Diccionario de competencias laborales para Latinoamérica

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OBJETIVO DEL
DICCIONARIO DE COMPETENCIAS PARA
LATINOAMERICA.
El Presente material constituye una guía práctica, tan sólo una guía, para que
organizaciones y profesionales logren identificar la forma más viable para diseñar
su propio modelo de Competencias, tomando como punto de partida las diferentes
metodologías que existen para diseñar los perfiles por Competencias; información
que al final les permitirán disponer de un Diccionario o Glosario de Competencias
Laborales Propios.
Sin embargo, definir textual y corporativamente las competencias, ha sido el

mayor dilema para las organizaciones; es por ello que este material tiene como
objetivo proporcionar un modelo de definición teórica y técnica de las
competencias más comunes dentro de las organizaciones modernas; sin
embargo, se hace la salvedad de que el material aquí descrito representa una
revisión bibliográfica y definición profesional de expertos a través de la experiencia
profesional; no constituye un modelo único para implementar en sus
organizaciones; cada definición que usted le de a sus competencias debe ser
propia, alineada a su cultura empresarial; razón por lo cual lo expuesto en este
libro constituye sólo una fuente de consulta y asesoramiento para la definición de
su propio diccionario de Competencias.
2
QUE ES UN DICCIONARIO CORPORATIVO
DE COMPETENCIAS?
Un Diccionario Corporativo de Competencias es un conjunto de definiciones que

organizacionalmente han sido definidas para describir los conocimientos, las
habilidades y las actitudes más importantes que se requieren para desempeñar
exitosamente un cargo en una empresa; reúne todas las competencias definidas
en los perfiles por competencias.
QUE CONTIENE UN DICCIONARIO CORPORATIVO DE

COMPETENCIAS LABORALES?
Debe contener:
Glosario de Competencias y sus Definiciones.

Descripción Individual de las Competencias, sus niveles y comportamientos.
COMO CONSULTAR EL DICCIONARIO CORPORATIVO DE

COMPETENCIAS LABORALES PARA LATINOAMERICA?
Teniendo en cuenta, que el objetivo es sólo de consulta y guía práctica para sus
propias definiciones, se puede consultar el presente material teniendo en cuenta el
siguiente contenido::
1. Antecedentes
2. Modelos de Competencias.
3. Competencias Laborales como Conceptos.
4. Estructura de una Competencia.
5. Diccionario Teórico de Competencias.
6. Diccionario de Competencias Generales Por Niveles
7. Diccionario de Competencias Técnicas por Niveles.
8. Diccionario de Competencias Actitudinales por Niveles.
9. Diccionario de Competencias por Conductas Asociadas.
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CONTENIDO
Pág.
1. ANTECEDENTES............................................................................ 5
2. MODELOS....................................................................................... 7
3. LAS COMPETENCIAS LABORALES COMO CONCEPTO.. 9
4. ESTRUCTURA DE UNA COMPETENCIA...................................... 13
5. DICCIONARIO TEORICO DE COMPETENCIAS........................... 14
6. DICCIONARIO DE COMPETENCIAS GENERALES POR
NIVELES......................................................................................... 30
7. DICCIONARIO DE COMPETENCIAS TECNICAS Y
ACTITUDINALES POR NIVELES................................................... 45
8. DICCIONARIO DE COMPETENCIAS POR ROLES....................... 87
9. DIRECTORIO DE COMPORTAMIENTOS ASOCIADOS A
A COMPETENCIAS EN NIVEL ALTO............................................. 94
10. COMPORTAMIENTOS GENERALES ASOCIADOS A
COMPETENCIAS............................................................................ 98
BIBLIOGRAFIA................................................................................... 123
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1. ANTECEDENTES
El tema de competencias es tan antiguo como antiguo son los métodos de

evaluación de personal; sin embargo, su relevancia como un indicador de
productividad en el mercado empresarial le ha sido dadas a partir de finales del
Siglo XX.
Entre sus principales exponentes sobresalen T.Parsons; Atkinson y David

Maclelland, cuyos principios teóricos fueron relevantes en el abordaje de las
competencias laborales.
Uno de los Primeros en acercarse al tema, fue T. Parsons en 1949, el cual elabora
un esquema conceptual que permitía estructurar las situaciones sociales, según
una serie de variables dicotómicas, una de ellas era introducía el concepto de
evaluación Acheviement vs. Ascription, el cual consistía en valorar a una persona
por la obtención de resultados concretos en vez de evaluarlo por una serie de
cualidades que le son atribuidas de una forma más o menos arbitraria.
A inicios de los años 60, David McClelland propone una nueva variable para
entender el concepto de motivación: Performance-Quality, entendida como la
necesidad de logro (resultados cuantitativos) y la calidad en el trabajo
respectivamente (resultados cualitativos); Según este enfoque McClelland se
plantea los posibles vínculos entre este tipo de necesidades y el éxito
profesional: si se logran determinar los mecanismos o niveles de
necesidades que mueven a los mejores empresarios, manager, entre otros,
podrán seleccionarse entonces a personas con un adecuado nivel en esta
necesidad de logros, y por consiguiente formar a las personas en estas
actitudes para que puedan desarrollarlas y sacar adelante sus proyectos.
La aplicación de esta teoría, se llevó a cabo por parte de su mismo autor,

en la India en 1964, donde se desarrollaron un conjunto de acciones formativas
y en solo dos años se comprobó que 2/3 de los participantes habían
desarrollado características innovadoras, que potenciaban el desarrollo de sus
negocios.
Estos resultados conllevaron a que los estudios de este tipo se extendieran

en el mundo laboral. Todos querían encontrar la clave que permitiera a las
organizaciones ahorrar en tiempo y dinero en los procesos de selección de
personal. No obstante, por una razón u otra, la problemática universal entorno
a qué formación debe poseer la persona, y que fuere adecuada para
desempeñarse con éxito aún no estaba resuelta.
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En el año 1973, McClelland demuestra que los expedientes académicos y los test
de inteligencia por si solos no eran capaces de predecir con fiabilidad la adecuada
adaptación a los problemas de la vida cotidiana, y en consecuencia el éxito
profesional.
Esto lo condujo a buscar nuevas variables, a las que llamó competencias,

que permitieran una mejor predicción del rendimiento laboral,
contrastando las características de quienes son particularmente exitosos con
las que son solamente promedio
Debido a esto, las competencias aparecen vinculadas a una forma de

evaluar aquello que "realmente causa un rendimiento superior en el
trabajo " y no " a la evaluación de factores que describen confiablemente todas
las características de una persona.
Otro autor sobresaliente en el tema de las competencias fue Boyatzis (1982) quien
en una de sus investigaciones analiza profundamente las competencias que
incidían en el desempeño de los directivos, utilizando la adaptación del Análisis de
Incidentes Críticos; En este estudio se concluye que existen una serie de
características personales que deberían poseer de manera general los líderes,
pero que existían también algunas que solo poseían otras personas que
desarrollaban de una manera excelente sus responsabilidades
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2. MODELOS
Los modelos de la competencia laboral que existen a nivel mundial son múltiples,
según el enfoque que se quiera dar al aprendizaje del personal y la posición que
ocupa la persona en la estructura de mando y responsabilidades de la
organización; así se puede escoger.
Los modelos existentes se pueden clasificar en tres clases:

Funcionalista.
Conductista.
Constructivista.
MODELO FUNCIONAL
La aproximación funcional se refiere a desempeños o resultados concretos y

predefinidos que la persona debe demostrar, derivados de un análisis de las
funciones que componen el proceso productivo. Generalmente se usa este modelo
a nivel operativo y se circunscribe a aspectos técnicos. Las evidencias que
modelos de este tipo piden son: de producto; los resultados de las observaciones
de la ejecución de una operación; y, de conocimientos asociados.
Por ejemplo en la industria del vestido, una evidencia de producto es el ensamble

de una pieza con dobleces, botones y que cumple con la calidad en el acabado;
una evidencia de desempeño es la observación en el manejo de la máquina y del
orden y limpieza que la operadora mantiene en su lugar de trabajo; una evidencia
de conocimiento es la identificación de las partes de la máquina de coser y sus
funciones, y la explicación de cómo asegurar la calidad.
MODELO CONDUCTISTA
El modelo conductista se centra en identificar las capacidades de fondo de la

persona que conlleva a desempeños superiores en la organización. Generalmente
se aplica a los niveles directivos en la organización y se circunscribe a las
capacidades que le hacen destacar ante circunstancias no predefinidas.
Por ejemplo, capacidad analítica, toma de decisiones, liderazgo, comunicación

efectiva de objetivos, creatividad, adaptabilidad. En este caso los desempeños a
demostrar por la persona no se derivan de los procesos de la organización sino de
un análisis de las capacidades de fondo de las personas que se han destacado en
las organizaciones. Por ejemplo, capacidades a demostrar en Liderazgo pueden
ser: a) Plantear objetivos claros; b) Estimular y dar dirección a equipos de trabajo;
c) Tomar responsabilidad y adjudicar sus acciones; d) Identificar las fortalezas de
otros y delegar tareas adecuadamente; entre otras.
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MODELO CONSTRUCTIVISTA
En el modelo constructivista no se define a priori las competencias del personal,

sino las construye a partir del análisis y proceso de solución de problemas y
disfunciones que se presentan en la organización. En esta perspectiva, las
competencias están ligadas a los procesos en la organización: es el desarrollo de
las competencias y la mejora de los procesos.
Por ejemplo, en una empresa se hace conciencia entre el personal directivo y

operativo, que no se tienen definidas rutinas de mantenimiento preventivo, ni las
técnicas para el predictivo. A la vez que se diseñan éstas rutinas y técnicas, las
competencias del personal implicadas van emergiendo. Desde ésta perspectiva no
interesa identificar como competencia las capacidades existentes y
predeterminadas, sino las que emergen en los procesos de mejora.
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3. LAS COMPETENCIAS LABORALES COMO CONCEPTO.
Existen muchas definiciones sobre el término en cuestión; sin embargo, dentro de

la literatura encontramos diversos conceptos procedentes de cada uno de los
países que se han dado a la tarea de abordar el tema.
MÉXICO.
En México según el organismo establecido para la normalización de las

competencias Denominado CONOCER (Consejo de Normalización y Certificación
de Competencia) estipula que es la "Capacidad productiva de un individuo que se
define y mide en términos de desempeño en un determinado contexto laboral , y
no solamente de habilidades, destrezas y actitudes ; estas son necesarias pero no
suficientes por si mismas para un desempeño efectivo".
ESPAÑA.
Según INEM Se definen como el ejercicio eficaz de las capacidades que permiten
el desempeño de una ocupación, respecto a los niveles requeridos de empleo. "es
algo mas que el conocimiento técnico que hace referencia al saber y al saber
hacer , El concepto de competencia engloba no solo las capacidades requeridas
para el ejercicio de una actividad profesional , sino también un conjunto de
comportamientos , facultad de análisis , toma de decisiones entre otros.
POLFORM/ OIT.
La competencia laboral es la construcción social de aprendizajes significativos y

