Sin Título

DATOS DE LA CAPACITACIÓN
Materia: MANUAL DE TIENDAS VIVA AL PASO

Código: VAP V.2
Responsable Materia:
Versión: 3
OBJETIVO
Conocer las características y contenido del manual de atención de tiendas Viva al Paso
para poder brindar un excelente servicio al cliente final.
IMPORTANCIA DEL TEMA
Este material sirve como base para poder aplicar los conocimientos comerciales y
transaccionales guiados por un manual de producto y funciones para los representantes de
tiendas VAP, ayudando además al representante en poder realizar una captación,
rentabilización y retención.
CONTENIDO
CONTENIDO HABILIDAD A DESARROLLAR METODOLOGÍA
1. Nueva Imagen Habilidades Técnicas  Material en e-

Tiendas VAP learning
2. Móvil Prepago Conocer, entender y aplicar el  Manejo de CRM en
3. Móvil Postpago manual de tiendas Viva al Paso. Transacciones EIR y
Transacciones
4. Información General Manejo del CRM Postventas
sobre Registros EIR
5. Atención al Cliente Habilidades Blandas
6. Servicio de Telefonía
Empatía, pro actividad, técnicas
Pública
de ATC
7. Internet 4G LTE
8. Transacciones
Postventas
9. Sistema de cobranza
Síntesis
Primera Evaluación: Examen Teórico conceptual E-learning (100%)
Segunda Evaluación: Exámen Teórico conceptual E-learning (100%)

1. NUEVA IMAGEN TIENDAS VAP
2. PLAN MÓVIL PREPAGO
Es un Sistema por el cual el cliente hace un pago adelantado del consumo de su crédito, de
acuerdo a su necesidad en cuanto al uso del servicio.
TIPOS DE MOVIL PREPAGO.
2.1. PLAN VIVA PREPAGO 300 y 300 PLUS. (No Comercial)
Para mayor información visite el siguiente link:
https://conocimiento.nuevatel.com/sitio2/prepago?current_section=9713#accordeon
_article_9713
2.2. PLAN VIVA PREPAGO GEMELA Y GEMELA EN COMBO (No Comercial)
Para ver la información visite el siguiente link:
https://conocimiento.nuevatel.com/sitio2/linea-gemela-prepago
2.3. REPLAN - (No comercial)
https://conocimiento.nuevatel.com/sitio2/replan
2.4. PLAN MULTIPLICADOR (No comercial)
https://conocimiento.nuevatel.com/sitio2/plan-multiplicador
2.5. PLAN PREPAGO VIVA (No comercial)
https://conocimiento.nuevatel.com/prepagoviva/
2.6. PLAN VIVA PREPAGO SEGUNDO A SEGUNDO. (No comercial)
Es el plan Prepago que aun cuenta con el Fidebono, puede ser migrado a planes Postpago o al
Plan Prepago Viva vigente.
Franja Horaria y Tarifas.
La franja horaria aplica para TODOS los planes móvil Prepago de Lunes a Domingo
incluidos feriados nacionales
Horario Tarifa
Normal 07:00 – 20:59 1,55 BS
Reducido 21:00 – 00:59 0,68 Ctvs.
Súper Reducido 01:00 – 06:59 0,5 Ctvs.
2.7. PLAN SOLIDARIO. (Comercial a solicitud)
El objetivo es cumplir la normativa conforme la RAR ATT-DJ-RA TL LP 2310/2014 para
implementar la “Tarifa Solidaria” para las personas con discapacidad a partir del 15-01-
2015.
A partir del 15 de enero de 2015, entra en vigencia un nuevo plan denominado PLAN
SOLIDARIO para el Servicio Prepago Móvil.
 Los únicos beneficiarios para adquirir este plan son las personas que se encuentren
registradas en el Sistema Único Nacional de Registro de Personas con Discapacidad
(SIPRUNPCD) dependiente del Ministerio de Salud y que cuenten con su Carnet de
Discapacidad vigente emitido por el Ministerio de Salud y personas registradas en el
Instituto Boliviano de la Ceguera (IBC) con el documento correspondiente emitido por
esta última.
CARACTERISTICAS.
El consumo de los primeros Bs. 100 al mes será contabilizado de:
 Recargas de tarjeta.
 Recargas electrónicas.
 Transfuzión.
 Bolsillo Promo.
Bolsillo Fidelización conforme las prioridades de consumo vigentes.
 Para acceder a esta tarifa, cada persona deberá de registrarse portando su Cédula de
Identidad y su Carnet de Discapacidad vigentes, debiendo revalidar esta “suscripción”
semestralmente de acuerdo a las facilidades establecidas por NUEVATEL (Presencial y
No Presencial).
 En caso excepcional, cuando corresponda puede apersonarse el tutor de la persona
con discapacidad, con Cédula de Identidad de ambos y Carnet de Discapacidad vigente.
 Una persona sólo podrá estar registrada con las Tarifas Solidarias en un solo operador.
En caso de que el usuario o usuaria con discapacidad solicitare el servicio en un
segundo operador, ésta solicitud será rechazada indicando el motivo.
 El fraccionamiento del consumo de llamadas es al segundo.
 Para este plan estarán habilitados todos los métodos de recarga de crédito.
 El fraccionamiento de MB a aplicar es de 1KB para megas adicionales una vez
consumidos los MB de una bolsa o plan de datos. El fraccionamiento de MB para las
bolsas y planes móviles es de 200 KB.
 El plan solidario no aplica para FIDEBONO, línea gemela y SMS ilimitado.
 Todos los demás servicios (LD, VAS, Datos, SMS, etc.) serán facturados a los precios
normales vigentes.
 Todos los planes Móviles de NUEVATEL podrán Migrar al PLAN SOLIDARIO. Las líneas
Prepago o Postpago que cambien al PLAN SOLIDARIO mantendrán su antigüedad y
todos los saldos de crédito y abonos.
Franja horaria y tarifas del plan solidario

Las tarifas aplicadas en los distintos horarios serán las siguientes:
Tarifa aplicada hasta Bs. 100 por Tarifa aplicada luego de los Bs. 100
mes en consumo de llamadas de por mes en consumo de llamadas de
FRANJAS Voz voz
HORARIO
HORARIAS Tarifa del Primer Tarifa a partir
Bs./min. Minuto del Segundo 60
(Bs./min.) (Bs./min.)
De 07:00:00 a
Normal 0,80 1,35 0,99
20:59:59
De 21:00:00 a
Reducido 0,60 0,90 0,90
00:59:59
Súper- De 01:00:00 a
0,40 0,65 0,65
Reducido 06:59:59
La franja horaria aplica de Lunes a Domingo incluidos feriados nacionales
Plan Solidario visita:

https://conocimiento.nuevatel.com/sitio2/plan-solidario
2.8. NUEVO PREPLAN (VIGENTE DESDE EL 1RO DE OCTUBRE 2018)
El nuevo PREPLAN reemplaza al “Plan Prepago Viva”.
Características:
 El costo del CHIP PREPAGO es de Bs 10 que incluye Bs 10 de crédito inicial.
 El crédito incluido de Bs 10 será abonado al momento del registro de la línea, y tendrá

una vigencia de 60 días.
 El crédito será abonado al bolsillo de CORE, se mantiene el ciclo de vida Prepago.
 El crédito aplica para el servicio TRANSFUZION.
 Podrá ser usado para cualquier tipo de tráfico.
Las tarifas del "PREPLAN" son las siguientes:
Horarios
Tarifa Tarifa Tarifa Súper
Normal Reducida Reducida
Súper
(Bs/Min) (Bs/Min) (Bs/Min) Normal Reducido
Reducido
entre hrs entre hrs entre hrs

1,45 0,95 0,70 7:00:00 y 21:00:00 y 01:00:00 y
20:59:59 00:59:59 06:59:59
PROCEDIMIENTO CONSULTA DE SALDOS
Este servicio permite al cliente verificar su saldo de forma gratuita.
Actualmente tenemos 5 tipos de consulta de Saldo.
a) Marcar el USSD *105# Send

b) Enviar un SMS con la letra C al 105
c) Llamando al 105, y el sistema responde enviando un SMS a la línea.
d) Llamando al 823, sirve para personas no videntes, el IVR dicta el saldo.
e) Saldo automático Enviar un SMS al 1234 con la palabra SI para activar el servicio y NO
para desactivar, la línea después de cada consumo de crédito recibirá un SMS
confirmando el monto de crédito consumido.
VIGENCIAS DE UN PLAN VIVA PREPAGO.
Vigencia inicial Móvil Prepago:
Al momento de la activación prepago por medio de la llamada al 100 su vigencia es la

siguiente:
Estados de una Línea Prepago
CARGAS DE Bs. 1 a Bs. 19 CARGAS IGUALES O

MAYORES a Bs. 20
ACTIVO Tiene 60 días para usar el Tiene 90 días para usar el
Puede llamar y recibir crédito, puede llamar y crédito puede llamar y
llamadas. recibir llamadas. recibir llamadas.
SOLO ENTRANTES Durante 30 días solo puede Durante 30 días solo puede
Solo recibe llamadas. No recibir llamadas hasta que recibir llamadas hasta que
puede usar su crédito pero cargue crédito. cargue crédito.
no lo pierde.
EXPIRADO Tiene 60 días para realizar la Tiene 60 días para realizar la
Pierde el servicio. No puede carga de crédito, no puede carga de crédito, no puede
usar su crédito pero no lo llamar ni recibir llamadas. llamar ni recibir llamadas.
pierde. Se revierte el 50%
de los Fidepuntos.
TERMINAL Solo puede recuperar la línea Solo puede recuperar la línea
cargando crédito mediante cargando crédito mediante Call
Pierde el crédito y la línea. Call center, tiendas centrales center, tiendas centrales o de
o de experiencias y Dealers experiencias y Dealers VIP.
VIP.
Posteriormente a la activación inicial la vigencia de la línea depende de las recargas que

realice el cliente:
Cargas de Bs. 1 a 19
Cargas igual o mayor a Bs. 20

MÉTODOS DE RECARGAS
 Tarjetas
Existen en cortes de Bs. 10, 20, 30, 50 y 80 las tarjetas originales tienen 4 dígitos en el nº
de lote; 8 ò 9 dígitos en el Nº de factura además de 14 dígitos del PIN.
 Carga al mismo número

*109*14 dígitos de la tarjeta# llamar o send.
 Procedimiento de recarga a través de IVR 109
1. Llamar al número 109

2. Esperar que el IVR responda con el saludo de voz.
3. Digitar los 14 dígitos del voucher (tarjeta) ni bien responda el IVR.
4. Espera la confirmación de recarga voucher.
 Carga a otro número
Con este método se pueden realizar recargas a otro número (VIVA).

*109*14 DIGITOS DEL PIN DE LA TARJETA*NUMERO DESTINO# luego pulsar la tecla
de llamar.
La persona que haya realizado la transacción recibirá un mensaje en su teléfono

que dirá “Voucher xxxxxxxxxxxxxx cargado exitosamente al número xxxxxxxx”
 Cajeros Automáticos Red Enlace
1. Cliente ingresa la tarjeta y su código PIN.

2. En la opción de servicios se verifica la alternativa VIVA.
3. Aparecen 3 opciones de elección: Bs. 30, 50 y 90 (El cajero imprime una tarjeta con
los 14 números.
Nota: La tarjeta impresa constituye una nota válida para el crédito fiscal (factura).
 Maquinas Post
Las recargas pueden ser de 30, 50 ,90 la maquina imprime una factura con el código pin.
 Recarga Bancos
Se acerca a la entidad financiera, se solicita una recarga, mínima de Bs. 5 y una máxima
de
Bs. 1500, el cajero emite la factura y el cliente es notificado mediante un SMS.
 Microrecarga
Mediante este sistema, el cliente final podrá realizar recargas de crédito mínimamente de
Bs. 1 y un máximo de Bs. 1.500 Recarga de crédito de teléfono a teléfono Vía USSD.
 Recarga Internacional
Toda persona que se encuentre en otro país podrá realizar recargas crédito a cuentas de
Nuevatel en Bolivia, a través de puntos de venta en el exterior donde exista el servicio de
“RECARGA INTERNACIONAL” y/o a través de Internet.
 Las recargas recibidas desde el exterior tendrán las mismas características que una
recarga Nacional:
1. Puede ser utilizada para llamadas, SMS, MMS, VAS, Transfuzión.
2. Es válida para campañas churn, Salvavivas, VIVA T Presta.
3. Genera Fidebono.
Vigencia de la recarga internacional: La misma que las nacionales.
Recargas menores a Bs. 20 => 60 días

Recargas de Bs. 20 o más => 90 días
 Zona de recarga
Este servicio de recarga reemplaza lo que antes se conocía como Súper Tank, funciona
llamando a un número 800 el cual interactúa con el comercializador hasta que logra
hacer la recarga.
 El comercializador del punto viva solo debe apersonarse por atención al cliente y
solicitar un PIN, el mismo le ayudara a poder realizar las recargas.
 Todo punto VIVA podrá realizar estas transacciones siempre que tenga habilitado
el PIN
 El crédito de recarga se maneja por separado al crédito para llamadas de voz
 Se tiene un margen de 10% a favor del comercializador que se le abona al
momento de recargar crédito para recargas.
 El comercializador adquiere una tarjeta de recarga denominada: ZONA DE
RECARGA, la cual carga a la línea de Telefonía Pública de la misma manera que
carga las tarjetas para llamadas.
 Cajeros de autoservicios
Se encuentran en las puertas de nuestras tiendas centrales y de experiencia, en la
pantalla del cajero aparecerán las opciones Transacciones con PIN y Transacciones
sin PIN, debe elegir luego: TRANSACCIONES SIN PIN/ Cargar crédito
El cajero de autoservicio acepta billetes en cortes de Bs. 10, Bs. 20, Bs.50, Bs. 100,
devuelve cambio en billetes del mismo corte, la carga del crédito le llega
inmediatamente al cliente.
 Transfuzión
 Tomar en cuenta que la Transfuzión también extiende la vigencia a las líneas Prepago
Móvil con las mismas características de recarga.
 Billetera Móvil:
Mediante el sistema de billetera móvil tenemos la opción de recarga prepago.
SERVICIOS DISPONIBLES EN PREPAGO
 Identificador de llamadas gratuito

 Buzón de voz
 Larga distancia nacional e internacional
 Llamada en espera
 Mensajes de texto.
 Conferencia Multipartita: Se puede enlazar hasta 6 llamadas como máximo, el
cobro se realiza por cada línea enlazada.
 Número privado: #31# seguido del número al que se desea llamar
 Servicio de Datos (Internet)
 Servicio BlackBerry (Opcional a través de la compra de bolsas)
Par mas información de los servicios visita:
https://conocimiento.nuevatel.com/sitio2/prepago#section_9761
NÚMEROS CORTOS DE SERVICIOS
 Recarga de crédito, marque desde su celular *109* PIN (código de tarjeta) #

 Consulta de saldo, marque *105#
 Para activar Voice mail, marque *106#
 Para comprar bolsas internet, marque *511#
 Para comprar bolsas internet BlackBerry , marque *111#
 Para ingresar al Portal de Viva (para compra de bolsas de minutos, Sms, datos,
servicios Sin Crédito), marque *123#
 Para fijar un Backtone, marque *404#
 Para recargar una Tarjeta por Terceros, marque *109*pin*celular#
 Para iniciar el Registro de Propiedad de Teléfono, *108#
BENEFICIOS MÓVIL PREPAGO
A VIVA VOZ
Con A VIVA VOZ puedes mandar mensajes cortos de voz a quien quieras. Marca * (asterisco) y
el número al que quieres mandar tu mensaje, grábalo, envíalo y recibirás un mensaje de texto
notificándote que tu mensaje ha sido escuchado.
Costo Nacional: Bs. 0.30
Ej. *70723456 SEND o Llamar (Nacional)
Costo Internacional: Bs. 1.50
Ej. *00 (Código país) (número) SEND o Llamar (Internacional)
VIVA T-PRESTA (*887#)
Un usuario podrá utilizar uno o varios préstamos al día (préstamo/devolución) cuando:
 El usuario cumpla con una antigüedad mayor o igual a 90 días desde su fecha de
activación (Prepago y Postpago)
 El monto de préstamo al que un cliente puede acceder es determinado por la

acumulación de carga en los últimos 30 días anteriores a la solicitud y de acuerdo al
nivel de antigüedad del cliente:
Montos de Préstamo (De acuerdo a recarga acumulada últimos 30 días)
Rangos de Antigüedad Carga 10 Carga 20 Carga 30 Carga 50 Carga 150 Carga 250 Carga 350
De 3 meses a menos de 1 año 4 Bs 4 y 6 Bs 4, 6, 8 Bs 6, 8, 10 Bs
10, 12, 16 15, 20, 25 20, 25, 30

De 1 año a menos de 5 años 4, 6 Bs 4, 6, 8 Bs 6, 8, 10 Bs 8, 10, 12 Bs
Bs Bs Bs
10, 12, 16 15, 20, 25 20, 25, 30
De 5 años a menos de 10 años 4, 6, 8 Bs 6, 8, 10 Bs 8, 10, 12 Bs 25, 30, 35Bs
Bs Bs Bs
10, 12, 16 15, 20, 25 20, 25, 30 25, 30, 35 30, 40, 50
De 10 años a más 6, 8, 10 Bs 8, 10, 12 Bs
Bs Bs Bs Bs Bs
Características:
 El servicio es válido para líneas en estado ACTIVO.
 Para "VIVA T Presta DOBLE" se modifican las condiciones que actualmente limitan a
que un usuario que se ha prestado dos veces y ha pagado su primer préstamo, pueda
seguir accediendo a un doble préstamo. Es decir que un cliente que se ha prestado
dos veces y no ha pagado el total de su préstamo, pero si ha pagado su primer
préstamo, estará habilitado para acceder a la promoción una vez más, haciendo que el
proceso de un doble préstamo continúe abierto de acuerdo al estado de su deuda.
 Para "VIVA T Presta" normal se ha eliminado la restricción de saldo disponible

mínimo para acceder a un préstamo, es decir que el cliente puede acceder a un
préstamo sin importar la cantidad de saldo de crédito que tenga.
 El préstamo será considerado como una recarga normal (de Bs. 1 a Bs. 19, ampliara la
vigencia del ciclo de vida de una línea Prepago por 60 días activo, 30 días entrantes y
60 expirado).
 El crédito asignado por el préstamo puede ser utilizado en los servicios que el usuario
desee.
 Todo préstamo se cobra en la próxima recarga que realice el usuario sea por tarjeta,
recarga electrónica o recarga por síntesis/banco.
 Para los usuarios Postpago, el préstamo será cobrado en la siguiente recarga de

crédito. Si no realiza ninguna recarga, el préstamo será cobrado de su abono mensual.
 Si un usuario Prepago realiza una migración a Postpago con un préstamo pendiente, el
cobro será realizado.
 No se realiza el cobro de los bolsillos promo y fidelización.

 En caso de que el usuario no recargue un monto igual o mayor al monto prestado, se
procederá a realizar cobros parciales, de acuerdo a lo siguiente:
o Se efectuará el cobro total con la primera recarga realizada después de un
préstamo.
o Si la recarga es menor al importe prestado, se cobrará el 100% del importe
recargado, aplicando la misma consigna en las siguientes recargas hasta cubrir
el importe total prestado.
o Cuando se proceda al cobro parcial final y que cubre el monto total del
préstamo, se enviara una notificación por SMS.
Para más especificaciones visita:
https://conocimiento.nuevatel.com/sitio2/vivatpresta
TRANSFUZIÓN
Servicio que permite transferir crédito de un VIVA a otro VIVA sin costo enviando
un mensaje de texto al número 300. En el mensaje debes colocar el número al cual
quieres transferir saldo seguido de numeral y el monto a recargar.
Ejemplo: Si quieres transferir Bs. 10: 70612345#10
AUTO-TRANSFUZIÓN
 Todo aquel cliente que haya cumplido 60 días desde su última recarga de Bs. 29 o
menos, o 90 días desde su última recarga de Bs.30 o más, y que tengan crédito
acumulado y no puedan realizar llamadas, tendrán 23 días para realizar una AUTO
TRANSFUZION desde Bs.1 a Bs.5, con lo cual tendrán 7 días para poder utilizar el
crédito traspasado y a su vez tendrán 7 días para realizar una recarga mínima y así
poder utilizar nuevamente la totalidad de su crédito.
 Para realizar la AUTO TRANSFUZION el cliente deberá enviar como mensaje de texto el
monto a traspasar al número corto 302. Ejemplo 5 al 302.
 El cliente sólo podrá realizar la AUTO TRANSFUZION hasta el día 23 a partir del periodo
mencionado (60 ó 90 días desde su última recarga), pasado este periodo el sistema
rechazará la solicitud.
 Si el cliente no realiza un recarga dentro del plazo establecido, y no ha utilizado la

totalidad del monto traspasado, dicho saldo expirará y nuevamente se le restringirán
las llamadas salientes, sin embargo podrá recuperar el crédito que no haya sido auto
transfuzionado al realizar una recarga.
 Si el cliente realiza una recarga dentro del plazo establecido, y no ha utilizado la

totalidad del monto traspasado, podrá seguir utilizando el saldo acumulado del
traspaso (la vigencia de este crédito traspasado es la misma señalada en el párrafo 3) y
después se consumirá el saldo acumulado por recargas.
 Sólo se podrá realizar una AUTO TRANSFUZION en el plazo otorgado para recargar
crédito.
 El saldo de AUTO TRANSFUZION podrá ser utilizado solamente para llamadas y SMS a
cualquier operador a nivel nacional o internacional o servicios de valor agregado
PÁSAME CRÉDITO
¿Te quedaste sin crédito? Ahora con VIVA puedes pedirles a tus amigos y familiares que te
transfieran crédito.
 Marca desde tu móvil *123#, elige la opción SIN CREDITO y posteriormente la opción
PASAME CREDITO.
 Ingresa el número al cual quieres solicitar el préstamo de crédito, seguido del monto
(mínimo Bs. 1 – máximo Bs. 90)
 Enviar y esperar un mensaje con la respuesta afirmativa del numero B.
LLAMADAS POR COBRAR
Ahora puedes hacer llamadas por cobrar desde tu teléfono VIVA a otros usuarios VIVA.
 Marca desde tu móvil *123#.

 Elige la opción SIN CREDITO y posteriormente la opción LLAMADAS POR COBRAR.
También puedes llamar gratuitamente al número * 888 y recibirás un mensaje.
 Debes ingresar el número VIVA de la persona con quien quieres conectarte.

 Si esta acepta la llamada, a ti no te cuesta nada.
SMS POR COBRAR
Ahora con VIVA puedes enviar un SMS por cobrar a otros usuarios VIVA, solo tienes que seguir
los siguientes pasos.
Mediante USSD:
SMS POR COBRAR.
 Ingresa el número celular VIVA al que quieras enviar un SMS por cobrar.
 Ingresa el mensaje que quieres enviar.
Si el destinatario acepta el mensaje por cobrar, se le cobrara Bs. 0,20 y se le entregará tu
mensaje.
SALVAVIVAS
Si necesitas comunicarte desde tu VIVA con otro número celular de VIVA, puedes utilizar los
Salvavivas donde notificas a la línea con la que quieras comunicarte que te quedaste sin
crédito y necesitas comunicarte con el/ella.
Mediante USSD:
SALVAVIDAS.
 Selecciona la opción SALVAVIVAS.
 Ingresa la línea con la cual quieres comunicarte.
Mediante Llamada: puedes llamar al número corto 0000, donde se te solicitara que ingreses el
número de la persona a la que quieres llamar y se le enviara el mensaje de texto que indica
que no tienes crédito para que te llame urgente.
ESTOY CERO
Si necesitas comunicarte desde tu VIVA con otro número celular de otros operadores puedes
utilizar “Estoy Cero” donde notificas a la línea con la que quieras comunicarte que te quedaste
sin crédito y necesitas comunicarte con él/ella.
 Marca *123# y presiona llamar

 Selecciona la opción 5 "SIN CREDITO" y presiona Enviar
 Selecciona la opción 5 "SALVAVIVAS" y presiona Enviar
 Selecciona la opción que necesita como SALVAVIVAS (cuenta con 3 opciones) en este
caso Opción 2 (ESTOY CERO)
 Ingresa la línea de otro operador a la cual se notificará que esta sin crédito y que
necesita comunicarse con él o ella.
PRESTAMITO
Si eres usuario Prepago de VIVA y te quedaste sin crédito, este servicio te permitirá
solicitar, a otro Prepago de VIVA, un préstamo de Bs. 1.
Mediante USSD:
 Marca desde tu móvil *123#, elige la opción SIN CREDITO y posteriormente la

opción SALVAVIDAS.
 Selecciona la opción PRESTAMITO.
 Ingresa a la línea a la que quieres solicitar Bs. 1 y espera su respuesta.
Se aclara que la vigencia del monto transferido mediante la modalidad "Prestamito" es de 7
días a partir de que el usuario lo reciba, posterior a este periodo el saldo o el monto total
prestado será revertido a favor de Nuevatel.
Este es un traspaso de crédito entre clientes Viva gestionado automáticamente, y es
importante hacer notar que no es un préstamo del Número B al Número A y que se deba
devolver después, ESTE ES SERVICIO DE TRASPASO DE CRÉDITO del Número B al Número
A gestionado automáticamente por Viva cuando el Número A ya no tiene crédito.
TUS CONTACTOS
El servicio Tus Contactos ofrece al usuario la posibilidad de guardar, recuperar y sincronizar en

forma segura su agenda de contactos guardada en la tarjeta SIM, en un servidor remoto y
seguro sin importar qué modelo de terminal tenga.
En caso de pérdida/robo de teléfono o renovación de la tarjeta SIM/USIM, la agenda de
contactos puede ser totalmente recuperada en el nuevo Chip.
 Bs. 5.00 para la primera sincronización (backup de la Agenda).

 Bs. 15.00 por la restauración de los contactos guardados (en caso de pérdida o
renovación de SIM/USIM).
 Bs. 1.00 por la sincronización de los contactos nuevos (un recordatorio sería enviado
cada 3 cambios en los contactos de la SIM para mantener sincronizados el SIM del
cliente con el servidor del servicio).
RECUPERA TU NUMERO PREPAGO
El cliente puede recuperar su línea Prepago en tiendas del “Canal Directo” y “Canal
Indirecto”.
Para móvil Prepago solo en Máquinas de autoservicio la recuperación de SIM/USIM NO tiene
costo, es GRATIS, el cliente no recibe ningún abono a su línea por recuperación.
Los usuarios Prepago que soliciten la recuperación de su CHIP en Tienda central, Dealers VIP,
Tiendas VIVA AL PASO, Centro Prepago ATC, SIM Delivery y FarmaCorp el costo del SIM/USIM
serán de Bs. 15 y recibirán el siguiente combo:
CRÉDITO
DE
BS. 15
Una vez finalizado el proceso de transacción, automáticamente se acreditará el combo de

RECUPERACION DE CHIP, la plataforma enviará un mensaje de confirmación con el siguiente
texto:
“VIVA Informa: Gracias por recuperar su línea en VIVA. Acaba de recibir Bs 15 de
crédito. VIVA estás vivo”.
Requisito indispensable: Presentar C.I. del titular de la línea.

