocasiones y en otras de forma individual.

Es imprescindible un buen líder para dirigir adecuadamente un equipo de trabajo y

la mejor manera de ayudarlos es proporcionándoles un ambiente adecuado a través de
técnicas y métodos que permitan a los empleados motivarse fácilmente y así, aumentar la
productividad. La clave es conducir, guiar y entrenar constantemente para que alcancen su
rendimiento laboral más alto.
Estos son algunos de los factores más comunes que contribuyen a la formación de
un ambiente apropiado que auto – motive a sus empleados:
-Pagar: Este es un factor motivador cuestionado, porque puede ir en ambos
sentidos. La teoría sobre el pago es que una vez que un técnico ha logrado las necesidades
básicas de la vida y la supervivencia, el dinero tiene un efecto menor en el rendimiento
laboral. Cuando un operario tiene hambre, necesita una mejor forma de vida o necesita
refugio, entonces el dinero puede ser un poderoso motivador. El dinero es en realidad un
factor de mantenimiento, ya que mantiene la motivación, pero no la aumenta drásticamente.
-Autoridad: Delegar la mayor autoridad que sea posible aumenta la motivación.
Cuanto más un líder delegue autoridad a los trabajadores,  más trabajo se hará y a menudo
se desarrolla mejor. La mayoría de los empleados disfrutan de la autoridad que se le
otorgue, por la confianza y fe que se les deposita en su capacidad y desempeño.
-Responsabilidad: Encargar la resolución de un problema o el desempeño de varias
tareas, es la manera de compartir alguna responsabilidad, factor que demuestra a los
empleados que la empresa realmente los necesita y que su conocimiento y desempeño son
fundamentales. Sin embargo, los líderes pueden proporcionar alguna responsabilidad, pero
nunca pueden delegar toda la responsabilidad a un trabajador.
-Trabajo en equipo: El trabajo en equipo a veces suele ser complejo, pero es
fundamental que las empresas opten por crear un vínculo para que todos los colaboradores
trabajen en común acuerdo, sientan un ambiente de armonía, compañerismo, respeto y con
libertad de opinión, para que el trabajo sea más eficiente. Es un factor clave lograr que
todos se involucren y se sientan parte de la organización. Sin duda, el trabajo en equipo
conlleva a producir buenos resultados y un mejor desempeño.
-Miedo: Algunas personas utilizan como motivación el miedo, aunque no es un
motivador muy bueno y si lo logra, suele ser de corta duración. De hecho el miedo no suele
ser recomendado, debido a que puede generar un efecto contrario, desmotivando al
empleado y disminuyendo su desempeño en cualquier actividad.
 CONCLUSIÓN

En el campo empresarial, existe un tipo de publicidad o marketing que no debe

dejar de existir, se trata del marketing solidario. Es una manera muy eficiente de dar a
conocer la marca de una empresa y la que más perdura en el tiempo, pues las personas se
sentirán identificadas de corazón con la compañía, y su imagen permanecerá en sus mentes
por un tiempo muy prolongado, en comparación con otro tipo de publicidad.
El ayudar a una asociación sin fines de lucro, u ofrecer un producto a los clientes
con el objetivo de que por cada producto comprado se realizará una determinada donación,
involucrará a tres actores principales: La empresa, que se beneficia con la venta, sin invertir
nada. El cliente comprador, que compra el producto a ese vendedor en particular en lugar
de otro ya que siente la posibilidad de ayudar o contribuir con una noble causa. Y por
último, y no menos importante, la comunidad o asociación sin fines de lucro, que recibe los
fondos para invertirlos en beneficio de su objetivo definido.
Esta manera de hacer publicidad es muy poco aplicada por las empresas, porque
creen que deben donar dinero de su bolsillo y los va a descapitalizar, pero si saben hacer
bien la campaña solidaria, realmente solo deberían sumar a su estructura de costos el monto
a donar, y de esa manera contribuirían con una noble causa. La empresa se beneficia, y el
que necesita la ayuda también, cooperando con el bienestar de la sociedad y de un país.
 El maketing digital realmente es un medio más que las empresas deben utilizar para
llegar a sus clientes. Hoy son las redes sociales, motores de búsqueda o banners en las
páginas web, mañana tal vez eso pueda cambiar. Lo importante y fundamental es que las
empresas deben saber adaptarse a los distintos cambios que se puedan presentar en su
entorno, lo cual asegurará su supervivencia en el tiempo.
El riesgo más grande lo presentan las empresas más antiguas, que son las que tienen
cerca de los 100 años de existencia o pasan por arriba de esa cuenta. El ejemplo de Kodak
es muy conocido, y ha sido revisado en trabajos anteriores, pero recientemente se puede
actualizar el estatus de esa empresa, hace más de 10 años que se declaró en banca rota, ya
que no supo adaptarse a los cambios. Un intento de resurgimiento digno de admirar tiene
data reciente. Están tratando de incursionar en Televisores Smart y teléfonos celulares de
última generación, en el cual están tratando de aprovechar en lo que por mucho tiempo
fueron expertos y líderes: la cámara.
Empresas en el mundo deben estar atentos de los avances que pudiera tener Kodak,
y el repunte que tal vez logre. Pero ¿harán uso de las redes sociales y el marketing solidario
como estrategia de mercado? Esperemos que sí, y puedan aprovechar el recurso que está a
la mano de todas las compañías del mundo, pero solo algunas saben aprovechar para
aumentar sus ventas.
Todos estos puntos mencionados no tendrían sentido, sin un líder. El liderazgo es el
pilar fundamental del éxito de una organización. El líder será el que determine si una
empresa va rumbo al fracaso o al desastre. Un buen líder debe tener siempre presente, que
los cambios son la rutina, y la normalidad es algo esporádico.
La situación de cuarentena es el ejemplo más práctico para demostrar que las
empresas del mundo no están preparadas para los cambios repentinos, y por empresas
también se considera la figura de los Estados (Gobiernos de los países). El confinamiento
total pudiera ser considerado como una práctica primitiva, pues los resultados o impactos
en la economía no son nada alentadores.
Un informe reciente del Fondo Monetario Internacional, resalta la posibilidad de
que el año que viene la contracción de la economía global continúe. Es primordial que se
preserve la salud de las personas, pero detener la economía de la manera como ocurrió, tal
vez no fue la más adecuada. El pánico se apoderó de las autoridades, y eso provocó una
caída mundial de la economía. Eso es ejemplo de la falta de preparación, y debe dar pie a
que las empresas desarrollen diferentes planes de contingencia que permitan afrontar de
mejor manera la problemática que se pueda presentar, y que no afecte la productividad de
las empresas, pues de lo contrario, no se contará con empresas cuando la contingencia pase.
Finalmente, se pueden unir con estas conclusiones los 3 capítulos que conforman
este trabajo: La gestión solidaria, el internet como pilar fundamental para la administración
de empresas en la era actual, y el liderazgo que debe adaptarse a las diferentes situaciones
que se puedan presentar en el entorno de las empresas, para poder tomar las decisiones
correctas en el momento correcto.