útiles para el desempeño productivo en una situación real de trabajo que se
obtiene no solo a través de la instrucción, si no también y en gran medida
mediante el aprendizaje por experiencia en situaciones concretas de trabajo.
PROVINCIA DE QUÉBEC.
Una competencia es el conjunto de comportamientos socio afectivos y habilidades

cognoscitivas, psicológicas, sensoriales y motoras que permiten llevar a cabo
adecuadamente un papel, una función, una actividad o una tarea.
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ARGENTINA.
Según el Consejo federal de la cultura y Educación (Argentina), las competencias

son un conjunto identificable y evaluable de conocimientos y actitudes, valores y
habilidades relacionados entre si que permiten desempeños satisfactorios en
situaciones reales de trabajo según estándares utilizados en el área ocupacional.
AUSTRALIA.
La competencia se concibe como una compleja estructura de atributos necesarios

para el desempeño de situaciones especificas, es una compleja combinación de
atributos (Conocimientos, actitudes, valores y habilidades) y las tareas que se
tiene que desempeñar en determinadas situaciones. Este concepto es muy
interesante puesto que tomo en cuenta el aspecto de la cultura del lugar de
trabajo, e incorpora los valores y la ética como base de un desempeño
competente.
ALEMANIA.
Posee competencias profesionales quien dispone de los conocimientos, destrezas

y aptitudes necesarios para ejercer una profesión, puede resolver los problemas
profesionales de forma autónoma y flexible, esta capacitado para colaborar en su
entrono profesional y en la organización del trabajo.
NATIONAL COUNCIL FOR VOCATIONAL QUALIFICATIONS.(NCVQ).
En el sistema ingles, mas que encontrar una definición de competencia laboral , el

concepto se encuentra latente en al estructura del sistema normalizado , la
competencia laboral se identifica en las normas a través de la definición de
elementos de competencia (logros laborales que un trabajador es capaz de
conseguir), criterios de desempeño (definiciones acerca de la calidad) , el campo
de aplicación y los conocimientos requeridos.
De acuerdo a los conceptos que existen en diferentes países podemos concluir
que a pesar de las diferencias textuales que existen en el contenido de uno u otro,
lo importante es que el trabajador pueda demostrar su saber y su saber hacer,
como para ser considerado una persona competente.
Según algunos autores reconocidos, encontramos las siguientes definiciones:
Levy Leboyer, 1997.
Las competencias son repertorios de comportamientos que algunas personas

dominan mejor que otras, lo que las hace eficaces en una situación determinada
(Levy Leboyer, 1997)
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Boyatzis, 1982
Las competencias son unas características subyacentes a la persona, que están

casualmente relacionadas con una actuación exitosa en el puesto de trabajo.
(Boyatzis, 1982). Esta es tal ves la definición más popular y compartida por los
consultores.
Dado lo anterior, es viable ampliar el concepto. Las competencias laborales se

refieren a las habilidades, conocimientos y actitudes que posee una persona para
desempeñar eficazmente un puesto de trabajo; sin importar el origen de dichos
conocimientos y habilidades, que pudieron ser adquiridos por una educación
formal o bien por experiencias informales dentro de diversos ámbitos tales como
las experiencias de trabajo, autoformación, investigación, entre otras.
Representan entonces las competencias laborales la potencialidad de una

persona para resolver problemas y realizar actividades que generen resultados
que aporten significativamente a una organización; Concebidas de esta forma, las
competencias laborales reflejan el potencial humano del ser, y su conocimiento,
su medición e inclusive su desarrollo, se convierten en el reto de las empresas,
toda vez que su proceso de cambio organizacional en búsqueda de la
competitividad y productividad incluya y dependa del nivel de competencia de las
personas que operacionalizan sus procesos.
3.1. Tipos de Competencias
El estudio de las competencias laborales han permitido al autor establecer tres

tipos de competencias, cuya asimilación debe ser previa al diseño del un modelo
corporativo de competencias laborales. Constituye la herramienta básica para
analizar, identificar, validar e implementar un modelo de gestión por competencias.
Competencias Corporativas: Es el conjunto de conocimientos,

habilidades, actitudes y destrezas definidas por la organización, y cuya principal
regla de diseño y gestión es que deben ser poseídas por todos los miembros que
la componen independientemente del cargo que ocupen, ya que al tenerlas y
desarrollarlas contribuyen substancialmente al éxito y la productividad
organizacional. Normalmente este tipo de competencias reflejan los valores de la
organización, las pautas de conducta, de servicio y/o gestión que conllevan al
cumplimiento de los objetivos estratégicos de la organización. Así por ejemplo,
una empresa dedicada a la fabricación de productos farmacéuticos podría definir
dentro de sus competencias corporativas:
Conocimiento de los productos.

Servicio al Cliente.
Gestión comercial.
Gestión de la Calidad.
Innovación y desarrollo.
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Competencias Técnicas: Son aquellos conocimientos, habilidades y/o
destrezas especificas que deben demostrar poseer las personas para desempeñar
eficazmente una función determinada. Mientras que las competencias
Corporativas son de aplicación general a todos los cargos de la organización, las
competencias técnicas deben ser clasificadas por familias de puestos de trabajo o
en forma individual por cada uno de los cargos dada la complejidad de la
estructura de su empresa. Podrían definirse por ejemplo:
Administración base de datos XXX

Administración de Nómina.
Regulación jurídica.
Ofimática.
Gestión de la calidad
Competencias Actitudinales o de Gestión: Son aquellos componentes

actitudinales de un individuo que demuestran su capacidad para obtener
resultados en forma rápida y eficaz, garantizando así el éxito de su gestión en un
cargo específico; incluye aquellas actitudes de índole personal que demuestran la
eficiencia propia de un individuo. Competencias como:
Liderazgo.
Astucia.
Recursividad.
Gestión oportuna.
Toma de decisiones.
Trabajo en equipo.
Desarrollo de personas.
Empowerment.
Generales.-----------------
Especificas por
Cargos.---------------------
Propias del
Comportamiento y de la
Actitud de cada cargo.
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4. ESTRUCTURA DE UNA COMPETENCIA.
Cuando identificamos una competencia laboral, debemos tener en cuenta que esta
debe llevar una estructura funcional de tal forma que permita una definición
corporativa, que no aplica para otra organización; dicha estructura debe contener
una definición corporativa, unos niveles y unos comportamientos que deben ser
observables y medibles dentro del desempeño laboral o conductual de un
trabajador o candidato.
Competencia Nivel Comportamientos.

1 Fija objetivos basados en la razón de ser de
Liderazgo su proceso.
Es la habilidad necesaria Tiene en cuenta los estándares de calidad
para orientar la acción de exigidos por la organización.
los grupos humanos en Delega el cumplimiento de metas de acuerdo
una dirección a las normas previamente establecidas por él.
determinada, inspirando
2 Es percibido por los demás como un líder y
valores de acción y
no como Jefe.
anticipando escenarios de
Motiva constamente a los miembros de su
desarrollo de la acción de
grupo.
ese grupo. Comprende la
Hace seguimiento oportuno a la gestión de su
habilidad para fijar
personal.
objetivos, hacerles
3 Orienta la acción de su grupo garantizando el
seguimiento y
cumplimiento de los objetivos propuestos por
retroalimentar los
su área y por la organización misma.
resultados.
Inspira valores de acción, de tal forma que es
admirado por los miembros de su equipo.
Anticipa resultados siendo proactivo.
Establece indicadores y determina acciones
de acuerdo a los resultados.
Hace seguimiento y retroalimentación
constante.
Sus indicadores son altamente demostrables
y cumplen con lo establecido en el sistema de
gestión de la calidad de la organización.
Teniendo en cuenta lo anterior, cada empresa deberá utilizar las diversas metodologías que el
SENA en Colombia nos da para identificarlas y obtener dicha estructura; lo que les permitirá
obtener un Diccionario Corporativo de Competencias, que les permita guiar sus procesos de
Gestión Humana; competencias que serán el punto de partida para definir de acuerdo a los
comportamientos a observar, los instrumentos propios del proceso de selección, capacitación y
desempeño por competencias.
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5. DICCIONARIO TEORICO DE COMPETENCIAS.
(Guía Práctica para la definición corporativa de Competencias Laborales).
ACEPTACION DE NORMAS Y POLÍTICAS.

Disposición para entender, acatar y actuar dentro de las directrices y normas
organizacionales y sociales. Las personas que poseen este valor se caracterizan
porque cumplen y se comprometen con las normas de la organización.
ACTITUD DE SERVICIO.
Disposición de actuar, sentir y/o pensar en torno a las necesidades del cliente para
lo cual dirige toda sus acciones como estrategia para garantizar la satisfacción de
los mismos.
ADAPTABILIDAD.
Capacidad para acoplarse eficazmente a entornos cambiantes, los cuales
involucran procesos, responsabilidades u personas.
ADAPTACIÓN AL CAMBIO.
Capacidad para aceptar con facilidad y enfrentarse con flexibilidad y versatilidad a
situaciones y personas nuevas y para aceptar los cambios positiva y
constructivamente.
ADMINISTRACIÓN DEL TIEMPO.
Capacidad para establecer con criterio, prioridades a la hora de ejecutar
esquemas, basándose en la visión proyectada para planificar estrategias que
minimicen el tiempo de la actividad y optimicen el desarrollo de las tareas.
ANÁLISIS DE PROBLEMAS.
Capacidad que trascender de lo lógico a lo abstracto y encontrar las verdaderas
causas y soluciones de una situación o problema especifico; cuyos resultados son
sustentados con un alto nivel de eficacia y confiabilidad.
ANÁLISIS NUMÉRICO.
Capacidad para analizar, organizar y presentar datos numéricos de manera
exacta. Competencia propia de quienes tienen que desempeñar cargos
relacionados con el área contable y/o financiera de una organización.
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APTITUD VERBAL.
Habilidad para expresarse eficazmente dando muestras de manejar un lenguaje
técnico y profesional con un tono muy espontáneo, acorde a su nivel de formación
y experiencia, así como del nivel del cargo que ocupe, lo que incide directamente
en el nivel de impacto personal del trabajador.
ATENCIÓN AL CLIENTE.
Exceder las expectativas del cliente demostrando un compromiso total en la
identificación de cualquier problema y proporcionando las soluciones efectivas
para la solución del mismo.
AUTOCONFIANZA.
Capacidad para demostrar un alto nivel de seguridad y confianza en las
capacidades de si mismo, aplicándolas al logro de los objetivos fijados,
movilizando todo su potencial cognitivo y emocional, convencido de que el éxito
depende de sí mismo y de cómo es capaz de contagiarlo en su entorno de trabajo
AUTOCONTROL.
Capacidad de mantener las propias emociones bajo control y evitar reacciones
negativas ante provocaciones, oposición u hostilidad por parte de otros o bajo
condiciones de estrés.
AUTODESARROLLO.
Es la competencia relacionada con el crecimiento personal y el fortalecimiento de
las capacidades personales. Capacidad para aprovechar las oportunidades de
aprender de la propia experiencia o de la de otros o de lo que se realiza en el
entorno. Buscar herramientas, medios o motivos para estar al día y encontrar las
formas más convenientes de aplicar los conocimientos al puesto de trabajo y
transmitir a los colaborados la cultura del aprendizaje continuo.
AUTOMOTIVACIÓN.
Disposición para demostrar una alta capacidad emprendimiento para realizar las
actividades por encima de las exigencias establecidas, mejorar e incrementar los
resultados, evitar problemas o encontrar nuevas oportunidades. Se traduce en la
importancia de trabajar para conseguir una satisfacción personal.
ASUNCIÓN DE RIESGOS.
Capacidad para emprender y asumir acciones que envuelvan un riesgo deliberado
con el objeto de lograr un beneficio o una ventaja importante.
BÚSQUEDA DE INFORMACIÓN.
Inquietud y curiosidad por buscar información más allá de las preguntas rutinarias
o de lo que se requiere en el puesto.
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BÚSQUEDA DE LA EXCELENCIA.
Es el compromiso con la eficiencia y eficacia. Las personas que poseen esta
actitud se caracterizan porque: Hacen su trabajo cada día mejor, aún si tienen que
asumir más trabajo. No están satisfechos con las cosas como están y buscan
mejorarlas. No aceptan la mediocridad.
CAPACIDAD DE ANÁLISIS.
Capacidad para identificar, comprender y evaluar las diferentes variables que
inciden en la consecución de un objetivo, determinando las posibles alternativas
de viabilidad, teniendo en cuenta su repercusión en los niveles de calidad y
eficiencia esperados.
CAPACIDAD PARA APRENDER.
Habilidad para adquirir y asimilar nuevos conocimientos y destrezas y utilizarlos
en la práctica laboral. Capacidad para Captar y asimilar con facilidad conceptos e
información simple y compleja.
CAPACIDAD CRÍTICA.
Habilidad para la evaluación de datos y líneas de actuación, así como para tomar
decisiones lógicas de una manera imparcial y desde un punto de vista racional.
CAPACIDAD DE DECISIÓN.
Disposición y habilidad para tomar decisiones acertadas basadas en análisis
propios de la situación, logrando asumir con responsabilidad y madurez los
riesgos del caso.
CAPACIDAD DE GESTION.
Es la habilidad que tiene la persona para gestionar las tareas y procesos a su
cargo en forma rápida y confiable; haciendo uso de la recursividad y dinamismo
que requiere el hacer que las cosas resulten.
CAPACIDAD DE NEGOCIACION.
Capacidad para llegar a acuerdos ventajosos, a través del intercambio de