CHIP A DOMICILIO (SIM DELIVERY): Se solicita comunicándose vía Call Center al 800-14-1414
desde cualquier teléfono celular o fijo, o al 103 desde un celular VIVA, solicita el envió de su
línea a recuperar a su domicilio, donde el cliente indica la dirección exacta para la entrega del
chip mediante un móvil (Taxi) designado, una vez recepcionado el Chip el cliente debe llamar al
800 14 4646 para realizar la activación del servicio.
El costo del envío incluyendo el chip es de 15 Bs. (Recibe una bonificación) el cual será
abonado de la siguiente manera:
PREPAGO MOVIL
o Bs. 15 en crédito (con 60 días de validez)
Postpago MÓVIL
o Bs. 15 en crédito (con 60 días de validez)

BOLSAS DE VOZ
BOLSA MINUTOS
 Los minutos de la bolsa sólo pueden ser utilizados para llamadas entre móviles de
cualquier operador a nivel nacional y a números fijos locales (de la misma área de
servicio).
 Primero se consumen los minutos de la bolsa y posteriormente el saldo de crédito que
tenga el usuario.
 Para adquirir una de las bolsas, el usuario/a podrá realizar cualquiera de las siguientes
acciones:
o Llamar gratis al *123# y elegir la opción 1 Móvil, en el submenú elegir la

opción 3 correspondiente a Bolsas Minutos.
o Enviar la palabra BOLSAS mediante SMS al número corto 0123, el sistema
proporcionará el comando correspondiente a la Bolsa.
o Por el USSD *512#
 Si el cliente solicitó una bolsa de minutos, el mismo día puede volver a comprar N
veces el mismo tipo de bolsa de minutos.
 No existe restricción de antigüedad para la compra de bolsas.
El costo depende del tipo de bolsa que se vaya a adquirir el cliente.
Vigencia Bs Segundos Tarifa Vigencia

1 Día 2 135 0,89 Hasta las 23:59 del día de la compra
Expiran hasta las 23:59 del segundo día
2 Días 4 270 0,89
de efectuada la compra
Expiran hasta las 23:59 del quinto día de
5 Días 9,5 641 0,89
efectuada la compra
Expiran hasta las 23:59 del décimo día de
10 Días 17,5 1180 0,89
efectuada la compra
BOLSAS DE MINUTOS LARGA DISTANCIA INTERNACIONAL
 La bolsa de minutos LD solo puede ser usada para realizar llamadas internacionales al
país específico de la bolsa comprada.
 La bolsa de minutos LD expira a las 23:59 del tercer día de la compra de la bolsa.
 Los minutos sobrantes no son acumulables, se revertirán una vez que expire la bolsa.
 No habrá un límite en la compra es la bolsa de minutos LD al día, un usuario podrá
comprar sin ningún tipo de restricción.
 Si un cliente compra una bolsa de minutos LD podrá realizar la compra de bolsa de
minutos local, sin ninguna restricción.
 Primero se consumirá la bolsa de minutos luego el crédito, según el rango de consumo.
Costo
Método de Compra
Descripción Costo Minutos Vigencia
por Sms
A las 23:59 del tercer
Bolsa LD USA Bs 10 5 minutos Comprar 13 al 0123
día de la compra.
Bolsa LD ESP Bs 10 5 minutos día de la compra. Comprar 14 al 0123

Bolsa LD ARG Bs 10 5 minutos día de la compra. Comprar 15 al 0123

Bolsa LD PERU Bs 10 5 minutos día de la compra.

Bolsa LD CHILE Bs 10 5 minutos día de la compra.
Solo USSD
Bolsa LD BRASIL Bs 10 5 minutos día de la compra.
Par mas información de Bolsas de minutos visita:

https://conocimiento.nuevatel.com/sitio2/bolsas-voz
BOLSAS SMS
Bolsas Diarias
 La bolsa expirará a las 23:59 del mismo día, sin importar la hora de la compra.
 Las bolsas de Sms no son acumulables, no tienen renovación automática.
 Los Sms comprados solo podrán ser utilizados para envío a cualquier operador a nivel
nacional y no así para servicios de Valor Agregado, ni envío a operadores
internacionales.
 Si se termina los Sms de la bolsa comprada el costo del envío será la tarifa normal de
0.20 ctv.
Costo
Descripción Costo Cantidad Vigencia Método de compra por Sms

Bolsa de 6 Sms Bs 0.50 6 Sms Día de la compra Comprar 4 al 0123
Bolsa de 15 Sms Bs 1 15 Sms Día de la compra Comprar 5 al 0123
Bolsa de 100
Bs. 3 100 Sms Día de la compra Comprar 7 al 0123
Sms
Bolsas por Periodo y por Volumen

nacional y no así para servicios de valor Agredo, ni envío a operadores internacionales.
 Las bolsas compradas por periodo y por volumen expiraran el último de vigencia a las
23:59.
 Las bolsas por Tiempo y Volumen que se adquieran podrán ser utilizados durante el
tiempo de vigencia, los mensajes que no sean utilizados dentro del periodo serán
revertidos.
 Los usuarios que compren la bolsa de SMS por periodo y volumen, podrán adquirir
cualquier otro tipo de bolsa que esté disponible para el plan sin ningún tipo de
restricción.
Costo
Bolsas SMS por Periodo
Costo de Sms con Método de compra por

Descripción Costo Cantidad Vigencia
Bolsa Sms
Bolsa Pack Semana Bs 3 25 Sms 7 Días Bs 0.12 Comprar 18 al 0123
Bolsa Pack Mes Bs 12 120 Sms 30 Días Bs 0.10 Comprar 26 al 0123
Bolsas SMS por Volumen
Descripción Costo Cantidad Vigencia Costo de Sms con Bolsa Método de compra por Sms
Bolsa Pack 50 Bs 8 50 Sms 30 Días Bs 0.160 Comprar 27 al 0123

Bolsas por Suscripción
nacional y no así para servicios de valor Agredo, ni envío a operadores internacionales.
 La bolsa suscrita expira el último de vigencia a las 23:59.
 Las bolsas suscritas podrán ser utilizados durante el tiempo de vigencia, los mensajes
que no sean utilizados dentro del periodo serán revertidos.
 Los usuarios que se suscriban a una bolsa de SMS podrán adquirir cualquier otro tipo
de bolsa que esté disponible para el plan sin ningún tipo de restricción.
Costo
BOLSA COMANDO MENSAJES COSTO RENOVACIÓN MÉTODO DE SUSCRPCIÓN

Súper SMS Semanal PACKSEMANA 25 Bs. 3 7 Días PACKSEMANA al 915
Súper SMS Mensual PACKMES 120 Bs. 12 30 Días PACKMES al 915
Súper SMS 50 SMS50 50 Bs. 8 30 Días SMS50 al 915
Recomendaciones
 Un cliente podrá realizar la compra de bolsa de Sms con el saldo: Core, Transfuzión,
Fidelización, Mensual.
 En el caso de las bolsas por Suscripción: El abonado que se suscriba a estas bolsas
deberá tener crédito suficiente para mantener su suscripción, caso contrario no se
realizará en abono (se notificará al abonado vía SMS, "no pudimos renovar su
suscripción al SMS XXXXX, intentaremos nuevamente en 24 horas, por favor recargue
crédito) se tratará de realizar el cobro al día siguiente, caso contrario se de- suscribirá
al abonado (se notificará al abonado vía SMS, "Fue dado de baja del servicio, llame al
*123# para adquirir otra bolsa SMS).
 El abonado podrá de-suscribirse en cualquier momento del las bolsas SMS, debe
mandar el comando SALIR SMS al número 915, lo cual de-suscribirá al abonado de
todas las bolsas SMS.
 Para la suscripción a una bolsa SMS, el usuario podrá ingresar mediante USSD *123#, y
elegir la bolsa que más le convenga.
 El orden de consumo de los Sms tomara el siguiente orden:
• Los Sms de la bolsa comprada.

• SMS gratuitos.
• SMS de cobro normal.
 Si el usuario utiliza todos los mensajes comprados de su bolsa, los mensajes enviados
tendrán la tarifa por mensaje de su plan Prepago o Postpago de voz de servicio móvil
PCS de Nuevatel.
 Solo usuarios activos podrán realizar las compras de bolsa.
Par mas información de Bolsas Msm visita:

https://conocimiento.nuevatel.com/sitio2/bolsas-mensajes-sms-pack
BOLSAS Y PLANES DE INTERNET MÓVIL - MODEM - BLACKBERRY
Bolsas de Datos Diarias

 En esta modalidad de compra del servicio, no se piden requisitos y la activación es
inmediata.
 Solo líneas en estado activo podrán realizar la compra de bolsas de internet.
 La compra de bolsas de internet se realizar del saldo: Core, transfuzión, Fidelización,
Mensual y Secundario.
 Un cliente podrá comprar distintas bolsas sin ningún tipo de restricción, siempre y
cuando este habilitado para el plan.
 La bolsa diaria expirara a las 00:59 am. del día siguiente de la compra de Bolsa.
 Los megas sobrantes después de la expiración aplica para Rollover con una vigencia de
60 días (los megas se activaran cuando se compre una bolsa igual o similar es decir
mismo tiempo de vigencia, tomando en cuenta el tipo de consumo LIFO).
Vigencia hasta las 00:59
Download (Pre/
Bolsa Diaria Precio (Bs) MB Incluidos Upload (Pre/Post)
Post)
70MB+Wapx2Bs 2 70 MB 6 Mbps 2 Mbps
270MB+Wapx5.50Bs 5.50 270 MB 6 Mbps 2 Mbps
Bolsas de Datos por Periodo

60 días (los megas se activaran cuando se compre una bolsa igual es decir mismo
tiempo de vigencia, tomando en cuenta el tipo de consumo LIFO).
 El descuento para la compra de bolsa por periodo se realizara del saldo: Core,
transfuzión, fidelización, mensual y secundario.
Bolsa Datos Hora
Método
Precio MB Down load QoS
Bolsa (MB x Upload Compra SMS al Rollover
Bs) (Bs) Incluidos (Pre/Post) (Pre/Post) (Pre/Post)
9101
Se habilitara al
Modem Hora
6 450 6 Mbps 2 Mbps 38 Hora comprar la misma
450MBx6Bs 450MBx6Bs bolsa de hora
Bolsas de Datos Semanales

 En esta modalidad de compra del servicio, no se piden requisitos y la activación es
inmediata.
 La compra de bolsas de internet se realizar del saldo: Core, transfuzión, Fidelización,
Mensual y secundario.
 Un cliente podrá comprar distintas bolsas sin ningún tipo de restricción, siempre y
cuando este habilitado para el plan.
 La bolsa semanal expirara a las 23:59 am. de la semana siguiente (7 Días)
Vigencia de 7 días hasta las 23:59
Bolsa MB Down load Upload QoS Método Compra

Precio (Bs)
Semanal Incluidos (Pre/ Post) (Pre/Post) (Pre/Post) SMS al 9101
300MBx15Bs 15 300 MB 6 Mbps 2 Mbps 38 300MBx15Bs
Bolsas de Datos Mensuales
 Solo líneas en estado activo podrán realizar la compra de este tipo de bolsas.
 El descuento de la compra de bolsa será del bolsillo: core, transfuzión, fidelización,
mensual y secundario.
 Un cliente podrá realizar la compra de cualquier tipo de bolsa sin ningún tipo de
restricción, siempre y cuando este habilitado para el servicio.
 La bolsa expirara el último día de vigencia a las 23:59
Vigencia 30 días
MB QoS
Método
Bolsa Mensual Down
Precio (Bs.) Incluidos Upload (Pre/Post) Compra SMS al
load (Pre/Post) (Pre/Post) 9101
Bolsas de Datos Especiales (Bolsa Nocturna)

 Las bolsas nocturnas podrán ser compradas las 24 horas del día, pero solamente
podrán ser utilizadas en el horario de 01:00 a 06:59 de la mañana.
 Si un cliente adquiere una bolsa nocturna en el periodo de 06:30 a 06:59 am, la
compra se activa para el día siguiente, la fecha de expiración se calcula para el periodo
de 01:00 a 6:59 del día siguiente de la compra.
Bolsa Precio Down load Upload QoS Duración de
MB Incluidos SMS al 9101 Rollover
Nocturna (Bs) (Pre/Post) (Pre/Post) (Pre/Post) la Bolsa
Se habilitara
De 01:00
Nocturna Nocturna comprando
3 600 8 Mbps 2 Mbps 38 a.m. a 06:59
600MBx3Bs 600MBx3Bs esta misma
a.m.
bolsa nocturna
Bolsas de Datos Internet BlackBerry
Descripción
Servicio que permite al cliente realizar la compra de una Bolsa exclusiva para el servicio
BlackBerry, tomando en cuenta que la garantía de la navegación con dicha licencia es la
homologación.
 Un cliente BlackBerry solo podrá navegar cuando cuente con una licencia activa.
 La vigencia de la bolsa se tomara en cuenta desde el momento de la compra.
60 días (los megas se activaran cuando se compre una bolsa igual es decir mismo
tiempo de vigencia, tomando en cuenta el tipo de consumo FIFO).
 En cada bolsillo se realiza el abono de megas por diferentes servicios, en caso de
BlackBerry las megas por promociones no activa licencias BlackBerry.
Tarifa MB Down load Upload Compra por

Plan Prepago QoS Rollover
Bs. Incluidos (Pre/Post) (Pre/Post) SMS
BB Diario Se habilitara comprando

Bs. 10 25 MB 6 Mbps 2 Mbps 38 DIA al 0111
25MBx10Bs la misma bolsa DIARIA
BB Semanal SEMANAL al Se habilitara comprando

Bs. 50 130 MB 6 Mbps 2 Mbps 38
130MBx50Bs 0111 la misma bolsa SEMANA
Se habilitara comprando
BB Quincenal QUINCENAL al
Bs. 90 235 MB 6 Mbps 2 Mbps 38 la misma bolsa
235MBx90Bs 0111
QUINCENAL
BB 30días Bs. Se habilitara comprando

5000 MB 6 Mbps 2 Mbps 38 MES al 0111
5000MBx300Bs 300 la misma bolsa 30 DIAS
Transferencia de Bolsas de MB
Un cliente solo podrá realizar la transacción mediante USSD: Ejemplo.
Método Interacción del cliente

Opción
USSD Periodo (Hora- BOLSA DE DATOS
*123# Día) Consumo de 1 hora o 450 MB a partir de la compra.
2. Bolsas Internet
1. Hora Costo Bs 6.00
Opción 1. Comprar
450MBx6Bs
USSD 2. Atrás 2. Transferir
*511# 2. Periodo(Hora- 3. Salir 3. Salir
Día)
Recomendaciones
 La vigencia de la bolsa dependerá del tipo de bolsa que se ha transferido: Bolsa diaria,
Bolsa por periodo, Bolsa por volumen.
 Si un cliente que ha recibido una transferencia de bolsa de datos se queda sin megas y
está navegando el MB excedente tendrá un costo de Bs 0.50
 Las líneas que estén en estado MORA 45 pueden recibir transferencia de bolsas de
datos prepago.
 No existirá límite de transferencia de bolsas de MB mientras la línea tenga crédito
suficiente para comprar la bolsa y transferirla.
Bolsa Ilimitada de Whatsapp

La oferta estará conformada por las siguientes bolsas:
Plan Precio Vigencia

WAPP 1 hora 1 Bs 1 hora a partir de la compra
WAPP 1 Día 2 Bs Hasta las 00:59 del día siguiente al de la compra
WAPP 1 Semana 8 Bs Expiran el séptimo día, a partir del día de la compra
WAPP 1 Mes 30 Bs Expirarán en 30 días a partir del día de la compra
 WAPP ilimitado sólo aplica para chat, fotos y videos, la oferta no incluye llamadas a
través de Whatsapp.



 Al tratarse de bolsas ILIMITADAS no existe Rollover.
 La promoción aplica para todos los planes Prepago, Postpago e incluido el Plan Base 0
de la Nueva Oferta Comercial.
 No aplica para Dongle y Planes S, M, L, XL, XXL, puesto que estos planes ya cuentan
con el servicio de Whatsapp Ilimitado.
 La compra se realiza mediante el servicio USSD *123# o *511#
Par mas información de Bolsas de Datos visita:
https://conocimiento.nuevatel.com/sitio2/movilbb
USO DE LA APLICACIÓN VIVA APP
https://conocimiento.nuevatel.com/sitio2/vivapp
VIVA realizó un proyecto denominado "VIVA APP", con la finalidad de incentivar al necesidad
en el usuario de no quedarse sin crédito/megas y poder comprar bolsas de forma rápida y
sencilla.
El trafico dentro de la APP no tiene costo para el cliente. Sin embargo el cliente debe tener
habilitados sus datos móviles o estar conectado a wifi para poder utilizar la app.
Instalación de la aplicación VIVA APP
Se tienen los siguientes pasos para realizar la instalación:
 Ingresar a “Play Store” ó “Google Play” , buscar la aplicación “VIVA App”

 Una vez instalada, se debe buscar en el equipo el ícono “VIVA App” , deberá ingresar
con su número de celular.
 Una vez ingresada a la aplicación, se enviará un mensaje con un código de 4 dígitos
que deberá ser transcrito en el equipo . La vigencia de dicho código será limitada a una
cantidad preestablecida de 3 minutos.
 El último código será el válido y todo código anterior será inválido.
Este código se podrá leer de forma automática en el caso de celulares Android y en iOS se
deberá ingresar manualmente en el campo de texto.
La pantalla principal de la APP, está dividida en 4 partes:
 Bloque 1: Bienvenida y saldo de crédito
o Visualiza el saldo actual de crédito de una línea.

o Realizando un click al saldo desplegará otra pantalla que visualizar una Gráfica
de consumo en Bs. de los últimos 5 días y el detalle de abonos que componen
el saldo del cliente.
 Bloque 2: Resumen de saldos de servicios de su línea
o Muestra el detalle de los servicios disponibles de su línea.

o Realizando un click sobre el ícono de “Megas”, despliega otra pantalla en la
cual podrá visualizar una Gráfica de consumo en megas de los últimos 5 días y
el detalle de abonos en megas.
o En los ícono de minutos y sms solo mostrarán información en la pantalla
principal.
o El ícono de Fidepuntos, abre la página web de Fidepuntos por lo que advierte
al usuario que está abandonando la aplicación.
 Bloque 3: Compra rápida de bolsas
o Esta opción permite realizar la compra de bolsa de forma rápida, por lo que
muestra primero, la bolsa más comprada por la línea, luego la bolsa de
promoción y finalmente la bolsa más comprada por todos los usuarios.
o En esta opción con solo 2 clicks el cliente podrá realizar su compra. Por este
motivo la compra rápida es compra única y solo para la línea del cliente (no
tiene opciones de transferir o suscribir).
 Bloque 4: Servicios disponibles de acceso directo
Se podrá ver en esta opción los servicios disponibles para el usuario desde VIVA APP.
1
. +Bolsas: Esta opción muestra todas las bolsas disponibles y la posibilidad de comprar,
transferir ó suscribir según requiera el usuario. En esta sección el cliente debe seleccionar
el tipo de bolsa requerido y luego de acuerdo a su selección se muestran las bolsas
disponibles de esa categoría.
2. VIVA-T-Presta: Esta opción se habilita cuando el cliente cumples con los requisitos del
servicio y permite al usuario utilizar el servicio VIVA T presta de acuerdo a las
características regulares del mismo.
3. Recargar. Este servicio tiene 2 opciones:
o Recargar tarjeta: este servicio permite colocar el PIN de la tarjeta prepago y el

número al cual se desea cargar el monto.
o Recarga electrónica: el servicio muestra el listado de íconos de todos los
bancos que cuentan con este servicio, re direccionando a su página web o
abre la aplicación del Banco si el cliente la tiene instalada, desde esta web el
cliente podrá realizar la recarga según procedimientos vigentes de cada
Banco.
4. Chat: Desde esta opción el usuario podrá chatear en línea con un operador del centro de
contacto.
5. Transfuzión: Permite realizar el servicio de transfuzión a otras líneas Viva (hasta 90 bs. al
día).
6. Postpago: Permite acceder al resumen de cuentas así como realizar el pago de facturas ya
sea por débito de tarjeta o desde la página del Banco de preferencia del cliente, ademas de
ingresar a Viva Online.
7. EXTENSIÓN DE CRÉDITO:
8. FACTURA ELECTRÓNICA: Permite buscar e imprimir facturas canceladas.

Whatsapp ilimitado
 Si un cliente tiene habilitado whatsapp ilimitado como parte de su plan, en el menú

superior izquierdo se mostrará el servicio de whatsapp con el símbolo de ilimitado.
Notificaciones Viva APP
 Los mensajes para saldos de crédito y saldo de bolsas de minutos son enviados por
internet a través de notificaciones “push”
 Cuando el usuario no está usando la aplicación el mensaje se refleja en la parte
superior de la pantalla como se muestra en la imagen adjunta. (esquina superior
izquierda)
CONFERENCIA MULTIPARTITA
 El servicio permite poder realizar llamadas entre más de dos líneas al mismo tiempo
dependiendo de las características del equipo.
 El costo de la llamada la asume la línea que inicia la conferencia.
 Para todos los planes post pago y prepago
MARCACIÓN DE LARGA DISTANCIA NACIONAL E INTERNACIONAL

PROCEDIMIENTO DE DISCADO
 La línea adquiere la marcación de la ciudad en la que se encuentra, si la línea es de

Cbba y se va a La Paz entonces la marcación es como si fuera de La Paz.
 La línea al adoptar la marcación de la ciudad en la que se encuentra para hacer una
llamada a otra cuidad deberá utilizar la marcación de larga distancia nacional.
Marcación LDN desde tu celular
Llamadas de Larga Distancia NACIONAL
A un móvil Directamente el número del Celular de Destino (79794955)
A un fijo 014 + Código de ciudad + Número de teléfono fijo ( 7 dígitos)
Marcación LDI
Llamadas de Larga Distancia INTERNACIONAL
A un móvil 0014 + Código de País + Número del Celular
0014 + Código de País + Código de ciudad + Número del Teléfono Fijo

A un fijo
(Varía la cantidad de dígitos de acuerdo al país)
Se utilizará la siguiente herramienta LDI-LDN para tener más amplitud de los discados:
https://conocimiento.nuevatel.com/sitio2/ldi
TARJETA 14 LARGA DISTANCIA
Con esta tarjeta se puede controlar el consumo de Larga Distancia a través de la Tarjeta
14, además, la tarjeta Pre-Pago de Larga Distancia tiene continuamente distintas
promociones.
 Puedes encontrar las tarjetas de Bs.10, Bs.15, Bs.25, Bs.50 y Bs.100, en todos los
kioscos, tiendas VIVA y Dealers de la ciudad.
PROCEDIMIENTO
 Llamar al 800 14 1234 desde cualquier teléfono fijo o móvil sin importar si tiene
bloqueado salidas a celular y larga distancia o que no tenga crédito
 Una vez discado el 800 14 1234 el sistema pedirá seleccionar el idioma.
 Después pedirá que ingrese el PIN de la tarjeta.
 Una vez ingresado el numero PIN, podrás realizar llamadas de larga distancia
acorde a tus necesidades
ROAMING INTERNACIONAL PREPAGO
VIDEO ROAMING INTERNACIONAL.

https://www.youtube.com/watch?v=YczGvY-T9Cs
Concepto.
Es un servicio mediante el cual una línea móvil que se va al extranjero adopta las
características del país donde se encuentra permitiendo recibir llamadas, SMS, navegación,
dependiendo de los convenios que tenga con el operador móvil en el extranjero.
“EL SERVICIO ROI PREPAGO VIENE ACTIVADO POR DEFECTO EN TODOS LOS PLANES MÓVILES
PREPAGO Y POSTPAGO DE VIVA”
 Desde el mes de Abril 2016, VIVA habilitó por defecto a todos sus usuarios el servicio
de Roaming Internacional en modalidad Prepago, esta habilitación se hizo a toda la
base de clientes de tipo MOVIL, salvo a aquellos usuarios que contaban ya con el
servicio de Roaming Internacional en modalidad Postpago;
 Un cliente puede solicitar la baja de este servicio y de igual manera el alta;
 Es ideal que cualquier alta o baja del servicio se realice mientras el cliente está en
Bolivia, pues de realizarse en el exterior cuando ya se ha registrado en algún operador,
puede generarse alguna excepción y error inesperado en el funcionamiento de los
sistemas;
 El cliente debe contar con crédito disponible en su bolsillo local para poder hacer uso
de este servicio.
El cliente puede:
 Solicitar transfuzión para uso en Roaming Internacional a un amigo VIVA, cuando éste
se quede sin crédito.
 Administrar su crédito para evitar cobros no deseados por este servicio.
a) Canal Presencial:
 El procedimiento normal deberá ser activar el servicio vía USSD *233#, cargar crédito
al bolsillo ROI Prepago.
 Si este servicio tiene problemas, se debe habilitar la transacción por CRM y el cliente
debe firmar el formulario de la transacción:
o En líneas Prepago:
 La documentación se archivará localmente.
o En líneas Postpago:
 La documentación se enviará a activaciones.
 Verificar:
o Características del equipo.
o Compatibilidad del equipo en el operador destino.
b) Canal Call Center:
 Si tiene problemas se debe dar de baja el servicio por el CRM y volver a habilitarlo.
 Si la habilitación la solicita una tercera persona, se deberá indicar los pasos de
activación ROI Prepago vía USSD.
Llamada local dentro del país que se visita
Para realizar una llamada local dentro del país en el que se visita lo debe realizar en formato
internacional.
FORMATO INTERNACIONAL
A un móvil “+” (código de país) - número de celular
A un fijo “+” (código de país) – (código ciudad) – (número fijo) (7 dígitos)
NOTA: El signo (+) es utilizado para el acceso a llamadas de larga distancia internacional. El
mismo sirve para reemplazar los códigos o Carrier al momento de realizar una llamada.
Llamadas a Bolivia desde otro país
LLAMADAS A BOLIVIA
A un móvil (+) 591 - número de celular
A un fijo (+) 591 - código ciudad - número fijo (7 dígitos)

Llamadas a otro país que no sea en él se encuentra
El procedimiento para la marcación a otro país que no sea en el que me encuentro se debe
realizar siempre en formato internacional
LLAMADAS A OTRO PAÍS
A un móvil (+) código de país - número celular
A un fijo (+) código de país - código de ciudad - número fijo
(la cantidad de dígitos varía según al país)
NOTA: Las llamadas que se realizan de Bolivia a otra línea con Roaming Internacional son
normales no hace falta colocar ningún operador de Larga Distancia, es decir se marca directo el
número de celular.
Alcance Servicio ROI Prepago
A nivel nacional para toda la base de clientes con servicio MÓVIL
TARIFAS ROAMING INTERNACIONAL PREPAGO

Roaming Internacional visita:
https://conocimiento.nuevatel.com/sitio2/roaming-prepago
3. PLAN MÓVIL POSTPAGO
RECUPERACIÓN SIM
El cliente puede recuperar su línea en tiendas del “Canal Directo” y “Canal Indirecto”.
El cambio de SIM se realiza sin costo en Tiendas centrales convencionales o de
experiencia, Máquinas de autoservicio, Dealers VIP y Tiendas VAP.
Todos los usuarios ¨Postpago móvil¨ que soliciten la recuperación y/o renovación de su
CHIP en Centros Prepago ATC, SIM Delivery y FarmaCorp, la transacción tendrá un costo de
BS. 15 y recibirán el siguiente combo:
Una vez finalizada la transacción, automáticamente se acreditará el combo de RECUPERACION

DE CHIP, la plataforma enviará un mensaje de confirmación con el siguiente texto:
“VIVA Informa: Gracias por recuperar su línea en VIVA. Acaba de recibir Bs 15

de crédito. Viva estas vivo”.
Requisito indispensable: Presentar C.I. del titular de la línea.
Chip a Domicilio (SIM Delivery): Se solicita comunicándose vía Call Center al 800-14-1414
desde cualquier teléfono celular o fijo, o al 103 desde un celular VIVA, solicita el envío de su
línea a recuperar a su domicilio, donde el cliente indica la dirección exacta para la entrega del
chip mediante un móvil (Taxi) designado, una vez recepcionado el Chip el cliente debe llamar al
800 14 4646 para activar el servicio.
El costo del envío incluyendo el chip es de BS. 15 (Recibe una bonificación) el cual será
abonado de la misma manera que los abonos del canal indirecto:
PREPAGO MOVIL
o Bs. 15 en crédito para hablar (con 60 días de validez)
POSTPAGO MÓVIL
o Bs. 15 en crédito para hablar (con 60 días de validez)
CONSULTA DE SALDO
Para consultar el saldo disponible el cliente POSTPAGO debe:

