El futuro de la Gestión del Servicio Tecnológico

De acuerdo con [CITATION Ram11 \l 3082 ] el sistema de salud colombiano está

compuesto por un amplio sector de seguridad social financiado con recursos públicos y
un decreciente sector privado. Su eje central es el Sistema General de Seguridad
Social en Salud (SGSSS). La afiliación al sistema es obligatoria y se hace a través de
las entidades promotoras de salud (EPS) que reciben las cotizaciones y, a través de las
instituciones prestadoras de servicios (IPS), ofrecen el Plan Obligatorio de Salud
(POS). El sector exclusivamente privado (medicina prepagada) es utilizado por la clase
alta y un sector de la población de ingresos medios que, por carecer de cobertura o en
busca de mejores condiciones de acceso que ofrece el SGSSS, acude a la consulta
privada. Keralty es una compañía de salud que se enfoca tanto en las EPS como en la
medicina prepagada lo que implica que debe tener una estrategia para abordar a sus
clientes desde dos perspectivas y con clientes que valorarán de forma diferente según
el servicio al que estén accediendo, no obstante, el servicio tanto en el régimen
obligatorio como en el régimen privado debe cumplir con altos estándares de calidad y
buscar el bienestar del usuario.

Según [ CITATION Bur20 \l 3082 ], una de las tendencias del 2020 es la centricidad en las
personas, que siguen y seguirán estando en el centro de todos los negocios, personas
que ahora más que nunca necesitan de procesos digitalizados. Esto es particularmente
relevante en empresas dedicadas al cuidado de las personas, en el caso de Keralty, las
personas y su bienestar siempre han sido y serán el centro del negocio, por ende se
hace necesario digitalizar todos aquellos procesos que antes se realizaban de manera
presencial, tanto aquellos que le dan valor al usuario y que contribuyen a su salud,
como aquellos que simplemente son de índole administrativa.

Generalmente, las empresas de medicina prepagada requieren un proceso

administrativo denominado autorización de servicios, que permite a la compañía regular
la prestación del servicio y que es esencial para aquellos servicios que representen alto
costo para la compañía, este proceso, si bien se tenía dentro de los proyectos a
digitalizar, ha cobrado mayor velocidad debido a la pandemia, ya que se hace muy
importante la omnicanalidad y en particular el uso de la tecnología de inteligencia
artificial para atender la demanda creciente a través de medios digitales como la web o
Whatsapp.

Por el lado de las EPS este servicio también puede apoyar al correcto desempeño del
servicio y facilitar el acceso al mismo, no obstante, siempre es importante tener en
cuenta que la cantidad de recursos de los que dispone las EPS están regulados por el
estado y se ven obligados a restringir un poco las inversiones en TI.

Este nuevo servicio de asistentes virtuales ha desatado una carrera tecnológica en las
compañías particularmente en las de medicina prepagada, que requieren que cada vez
más existan nuevos procesos y alternativas de acceso que no necesariamente utilicen
seres humanos para ejecutar el proceso, en particular, los clientes esperan que toda
actividad administrativa tienda a ser transparente y si se quiere invisible y que sea la
compañía que, a través de todas las herramientas tecnológicas que posee resuelva,
por ende, aquella compañía con mayor resolutividad y que sea más transparente para
el cliente atraerá más clientes. Esto además tiene relación con la digitalización de
clientes que según una encuesta, irían en aumento en 2021 en un 93% en la parte
superior, un 81% en el rango típico y un 61% en el rango inferior.

En concordancia, [ CITATION Bur20 \l 3082 ] menciona la necesidad de desarrollar una

ResponsibleAI1, desde la perspectiva del negocio de la salud, la IA que se implemente
debe contemplar dentro de su concepción como proyecto el mantenimiento, la
escalabilidad y la gobernanza, y que permita facilitar el rendimiento la escalabilidad, la
interpretabilidad y la fiabilidad de los modelos de IA al tiempo que ofrece el valor total
de las inversiones en IA. Teniendo en cuenta la inversión que el grupo quiere realiza la
compañía, se hace necesario desde el punto de vista estratégico abordar estas
iniciativas y designar responsables que tengan en mente una ResponsibleAI.

Teniendo en cuenta el texto de Gardner, se hace necesario mantener y fortalecer la

inversión que se requirió para la prestación del servicio de manera virtual, uno de los
servicios que más se ha visto impactado desde el inicio de la pandemia y que se
mantendrá en la nueva realidad será la telemedicina, cuya plataforma pasó de tener
1.000 consultas mensuales a tener 300.000 [ CITATION Lau20 \l 3082 ], esto implica una
inversión importante en el proceso de atención de salud y un cambio conceptual que
incluye a TI ya que debe gestionar este servicio y enfocar gran parte de sus recursos a
que se pueda desempeñar correctamente.