información, debate de ideas y utilización de estrategias efectivas, con personas o
grupos que puedan representar de alto interés para la organización.
COMPRENSIÓN INTERPERSONAL.
Es la habilidad para escuchar, entender correctamente los pensamientos,

sentimientos o preocupaciones de los demás aunque no se expresen verbalmente
o se expresen parcialmente, pero que requieren ser captados por los demás.
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COMPROMISO.
Esfuerzo permanente hacia la consecución de un objetivo, lo cual implica un alto

grado de integración de la disposición física, emocional e intelectual de un sujeto
sobre lo que desea conseguir, sea a beneficio propio o común.
COMUNICACIÓN EFECTIVA.
Es la competencia que posee el líder para escuchar, entender y valorar

empáticamente información, ideas y opiniones que su equipo le comunique,
siendo capaz de retroalimentar asertivamente el proceso comunicativo.
COMUNICACIÓN ESCRITA.
Capacidad para redactar las ideas claramente y de forma gramaticalmente

correcta, de manera que sean entendidas sin lugar a dudas.
COMUNICACIÓN INTERPERSONAL.
.
Capacidad para generar y mantener un flujo de comunicación adecuado entre los
miembros del grupo o de la organización, utilizando los distintos canales que en
cada caso se requieran y favorecer el establecimiento de relaciones mutualmente
beneficiosas.
COMUNICACIÓN ORAL PERSUASIVA.
Capacidad para expresar ideas o hechos claramente y de una manera persuasiva.

Convencer a los otros del punto de vista propio.
COMUNICACIÓN ESCRITA.
Capacidad para redactar las ideas claramente y de forma gramaticalmente
correcta, de manera
CONOCIMIENTO DEL ENTORNO.
Es la competencia que posee el líder para incluir en la toma de decisiones,

aquellas variables que afectan directa e indirectamente el normal desempeño de la
organización que permitan una ventaja competitiva de la misma en el sector
siendo congruentes con la misión, visión y el proyecto de empresa.
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CONOCIMIENTO ORGANIZACIONAL.
Capacidad para comprender e interpretar las situaciones que afectan directamente

a la realidad organizacional, así como para demostrar el alto nivel de conocimiento
de todos los procesos operativos, funcionales y de servicio de la compañía, como
estrategia para tomar acciones, redireccionar, implementar y/o gestionar proyectos
o necesidades especificas de clientes o de programas.
CREATIVIDAD.
Capacidad para proponer soluciones y/o alternativas novedosas e imaginativas

para el mejoramiento de procesos funcionales, estrategias promociónales, entre
otras. Las personas que poseen esta habilidad se caracterizan porque: Proponen
y encuentran formas nuevas y eficaces de hacer las cosas, son recursivos,
innovadores y prácticos. Buscan nuevas alternativas de solución y se arriesgan a
romper los esquemas tradicionales.
DEFENSA DE LOS DEMÁS.
Disposición para actuar a favor o en beneficio de los demás sin que ello se les
haya pedido.
DELEGACIÓN.
Capacidad para distribuir eficazmente la toma de decisiones y de otras

responsabilidades hacia el subordinado más adecuado.
DESARROLLO DE INTERRELACIONES.
Capacidad para establecer y mantener relaciones cordiales, recíprocas y cálidas o

redes de contacto con distintas personas.
DESARROLLO DE PERSONAS.
Capacidad para dirigir el proceso de aprendizaje o el desarrollo de los demás a

partir de un apropiado análisis de sus necesidades y de la organización. Se centra
en el interés por desarrollar a las personas, no en el de proporcionar formación.
DESARROLLO DE COLABORADORES.
Desarrollo de las habilidades y aptitudes de subordinados mediante la realización
de actividades relacionadas con trabajos actuales y futuros.
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DISPONIBILIDAD.
Capacidad para trabajar eficazmente en distintas y variadas situaciones.
DIRECCIÓN DE PERSONAS.
Capacidad para hacer que otras personas actúen según nuestros deseos
utilizando apropiada y adecuadamente el poder personal o la autoridad que el
EFECTIVIDAD.
Capacidad para lograr los máximos resultados de calidad con el mínimo

agotamiento del recurso humano y técnico, utilizando la comunicación efectiva, la
motivación y participación conjunta de sus colaboradores.
ENERGÍA.
Capacidad para crear y mantener un ritmo de actividad indicado. Muestra el

control, la resistencia y la capacidad de trabajar arduamente.
ENTUSIASMO.
Es la energía y la disposición que se tiene para realizar una labor, colmada por un
positivismo y optimismo único, bajo el convencimiento y el dinamismo necesario
orientado hacia la consecución de un objetivo particular.
ESCUCHA.
Disposición y Capacidad para recibir y entender cualquier tipo de información

importante de una comunicación oral entre dos o varias personas.
ESPÍRITU COMERCIAL.
Capacidad para entender aquellos puntos claves del negocio que afectan a la
rentabilidad y al crecimiento de una empresa y para actuar de manera persistente
para alcanzar el éxito comercial a su cargo.
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ESPÍRITU EMPRENDEDOR.
Es la competencia que le permite al líder la búsqueda constante de oportunidades

en el entorno para garantizar la viabilidad de los objetivos empresariales
generando en sus colaboradores el mismo espíritu gestor de nuevas acciones que
propendan por una maximización de los recursos y capitalizar oportunidades en
nuevos proyectos de empresa.
ÉTICA.
Hace referencia a la interiorización de normas y principios morales que hacen

responsable al individuo de su propio bienestar y, del de los demás, mediante un
comportamiento basado en conductas socialmente aceptadas. Las personas que
poseen esta competencia se caracterizan porque: Poseen una intachable
reputación y unos transparentes antecedentes; Son correctos en sus actos;
Tienen claramente definida la primacía del bien colectivo sobre los intereses
particulares.
EMPODERAMIENTO.
Es la capacidad para asumir una responsabilidad con un profundo sentido de

compromiso y autonomía personal. Competencia del líder que propicia la
participación de su grupo de trabajo, haciendo que estos hagan contribuciones
importantes, sean creativos e innovadores, asuman riesgos, y quieran sentirse
responsables de sus actos y decisiones.
FLEXIBILIDAD.
Es la habilidad de adaptarse y trabajar eficazmente en distintas y variadas

situaciones y con personas o grupos diversos. Incluye una disposición a cambiar
de enfoque o de la manera de concebir la realidad, buscando una mejor forma de
hacer las cosas; adoptando posiciones diferentes a fin de encontrar soluciones
más eficientes.
GESTIÓN DEL CAMBIO.
Es la capacidad para diagnosticar, diseñar y dirigir procesos de cambio

específicos que contribuyan significativamente a la productividad grupal y
empresarial.
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GESTIÓN DE RECURSOS.
Capacidad para optimizar y rentabilizar los recursos humanos, técnicos y

económicos de que dispone, con el objetivo de mejorar los procesos,
procedimientos y métodos de trabajo y contribuir a la eficacia y agilidad de los
sistemas de gestión.
GESTIÓN DE CONFLICTOS.
Capacidad para resolver eficazmente situaciones, hechos o conflictos en los que

se ponen en juego intereses que pueden afectar a las relaciones entre personas,
hacer peligrar los objetivos, los intereses o la imagen de la organización.
HABILIDAD DE CONTROL.
Capacidad para diseñar estrategias que conlleven a controlar los métodos,

personas y asuntos que requieran de medidas de seguimiento; implica la toma
decisiones que aseguren este control.
IDENTIFICACIÓN CON LA COMPAÑÍA.
Capacidad y voluntad de orientar los propios intereses y comportamientos hacia

las necesidades, prioridades y objetivos de la compañía.
IMPACTO.
Se traduce en causar buena impresión en los otros y mantener esa impresión a lo

largo del tiempo.
IMNOVACIÓN.
Es la competencia que posee el líder para concebir y realizar tareas nuevas e

inexistentes con el propósito de diseñar y generar nuevos procesos con mayores
niveles de rentabilidad Y eficiencia.
INFLUENCIA.
Implica la atención de persuadir, convencer, influir o impresionar a los demás para

que contribuyan a alcanzar los objetivos propios. Esta basado en el deseo de
causar un efecto específico en los demás, una impresión determinada o una
actuación concreta cuando se persigue un objetivo.
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INICIATIVA.
Capacidad para actuar proactivamente ante determinada situación. Incluye saber

identificar un problema obstáculo u oportunidad y llevar a cabo acciones que
contribuyan a su solución.
INTEGRIDAD.
Capacidad para Capacidad para mantenerse dentro de las normas éticas y

morales socialmente aceptadas; así como de actuar en consonancia con lo que
cada uno considera importante. Incluye el comunicar las intenciones, ideas y
sentimientos abierta y directamente, y el estar dispuesto a actuar honestamente
incluso en situaciones riesgosas y difíciles.
INTERÉS POR MANTENERSE ACTUALIZADO.
Es la competencia que posee el líder referida al aprendizaje continuo de procesos

que permiten implementar nuevos conceptos y metodologías, y compromiso con la
promoción del aprendizaje organizacional.
INTERACTUAR/INTERRELACIONARSE.
Capacidad para establecer, mantener y potenciar relaciones de valor en el trabajo

con personas y grupos, tanto internos como externos, haciendo de estas
relaciones un cauce para el logro y alineamiento estratégico de los objetivos de la
organización.
LEALTAD Y SENTIDO DE PERTENENCIA.
Se refiere a defender y promulgar los intereses de las organizaciones donde

laboran como si fueran propios. Se aprecia gran sentido de identificación con los
objetivos de la organización a tal forma que suelen anteponer los intereses
organizacionales a los intereses particulares y se sienten orgullosos de formar
parte de una organización en particular.
LIDERAZGO.
Capacidad para dirigir a las personas y lograr que éstas contribuyan de forma
efectiva y adecuada a la consecución de los objetivos. Comprometerse en el
desarrollo de sus colaboradores, su evaluación y la utilización del potencial y las
capacidades individuales de los mismos.
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MANEJO DE LA INCERTIDUMBRE Y LA COMPLEJIDAD.
Capacidad para discernir, evaluar con objetividad y tomar decisiones efectivas en

escenarios caracterizados por el riesgo, la incertidumbre y complejidad.
METICULOSIDAD.
Resolución total de una tarea o asunto hasta el final y en todas las áreas que
envuelva, independientemente de su insignificancia.
MINUCIOSIDAD EN LA PREPARACIÓN (PARA UNA PRESENTACIÓN).