 Mandar un SMS con la letra C al número 105
 Llamando *105#
 Saldo Automático
 Llamando al 105
 APP VIVA
MÉTODO PARA NO VIDENTES

El cliente No vidente que desee consultar su saldo deberá realizar una llamada al número 823 y
el sistema le indicara cual es su saldo actual y la fecha de expiración del mismo.
CONSULTA DE FACTURAS PENDIENTES

 Mandar un Sms con la letra F al 105, Donde recibirá como respuesta dos SMS:
 Uno con el monto de las facturas pendientes del PLAN POSTPAGO del cliente, es decir
de todo el grupo.
 Y otro con el monto de las facturas pendientes del SUSCRIPTOR que hace la consulta.
CICLOS DE CORTE
TIPO DE CORTE A LOS

PLAZO DE EJECUCIÓN
CORTE SERVICIOS
Corte de Llamadas salientes (voz). Podrá
MORA 45 A partir de los 45 días utilizar los servicios de datos, Sms, vas,
FACTURABLE después de la emisión de la factura etc. TOMAR EN CUENTA QUE EL CLIENTE
NO PUEDE RELAIZAR CARGAS DE TARJETA.
A partir del 1 de mes que no se hará más Corte de Llamadas salientes (voz). Podrá
MORA 45 NO
abonos de crédito a la línea cortada por mora utilizar los servicios de datos, Sms, vas,
FACTURABLE
45 facturable etc.
A partir de los 60 días (planes controlados) o Todos los servicios
CORTE TOTAL 75 días (planes abiertos) facturables + llamadas
después de la emisión de la factura entrantes.
Los clientes con cortes totales (entrantes y
MORA 120 salientes) cuya factura más antigua esta mas
de 120 días en mora.
Solo se puede tener 3 facturas pendientes.
Ejemplo Cortes Gráficamente (planes controlados):
Tomar en cuenta que si el pago de factura pendiente se realiza varios meses después del corte
total, el cliente debe pagar todas las facturas pendientes acumuladas, los gráficos muestra
pagos en un tiempo corto e inmediato.
EXPIRACIÓN DE CRÉDITO POSTPAGO
Aplicación del la expiración del crédito abonado por tarifas básicas en los planes Postpago de
acuerdo al siguiente esquema:
Expiración Expiración
Abono 1 Abono 2
Abono 5
Abono 4 Saldo Abono 4
Abono 3 Saldo Abono 3 Saldo Abono 3
Abono 2 Saldo Abono 2 Saldo Abono 2 Saldo Abono 2
Abono 1 Saldo Abono 1 Saldo Abono 1 Saldo Abono 1
AGOSTO SEPTIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE
Los saldos de los abonos mensuales no consumidos expiraran transcurridos tres

periodos de facturación al mes del abono.
Se considera inicio del ROLLOVER al mes donde sobra saldo del abono mensual, no al
mes donde se realiza el abono.
Los saldos de los abonos mensuales al 28 de febrero con el que el usuario o usuaria
cuente, no serán revertidos.
PLANES POSTPAGO (NO COMERCIALIZABLES)
CON REQUSITOS (VIGENTES PERO NO COMERCIALIZABLES)
ABIERTO CUENTA CONTROLADA INTELIGENTES
POSTPAGO EJECUTIVO CUENTA CONTROLADA VIVA VIVA MEGA

ABIERTO LÍMITE INTELIGENTE INTELIGENTE
ABIERTO
CARACTERÍSTICAS Abono en crédito de acuerdo Se paga una tarifa fija Plan en el que se abona en Bs
al plan solicitado, use o no mensual que permite (crédito para voz), megas y Sms
use paga la tarifa básica, pero hablar de forma de regalo.
el crédito se acumula para el controlada, sin
El crédito para voz no utilizado
próximo mes. excederse.
durante el mes será acumulado
para el siguiente mes.
El monto abonado que recibe Asignación del crédito

sólo es para llamadas a en moneda boliviana,
El crédito para voz también podrá
teléfonos fijos locales o crédito que no se
ser utilizado para SMS o MB si es
celulares a nivel nacional. consuma es acumulable.
que se agotaron los incluidos en
el plan, también podrá ser
utilizado para envío de SMS
Tienen asignado un límite de Si el cliente consumió su relacionados a Valor Agregado o
crédito/protección de crédito antes de finalizar concursos.
acuerdo a los ingresos el mes, podrá cargar
presentados. tarjetas prepago
manteniendo las mismas
tarifas de su plan. Los mensajes de texto (SMS)
incluidos en el plan, sólo podrán
Las llamadas de LDN y LDI son ser utilizados para envíos a
facturadas de forma
celulares a nivel nacional y no
independiente a la tarifa El cobro de las llamadas podrán ser utilizados para
básica. El servicio de LDI tiene se realiza de forma Servicios de Valor Agregado ni
que ser solicitado por el diferenciada en Horario envío a operadores
cliente. Normal de Lunes a internacionales.
Sábado de 07:00 a.m. a
19:59 p.m. y en horario
Subsidio para la adquisición reducido de lunes a
Los SMS no utilizados durante el
de un equipo por contrato de sábado de 20:00 p.m. a
mes serán revertidos a fin de mes,
18 meses. 06:59 a.m. Los Domingos
y feriados nacionales el el cliente no podrá comprar
bolsas de SMS.
cobro se realiza por la
tarifa de horario
El cliente podrá asignar un
reducido todo el día.
límite de consumo individual
Los MB no consumidos del plan
por cada entidad facturante. podrán acumularse por un
periodo máximo de dos meses.
El cliente puede usar el
monto abonado en
En el caso de los SMS llamadas locales, LDN,
incluidos en el plan no se LDI y servicios de valor Si el cliente agota su crédito de
acumulan para el siguiente agregado. voz antes de fin de mes y todavía
periodo, es decir, si durante tiene MB o SMS podrán seguir
el periodo el cliente no utilizando los mismos.
consumió la totalidad de los
SMS asignados los mismos se
revierten al finalizar el La extensión del crédito será
periodo. cargada en la factura del mes, la
vigencia del crédito extendido es
la misma que la del crédito
El cliente recibirá una principal, es decir que si no se
notificación por SMS cuando utiliza en el mes se acumula para
haya llegado al 90% y al 100% el siguiente.
de su límite de crédito. Este
mensaje llegará en el horario
en el que se genere el El costo del SMS adicional es de
evento. 0,20 ctvs. y será debitado del
crédito para voz en caso que se
hayan agotado los SMS incluidos
El cliente podrá recargar en el plan.
tarjetas pre pago
manteniendo la tarifa del
plan adquirido. Una vez agotados los MB
incluidos en el plan el cliente
podrá comprar bolsas de datos
Los usuarios de entidades utilizando su crédito para voz.
afiliadas a la red enlace
podrán pagar los consumos
de sus líneas en los cajeros Estos planes estarán disponibles
automáticos (ATM) de la red solo para equipos que tengan la
Enlace. posibilidad de navegar por
internet.
En caso de que la habilitación del

plan se realice en medio del mes,
se abonará el prorrateo
correspondiente del crédito de
voz, MB y también SMS.
DIFERENCIAS El abono El abono Solo se diferencian en la cantidad

mensual mensual se hace de megas abonados por plan, los
se hace en Bs, Sms. planes mega inteligentes cuentan
en Bs, con más megas.
En el caso de los
SMS. MB incluidos en Los planes Inteligentes podrán
el plan se
además habilitar a solicitud del
acumulan de
acuerdo a la cliente planes de Datos
normativa adicionales.
vigente, es decir,
si durante el
periodo el
cliente no
consumió la
totalidad de MB
incluidos en su
plan se aplica el
rollover de MB
para los
siguientes
periodos.
RESTRICCIONES Para los planes abiertos el

servicio Transfuzión solo
estará habilitado para el
bolsillo Core, por lo que
podrá hacer uso del servicio
si cuenta con saldo por
recargas realizadas.
NO pueden recibir
transfuzión.
IMPORTANTE LÍMITE DE PROTECCIÓN
PLANES Y TARIFAS https://conocimiento.nuevatel.com/sitio2/ppmovil#section_9875

Aspectos generales para todos los planes:
El abono que se realiza en el momento de la activación será el prorrateo según el

plan.
El abono se realiza cada 1 del mes. La facturación será emitida entre el 3 y 5 del
siguiente mes del abono.
Acceso a Roaming Internacional.
LÍMITE DE PROTECCIÓN POSTPAGO ABIERTO
PLANES SIN REQUSITOS ANTIGUA OFERTA (NO COMERCIAL)

Para la adquisición de cualquier plan Postpago fácil o sin requisitos el cliente sólo deberá
presentar fotocopia de C.I.
Aspectos generales de los planes Postpago sin requisitos:
No se otorga subsidio para equipos.

No se realizará el abono mensual hasta que el cliente pague la factura del mes
vencido.
Si el cliente no paga la factura del mes vencido hasta el 10 del siguiente mes, la
tarifa por minuto a aplicar será de Bs. 1,55 en cualquier horario.(Tarifa pre pago)
El momento en que el cliente pague la factura volverá a beneficiarse de la tarifa
de su plan.
El crédito abonado mensualmente que no haya sido utilizado se acumulará.
Para este producto no existe la posibilidad de debito automático a tarjeta de
crédito ni de caja de ahorro, el pago siempre es en efectivo.
El cliente podrá contratar servicios solo hasta BS. 200. (Una línea de Bs.190 o 6 de
BS.30, etc.).
El cliente puede realizar pagos adelantados para recibir su abono el 1 de cada
mes.
Postpago fácil Similar a Cuenta Controlada Tarifas, franja https://conocimiento.nuevatel.com/si
horaria (domingos y feriados se mantienen), se tio2/postpago#op4
respeta el límite hasta 190 Bs.
Viva inteligente Similar a Viva Inteligente, Abono en crédito, Mb y https://conocimiento.nuevatel.com/si

fácil Sms límite 200 Bs. No solicitan extensión de tio2/postpago#op3
crédito
Pyme fácil Similar a Pyme Exacto, no contempla horario https://conocimiento.nuevatel.com/si

reducido, límite 200Bs tio2/postpago#encabezado8
Pyme fácil Combinación entre el Planes Postpago fácil y el https://conocimiento.nuevatel.com/si

Inteligente Plan Viva Inteligente, Incluye Plan de voz, Mb tio2/postpago#encabezado8
para tráfico para datos y SMS.
Bolsa pyme fácil Única bolsa 200 bs, mismo comportamiento https://conocimiento.nuevatel.com/si
Bolsa Pyme tio2/postpago#op9
PLANES POSTPAGO (NO COMERCIALIZABLE)
OFERTA COMERCIAL POSTPAGO PLANES A TU MEDIDA

PLANES NO VIGENTES CON REQUISITOS
La nueva estructura de planes estará basada sobre 5 planes Base a los cuales se le puede
añadir un paquete VIVA +, según las necesidades del cliente. Los planes base son:
Tarifa Tarifa por Subsidios sin Subsidio con

Nombre Crédito Número
Tipo de Plan Básica Minuto MB SMS Whatsapp IVA $ IVA $
del Plan (Bs.) Amigo
Mensual (Bs.) (DEALER) (TIENDA)
Plan S 150 80 1 750 Ilimitado 1 Ilimitado 86 98
CC POST Plan M 250 150 1 2000 Ilimitado 3 Ilimitado 118 134

NUM AMIGO Plan L 350 250 1 3000 Ilimitado 4 Ilimitado 177 201
Plan XL 500 350 1 5000 Ilimitado 5 Ilimitado 287 342
CC POST VOZ
Plan XXL 750 - 1 6000 Ilimitado - Ilimitado 407 485
ILIMITADA
Los números amigos deben ser líneas VIVA y se podrán modificar cada 30 días.
El plan XXL no tiene número amigo ni crédito por que incluye llamadas ilimitadas a cualquier
numero (sea VIVA u otro operador). Sin embargo el cliente podrá cargar tarjetas o suscribirse a
un PLAN + CRÉDITO.
Con el número amigo el cliente puede hacer y recibir llamadas ilimitadas de otros números
VIVA
PAQUETES VIVA + NO VIGENTES
La nueva estructura de planes estará basada sobre 5 planes Base a los cuales se le puede
añadir un paquete VIVA +, según las necesidades del cliente.
Los componentes adicionales NO VIGENTES son:
+ Datos Postpago 2
Nombre del Plan Tarifa Básica Mensual MB Subsidio sin IVA $ (DEALER) Subsidio con IVA $ (TIENDA)
Datos S 30 300 16 19
Datos M 79 1060 36 43
Datos L 110 3000 52 62
Datos XL 210 9000 68 81
Datos XXL 350 16000 96 114

PLANES SIN REQUISITOS (NO VIGENTES DESDE EL 4 ENERO 2018)
PLAN BASICO FACIL
Nombre del Tarifa Básica Crédito Número Tarifa por Minuto

MB SMS Whatsapp
Plan Mensual (Bs.) Amigo (Bs.)
Plan S Fácil 150 80 750 Ilimitado 1 Ilimitado 1
Plan M Fácil 250 150 2000 Ilimitado 3 Ilimitado 1
* Sin requisitos y a sola firma (los planes adicionales no aplican para planes fáciles)
Importante: Se mantendrá la misma modalidad que los planes Postpago fácil de la antigua
oferta: Si no se realiza el pago de la factura hasta fecha 10 del mes de emisión de factura, el
día 11 la tarifa por llamada se modificara a 1.55 bs, pero el saldo en MB no consumidos se
podrá usar mientras la línea no entre en mora 60.
Cualquier Plan Sin Requisitos que entre en cualquier corte (mora 45 no facturable, mora 60 o
mora 120) al cancelar la factura la línea recibirá un abono por reconexión de forma
prorrateada.
OFERTA COMERCIAL VIGENTE
NUEVOS PLANES A TU MEDIDA PLUS: COMERCIAL DESDE EL 12 DE SEPTIEMBRE 2017
 Con más MB que la competencia, incluyendo Whatsapp y SMS ilimitado.

 Mejoramos la cantidad de los números amigos, bajo el esquema unidireccional.
 Creamos un add on de crédito de Bs. 100.
REQUISITOS: Los requisitos son los estandarizados para todos los clientes:
Planes con Requisitos
Personas Naturales Personas Jurídicas
 Ser mayor de edad *

 C.I. o pasaporte boliviano (Vigente) *
 Un Respaldo de Ingresos * (Pueden ser los siguientes)
 Fotocopia del poder legal
o Boleta de Pago (Fijo; una boleta de cualquiera de los 3
del representante legal de
últimos meses, Variable; las 3 últimas boletas)
la Empresa.*
o Certificado de Trabajo Original (Nombre, C.I. Monto
 Fotocopia del CI del
percibido, antigüedad, fecha, tiempo de vigencia del
representante legal.*
contrato y sello de la empresa)
 Escritura de constitución de
o Extractos Bancarios de los últimos 2 meses o 60 días.
la empresa.*
o Pago de Impuestos IVA e IT de los últimos 3 meses
 Respaldos de ingresos.*
o Plan de pagos a nombre del solicitante
 NIT de la empresa.*
o Clientes VIVA Móvil Prepago con antigüedad mayor a
6 meses a sola firma (pre-aprobación)
o Otros (consultar con su asesor).
Los requisitos marcados con * son Obligatorios, los demás son opcionales.
PLANES POSTPAGO A TU MEDIDA PLUS:
Tarifa
Tarifa Número Subsidios Subsidio
Nombre Crédito por
Tipo de Plan Básica MB SMS Amigo Whatsapp sin IVA $ con IVA $
del Plan (Bs.) Minuto
Mensual Unidireccional (DEALER) (TIENDA)
(Bs.)
CC POST Base Plan Base
- - - - - N/A N/A - -
0 0
Plan S Plus 150 50 1 2000 Ilimitado 3 Ilimitado 86 98
Plan M
250 100 1 4000 Ilimitado 4 Ilimitado 118 134
CC POST plus
NUM AMIGO Plan L Plus 350 150 1 5000 Ilimitado 5 Ilimitado 177 201
PLUS
Plan XL
500 200 1 7000 Ilimitado 5 Ilimitado 287 342
Plus
CC POST VOZ
Plan XXL
ILIMITADA 750 - - 9000 Ilimitado - Ilimitado 407 485
Plus
PLUS
Se incrementaron los MB de los Paquetes Viva + de datos vigentes:
Subsidio sin IVA $ Subsidio con IVA

NUEVA CANTIDAD
CATEGORIA TARIFA (Bs.) (DEALER) $ (TIENDA)
MB
16 19
DATOS S(30) 30 1.000
36 43
DATOS M(79) 79 4.000
52 62
DATOS L(110) 110 7.000
68 81
DATOS XL(210) 210 13.500
96 114
DATOS XXL(350) 350 23.000
El plan de Crédito M, sustituye al plan Cuenta Controlada 30. De la misma forma, podrá optar
por subsidio si se le incluye una VPN.
Agregamos un nuevo paquete viva+ de Crédito con la categoría: CREDITO XL (100) de tarifa
igual a Bs. 100, las condiciones son iguales a los vigentes, disponible para la nueva oferta y la
oferta actualmente vigente.
+ Crédito Postpago
Nombre del Crédito Subsidios sin IVA $ Subsidios con IVA $
Mensual
Plan (Bs.) (DEALER) (TIENDA)
Crédito M 30 30 0 0
Crédito L 70 70 36 43
Crédito XL 100 100 57 68
Ampliamos la compra de las bolsas de minutos prepago a toda la base Postpago:
Cantidad de Tarifa por

Bolsa Vigencia Tarifa Bs.
Minutos Unidad
1 día Hasta las 23:59 del día de la compra 2 2,25 0,89
Hasta las 23:59 del segundo día de la
2 días 4 4,5 0,89
compra
Hasta las 23:59 del quinto día de la 0,89
5 días 9,5 10,68
compra
Hasta las 23:59 del décimo día de la
10 días 17,5 19,67 0,89
compra
*Oferta disponible a través del corto *123# o al *512#
CARACTERÍSTICAS PLANES A TU MEDIDA PLUS:
 Toda nueva venta o migración de prepago a Postpago registrada a partir del 12 de

septiembre 2017 debe ser activa bajo la nueva oferta comercial.
 La oferta de los planes S, M, L, XL y XXL se deshabilitan para nuevas activaciones, pero
se mantendrán para transacciones post venta.
 Los números amigos asociados al plan son números VIVA, y el beneficio es
unidireccional, es decir el beneficio es de la línea principal hacia la línea amiga, y debe
suscribir mínimamente 1 línea VIVA. Para cambios de plan, deberán volverse a
registrar los números amigos del cliente e indicarle al cliente que dejan de ser
bidireccionales.
 El plan base 0 continua vigente y sus condiciones no se modifican.
 Los Paquetes Viva+ como grupo amigo, plan nocturno, crédito y los minutos no se
modifican, y están disponibles para la antigua oferta A TU MEDIDA y la nueva oferta A
TU MEDIDA PLUS.
 Los subsidios y comisiones no se modifican de acuerdo a la tarifa básica.
 El cobro de subsidios solo será realizado cuando el cliente realice una baja de plan,
baja de algún componente con subsidio o desconexión de la línea
 El monto de subsidio para el Paquete Viva+ de CREDITO XL(100) es USD 68 para los
artículos Voucher tienda y teléfonos propios, y el subsidio para Vouchers dealers es de
USD 57
 Lo ciclos de vida de las entidades de consumo en plataforma y facturación no cambian
a los actualmente definidos (Activo, mora 45 facturable, Mora 45 no facturable, Mora
60 y Mora 120)
 Los nuevos planes A TU MEDIDA PLUS estarán disponibles para el uso de la aplicación
VIVA ILIMITADO
TARIFA NAVEGADORA
A partir del 31 de enero de 2018, se pone a disposición de los clientes postpago con planes
“a tu medida plus” la TARIFA NAVEGADORA con la que podrán seguir navegando con el
crédito disponible que la línea pueda tener. La tarifa navegadora es más baja que la de la
bolsa de 11 MB x 1,5Bs y tiene el siguiente esquema:
PLAN NUEVA TARIFA NAVEGADORA
PLAN S PLUS: 0,052Bs o 5,2Ctvs por MB - TARIFA NAVEGADORA
PLAN M PLUS: 0,051Bs o 5,1Ctvspor MB - TARIFA NAVEGADORA
PLAN L PLUS: 0,050Bs o 5Ctvs por MB - TARIFA NAVEGADORA
PLAN XL PLUS: 0,049Bs o 4,9Ctvs por MB - TARIFA NAVEGADORA
PLAN XXL PLUS: 0,048Bs o 4,8Ctvs por MB - TARIFA NAVEGADORA
Los clientes de estos planes aún podrán comprar bolsas de MB si así lo desean,
optimizando aún más su crédito. Las siguientes bolsas dejan de estar disponibles para
clientes con los planes “a tu medida PLUS”
BOLSAS SIN DISPONIBILIDAD PARA POSTPAGO PLUS

Bolsa prepago DIARIA 11MBxBs.1.5
Bolsa prepago MENSUAL 60 MB x Bs. 9
WHATSAPP ILIMITADO PARA PLAN BASE 0 CON FACTURA IGUAL O MAYOR A BS 100
 A partir del 16 de julio de 2017, se habilita el servicio de Whatsapp ilimitado para

todos los clientes de la nueva oferta comercial con combinaciones mayores o iguales a
BS.100, es decir, que si la suma los componentes es mayor o igual a Bs.100, el usuario
tendrá habilitado el servicio.
 No se incluye las VPN en la suma de los componentes, solamente califican los ADD ONs
actualmente disponibles en la oferta comercial (incluso el nocturno ilimitado)
 En caso de que el cliente deshabilite uno o más de los componentes adicionales y la
suma de su tarifa facturada sea menor a Bs 100 el sistema dará de baja el
componente, deshabilitando el Whatsapp ilimitado. Si el cliente tiene un plan base 0 y
migra a prepago, el sistema también deshabilitará el Whatsapp ilimitado.
RESTRICCIONES Y ACLARACIONES
a. Planes a los que aplica
 Los clientes que cuenten con un Paquete Viva+ de datos activo se beneficiaron con el
incremento de MB a partir del mes de octubre 2017.







b. Afectación con otros servicios
 Cuando un usuario de la oferta A TU MEDIDA quiera cambiar a los planes A TU

MEDIDA PLUS, debe actualizar los números beneficiarios y aclarar que estos dejan de
ser bidireccionales.
 Las mejoras en la cantidad de MB no aplican a los planes A TU MEDIDA S, M, L, XL y
XXL.
 Cuando un cliente active su plan A TU MEDIDA PLUS y decida migrar a prepago, pierde
el saldo de sus bolsillos por incompatibilidad técnica de las ofertas.
MEJORAS A PARTIR DEL 4 DE ENERO 2018
• Un cliente nuevo podrá activar planes o Paquetes VIVA+ (Add on) con tarifa facturada
menor o igual a Bs 350.- sin subsidio o hasta 3 líneas presentando solo con su C.I.
• Aplica a los siguientes planes: Plan S Plus (150), Plan M Plus (250), Plan L Plus (350),
Plan WOW, Plan Base 0 con VIVA+ (add on) cuya tarifa sea menor o igual a Bs 350.-.
• Bajo estas condiciones la activación será considerada como SIN REQUISITOS.
• Los planes Plan S Fácil (150) y Plan M Fácil (250) serán deshabilitados tanto para la
ventas, como para las migraciones a esos planes.
• Si un cliente ha sido catalogado como CON REQUISITOS, no podrá volver a tener el
valor SIN REQUISITOS por ningún motivo.
• Si un cliente SIN REQUISITOS solicita una línea suscriptora y con dicha línea sobrepasa
los Bs 350.-, debe presentar respaldos de ingresos que cubran la línea suscriptora y las
líneas Postpago que tenga activas.
• El comportamiento de un cliente catalogado como SIN REQUISITOS, es el mismo de un
Postpago con requisitos, es decir, puede acceder a débito automático, el abono estará
activo cada 1ro de mes, etc.
Clientes Sin Requisitos - Flujo Express (este flujo se realiza en línea con el cliente)
Cliente nuevo o migración (Prepago a Postpago), cuya suma de tarifas no sea excedente a Bs.
350 en servicios del tipo móvil Postpago ó cuente con una cantidad igual o menor a tres
suscriptores y que NO solicite otorgación de subsidio para la compra de equipos (Descuento
Tienda o Voucher Dealer).
El análisis de activaciones se realizará de manera POST ACTIVACIÓN, es decir después de

activado el servicio, bajo el siguiente orden:
 Atención de la solicitud del cliente.

