“Año de la universalización de la salud”

UNIVERSIDAD PERUANA LOS ANDES

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y CONTABLES
ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN Y SISTEMAS

INFORME FINAL DE PRACTICAS PREPROFESIONALES - I

“MUNICIPALIDAD DISTRITAL DE SAÑO”

ESTUDIANTE:
MIRIAN YENI FERNANDEZ CCENTE
DOCENTE:
Lic. Adm PEDRO PAUCAR HINOSTROZA

HUANCAYO – PERÚ
2020 - 2

1
 DEDICATORIA

A mis padres por brindarme su apoyo incondicional día a día

Y al docente por educarnos con entusiasmo y dedicación para

Lograr nuestros objetivos metas trazadas.

2
 AGRADECIMIENTO

Yo agradezco primeramente a Dios de paso al docente Mg. Pedro Paúcar Hinostroza

ya que él con las experiencias en lo académicas y también en lo laborales que tiene

nos enseña a valorar los estudios y a superarnos cada día.

También agradezco a mi familia porque ellos están en los días más difíciles de mi

vida como estudiante.

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 INDICE

1) CAPITULO I: GENERALIDADES...................................................................................8
1.1) INFORMACIÓN GENERAL DE LA EMPRESA.......................................................8
 DATOS GENERALES DE LA EMPRESA..................................................................8
 RAZON SOCIAL: MUNICIPALIDAD DISTRITAL DE SAÑO................................8
 RUC: 20223230246........................................................................................................9
 DOMICILO FISCAL: AV. DANIEL TURÍN N°101 – PLAZA PRINCIPAL SAN
PEDRO DE SAÑO............................................................................................................9
1.2) DESCRIPCION GENERAL DE LA MUNICIPALIDAD...........................................9
 BREVE DESCRIPCIÓN GENERAL DE LA MUNICIPALIDAD..............................9
 MARCO LEGAL DE LA MUNICIPALIDAD:............................................................9
 RESEÑA HISTÓRICA................................................................................................10
 PERSPECTIVA DE CRECIMIENTO.........................................................................11
 MISION........................................................................................................................11
 VISIÓN........................................................................................................................11
 PAGINA WEB.............................................................................................................12
1.3) ORGANIZACIÓN DE LA MUNICIPALIDAD.........................................................12
 REFERENCIA ORGANIZACIONAL DE LA MUNICIPALIDAD..........................12
 ORGANIGRAMA DE LA MUNICIPALIDAD..........................................................13
 IDENTIFICACIÓN DEL ÁREA DE PRÁCTICAS EN EL ORGANIGRAMA........13
 TEORÍA RELACIONADA DEL ORGANIGRAMA FUNCIONAL.........................14
 MANUAL DE ORGANIZACIÓN Y FUNCIONES...................................................14
 REGLAMENTO DE ORGANIZACIÓN Y FUNCIONES.........................................14
1.4) DESCRIPCIÓN DEL ÁREA DE PRACTICAS.........................................................15
 ORGANIGRAMA DEL ÁREA DE PRÁCTICA........................................................15
 FUNCIONES DEL JEFE DEL ÁREA DE PRACTICAS...........................................15
 FUNCIONES DEL ASISTENTE O PRACTICANTE................................................16
1.5) PERFIL PROFEIONAL QUE REQUIERE LA MUNICIPALIDAD........................16
 REQUISITOS...............................................................................................................16
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  BENEFICIOS...............................................................................................................17
2) CAPITULO II: INFORME DE PRACTICAS PRE PROFESIONALES........................17
2.1) REALIDAD PROBLEMÁTICA.................................................................................17
2.2) FORMULACIÓN DE PROBLEMA...........................................................................18
2.3) OBJETIVO (S)............................................................................................................18
2.4) Marco teórico...............................................................................................................18
2.4.2 Teoría Relacionada al tema..................................................................................21
2.5) Caso Práctico. (Técnicamente fundamentado, asociación de la teoría con la práctica).
.............................................................................................................................................22
3) Conclusiones.....................................................................................................................24
4) Recomendaciones.............................................................................................................25
5) Bibliografía.......................................................................................................................26
ANEXOS........................................................................................................................27

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 RESUMEN

El presente trabajo tratará sobre la descripción de la Municipalidad Distrital de Saño,

se describirá las generalidades de la empresa como, ruc, dirección fiscal, reseña

histórica entre otro.