NEGOCIACIÓN).
Capacidad que tiene una persona para elaborar detalladamente cualquier

información, de tal forma que los resultados reflejen una excelente calidad del
producto final.
NEGOCIACIÓN Y MANEJO DE CONFLICTOS.
Es la competencia que posee un líder para plantear soluciones y resolver

diferencias de ideas u opiniones de las partes, apoyándose en la suficiente
autoridad y justicia, centrándose en los intereses comunes, tratando de conciliar y
mediar de manera equitativa para las partes, evitando la manipulación y la
parcialidad de los intereses personales.
NIVELES DE TRABAJO.
Establecimiento de grandes metas o modelos de conducta para uno mismo, para

los otros y para la empresa.
ORIENTACIÓN AL CLIENTE.
Implica un deseo de ayudar o servir a los clientes, de satisfacer sus necesidades.,

de dirigir todas sus acciones en la búsqueda de satisfacción de los mismos.
ORIENTACIÓN AL LOGRO.
Es la preocupación por realizar bien el trabajo, por cumplir con un objetivo

propuesto. Ò por realizar algo único y excepcional.
23
ORIENTACIÓN AL SERVICIO.
Es la disposición para realizar el trabajo con base en el conocimiento de las

necesidades y expectativas de los clientes externos e internos, reflejando un trato
amable y cordial, interés por la persona y por la solución a sus problemas
ORIENTACIÓN ESTRATÉGICA.
Es la habilidad de vincular visiones a largo plazo y diseñar acciones tenientes al

diseño de planes estratégicos que consoliden la misión y la visión de la
organización a corto, mediano y largo plazo.
ORIENTACION Y VOCACION DE SERVICIO.

Exceder las expectativas de los beneficiarios de la gestión, demostrando un
compromiso total en la identificación de cualquier problema y proporcionando las
soluciones más idóneas para satisfacer sus necesidades.
PENSAMIENTO ANALÍTICO.
Es la capacidad de entender una situación, desagregándola en pequeñas partes o

identificando sus implicaciones paso a paso. Incluye el organizar las partes de un
problema o situación de forma sistemática, al realizar comparaciones entre
diferentes elementos o aspectos, y el establecer prioridades de una forma
racional.
PENSAMIENTO CONCEPTUAL.
Capacidad para identificar en las situaciones pautas o relaciones que no son

obvias o identificar puntos clave en situaciones complejas. Incluye la utilización de
un razonamiento creativo, inductivo o conceptual.
PENSAMIENTO CREATIVO.
Capacidad para generar, descubrir y transformar nuevas ideas en soluciones útiles

y eficaces aplicables en la organización.
PENSAMIENTO ESTRATEGICO.
Es la capacidad para determinar la posición competitiva de la empresa, mediante

un análisis profundo de todos los factores internos y externos, y establecer
estrategias integrales que vinculen toda la organización.
24
PENSAMIENTO ÉTICO.
Es la competencia que el líder posee para valorar los eventos internos y externos
de la empresa basándose en los valores personales y morales, una mentalidad
limpia y transparente a la hora de administrar, honestidad, equidad, el
cumplimiento de normas y responsabilidad social.
PENSAMIENTO SISTÉMICO.
Es la competencia que posee el líder referenciada a un enfoque integral, que

concibe el funcionamiento general de la empresa interrelacionando y afectando
cada una de sus áreas y componentes y que por lo tanto toda decisión incide en el
sistema, en el grupo de colaboradores y en los resultados esperados.
PERSISTENCIA.
Es la tenacidad, la insistencia permanente para lograr un propósito y no

desfallecer hasta conseguirlo.
PLANIFICACIÓN Y CONTROL.
Capacidad para determinar de forma eficaz, fases, etapas, metas y prioridades

para la consecución de objetivos, a través del desarrollo de planes de acción,
incluyendo los recursos necesarios y los sistemas de control.
PLANIFICACIÓN Y ORGANIZACIÓN.
Capacidad para establecer eficazmente un orden apropiado de actuación personal

o para terceros con el objetivo de alcanzar una meta.
POSITIVISMO.
Capacidad de pensamiento que tiene un sujeto y que están directamente

relacionados con la confianza en el éxito de un trabajo, de una idea o una tarea.
PREOCUPACIÓN POR EL DESARROLLO.
Implica la intención de fomentar el aprendizaje o desarrollo de las personas con un

adecuado análisis de necesidades. El énfasis está más en la intención de
desarrollar que en un rol formal en el área de formación.
25
PREOCUPACIÓN POR EL ORDEN Y LA CALIDAD.
Disposición por mantener patrones de organización y eficacia en todo lo que lo

rodea a nivel personal como laboral.
PREOCUPACIÓN POR LA IMAGEN Y EL IMPACTO EN LA ORGANIZACIÓN.
Es ser conscientes de cómo los demás perciben nuestra imagen y nuestro rol en
la organización y de la forma como esta influye en el nivel de aceptación y en la
imagen misma de la empresa interna y externamente.
PROFESIONALISMO.
Se refiere a divulgar los estándares de comportamiento a través de las propias

acciones. Aquellos que tienen esta competencia mantienen una imagen de alto
profesionalismo en todo lo que hacen.
PROYECCION DE LA LABOR.
Establecimiento de grandes metas o modelos de conducta para uno mismo, para
los otros y para la empresa. Insatisfecho con el promedio del rendimiento.
RESISTENCIA.
Capacidad para mantenerse eficaz en situaciones de decepción y/o rechazo.
RESPONSABILIDAD.
Hace referencia al compromiso, a un alto sentido del deber, al cumplimiento de las

obligaciones en las diferentes situaciones de la vida.
RIGOR PROFESIONAL.
Capacidad para utilizar la información, las normas, los procedimientos y las

políticas de la empresa con precisión y eficacia, con objeto de lograr los
estándares de calidad, en tiempo y forma, con eficacia y eficiencia, en
consonancia con los valores y las líneas estratégicas de la empresa.
SENSIBILIDAD HACIA EL CLIENTE.
Capacidad para orientar y enfocar la actividad hacia las necesidades de los

clientes internos o externos, en cualquier ámbito funcional de la empresa.
26
SENSIBILIDAD INTERPERSONAL.
Conocimiento de los demás, del entorno y de sus necesidades.
SENSIBILIDAD MEDIOAMBIENTAL.
Capacidad para enfocar la prestación de los servicios, mejorando y respetando las

condiciones medioambientales, a través de la búsqueda de la compatibilidad entre
las demandas sociales y las líneas estratégicas de la organización.
SENSIBILIDAD ORGANIZACIONAL.
Capacidad para implicarse en el Proyecto de Empresa, poniendo a disposición de

ella los conocimientos y habilidades para la consecución de los objetivos
establecidos.
SENTIDO DE EFECTIVIDAD.
Capacidad para orientar la actividad en la consecución de los objetivos previstos e

implicando de forma activa a los colaboradores en retos y metas de excelencia
profesional y de calidad.
SOCIABILIDAD.
Capacidad para mezclarse fácilmente con otras personas y establecer con ellas
relaciones altamente satisfactorias a nivel personal, social y laboral.
TENACIDAD.
Capacidad para perseverar en un asunto o problema hasta que éste quede

resuelto o hasta comprobar que el objetivo no es alcanzable en un periodo
razonable.
TOLERANCIA AL ESTRÉS.
Mantenimiento firme del carácter bajo presión y/o oposición, conservando la

serenidad necesaria para enfrentar la situación. Se traduce en respuestas
controladas en situaciones de estrés.
TOLERANCIA A LA FRUSTRACION.
Capacidad para mantenerse eficaz en situaciones de decepción y/o rechazo.
27
TOMA DE DECISIONES.
Capacidad para elegir entre varias alternativas, aquellas que son más viables para
la consecución de los objetivos, basándose en un análisis exhaustivo de los
posibles efectos y riesgos así como posibilidades de implantación.
TRABAJO EN EQUIPO Y COOPERACION.
Implica la intención de colaborar y cooperar con otros, formar parte del grupo,
trabajar juntos, como opuesto a hacerlo individual o competitivamente.
UTILIZACIÓN DE OTROS COMO RECURSO.
Se refiere a una compleja interacción con los empleados autónomos que trabajan
a tiempo parcial para la empresa y demás personas que no están sujetos a
influencias de poder por la posición que ocupan.
UTILIZACIÓN DE RELACIONES.
Define cómo el personal comercial puede utilizar las relaciones familiares,
profesionales o de amistad para conseguir negocio.
VISIÓN DE FUTURO.
Es la capacidad de visualizar las tendencias del medio con una actitud positiva y
optimista y orientar su conducta a la consecución de metas.
VALORES.
.
Corresponden a los principios de conducta que deberán tener los funcionarios de
una empresa, los cuales se identifican plenamente con los establecidos por la
organización misma.
VISIÓN EMPRESARIAL.
Capacidad para anticiparse a las necesidades futuras con criterios estratégicos,

simulando nuevos escenarios de actuación en mercados y productos, formulando
los pasos a seguir a medio y largo plazo, con objeto de encontrar oportunidades
de negocio que supongan para la empresa una ventaja competitiva.
28
VISIÓN PROSPECTIVA.
Capacidad para visualizar el futuro hacia donde se pretende llegar, identificando

estrategias, previendo consecuencias y anticipándose a los hechos que pueden
generar riesgos en las acciones empresariales que se implementen.
29
6. DICCIONARIO DE COMPETENCIAS GENERALES
POR NIVELES.
Guía Práctica