 Ingreso de venta el sistema CRM.
 Digitalización de la documentación (Formulario de Aplicación, Contrato Multiservicio,
Fotocopia de Carnet de Identidad y Fotografía del cliente.)
 Pase por caja (Pago costo cero de carácter automático)
 Entrega al cliente (USIM).
 Integración (Activación del servicio y recarga del prorrateo correspondiente al plan,
MB, minutos, crédito según corresponda).
 ANÁLISIS POST ACTIVACIÓN (Revisión por parte del área de Riesgo Crediticio)
 Finalización.
Planes con Requisitos - Flujo Normal
Cliente Nuevo o Migración (Prepago a Postpago) cuya tarifa exceda los Bs. 350 o cuente con
más de tres suscriptores del tipo Postpago móvil o haya solicitado la entrega de subsidio
(Equipo tienda o Voucher Dealer) para la adquisición de equipo celular.
En este caso el análisis de activaciones se realiza PRE ACTIVACION es decir una vez atendida la
solicitud e ingresada en el sistema CRM, se procede a la validación por parte del área de Riesgo
Crediticio antes de la activación y entrega de equipos al cliente.
LOS PAQUETES VIVA + SE MANTIENEN:
+ Minutos Postpago
Nombre del Tarifa Básica Minutos Tarifa por Subsidio sin IVA $ Subsidio con IVA $
Plan Mensual (Bs.) Minuto (Bs.) (DEALER) (TIENDA)
Minutos S 45 55 0.81 0 0
Minutos M 85 110 0.77 36 43
Minutos L 160 220 0.72 68 81
Si el cliente desea una mejor tarifa por minuto, podrá suscribirse a un paquete de minutos o
armar su plan con otros paquetes. Los minutos serán los primeros en consumirse cuando el
cliente hable
+ Grupo Amigo
Nombre del Tarifa Básica Grupo Amigo (Principal + Subsidio sin IVA $ Subsidio con IVA $
Plan Mensual Beneficiario) (DEALER) (TIENDA)
Ilimitado S 70 1 4 5
Ilimitado M 100 2 8 9
Ilimitado L 140 3 12 15
Ilimitado XL 180 4 16 19
Ilimitado XXL 220 5 20 24
Con el "GRUPO AMIGO", los clientes podrán hacer llamadas ilimitadas a cualquier número de
teléfono que ellos elijan (otros clientes VIVA, otros operadores de telefonía móvil y
cooperativas). El cliente podrá hacer y recibir llamadas ilimitadas si elige en el GRUPO AMIGO
líneas VIVA, si es de otro operador el servicio solo será unidireccional.
Un cliente Postpago, mínimamente debe tener una tarifa básica mensual de 60Bs, ya sea con
uno o más paquetes VIVA o VPN.
ACLARACIONES
Subsidios:
 Si un cliente solicita un Paquete VIVA + Crédito M (30) + una VPN, el subsidio que
recibirá corresponde solo al de la VPN y "No" se suma a este el subsidio del Paquete
VIVA + Crédito M (30).
Minutos:
 El Plan XXL puede llamar de manera ilimitada a celulares a nivel nacional y fijo a nivel
local. En caso que desee llamar a un fijo de otro departamento o realizar una llamada
internacional utilizando el Carrier 14 debe recargarse crédito. También aplica para el
Plan Adicional + Minutos.
 Los minutos del Plan Adicional + Minutos son acumulables por mes.
Tarifas:
 Para los Planes con Requisitos, como en los Sin Requisitos la tarifa
por minuto es de 1 bs.
Numero amigo:
 El NUMERO AMIGO de los Planes Base S-M-L-XL; es solamente para usuarios VIVA
PREPAGO/POSTPAGO, los mismos pueden hablar ilimitadamente de manera
bidireccional vale decir que ambos pueden hablar sin costo.
 El GRUPO AMIGO, aplica para usuarios VIVA PREPAGO/POSTPAGO (beneficio
bidireccional) y para cualquier operadora de telefónica celular y cualquier telefónica
fija a nivel nacional (beneficio unidireccional) la llamada será cobrada según a la tarifa
que está sujeta la otra línea.
 Si un usuario VIVA deja de ser el número amigo de algún Plan o de un Grupo Amigo, la
línea amiga recibirá una notificación mediante SMS durante dos días, indicando que ya
no tiene el beneficio.
Whatsapp Ilimitado
 No incluye llamadas ni video llamadas por Whatsapp.
Voz Ilimitada (Add on)
A partir del 4 de junio del 2018 a nivel nacional, se pone a disposición de usuarios de Postpago
un nuevo producto "ADD ON DE VOZ ILIMITADA", con el cual los usuarios podrán realizar
llamadas ilimitadas a números fijos a nivel nacional o celulares de otros operadores a nivel
nacional.
Los planes que aplican a la promoción son:
 Plan Base 0
 Planes Número amigo: S / S PLUS, M / M PLUS, L / L PLUS, XL / XL PLUS

Características
 Tarifa Básica de Bs.500
 Se tomara en cuenta la suma de este Add on en la tarifa básica para su capacidad de
endeudamiento, sino califica deberá presentar ingresos.
 No aplica a activación Expréss.
PLAN NOCTURNO (DATOS ILIMITADOS)
 A partir del 6 de julio, nuestros clientes podrán acceder a la Navegación ilimitada de

01:00 a 7:59 am todos los días del mes por solo 49,90 Bs.
 El plan tiene una Cuota de 50GB mensuales a velocidad regular, cuando el cliente
consume la cuota asignada, la velocidad de transferencia bajará a 512 Kbps durante el
periodo disponible del plan Nocturno y a partir de las 8:00 am vuelve a la velocidad
regular.
 Por lanzamiento y hasta la fecha que sea comunicada por Nuevatel, no aplicará la
reducción de velocidad señalada.
 La facturación de este producto es prorrateada para su activación y desconexión.
 Podrá realizar una activación y desconexión al mes.
MECANICA:
Un cliente podrá solicitar la habilitación del Plan Nocturno en:

 Tiendas Centrales, dealers VIP y VIVA al paso o cualquier otro canal que tenga acceso
al sistema CRM como actualmente sucede con la activación de planes.
 Call center mediante Portalv y CRM
 USSD push
CARACTERÍSTICAS:
 Cuando el cliente solo solicita este Paquete Viva + sin ningún otro servicio, se debe
activar la suscripción en el plan base 0, sin la presentación de requisitos financieros,
porque no incluye subsidio.
 Aplica a los siguientes Planes Postpago móvil: Planes Básicos (S, M, L, XL, XXL),
Paquetes VIVA+, Cuenta controlada, Cuenta controlada flexible, PyME Exacto, VIVA
Inteligente, VIVA Mega Inteligente, Postpago Abierto, Ejecutivo Límite Abierto, VIVA
Corporativo.
 No aplica a ningún plan Postpago Fácil ni de la nueva ni antigua oferta comercial.
 Si el usuario cuenta con un plan de datos o bolsas de datos, el Plan Nocturno será el
primero en ser consumido en el horario establecido. A partir de las 08:00 am, el cobro
por el uso de datos se realizará del plan o bolsa disponible, o del crédito del usuario a
tarifa regular de 0,50 Bs/MB.
 En este plan no aplica acumulación de datos no utilizados.
 Solo se podrá dar una alta y baja por mes por línea.
 La activación de este servicio se hace efectiva la madrugada del día siguiente, por
ejemplo si hoy 12 de julio activo el Plan Nocturno a las 5:00 p.m. de la tarde se
habilitara el servicio a las 01:00 a.m. del 13 de julio. Por lo tanto si un cliente solicita la
activación del plan a las 2:00 a.m. del 12 julio el sistema habilitara el servicio a la 01:00
a.m. del 13 de julio y no en ese momento.
 Si el usuario desea contratar o activar el PLAN NOCTURNO de forma “No
Presencial” puede responder al SMS con el número “1”, en cuyo caso recibirá un
segundo SMS pidiéndole la confirmación y aceptación de la activación del plan.
 Los usuarios que hayan activado un Plan Nocturno mediante esta modalidad “No
Presencial” podrán dar de baja el mismo en cualquier momento llamando al 800-
141414 y solicitando la baja respectiva.
PLANES DE DATOS COMPARTIDOS INDIVIDUALES

A partir del 23 de Septiembre de 2017 estarán disponibles en toda Bolivia los Planes
Compartidos Individuales, que tienen las siguientes características:
Cantidad
Tarifa Básica MB (incluidos en el
PLAN Máxima de
Mensual (Bs) Plan)
Suscriptores
COMPARTIDOS S 450 21.000 4
COMPARTIDOS M 550 30.000 6
COMPARTIDOS L 700 45.000 8

Qué es un Plan de Datos Compartido.
Es un plan que forma parte de los ADD ON de Datos con la característica particular de que
permite la distribución de los datos incluidos en el Plan, entre otras líneas tanto del servicio
Pre Pago como Post Pago. Los Planes Compartidos se dividen en dos grupos: Individuales y
Corporativos
Perfil de Clientes de Planes de Datos Compartidos Individuales:
Grupos de personas (No jurídicas) con necesidad de uso de datos (familias, amigos,
compañeros de trabajo)
Características:
 El servicio se realizará bajo la modalidad Post Pago, y la suscripción será a sola firma de
contrato para nuevas activaciones o aceptación por parte del usuario activo.
 Cuando el cliente solo solicita este ADD ON sin ningún otro servicio, se debe activar la
suscripción en el plan Base 0, sin la presentación de requisitos financieros, porque no
incluye subsidio.
 La activación de un ADD ON de Datos Compartido sigue el mismo proceso de una
transacción de activación de paquetes Viva + de Datos.
 Si el usuario cuenta con un plan de datos o bolsas de datos, el Plan Nocturno será el
primero en ser consumido en el horario establecido. A partir de las 08:00 am, el cobro
por el uso de datos se realizará del plan o bolsa disponible, o del crédito del usuario a
tarifa regular de 0,50 Bs/MB.
 De acuerdo con el plan, el suscriptor puede distribuir los MB de su Plan Compartido a
los números beneficiarios registrados
 A los MB que se utilicen en la línea principal y los beneficiarios aplican las reglas
vigentes de Roll Over únicamente son un nuevo abono de MB del plan compartido
 No existe restricción de cantidad de distribuciones hasta agotar los MB del plan en la
línea principal.
 Todo abono de MB ya realizado en las líneas beneficiarias no pueden retornar a la
línea principal
 Las líneas beneficiadas deben ser líneas Viva en cualquier plan móvil
 Cada línea beneficiaria solo se podrá modificar una vez al mes.
 Para poder distribuir los MB y registrar los números beneficiarios se debe ingresar
a www.vivaonline.com.bo
 El usuario debe crear una cuenta y automáticamente tendrá la posibilidad de distribuir
MB y administrar los números beneficiarios desde el portal.
 Si se da de baja o se modifica un número beneficiario que aun tenia MB abonados de
la línea principal, no se podrán devolver los MB a la línea principal.
PLAN WOW
A partir del 5 de noviembre de 2018 entra en vigencia el Nuevo Plan “PLAN WOW” del servicio
móvil en modalidad Postpago, con las siguientes características:
Tarifa por minuto a

Tarifa Crédito sujeto a
MB Números SMS celulares a nivel
Plan básica cobro adicional
incluidos amigos incluidos nacional y fijos locales
(Bs) según consumo
(Bs)
WOW 200 Hasta Bs 150 Ilimitados 0-3 Ilimitados 0,99
 El usuario tendrá navegación ilimitada; cuando su consumo supere los 30 GB la velocidad

de navegación será de 512kbps según la característica de mejor esfuerzo de la red.
 El usuario podrá registrar hasta 3 números amigos de VIVA para hablar ilimitadamente de
manera unidireccional, es decir, desde la línea principal hacia las líneas amigas.
 El usuario podrá enviar SMS de forma ilimitada a nivel nacional de acuerdo a lo siguiente:
cuando su consumo supere los 50 SMS dentro del mes, podrá llamar al Call Center para
recibir abonos adicionales de 50 SMS sin costo adicional cuantas veces lo requiera, caso
contrario no podrá enviar SMS.
 El usuario podrá utilizar de forma libre el crédito de Bs 150 sujeto a cobro adicional. El
monto del consumo adicional será cobrado en la factura del mes.
 Los megas ilimitados no aplican para compartir mediante tethering, en cuyo caso aplica el
cobro adicional de 0,052 Bs por MB consumido. Por lanzamiento del plan y hasta la fecha
que sea comunicada por Nuevatel, no se podrán compartir los MB y por lo tanto no se
aplicará este cobro.
 El cliente podrá marcar el carrier 14 para acceder a las tarifas LDI/LDN actualmente
configuradas.
 Cuando el cliente realice un cambio de SIM por una tienda externa VIVA (Centros
ATC/Subdealer) y pague 10 Bs. recibirá el abono de 10 Bs en el bolsillo Fidelización.
Características
1. No permite comprar bolsas de megas solo permite transferir éstas bolsas.

2. Es un nuevo plan de datos ilimitados que incluye 3 números amigos Onnet y SMS
ilimitado, y la posibilidad de consumir adicionalmente 150 Bs.
3. Para habilitar el crédito adicional de 150 Bs debe tener activo el componente
MV_CREDITO, si el cliente no quieres ese gasto adicional se lo puede quitar durante la
venta o como postventa.
4. En caso que a medio mes el cliente decida dar de baja el crédito adicional de 150 Bs
(componente MV_CREDITO), el consumo se facturará hasta ese esa fecha, y se
desactivará el servicio ese instante.
5. Si el cliente tiene activo este plan no podrá activar los add ons de datos (compartidos,
ilimitados, nocturnos y datos MV_DATNOC, MV_SONET, MV_DATOS_2, etc.).
6. No tiene Subsidio, pero puede aplicar a financiamiento.
7. Los procesos de venta y migración no sufren cambios, incluyendo clientes portados.
8. Los números amigos asociados al plan tienen la característica de que solo pueden ser
números de la red VIVA (on net), es unidireccional y el beneficio es de la línea principal
hacia la línea amiga.
9. El cliente podrá habilitar los Add Ons de Crédito, Minutos, Voz Ilimitada o Grupo Amigo.
10. Los ciclos de facturación son ACTIVO, MORA 45, MORA 60 Y MORA 120.
11. En el caso del SMS ilimitado el cliente recibe 50 SMS como abono inicial, con vigencia de
30 días, si el cliente acaba los SMS abonados, debe llamar a call center para un abono
adicional de 50 SMS.
12. Los servicios complementarios actuales que están habilitados para este plan son:
o Viva T Presta
o XtiendeT
o SalvaVivas
o Transfuzión
o LD ahorro
o SMS por cobrar, transfer, grupal, respuesta prepagada
o Llamadas por cobrar
o Pásame Crédito
o Backtones
o
16. El plan wow debe registrarse en la casilla Otro de lo que corresponde a PLAN SUSCRITO.
17. Los números amigos que correspondieran será registrados en los campos que tenemos para el
plan S PLUS, en este ultimo solo se hará uso de las casillas para los números amigos y no se debe
marcar el plan.
18. Si el cliente desea adicionar en la venta o migración el crédito de 150 Bs. este se debe agregar
en la segunda hoja JUNTO A LOS ADD ONS DE CRÉDITO.
FINANCIAMIENTO DE EQUIPOS POR VENTAS
Descripción
VIVA ofrecerá financiamiento de equipos de gama media/alta o gama alta a cuotas sin intereses para
clientes Postpago, en la Fase 1 para renovaciones (5 de septiembre) y a partir del 8 de octubre (Fase 2)
para migraciones y para ventas nuevas solo si es un clientes existente (VENTA NUEVA SUSCRIPTOR
POSTPAGO/MIGRACIÓN PREPAGO POSTPAGO), a un plazo de 18 meses.
Planes a los que aplica
Aplica a planes Postpago individuales que tengan un rango de TBM mayor o igual a 150, excepto planes
bolsa y Postpago sin requisitos.
Afectación con otros servicios

Este producto es excluyente del subsidio, es decir que un cliente que tenga subsidio vigente no podrá
optar por un financiamiento de equipos y viceversa.
Beneficios para el cliente:
o FACILITAR EL ACCESO A EQUIPOS de gama media alta y gama alta a partir de la sumatoria de
TBM (Tarifa Básica Mensual) + Componentes sea igual o mayor a Bs.150
o DESCUENTO en algunas terminales.
o VIVA NO VA A COBRAR INTERESES por lanzamiento ni cuota inicial.
o DESCUENTO EN LA CUOTA de acuerdo al rango de la TBM (Tarifa Básica Mensual).
o MEJOR EXPERIENCIA de navegación, almacenamiento y procesamiento.
o Equipos HOMOLOGADOS CON FACTURA Y SERVICIO TÉCNICO.
Beneficios para Nuevatel:
 SER EL PRIMER OPERADOR en el mercado en ofrecer un esquema de este tipo.

 Tener un DIFERENCIADOR vs. Tigo y Entel.
 INCREMENTAR LA BASE DE CLIENTES con equipos de gama Alta que navegan en la red LTE.
 CAPTAR más base de clientes Postpago.
 Tener una oferta robusta para PORTABILIDAD.
Características
 El financiamiento será con equipos Propios, solo marca SAMSUNG hasta nuevo aviso. Porque
cuentan con una herramientas de control y bloqueo (KNOX GUARD ) en caso de MORA.
 Este servicio solo estará disponible en Tiendas VIVA, Ejecutivos, Dealers TOP y Dealer VIP cola
ATC.
 El plazo de financiamiento es de 18 meses.
 La primera cuota se paga el momento que el cliente saca el equipo.
 La factura se hará por el total del equipo al inicio del contrato y mensualmente se emitirá un
RECIBO por cada cuota. Si el cliente desea podrá cancelar más de una cuota al mes en los
diferentes canales de cobranzas, pero el contrato mantiene vigencia de 18 meses.
 Las cuotas podrán ser pagadas en las mismas entidades bancarias y canales que actualmente se
usan para el pago de facturas por servicio.
 El contrato de venta de bienes está atado al contrato de prestación de servicios. Si el cliente
decide irse de la empresa podrá hacerlo pagando el total de la deuda adquirida más el
descuento, de otra forma será reportado a los buros crediticios y no podrá portarse a otros
operadores.
 El pago del servicio no es dependiente del pago de una cuota.
 En caso de que el cliente no pague DOS CUOTAS, se procederá al bloqueo del equipo (KNOX
GUARD) y se reportará la deuda al Buró correspondiente (Central de Riesgo).
 En caso de que el cliente no pague CUATRO CUOTAS, se procederá al bloqueo del equipo (KNOX
GUARD) y se reportará la deuda al Buró correspondiente (Central de Riesgo), adicionalmente se
le cobrará un 3% de penalidad adicional sobre el descuento que recibió por el equipo.
 En caso de Desconexión, Migración a Prepago o baja de plan (que cambie el rango en el cual
recibió el equipo) antes de cumplir el contrato se cobrará CUOTAS PENDIENTES + PRORRATEO
DEL DESCUENTO + 3% DE PENALIDAD EN CASO DE EXCEDER LOS 120 días in pagar la cuota del
equipo.
OFERTA COMERCIAL
Precio Precio Precio con Precio con 18 cuota 18 cuota

Rango
Modelo Prepago Prepago Financiamie Financiamiento mensuales mensuales
Planes
Dolares Bolivianos nto Dolares Bolivianos Dolares Bolivianos
SAMSUNG J6 + $300 2,088.0 234 1,628.6 13 90.5
SAMSUNG
$209
Rango 150 - GALAXY J4 1,454.6 180 1,252.5 10 69.6
249 SAMSUNG
GALAXY J2 $110
PRIME 765.6 108 751.8 6 41.8
SAMSUNG A7
Rango 250 - 2018 $400
2,784.0 396 2,756.3 22 153.1
349
SAMSUNG J6 + $300 2,088.0 216 1,503.8 12 83.5
SAMSUNG A7
Rango 350 - $400
2018 2,784.0 378 2,631.0 21 146.2
499
SAMSUNG J6 + $300 2,088.0 198 1,378.5 11 76.6
SAMSUNG A9 $635 4,419.6 612 4,259.9 34 236.7
Rango 500 -
SAMSUNG A7
749 $400
2018 2,784.0 342 2,380.3 19 132.2
SAMSUNG
$1,093
Rango de GALAXY NOTE 9 7,607.3 954 6,640.1 52 361.9
750 - 10000 SAMSUNG
$1,003
GALAXY S9 + 6,980.9 756 5,262.0 43 299.3
Mecánica
Flujo de Venta: Aplica para venta adición suscriptor y migraciones, la capacidad de

endeudamiento del cliente deberá tomar en cuenta la suma de la tarifa básica más el monto de la
cuota mensual para el financiamiento del equipo. Tanto en el caso de venta y migración la etapa
registro de venta no sufre modificaciones, se adiciona un formulario de Financiamiento de
equipos para la evaluación de la capacidad de endeudamiento. Una vez el proceso de
Venta/Migración ya haya pasado la etapa de Entrega al Cliente y el Formulario de Financiamiento
está APROBADO, se podrá continuar con el registro de la transacción Postventa de
Financiamiento de Equipo en la cual se entregara el equipo al cliente.
EXTENSIÓN DE CREDITO (VIGENTE)
A partir del 22 de Febrero de 2016 los clientes Postpago con Requisitos de los planes Cuenta
Controla, Viva inteligente, Mega Inteligente y Pyme Exacto podrán solicitar la extensión de su
crédito.
Aclaración: La extensión de crédito mediante Sms al 4440 para planes Viva inteligente queda
nula en el momento de aplicación de la nueva modalidad de extensión de crédito.
El crédito solicitado se cargará a la factura del mes en curso, es decir el mes en el que se hizo la
solicitud.
Requisitos:
Antigüedad mínima de 6 meses.

No haber ingresado en mora el último mes.
Tener un saldo mínimo de 5Bs de crédito.
Ser el titular de la línea para solicitar la extensión.
Tener uno de los planes habilitados para este servicio.
Consideraciones
Se podrá solicitar la extensión de crédito solamente una vez por mes siempre y
cuando No tenga factura pendiente.
En caso de necesitar crédito adicional, podrá realizar una recarga a través de los
medios ya disponibles (tarjeta prepago, recarga electrónica).
El crédito abonado tendrá una duración de 60 días.
Podrán ser utilizados en la compra de bolsas de Minutos, SMS o MBs según lo que el
cliente necesite.
MODALIDADES DE USO
PROCEDIMIENTO MEDIANTE
MEDIANTE INVITACIÓN POR SMS MEDIANTE SOLICITUD POR SMS
PORTAL V (solo para credito)
• Cuando el cliente tenga un saldo de • Cliente que cumpla con los • Se debe ingresar a la herramienta
5 Bs. o 20 MB y cumpla con los requisitos del servicio podrá enviar Portal V.
requisitos de uso se le enviará un un sms al 4440 con la palabra • Primer menú Prepago, segundo
mensaje indicando puede realizar la CREDITO o la palabra DATOS según menú Datos Suscriptor.
extención de credito o extención de corresponda. • Ingresar el número de celular del
MB según corresponda. • Cliente recibirá los montos que cliente que solicita la extensión de
• Si se acepta el mensaje previo puede extender para su crédito o crédito.
mediante mensaje nuevamente se MB según su plan. • Si el usuario cuenta con los
le enviará los montos disponible de • Se solicitará al cliente enviar el requisitos aparecerá una pestaña
acuerdo al plan con el que cuenta el número de carnet de identidad del en el costado de la pantalla que
cliente. titular. permitirá realizar la acción.
• Una vez enviado el monto (solo • Cliente recibirá sms de • Al desplegar la pestaña indicara es
númerico, sin unidad monetaria), se confirmación de la extensión del posible realizar la extensión Marcar
solicitará enviar el número de C.I. crédito o MB. la opción INICAR RECARGA.
del titular de la linea.
• Seleccionar el monto a recargar y
• Cliente recibirá mensaje de GUARDAR.
confirmación de la extensión.
• Cliente recibirá un sms pidiendo el
envió del C.I. del titular.
• Cliente recibirá mensaje de
confirmación de la extensión.
EXTENSIÓN MEDIANTE USSD *440#
A partir del 29 de marzo de 2018, se habilitará el comando *440# para la solicitud de

EXTENSION DE CREDITO, el cual podrá ser solicitado a demanda, o utilizado como un medio de
comunicación directa a clientes que se están quedando sin saldo (<= 5Bs).
 Aclarar que las condiciones del servicio se mantienen vigentes.
Errores cuando no se cumplen las condiciones:

PLANES HABILITADOS
Plan Viva Inteligente y Mega

Plan Cuenta Controlada Plan PyME Exacto Nueva Oferta Comercial
Inteligente
VIVA Cuenta Controlada 30 VIVA INTELIGENTE 100 PyME Exacto 30 Plan S
VIVA Cuenta Controlada 60 VIVA INTELIGENTE 150 PyME Exacto 50 Plan M
VIVA Cuenta Controlada 75 VIVA INTELIGENTE 200 PyME Exacto 75 Plan L
VIVA Cuenta Controlada 100 VIVA INTELIGENTE 300 PyME Exacto 100 Plan XL
VIVA Cuenta Controlada 140 VIVA INTELIGENTE 400 PyME Exacto 150 Plan XXL
Adicionales: + Crédito, + Datos, +
VIVA Cuenta Controlada 190 VIVA INTELIGENTE 500 PyME Exacto 200
Minutos, + Grupo Amigo
VIVA Cuenta Controlada 260 VIVA INTELIGENTE 750 PyME Exacto 300
VIVA Cuenta Controlada 350 VIVA INTELIGENTE 1000
Nuevos Planes a Tu Medida Plus
VIVA Cuenta Controlada 500 VIVA MEGA INTELIGENTE 80
(cuando cumplan la antigüedad
VIVA MEGA INTELIGENTE 130 requerida)
VIVA MEGA INTELIGENTE 190
MONTOS DISPONIBLES A SOLICITAR
Crédito TARIFA BÁSICA MENSUAL

Código disponible
SMS >= Bs. 30 y <= >= Bs. 70 y <
>= Bs. 100 >= Bs. 150 >= Bs. 200 >= Bs. 260
a solicitar Bs. 60 Bs. 100
A Bs. 25 Habilitado Habilitado Habilitado Habilitado Habilitado Habilitado
B Bs. 50 Habilitado Habilitado Habilitado Habilitado Habilitado
C Bs. 75 Habilitado Habilitado Habilitado Habilitado
D Bs. 100 Habilitado Habilitado Habilitado
E Bs. 150 Habilitado Habilitado
F Bs. 200 Habilitado
EXTENSIÓN DE MB
Debe cumplir con las siguientes condiciones:
Estar registrado en plan de Datos de la nueva oferta (Paquetes VIVA +Datos) o antigua
oferta (Add on).
El cliente debe tener de saldo 20 MB o menos en el bolsillo DATOS_POS.
Que no tenga una extensión de MB o de crédito solicitada en el mes.
Antigüedad mínima de 6 meses.
No haber ingresado en mora el último mes.
Ser el titular de la línea para solicitar la extensión.
Los MB abonados tendrán una duración de 60 días.
Las opciones que estarán habilitadas y de acuerdo al monto seleccionado se le abonaran MB

con la misma tarifa de su plan como se muestra en la tabla:
PLAN 20 Bs 35 Bs 50 Bs 65 Bs
DATOS S 200 MB
DATOS M 270 MB 470 MB 670 MB
DATOS L 545 MB 955 MB 1.365 MB 1.775 MB
DATOS XL 855 MB 1.500 MB 2.140 MB 2.785 MB
DATOS XXL 915 MB 1.600 MB 2.285 MB 2.970 MB
Ejemplos de solicitud de extensión de MB:
El servicio solo puede ser adquirido mediante SMS.
Listado de Mensajes por grupo plan extensión de MB:
 DATOS VIVA 20: Usted puede solicitar la extensión de MB de 200MBx20Bs. Envíe

200MBx20Bs al número 4440.
 DATOS VIVA 60: Usted puede solicitar las extensión de MB de 360MBx20Bs o
640MBx35Bs o 910MBx50Bs. Envíe 10MBx2Bs al número 4440.
 DATOS VIVA 110, 190, 255, 350 Y 500: Usted puede solicitar extensión de X.XXXMB-20Bs,
X.XXXMB-35Bs, X.XXXMB-50Bs o X.XXXMB-65Bs. Envíe 10MBx2Bs al número 4440.
PRIORIZACIÓN DE CRÉDITO
El crédito del cliente puede estar en diferentes bolsillos, a continuación podremos ver el orden
en el que se consume dependiendo del plan.
Planes Cuenta Controlada - Viva Inteligente – Planes a tu medida
Cuadro Priorización de Crédito

 Bolsillo Transfuzión: Este balance controla el crédito que el cliente recibe de otros
clientes Prepago o Cuenta Controlada.
 Bolsillo Cuenta Controlada/Mensual: Este balance maneja el crédito mensual fijo
de los planes cuenta controlada.
 Bolsillo Promo: En este balance se suma todo el crédito que podría ser de alguna
promoción.
 Bolsillo Core: En este balance se suman todas las recargas de crédito que el cliente
realiza usando tarjetas de Prepago, utiba, recarga en bancos y cualquier otra forma
de crédito pagando para poder usar su línea, se debe tener en cuenta que el
monto de crédito cargado no caduca aunque el corte de la recarga influya en el
ciclo de vida. Este balance tiene vigencia indefinida.
CONVERGENCIA DE BOLSILLOS
A continuación se presenta una gráfica donde se puede observar cuales son los bolsillos que
contiene cada plan y de qué manera se homologan en caso de realizar migración o cambio de
plan.
PLAN
PLAN PREPAGO
CONTROLADO
BOLSILLO BOLSILLO
TRANSFUZION TRANSFUZION
X BOLSILLO
CONTROLADO
BOLSILLO
PROMO BOLSILLO
PROMO
BOLSILLO
CORE BOLSILLO CORE
DIFERENCIA ENTRE CAMBIO DE PLAN Y MIGRACIONES
TOMAR EN CUENTA LA DIFERENCIA ENTRE CAMBIO DE PLAN Y MIGRACIÓN
CAMBIO DE PLAN Y MIGRACIONES
PREPAGO POSTPAGO
CUENTA
VIVA PREPAGO CONTROLADA
NORMAL PLAN NUMERO

(SEGUNDO A
AMIGO PLUS
SEGUNDO)
PLAN ILIMITADO
CAMBIO DE PLAN, PLANES DENTRO DE LA MISMA PLATAFORMA.
MIGRACIÓN, PLANES EN DIFERENTES PLATAFORMAS.
EJEMPLOS.-
Cuando un cliente sube o baja el monto de su plan se realiza la transacción CAMBIO

DE PLAN.
Cuando un cliente modifica su plan de la antigua oferta comercial por ejemplo Cuenta
Controlada o Viva Inteligente a un plan de la nueva oferta comercial Numero Amigo
PLUS, Plan Base 0 o Voz Ilimitada, se realiza la transacción CAMBIO DE PLAN.
Cuando un cliente cambia el plan de Prepago a un plan Postpago o viceversa, se realiza

la transacción MIGRACIÓN.
SERVICIOS DE VALOR AGREGADO
Los nuevos planes estarán habilitados para los siguientes Servicios de Valor Agregado:
Servicios de Valor Agregado
Servicios Habilitados No Habilitados por el momento
 Voz Ilimitada
 Saldo Automático
 Viva te Presta
 Voicemail
 Extensión de Crédito
 Backtone
 Desvío de Llamadas
 Transfuzión
 LD de Ahorro
 Salvavivas
 Llamadas por Cobrar
BENEFICIOS BÁSICOS POSTPAGO