También se detallará la misión y visión que tiene esta organización, se harán

reconocimiento del área donde realizo las practicas, describiré mis funciones y las

funciones de mi jefe inmediato.

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 ABSTRACT

This work will deal with the description of the District Municipality of Saño, the

generalities of the company will be described as, ruc, fiscal address, historical review

among others.

The mission and vision of this organization will also be detailed, the area where I

carry out the internships will be recognized, I will describe my functions and the

functions of my immediate boss.

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 PRESENTACIÓN

El presente Informe Final de Prácticas Pre Profesionales se ha elaborado de

conformidad a lo estipulado en el Reglamento de Prácticas Pre Profesionales de la

Carrera Profesional de administración y sistemas de la universidad peruana los

andes de  tiene como propósito  de poder informar sobre los diagnósticos situacional

acciones desarrolladas y logros alcanzados del municipio “MUNICIPALIDAD

DISTRITAL DE SAÑO” (área de secretaria general) así mismo presentar 

propuestas a las diferentes problemáticas identificadas dentro del municipio. Los

resultados obtenidos durante el desarrollo de prácticas son reflejo de un trabajo de

observación y análisis constante a cada uno de los procesos desarrollados por sus

actores e involucrados, los mismos que tenían en sus manos las herramientas

necesarias para poder corregir las ineficiencias encontradas , tomando para ello

decisiones estratégicas que hubieran ayudado a corregir situaciones y acciones nada

correctas dentro del área para mejorar la atención que se brinda al público en general

la “MUNICIPALIDAD DISTRITAL DE SAÑO”.

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 1) CAPITULO I: GENERALIDADES
1.1) INFORMACIÓN GENERAL DE LA EMPRESA
▪ DATOS GENERALES DE LA EMPRESA

ACTIVIDAD DE LA EMPRESA O INSTITUCIÓN:

 Brindar servicios para la satisfacción de las necesidades de la población y el

desarrollo de su ámbito.

JEFE O AUTORIDAD BAJO CUYA ORIENTACIÓN:

o NOMBRE Y APELLIDOS: ROSARIO CAPCHA GASPAR

o CARGO EN LA EMPRESA O INSTITUCIÓN: Secretaria General

▪ RAZON SOCIAL: MUNICIPALIDAD DISTRITAL DE SAÑO

▪ RUC: 20223230246

FICHA RUC (ver en anexo n°01)

▪ DOMICILO FISCAL: AV. DANIEL TURÍN N°101 – PLAZA PRINCIPAL SAN PEDRO

DE SAÑO

1.2) DESCRIPCION GENERAL DE LA MUNICIPALIDAD.

▪ BREVE DESCRIPCIÓN GENERAL DE LA MUNICIPALIDAD.

Después de haber transcurrido 6 años en 1951, nuevamente fue elaborado el

Expediente solicitando la creación Política ascenso a distrito, bajo la dirección del

personero legal de la Comunidad, Señor Hipólito Núñez Zamudio y presidente de la

Comunidad, Señor Benacio Zamudio Matos. La Asamblea General de la

9
 Comunidad nombra dos delegados, con la finalidad de apoyar a las gestiones de

creación representando a la Agencia Municipal. Fueron nombrados los ciudadanos

Señor Juan Huamán Uribe, Daniel Neira Zárate quienes siguieron los trámites de

creación y en ese preciso momento la Cámara de Diputados aprueba la Creación

Política ascenso a Distrito, prosiguiendo los trámites pasa a la Cámara de

Senadores, quienes promulgan la Ley N° 12129, creándose el Distrito de Saño el 15

de octubre de 1954.

El distrito de Saño fue inaugurado el 29 de junio de 1955, en las instalaciones del

Concejo Municipal, en donde se llevó a cabo la Sesión de Inauguración y la

posesión del cargo de alcalde por Don Daniel Neira Zárate y posteriormente el

Señor Prefecto del Departamento en nombre del Gobierno y con elocuentes frases

declaró oficialmente inaugurado el flamante Distrito de Saño. Posteriormente se

inauguraron las obras.