Habilidad 1 - Conoce y utiliza adecuadamente los sistemas
básicos de información teniendo en cuenta el
Tecnológica. estado actual de la tecnología en la Fundación
Universitaria Tecnológico Comfenalco.
Capacidad para
manejar los sistemas y 2 - Coordina toda su gestión a través de los
las tecnologías diferentes medios de comunicación tecnológica
disponibles, haciendo que posee.
uso adecuado de la
plataforma de - Se preocupa por adquirir y desarrollar nuevas
habilidades tecnológicas por si mismo para
información de la
hacer su trabajo más práctico.
organización; propone
cambios e ideas
innovadoras que
potencializan tanto su - Encuentra en el sistema de información
gestión como la
3
tecnológica de que dispone una excelente
productividad de la herramienta para gestionar y potencializar al
organización misma a máximo los procesos a cargo.
través de los medios
informáticos. - Propone alternativas de optimización del mismo
en función del éxito no sólo de sí sino de la
organización como tal.
- Desarrolla su gestión con calidad dando

muestra de dominio y conocimiento de las
herramientas tecnológicas que utiliza.
- Garantiza cubrimiento oportuno de su gestión

tecnológica previendo errores y maximizando la
seguridad de los equipos y documentos
electrónicos que maneja.
30
Trabajo en Equipo. 1 - Gestiona lo necesario para la consecución de
los objetivos que le han sido delegados.
- Cumple oportunamente con los resultados
Es la capacidad de trabajar
asignados.
conjuntamente para el logro
de los objetivos comunes.
2 - Participa incondicionalmente en el cumplimiento

de los objetivos de su equipo de trabajo.
- Aporta lo propio y apoya la consecución de los
objetivos de otros, aunque no sean de su
equipo.
- Cumple con las metas establecidas.
- Propone estrategias que conlleven al
cumplimiento de los objetivos propuestos para
su grupo.
- Su participación dentro del grupo es activa, se
hace notar.
3 - Utiliza al máximo su experiencia, conocimiento y

capacidad de gestión para el logro de los planes
y objetivos tanto los del grupo como los de la
organización misma.
- Mantiene activa la comunicación entre los
diferentes miembros del equipo y áreas de
trabajo.
- Motiva constamente a los demás.
- Mantiene una actitud conciliadora y participativa
a la hora de minimizar conflictos dentro del
grupo.
- Es capaz de Adaptarse a los cambios y a las
exigencias de los resultados que son asignados
a su equipo de trabajo.
- Es reconocido como miembro activo de su
grupo y no como un sujeto pasivo.
31
Conocimiento 1 - Transmite información básica de manera
adecuada tanto de su cargo como de otras áreas
organizacional. de la organización.
- Delega a otras áreas información especializada.
Es la capacidad de manejar
información básica sobre los - Canaliza adecuadamente las necesidades
servicios y la estructura de la 2
propias de su cliente tanto interno como
organización, con el fin de
satisfacer las necesidades de externo, contribuyendo con ello a la satisfacción
los clientes. total de los mismos, independientemente del
área que le corresponde.
- Cumple con los conductos regulares.
- Reconoce los niveles de autoridad y los tiene en
cuenta a la hora de proporcionar información.
3 - Es capaz de proporcionar información básica y

especializada sobre los servicios que ofrece la
Institución aunque no sean de su área.
- Se mantiene actualizado sobre los cambios y
novedades de la organización.
- Utiliza las diversas fuentes de información de
que dispone la organización para informar a sus
clientes.
- Enseña a sus clientes a utilizar los diferentes
medios de información de que dispone la
empresa, con el fin de potencializar la gestión y
la comunicación empresarial.
- Demuestra dominio sobre los temas de índole
organizacional que le corresponden.
32
Orientación al 1 - Canaliza adecuadamente las peticiones de sus
clientes.
Cliente Interno y/o - Cumple con lo requerido por el cliente.
Externo.
2 - Ofrece sus servicios con excelente calidad, de
Capacidad para demostrar tal forma que el cliente queda satisfecho.
sensibilidad por las
- Genera impacto positivo sobre sí mismo en sus
necesidades o exigencias que
un conjunto de clientes clientes de tal forma que las quejas y reclamos
potenciales externos o desde su gestión sin mínimas.
internos pueden requerir en el
presente o en el futuro. - Entrega oportunamente los requerimientos
Implica escuchar, generar
3
predefinidos para su rol por parte del cliente
soluciones y conceder la alta
interno y/o externo, normalmente no espera a
calidad de servicio desde el
área que desarrolla. que le soliciten lo que debería entregar.
- Da solución eficaz y oportuna a los imprevistos
o inquietudes del cliente interno y/o externo en
el menor tiempo posible.
- Se anticipa a las necesidades futuras del cliente
interno y/o externo, gestionando todo aquello
que permita minimizar las quejas o reclamos.
- Se Comunica asertivamente con el cliente
interno y/o externo, dando muestras de
receptividad y manejo adecuado del lenguaje
verbal y corporal.
- Sus clientes quedan satisfechos con sus
servicios y su actitud.
33
Calidad de Trabajo. 1 - Posee los conocimientos básicos tanto técnicos
como profesionales para desarrollar su cargo.
Implica tener amplios
conocimientos en los temas
del área del cual es 2 - Conoce en profundidad su área de
responsable. Poseer la especialización y /o de gestión.
capacidad de comprender la - Propone técnicas actuales de gestión.
esencia de los aspectos
complejos para
transformarlos en soluciones
prácticas y operables para la 3 - Es percibido como un experto en el área que
organización, tanto en su lidera.
propio beneficio como en el - Se autoevalúa constantemente, determinando
de los clientes y otros siempre oportunidades de mejora las cuales
involucrados. logra evidenciar a su área.
- Se auto capacita constantemente buscando
siempre la profesionalización de su
conocimiento.
- Demuestra calidad en su trabajo, utilizando
siempre los instrumentos y técnicas de calidad
ideales, generando impacto en la organización
y en sus clientes.
34
Gestión de la 1
- Tiene claro los aspectos básicos establecidos
Calidad. en un sistema de Gestión de la Calidad.
Hace referencia al
conocimiento propio que
2
- Identifica claramente los procesos de la
cada trabajador debe tener
organización.
sobre los estándares
establecidos en el sistema de - Cumple con los estándares establecidos en el
gestión de la calidad de la sistema de calidad de la organización para su
Fundación Universitaria proceso.
Tecnológico Comfenalco y a - Transmite adecuadamente la información de tal
su actitud sobre el forma que su personal cumple con los
cumplimiento de los mismos, estándares establecidos en los procedimientos
siempre en procura de un del sistema de gestión de la calidad de la
servicio eficaz y eficiente.
organización.
3 - Incorpora toda su gestión a los parámetros del
sistema de gestión de la calidad de la
organización.
- Tiene en cuenta los indicadores de su proceso y
sobre él toma acciones comprobables..
- Cumple cuidadosamente con los
procedimientos planteados en los procesos que
le corresponden.
- Su actitud siempre gira en torno al
cumplimiento de la política de calidad de la
organización.
35
1 - Fija objetivos basados en la razón de ser de su
proceso.
Liderazgo - Tiene en cuenta los estándares de calidad
Es la habilidad necesaria para
exigidos por la organización.
orientar la acción de los
grupos humanos en una - Delega el cumplimiento de metas de acuerdo a
dirección determinada, las normas previamente establecidas por él.
inspirando valores de acción
y anticipando escenarios de
desarrollo de la acción de ese - Es percibido por los demás como un líder y no
grupo. Comprende la
2
como Jefe.
habilidad para fijar objetivos,
- Motiva constamente a los miembros de su
hacerles seguimiento y
retroalimentar los resultados. grupo.
- Hace seguimiento oportuno a la gestión de su
personal.
3 - Orienta la acción de su grupo garantizando el

cumplimiento de los objetivos propuestos por
su área y por la organización misma.
- Inspira valores de acción, de tal forma que es
admirado por los miembros de su equipo.
- Anticipa resultados siendo proactivo.
- Establece indicadores y determina acciones de
acuerdo a los resultados.
- Hace seguimiento y retroalimentación
constante.
- Sus indicadores son altamente demostrables y
cumplen con lo establecido en el sistema de
gestión de la calidad de la organización.
36
Pensamiento 1 - Identifica con claridad las fortalezas y
debilidades propias de su proceso.
estratégico. Diseña y propone el plan estratégico de
desarrollo de su área.
Es la habilidad para
comprender rápidamente los
cambios del entorno, las
2 - Tiene claro los cambios del entorno y las
oportunidades del mercado,
las amenazas competitivas oportunidades de crecimiento de la
y las fortalezas y debilidades organización.
de su propia organización a la - Argumenta con solidez y criterio profesional sus
hora de identificar la mejor planes de desarrollo.
respuesta estratégica. - Cuenta con un plan estratégico que aporta
Capacidad para detectar crecimiento y desarrollo a su gestión.
nuevas oportunidades de
negocio, de crecimiento y/o
de desarrollo que le permitan 3 - Planea detallada y organizadamente las
contribuir a la productividad estrategias que desde su posición garanticen
empresarial desde su propia posicionamiento, crecimiento y /o desarrollo de
gestión. su área o proceso a cargo.
- Sus estrategias generan impacto en la gestión
empresarial, se basan en criterios debidamente
sustentados por la investigación y el resultado.
- Las estrategias planteadas contribuyen
satisfactoriamente a la productividad
empresarial.
- Establece reglas para que los demás actúen.
37
Dirección y 1
- Define claramente objetivos y los asigna a
orientación de quienes corresponde.
otros. - Establece sistemas de medición que le permitan
controlar la gestión de su personal a cargo.
Significa utilizar el poder que
la posición confiera de forma 2
funcional y efectiva. Implica - Asigna objetivos claros a mediano y largo plazo.
lograr los resultados a través - Motiva constantemente a su personal de tal
de aquellos que le reportan y forma que estos se sienten apoyados y no
para ello define objetivos, los
cuestionados por su trabajo.
mantiene entrenados,
controla los resultados y los - Mide constantemente los resultados tanto
retroalimenta. Propende por individuales como grupales.
el desarrollo de los miembros - Aplica adecuadamente políticas de personal.
de su grupo.
3
- Exige alto rendimiento estableciendo estándares
que consensua con sus colaboradores.
- Logra que el equipo se fije objetivos desafiantes
pero posibles y que estos guarden relación con
los planes de la empresa y con las
competencias de sus integrantes.
- Promueve el crecimiento y desarrollo dentro de
los miembros de su grupo estableciendo
acciones que así lo permitan.
- Retroalimenta a su gente, teniendo en cuenta
los resultados empresariales y la gestión propia
de su área y los resultados individuales.
38
Orientación a los 1 - Canaliza oportunamente todo lo asignado a su rol.
- Sigue adecuadamente las normas corporativas
resultados. establecidas de tal forma que cumple con las
Es la capacidad para actuar
expectativas de gestión establecidas.
oportunamente sobre los
procesos de tal forma que
canaliza lo necesario para 2 - Establece los pasos a seguir para la consecución
garantizar los resultados de una meta y lo divulga de tal forma que todos
propuestos. los interesados estén informados.
- Se fija para sí y/o para los demás ciertos
parámetros que se deben alcanza en cada etapa.
- Trabaja con objetivos claramente definidos,
realistas y desafiantes.
3 - Crea un ambiente organizacional que estimula la

mejora continua del servicio y la orientación a la
eficiencia.
- Mantiene registros de indicadores pasados y
presentes con el fin de medir y potencializar su
gestión.
- Es proactivo a la hora de proyectar resultados.
- Cumple con las metas establecidas logrando altos
niveles de productividad.
39
Administración de 1 - Establece con claridad los recursos necesarios para
el cumplimiento de su gestión.
Recursos. -
Capacidad que debe tener una 2 - Se responsabiliza por el cuidado o uso adecuado de
persona para optimizar al los recursos asignados.
máximo los recursos - Utiliza los recursos asignados de acuerdo a los
asignados por la organización parámetros establecidos por la organización.
de tal forma que estos -
contribuyan substancialmente
3 - Cumple con el presupuesto asignado de
a la productividad empresarial.
acuerdo a la planeación de su área.
40
Capacidad de 1 Tiene claro los pasos a seguir para cumplir
con los objetivos propios de su cargo.
planificación y
organización. 2 Planifica en detalle cada proyecto o proceso a
cargo, involucrando a todos los que tengan
que ver el.
Es la capacidad de Detalla procedimientos y pasos a seguir para
determinar eficazmente el cumplimiento del plan establecido.
las metas y prioridad de 3 - Anticipa los puntos críticos de una situación o
su tarea, área, proyecto problema con un gran número de variables.
estipulando la acción, - Establece puntos de control y mecanismos de
coordinación.
los plazos y los
- Verifica datos y busca información para
recursos requeridos. asegurar la calidad de los procesos.
Incluye la - Es capaz de administrar simultáneamente
instrumentación de diversos proyectos complejos.
mecanismos de - Apoya a la planeación estratégica de su área.
seguimiento y - Cuenta con una planeación estratégica
verificación de la definida para su área o proceso a cargo.
información.
41
Capacidad de 1 - Actúa conforme a los lineamientos
establecidos.
Gestión. - Sigue instrucciones y realiza las acciones
necesarias dentro de un desempeño
Capacidad Para hacer las adecuado.
cosas rápidamente, seguir
instrucciones y realizar las
2 - Da muestras de cumplimiento oportuno en
acciones con eficacia; ponen
en practica las ideas y llevan términos de tiempo y de resultados.
los planes a realidades - Soluciona oportuna y eficazmente los
concretas. problemas propios de su gestión.
3 - Se empodera de los objetivos y tareas.