CALL ID GRATUITO: Cuando un cliente recibe una llamada, puede identificar el número del
llamante.
CASILLA DE VOZ: El cliente podrá recibir mensajes de voz cuando su celular se encuentre
apagado o fuera de cobertura.
 COSTO CASILLA DE VOZ: El costo de la llamada es según franja horaria y de acuerdo al
plan del cliente.
 ESCUCHAR EL BUZON DE VOZ: Marcar al 106 y seguir las instrucciones.
 VIGENCIA DE LOS MENSAJES DE VOZ:
-5 días sin escuchar
-3 días escuchados sin almacenar
-10 días escuchados y almacenado
o COMO ESCUCHAR MENSAJES DE VOZ DESDE UN TELEFONO FIJO:

Se debe apagar el celular.
o Llamar al celular desde el teléfono fijo se derivará al buzón de voz ingresar 0000#
indicará la opción de escuchar los SMS dejados al celular.
 MIRA QUIÉN TE LLAMO - MCN (Missed Call Notification)

o Es un servicio ligado al buzón de voz que notifica al cliente las llamadas que no recibió
cuando el equipo estaba apagado o fuera de cobertura. (No por ocupado o por No
Contestar)
o El servicio de Missed Call Notification (MCN) ha sido habilitada para todos los usuarios
que tienen Buzón de voz.
o En caso de que le dejen el mensaje de voz, al cliente le llegará un SMS de notificación
indicado que "Tiene x nuevo(s) mensaje(s) de voz"
o Para desactivar el MCN se tendría que borrar el servicio de Voice Mail (Buzón de voz)
TRANSFUZION
El cliente puede transferir crédito de su VIVA a otro VIVA, enviando un mensaje de texto al
número 300, en el mensaje debe colocar el número al cual quiere transferir crédito, numeral y
el monto a transferir. Ej.: para transferir Bs. 10: 7061234#10
 Para planes POSTPAGO ABIERTO:
 Pueden realizar transfuzión con el saldo del "bolsillo principal" (recargas por tarjeta y
electrónicas); no así con el saldo del abono mensual.
 No pueden recibir transfuzión de crédito porque no cuentan con el bolsillo transfuzión.
SALVAVIVAS
Si el cliente no tiene crédito suficiente y necesita comunicarse con otro número VIVA, puede
llamar al 0000, donde se le solicitará que ingrese el número de la persona con la que desea
comunicarse y se le enviará un mensaje de texto donde se le indicará que el cliente no tiene
crédito y que le llame urgente.
PROGRAMA FIDELIZACION
LLAMADA DE CUMPLEAÑOS
Esta llamada es realizada a todos los clientes post pago en el día de su cumpleaños, las
llamadas se realizan diariamente y después de felicitar al cliente o solicitar al usuario haga
extensivas las felicitaciones se le informa que en el transcurso del día se le hará un abono de
crédito en Bs y cierta cantidad en función al plan al que pertenece el cliente, los cuales podrá
utilizarlos hasta el último día del mes siguiente al abono.
LLAMADA DE FIDELIZACIÓN
Esta llamada tiene por objetivo retener a todos aquellos clientes y suscriptores que están
próximos a culminar su contrato, se la realiza una semana antes de finalizar el mes
aproximadamente informando que en agradecimiento a su confianza y preferencia se le hará
el abono de cierta cantidad de Minutos (los minutos son asignados por el área de Retención en
función al plan que pertenece el cliente) el último día del mes y que podrá utilizarlos hasta el
último día del mes siguiente al abono.
 El abono lo realiza cada operador de tele marketing post pago el último del mes.
 Se puede verificar el abono realizado en el EMS, Administrador de Clientes, Ajustes de
tiempo.
NÚMERO AMIGO (Para planes abiertos y controlados no vigentes)
Beneficio por el cual las llamadas a un número amigo tendrán un 50% de descuento, del
tiempo total en el aire que duró la llamada.
Se puede habilitar un número amigo una vez que el suscriptor haya cumplido 366 días de
antigüedad.
Se podrá suscribir el segundo número amigo cuando el suscriptor haya cumplido 731 días o
más.
Este beneficio estará disponible para planes Postpago abierto, cuenta controlada, cuenta
controlada flexible, post pago sin requisitos, excepto para los planes Bolsa de Minutos, Viva
Corp.
Los números amigos a elegirse podrán ser:

 Números de celular de cualquier operador.
 Números fijos locales.
A partir del 9 de octubre de 2017, se discontinúa el beneficio "Número Amigo

Postpago" que entró en vigencia el 26 de enero de 2009. Los usuarios suscritos al
beneficio hasta el 8 de octubre de 2017, podrán continuar gozando del beneficio bajo
las condiciones establecidas.
4. INFORMACION GENERAL SOBRE REGISTROS EIR
CONCEPTO:
Por disposición del Decreto Supremo 353 todos los celulares deben estar registrados en algún
operador para poder usar la red móvil de Bolivia, VIVA tiene habilitada la transacción de
REGISTRO DE TERMINAL para poder atender los registros de terminales desde diferentes
canales de atención.
¿ES OBLIGATORIO REGISTRAR EL EQUIPO?
Sii!! Todo equipo sin registro que sea asociado a una línea de Viva es identificado por sistema
EIR y es necesario realizar el registro, si no el IMEI llega a bloquearse, uno tiene 72 hrs para
hacer el registro, en este tiempo le llegan notificaciones por falta de registro del número 108.
No olvidar que por el artículo 9, también es obligatorio reportarlo si es robado, hurtado o
extraviado.
REQUISITOS:
 El registro de terminal procede con la verificación del documento del cliente, se

registran los datos del cliente en sistema y se hace firmar el formulario al cliente.
 La activación de la línea o registro de línea no procede en el caso de ser, menor
de edad, extranjero o mayor de edad sin documento de identidad.
ALTA AUTOMÁTICA DE REGISTRO PARA EQUIPOS PROPIOS DE NUEVATEL
 Todos los equipos que se entreguen en nuestras tiendas por ventas nuevas o
renovación de contratos (incluidos por medio de voucher Dealer) serán
registrados a nombre de Nuevatel en forma automática, esta disposición se
realiza en cumplimiento del “Contrato Comodato” que firma el cliente donde la
empresa le otorga un subsidio al costo final del equipo y el cliente se
compromete a cumplir 18 pagos de facturas del servicio.
 Cuando el cliente finalice su contrato y no deba subsidio deberá

pasar necesariamente por tiendas a solicitar la transferencia del registro a
nombre del cliente y solicitar también la liberación del SIM Lock (bloqueo
exclusivo para el uso de líneas VIVA) si quisiera utilizar el equipo con otra línea de
otro operador.
 SIM LOCK: Los equipos con SIM LOCK son equipos bloqueados de fábrica que solo
pueden ser utilizados con líneas VIVA.
 A partir diciembre 2015 los equipos propios que comercialicemos vendrán

con SIM LOCK. Toda vulneración a este bloqueo generara una perdida en la
garantía del equipo.
ESTADOS DE IMEI
Para obtener el IMEI de un equipo se debe marcar *#06# y saldrá en la pantalla del equipo
el IMEI del mismo.
• IMEI NUEVO: Equipo no registrado y apto para el registro.
• IMEI UNICO: Equipo ya está correctamente registrado en sistema, no será posible

registrar.
• IMEI REPETIDO (INTERMEDIO):
Durante el periodo noviembre 2009 – mayo 2010 el ente regulador (ATT) instruyó la
inscripción en los registros de todas las líneas y equipos terminales móviles existentes
en el mercado. Para el caso de algunos equipos, este periodo se constituyó en un
periodo de amnistía para el registro de los IMEIS que no cumplen con el estándar de
validez y unicidad para los números IMEI. Esto quiere decir, que en este periodo podía
existir 2 o más equipos con un mismo IMEI por esto se llaman periodo de amnistía para
que se permita hacer el registro a estos equipos pero con la siguiente característica:
Se asocia el IMEI con el número de la línea con la que fue registrado el equipo,
constituyéndose una asociación de par IMEI-IMSI. Es decir los teléfonos con IMEI
repetido solo podrán funcionar con las líneas que se encuentren registrados, si le
pusieran otro SIM con otro número no funciona el servicio.
NO se trata de un bloqueo del equipo o de la línea, si no que el sistema no permite el acceso a
la red de un par infractor, o sea un par IMEI/IMSI que no sea el que se registro, por lo que no
podrá ser usado el equipo con otra línea.
Los IMEI’s repetidos no se pueden bloquear por robo ya que esta acción afectaría a todos los
equipos que tengan el mismo IMEI y tampoco se debe proceder con el registro.
MODULO DE CONTROL EIR

Con el MODULO DE CONTROL EIR se puede realizar diferentes tipos de búsqueda involucradas
con los registros de líneas y equipos. Esta herramienta nos ayuda a buscar información
referente a los registros EIR.
 Nos permite ver la información histórica de los registros del equipo.

 Nos permite ver el estado actual del IMEI del equipo.
 Nos permite además realizar transacciones EIR con líneas inactivas.
Ingresando a la herramienta debemos seleccionar del menú EIR el “BUSCADOR DE IMEI”

Esta herramienta nos da opción de búsqueda por IMEI del equipo, por número del teléfono o
por la tripleta que nos hace Únicos en el sistema:
Para todos los casos de búsqueda se debe primeramente limpiar los espacios que están
marcados por defecto.
Para el caso de “Estado propiedad teléfono” Seleccionar el espacio vacío:

Para el caso de “Fecha de registro” Inicio y Fin, entrar a los calendarios y hacer clic en “CLEAN”
para borrar los datos de las fechas.
Una vez que todos los campos estén vacios nuestra búsqueda será más rápida y exacta.
 Si realizamos la búsqueda por el IMEI del equipo, la información que nos muestra será
simplemente la del equipo, su estado de registro, el operador donde fue registrado, la
marca y el modelo, la fecha de registro, etc. Además mostrará un histórico de los
registros anteriores del equipo asociados a otras líneas.
 Si realizamos la búsqueda por el número de teléfono, la información que nos muestra
es la de todos los equipos registrados o asociados con ese número, muestra si el
registro aun esta activo, muestra la información del dueño del equipo que no siempre
es el cliente, pudiera ser otra “PERSONA”, además nos mostrará si el equipo está
bloqueado en Lista Negra.
TRANSACCIONES PARA REGISTRO DE EQUIPO
TRANSACCIONES DE DE CONCEPTO CANALES DE ATENCION

REGISTROS
REGISTRO PROPIEDAD DE Le permite registrar el equipo celular en nuestro sistema * Tiendas Centrales
TELEF. CELULAR con todos sus datos personales. * DEA VIP
* VIVA AL PASO
* Call Center
BAJA REGISTRO TERMINAL Le permite dar de baja el registro del equipo celular, * Tiendas Centrales
siempre y cuando este registrado en Viva. * DEA VIP
*VIVA AL PASO
ALTA LISTA NEGRA Una vez que el equipo celular fue registrado, en caso de * Tiendas Centrales
robo, hurto, pérdida o extravió usted puede ingresar el IMEI * DEA VIP
del celular a la lista negra para evitar que otra línea de * VIVA AL PASO
cualquier compañía de telefonía celular sea activada con * Call Center: requiere
este teléfono. confirmación presencial
en tiendas autorizadas
BAJA LISTA NEGRA Si su equipo celular fue encontrado puede solicitar la baja * Tiendas Centrales
de la lista negra para poder utilizarlo sin ninguna restricción. * DEA VIP
* VIVA AL PASO
TRANSFERENCIA PROPIEDAD Si desea vender o pasar a otra persona su teléfono se puede * Tiendas Centrales
DE TELEFONO realizar la transferencia del registro de propiedad a otro * DEA VIP
nombre o relacionar el registro con otro número.
PASE A OTRO OPERADOR Le permite pasar el registro de su equipo celular a otra * Tiendas Centrales
empresa, aplica solo para IMEI repetido * DEA VIP
RECEPCION PASE DE OTRO Le permite registrar un equipo celular cuando un cliente lo * Tiendas Centrales
OPERADOR haya registrado con IMEI repetido en otro operador y para * DEA VIP
que funcione con una línea de viva tiene q traer un pase
para que se realice la transferencia
CORRECCION REGISTRO LINEA Cuando los registros de línea que se quedan pendientes de * Tiendas Centrales
(PROCESO CONTROLADO POR validación de datos no han pasado el proceso de validación * DEA VIP
VENTAS) con la base de datos de la ATT, es necesario realizar una
corrección en los datos
TRANSF. REGISTRO PREPAGO Si desea vender o pasar a otra persona su línea, se puede * Tiendas Centrales
realizar la transferencia del registro de nombre a otro * DEA VIP
nombre.
BAJA REGISTRO DE LINEA Le permite dar de baja el registro de su línea, para que la * Tiendas Centrales
PREPAGO misma no quede registrada a un nombre especifico * DEA VIP
COMO SABER PORQUE ESTA BLOQUEDO UN EQUIPO CELULAR
EVENTOS PARA BLOQUEOS DE TERMINALES CELULARES
Situación: Cliente se aproxima a Dealer con celular con los posibles siguientes mensajes en la
pantalla del equipo: "Sin acceso a la red"; "Insertar SIM", “Sin servicio”, soliciten a Dealer que
siga los siguientes pasos:
1. Verificar si el celular se encuentra registrado, NO tiene registro proceder al registro del

equipo siguiendo el procedimiento ya establecido.
2. Si Tiene registro informar al cliente que debe llamar al 800-14-1414 o 108 o visitar Dealers
VIP o tienda central para que verifiquen porqué motivo el teléfono está sin servicio.
MOTIVO MENSAJE / MENSAJE QUE RECIBE EL CLIENTE SOLUCIONES

BLOQUEO
FALTA DE REGISTRO Texto SMS: “Estimado cliente: su teléfono 1) REGISTRAR EL EQUIPO DEL CLIENTE EN EL
no se encuentra registrado llame al 108 SISTEMA EXTRANET
para regularizar el registro de su equipo” 2) INFORMAR AL CLIENTE SOBRE LOS CANALES DE
REGISTRO DISPONIBLES:
- LLAMAR A LA LÍNEA GRATUITA DE REGISTRO 108
- VIA USSD: *108*0# (CLIENTES CON LINEA PRE
PAGO) Y *108*1# (CLIENTES CON LÍNEA POST
PAGO)
- A TRAVÉS DE NUESTRA PÁGINA WEB
www.vivagsm.com, haciendo click en el logo de
registro
INFRACTOR LISTA GRIS Texto SMS: "Estimado cliente: este equipo 1) LA LÍNEA DEL CLIENTE NO SE BLOQUEA, SÓLO
(CLIENTE USA UN EQUIPO solo puede ser usado con la línea con la DEBE DEJAR DE USAR EL EQUIPO EN EL QUE LE
QUE ESTA EN LA LISTA GRIS que fue registrada, para poder usar su SIM SALE ESE MENSAJE, SI PONE SU SIM A OTRO
CON UNA LÍNEA CON LA debe colocarlo en otro equipo". TELEFONO, FUNCIONARÁ NORMALMENTE
QUE NO FUE REGISTRADO) 2) SI EL CLIENTE USA REGULARMENTE ESTE
TELÉFONO, DEBE LLAMAR AL 800-14-1414 o 108
PARA RECIBIR INFORMACION SOBRE EL MOTIVO
O también
DEL BLOQUEO DEL EQUIPO Y CÓMO REGULARIZAR
SU SITUACIÓN.
3) IMPORTANTE: SE DEBE RECOMENDAR A LOS
El cliente no recibe ningún mensaje de CLIENTES QUE EN CASO DE RECIBIR UN MENSAJE
texto, al encender el equipo puede DE ESTE TIPO INMEDIATAMENTE DEBE DEJAR DE
aparecer un mensaje en la pantalla de "Sin UTILIZAR EL TELÉFONO, YA QUE SE TRATA DE UN
acceso a la red"; "Insertar SIM", “Sin EQUIPO CON LIMITACIONES EN EL USO
servicio”
ALTA AUTOMÁTICA EN El equipo registrado a nombre de Nuevatel COMO PARTE DE LAS POLÍTICAS DE
LISTA NEGRA NUEVATEL se bloquea por las siguientes causales. RECUPERACIÓN DE DEUDAS, NUEVATEL
IMPLEMENTARÁ EL BLOQUEO DE EQUIPOS (ALTA
 Ingreso en mora 60 0 120 EN LISTA NEGRA) REGISTRADOS A NOMBRE DE LA
 Desconexión antes de cumplido el EMPRESA CUANDO EL CLIENTE INCUMPLA
tiempo de contrato sin pago de
subsidio ALGUNAS DE LAS CLAUSULAS DE LOS CONTRATOS.
 Corte administrativo por fraude
EL CLIENTE DEBE PONERSE AL DÍA EN SUS
Es importante aclarar al cliente que el IMEI FACTURAS PARA QUE EL SISTEMA EN FORMA
del equipo registrado será bloqueado AUTOMÁTICA DESBLOQUEE EL EQUIPO.
independiente si está siendo utilizado o
no por la línea que ingrese a esos estados
de mora.
ALTA LISTA NEGRA El cliente no recibe ningún mensaje de CLIENTE DEBE LLAMAR AL 800-14-1414 o 108
(TELÉFONO REPORTADO texto, al encender el equipo puede PARA RECIBIR INFORMACIÓN SOBRE EL MOTIVO
COMO ROBADO O aparecer un mensaje en la pantalla de "Sin DEL BLOQUEO DEL EQUIPO.
EXTRAVIADO) acceso a la red"; "Insertar SIM", “Sin
servicio”
SI UN EQUIPO PRESENTA ESTE TIPO DE BLOQUEO
QUIERE DECIR QUE FUE REPORTADO COMO
ROBADO O EXTRAVIADO POR EL TITULAR
REGISTRADO DE ESTE TELÉFONO Y LA ÚNICA
MANERA DE DESBLOQUEARLO ES A SOLICITUD DEL
PROPIETARIO
1. BAJA PROPIEDAD DE TELÉFONO

Análisis de la transacción
En caso de que algún cliente necesite dar de baja el registro de propiedad de su equipo
terminal.
Requisitos
Solicitud personal con su respectivo documento de identidad.
Políticas
Al realizar esta transacción el equipo terminal queda liberado, el sistema mostrará el estado
IMEI como “NUEVO” y podrá ser nuevamente registrado ya sea por el mismo cliente o por una
persona diferente en la misma empresa o en otra.
Costos
La transacción no tiene costo
Nivel de aplicabilidad de la transacción

La transacción está disponible a nivel Entidad de Consumo de la Estructura Modelo Cliente del
CRM.
Canales de atención
La transacción solo se puede realizar en forma presencial en tiendas centrales y tiendas de
experiencias.
Llenado de documentos físicos

El cliente debe dejar firmado el formulario de la transacción y también debe llevarse su
respectiva copia de respaldo.
Ejecución de la transacción
Loguearse en la dirección del CRM:
http://10.40.3.193:8080/Security-war/autentia/index.jsp
Página principal del CRM: hacer doble clic para poder ingresar a sistema:
Ingresar Usuario y contraseña:
Elegir el modulo Postventas:

Ingresar el número de identificador de servicio o Número de línea y presionar la opción buscar.
Una vez que el sistema encuentra la información se debe ingresar al nivel Entidad de Consumo
En la Entidad de Consumo seleccionamos del menú EIR la transacción “BAJA PROPIEDAD DE

TELEFONO”
Ingresando a la transacción lo primero que debemos hacer es seleccionar el IMEI al cual se

dará de baja su registro, preferentemente el cliente debe traer el equipo para no cometer
errores.
El sistema mostrará esta página con varios IMEIs registrados con la misma línea, se debe
tickear el equipo que el cliente quiere dar de baja
Una vez seleccionado el equipo continuamos ingresando las “Observaciones” y hacemos clic en
“Guardar” y “Aceptar”.
En forma automática nos despliega el formulario de la transacción que debemos imprimir

considerando nuestra política.
Después debemos ir al “Panel de Control” para verificar que el proceso este en estado
CONCLUIDO
2. REGISTRO DE PROPIEDAD DE TELÉFONO
Cuando un equipo no está registrado y para que no llegue a ser bloqueado debe realizarse el
registro, tiene 72 horas para que el cliente solicite dicho registro, caso contrario el equipo se
bloquea por falta de registro.
Requisitos
Solicitud personal con Documento de Identidad debe presentar su equipo telefónico al
momento de realizar el registro.
Políticas
Para que un equipo pueda ser registrado debe encontrarse en estado “NUEVO” en las listas de
registros.
La transacción REGISTRO PROPIEDAD DE TELEFONO, también puede ser utilizada para registros
de equipos terminales como IPAD y Dongle.
Costo
La transacción no tiene costo alguno.

La transacción está disponible a nivel Entidad de Consumo del Modelo Cliente del CRM.
La transacción se puede realizar en forma presencial en tiendas centrales, tiendas de
experiencias y Dealers pero también tienen la opción de llamar al Callcenter.

El cliente debe firmar el FORMULARIO DE REGISTRO PROPIEDAD DE TELEFONO como
constancia de su solicitud.

Página principal del CRM: hacer doble clic para poder ingresar a sistema:
 Ingresar Usuario y contraseña:

 Elegir el modulo Postventas:
 Ingresar el número de identificador de servicio o Número de línea y presionar la
opción buscar.
 Una vez que el sistema encuentra la información se debe ingresar al nivel Entidad de
Consumo
En la Entidad de Consumo seleccionamos del menú EIR la transacción “REGISTRO PROPIEDAD

DE TELEFONO”
Ingresando a la transacción lo primero que nos muestra son los equipos que ya fueron
registrados con el mismo número del cliente, esta información solo es para visualización ya
que esta transacción se realiza para registrar nuevos IMEI’s, por tal motivo solo debemos:
 Hacer clic en “Siguiente” para continuar con el proceso
 Hacer clic en Cancelar, si desea cancelar el proceso y regresar a DATOS ENTIDAD DE
CONSUMO.
Si hacemos clic en “Siguiente” las opciones que nos muestra el proceso es la información del
cliente dueño de la línea con la que iniciamos la transacción, el sistema por defecto puede
relacionar el equipo a nombre del dueño de la línea.
Pero si el cliente decide poner el registro del equipo a nombre de otra persona tendríamos que
hacer clic en “BUSCAR PERSONA” y proceder a llenar los datos de búsqueda, no debemos
olvidar que el registro del equipo es totalmente independiente al registro de la línea.
En esta Búsqueda de persona se debe ingresar los datos de la tripleta que hacen ÚNICO a
nuestro cliente:
• Tipo De Documento
• Número de Documento
• Ciudad de Expedición
Haga clic en Buscar para iniciar la búsqueda, verá los resultados en la sección RESULTADOS DE
BÚSQUEDA.
Haga clic en Limpiar, si desea iniciar una nueva búsqueda.
Haga clic en Cerrar para cerrar la ventana actual.
En los RESULTADOS DE BÚSQUEDA seleccione la Persona que registrará como PROPIETARIO

del Equipo.
Haga clic en la carpeta verde
Luego procedemos a confirmar la persona seleccionada que será el dueño del equipo que
estamos registrando
El sistema nos devuelve a la misma pantalla de inicio del proceso pero el nombre ha cambiado
y ahora aparece el nombre que Buscamos.
Por otro lado si el caso fuera que el cliente nos pide cambiar el nombre de propietario del
equipo pero esta persona NO EXISTE en nuestro sistema, procedemos a seleccionar “Nueva
Persona”.
Al seleccionar Nueva Persona verá la pantalla de registro de datos PERSONA, que le permite
seleccionar el Tipo de Persona
• JURIDICA
• NATURAL
Al seleccionar un tipo de persona y “Guardar” se abrirá automáticamente el formulario de

registro de datos persona.
En REGISTRO DE DATOS PERSONA introduzca los datos de la Persona que registrará como
nuevo propietario del equipo. En caso de que existiera la persona verá un mensaje de error.
En DATOS ADICIONALES DE LA PERSONA se debe ingresar los teléfonos y personas de
Referencia de la nueva persona creada.
Haga clic en Guardar para guardar los datos de la nueva persona creada.
Haga clic en Cerrar para cerrar la ventana actual.
Una vez que se ha seleccionado a la persona que será dueña del equipo, volvemos a la primera
página del proceso y continuamos ingresando ahora los datos del equipo:
Primeramente ingresamos los 15 dígitos del IMEI y después hacemos clic fuera de la casilla
para que el sistema en forma automática nos muestre la Marca y el Modelo del equipo.
Si fuera el caso que el sistema no pudo jalar la información de Marca y Modelo del equipo,
procedemos a encender el chek “Otro Modelo” y nos permitirá escribir en la casilla la Marca y
el modelo del equipo que estamos registrando.
Seguidamente debemos verificar el “Estado IMEI” para lo cual debemos hacer clic en la lupita
que tenemos a la derecha de la pantalla
 La lupita del lado izquierdo de la pantalla que se encuentra en IMEI es de uso exclusivo
de Callcenter y sirve para jalar el IMEI del equipo desde el sistema ya que el registro no
es presencial.
El estado IMEI nos mostrará si es posible o no realizar el registro del equipo. Para continuar el
proceso el estado del IMEI debe ser “NUEVO”
En esta verificación el sistema podría mostrar los siguientes Estados IMEI:
• Nuevo
• Repetido
• Único
Una vez validado el Estado IMEI llenamos las observaciones y procedemos a “Guardar” y luego
“Aceptar”
El proceso continua y nos lleva al Panel de Control donde debemos primeramente “Acceder
Etapa” esto significa adueñarnos del proceso.
Una vez que el proceso está bloqueado por nuestro usuario nos aparecen las siguientes
opciones:
• Ver Formulario de Registro Propiedad de Teléfono.
En esta etapa del proceso debemos ingresar a imprimir el formulario de la transacción.

Una vez que el cliente firmo los formularios continuamos finalizando el proceso:
Hacer clic en “SIGUIENTE ETAPA”
Siempre se debe verificar que los procesos concluyan, no podemos dejar el proceso en estado
pendiente, aquí debemos verificar el flujo de la transacción:
Si el proceso queda mucho tiempo en estado “INTEGRACION” debemos hacer clic en el
actualizador y verificar que nuestro proceso este en estado “CONCLUIDO”, caso contrario
ingresar un ticket de incidencia a IT.
El CRM nos ayuda con las distintas transacciones que realizamos, se encarga además de
enviar ALERTAS en caso de errores. Estas alertas se muestran al principio de la página, a
continuación algunos ejemplos de las alertas y sus motivos con respecto a los Registros EIR:
Si el IMEI está en la Lista Gris, verá el siguiente mensaje:

Si el IMEI NO es un valor repetido, pero NO es Válido en EIR, verá el siguiente mensaje:
Si el IMEI ya fue registrado, verá el siguiente mensaje:
3. REGISTRO TELÉFONO EN LISTA NEGRA
En caso de robo o perdida de equipo telefónico el cliente puede solicitar un registro en lista
negra presencial, con ello pierde funcionalidad de poder ingresar un SIM y recibir o emitir
llamadas.
Requisitos
Para solicitar la transacción debe presentarse el titular con su documento de Identidad.
Políticas
Un REGISTRO EN LISTA NEGRA solo se puede realizar a solicitud del titular del equipo.
Costos

La transacción se puede realizar en forma presencial en tiendas centrales y tiendas de
experiencias. Si se realizara la solicitud por Callcenter de igual manera el titular debe pasar por
tiendas a confirmar el bloqueo del equipo.