▪ MARCO LEGAL DE LA MUNICIPALIDAD:

En el numeral 2 del Articulo N° 192 y del numeral del Articulo N°195, ubicado

dentro del capítulo XIV de la Descentralización, e establece que los Gobiernos

Regionales ,así como los Municipales tienen entre su competencias la formulación

y aprobación del Plan de Desarrollo Local Concentrado Ley N°17 de esta ley, se

incluye dentro de la planificación de Planes de Desarrollo, la participación

ciudadana a través de conformación y funcionamiento de espacios y mecanismos de

consulta, concertación, control, evaluación y rendición de cuentas.

Además, en el artículo N°18 (numerales 18.2 y 18.3) señalan que los planes y

presupuesto participación son de carácter territorial y expresan los aportes e

intervenciones tanto del sector público como privado, de las sociedades regionales

10
 y locales y de la cooperación internacional. Asimismo, la planificación y

promoción del desarrollo debe propender y optimizar las inversiones con iniciativa

privada, la inversión pública con participación de la comunidad y la competitividad

a todo nivel. Ley N°29972 – Ley Orgánica de Municipalidades

La ley señala en su artículo N° IX que las Municipalidades tienen a su cargo la

planificación local de sus circunscripciones. Dicho proceso debe ser integral,

permanente y participativo, articulando a las municipalidades con sus vecinos, ya

que en él se establecen las políticas públicas a nivel local.

Asimismo, la Ley reconoce en su artículo N° 113 el derecho de participación

vecinal de la provincia o distrito Decreto Legislativo N°834. Ley Marco de la

modernización de la Administración Publica.

▪ RESEÑA HISTÓRICA

Después de haber transcurrido 6 años en 1951, nuevamente fue formado el

expediente SOLICITANDO la creación política ascenso a distrito, bajo la dirección

del personero legal de la comunidad, señor Hipolito nuñez Zamudio y presidente de

la comunidad, señor Benacio Zamudio Matos. La asamblea General de la

comunidad nombra dos delegados, con la finalidad de apollar a las gestiones de

creación representado a la agencia municipal. Fueron nombrados los ciudadanos

Señor Juan Huaman Uribe, Daniel Neira Zarate quienes siguieron los tramites de

creación y en ese preciso momento la cámara de diputados aprueba la creación

política ascenso a distrito, prosiguiendo los tramites pasa a la cámara de senadores,

quien promulgan la ley N°12129, creándose el distrito de saño el 15 de octubre de

1954.

11
▪ PERSPECTIVA DE CRECIMIENTO

Para garantizar los derechos fundamentales a todos los ciudadanos es indispensable

la formulación de estrategias que tengan con fin, asegurar el desarrollo humano

sostenible e inclusivo con la igualdad de oportunidades y el acceso universal a los

servicios básicos.

De este modo, el distrito de saño podrá iniciar, la transformación de una economía

basada principalmente en la agricultura tradicional a otra basada en la agricultura

tecnificada, lo que permitirá mayores ingresos para los habitantes y ello permitirá la

dinamización de la economía y posteriormente para todo el pueblo.

Las actividades que se consideran clave para diversificar la estructura productiva y

promover la industrialización son: agricultura, turismo, gastronomía, etc.

▪ MISION

Somos una institución pública, que presta servicio a la ciudadanía

caracterizándonos por nuestra eficiencia, siendo responsables del registro de

nacimientos, matrimonios, difusión y toda modificación a los mismos, estando a

nuestro cargo la custodia de documentación, el archivo y la expedición de

certificados relativos a dichos actos y hechos vitales y jurídicos

▪ VISIÓN

Ser una dependencia que garantice un servicio de calidad con transparencia,

honestidad, responsabilidad y respeto sin discriminación de ningún tipo mejorando

día a día y servir cada vez mejor a los ciudadanos que acuden a la oficina de

registro civil a solicitar algún documento y actuar con lealtad, eficiencia e

imparcialidad, legalidad para dar una mejor atención.

12
 ▪ PAGINA WEB

Correo electrónico: municipalidaddesaño@hotmail.com

1.3) ORGANIZACIÓN DE LA MUNICIPALIDAD

▪ REFERENCIA ORGANIZACIONAL DE LA MUNICIPALIDAD

Estructura funcional Es la más común, basada en la habilidad de cada persona, ideal para

empresas con un mediano o un alto número de trabajadores. Esta estructura divide la

organización por funciones según la especialización de trabajo, por lo que suele

segmentarse en recursos humanos, contabilidad, departamento técnico, área de prensa, etc.