- Emprende acciones, planes y programas
rápidamente y gestiona lo necesario de
manera urgente.
- Prioriza entre lo urgente y lo importante y no
aplaza su gestión.
- Es recursivo a la hora de garantizar el
resultado de su gestión a cargo.
- Ante la urgencia, tiene en cuenta los
estándares de calidad exigidos por la
organización.
42
Relaciones 1 Cuenta con los recursos personales para
establecer contacto amable y cordial con
interpersonales. otras personas, generando empatía en ellas.
Capacidad que debe 2 Interactúa con diligencia y amabilidad con

tener una persona para las demás personas.
establecer contacto
asertivo con otras Se relaciona evitando el conflicto y la
personas de tal forma discrepancia.
que no altere el 3
ambiente laboral ni el Es prudente en sus apreciaciones ante el
servicio ofrecido desde cliente y medio social.
su gestión. Es asertivo a la hora de relacionarse con
sus clientes.
Mantiene relaciones sociales equilibradas,

procurando siempre sostener vínculos
organizacionales gana gana.
43
Alta Adaptabilidad- 1 - Acepta los cambios aunque no esté de
acuerdo con ellos.
Flexibilidad. .
Hace referencia a la - Se adapta a situaciones cambiantes,

capacidad de modificar la
2
medios, personas, exigencias laborales de
conducta personal para
forma adecuada.
alcanzar determinados
objetivos cuando surgen 3 - Posee alta adaptabilidad a contextos y
dificultades, o nuevas situaciones del entorno laboral.
situaciones. Se asocia a la - Independientemente del entorno en que se
versatilidad del encuentre, mantiene sus niveles de
comportamiento para tolerancia y de actuación.
adaptarse a distintas
- Ante las sugerencias de mejora logra
situaciones laborales, a
nuevas exigencias, a modificar su conducta.
distintos clientes. - Ante los cambios organizacionales
demuestra apoyo y aporta
significativamente al cumplimiento de los
mismos.
- No pone obstáculos.
44
7. DICCIONARIO DE COMPETENCIAS TECNICAS POR NIVELES
45
46
47
48
49
50
51
52
53
54
PROGRAMACIÓN Y CONTROL DE INFRAESTRUCTURAS
Conjunto de conocimientos y técnicas aplicables a la gestión administrativa y técnica de

expedientes de inversiones y gastos en infraestructura, incluyendo su programación, seguimiento y
control, así como la documentación apropiada de actividades.
Nivel 1
55
56
57
58
59
60
61
62
63
64
65
66
67
68
69
70
71
72
73
74
75
76
77
78
79
80
81
82
83
84
85
86
8. DICCIONARIO DE COMPETENCIAS POR ROLES
ROL ESTRATEGICO
Competencia. Nivel. Comportamientos.
1 (25%) Tiene dificultades para fijar objetivos. Normalmente son otros los que
Liderazgo y trabajo en los fijan por el.
Equipo.
Es la habilidad necesaria para 2 (50%) Puede fijar objetivos que el grupo acepta realizando un controlado
orientar la acción de los grupos seguimiento de lo encomendado.
humanos en una dirección
determinada, inspirando valores 3 (75%) El grupo lo percibe como líder, fija objetivos y realiza un adecuado
de acción y anticipando seguimiento brindando retroalimentación a los distintos integrantes.
escenarios de desarrollo de la
acción de ese grupo. 4 (100%) Orienta la acción de su grupo en una dirección determinada,
Comprende la habilidad para inspirando valores de acción y anticipando escenarios. Fija objetivos,
fijar objetivos, hacerles realiza su seguimiento y da retroalimentación sobre su avance
seguimiento y retroalimentar los integrando las opiniones de los diferentes integrantes. Tiene energía y
resultados. la transmite a otros en pos de un objetivo común fijado por el mismo.
Conlleva a la reflexión de su grupo cuando hay errores, y crea planes
de mejoramiento.
Pensamiento estratégico. 1 (25%) Escasa percepción de los cambios del entorno, por lo que no planea
Es la habilidad para anticipadamente las estrategias de desempeño y/o posicionamiento
comprender rápidamente los de sus productos o servicios.
cambios del entorno, las 2 (50%) Puede adecuarse a los cambios del entorno detectando nuevas
oportunidades del mercado, las oportunidades de negocio, en la medida en que el medio así se las
amenaza competitivas y las proporciona.
fortalezas y debilidades de su 3 (75%) Comprende los cambios del entorno y las oportunidades del mercado,
propia organización a la hora de de tal forma que Detecta nuevas oportunidades de hacer negocios y
identificar la mejor respuesta crear estrategias que conlleven al posicionamiento de los productos o
estratégica. Capacidad para servicios de su organización.
detectar nuevas oportunidades
de negocio y obtener de ellas 4 (100%) Comprende rápidamente los cambios del entorno, las oportunidades
beneficio para su organización. del mercado, las amenazas competitivas y las fortalezas y debilidades
de su propia organización; de tal forma que planea su estrategia con
detalle, defino lo que se debe hacer en adelante, establece reglas para
que los demás actúen, prevé resultados y se anticipa a ellos.
1 (25%) Se limita a controlar los resultados sin tener en cuenta las
Dirección y orientación de necesidades de su grupo.
otros.
Significa utilizar el poder que la 2 (50%) Se preocupa por el desempeño de cada miembro de su grupo,
posición confiera de forma procurando siempre mantenerlos motivados para la consecución de
funcional y efectiva. Implica los resultados.
lograr los resultados a través de
aquellos que le reportan y para 3 (75%) Asigna objetivos claros a mediano y largo plazo, mostrándose
ello define objetivos, los disponible para brindar apoyo o ayuda cundo el equipo lo considere
mantiene entrenados, necesario.
responsables de su desempeño 4 (100%) Exige alto rendimiento estableciendo estándares que consensua con
y comprometidos con su sus colaboradores. Logra que el equipo se fije objetivos desafiantes
trabajo. pero posibles y que estos guarden relación con los planes de la
empresa y con las competencias de sus integrantes.
87
ROL NEGOCIADOR
Habilidad 1 (25%) Es indiferente ante las metas establecidas y sus
resultados no contribuyen satisfactoriamente ante los
comercial. resultados del negocio.
Es la capacidad de estar alerta
y mantener el interés por las 2 (50%)
oportunidades de negocios y de Reporta logros que aportan significativamente a las
visualizar las particularidades metas establecidas; teniendo que superarse aun más
del mercado y su impacto sobre para el cumplimiento de las metas propuestas.
las posibilidades de éxito del
negocio, con el fin de diseñar y
/o vender nuevos servicios de 3 (75%) Los logros comerciales cumplidos se encuentran dentro
de los parámetros de metas establecidos de manera
interés para los clientes. Implica
lograr efectivamente el cierre de individual por su área.
negocios que generen utilidad a
la compañía 4 (100%) Supera las metas comerciales establecidas, dando
muestras de perseverancia y orientación a los
resultados y objetivos propuestos.
1 (25%) Consulta toda decisión, esperando que los demás
Resolución DE propongan soluciones por temor a enfrentar el riesgo y
la responsabilidad ante las consecuencias del problema.
Problemas
Comerciales. 2 (50%) Implementa soluciones a los problemas derivados de la
relación comercial basados en los lineamientos
Es la capacidad de idear la establecidos, innovando poco.
solución que dará lugar a una
clara satisfacción del problema 3 (75%) Tiene en cuenta las opiniones de los demás, consulta y
del cliente y la factibilidad toma decisiones acertadas para la solución de
interna de resolución. Incluye la problemas comerciales.
capacidad de buscar soluciones
a problemáticas futuras de la
industria del cliente. 4 (100%) Desarrolla una solución innovadora sobre la base de un
enfoque no tradicional para resolver los problemas y una
profunda comprensión de los objetivos del negocio del
cliente y de su empresa.
Habilidades 1 (25%) Utiliza un lenguaje común y popular.
comunicativas. 2 (50%) Se expresa de una única manera, sin tener en cuenta el
Capacidad para expresarse en nivel o el profesionalismo de sus interlocutores.
forma clara y concisa por
escrito y verbalmente a nivel
individual y en grupos. Maneja
3 (75%) Proyecta seguridad y confianza en si mismo a la hora de
expresarse ante los demás; maneja adecuadamente los
un lenguaje técnico acorde al canales de comunicación.
mercado que maneja, logrando
proyectar seguridad en la
información y comprensión 4 (100%) Utiliza un lenguaje profesional acorde a las expectativas
entre sus interlocutores. del cliente, haciéndose entender claramente y
manejando los términos comerciales requeridos para
una negociación efectiva; proyectando así mismo
seguridad y profesionalismo en su gestión.
88
ROL SERVICIOS.
1 (25%) No se involucra, se mantiene al margen de la tensión,
hasta el punto de impedir el desenlace satisfactorio de
Autocontrol. las situaciones.
Es la capacidad par controlar
las emociones personales y 2 (50%)
evitar las reacciones negativas Aunque da muestras de intolerancia y resistencia ante
ante las provocaciones, situaciones de tensión, procura mantener en equilibrio
oposición u hostilidad de los sus emociones a fin de evitar posibles conflictos.
demás o cuando se trabajo bajo
condiciones de presión.
3 (75%) Actúa con calma ante las situaciones de tensión,
escucha, manifiesta inconformidades, procura negociar
y conciliar, asumiendo sus responsabilidad.
4 (100%) Maneja efectivamente sus emociones. Toma el control

de las situaciones, evitando la manifestación de
emociones fuertes. Logra soluciones rápidas y
satisfactorias para la organización. No se complica
buscando soluciones, es practico y recursivo.
Habilidades 1 (25%) Utiliza un lenguaje común y popular.