El cliente debe dejar firmado el formulario de la transacción y también debe llevarse su
respectiva copia de respaldo.
Página principal del CRM: hacer clic para poder ingresar a sistema:
 Ingresar Usuario y contraseña

 Elegir el modulo Postventas
opción buscar.
Consumo
En la Entidad de Consumo seleccionamos del menú EIR la transacción “REGISTRO TELEFONO

EN LISTA NEGRA”
Al ingresar al proceso, lo primero que debemos hacer es seleccionar el equipo que vamos a
ingresar en lista negra, se debe tener mucho cuidado aclarando al cliente el modelo y marca
del celular.
Una vez seleccionado el equipo, se debe indicar un motivo por el cual se está realizando la
transacción, este paso es obligatorio ya que lleva el signo asterisco * por delante.
Luego de ingresar un motivo, llenamos las observaciones y procedemos a “Guardar” y

“Aceptar”
En forma automática se habilitara el formulario de la transacción que se debe imprimir y ser
firmado por el cliente como respaldo.
Una vez impreso el formulario debemos ir al Panel de Control y verificar que el proceso este en
estado “CONCLUIDO”
4. BAJA TELÉFONO DE LISTA NEGRA
Usaremos esta transacción en caso de que algún cliente necesite dar de baja al registro de
“LISTA NEGRA” o desbloquear su equipo.
Requisitos
Solicitud personal con su respectivo documento de identidad.
Políticas
Esta transacción solo podrá ser realizada en presencia del titular del registro.
Costos
La transacción no tiene costo

La transacción solo puede ser realizada en tiendas centrales y tiendas de experiencias.

El cliente debe dejar firmado el formulario de registro y también debe llevarse su respetiva
copia.

opción buscar.
Consumo
En la Entidad de Consumo seleccionamos del menú EIR la transacción “BAJA TELEFONO DE

LISTA NEGRA”
liberar de lista negra, se debe tomar en cuenta que solo podremos seleccionar equipos que
estén registrados en Lista Negra, de lo contrario no tendremos la opción de seleccionarlos.
Verificar las características que nos muestra el proceso cuando un equipo está registrado en
Lista Negra
Una vez que seleccionamos el equipo que vamos a sacar de la Lista Negra, ingresamos las
observaciones y hacemos clic en “Guardar” y luego en “Aceptar”
En forma automática se abrirá el formulario de la transacción que debemos imprimir y que el
cliente debe firmar como respaldo.
Una vez impreso el formulario debemos ir al Panel de Control y verificar que el proceso este en
estado “CONCLUIDO”
5. TRANSFERENCIA PROPIEDAD DE TELÉFONO
La transacción TRANSFERENCIA PROPIEDAD DE TELEFONO, es ejecutada en caso de transferir
un equipo terminal de un cliente "A" a un cliente "B", siendo una transacción que también
puede aplicarse para equipos con IMEI INTERMEDIO O REPETIDO.
Requisitos
Solicitud personal del cliente origen (A) y destino (B), cada uno con su respectivo documento
de identidad.
Políticas
Para esta transacción, es indispensable la presencia tanto del cliente origen (A) como la del
cliente destino (B), no podemos asignar un equipo a una persona sin su consentimiento.
Costos
La transacción no tiene costo.

La transacción está disponible a nivel entidad de consumo del Modelo Cliente del CRM.
La transacción solo puede ser realizada en tiendas centrales y tiendas de experiencias.

El cliente debe dejar firmado el formulario de registro y también debe llevarse su respetiva
copia, en este caso ambos clientes (A) y (B) deben tener su formulario firmado de respaldo.

opción buscar.
Consumo
En la Entidad de Consumo seleccionamos del menú EIR la transacción “TRANSFERENCIA

PROPIEDAD DE TELEFONO”
transferir, se debe verificar con el equipo en forma manual.
Una vez seleccionado el equipo que va a ser transferido, ingresamos el número con el cual será
relacionado el registro. Tomar en cuenta en el caso que el IMEI sea Repetido este número será
casado con el equipo, es decir el equipo solo podrá funcionar con esta línea.
Cuando seleccionamos una línea destino y hacemos clic en “Buscar Persona Línea”, el sistema
buscará los datos del cliente dueño de la línea destino para asociarla como la nueva persona
dueña del equipo.
Si el cliente solicitara que se haga el registro del equipo a nombre de otra persona que no sea
la dueña de la línea destino, procedemos a buscar a la persona con los datos de la tripleta que
nos hace únicos en el sistema CRM
Si el caso fuera que la persona destino que se quiere registrar como dueña del equipo NO
EXISTE en el sistema, entonces procedemos a crear “NUEVA PERSONA”
Seleccionamos el tipo de persona:

En forma automática se abrirá el formulario de creación de nueva persona, donde debemos
llenar todos los datos.
En datos adicionales de Persona debemos incluir las personas de referencia y todos los
números de referencia posibles de la nueva persona.
Una vez adicionada esta información debemos hacer clic en “Registrar”
Cuando ya tenemos seleccionada una persona destino, seguimos llenando las observaciones y
hacemos clic en “Guardar” y luego en “Aceptar”
En forma automática se despliega el formulario de la transacción que debemos imprimir y
hacer firmar a los clientes Origen (A) y Destino (B) como respaldo.
En este formulario verificar los datos del cliente Origen y del cliente Destino.
Para finalizar solo debemos ir al Panel de Control y verificar que el proceso este en estado
“CONCLUIDO”
6. REGISTRO PASE A OTRO OPERADOR

Esta transacción servirá para aquellos clientes que quieran utilizar sus equipos con IMEI
INTERMEDIO o REPETIDO con otra línea de otro operador (ENTEL o TIGO).
A los equipos con IMEI INTERMEDIO o REPETIDOS no se les puede quitar el registro ni se
pueden bloquear en Lista Negra, los equipos con IMEI INTERMEDIO o REPETIDO están
emparejados con el SIM con el que fueron registrados.
Requisitos
Solicitud personal del titular de la línea además de presentar su respectiva documentación de
identidad.
Políticas
Para poder aplicar la transacción REGISTRO PASE A OTRO OPERADOR, el IMEI del equipo
terminal debe ser REPETIDO O INTERMEDIO, esta transacción solo la puede solicitar el titular
del registro del equipo.
Costos
La transacción está disponible a nivel entidad de consumo del Modelo Cliente del CRM.
El cliente puede solicitar la transacción en las tiendas centrales, tiendas de experiencias y
Dealers VIP.

El cliente debe firmar el formulario de REGISTRO PASE A OTRO OPERADOR, como constancia
de su solicitud y debe presentar el mismo en la operadora donde fuera a registrar el equipo
(ENTEL o TIGO).

opción buscar.
Consumo
En la Entidad de Consumo seleccionamos del menú EIR la transacción “REGISTRO PASE A OTRO
OPERADOR”
Ingresamos al proceso y seleccionamos el equipo que será pasado a otro operador, no
debemos olvidar que el IMEI de este equipo tiene que ser IMEI INTERMEDIO o REPETIDO
Despues de seleccionar el equipo, llenamos las observaciones y hacemos clic en “Guardar” y

luego en “Aceptar”
En forma automática de abrirá el formulario del proceso que se debe imprimir y hacer firmar
con el cliente como respaldo.
Es importante indicar al cliente que en formulario que se llevará está el “Número de Pase” que
debe entregar al momento de solicitar el nuevo registro en otro operador.
A diferencia de otros procesos, al ir al Panel de Control, el proceso no finaliza, se quedará en
estado “ACTIVO” esperando la “CONFIRMACION DEL OTRO OPERADOR”
El proceso finalizará en forma automática una vez que el otro operador confirme el pase,
mientras tanto nuestro sistema mostrará el proceso activo con la opción de poder “Cancelar”
el mismo.
Si el caso fuera que el cliente solicita cancelar el “REGISTRO PASE A OTRO OPERADOR”, nos
aparece este formulario que debemos llenar considerando los campos obligatorios:
 Seleccionar Lista de Formularios
 Estado
 Motivos
 Observaciones
Y hacemos clic en “Añadir Formulario”
Todo lo seleccionado en el formulario de arriba se guardará y haciendo clic en “Siguiente” y

luego “Aceptar” el proceso será anulado
7. REGISTRO PASE DE OTRO OPERADOR
Esta transacción servirá para aquellos clientes de otro operador (ENTEL o TIGO) que quieran
utilizar sus equipos con IMEI INTERMEDIO o REPETIDO con otra línea pero que sea en este caso
de VIVA.
En el caso de los IMEI INTERMEDIO o REPETIDOS no se les puede quitar el registro ni se
pueden bloquear en Lista Negra, los equipos con IMEI INTERMEDIO o REPETIDO están
emparejados con el SIM con el que fueron registrados.
Requisitos
Se debe presentar documento de identidad y el REGISTRO PASE DE OTRO OPERADOR que les
entrega el otro operador (ENTEL o TIGO).
Políticas
Para poder aplicar la transacción REGISTRO PASE DE OTRO OPERADOR, el IMEI del equipo
terminal debe ser REPETIDO O INTERMEDIO, esta transacción solo la puede solicitar el titular
del registro del equipo.
Costos

La transacción puede ser ejecutada presencialmente en las tiendas centrales, tiendas de
experiencias y Dealers VIP.

El cliente debe firmar el formulario de REGISTRO PASE DE OTRO OPERADOR, como constancia
de su solicitud y debe presentar y dejar el otro formulario de la operadora donde solicito el
pase del equipo (ENTEL o TIGO)

opción buscar.
Consumo
En la Entidad de Consumo seleccionamos del menú EIR la transacción “REGISTRO PASE DE

OTRO OPERADOR”
Ingresamos a la transacción y seleccionamos el número con el que se asociará el equipo.
Se despliega automáticamente la sección para llenar los datos del equipo y el número de pase
del otro operador.
El sistema asociara automáticamente el nombre del dueño de la línea con la que se está
realizando el registro
Si el cliente solicitara que se haga el registro del equipo a nombre de otra persona que no sea
la dueña de la línea asociada, procedemos a buscar a la persona con los datos de la tripleta
que nos hace únicos en el sistema CRM
Si el caso fuera que la persona que se quiere registrar como dueña del equipo NO EXISTE en el
sistema, procedemos a crear “NUEVA PERSONA”
Seleccionamos el tipo de persona:

En forma automática se abrirá el formulario de creación de nueva persona, donde debemos
llenar todos los datos
En datos adicionales de Persona debemos incluir las personas de referencia y todos los
números de referencia posibles de la nueva persona.
Una vez adicionada esta información debemos hacer clic en “Registrar”
Una vez que se ha confirmado la persona que será dueña del equipo, procedemos a “Guardar”
y “Aceptar”
En forma automática se despliega el formulario de la transacción que debemos imprimir y que

el cliente debe firmar como respaldo.
No debemos olvidar en este caso verificar que el proceso este en estado “CONCLUIDO”
5. ATENCION AL CLIENTE
PROTOCOLO DE ATENCIÓN REPRESENTANTE TIENDA VIVA AL PASO

OBJETIVO
Brindar una atención al cliente uniforme, mediante el uso de un protocolo de atención al

cliente claro y definido para generar una experiencia positiva en el cliente
RESPONSABILIDADES
Es responsabilidad de los Gerentes Regionales, Subgerentes de Segmento Top y Subgerente

de Segmentos, Administradores e Inspectores asegurarse del cumplimiento de este Protocolo
de Atención.
DESCRIPCIÓN
 Cuando el Representante de Atención tiene contacto con el cliente debe utilizar términos
de cortesía y los speechs definidos, que deben ser de conocimiento de todo el personal
de estas tiendas VIVA AL PASO a Nivel nacional
 El cumplimiento del protocolo es evaluado en las visitas semanales realizadas por el
personal de VIVA
PROTOCOLO DE ATENCIÓN REPRESENTANTE DE TIENDAS VIVA AL PASO
PROCESO ATENCION REPRESENTANTE TIENDA VIVA AL PASO
Pasos de Atención Aclaraciones
Paso 1 (SALUDO AL CLIENTE): Recibir al cliente con un gesto de Puede estar sentado o de pie,
amabilidad, con una sonrisa. El Representante Toma contacto con el dando señal de bienvenida con
cliente: la postura del cuerpo.
Se debe tratará de “USTED” al

cliente
“Buenos (días – tardes – Noches), mi nombre es XXX tome asiento por
favor ¿En qué puedo ayudarlo? (Aplica a tiendas que tengan asientos
para la atención).
“Buenos (días – tardes – Noches), mi nombre es XXX ¿En qué puedo

ayudarlo? (Aplica a Islas)
Paso 2 (IDENTIFICAR Y ATENDER LA NECESIDAD DEL CLIENTE):

El Representante debe
 El Representante identifica la necesidad del cliente y procede con
asegurase de haber explicado a
la atención de la transacción solicitada
cualquier cliente mínimamente:
 El representante debe aprovechar todo contacto para validar si
PROCESO ATENCION REPRESENTANTE TIENDA VIVA AL PASO
Pasos de Atención Aclaraciones
es un cliente al cual puede ofrecerle otros servicios (modulo de - Como navegar en

pre aprobaciones Portal V) de manera de rentabilizar el contacto. internet y a que costo
desde su teléfono
Paso 3 (CONFIRMAR CON EL CLIENTE SI ES CORRECTO LO REALIZADO): - Como ahorrar dinero en

Antes de finalizar la transacción en el sistema Web CRM/Self Service/E el costo de sus
portal V el Representante debe realizar un recuento del detalle de lo llamadas/consumo de
solicitado por el cliente con el siguiente Speech. datos con planes post
pago o comprar bolsas.
“Sr(a)… (Apellido del cliente) de acuerdo a lo solicitado hemos - Promoción especial del
realizado… (Detallar la transacción, tiempos, costos, etc.)…” mes.
El representante no debe
Si el cliente solicita un plan prepago de Móvil o de 4G, el Representante limitarse a atender la solicitud
debe consultar al cliente cuanto piensa gastar al mes o cual su consumo puntual del cliente, sino más
actual, en función de la información recibida del cliente, debe sugerirle bien aprovechar el contacto,
un plan Postpago con o sin requisitos. En caso de que el cliente insista en generando para que él y la
un plan prepago, el Representante debe iniciar el procedimiento de empresa obtengan mayores
venta específico opciones de negocio,
identificando nuevas
necesidades en los clientes,
proporcionando información
Paso 4 (CONSULTA SE PUEDE AYUDAR EN ALGO MAS): correcta, sugerencias de mejora
de uso de nuestro servicio o
Concluidas las transacciones solicitadas por el cliente, el Representante
sugiriendo promociones
antes de utilizar el speech de despedida (Exceptuando casos donde el
beneficiosas del momento.
cliente este muy molesto y esto pueda significar en el momento para el
cliente una ofensa o burla) se debe preguntar: ¿Puedo ayudarlo en algo
más?
La satisfacción de un cliente
dependerá del trato recibido e
información otorgada, no
Si el cliente no requiere ningún otro servicio el Representante debe
necesariamente en la compra
utilizar el Speech de despedida. Si el Cliente requiere algo adicional, debe
de un servicio o producto, la
proceder con la atención y posteriormente preguntará nuevamente si
buena atención generará una
puede ayudarlo en algo más.
experiencia agradable que
puede provocar el retorno del
cliente en otra oportunidad, la
compra de algún servicio sin
haber ido a buscarlo y la
recomendación del lugar hacia
otros clientes.
PROTOCOLO ATENCIÓN GENERAL / CONSULTAS
Pasos de Atención ACLARACIONES
Al momento de la despedida, el
Paso 5 (DESPEDIRSE DEL CLIENTE): personal debe tener una actitud
cordial con el cliente.
El Representante en la despedida debe utilizar el siguiente Speech:
El Representante debe generar
una impresión positiva que
“Gracias por su visita (sonrisa) Sr(a)... (Apellido del Cliente, si logro recuerde el cliente y vuelva a
identificar al cliente), que tenga un buen día/tarde/noche”. buscarlo.
CASOS ESPECIALES Aclaraciones
PROTOCOLO DE MANEJO DE RECLAMOS
Si el cliente manifiesta su molestia por algún servicio, por problemas de

comunicación, navegación, etc., el Representante debe demostrar interés *El Representante debe usar un
escuchando el problema del cliente, en caso de que pueda solucionar el tono cortes para indicar al cliente
problema debe proceder, de lo contrario informa al cliente que no puede lo definido.
resolverle el problema pero que lo contactara con el centro de llamadas
para que puedan ayudarlo. *Si se contactaran con el Centro
de llamadas deben contactarse al
103 desde celular o al 800141414
“Sr (a) …(Apellido del cliente), en este momento voy a canalizarlo con el
centro de llamadas para que usted pueda registrar su problema o
reclamo”
El Representante debe pedir

DEJAR AL CLIENTE DURANTE LA ATENCIÓN permiso para dejar al cliente por
ejemplo por: recoger el papel de
“Aguárdeme un momento por favor, voy a……” (El Representante debe la impresora o para fotocopiar o
explicar la razón por la cual dejara esperando al cliente, la razón debe cualquier atención que motive su
estar 100% relacionada con el cliente que está atendiendo) ausencia e informar al cliente el
motivo.
LENTITUD Y PROBLEMAS CON SISTEMAS

El Representante debe usar un
En caso de que el sistema este lento el Representante deberá usar el tono cortes para indicar al cliente
siguiente speech: lo definido.
“Sr (a) …(Apellido del cliente), en este momento nuestro sistema tiene un
problema de lentitud que está siendo solucionado por nuestros
especialistas favor solicito su comprensión por la demora”
REGLAS GENERALES DE ATENCION
 Para recibir al cliente el representante deberá estar en su puesto de trabajo 10

minutos antes de la apertura de la tienda para:
 Encender Computadora
 Iniciar Sesión en los diferentes sistemas:
o Web CRM
o Self Service
o E portal V
o Cobranzas/Recarga Electrónica
o Fide Puntos
 Material de escritorio disponible
 Imagen personal adecuada
 Aspecto prolijo
 Actitud positiva
 Durante la Atención el Representante debe cuidar los siguientes detalles:
 Anticiparse y recibir al cliente

 Evitar el uso de diminutivos o muletillas.
 Cuidado con el lenguaje corporal, con buena postura.
 El tono de voz con el que se atiende, la modulación, la vocalización, la claridad en la
información brindada.
 Mantenga una predisposición a atender desde el principio eso quiere decir, mire al
cliente a los ojos, sonría y salude.
 Siempre utilice por favor, gracias, permítame.
6. SERVICIO DE TELEFONIA PÚBLICA
CONCEPTO
Telefonía pública es un sistema compartido de ganancia con un COMERCIALIZADOR, con el
cual se firma un contrato por la franquicia para revender servicios de telefonía al público en
general.
Franquicia es un contrato, mediante el cual una persona permite la distribución de bienes o

servicios bajo su marca comercial.
El Comercializador de Punto VIVA, por definición es un comerciante independiente que tiene el

derecho de comercializar llamadas Locales, Larga Distancia Nacional e Internacional
La Comercialización, puede tener varios perfiles: podrá ser un Kiosco, anaquel, telecentro,
Minimarket u otros.
TIPOS DE CENTROS TELPU
Existen 3 tipos de centros TELPU:

TELECENTRO (Centro de llamadas):
Local que tiene instalado mínimo 3 tarifadores con o sin control de interfaz y está instalado en
una dirección fija y comercializa los servicios de telefonía pública de manera exclusiva.
LOCUTORIO:
Local que tiene instalado 2 tarifadores con o sin control de interfaz y está instalado en una
dirección fija.
MONOLOCUTORIO:
Local que tiene instalado 1 tarifador con o sin control de interfaz y está instalado en una
dirección fija.
REQUISITOS PARA ADQUIRIR UN PUNTO VIVA
REQUISITOS COMERCIALES
 Presentación del CI o fotocopia.
 Croquis de la dirección a instalar.
REQUISITOS TÉCNICOS
 Contar con una toma de corriente
TIEMPO DE VENTA
 Siendo que en sistema una etapa de venta puede estar por no más de 24 Hrs.
Adquirir un equipo de Telefonía Pública tiene un costo de:
AREAS URBANAS
 FRANQUICIA 150" (PF150), PLAN TELEFONIA PUBLICA (PRETEPU).

o Precio actual de 905 Bs.
o Carga inicial de 300 Bs

AREAS RURALES

El combo que el cliente adquiere es:
 Tarifador (teléfono con tarifador incluido).

 Cables y Accesorios.
 Material publicitario
 Pintado (opcional de acuerdo a las restricciones de pintado y letreros de las diferentes
alcaldías
 MINICABINA (opcional) aumentando 10 $us.
BENEFICIOS
Publicidad y promociones frecuentes.

Material y soporte de imagen.
Bs. 300 de Crédito Inicial.
Margen de ganancia de Bs.32 por cada 100 cargados
Call Center 800-14-5555 gratuito 24 Hrs. del día
Soporte técnico.
METODOS DE RECARGA
Las cargas pueden realizarse desde:
Tarjetas en cortes de 100 Bs. tarjeta de recarga Punto Viva de Bs. 100 tiene Bs. 32 de
ganancia y tarjetas en corte de 40 BS. se cargan al bolsillo Core y Bs. 10 al bolsillo
Promo; el crédito tiene una vigencia de 60 días.
Para realizar la carga se debe llamar al 109 seguido de los catorce dígitos de la tarjeta
desde la misma cabina Telpu.
 Recargas Electrónicas: Únicamente en los montos de:

o 100 Bs. con bonificación de 32 Bs. al bolsillo Promo. Solo en Tiendas Centrales,
Dealers VIP, VIVA al Paso y Síntesis (*)
o 40 Bs. con bonificación de 10 Bs. al bolsillo Promo. Solo en Tiendas Centrales,
Dealers VIP y VIVA al Paso
 (*) Síntesis (Entidades financieras, mutuales y fondos privados). Solo se permite

recargas desde Bs. 100 a Bs. 1500 (en cualquier monto a partir de Bs. 100)
Porcentaje de ganancia
 Por la carga de una tarjeta Prepago de Bs. 40 al punto VIVA, el comercializador obtiene
la ganancia de 25%, vale decir Bs. 10 adicionales.
 Por la carga de una tarjeta Prepago mayor o igual 100 Bs. realizada al punto VIVA, el
comercializador obtiene la ganancia de 32%, vale decir Bs. 32 adicionales.
La carga de la tarjeta de Bs. 40 y de Bs. 100 amplía la vigencia de la cabina por un periodo de
60 días.
BOLSILLOS TELPU
* RECARGA INICIAL: Esta es la carga que se da al cliente en el momento que se vende la

franquicia al mismo (300 Bs.). La carga inicial está compuesta de dos tipos de bolsas para que
utilice el cliente:
Bolsa Core: Es el crédito que recarga el cliente, ya sea por tarjeta o por pago en cajas de
bancos o cajas de tiendas centrales.
Bolsa Promo: Es el crédito gratuito que recibe la línea por alguna promoción vigente.
NÚMEROS DE SERVICIO
SALDOS llamar al 800-140158 línea gratuita las 24 horas del día.

INFORMACIÓN EN GRAL, Llamar al 800-145555 o 800 141414, puede llamar desde
cualquier línea telefónica.
INFORMACIÓN EN GRAL, desde la cabina llamar al 103, habilitado para llamar desde
cualquier cabina Telpu.
ESTADOS DE UNA LINEA TELPU
Activo Recarga de tarjeta.

Solo entrantes Bloqueo de llamadas salientes, crédito queda congelado.
Bloqueo de llamada salientes, entrantes y reversión de crédito (Estado en el cual se
Expirado puede realizar la carga remota de una tarjeta, sin importar si el cliente llama o no,
desde la misma línea).
Bloqueo de línea (Estado en el cual se puede realizar la carga remota de una tarjeta,
sin importar si el cliente llama o no, desde la misma línea, sólo llamando al centro de
contacto).
Terminal
Puede cargar en entidades financieras.
NO LLEGA A PERDER LA LÍNEA, es decir la línea no se recicla

7. INTERNET 4G LTE
¿QUÉ ES LTE?
Las siglas LTE vienen del término inglés Long Term Evolution, o lo que es lo mismo en
español, Evolución a Largo Plazo.
Es una tecnología de banda ancha inalámbrica, que ofrece mayores velocidades de
navegación que las redes 2G y 3G.
LTE es la última tecnología existente para transmisión de datos para dispositivos
móviles respecto a 3G (UMTS, HSDPA) y a su vez a 2G (GSM, EDGE).
FRECUENCIAS NECESARIAS EN EL TELÉFONO PARA USAR LTE
El servicio de Internet Móvil con tecnología LTE está en la frecuencia AWS 2100 MHz
de bajada 1700 MHz de subida.
El teléfono del cliente debe tener la frecuencia AWS y además ser de la banda 4.
Si un dispositivo LTE tiene la frecuencia AWS pero no trabaja en la banda 4 no podrá
conectarse a la red LTE de VIVA
VENTAJAS DE LTE
1. Navegar en la red LTE ofrece al cliente una velocidad mayor (de hasta 10 veces más
que 3G)
2. Movilidad y compatibilidad con las redes 3G y 2G, con lo cual si el abonado sale de
cobertura LTE automáticamente pasa a 3G o 2G.
3. Esta tecnología también permite ver videos en línea como ser partidos de futbol,
televisión (VIDEO STREAMING) en alta definición y en tiempo real.
4. Ver televisión en high definition y en 3D es otra posibilidad con LTE 4G
COMO FUNCIONARA LTE DE VIVA
Los planes de datos y las bolsas de datos serán las mismas para cualquier red o
dispositivo:
Los planes de datos y las bolsas de datos podrán ser utilizadas con cualquiera
de las tecnologías: 2G, 3G o LTE dependiendo de la cobertura. La competencia
ofrece servicio de datos para cada tipo de tecnología por ejemplo bolsas 3G,
bolsas 4G y bolsas LTE.
Los planes de datos y las bolsas de datos podrán ser utilizadas con cualquiera
de los dispositivos que el cliente decida utilizar: Teléfonos, Dongle, MiFi,
Tabletas, etc.
La diferencia de esta oferta con la competencia es que le SIMPLIFICAMOS LA VIDA

teniendo una sola oferta prepago y Postpago sin importar tecnología ni dispositivo.
CONSIDERACIONES IMPORTANTES DE LTE
La conexión LTE no tendrá un costo adicional, pero la cantidad de datos consumibles aumenta
de forma considerable en el mismo tiempo y por lo tanto consumes más MB, debido a que la
red LTE es más rápida que la red 3G y 2G.
Es decir el precio por MB no es más caro sino se consume más MB

 COBERTURA LTE
La cobertura LTE estará cargada al sistema GIS para validación y/o consulta de todos
los usuarios. La dirección es gis.nuevatel.com/lte.
No es necesaria la verificación de cobertura LTE para el cambio de SIM a uSIM (LTE),
porque el cliente podrá navegar dependiendo de la cobertura y de forma automática
en LTE, 3G o 2G.
 PRE-CONDICIONES PARA PODER UTILIZAR LA TECNOLOGIA LTE
Para acceder a esta nueva tecnología el dispositivo móvil (celular, tableta, Dongle,
MiFi, Wingle, etc.) debe ser compatible con la tecnología LTE tanto en frecuencia
como banda
Frecuencia AWS (2100 MHz de bajada y 1700 MHz para subida)
Que tenga Banda 4 es requisito imprescindible
El dispositivo móvil debe tener el SIM LTE (USIM) que soporta esta tecnología caso
contrario no podrá acceder a la red LTE de Viva.
Habilitar el componente LTE en CRM posterior validación del teléfono que cumpla las
frecuencias Y BANDA.
El USIM es necesario para poder autenticar el dispositivo en la red LTE, vale decir que a
clientes actuales se debe hacer un cambio de SIM a uSIM para que naveguen en una
red LTE de VIVA
 COMO VALIDAR QUE UN TELÉFONO TIENE TECNOLOGÍA LTE
El usuario también podrá ingresar a la página de a GSM arena por

internet www.gsmarena.com
Si la versión no sale en GSM ARENA no es compatible con LTE VIVA

SIM LTE - USIM
El SIM LTE funciona con cualquier modelo de teléfono pero tendrá acceso a la red LTE
de VIVA siempre y cuando el equipo trabaje en la frecuencia de VIVA (2100 bajada,
1700 subida, banda 4) de no ser así el equipo con uSIM pero con diferente frecuencia
solo funcionará en la red 3G o 2G (Para ver si un equipo es compatible con LTE, ver
página GSM Arena)
Si un usuario cuenta con un uSIM LTE pero se valida inexistencia de cobertura LTE, el
usuario navegará en la red 3G o 2G según la cobertura.
Toda venta Postpago debe ir con uSIM LTE.
Toda venta prepago se activara con el SIM normal, si el cliente requiere un uSIM LTE el
cliente deberá solicitar la reposición por medio de una TRN postventa cambio de SIM
manteniendo los precios de la transacción actuales para Prepago y Postpago.
Las migraciones de prepago a Postpago deberán realizarse el cambio a uSIM teniendo
dos opciones
Se realiza el cambio de SIM bajo la política actual de Cambio de SIM, con costo
de Bs 15 en el canal indirecto y totalmente Gratis en el canal directo.
Los USIMs LTE estar disponibles en los siguientes tamaños:
Tamaño normal con micro perforado para ser Micro SIM – Nano SIM
Un USIM que se inserte en un dispositivo que no soporta LTE no generará mayores

beneficios o mayores velocidades en 3G
INTERNET MÓVIL POSTPAGO (NO COMERCIALIZABLE)
 Los MB de cada plan serán válidos hasta las 23:59 del último día del mes
correspondiente.
 El volumen de los MB del plan contratado que no sean consumidos se sumarán al
volumen de datos del mes siguiente y se acumulará por 3 meses.
 El consumo de MB se sujetara al tipo de consumo FIFO.
 Si el usuario Postpago acaba los MB del plan contratado antes de finalizar el mes,
puede suscribirse a cualquier Paquete Prepago disponible o considerar subir de plan
según la Nueva oferta comercial Postpago.
 Si el usuario no realiza la compra de un paquete debe considerar el consumo de
navegación establecido Bs 0.50/MB.
PLANES ADD ON (COMERCIALIZABLES SOLO PARA PLANES ANTIGUOS)

Todos los clientes que aun tengan planes Cuenta Controlada, Viva Inteligente, etc. Dentro los
planes antiguos, podrán adicionar planes de Datos Postpago.
Plan Tarifa Básica Mensual (Bs.) MB Tarifa por MB adicional (Bs.)