Además, se establece una cadena de mando en cada área, con una jerarquía visible.

▪ ORGANIGRAMA DE LA MUNICIPALIDAD

13
▪ IDENTIFICACIÓN DEL ÁREA DE PRÁCTICAS EN EL ORGANIGRAMA

▪ TEORÍA RELACIONADA DEL ORGANIGRAMA FUNCIONAL

Organigrama funcional es un tipo de organigrama, conviene comenzar recordando la

definición de organigrama, que es la representación gráfica de la estructura de un ente.

Ya se trate de una empresa o de cualquier otra organización. Según lo que se incluya en

dicha representación, el organigrama podrá ser de diferentes tipos. Como desventajas

del organigrama funcional, puede señalarse que suele tratarse de empresas poco

flexibles, en las que existe una gran especialización, lo que implica salarios más altos,

pero también, trabajos repetitivos. Por otro lado, cada departamento o función

constituye un ente en sí mismo, por lo que, en ocasiones, las relaciones entre

departamentos o funciones no son fluidas.

señalar que, con un organigrama funcional, es posible también establecer objetivos para

cada función y cada trabajador, y optimizar la toma de decisiones en la empresa,

manteniendo al día los sistemas de gestión de la información.

14
 ▪ MANUAL DE ORGANIZACIÓN Y FUNCIONES

La Municipalidad cuenta con el MOF que en la actualidad se encuentra en plena

actualización.

▪ REGLAMENTO DE ORGANIZACIÓN Y FUNCIONES

En este sentido se elabora el ROF de la municipalidad distrital de saño, en base a las

disposiciones contenidas en el decreto supremo N°054-2018-PCM, que aprueba los

lineamientos de la organización del estado.

El reglamento de organización y funciones(ROF), es el documento técnico normativo de

gestión organizacional que formaliza la estructura orgánica de la entidad, contiene las

competencias y funciones generales de la entidad.

1.4) DESCRIPCIÓN DEL ÁREA DE PRACTICAS

▪ ORGANIGRAMA DEL ÁREA DE PRÁCTICA

▪ FUNCIONES DEL JEFE DEL ÁREA SECRETARIA GENERAL

 Apoyar al Concejo Municipal, Alcalde y Comisiones de Regidores, brindándoles el

soporte administrativo necesario para el cumplimiento de sus funciones.

15
  Canalizar las propuestas provenientes de los Regidores y la Gerencia Municipal, para

su inclusión en la Agenda de las Sesiones del Concejo Municipal, así como organizar y

participar en las sesiones del Concejo Municipal, redactando y custodiando las actas

correspondientes, y suscribiéndolas conjuntamente con el Alcalde.

 Atender y despachar oportunamente la correspondencia de la Alcaldía.

 Numerar, distribuir y custodiar las disposiciones y convenios aprobados por el Concejo

y la Alcaldía, velando por el cumplimiento de las formalidades relativas a la

expedición de las resoluciones de Alcaldía.

 Certificar las Resoluciones y Decretos de Alcaldía, Acuerdos, Resoluciones y

Ordenanzas del Concejo, que se emitan, y gestionar su publicación cuando

corresponda.

 Proyectar Resoluciones, Decretos de Alcaldía y normas a ser cumplidas por los demás

órganos de la municipalidad.

▪ FUNCIONES DEL ASISTENTE O PRACTICANTE

 Colaborar en labores de recepción repartición de documentos a las distintas áreas según

la solicitud presentada de los ciudadanos

 Coordinar la recepción de documentos

 Foliar los distintos documentos dentro del área

 Cobrar los distintos cobros que se puede realizar en el área de caja, así como impuesto

predial, actas, licencias, etc.

1.5) PERFIL PROFEIONAL QUE REQUIERE LA MUNICIPALIDAD

 Conocimiento en el área de secretaria general

 Gestión de tiempo

 Comunicativo

16
 Motivador

 Innovador

▪ REQUISITOS

 Estudiante a partir del octavo ciclo de la carrera profesional de administración o

carrera técnica terminada

 Carta de presentación

 Solicitud (FUT)

▪ BENEFICIOS

 Certificado de prácticas pre profesionales

17
18
 CAPITULO II:

INFORME DE PRACTICAS PRE PROFESIONALES

1.6) REALIDAD PROBLEMÁTICA
La importancia de ofrecer servicio de calidad es cada vez más esencial en un mercado que exige

más y más a la ciudadanía. Y todo municipio debe de enfocarse en ello, para poder ser un

municipio eficaz y eficiente y de ese modo ser una de las más reconocidas. Y por lo cual debe de

tomar en cuenta cuán importante es llegar a la satisfacción de la ciudadanía.