Por otra parte, el internet de las cosas, [ CITATION Din20 \l 3082 ] que se convierte en un
aliado ante la crisis generada por la covid-19, cobra relevancia en particular en el
proceso de virtualizar la atención médica en salud, ya que se hace necesario capturar
información que antes de la pandemia se realizaba de forma física en consultorios,
además de buscar a través de nuevas herramientas influir en el comportamiento de las
personas en busca de su bienestar.

Teniendo en cuenta estos cambios, se hace importante que, como se menciona en

[ CITATION Hun20 \l 3082 ]se tomen las iniciativas que ya habían iniciado en la era pre-
pandemia como la telemedicina y se mejoren, lo que implicará definir las capacidades
que aún hace falta cubrir y cubrirlas en el menor tiempo posible, además, se hace
importante tener en cuenta el alto volumen de contactos que se podría mantener en la
nueva realidad, por lo que el sistema debe estar preparado para tolerarlo, para lo cual
desde TI se deben implementar herramientas que toleren el aumento de volumen
manteniendo la calidad en cada uno de las interacciones con el usuario del servicio.

Además, como también lo afirma [ CITATION Hun20 \l 3082 ], se abre una nueva
posibilidad para clientes que usen y paguen por servicios digitales. En general, la
medicina prepagada ha estado enfocada en ser un servicio integral de atención, no
obstante, considerando que las EPS ofrecen una cobertura base, podría mejorarse solo

1
Inteligencia artificial responsable
ciertos servicios que, soportados en tecnologías como la tele-consulta y el tele-
monitoreo, permitan ofrecer productos a menor coste.

Otro aspecto relevante a tener en cuenta es el uso de redes distribuidas para disminuir
los periodos de latencia, esto en particular puede apoyar procesos administrativos, por
otra parte, es importante también tener en cuenta que muchos de los servicios que
actualmente reposan en servidores físicos en la organización deberán migrar a
servicios contratados para disminuir la necesidad de que el equipo de tecnología se
desplace hacia las oficinas y que pueda realizar su trabajo enteramente desde el hogar.

De acuerdo a[CITATION Seb19 \l 3082 ], Keralty es una de las primeras compañías en

desarrollar una historia clínica digital. Además, en 2019 inició a renovar sus sistemas
de business intelligence e inteligencia artificial. Ahora, lo que sí tenemos claro es que
vemos esto como un apoyo al médico. En ningún momento creemos que a futuro se
convierta en un sustituto, sino que, por el contrario, vemos el rol del profesional cada
vez más necesario, pues una máquina nunca va a poder leer a un paciente ni conocer
sus necesidades.

Por otra parte, se hace necesario tener un carril de reparación que permita solucionar
los problemas en partes vulnerables del proceso debido al aumento de la demanda, en
particular, la migración masiva de personal al hogar a aumentado conexiones desde
fuera de la compañía y ha obligado a aumentar la disponibilidad de servicios como los
escritorios remotos, para que las personas puedan acceder de forma segura a las
aplicaciones de la compañía, cabe la pena resaltar que las empresas de salud siempre
están muy preocupadas por la protección de datos y por controlar el acceso a sus
sistemas.

En esa misma línea de ideas, la ciberseguridad debe tener un cambio importante en su

concepción ya que, como lo menciona [ CITATION Bur20 \l 3082 ], ya que la mayoría de
activos y dispositivos ahora se encuentran fuera de los parámetros de seguridad físicos
y lógicos tradicionales. Como se mencionó antes, la preocupación por la seguridad de
la información de las empresas de salud obliga a que los proyectos de mejora en
ciberseguridad se vuelvan prioritarios y que se requieran inversiones que otrora no se
habrían planeado, por lo que se hace necesario abordar muy prontamente un enfoque
de malla de ciberseguridad.

El carril lento según [ CITATION Hun20 \l 3082 ], deben abordar todos los proyectos que
teníamos, siempre dejándole paso para que los nuevos proyectos relacionados con la
pandemia se ejecuten, no obstante en el caso de Keralty es necesario revisar estos
proyectos ya que la demanda y los análisis realizados en esos momentos ya no
corresponden a la realidad actual ni futura de la compañía, por lo que se hace
necesario revisarlos nuevamente y verificar su relevancia en la nueva realidad, por
ejemplo, aquellos proyectos orientados a mejorar el acceso desde oficinas ya no se
hacen relevantes, ya que la mayoría de la población administrativa ahora labora desde
sus casas.
Hay otros proyectos que se hacen aún más relevantes en la dinámica de la pandemia
como aquellos que están directamente relacionados a mejorar los servicios
relacionados con información, en esto se tenía planeado una inversión importante en
sistemas y es necesario continuarla.