comunicativas. 2 (50%) Se expresa de una única manera, sin tener en cuenta el
Capacidad para expresarse en nivel o el profesionalismo de sus interlocutores.
forma clara y concisa por
escrito y verbalmente a nivel
individual y en grupos. Maneja
3 (75%) Proyecta seguridad y confianza en si mismo a la hora de
expresarse ante los demás; maneja adecuadamente los
un lenguaje técnico acorde al canales de comunicación.
mercado que maneja, logrando
proyectar seguridad en la
información y comprensión 4 (100%) Utiliza un lenguaje profesional acorde a las expectativas
entre sus interlocutores. del cliente, haciéndose entender claramente y
manejando los términos comerciales requeridos para
una negociación efectiva; proyectando así mismo
seguridad y profesionalismo en su gestión.
1 (25%)
No siempre cumple con los objetivos establecidos.
Productividad. Requiere de apoyo para su cumplimiento.
Habilidad de fijar para si mismo
objetivos de desempeño por 2 (50%)
encima de lo normal Cumple con lo normalmente esperado por la
alcanzándolos exitosamente, organización, no superando logros de otros.
exigiéndose todo de si para el
mejor de los resultados. 3 (75%)
Cumple con los objetivos establecidos, superando con
cierta constancia el promedio de la organización.
Supera lo que se espera a su nivel.
4 (100%) Se desafía a si mismo estableciéndose y cumpliendo

cada vez objetivos mas altos y los alcanza. Se
transforma en un referente de imitar por sus pares.
89
ROL COORDINADOR.
Tolerancia a la presión. 1 (25%) Su desempeño se deteriora en situaciones de mucha presión, tanto sea por
Se trata de las habilidades para los tiempos o por imprevistos de cualquier índole, desacuerdos, oposición o
seguir actuando con eficacia en diversidad.
situaciones de presión de
tiempo y de desacuerdo, 2 (50%) Alcanza los objetivos aunque este presionado, sin embargo su desempeño
oposición y diversidad. Es la es inferior en medio de las situaciones de tensión.
capacidad de responder y
trabajar con alto desempeño en 3 (75%) Habitualmente alcanza los objetivos aunque este presionado por el tiempo,
situaciones de mucha y su desempeño es bueno en situaciones de mucha exigencia.
exigencia.
4 Ante los momentos de tensión y/o presión, presenta un desempeño eficaz,
(100%) logrando manejar adecuadamente sus emociones. Canaliza sus recursos y
alcanza los objetivos previstos en situaciones de presión del tiempo,
inconvenientes imprevistos, desacuerdos, oposición y diversidad.
Capacidad de Gestión. 1 (25%) Actúa sin tener en cuenta las presiones del tiempo y la urgencia con que
Capacidad Para hacer las son requeridas las cosas.
cosas rápidamente, seguir 2 (50%) Actúa conforme a los lineamientos establecidos, sigue instrucciones y
instrucciones y realizar las realiza las acciones necesarias dentro de un desempeño medio.
acciones con eficacia; ponen en 3 (75%) Ante los desafíos, retos, e instrucciones, gestiona todo lo necesario para
practica las ideas y llevan los cumplir con lo que se le ha encomendado, dando muestras de cumplimiento
planes a realidades concretas. oportuno en términos de tiempo y de resultados.
4 Se empodera de los objetivos y tareas; emprende acciones, planes y
(100%) programas rápidamente y gestiona lo necesario de manera urgente,
cumpliendo con los objetivos propuestos o tareas encomendadas,
presentando resultados de manera eficiente y eficaz dentro de los
estándares de calidad y de tiempo esperados.
Persuasión e influencia. 1 (25%) Demuestra intención aunque no actúa. Intenta producir un impacto
Capacidad para persuadir, determinado sobre los demás. Muestra preocupación por los resultados,
convencer o influir en los demás pero no lleva a cabo ninguna acción para que los demás lleven a cabo
para conseguir que apoyen y estrategias de cambio o de mejoramiento sobre sus resultados.
actúen sobre los planes, 2 (50%) Utiliza una única acción para persuadir. Aplica la persuasión para
programas, sistemas o convencer a otros, normalmente no directa sino a través de terceros.
procesos establecidos. 3 (75%) Calcula el impacto de las palabras o acciones. Adapta los argumentos para
atraer el interés de los demás. Piensa de antemano en el Efecto que una
acción producirá sobre las demás personas, y tiene a la mano los
argumentos necesarios para debatir la posición de los miembros del grupo.
4 Utiliza influencias y cadenas de influencias tanto directas como indirectas, a

(100%) fin de que los demás actúen y se adapten a las normas, programas o
procesos establecidos. Utiliza una estrategia formada por diferencias y
sucesivas acciones para influir en los demás, adaptando cada acción al
interlocutor implicado, Se apersona de las situaciones, procesos,
programas y demás y logra persuadir a los demás para que actúen
conforme a las normas y procedimientos establecidos, todo ello en procura
de que se cumplan con los objetivos propuestos.
90
ROL CONTROLADOR.
1 (25%) Se limita a verificar y hacer seguimiento a lo asignado por la
Preocupación por el orden y organización.
la claridad.
2 (50%) Se preocupa por el cumplimiento de los procesos, controla el
Es la Preocupación continua avance o el retroceso del mismo a través de los indicadores,
por comprobar y controlar el dejando claro los resultados a sus colaboradores o equipo de
trabajo y la información. Implica trabajo.
también una insistencia en que
las responsabilidades y 3 (75%) Verifica la calidad y la exactitud de los procesos., procurando
funciones asignadas estén retroalimentar los resultados del mismo a través de los indicadores
claramente definidas y y haciendo seguimiento para el cumplimiento de las metas.
medidas..
4 (100%) Define, diseña, instruye, implementa y supervisa el cumplimiento
de planes y procesos necesarios para el logro de los objetivos de la
compañía, a través de métodos de control claro y preciso. Busca
claridad en las funciones asignadas y prefiere controlar todo por
escrito.
1 (25%) Organiza e implementa acciones, manejo de información y demás
Organización. ante lo delegado o asignado por la organización.
Es la capacidad que tiene una

persona para implementar 2 (50%) Se preocupa por organizar y administrar adecuadamente la
mecanismos de organización y información y los procesos que maneja, dando muestras de control
control de las tareas y procesos y de orden en el manejo de su proceso.
a cargo.
3 (75%) Organiza la acción de planes, procesos, manejo de información,
teniendo en cuenta los tiempos, los recursos y metas establecidas.
4 (100%) Organiza e implementa procesos, planes, programas,

procedimientos de manera detallada, cerciorándose del cabal
cumplimiento de los pasos establecidos, de tal forma que las tareas
asignadas se cumplan con total éxito; teniendo para ello para
divulgar, coordinar e implementar organizadamente.
Orientación a los resultados. 1 (25%) Intenta realizar bien el trabajo. Expresa insatisfacción o
Es la capacidad para actuar con frustraciones ante la ineficacia o la pérdida de tiempo.
velocidad y sentido de urgencia
cuando son necesarias 2 (50%) Siempre trata de mejorar la calidad y la satisfacción del cliente
decisiones del cliente o mejorar interno como externo, por lo que se mantiene pendiente del
a la organización. Es capaz de cumplimiento de los objetivos establecidos.
administrar los procesos
establecidos para que no 3 (75%) Actúa para lograr y superar los estándares de desempeño y plazos
interfieran con la consecución establecidos fijándose para si y/o para los demás ciertos
de los resultados esperados. parámetros que se deben alcanzar. Trabaja con objetivos
claramente definidos, realistas y desafiantes, indicando claramente
la forma como se deben hacer las cosas para que todo salga de
acuerdo a lo previsto.
4 (100%) Crea un ambiente organizacional que estimula la mejora continua

del servicio y la orientación a la eficiencia; desarrolla o modifica
procesos organizacionales que contribuyan a mejorar la eficiencia.
Se basa en indicadores de gestión para medir y comparar los
resultados obtenidos.
91
ROL OPERADOR

Dinamismo 1 (25%) Tiene escasa predisposición para el trabajo duro en
largas jornadas. Su desempeño y energía decrecen
Energía. ante situaciones de alta exigencia laboral.
Es la habilidad para trabajar
duro en situaciones o 2 (50%) Trabajo duro y con energía dentro de las jornadas de
alternativas diversas, para lo trabajo establecidas, Espera que el esfuerzo de otros
cual tiene que incrementar su contribuyan con el suyo para el logro de las metas
actividad física y/o mental. establecidas.
3 (75%) Demuestra dinamismo y energía a la hora de realizar su
trabajo, procurando siempre cumplir con las metas
propuestas dentro de los límites establecidos por la
organización.
4 (100%) Tiene mucho dinamismo y energía para trabajar duro en
situaciones de alta exigencia, esforzándose inclusive
más de lo necesario para garantizar el cumplimiento de
sus objetivos laborales.
Capacidad para 1 (25%) Tiene escasa capacidad para aprender, se limita a los
contenidos primarios impartidos.
aprender.
Capacidad para asumir nueva 2 (50%) Aprende nuevos esquemas y modelos asimilando los
información, procesarla
conceptos impartidos y los pone en práctica cuando los
rápidamente y ponerla en necesita.
práctica. Se relaciona con la 3 (75%) Tiene muy buena capacidad para aprender, puede
incorporación de nuevos incorporar nuevos esquemas y modelos así no se los
esquemas o modelos cognitivos hayan impartido en la organización.
al repertorio de conductas
habituales y nuevas formas de 4 (100%) Va más allá de lo impartido, investiga, comparte su
conocimiento, instruye a los demás, no se limita a las
interpretar la realidad o de ver
las cosas.
instrucciones primarias, genera interés por el
perfeccionamiento de su conocimiento técnico y se
preocupa por ello, no esperando siempre ayuda de los
demás, sino también emprende por si mismo acciones
que le permitan potencializar su saber.
Alta Adaptabilidad- 1 (25%) Tiene escasa capacidad para instrumentar cambios,
para adaptarse a nuevas exigencias del medio laboral,
Flexibilidad. también para revisar críticamente su accionar.
Hace referencia a la capacidad
de modificar la conducta 2 (50%) Tiende a resistirse a las exigencias y cambios en los
personal para alcanzar procedimientos, aunque al final termina por aceptarlos.
determinados objetivos cuando 3 (75%) Se adapta a situaciones cambiantes, medios, personas,
surgen dificultades, o nuevas exigencias laborales de forma adecuada, consigue
situaciones. Se asocia a la cambiar el rumbo de su comportamiento, orientándose a
versatilidad del comportamiento lo que el medio le exige hacer sin ninguna dificultad.
para adaptarse a distintas
situaciones laborales, a nuevas 4 (100%) Posee alta adaptabilidad a contextos y situaciones del
exigencias, a distintos clientes.
entorno laboral; cuestiona rápidamente su accionar ,
pregunta, sugiere, orienta a otros, siendo ejemplo para
sus pares.
92
ROL PRODUCTOR