Entonces, puede indicarse que la satisfacción y calidad de los servicios son constructos

diferentes que han obtenido diversas posiciones respecto a su ordenamiento causal teniendo en

cuenta que la satisfacción del cliente es un objetivo importante para ser alcanzado en los

municipios de servicio y que una manera de conseguirla es hacerla mediante la calidad del

servicio que brinda.

Pero teniendo en cuenta todo eso existen muchos municipios que no lo practican o no toman el

interés necesario que se debe y no tratan de cambiarlo o no tienen la disposición de mejorar. Y

pues estos creen que esta acción no les afectara en lo absoluto. Pero claramente esto es

totalmente erróneo, ya que si no se brinda un buen servicio al cliente tendrá las consecuencias

que se perderá a los mismos clientes que un día creímos que eran fiel al municipio.

Si la municipalidad se preocupara más por esta problemática generaría más ingresos,

productividad y sería muy vista por el público como ganara el reconociendo absoluto no porque

lo dicen ellos será por el público y el servicio de calidad que brindan .

1.7) FORMULACIÓN DE PROBLEMA

¿Cómo impacta la calidad del servicio en la satisfacción del cliente en el área de secretaria

general en la “MUNICIPALIDAD DISTRITAL DE SAÑO”?

1.8) OBJETIVO (S)

Cómo impacta la calidad del servicio en la satisfacción del cliente en el área de secretaria

general en la MUNICIPALIDAD DISTRITAL DE SAÑO

19
1.9) Marco teórico.
2.4.1 Antecedentes
[ CITATION Rey14 \l 10250 ]en su tesis de licenciatura: calidad del servicio para

aumentar la satisfacción del cliente de la asociación share, sede Huehuetenango, Universidad

Rafael Landívar de Guatemala, llego a las siguietes conclusiones:

Los clientes externos perciben la calidad del producto como aceptable en un 72%, sin

embargo, cuando se aplicó la capacitación de calidad del producto a los colaboradores,

aumentó a un 95%, debido a que fueron tomadas y ejecutadas las sugerencias por el

coordinador y sus colaboradores para garantizar la calidad del producto. En el caso de los

clientes internos el 100% manifiesta que la calidad percibida por los clientes es la adecuada

ya que se les atiende de manera amable. Se observa claramente que después de la

capacitación de calidad del servicio se mantiene la misma tendencia de percepción,

manifestando que están aplicando lo aprendido en la capacitación.

Seguir capacitando en relación a calidad del servicio para mantener la satisfacción del

cliente, ya que en el momento de aplicarla el cliente entra en contacto con la organización y

depende de esa primera impresión si se queda o no, con la organización.

[ CITATION Par15 \l 10250 ]en su tesis de licenciatura: Calidad de servicio y satisfacción

del cliente del área de farmacia de la clínica Maisón de Santé, sede Surco, Lima, Universidad

Cesar Vallejo llego a las siguientes conclusiones:

Se determinó que existe correlación positiva entre la Calidad de servicio y la satisfacción del

cliente del área de Farmacia de la Clínica Maisón de Santé, sede Surco, Lima 2015, al

obtenerse un ρ = 0,000 < 0,05 y un coeficiente de correlación de Rho de Spearman =

0.738**

En cuanto al objetivo específico primero se estableció que existe correlación positiva entre

los elementos tangibles y la satisfacción del cliente que brinda el área de farmacia de la

20
Clínica Maisónde Santé sede Surco, Lima 2015 al obtenerse un ρ = 0,000 < 0,05 y un

coeficiente de correlación de Rho de Spearman = 0.553**

[ CITATION RAM15 \l 10250 ] La calidad es un conjunto de características de un

producto o servicio que satisface las necesidades del cliente. La calidad puede definirse

como la conformidad relativa con las especificaciones, a lo que al grado en que un producto

cumple las especificaciones del diseño, entre otras cosas, mejora su calidad o también es

común encontrar la satisfacción en un producto cumpliendo todas las expectativas que busca

algún cliente, siendo así controlado por reglas las cuales deben salir al mercado para ser

inspeccionado y tenga los requerimientos estipulados por las organizaciones que hacen

certificar algún producto. La calidad es una propiedad inherente del sistema de producción o

de operaciones empleado, a mayor madurez más cerca se estará de cumplir con los requisitos

del cliente. Dentro de los sistemas de producción Monozukuri, Lean

Manufacturing y Sistema de producción Toyota la medición de la calidad se considera un

indicador táctico, en conjunto con el plazo y el costo.

