1.

IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE

 Denominación del Programa de Formación: Técnico en Apoyo Administrativo en Salud

 Código del Programa de Formación: 134507
 Nombre del Proyecto: Contribución a la mejora continua de los procesos de apoyo
administrativo en las entidades del sector salud
 Fase del Proyecto: Fase 1 Análisis
Actividad de Proyecto:
Reconocer las condiciones del aseguramiento en Colombia y su relación con los procesos
de apoyo administrativo en entidades del sector
 Competencia:
Orientar personas según normativa de salud.
Ejercer derechos fundamentales del trabajo en el marco de la constitución política y los
convenios internacionales.
 Resultados de Aprendizaje Alcanzar:
- Orientar al usuario hacia los servicios de salud , teniendo en cuenta sus necesidades,
condiciones de aseguramiento, derechos y deberes.

- Reconocer el trabajo como uno de los elementos primordiales para la movilidad social y
la transformación vital.
- Participar en acciones solidarias orientadas al ejercicio de los derechos humanos, de los
pueblos y de la naturaleza
 Actividad de aprendizaje:
Fortalecer las habilidades requeridas para el manejo de los diferentes usuarios
 Duración de la Guía: 100 Horas

2. PRESENTACION

Partiendo del conocimiento de la normativa del Sistema de Seguridad Social en Colombia, me

preparo para apropiar los conocimientos de Servicio al cliente o atención al usuario, los cuales
hacen parte fundamental del desarrollo competitivo que debo desarrollar en el ejercicio como
técnico en apoyo administrativo en salud. Es importante conocer el manejo de la comunicación
asertiva, la plataforma estratégica de las organizaciones, el portafolio de servicios, los diferentes
tipos de clientes y otros aspectos de vital importancia durante el proceso de atención al usuario.

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3. FORMULACION DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

3.1. ACTIVIDADES DE REFLEXION INICIAL

De acuerdo a la experiencia que usted ha vivido responda los siguientes interrogantes, para ello no
se requiere del uso de internet.
En grupos de 5 aprendices realizo un debate con base al caso que se presenta a continuación,
dando respuesta a las preguntas enunciadas. Posteriormente lo socializo con la ficha en general:

Caso:
Susana es empleada en un hospital, en el área de facturación de piso de gineco-obstetricia, y dentro
de sus funciones ella debe realizar el kárdex diario de hospitalización. En la revisión observa que en
la habitación 307 se encuentra una menor de edad, que fue víctima de abuso sexual por su
padrastro, y en ese momento escucha a dos enfermeras en el pasillo comentando el tema y
contándolo a la encargada de llevar los alimentos a los pacientes, esta última le responde a las
enfermeras que esa información es confidencial y que ellas no deberían estarla divulgando, por lo
cual se genera un conflicto entre ellas del cual usted hace parte.

3.1.1. ¿Usted qué haría en esta situación?

3.1.2. ¿Cómo orientaría a las dos enfermeras y a la señora de alimentación?
3.1.3. ¿Usted informaría esta situación a su jefe?, Por qué?

3.2. ACTIVIDADES DE CONTEXTUALIZACIÓN E IDENTIFICACION DE CONOCIMIENTOS NECESARIOS

PARA EL APRENDIZAJE

En esta fase de contextualización se pretende empezar a relacionar los conceptos de servicio al

cliente, cuando se nos presta los servicios de salud. En esta fase de la guía se definen unos
interrogantes que se responderán de acuerdo a las experiencias vividas, que durante el trascurso
de mi vida personal, laboral y familiar, he tenido relación directa o indirecta en el sistema de salud.
En la prestación de servicios, como en la vida diaria, es importante reconocer las personas con
quienes tratamos y asumir comportamientos acordes con la situación y la persona, para
reflexionar al respecto contesto las siguientes preguntas.

3.2.1. En mi vida me he encontrado con personas con quienes me es difícil comunicarme o llegar a
un acuerdo?
3.2.2. Por qué se presentaron esas dificultades? GFPI-F-019 V03
3.2.3. Qué podría yo haber hecho para mejorar la comunicación?