Datos VIVA 20 20 200 0.5
Datos VIVA 60 60 1100 0.5
Datos VIVA 110 110 2500 0.5
Datos VIVA 190 190 7500 0.5
Datos VIVA 255 255 20000 0.5
Datos VIVA 350 350 40000 0.5
Datos VIVA 500 500 60000 0.5
Más información visita:

https://conocimiento.nuevatel.com/sitio2/add-on
INTERNET MÓVIL POSTPAGO (VIGENTE)
 Si acaba los MB del plan antes de finalizado el mes de vigencia, puede suscribirse a
cualquier paquete Prepago disponible (Bolsas de datos).
 Un usuario puede realizar un cambio de plan, si cumple con los requisitos:
1. No tener Facturas pendientes.

2. Podrá solicitar un cambio de plan por tiendas.
 Por política interna se solicitará una facturación mínima de 60 Bs. Por mes.
 ATC podrá realizar las transacciones de cambio de datos a facturar.
 Se debe considerar que el costo de navegación es de 0,50 Bs. Por MB extra
El único Plan Vigente para compra de un paquete que solo contengan Datos es: PLAN BASE 0
Tarifa
Tarifa Subsidios Subsidio
Nombre Crédito por Número Amigo
Tipo de Plan Básica GB SMS Whatsapp sin IVA $ con IVA $
del Plan (Bs.) Minuto Unidireccional
Mensual (DEALER) (TIENDA)
(Bs.)
CC POST Base Plan Base
- - - - - N/A N/A - -
0 0
A este Plan Móvil con requisitos se debe adjuntar Paquetes Viva + de Datos:
Datos Postpago 2
Nombre del Tarifa Básica Subsidio sin IVA $ Subsidio con IVA $
MB
Plan Mensual (DEALER) (TIENDA)
Datos S 30 16 19
1000
Datos M 79 36 43
4000
Datos L 110 52 62
7000
Datos XL 210 68 81
13500
Datos XXL 350 96 114

23000
El cliente deberá habilitar un Plan Base 0 juntamente con un paquete adicional Viva+ de Datos
a partir de la categoría “M”. Según política interna los planes de internet deben ser arriba de
60 Bs.
De acuerdo al plan que seleccione se dará un subsidio para el Modem MIFI o cualquier equipo
celular.
Características:
 Si acaba los MB del plan antes de finalizado el mes de vigencia, puede suscribirse a
cualquier paquete Prepago disponible (Bolsas de datos).
 Un usuario puede realizar un cambio de plan, si cumple con los requisitos:
3. No tener Facturas pendientes.

4. Podrá solicitar un cambio de plan por tiendas.
 Por política interna se solicitará una facturación mínima de 60 Bs. Por mes.
 ATC podrá realizar las transacciones de cambio de datos a facturar.
 Se debe considerar que el costo de navegación es de 0,50 Bs. Por MB extra
ROLLOVER:
El Rollover se refiere a poder utilizar los saldos de crédito o MB del mes anterior, para el caso
de 4G LTE Postpago el sistema permite utilizar primero estos saldos y luego consume el abono
mensual es decir utilizamos el sistema FIFO (primeros en entrar, primeros en salir) para el caso
de planes Postpago.
Para el caso de Prepago la política nos indica que se debe comprar una bolsa similar de datos
para utilizar los saldos anteriores.
Se define como similar a cualquier bolsa que cumpla con uno de los siguientes criterios:
•Misma cantidad de MB.

•Misma tarifa.
•Mismo periodo de vigencia.
La identificación de igual o similar será realizada de forma automática por nuestros sistemas.
El sistema Rollover para bolsas Prepago de datos será LIFO (Últimos en entrar, primeros en
salir)
IMPORTANTE
 El redondeo para el tráfico de datos es de 200 Kb cuando el usuario cuente con MB activos
en los distintos bolsillos de datos.
 El redondeo para el tráfico de datos es de 1 Kb cuando el cliente cuenta con saldos en Bs.
en los distintos bolsillos de crédito.
 Si las fechas de las bolsas compradas fueran las mismas, entonces se consumirá primero la
bolsa más antigua
 Abono de MB por diferentes servicios:
Compra de bolsa Prepago se abona al bolsillo DATOS.
Abono mensual de megas estará en el bolsillo DATOS-POS
Promoción actual se abonara al bolsillo PROMO-3G
CAMBIO DE SIM se abonan en el bolsillo REGALO.
QUE ES UN MIFI??
Un MIFI es un router móvil que actúa como Hot Spot WIFI y que permite la conexión de hasta
15 dispositivos al mismo tiempo.
CARACTERÍSTICAS Y VENTAJAS DE MIFI ALCATEL LINK ZONE LTE
1. Permite al cliente compartir datos con varios dispositivos móviles al mismo tiempo.
2. El MIFI se pude utilizar en cualquier lugar donde haya cobertura.
3. Navegación a altas velocidades de manera contÍnua hasta por 6 horas.

Caracteristicas
WIFI Hot Spot Hasta 15 usuarios
Procesador Qualcomm MDM9207 1.2 Ghz
Memoria RAM 128 MB
Dimensiones [mm] lxax al 104 x 64 x 12.9
Peso aproximado [gr] 89
Memoria interna [MB] 256 MB
Memoria Expandible hasta 32G
USB Si
Duración de Bateria Hasta 6 horas de uso continuo
Bateria 1800 mAh
Para la gestión 2018 se autoriza los siguientes subsidios para el MIFI ALCATEL LINK ZONE LTE:
PLAN Tarifa Básica MB (incluidos Precio $us Precio Bs.

Mensual (Bs) en el Plan)
Prepago - - 74 515
Datos L 110 7000 12 84
Datos XL 210 13500 - 1
Datos XXL 350 23000 - 1
PORTAL CAUTIVO
Desarrollado para todos los clientes 4G HSPA+ y 4G LTE que usan el servicio de datos,
si cuentan con una línea Internet, es decir un plan antiguo de internet (una línea móvil
no podrá registrarse en el portal cautivo).
Solo sirve para que el cliente administre su cuenta de Internet y no así para
conectarse o desconectarse de Internet.
El portal cautivo cuenta con 4 opciones:
 1 Consulta de saldo (en Bs. Y en MB.)
 2 Permite cargar tarjetas prepago
 3 Puede comprar bolsas de datos prepago
 4 Servicios de emergencia (Viva T presta)
La compra se realiza mediante el Portal Cautivo: portal.viva.com.bo

8. TRANSACCIONES POSTVENTAS
Se especifican las transacciones que se deben realizar mediante Tiendas VAP:
TRANSACCION DEFINICION REQUISITOS COSTO TIEMPO

Cobranza de facturas NA
Postpago, de servicios móvil, NA
COBRANZAS Wimax, 4G, Datos, NA Bs. 0 10 segundos
Localízame, Telefonía fija NA
Cotel y Cotavi
RECARGA Recarga de servicios pre NA Bs. 0 10 segundos
ELECTRONICA pagados, Móvil, Wimax, 4G, NA
Viva 300,Telefonia Publica NA
NA
POSTVENTA
https://conocimiento.nuevatel.com/sitio2/transacciones-postventa-postpago
* Solicitud Personal
CAMBIO DE Si pierde su línea o le roban * Fotocopia C.I. Se informa al
SIM/RECUPERACION su celular con realizar esta * Firma formulario solicitud cliente que demora
Bs. 15
DE NÚMERO solicitud puede recuperar su * Se abona Bs. 15 a la línea 10 minutos en
POSTPAGO mismo número. activarse la línea

* Solicitud Personal
CAMBIO DE Si pierde su línea o le roban * Fotocopia C.I. Se informa al
SIM/RECUPERACION su celular con realizar esta * Firma formulario solicitud cliente que demora
Bs. 15
DE NÚMERO solicitud puede recuperar su * Se realiza un abono de Bs. 10 minutos en
PREPAGO mismo número. 10 y 10 MB a la línea activarse la línea
* Solicitud Personal.
Le permite realizar el cambio * Fotocopia C.I.
de su número celular OJO * Firma formulario
CAMBIO DE NÚMERO. DESPUES DE 1 MESE de solicitud. Gratis En línea
antigüedad o después de * Carta de solicitud
haber generado una factura. membretada (Empresa)

Le permite cambiar la * Solicitud Personal
CAMBIO DE * Fotocopia C.I.
dirección donde Desde la emisión de
DIRECCIÓN DE
mensualmente le envían su * Firma formulario solicitud Sin Costo. la factura del mes
ENTREGA DE LA
factura en caso de forma de * Carta de solicitud en curso.
PREFACTURA.
pago con Debito Automático. membretada (Empresa)

CAMBIO DE DATOS DE Le permite cambiar el * Solicitud Personal Desde la emisión de
FACTURA CAMBIO nombre y el NIT con el que se * Fotocopia C.I. Sin Costo. la factura del mes
DATOS DE NIT facturará su consumo * Firma formulario solicitud en curso.
mensual. * Carta de solicitud
En esta transacción NO se membretada (Empresa)
debe cambiar el valor de
“DESCRIPTOR”

* Fotocopia C.I.
Le permite cambiar su forma * Llenado del formulario
de pago respecto a su con datos de la cuenta
consumo mensual, de tal bancaria o activación de la Desde la emisión de
CAMBIO DE FORMA
manera que su consumo lo Tarjeta de crédito mediante Sin Costo. la factura del mes
DE PAGO.
cancele con debito a tarjeta, SMS. en curso.
débito a cuenta bancaria o en * Firma formulario solicitud
efectivo. del sistema o Formulario
Manual solicitud Debito.

* Solicitud Personal.
Si le roban su celular, puede * Fotocopia de CI.
BLOQUEO / cortar las llamadas salientes, * Firma de formulario de
DESBLOQUEO POR tomar en cuenta que la línea solicitud. Sin Costo. En línea.
ROBO sigue activa y recibiendo * Carta de solicitud
llamadas membretada (línea
corporativa)
TRANSACCION DEFINICION PASOS

Paso 1: HISTORICOS DE
Se podrá verificar si la línea TRANSACCIONES
presenta algún bloqueo de Paso 2: Seleccionar
VERIFICACION LÍNEAS llamadas salientes y/o Mora HISTORICOS DE ESTADO
BLOQUEADAS Paso 3: VERIFICAR LOS
Ingresar al CRM, A NIVEL HISTORICOS DE ESTADOS
ENTIDAD DE CONSUMO. DE CLIENTE

Esta transacción aplica SOLO * Solicitud Personal.
PARA IMEI REPETIDO, el * Fotocopia de CI.
cliente se apersona por * Firma de formulario de
tienda y solicita el pase, el solicitud.
REGISTRO PASE A representante de ATC debe
* Carta de solicitud Sin Costo. En línea.
OTRO OPERADOR imprimir el formulario de membretada (línea
pase a otro operador para corporativa)
que el cliente presente dicho
formulario en otra compañía
telefónica.

* Solicitud personal del
dueño del equipo celular
* Presentación física del
equipo celular
Le permite registrar su
SOLICITUD REGISTRO * Fotocopia CI
equipo celular en nuestro
DE PROPIEDAD DE Sin Costo En línea
sistema con todos sus datos
TELÉFONO CELULAR
personales.
* Firma formulario de
solicitud

Una vez que el equipo celular *Solicitud personal del
dueño del equipo celular
fue registrado, en caso de *Fotocopia CI
robo, hurto, pérdida o *Firma formulario de
SOLICITUD REGISTRO extravió usted puede solicitud *El teléfono debe
DE TELÉFONO EN LA ingresar el IMEI del celular a Sin Costo En línea.
tener el registro de
LISTA NEGRA la lista negra para evitar que propiedad.
otra línea de cualquier
compañía de telefonía celular
sea activada con este
teléfono.

Si el equipo celular fue * Solicitud personal del
SOLICITUD BAJA encontrado puede darlo de dueño del equipo celular
En línea, si es a otro
REGISTRO DE LISTA baja de la lista negra para * Fotocopia CI Sin Costo
operador 72 horas
NEGRA poder utilizarlo sin ninguna * Firma formulario de
restricción. solicitud

Si ya no desea tener * Solicitud personal del
registrado su teléfono, puede dueño del equipo celular
SOLICITUD BAJA DE
eliminar el registro. * Fotocopia CI
REGISTRO DE
El IMEI quedará en sistema * Firma formulario de Sin Costo En línea
PROPIEDAD DE
como nuevo y podrá ser solicitud
TELÉFONO
nuevamente registrado para
su uso.
1. CAMBIO DE SIM
CARACTERÍSTICAS DE LA TRANSACCIÓN
Si el cliente pierde su SIM o le roban su celular, realizando esta solicitud puede recuperar su
mismo número.
REQUISITOS
Solicitud Personal
Presentar C.I.
Carta de solicitud membretada (Empresa)
Carta de solicitud del titular indicando el nombre de quien recupera el SIM y fotocopia
de su C.I.
COSTO PARA CLIENTES POSTPAGO
Sin Costo en Tiendas centrales convencionales o de experiencia, Máquinas de autoservicio,

Dealers VIP y Tiendas VAP.
Costo de 15 Bs. En Centros ATC, FarmaCorp y SIM Delivery.
COSTO PARA CLIENTES PREPAGO
Sin Costo en Máquinas de autoservicio.

Costo de 15 Bs. En Tiendas centrales convencionales o de experiencia, Dealers VIP y Tiendas
VAP, Centros ATC, FarmaCorp y SIM Delivery.
EJECUCIÓN DE LA TRANSACCIÓN
Nivel Entidad de consumo: Cambio SIM
FORMULARIOS DE RESPALDO
ASISTENTE ADMINISTRATIVO
Formulario impreso de sistema firmado por el cliente.
CLIENTE
Formulario impreso de sistema firmado.
CANALES DE ATENCIÓN
Tiendas convencionales
Tiendas de experiencia
Dealers VIP
Dealers ATC VAP
TIEMPO DE ATENCIÓN
Se debe indicar al cliente que el SIM estará activo máximo en diez minutos.
La TR se encuentra a nivel entidad de consumo, en el menú del lado izquierdo de la pantalla -
CAMBIO DE SIM
1) Se debe abrir la pestaña de “Buscar nuevo SIM”
2) Se debe seleccionar Tipo SIM - TARJETA USIM 128K, este no debe tener costo para Postpago
y debe acompañar “15 BS” para Prepago.
1) Colocar en el campo SIM después del % los últimos 4 dígitos de la tarjeta SIM.
2) Hacer click en “Buscar Nuevo SIM”, el sistema arrojará en la parte inferior el resultado del
serial completo del SIM.
3) Seleccionar y confirmar la acción con un click en el botón de check verde.
El componente LTE será habilitado automáticamente por ser un USIM
Reversión de cambio de SIM, permite seleccionar un intervalo de 30 minutos para revertir la

transacción o bien seleccionar sin reversión lo que permite concluir la TR inmediatamente para
no perjudicar transacciones futuras, ejemplo cambio información de componentes.
Seleccionar Motivo - CAMBIO DE SIM SIN COSTO (Si corresponde)
Ingresar en Observaciones – A SOLICITUD DEL CLIENTE (Si fuera necesario)
Finalmente hacer click en “Registrar Cambio” y el sistema abrirá automáticamente el

formulario de la transacción.
Una vez abierto el formulario se debe proceder a imprimir 2 copias y luego hacer click en el
ícono para ir al panel de control.
Finalmente, se debe verificar que la transacción este en estado “CONCLUIDO”.
2. CAMBIO DATOS DE FACTURA
Esta transacción permite cambiar el nombre y el NIT con el que se facturará el consumo
mensual del cliente.
REQUISITOS
Solicitud Personal
Presentar C.I.
COSTO
Sin Costo.
Nivel Comunidad: Cambio Datos Facturación

CLIENTE
Dealers VIP
Dealers ATC VAP
TIEMPO DE ATENCIÓN
Se debe indicar al cliente que los nuevos datos de facturación se aplicaran a partir de la factura
del mes en curso.
La TR se encuentra a nivel comunidad, en el meú del lado izquierdo, CAMBIO DATOS DE

FACTURACIÓN.
Una vez que ingrsamos a la TR nos permite editar los datos anteriores Nombre a Facturar, NIT,
el descriptor de la comunidad NUNCA DEBE SER MODIFICADO, seleccionar Motivo
ASOLICITUD DEL CLIENTE y finalmente Siguiente.
Finalmente el sistema nos permitirá imprimir el formulario de CAMBIO DE DATOS
FACTURACIÓN en el icono de lupa.
3. CAMBIO DE NÚMERO MÓVIL

Permite realizar el cambio de número de la línea, en esta transacción si el cliente lo solicita se
puede cambiar la localidad.
REQUISITOS
Solicitud Personal
Presentar C.I.
Haber generado al menos una factura
Facturas al día
COSTO
Sin Costo.
Nivel Entidad de consumo: Cambio de Número Móvil
CLIENTE
Dealers VIP
Dealers ATC VAP
TIEMPO DE ATENCIÓN
El proceso de esta transacción se ejecuta en línea; sin embargo por seguridad del tiempo en
que el sistema pudiera tardar en adoptar la transacción, se debe indicar al cliente que puede
demorar hasta media hora, en caso que no visualice el cambio que apague su equipo y lo
vuelva a encender.
La TR se encuentra a nivel entidad de consumo, en el menú del lado izquierdo se identifica
como CAMBIO DE NÚMERO MÓVIL.
Figuran los datos del anterior número ciudad de procedencia, información nueva nos permite
cambiar la ciudad o mantener la ciudad de origen se deberá escoger en ASL/ASM el nombre
del departamento seguido de ASL correspondiente a numeros del área urbana, a continuación
dar click en Buscar.
Al momento de dar click en buscar aparece una ventana emergente que nos permitirá
seleccionar el nuevo número, seleccionar categoría TODOS, en identificador de Servicio colocar
los tres primeros dígitos según la ciudad correspondiente seguidos de % y hacer click en
buscar, para confirmar la selección del número hacer click en el check de color verde.
Una vez realizada la seleccion el sistema mostrará los nuevos datos, seleccionar motivo
SOLICITUD DEL CLIENTE, para continuar la TR simplemente hacer click en siguiente.
Finalmente pasara a la etapa donde nos permite continuar el proceso, desistir o cancelar el
mismo, al realizar la acción de siguiente etapa el proceso estará concluido se nos permite
imprimir el formulario de CAMBIO DE NÚMERO/LOCALIDAD en el icono de lupa.
4. CAMBIO FORMA DE PAGO
Dentro de Nuevatel se cuenta con tres diferentes formas de pago:
• Efectivo: Cuando el cliente realiza el pago en cualquier punto autorizado de cobranza,

entre los que se puede mencionar: Instituciones financieras en general, Tiendas centrales
de VIVA, Dealers autorizados, etc.
• Débito: Cuando el cliente autoriza el débito de sus facturas mensuales a una cuenta
corriente o caja de ahorro en los bancos con los cuales tenemos convenio para este
servicio.
• Crédito: Cuando el cliente autoriza el débito de sus facturas a una Tarjeta de crédito. Esta
tarjeta puede ser de cualquier Banco a nivel mundial, siempre y cuando sea VISA O
MASTER CARD.
Permite cambiar la forma de pago del cliente respecto a su consumo mensual, de tal manera
que su consumo lo cancele con débito a tarjeta de crédito, débito a cuenta bancaria o en
efectivo.
Este tipo de forma de pago solo puede ser efectuado en planes con requisitos (Cuenta
controlada, pyme exacto, Viva Inteligente, Postpago abierto y vpn), la misma no puede ser
utilizada bajo ninguna circunstancia en planes Postpago fácil (como se vio en la materia
Postpago comercial).
REQUISITOS
Solicitud Personal
Presentar C.I.
Formulario de Autorización de débito. (Manual o de sistema)
Facturas al día
COSTO
Sin Costo.
Nivel comunidad: Cambio de Forma de Pago.
CAMBIO FORMA DE PAGO A DÉBITO MEDIANTE TARJETA DE CREDITO
Para la transacción cambio forma de pago a Crédito se podrá utilizar tarjetas VISA o MASTER
CARD, se aclara que no tenemos convenios que nos permitan realizar débito de tarjetas
AMERICAN EXPRESS.
No se podrá fotocopiar la tarjeta de crédito, pero es obligación y responsabilidad del usuario

(vendedor/asesor/ejecutivo etc.) validar la titularidad de la tarjeta.
Todo usuario para registrar la TRN en el campo Número de cuenta (dato obtenido de la
tarjeta de crédito) deberá utilizar un proceso mediante USSD:
INTRODUCIR EN EL CELULAR HABILITADO

PARA LA ACTIVACIÓN EL USSD *525#.
INTRODUCIR EL PIN Y PRESIONAR ENVIAR.
INTRODUCIR EL NÚMERO DE DOCUMENTO

DEL CLIENTE Y PRESIONAR ENVIAR.
SELECCIONAR UNA DE LAS DOS OPCIONES 1 ó 2
Y PRESIONAR ENVIAR.
INTRODUCIR EL NOMBRE QUE APARECE EN LA

TARJETA DE CREDITO Y PRESIONAR ENVIAR.
INTRODUCIR LA FECHA DE EXPIRACIÓN DE LA
TARJETA Y PRESIONAR ENVIAR.
INTRODUCIR EL NÚMERO DE LA TARJETA DE

CRÉDITO Y PRESIONAR ENVIAR.
POR RAZONES DE VERIFICACIÓN SE SOLICITA
INTRODUCIR EL NÚMERO DE LA TARJETA
NUEVATEMTE Y PRESIONAR ENVIAR.
SE CONFIRMAN LOS DATOS INTRODUCIDOS POR

EL OPERADOR, SELECCIONAR UNA DE LAS
OPCIONES Y PRESIONAR ENVIAR.
EL PROCESO DE VALIDACIÓN A FINALIZADO Y LA
TRANSACCIÓN FUE REALIZADA CON EXITO
EL OPERADOR RECIBE UN SMS CONFIRMANDO LA

TRANSACCION Y EL CÓDIGO DE LA TRANSACCIÓN
REALIZADA
Por esta nueva mecánica de captura de número de tarjeta (en CRM número de cuenta) El
número se visualizara de la siguiente forma: Los primeros 6 dígitos y los últimos 4 dígitos con
números y los números intermedios se mostraran enmascarados con *****, pero serán
guardados en una base intermedia
En caso de no generar la TRN en línea (vendedores de calle o cuando no hay sistema) deben
utilizar el proceso USSD en línea para capturar los datos completos de la tarjeta y añadir
manualmente los número requeridos en el formulario físico utilizando asteriscos (*) además
del código USSD, como se muestra en la siguiente imagen:
Posteriormente el asesor registrara el código USSD en la TRN que corresponda a la solicitud

del cliente
El proceso de registro por USSD lo debe realizar el usuario desde el equipo con la línea del
usuario, pero el llenado de los datos de número de tarjeta debe ser completado por el titular
de la cuenta.
En casos donde la tarjeta esté expirada y el usuario necesita actualizar este dato en CRM,
podrá cambiar la fecha de expiración manteniendo el mismo número de tarjeta con una nueva
TRN.
La autorización de débito automático a tarjetas de crédito tiene validez hasta su expiración.
Esta fecha de expiración puede ser actualizada por el cliente, mediante correo electrónico,
mensaje de texto y/ fax enviado por el cliente a Nuevatel PCS de Bolivia S.A.
Si la cuenta ya existe el sistema permite buscar cuentas existentes, se mantiene los

buscadores actuales y además se añade el Campo ID USSD
En caso de añadir líneas a un cliente existente cuya comunidad tiene forma de pago debito
automático a tarjeta de crédito, estas líneas asumen la forma de pago vigente.
Para la aprobación de una venta, el respaldo de TARJETA DE CREDITO continúa siendo válido y
NO es necesario el envió de la fotocopia de la tarjeta, pero sí debe colocar en observaciones
de la hoja de ruta que cliente tiene una tarjeta de crédito, Activaciones validará esta
información en las base de datos del sistema financiero.
Formulario impreso de sistema firmado por el cliente. (3 COPIAS)
Formulario Manual de autorización de débito. (En caso de no contar con los
formularios del sistema)
Fotocopia C.I.
NOMENCLATURA
CAMBIO FORMA DE PAGO DÉBITO

La transacción se ingresa a nivel comunidad, seleccionamos como nueva forma de pago,
"PAGO DEBITO", permitirá seleccionar Nueva Cuenta para ingresar una cuenta por primera vez
ó Seleccionar Cuenta en caso de que el cliente ya tenga registradas otras cuentas de las cuales
ya se realice débito.
Luego se deberán introducir y rellenar los datos de la cuenta respetando los Bancos con los
cuales tenemos convenio y la nomenclatura de otra forma el sistema no permitirá continuar,
además de seleccionar a la persona titular de la cuenta que bien puede ser el mismo titular de
la línea o algún cliente de Nuevatel (Búsqueda de persona) o una tercera persona que incluso
podría no ser titular de ningún servicio en Nuevatel (Nueva persona).
Búsqueda de persona nos permitirá encontrar mediante el documento de identidad al titular
de la cuenta (Persona dueña de la cuenta de donde se debitará).
Finalmente ya tenemos los datos de la cuenta y del titular de la misma, únicamente se debe
confirmar los mismos mediante el botón siguiente para ejecutar la transacción.
ACLARACIÓN ENTIDADES FINACIERAS
En el caso de débito mediante transacción bancaria, se tiene convenio únicamente con las
siguientes entidades financieras:
Banco Bisa
Banco de Crédito
Banco Económico
Banco Ganadero
Banco Mercantil Santa Cruz
Banco Nacional de Bolivia
Banco Unión
Banco Fassil
FORMULARIOS
3 copias del formulario impreso del sistema firmado por el cliente o formulario
manual débito automático de autorización llenado por cliente
Fotocopia C.I.
CLIENTE
CANALES DE ATENCION
Dealers VIP
Dealers ATC VAP
TIEMPOS DE ATENCIÓN
Si se ingresa la solicitud de cambio de forma de pago de efectivo a débito, la

transacción pasará por etapa de aprobación del área de riesgo crediticio y deberá ser
concluida hasta en 48 hrs y se debe indicar al cliente que la factura del mes en curso
(es decir la factura del mes en el cual solicito la transacción) será debitada de su
cuenta o tarjeta de crédito.
Para hacer seguimiento a esta transacción se debe ingresar Call Back.
CONSIDERACIÓNES IMPORTANTES
La firma del formulario de autorización de débito automático autoriza a Nuevatel PCS de