[ CITATION GON16 \l 10250 ]La calidad de los productos es de una importancia

tremenda en el mundo de los negocios, digamos que es el pilar fundamental donde se unirán

todos los demás. Es el que garantiza la satisfacción del cliente y hace que se perciba la marca

distanciándose del resto de la competencia. Es un requisito indispensable a la hora de

negociar con el cliente.

La calidad no es ni más ni menos que el reflejo que tienen los clientes al sentir una

necesidad. Si los clientes son felices en esta primera adquisición de producto, sin duda

volverán a sentir esa felicidad cuando tengan que volver a comprarlos en una fecha posterior.

Esto quiere decir que la calidad esta directamente relacionada con la satisfacción y la lealtad

y ademas hace marca, hace que crezca el nombre, tan importante en el mercado, el que se

encarga de reflejar la experiencia  de compra del cliente y el uso del producto.

21
Garantizar la calidad y la seguridad de los productos está directamente vinculado con el éxito

de la empresa.

La calidad es aportarle valor al cliente, lo que quiere decir, darle al cliente más de lo que

espera superando su expectativa. Los expertos dicen que, si le ofreces a tu cliente no lo que

quiere, sino lo que nunca se había imaginado que quería, una vez lo obtenga hará que se dé

cuenta que era lo que siempre había deseado.

Lo que hay que hacer para ofrecer productos y servicios de calidad es conocer las

necesidades del cliente, qué va a consumir y desde un principio conociendo el producto,

ofrecerlo técnicamente perfecto, con un servicio y trato inmejorable y ajustando los precios

tanto para el cliente como para la empresa.

En una serie de sectores del mercado la calidad está garantizada, ya que las organizaciones

deben cumplir las normas de un organismo reconocido como el ISO para obtener la

aprobación como proveedor de un producto. El objetivo es brindar a los compradores cierta

confianza de que la organización es capaz de ofrecer productos o servicios que satisfagan sus

requisitos de calidad.

2.4.2 Teoría Relacionada al tema

¿Qué es calidad?

Juran y Gryna (1993) la calidad se define como adecuación al uso, esta definición

implica una adecuación del diseño del producto o servicio (calidad de diseño) y la medición

del grado en que el producto es conforme con dicho diseño (calidad de fabricación o

conformidad). La calidad de diseño se refiere a las características que potencialmente debe

tener un producto para satisfacer las necesidades de los clientes y la calidad de conformidad

apunta a cómo el producto final adopta las especificaciones diseñadas.

Deming (1989) la calidad es “un grado predecible de uniformidad y fiabilidad a bajo coste,

adecuado a las necesidades del mercado”. El autor indica que el principal objetivo de la

empresa debe ser permanecer en el mercado, proteger la inversión, ganar dividendos y

22
 asegurar los empleos. Para alcanzar este objetivo el camino a seguir es la calidad. La manera

de conseguir una mayor calidad es mejorando el producto y la adecuación del servicio a las

especificaciones para reducir la variabilidad en el diseño de los procesos productivos.

Bateman & Snell. (2000) “La calidad es la excelencia de su producto, lo que incluye su

atractivo, su falta de defectos, su confiabilidad y durabilidad.”

¿Qué es satisfacción?

(Sheth, 1969): estado cognitivo derivado de la adecuación o inadecuación de la

recompensa recibida respecto a la inversión realizada, se produce después del consumo del

producto o servicio.

(Hunt, 1977) Evaluación que analiza si una experiencia de consumo es al menos tan

buena como se esperaba, es decir, si se alcanzan o superan las expectativas.

¿Qué es cliente?