La hiperautomatización como menciona [ CITATION Bur20 \l 3082 ] es otro proyecto que

se puede abordar al interior de Keralty, si bien se menciona que se pueden automatizar
procesos como el comercial en el caso de la venta consultiva, como es el caso de la
medicina prepagada si requiere de interacción humana, que por el momento se
mantendría a través de videollamadas. Lo que si se requiere hiperautomatizar es los
procesos operativos como el de afiliación de usuarios, que es el proceso que transcurre
desde que el usuario decide realizar la compra de la medicina prepagada hasta que
queda grabado como un usuario y se le permite el acceso a los servicios. Durante este
proceso hay muchas actividades e incluso reportes que se generan y deben ser
enviados a diferentes entidades, para lo cual la inversión en robots que los generen y
permitan tener todo el proceso automatizado debe estar dentro del carril rápido de
avance.

Para poder ejecutar todas estas iniciativas se requiere de una cabeza con el suficiente
poder para llevarlas a cabo, en la ultima encuesta de [ CITATION Gar20 \l 3082 ], la
relación entre el CIO y el CEO se hace más estrecha y esto es visible en Keralty, en el
que hay un CIO designado con amplia experiencia y muy cercano al CEO, lo que
permite el desarrollo de proyectos desde el área de tecnología con gran importancia.

Para el caso de Keralty al igual que se menciona en la encuesta de [ CITATION Gar20 \l

3082 ], el apoyo del CIO en el abordaje de la covid 19 ha sido esencial, ya que todos los
sistemas debieron adaptarse a la nueva realidad en corto tiempo. Esto ha modificado la
forma en la que se abordan las nuevas estrategias de compañía, ya que el CIO cobra
vital importancia en ese proceso, que antes era reactivo y se convirtió en un proceso
proactivo encaminado al crecimiento económico y comercial de la organización. Este
nuevo involucramiento dentro de lo que comúnmente se denomina negocio en las
organizaciones, llevará a TI a aprender más sobre la prestación de los servicios de
salud y entender de mejor forma cómo la tecnología debe ser parte del negocio y jugar
un papel cada vez más activo en el desarrollo de la estrategia, convirtiéndose en un
servicio más del área de TI.

Por otra parte, la disrupción se ha vuelto la regla el presupuesto de TI aumentará para

dar la posibilidad de crear nuevos proyectos que mejoren el resultado de negocio y que
esté apalancado por la TI.

Como conclusión, para Keralty y las compañías de salud en general deben tener en
cuenta que la relevancia que les da la pandemia COVID 19 sobre la vida de las
personas y esto debe traducirse en inversión y mejoras no solo en la prestación de
salud sino en proveer la tecnología necesaria para acercase de mejor forma a sus
usuarios, teniendo en cuenta que la virtualidad en el acceso a la medicina se vuelve
cada vez más en el estándar y que para ello se requerirán nuevos dispositivos y
herramientas que permitan el acceso al médico a entender lo que sucede con sus
pacientes y poder tomar una decisión basado en la información que les proveen dichos
dispositivos, que esto además impactará su concepción del área de TI y que la gestión
de los servicios ofrecidos por dicha área se alinean cada vez más con los objetivos y
estrategias de la organización.

Trabajos citados
Guerrero R, G. A.-M. (2011). Sistema de salud de Colombia. Salud Publica Mex, 53 suppl 2:S144-
S155.
Elejalde, L. L. (15 de 05 de 2020). En Keralty pasamos de hacer 1.000 a 300.000 teleconsultas al
mes con la pandemia. La República, págs. https://www.larepublica.co/empresas/en-
keralty-pasamos-de-hacer-1000-a-300000-teleconsultas-al-mes-con-la-pandemia-
3005982.
Montes, S. (11 de 06 de 2019). SALUD "Grupo Keralty invertirá US$100 millones este año en
Colombia": Sergio Martínez, CEO. La República, págs.
https://www.larepublica.co/empresas/grupo-keralty-invertira-us100-millones-este-ano-
en-colombia-sergio-martinez-ceo-2872225.
Burke, B. (2020). Top estratégico Tecnología Tendencias para 2021. Gartner.
Hung LeHong, J. L. (2020). Aceleración del negocio digital: ¿dónde enfocar ahora? Gartner.
Gartner. (2020). La Agenda del CIO 2021: Aprovecha esto Oportunidad para Negocios Digitales
Aceleración. Gartner.
Dinero - SAP. (2020). Internet de las cosas: tecnología como aliada para superar la crisis. Dinero,
recuperado de https://www.dinero.com/empresas/articulo/internet-de-las-cosas-
tecnologia-como-aliada-para-superar-la-crisis-por-sap/295271.