Bolivia S.A. la inclusión de futuras entidades de consumo que ingresen al código de la
comunidad facturante.
Existen casos muy excepcionales como clientes que solicitan roaming internacional y necesitan
que el cambio de forma de pago sea aprobado en el día, previa autorización de la Gerente del
Área de Riesgo Crediticio, se envía la documentación escaneada y la transacción será concluida
en el día.
Todas las operaciones de débito que ingresen en un mes específico, solamente pueden ser
procesadas al siguiente mes.
El Cliente debe cancelar todas sus facturas pendientes para poder autorizar el débito a
cualquier cuenta o tarjeta de crédito.(Como se menciona en los requisitos facturas al día)
Las autorizaciones de Débito son a nivel de Comunidad facturante, por lo que solamente es
necesario un formulario por comunidad facturante, salvo que por algún motivo particular se
solicite la emisión de autorizaciones de débito para la adición de entidades de consumo. Ej.
(Incendio de Lockers hasta reponer los respaldos)
El Asesor/Vendedor/Ejecutivo tiene la obligación de verificar la Dirección a la cual debe ser

enviada la factura.
LLENADO DE FORMULARIO FÍSICO DE AUTORIZACIÓN DE DEBITO (Formulario de
Autorización de Débito (RG-V-105REV (1))
Código de cliente: En lo posible el código de cliente debe ser llenado por el cliente, el
Asesor/Vendedor/Ejecutivo debe verificar este número en el sistema y proporcionarle esta
información, en caso de no tener este número (cliente nuevo), se debe dejar en blanco.
Este código se refiere al código de cliente Flag Ship ID de cobranza o su equivalente en
CRM.
Nº de celular: En caso de que la comunidad facturante tenga varias entidades de consumo,
debe llenarse un formulario con todos los teléfonos claramente escritos por el cliente.
Nombre del cliente: En este campo se debe llenar claramente el nombre del cliente
registrado en la base de datos de NUEVATEL.
Campo de autorización de débito: en este campo se deben llenar los siguientes datos:
“Por la Presente yo: (se debe llenar el Nombre del titular de la cuenta o tarjeta de crédito) Con
Carnet de Identidad Nº: (Se debe llenar el Nº de Carnet de identidad del Titular de la cuenta o
tarjeta de crédito) Expedido en: (La ciudad donde fue expedido el Carnet de identidad del
titular de la cuenta), Autorizo al Banco y/o cooperativa: (Mencionar el Banco y/o Cooperativa
emisora de la Tarjeta de crédito y/o cuenta) el débito automático de todos los cargos incluidos
en el total de la factura de mi consumo en NUEVATEL PCS de Bolivia, en forma Mensual de mi:
(marcar la casilla correspondiente a Caja de ahorros, cuenta corriente o tarjeta de crédito
según a lo que corresponda.) en: (marcar la moneda que corresponda Bolivianos o dólares)
con vencimiento al: (Poner el último día, el mes y el año que indica la tarjeta de crédito y si es
cuenta corriente o caja de ahorro, dejar el espacio en blanco.)
Numero: Colocar el Nº de tarjeta de crédito con 16 dígitos y/o el número de cuenta del
banco con cantidad de dígitos variables, según a la nomenclatura de cuentas bancarias.
Firma del cliente: Espacio donde el cliente debe firmar
Firma Autorizada Cta.: Espacio donde debe firmar el titular de la cuenta o tarjeta.
Aclaración de la firma: Campo donde debe ir el nombre del titular de la cuenta o tarjeta.
Lugar: campo donde se aclara el lugar donde se realizó la autorización de débito
automático.
Fecha: Fecha en la que se realiza la autorización de débito. Tomar en cuenta que esta
fecha restringe el debitar meses pasados.
Recepcionado por: Se debe poner el nombre o sello del funcionario de NUEVATEL que
recibe el documento.
Fecha: Fecha de recepción
Hora: Hora de recepción
El llenado y firmado del Formulario de autorización de débito debe ser estrictamente con
el mismo bolígrafo.
El Asesor/Vendedor/Ejecutivo que ingrese la transacción al sistema debe enviar al
Gerencia de Riesgo Crediticio tres (3) Formularios de la autorización del débito (1 original y
2 copias).
INGRESO DE DIRECCIÓN DE FACTURACIÓN
Las facturas correspondientes a todas las líneas que se debiten mediante crédito o débito
serán enviadas mediante Courier a una dirección indicada por el cliente la misma puede ser de
domicilio o de trabajo para tal efecto se deben tener las siguientes consideraciones al ingresar
dicha dirección:
INSTRUCTIVO SSFF
"Al momento de atender la solicitud de cambio de forma de pago, el funcionario que esté
atendiendo al cliente, está en la obligación de actualizar la dirección de facturación,
enmarcándose a las políticas vigentes que tenemos para tal cometido. Es muy importante que
esta información esté actualizada, para evitarnos problemas impositivos por la no entrega de
facturas y evitar los reclamos de clientes por este motivo. "
Es importante el cumplimiento de esta solicitud, cualquier problema a futuro de cualquiera de

estos clientes será responsabilidad de la persona que ingreso la transacción y no actualizo de
forma clara y completa de acuerdo a política la dirección. (J.C. Borda)
En el Campo OBSERVACIONES Y MOTIVOS DE LA TRANSACCIÓN, el Asesor vendedor debe
ingresar de forma obligatoria el número de teléfono que este dentro de la comunidad
facturante a la cual está solicitando el servicio de débito automático, para que se le haga el
abono correspondiente.
La omisión de este requisito será observado por el área de Riesgo Crediticio y se pondrá la
transacción es estado Pendiente.
CAMBIO FORMA DE PAGO EFECTIVO
Si se realiza el cambio de forma de pago de débito a efectivo, la transacción pasa por análisis
de activaciones para evaluar si el cliente puede pagar en efectivo (ejemplo clientes con mora) y
se debe indicar al cliente que la factura del mes en curso podrá ser cancelada con la nueva
forma de pago.
El cambio a efectivo únicamente solicitara seleccionar la nueva forma de pago y el motivo del
cambio, se dará curso a la transacción con el botón siguiente.
FORMULARIOS
1 copia del formulario impreso del sistema firmado por el cliente.
Fotocopia C.I.
CLIENTE
5. CORTE POR ROBO

DEFINICION DE LA TRANSACCION CORTE DE SERVICIO
Si el cliente sufre por una pérdida o extravío de su SIM celular, puede bloquear las llamadas
salientes, para resguardar su línea.
REQUISITOS
En caso de solicitud presencial, debe ser el titular con su documento de identidad quien
solicite la transacción.
COSTOS
NIVEL DE APLICABILIDAD DE LA TRANSACCION

La transacción está disponible a nivel Entidad de Consumo, permite realizar acciones sobre
componentes servicio.
EJECUCION DE LA TRANSACCION
.
En el formulario CORTE DE SERVICIO
En la sección INFORMACION DE CORTE
Seleccione el Nivel Corte: Nivel de servicio
Seleccione Tipo Corte o Acción: Bloqueo por robo
Seleccione la Fecha de Programación: Debe estar vacio para un bloqueo inmediato
Seleccione el Motivo De Corte: Robo
Para continuar con el corte Haga clic en Adicionar
Puede visualizar:
En el formulario CORTE DE SERVICIO
En la sección CORTES PROGRAMADOS: el tipo de corte Bloqueo por Robo
Observe los datos del corte que se ha programando
En la sección COSTO TRANSACCION
Observe que el costo de la transacción es CERO
Para continuar haga clic en Siguiente
ara confirmar la acción Haga clic en ACEPTAR
A continuación verá el PANEL DE CONTROL.
Seleccione el icono de lupa para poder imprimir el formulario de la transacción .
Imprima una copia para el cliente y otra para el asesor, debe estar debidamente firmada por el
solicitante.
Puede refrescar la pantalla presionando el icono
Presione sobre el icono del flujo de la transacción para validar que estéconcluida
POLITICAS
Para ejecutarse la transacción la línea debe estar activa, si estuviera con algún otro tipo de
corte previo, no es necesario ejecutar la transacción.
El corte de servicio realiza un bloqueo de las llamadas salientes, sin embargo no impide que el
SIM extraviado o robado pueda seguir recibiendo llamadas, hasta que se ejecute un cambio de
SIM.
En caso de encontrar nuevamente el SIM, el único número al cual podrá realizar llamadas será
al servicio de Call Center 103 u 800141414.
LUGAR DE ATENCION DE LA TRANSACCION

La transacción Corte de servicio el cliente solicitarla desde
 Dealers ATC VAP
 Dealers VIP
 Tiendas centrales o de experiencia
LLENADO DE DOCUMENTOS FISICOS

El cliente debe firmar su formulario de transacción
6. RECONEXION CORTE POR ROBO

DEFINICION DE LA TRANSACCION RECONEXION
En caso de encontrase la línea con corte de servicio, el cliente puede solicitar una reconexión
para que la línea goce de todos sus servicios de llamadas entrantes y salientes.
.
REQUISITOS
En caso de solicitud presencial, debe ser el titular con su documento de identidad quien
solicite la transacción.
COSTOS

La transacción está disponible a nivel Entidad de Consumo, permite realizar acciones sobre
componentes servicio.
Ingresar a nivel Entidad de Consumo, seleccionar la transacción Corte de Servicio:
Verifique que realmente la EC, tenga un corte de servicio, e ingrese a la opción RECONEXION
En el formulario RECONEXION
En la sección CRITERIOS DE BUSQUEDA
Seleccione Nivel de Corte: Nivel de Servicio
Seleccione Tipo Corte/Acción: Bloqueo por robo
Y haga clic Buscar
A continuación verá los resultados en RESULTADOS DE BUSQUEDA – INFORMACIÓN DE
CORTES
Observe que esta Entidad de Consumo tienen un TIPO DE CORTE BLOQUEO POR ROBO
Marque la Entidad de Consumo a Reconectar
En la sección PROGRAMACIÓN RECONEXION
Seleccione Motivo Reconexión: Solicitud cliente
Deje vacios los espacios de fecha de programación para una reconexión inmediata.
Haga clic en Adicionar
Para confirmar la acción haga clic en ACEPTAR
En la sección RECONEXIONES PLANIFICADAS

Observe la Reconexión que está programando
En la sección OBSERVACIONES Y MOTIVOS DE LA TRANSACCION
Seleccione los Motivos: A solicitud del cliente.
En la sección COSTO TRANSACCION
Observe que el costo de la transacción es CERO
Para continuar haga clic en Siguiente
Para confirmar la acción Haga clic en ACEPTAR.
Haga clic en el ícono lupa para poder desplegar el FORMULARIO DE SOLICITUD DE

DESBLOQUEO.
Imprima 2 copias una para el cliente y otra para el asesor, ambas deben estar debidamente
firmadas
A continuación verá el PANEL DE CONTROL
Puede actualizar la información del proceso para validar que hubiera concluido.
En la sección FORMULARIO DE RECONEXION
Haga clic en el ícono Flujo para ver el flujo,

Además verá la etapa actual en la que se encuentra el proceso.
Observe que ha completado las etapas REGISTRO DE FORMULARIO DE CORTE y ENTREGA AL

CLIENTE
La etapa de ENTREGA AL CLIENTE es automática
Actualmente se encuentra en la etapa FINALIZACION
POLITICAS
La reconexión la puede solicitarla personalmente desde las tiendas centrales o de experiencias,
sin embargo también lo puede hacer mediante el Call center, pero debe llamar desde la línea
bloqueada y brindar todos sus datos personales
LUGAR DE ATENCION DE LA TRANSACCION

La transacción reconexión el cliente puede solicitarla desde
 Dealers certificados.
 Dealers VIP.
 Tiendas centrales o de experiencia.
LLENADO DE DOCUMENTOS FISICOS
El cliente debe firmar su formulario de transacción.
7. CAMBIO DE INFORMACION DE COMPONENTES
DEFINICION DE LA TRANSACCION
Con la transacción cambio de información de componente es posible adicionar, eliminar o
modificar componentes para líneas Prepago como:
Identificador de llamadas móvil, Larga Distancia Nacional e internacional, numero amigo, GPRS,
SMS publicitarios, buzón de voz, ROAMING INTERNACIONAL PREPAGO.
REQUISITOS
Solo debe presentar su documento de Identidad y la línea debe estar activa sin ningún tipo de
corte.
COSTOS

La transacción está disponible a nivel Entidad de Consumo:
La transacción cambio Información de Componentes permite realizar las siguientes acciones
sobre componentes de tipo servicio:
 Adicionar y eliminar componentes.
 Modificar datos adicionales y atributos.
Realice la pre validación si es que se encuentra activo el componente que desea agregar e
ingrese a la transacción cambio de información de componentes:
En esta pantalla verá las siguientes secciones:
INFORMACIÓN DE PLANES.
Las opciones asociadas al plan como AGREGAR COMPONENTES DE SERVICIO y
MODIFICAR/ELIMINAR COMPONENTES ASIGNADOS.
El PANEL DE ACCIONES.
Y las OBSERVACIOENS Y MOTIVOS DE LA TRANSACCIÓN.
En la sección INFORMACIÓN DE PLANES

• Seleccione el Plan
En la sección INFORMACIÓN DEL PLAN verá:
• DATOS DEL PLAN
• INFORMACIÓN DEL PLAN, verá la jerarquía (dependencia) y cardinalidad de
componentes del plan.
Existen las opciones agregar componente
Modificar/ Eliminar Componente asignados
Con estas opciones puede Eliminar o modificar el componente.

En caso de eliminar, solo queda elegir el motivo y guardar la transacción.
En caso de agregar componte debe elegir
Seleccione el Plan
Seleccione la pestaña AGREGAR COMPONENTE DE SERVICIO.
Seleccione el Componente del Plan y el Servicio Padre del mencionado componente.
Haga clic en Adicionar para agregar el componente seleccionado previamente, al PANEL DE
ACCIONES.
En OBSERVACIONES Y MOTIVOS DE LA TRANSACCION.

Marque el(los) Motivo(s).
Introduzca las observaciones.
Haga clic en Guardar para almacenar la información y continuar con la siguiente etapa.
Presione la opción siguiente etapa:

Concluido el registro de Cambio de Información Componente, en el PANEL DE CONTROL.
Haga clic en SIGUIENTE ETAPA para continuar con la siguiente etapa del flujo operativo.
Haga clic en CANCELAR si desea anular el proceso por algún error que haya cometido durante
el registro de la transacción.
Haga clic en DESISTIR, si es el cliente quien ya no desea continuar con la transacción.

Actualice el proceso y pasará de forma automática, no es necesario que pase por la etapa CAJA
ya que la transacción no tiene costo. Por lo tanto las siguientes etapas son la ENTREGA AL
CLIENTE, INTEGRACIÓN y FINALIZACIÓN.
En la opción formulario VER FORMULARIO CAMBIO DE INFORMACION DE COMPONENTE,

imprima la transacción para que el cliente firme y obtenga su propia copia de solicitud de
transacción.
NUEVOS COMPONENTES
Se podrán habilitar los nuevos componentes desde esta transacción, pero al tener
costo de facturación el flujo cambia y debe pasar por Activaciones (como aumentar un
plan o un Add on).
Si el componente nuevo es eliminado/modificado, es posible que incluso pase por caja
para el pago de subsidios.
Los subsidios no estarán habilitados para adición de componentes después de la venta,
esto por motivos de presupuesto.
A continuación veremos ejemplos de adición de componentes nuevos.
Adición de componente “DATOS Postpago 2”

Seleccionamos el Plan del cliente
Agregamos componente
Seleccionamos el componente del plan
Hacemos clic en “Adicionar”
Ingresamos al signo más (+)
Seleccionamos la categoría:
DATOS S
DATOS M
DATOS L
DATOS XL
DATOS XXL
Para el caso del componente “GRUPO AMIGO” al ingresar la categoría se debe inscribir
también los números beneficiarios que deben tener 8 dígitos.
Categoría Grupo amigo:
GRUPO AMIGO S
GRUPO AMIGO M
GRUPO AMIGO L
GRUPO AMIGO XL
GRUPO AMIGO XXL
Luego el proceso pasará al análisis de activaciones y finalizará

Para el caso de Dealers, este formulario debe ser enviado a Activaciones el mismo día
de la transacción para su análisis, caso contrario no se concluirá el proceso y se
perjudicará al cliente.
Fotocopia de C.I
CLIENTE
Dealers VIP
Dealers ATC VAP
Call Center (LDI, GPRS, etc. componentes que no pasan por aprobación de Riesgo
crediticio)
TIEMPO DE ATENCIÓN
Para adición de componentes de servicio (antiguos) la transacción se realiza en línea.
Para el caso de habilitación de componentes nuevos el flujo pasa por aprobación de
activaciones, la respuesta puede demorar hasta 48 Hrs.
Para el caso de eliminar/modificar componentes se debe concluir la transacción en
línea con la excepción de cambio de categoría que podrá ser programado a fin de mes.
8. SISTEMA DE COBRANZA SINTESIS
Ingreso al sistema:
Para realizar los pagos del servicio de NUEVATEL el cajero tiene que ingresar al Ícono
SINTESIS/PUTTY de su escritorio:
En ese momento solicitara las credenciales de conexión.
ADVERTENCIA: Las credenciales de conexión son exclusivas para cada DEALER/VAP.
Luego de conectarse a red SINTESIS, le aparecerá la pantalla para ingresar al sistema de

cobranza. Para este paso necesita las credenciales de usuario.
ADVERTENCIA: Asegúrese de cuidar su clave de acceso, no la deje a la vista.

Al ingresar se muestra el menú de trabajo con las opciones habilitadas para su perfil: cambio
password, Reporte, Reimpresión.
El menú es como muestra la figura:
Proceso de cobro
Del menú de cajero debe seleccionar la opción de “PAGO DE NUEVATEL”, donde puede
ejecutar la búsqueda por:
 TELÉFONO,
 CI/NIT (Exclusivo para cuentas WIMAX)
 COD. CLIENTE
Para ejecutar la búsqueda presionar la tecla de función F2.
ADVERTENCIA: Nuevatel cuenta con dos tipos de CUENTAS dentro sus servicios: Cuentas
Post Pago y Cuentas Pre Pago.
ADVERTENCIA: Antes de liberar al cliente siempre realizar la búsqueda por la 3 opciones que
brinda el sistema para estar seguro de que el número que indica el cliente no tiene resultado
de búsqueda.
El cajero podrá cobrar los siguientes servicios por medio de este sistema.
Nuevatel cuenta con 19 servicios para cobrar a nivel nacional:
COBRO
Se detallará de forma general los diferentes cobros que se puede realizar en el sistema.
Cobro de servicio Postpago:

Buscar facturas pendientes y seleccionar los periodos a cancelar y presione ENTER.
Facturas pendientes Postpago

Luego de cobrar debe confirmar el pago de los periodos con la tecla funcional F10, con este
paso se efectiviza el pago en sistema y manda a imprimir la factura, se acepta la impresión con
la tecla ENTER.
Facturas seleccionadas a cobrar.

Pantalla de confirmación de impresión.
Un cliente con cuenta Postpago puede realizar recargas PREPAGO mientras cuente con solo
con una factura pendiente, se le habilita la opción de RECARGA en la pantalla de facturas, se
debe presionar la tecla función F4 para acceder a este servicio, las opciones siguientes son
como realizar recarga en una factura Pre Pago.
Pantalla de pago de factura con la opción de RECARGA
Un cliente con cuenta Postpago puede no contar con factura pendiente, de todos modos el
sistema le da la opción de realizar un PAGO ADELANTADO o RECARGA.
PAGO ADELANTADO o RECARGA CRÉDITO
Puede acceder a Pago Adelantado presionando la tecla función F3. Le solicitara su

confirmación para realizar el pago, luego le solicita el monto a abonar y confirma con la tecla
función F10 e imprime la factura.
Cobro Servicio Pre-Pago

Para el cobro de servicios Pre Pago ingresar el criterio de búsqueda por TELÉFONO, buscar con
la tecla funcional F2, en la siguiente pantalla el cajero debe preguntar al cliente, el NOMBRE y
NIT a facturar, ingresar en los campos que corresponden, luego preguntar el monto a cancelar,
en caso de que el cliente no esté interesado en su factura el cajero debe escribir:
Confirma el pago presionando la tecla función F10.

Facturas PRE PAGO normal
Cobro servicio Wimax Pre Pago:

El criterio de búsqueda debe ser por: NIT/CI luego presionar la tecla función F2, el cajero debe
preguntar al cliente si desea realizar un pago mensual, semestral ó anual, eligiendo la opción
del 1–3 correlativamente, confirmar el pago con F10.
WIMAX PREPAGO
Una vez ingresada la opción nos lleva a la pantalla de cobranza de Pre Pago Normal donde se
debe ingresar el Nombre y el NIT/CI a facturar con un monto ya específico.
Facturación de Wimax Prepago.
Cobro servicio 3G Dongle:

Ingresar el criterio de búsqueda y luego presionar la tecla función F2. El cajero debe preguntar
al cliente el tipo de plan en MB (MEGA BYTES) que va adquirir o si va realizar una carga de
crédito, confirmar el pago con F10.
3G DONGLES Prepago
Una vez ingresada la opción, el sistema despliega la pantalla de cobranza de Pre Pago
Normal donde se debe ingresar el Nombre y el NIT/CI a facturar con un monto ya específico.
Facturación 3G Dongle Prepago
Reimpresión:
Debe ingresar a la tercera opción del menú principal de cajero, ingresar el dato de búsqueda y
presionar la tecla función F2, el sistema desplegar las facturas cobradas por su agencia,
selecciona el pago y presiona ENTER para aceptar la impresión.
En dicha opción está permitida solo una impresión por factura realizada, posteriormente debe
solicitar autorización a NUEVATEL (José María Sebastián).
El proceso de reimpresiones esta supervisado por reportes a la central de Nuevatel para su
seguimiento.
REVERSIONES:
Las reversiones solo pueden ser efectuadas por el SUPERVISOR DE AGENCIA
Para las reversiones tomar en cuenta las siguientes consideraciones:
1. Facturas de cuentas POSTPAGO
Puede revertir la factura en el mismo día que fue emitida. Posterior a la fecha de emisión, no
se puede realizar ninguna reversión.
2. Facturas de cuentas PREPAGO
Pueden revertir las facturas como máximo a los 10 minutos posterior a su emisión.
El sistema se bloquea y solo puede ser revertido llamando al Call Center de
Nuevatel (800141414)
Reportes
REPORTE DE CAJERO:
En el sistema cuenta dos formas de generar el reporte de cobros que se realizó en el día:
1) Reporte de cajero (Cta. Cte.)
Ingrese el CLIENTE (NUEVATEL es el 7) y especifica la fecha de los datos para los que necesita
generar el reporte, puede elegir si desea el reporte a nivel TOTAL o a DETALLE y presionar la
Tecla función F2 para mandar a imprimir el reporte.
Reporte de Cajero Cta. Cte.
El reporte le mostrará todos los cobros realizados acumulados por servicio.

2) Reporte de Cajero por tipo de pagos
Ingrese la fecha de los datos para los que desee generar el reporte y elija como desea que se
muestre el reporte por TOTALES o a DETALLE. Presione la Tecla F2 para imprimir el reporte.
El reporte mostrará las cobranzas realizadas divididas por tipos de pago.

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DATOS DE LA CAPACITACIÓN

Materia: MANUAL DE TIENDAS VIVA AL PASO

IMPORTANCIA DEL TEMA

CONTENIDO HABILIDAD A DESARROLLAR METODOLOGÍA

1. Nueva Imagen Habilidades Técnicas  Material en e-

Primera Evaluación: Examen Teórico conceptual E-learning (100%)

Segunda Evaluación: Exámen Teórico conceptual E-learning (100%)

TIPOS DE MOVIL PREPAGO.

2.1. PLAN VIVA PREPAGO 300 y 300 PLUS. (No Comercial)

Para mayor información visite el siguiente link:

2.2. PLAN VIVA PREPAGO GEMELA Y GEMELA EN COMBO (No Comercial)

Para ver la información visite el siguiente link:

2.3. REPLAN - (No comercial)

Para ver la información visite el siguiente link:

2.4. PLAN MULTIPLICADOR (No comercial)

Para ver la información visite el siguiente link:

2.5. PLAN PREPAGO VIVA (No comercial)

Para ver la información visite el siguiente link:

2.6. PLAN VIVA PREPAGO SEGUNDO A SEGUNDO. (No comercial)

Franja Horaria y Tarifas.

Franja horaria y tarifas del plan solidario

La franja horaria aplica de Lunes a Domingo incluidos feriados nacionales

Plan Solidario visita:

2.8. NUEVO PREPLAN (VIGENTE DESDE EL 1RO DE OCTUBRE 2018)

El nuevo PREPLAN reemplaza al “Plan Prepago Viva”.

 El costo del CHIP PREPAGO es de Bs 10 que incluye Bs 10 de crédito inicial.

 El crédito incluido de Bs 10 será abonado al momento del registro de la línea, y tendrá

 El crédito será abonado al bolsillo de CORE, se mantiene el ciclo de vida Prepago.

 El crédito aplica para el servicio TRANSFUZION.

 Podrá ser usado para cualquier tipo de tráfico.

Las tarifas del "PREPLAN" son las siguientes:

entre hrs entre hrs entre hrs

Este servicio permite al cliente verificar su saldo de forma gratuita.

Actualmente tenemos 5 tipos de consulta de Saldo.

a) Marcar el USSD *105# Send

VIGENCIAS DE UN PLAN VIVA PREPAGO.

Vigencia inicial Móvil Prepago:

Al momento de la activación prepago por medio de la llamada al 100 su vigencia es la

CARGAS DE Bs. 1 a Bs. 19 CARGAS IGUALES O

Posteriormente a la activación inicial la vigencia de la línea depende de las recargas que

Cargas igual o mayor a Bs. 20

 Carga al mismo número

 Procedimiento de recarga a través de IVR 109

1. Llamar al número 109

 Carga a otro número

Con este método se pueden realizar recargas a otro número (VIVA).

La persona que haya realizado la transacción recibirá un mensaje en su teléfono

1. Cliente ingresa la tarjeta y su código PIN.

Vigencia de la recarga internacional: La misma que las nacionales.

Recargas menores a Bs. 20 => 60 días

SERVICIOS DISPONIBLES EN PREPAGO

 Identificador de llamadas gratuito

NÚMEROS CORTOS DE SERVICIOS

 Recarga de crédito, marque desde su celular *109* PIN (código de tarjeta) #

BENEFICIOS MÓVIL PREPAGO

Costo Nacional: Bs. 0.30

Ej. *70723456 SEND o Llamar (Nacional)

Costo Internacional: Bs. 1.50

Ej. *00 (Código país) (número) SEND o Llamar (Internacional)

VIVA T-PRESTA (*887#)

Un usuario podrá utilizar uno o varios préstamos al día (préstamo/devolución) cuando:

 El monto de préstamo al que un cliente puede acceder es determinado por la

De 3 meses a menos de 1 año 4 Bs 4 y 6 Bs 4, 6, 8 Bs 6, 8, 10 Bs

 Recarga de crédito, marque desde su celular 109 PIN (código de tarjeta) #