3.3. ACTIVIDADES DE APROPIACIÓN

3.3.1. En todo tipo de organización, cuyo objeto sea la venta de bienes o servicios, es de vital
importancia el conocimiento de los aspectos más importantes del servicio al cliente, ya que
de este, se deriva su crecimiento, posicionamiento y rentabilidad. Teniendo en cuenta lo
anterior, en grupos de 5 aprendices realizo un mapa conceptual de la lectura “Atención al
usuario”, de acuerdo a las indicaciones del instructor, de la siguiente forma:

Grupo Tema
1 El cliente, conocer al cliente y por qué se
pierden los clientes.
2 Las grandes empresas y el servicio al
consumidor, el servicio y atención al público.
3 La comunicación efectiva y el uso del teléfono.
4 La habilidad de escuchar y La habilidad de
preguntar.
5 El trato con el cliente y la excelencia.

3.3.2. Como aprendiz de apoyo administrativo en salud, en formación, es necesario que

reconozca que elementos intervienen en la atención al usuario en los servicios de salud,
por tal razón desarrollo las siguientes actividades en grupos de 5 personas.
3.3.3. Realizo una lectura del documento pecados capitales empresariales y Programa “5 S” de
Orden y Limpieza y organice la información en un mapa mental, posteriormente lo socializo
con la ficha
3.3.4. Realizo una investigación sobre la definición de la plataforma estratégica, que elementos la
componen y como se redacta cada uno de sus elementos, posteriormente escojo una
institución de salud y la socializo con la ficha.
3.3.5. Participó activamente en el concurso “Identificando tipos de clientes”, por medio de un
juego de roles de acuerdo a las indicaciones del instructor. Para ello debo realizar la lectura
del documento “Tipología de clientes”.
3.3.6. Elaboro un mapa conceptual, de acuerdo a la presentación de “Portafolio de servicios”,
donde indico de forma clara la definición, su objeto y los elementos que se deben incluir en
el mismo. Posteriormente socializo con la ficha.
3.3.7. Con base a la lectura Técnicas y elementos de la comunicación, elaboro un mándala donde
identifique los aspectos más relevantes de la atención al usuario por vía telefónica.
Posteriormente socializo con la ficha.
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3.3.8. Realizo un resumen de la lectura “Mercadeo en los servicios de salud”. Posteriormente
socializo con el grupo.
3.3.9. De acuerdo a los últimos planteamientos para la prestación de servicios con calidad, en la
atención al usuario, se indica el mejorar aspectos de importancia como el clima laboral y el
trabajo en equipo. Teniendo en cuenta lo anterior desarrollo las siguientes actividades.
3.3.10. De forma individual realizo un escrito no menor a una cuartilla, dando respuesta a las
preguntas que se formulan a continuación, después de observar el video “El virus de la
actitud”, el cual se encuentra en el siguiente link:
https://www.youtube.com/watch?v=Df1Cgrg79cM&spfreload=10

a) Cuáles son los diferentes tipos de actitud que se pueden presentar en un equipo de trabajo.
b) Cuáles son las acciones que se deben seguir para cambiar la actitud negativa en los equipos de
trabajo.
c) Qué tipo de actitud descrita en el video usted ha presentado en su formación del SENA.
Explique su respuesta.
d) Qué tipo de actitud de las mencionadas en el video, ha presentado usted en su casa. Explique
su respuesta.
e) Que acciones preventivas o correctivas generaría usted para cambiar de actitud en su casa y en
el SENA.
3.3.11. Participo en el taller “No es mi responsabilidad”, que se adjunta a continuación.
En grupos de dos personas observo el video “ese no es mi problema”, que se encuentra en el
siguiente link:

http://www.youtube.com/watch?v=QZxBEBbXnWM

NO ES MI RESPONSABILIDAD - SENA
De Libardo Arroyo.
Respondo las siguientes preguntas:

a) ¿Los trabajadores tienen sentido de pertenencia por la empresa? Explique.

b) ¿Existe un líder en el grupo?
c) ¿Hay un adecuado clima organizacional? Explique.
d) ¿Se evidencia el trabajo en equipo?
e) ¿Cada trabajador conoce sus funciones?
f) Cree usted ¿que la solución del problema fue correcta?
g) ¿Para usted cual era la solución más rápida para evitar que el incendio se propagara hasta casi
quemar el edificio?
h) ¿Cuál es la moraleja que le deja este video?

