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Taller Escucha-Empatía Asertividad
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1. LA ESCUCHA
B. INTERPRETAR:
Interpretar es más complejo. Tras la percepción, la interpretación es la fase más crítica del acto de escuchar. Nos
referimos a la coincidencia entre lo que uno quiere decir y lo que el otro entiende.
En cualquier interpretación debemos tener en cuenta los antecedentes de la otra persona, sus prejuicios y puntos
de vista, además de los propios.
C. EVALUAR:
El tercer elemento del proceso de escuchar es la evaluación, el acto de apreciación de lo que se ha oído y
entendido.
La evaluación juega un papel de importancia en la manera en que escuchamos y en la que oímos. Se hacen
suposiciones inconsistentes: a veces preferimos no escuchar a alguien porque no nos gusta su aspecto.
D. RESPONDER:
La respuesta, como elemento del hecho de escuchar, no siempre implica acción. Sin embargo, la falta de
respuesta, sea por falta total de reacción o por la actitud de uno de los interlocutores, suele destruir la relación
entre el que habla y el que escucha, relación que es necesaria para la comunicación. Este tipo de respuesta, la
atención completa, es una de las más eficaces que se puede dar. Los signos externos de tal atención e interés
pueden variar de persona a persona.
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3. El oír sólo lo que se quiere oír. Se suele justificar la falta de atención diciendo
que el tema era poco interesante.
4. Exagerar la atención. Como sucede cuando un oyente decide no perder
palabra de lo que se dice.
5. La pereza. No prestamos atención a los datos demasiado complicados ni a los
problemas difíciles.
ACTITUDES
TÉCNICAS DE ESCUCHA
4) Estar dispuesto a oír a la persona en sus propios términos. El que escucha bien
sabe hacer que su interlocutor se sienta a gusto y seguro de que aquél le va a
escuchar con interés.
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7) Ser comprensivo con las circunstancias del emisor. El que sabe escuchar bien es
mucho más tolerante con el que no sabe, y procura no prejuzgar en exceso, sino en
la medida de lo posible, espera a oírle para dar su opinión.
8) Evitar las distracciones. El que sabe escuchar tiene una mente resistente: oye lo
que se le dice, no lo que desea oír. Emplea el tiempo eficazmente, considerando el
valor de esos pensamientos o examinando sus consecuencias.
9) Escuchar y resumir ideas básicas. El mejor método para captar lo que se está
oyendo, es ir resumiendo los puntos principales.
13) Preguntar. Las preguntas, si se efectúan de un modo cortés y adecuado, son las
mejores herramientas para escuchar.
14) Tomar notas. En las reuniones, en los cursos, en los seminarios, es esencial tomar
notas para escuchar bien, hábito que constituye una de las técnicas de escucha más
eficaces.
E. COMPONENTES VERBALES
Los componentes verbales son aquellos que se refieren al contenido concreto del
habla, lo que decimos y cómo lo decimos.
Las preguntas cerradas son aquellas que inducen a respuestas muy concretas,
que se pueden responder con una o muy pocas palabras.
Las preguntas abiertas dan pie a una respuesta desarrollada.
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2. Parafrasear
3. Autorrevelación
4. Libre información
5. Reforzar al otro
Supone hacerle saber que estamos escuchándole y que nos interesa lo que nos
dice, con ello conseguimos una actitud positiva hacia nosotros.
6. Reconocimientos de la verdad
7. Habilidades conversacionales
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2. LA EMPATÍA
A. ¿QUÉ ES LA EMPATÍA?
Si se tiene empatía:
- se sabe ayudar a los demás ( en aquello que más les afecta o necesitan).
- se comparte lo bueno y lo malo con los otros.
- comprendemos mejor a los demás.
- sabemos ser amigos.
- los demás nos estiman y nos quieren más.
Si no se tiene empatía.
- es más difícil tener amigos
- los demás no nos pedirán ayuda, pero tampoco esperarán que se les pida
a ellos.