BIBLIOGRAFÍA

 https://www.emagister.com/uploads_courses/Comunidad_Emagister_70189
_70189.pdf
 http://activaconocimiento.es/fundamentos-del-liderazgo/
 https://prezi.com/00t_zsrwlnl3/fundamentos-de-liderazgo/
 https://www.estilosdeliderazgo.org/liderazgo-personal/
 http://apuntesdenegocio.blogspot.com/2012/11/liderazgo-interpersonal.html
 https://www.google.com/search?
q=Tipos+de+liderazgo&rlz=1C1TSNI_enVE472VE551&oq=Tipos+de+lide
razgo&aqs=chrome..69i57j0l7.734j0j7&sourceid=chrome&ie=UTF-8
 https://sites.google.com/site/luisfertaller/liderazgo
 https://enriquecetupsicologia.com/articulos/empowerment-definicion/
 https://www.eoi.es/blogs/mintecon/2014/06/03/importancia-de-la-
comunicacion-en-el-liderazgo/
 https://www.ealde.es/fundamentos-la-gestion-riesgos/
 https://www.economiasolidaria.org/files/3_empresas_economia_solidaria.pd
f
 https://economipedia.com/definiciones/economia-solidaria.html
 https://st-asociados.com/2019/02/principios-de-la-gestion-de-riesgos-
quieres-conocerlos/
 https://www.ccpm.org.mx/avisos/la-importancia-de-la-etica.pdf
 https://www.losrecursoshumanos.com/definicion-y-enfoque-de-la-etica-
empresarial/
 https://www.cegosonlineuniversity.com/que-es-el-marketing-solidario/
 https://www.mercadosocial.net/que-es-mercado-social
 https://www.americaeconomia.com/negocios-industrias/la-globalizacion-y-
el-impacto-en-el-mundo-empresarial
 http://rcientificas.uninorte.edu.co/index.php/pensamiento/article/view/1025/
4971
 https://economipedia.com/definiciones/plan-estrategico.html
 https://anec.es/claves-para-elaborar-un-buen-plan-estrategico/
 https://rockcontent.com/es/blog/cultura-digital/
 https://www.rdstation.com/mx/redes-sociales/
 https://neoattack.com/redes-sociales/
 https://mentediamante.com/blog/conceptos-manejo-redes-sociales
 https://jaestic.com/5-conceptos-basicos-para-gestionar-correctamente-las-
redes-sociales-de-mi-empresa/
 https://www.staffcreativa.pe/blog/marketing-digital-introduccion/
 https://comunidad.iebschool.com/businessmarketing/introduccion-
marketing-digital/
 https://blog.connext.es/ejemplos-de-marketing-relacional-empresas-reales
 https://www.rdstation.com/es/blog/marketing-relacional/
 https://www.marketing-xxi.com/1ed-crm-costumer-relationship-
management-o-gestion-de-las-relaciones-con-los-clientes-61.htm
 https://www.isdi.education/es/isdigital-now/7-mejores-crm-momento
 https://www.timpulsa.com/blog/2016/12/14/la-comunicacion-como-
herramienta-de-liderazgo/
 https://degerencia.com/articulo/la-habilidad-de-la-comunicacion-como-
herramienta/
 http://beautifulesca5.blogspot.com/2009/08/enfoques-de-liderazgo.html
 https://www.samaisuti.com/liderazgo-personal-motor-de-la-productividad/
 https://fierrosindustrial.com/noticias/liderazgo-clave-mayor-productividad/
 http://www.elsalmoncontracorriente.es/?La-innovacion-social-desde-la