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4. ACTIVIDADES DE TRANSFERENCIA DE CONOCIMIENTO

4.1 En grupo de 5 aprendices, elabore un portafolio digital de servicios de salud, de acuerdo a las
indicaciones del instructor y de la siguiente forma. Posteriormente socialice a la ficha.

Grupo IPS

1 Laboratorio clínico

2 Ortopedia

3 Odontológica

4 Imágenes diagnósticas

5 Oftalmológica

 Ambiente Requerido
Ambientes de formación asisgnados de acuerdo a la programación
Aulas de navegación

 Materiales
Computadores
Hojas
Esperos
Marcadores

4. ACTIVIDADES DE EVALUACIÓN

Evidencias de Aprendizaje Criterios de Evaluación Técnicas e Instrumentos de

Evaluación
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 Evidencias de Conocimiento:
prueba objetiva de pregunta
estructurada de servicio al
cliente – cuestionario en
Territorium.
Evidencias de Desempeño:
Evidencias de Producto:
Presentación portafolio.
Orienta a la persona con Conocimiento: prueba objetiva
base a lineamientos del de pregunta estructurada de
sistema general de seguridad servicio al cliente –
social en salud, conoce y cuestionario en Territorium.
promueve el portafolio de
Desempeño:
servicios según políticas de la
institución, confronta las Producto: observación
necesidades del cliente con portafolio de servicios – lista
el portafolio de servicios y la de chequeo.
capacidad de respuesta
institucional, brinda trato
humanizado a la persona
según políticas de calidad,
aplica estrategias de
mercadeo para la prestación
de los servicios de salud
según políticas
institucionales.

5. GLOSARIO DE TERMINOS

Servicio al cliente: es el servicio o atención que una empresa o negocio brinda a sus clientes al
momento de atender sus consultas, pedidos o reclamos, venderle un producto o entregarle el
mismo.

Cliente: es aquella persona que adquiere un bien o servicio por medio de una transacción
financiera.

Cliente externo: es la persona que se puede denominar consumidor y que busca satisfacer una
necesidad.

Cliente Interno: es aquella persona que se desempeña como colaborador de la organización.

Plataforma Estratégica: es la estructura conceptual sobre la cual se erige una organización. Está
compuesta en esencia por: misión, visión, objetivos estratégicos, valores corporativos, políticas y
códigos de ética

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6. REFERENTES BILBIOGRAFICOS

Atención al cliente consumidor y usuario, Motivaciones de compra y tipología de clientes,

mestreacasa.gva.es/c/document_library/get_file?folderId=500007142949...pdf

Chris Denove y James D. Power. La satisfacción del cliente.2006

David Scott Jervis. Manual de planeación corporativa para empresas de aseguramiento en salud
en Colombia.

Jhon Tschohl. Servicio al cliente: el arma secreta de la empresa que alcanza la excelencia,
5°Edición.2008

Williams Estrada Vera. Servicio y atención al cliente. 2007

7. CONTROL DEL DOCUMENTO

Nombre Cargo Dependencia Fecha

Autor (es) Yolima Neira Instructor TAAS 10/07/2018

Jose Alberto Ruiz Instructor TAAS 10/07/2018

Claudia Caballero Instructor TAAS 10/07/2018

Yohana Ramírez Instructor TAAS 10/07/2018

8. CONTROL DE CAMBIOS (diligenciar únicamente si realiza ajustes a la guía)

Nombre Cargo Dependencia Fecha Razón del

Cambio

Autor

(es)

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