El termino Cliente en su primera acepción, se puede afirmar a la “Persona que compra

en una tienda, o que utiliza con asiduidad los servicios de un profesional o empresa” (RAE,

2016); sin embargo, en lo que refiere a Marketing, el cliente es “la persona que adquiere un

bien o servicio para su uso propio o ajeno a cambio de un precio determinado por la empresa

y aceptado socialmente. Constituye el elemento fundamental por y para el cual se crean los

productos en las empresas”.

[ CITATION Bas07 \l 10250 ]Sin duda alguna, el cliente es una variable fundamental

en el proceso de ventas y el tenerlo satisfecho conlleva a incrementar los ingresos de la

empresa por considerarse un activo debido a que probablemente vuelva a usar y/o comprar

los servicios o productos o simplemente dará una buena opinión de la compañía.

1.10) Caso Práctico. (Técnicamente fundamentado, asociación de la teoría con la

práctica1).
En el área de secretaria general se identificó un problema los cuales no son buenos ya

que se ve que no existe un buen financiamiento para las actividades que se

1

23
desarrollara mes tras mes ya que no existe una buena administración que se tiene

descuidado la parte más importante de brindar un servicio de calidad.

El principal problema que se identifico es que se tiene fallas en la insatisfacción por

parte de los clientes o ciudada ya que no tienen la rapidez de la realización de los

tramites solicitados por los ciudadanos en general. Las quejas llegan al área de

administración ya sean por solicitudes o mediante la comunicación con la gerente y

alcalde pidiendo que se les realice cambios lo cual hace que no sea bien para la

municipalidad que brinda servicios lo cual debería de ser de garantía para los clientes

o ciudadanos, estas incomodidades traen como consecuencia que los clientes

prefieran a la competencia o genere más discusiones con el encargado de secretaria

general lo que hace que no conviene para la municipalidad ya que los ingresos

memoraran y tendrán mala imagen de nuestra marca.

Nuestro motivo de existir son nuestros clientes o ciudadanía para ellos se tiene que

desarrollar unas estrategias identificar que área es el responsable y solucionarlo y a

los clientes que tuvieron esas molestias se les tiene que retener con promociones

entre otras estrategias de esa manera seguir trabajando con ellos y llegar alcanzar

nuestros objetivos y metas trazados.

24
 Conclusiones.

▪ Las calidades en los servicios son importantes ya que nos respaldan y hacen que nuestras

marcas hablen por si solo dándonos fidelidad y garantía con nuestros distintos clientes y

ciudadanos con la misma manera hace que crezcamos como una municipalidad porque

nuestros clientes mismos nos harán una publicidad de boca en boca recomendando nuestro

buen servicio que se brinda.

▪ Los errores que encontramos en la municipalidad esta para corregirlos y perfeccionarlos en

el área afectada por que el servicio que brinda tiene muchos procesos.

▪ La satisfacción de los clientes es muy importante para una municipalidad para que así tenga

buenas recomendaciones y no críticas de la ciudadanía en general por la demora en las

realizaciones de los distintos trámites solicitados por los clientes o ciudadanos.

25
 2) Recomendaciones.

▪ Recomiendo al alcalde y gerente de la municipalidad que este más pendiente los

trabajos que realizan sus colaboradores en cada área estar enfocado en su trabajo

conversando con los colaboradores y demás personales.

▪ Recomiendo resolver lo más rápido posible los problemas o errores encontrados en

las distintas áreas por la demora en las distintas documentaciones

▪ Recomiendo realizar con más agilidad y menos tiempo en los tramites solicitados por

los clientes para que así tengue un buen servicio de calidad.

26
 Bibliografía.

 Boubeta, B. (23 de ABRIL de 2007). QUE ES EL CLIENTE . Obtenido de

https://debitoor.es/glosario/cliente

 Droguett. (2012). LA CALIDAD . Obtenido de http://www.eumed.net/libros-

gratis/2013/1283/calidad.html

 Hunt. (1977). SATISFACCION LABORAL. Obtenido de http://calidad-

gestion.com.ar/boletin/65_satisfaccion_del_cliente.html

 Sheth, H. y. (JUNIO de 1969). SATISFACION DEL CLIENTE. Obtenido de

http://calidad-gestion.com.ar/boletin/65_satisfaccion_del_cliente.html

27
 ANEXOS
Figura N°1

Figura N°2

28
Figura N°3

Figura N°4

Figura N°5

29