- uno es frío, insensible, distante y poco agradable para los demás.
- es más probable ser rechazado por los otros.
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5. Refiérete no sólo a lo que él ha dicho, sino también a los sentimientos que has
observado en él. P.ej. “comprendo que este asunto le resulte muy enojoso...”.
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3. LA ASERTIVIDAD
A. CONCEPTO DE ASERTIVIDAD
El mensaje básico de la aserción es: “esto es lo que yo pienso, esto es lo que yo siento.
Así veo yo tal o cual situación”.
La aserción, por el contrario, implica RESPETO: primero, respeto hacia uno mismo al
ser capaces de expresar libremente las propias necesidades y defender nuestros
derechos, y segundo, respeto hacia esas necesidades y derechos de la otra persona.
El sopesar las consecuencias a corto y largo plazo para las dos partes es lo realmente
importante.
Por lo general, el resultado que las conductas asertivas producen vendrían a ser:
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OTROS
RESPECTO
DE TI,
CUANDO
ACTÚAS ASÍ
CONDUCTAS NO VERBALES
(Tomado y adaptado de Lange y Jakubowski, 1978)
ASERTIVAS NO ASERTIVAS AGRESIVAS
- Voz apropiadamente alta a la - Tono de voz bajo y “blando”. - Voz estridente o sarcástica
situación y/o condenatoria.
- Contacto ocular firme, no - Contacto ocular evasivo - Contacto ocular dominador y
fijo o derrumbante. derrumbante.
- Habla fluida, expresión clara, - Habla monótona, vacilante, - Gestos corporales
sin vacilaciones, enfatizando con carraspeos. “paternalistas” con excesivo
las palabras clave. señalamiento con el dedo.
- Retorcerse las manos.
- Retroceder cuando se le hace
una observación asertiva.
- Hombros encogidos y
encorvados.
- Cubrirse la boca con la
mano.
- Gestos nerviosos que
distraen al oyente.
OTRAS CARACTERÍSTICAS NO VERBALES (GAMBRILL, 1977)
Las personas asertivas: realizan respuestas más rápidas durante más tiempo, evidencian un
afecto más profundo, aceptan menos lo que se les pide, solicitan mayores cambios en los demás,
mantienen una postura corporal relajada, mayor expresión fácil (sonrisa o llanto), la cabeza se
mantiene alta y orientada hacia el interlocutor, etc.
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E. TÉCNICAS DE ASERTIVIDAD
Libre información. Consiste en captar la información que los demás nos dan
acerca de sí mismos y que nosotros no hemos solicitado (información gratuita),
así como dar información de nosotros de forma apropiada (autorrevelación).
Aserción negativa. Ayuda a reaccionar ante las críticas de los demás cuando
son reales, sin dar demasiadas excusas o justificaciones. P.ej.“Has hecho la
tarea demasiado lento...”. “La verdad es que podía haberlo hecho mucho más
rápido, es cierto, lo siento”.
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Tanto el disco rayado como el banco de niebla deben utilizarse únicamente ante
manipulaciones intencionadas y siendo la otra persona alguien con un reducido
significado afectivo, ya que ambas técnicas favorecen la agresión por parte de la
otra persona, puesto que puede sentirse ridiculizada o poco considerada.
Probablemente fuera mejor utilizar otras tácticas cuando interactuemos con
personas agresivas:
Resaltar las aseveraciones implícitas. P.ej. “Es que llevas esos zapatos para
parecer más alto?” Respuesta “¿Te sentirías muy bien si te dijera que sí?”
F. LAS CRÍTICAS
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En cada una de las siguientes situaciones utiliza una respuesta pasiva, otra
agresiva y otra asertiva.
1. Arturo, un usuario, está triste porque su hermano, que le visita con frecuencia,
se ha marchado hoy para una semana de vacaciones. Te acercas a él.
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3. Carlos, un usuario, te dice: “Por lo que veo has puesto la lavadora demasiado
deprisa. Te has dejado fuera algunas prendas”.
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