Orientación a los 1 Intenta realizar bien el trabajo. Expresa insatisfacción o
frustraciones ante la ineficacia o la pérdida de tiempo.
resultados. (25%)
Es la capacidad para actuar
con velocidad y sentido de 2 Siempre trata de mejorar la calidad, la satisfacción del cliente y
las ventas, por lo que se mantiene pendiente del cumplimiento de
urgencia cuando son (50%) los objetivos establecidos.
necesarias decisiones del
cliente o mejorar a la
organización.
administrar
Es capaz de
los procesos
3 Actúa para lograr y superar los estándares de desempeño y
plazos establecidos fijándose para si y/o para los demás ciertos
establecidos para que no (75%) parámetros que se deben alcanzar. Trabaja con objetivos
interfieran con la consecución
claramente definidos, realistas y desafiantes.
de los resultados esperados.
4 Crea un ambiente organizacional que estimula la mejora continua

del servicio y la orientación a la eficiencia; desarrolla o modifica
(100%) procesos organizacionales que contribuyan a mejorar la
eficiencia. Se basa en indicadores de gestión para medir y
comparar los resultados obtenidos.
1
No siempre cumple con los objetivos establecidos. Requiere de
Productividad y (25%) apoyo para su cumplimiento.
Trabajo en Equipo. 2
Habilidad de fijar para si mismo Cumple con lo normalmente esperado por la organización, no
objetivos de desempeño por (50%) superando logros de otros.
encima de lo normal
alcanzándolos exitosamente,
exigiéndose todo de si para el 3
mejor de los resultados. Cumple con los objetivos establecidos, superando con cierta
(75%) constancia el promedio de la organización. Supera lo que se
espera a su nivel.
4 Se desafía a si mismo estableciéndose y cumpliendo cada vez

objetivos mas altos y los alcanza. Se transforma en un referente
(100%) de imitar por sus pares.
Tolerancia a la 1 Su desempeño se deteriora en situaciones de mucha presión,
tanto sea por los tiempos o por imprevistos de cualquier índole,
presión. (25%) desacuerdos, oposición o diversidad.
Se trata de las habilidades
para seguir actuando con
eficacia en situaciones de 2 Alcanza los objetivos aunque este presionado, sin embargo su
presión de tiempo y de desempeño es inferior en medio de las situaciones de tensión.
desacuerdo, oposición y
(50%)
diversidad. Es la capacidad de
responder y trabajar con alto 3 Habitualmente alcanza los objetivos aunque este presionado por
el tiempo, y su desempeño es bueno en situaciones de mucha
desempeño en situaciones de (75%) exigencia.
mucha exigencia.
4 Ante los momentos de tensión y/o presión, presenta un

desempeño eficaz, logrando manejar adecuadamente sus
(100%) emociones. Canaliza sus recursos y alcanza los objetivos
previstos en situaciones de presión del tiempo, inconvenientes
imprevistos, desacuerdos, oposición y diversidad.
93
9. DIRECTORIO DE COMPORTAMIENTOS ASOCIADOS A COMPETENCIAS
EN NIVEL ALTO.
Una competencia, se evalúa por comportamientos, así pues, cada una habrá de
describir las conductas que se esperan por cada nivel de competencia, tal y como
se muestra en la tabla anexa.
Cuando evaluamos al personal de nuestra empresa, hemos de visualizar sus

comportamientos; de acuerdo a tales conductas se ha de ubicar en el nivel
correspondiente; obviamente su comportamiento debe coincidir con los descrito en
cada nivel; lo que sería fácilmente comprobable por cualquier evaluador si la
persona fuese sometida a algún proceso de verificación de competencias.
PENSAMIENTO ESTRATÉGICO. (Comportamientos descritos en nivel Alto)
Es capaz de comprender rápidamente los cambios de su entorno laboral y

del mercado.
Es capaz de visionar las ventajas competitivas que le ofrece el mercado.
Es capaz de detectar oportunidades de negocio que el mercado laboral le
ofrece.
Es capaz de Evaluar y definir estrategias para cumplir con los objetivos
propuesto.
HABILIDAD ANALÍTICA. (Comportamientos descritos en nivel Alto).
Analiza y comprende situaciones complejas, desagregándolas en pequeñas

partes y/o situaciones.
Analiza detalladamente una información, y obtiene de ella datos relevantes
en un mínimo de tiempo.
Identifica las relaciones causa efecto de las situaciones complejas.
Resuelve problemas complejos de forma rápida y de manera acertada.
94
CAPACIDAD DE PLANIFICACIÓN Y DE ORGANIZACIÓN. (Comportamientos
descritos en nivel alto).
Es capaz de organizar eficazmente las etapas del proceso a cargo, de tal

forma que garantiza el cumplimiento de los objetivos propuestos.
Establece mecanismos de control y medición de los resultados.
Evalúa los resultados y establece acciones concretas a seguir.
Es capaz de dirigir varios proyectos simultáneamente, sin perder el control
de ninguno de ellos.
LIDERAZGO. (Comportamientos descritos en nivel alto).
Asesora a sus pares de manera eficaz y oportuna.

Ante los retos, prevee las situaciones del futuro mientras sus colaboradores
operacionalizan los procesos.
Tiene en cuenta la opinión de sus pares, las evalúa, y los asesora para su
eficaz implementación.
Proporciona un ambiente de trabajo agradable a sus colaboradores,
enmarcado por la receptividad, flujo de información, trabajo en equipo y
fortalecimiento de las relaciones del equipo.
ORIENTACIÓN AL CLIENTE INTERNO Y EXTERNO. (Comportamientos

descritos en nivel alto).
Se preocupa por escuchar y satisfacer las necesidades de sus clientes.

Se anticipa a las necesidades del cliente, garantizando la satisfacción por
los servicios solicitados.
Demuestra efectividad en su gestión a la hora de la prestación de servicios.
Evita quejas y reclamos de sus clientes, anticipándose a la entrega
oportuna de lo solicitado por el cliente.
TOLERANCIA A LA PRESION. (Comportamientos descritos en nivel alto).
Maneja con profesionalismo la tensión ocasionada por la premura del

trabajo.
Resuelve eficientemente todas las labores asignadas, independientemente
de los obstáculos que se hayan presentado para su realización.
Mantiene una actitud positiva ante la ejecución saturada de tareas
asignadas.
95
Transmite a sus pares positivismo y entusiasmo para que se realicen los
trabajos, independientemente de la multiplicidad de funciones.
INICIATIVA. (Comportamientos descritos en nivel alto).
Emprende acciones que lo lleven al cumplimiento de los objetivos

propuestos sin necesidad de que nadie se lo este recordando.
Promueve entre su grupo y pares alternativas de acción a seguir, para
cumplir con lo exigido.
Investiga las relaciones causa efecto de otras situaciones, que le sirvan de
referencia para sus propios proyectos.
Actúa de manera preventiva, creando oportunidades y evitando problemas
potenciales.
DIRECCIÓN DE EQUIPOS DE TRABAJO. (Comportamientos descritos en

nivel alto).
Aprovecha las fortalezas de cada miembro de su equipo, sin generar

conflictos entre ellos.
Realiza seguimiento a la ejecución de los procesos.
Se preocupa por evaluar los resultados y retroalimentar a cada uno de los
miembros de su grupo.
Promueve el liderazgo entre sus colaboradores.
AUTOCONTROL. (Comportamientos descritos en nivel alto).
Se mantiene sereno y firme en situaciones de tensión.

Maneja con profesionalismo las situaciones conflictivas.
Controla sus impulsos y emociones, propone acciones para el manejo
efectivo de las situaciones.
Promueve el manejo de la tolerancia y efectividad entre sus pares.
DESARROLLO DE RELACIONES. (Comportamientos descritos en nivel alto).
Participa activamente en las reuniones y eventos, generando empatia y

lazos sociales.
Actúa con calidez a la hora de relacionarse con los demás.
Abierto y receptivo a la hora de atender a otras personas.
Aprovecha las oportunidades sociales y laborales para establecer contactos
para su negocio.
96
IMPACTO E INFLUENCIA. . (Comportamientos descritos en nivel alto).
Es capaz de liderar proyectos de trabajo que requieran de concertación

eficaz de negocios.
Se atreve a servir de mediador y/o canalizador de gestiones y lograr con
éxito los resultados.
Impacta con su profesionalismo, de tal forma que genera credibilidad y
confianza en los demás.
97
10. COMPORTAMIENTOS GENERALES ASOCIADOS A COMPETENCIAS
AMBICION PROFESIONAL
Presentarse a exámenes de promoción dentro de la organización.

Solicitar formación para desarrollar puestos de más elevado nivel.
Solicitar vacantes en puestos de mayor responsabilidad y/o jerarquía.
Acceder a procesos de entrenamiento en nuevas áreas a desarrollar en la
organización
Solicitar rotación en diferentes áreas de negocio para obtener una enseñanza
integral.
ANALISIS DE PROBLEMAS
Determinar las causas de un desequilibrio de balance.

Observar la infrautilización de un dispositivo tecnológico Cuando, debido a ello,
se produzca una falta de eficacia en la unidad de trabajo o departamento.
Analizar Información periódica de rentabilidad de recursos.
Descubrir y estudiar causas del porqué existen desviaciones en el rendimiento
del personal
Determinar los efectos de subida o bajada de tipos de interés en el resultado
financiero o en la cuenta de resultados.
Analizar efectos negativos de una determinada variable en la cascada de resul-
tados.
Identificar causas y motivaciones personales que dificulten la integración en el
espíritu de grupo de una determinada persona o grupo de personas.
Estudiar y analizar las repercusiones de la caída de actividad en el mercado
con respecto a la actividad específica del negocio.
Analizar una correcta ubicación de los puntos de venta de la organización para
los diferentes segmentos.
Analizar causas que originen situaciones indeseadas en la actividad o negocio.
Establecer con acierto las causas de determinados problemas operativos,
realizando la investigación lógica necesaria para llegar a conclusiones
pertinentes.
98
ANALISIS NUMERICO
Diseñar cuadros de presentación de datos que resulten significativos.

Asegurarse de la fiabilidad de los datos que se manejan.
Desarrollar con acierto estudios de análisis financiero y/o análisis de balances.
Organizar fichas de rentabilidad para clientes que supongan un gran peso
específico en una determinada área de actividad.
Estudiar con detalle información numérica compleja y en gran cantidad. e
Efectuar análisis de ratios de gestión.
APRENDIZAJE
Adaptarse al uso de ordenadores o de nuevos programas de informática.

Adaptarse y aplicar nuevas tecnologías que se implanten en la organización.
Analizar y aplicar circulares generales de normas organizativas de forma
adecuada.
Observar determinadas conductas en los interlocutores para aprovechar las
soluciones aportadas por ellos a sus problemas.
Tratar de aplicar determinadas teorías a casos concretos y reales.
Modificar la propia conducta después de cometer errores.
Ponerse en acción tras estudiar y analizar las diferentes circulares y notas
internas sobre normativa, enviadas por el departamento de Organización.
Asimilar nueva información y aplicarla correctamente e Imitar la conducta de
otras personas para mejorar la propia.
Llevar a la práctica correctamente instrucciones complejas.
ATENCION AL CLIENTE
Escuchar y valorar las peticiones de los clientes y darles respuesta.

Desarrollar y ofrecer nuevos productos.
Resolver incidencias antes de su reclamación.
Revisar los listados de vencimientos de plazos, avisando con antelación.
Comunicar campañas internas y/o externas de cualquier tipo.
Ofrecer servicios específicos al cliente y asesoría. Detectar errores.
Anticiparse al error.
Ante un error cometido por la entidad, tratar de solucionarlo antes de que el cliente lo
haga saber.
Establecer diferentes canales de comunicación para que las incidencias sean
atendidas con la mayor celeridad.
Crear rutinas de trabajo por las cuales el cliente sea atendido en el menor tiempo
posible.
99
ATENCION AL DETALLE
Ser riguroso en el manejo de datos.

Profundizar en el estudio de las diferentes herramientas que están a nuestro
alcance
Avisar al Departamento de Organización de la información que existe duplicada
y/o que dé poco valor añadido para reducir costes.
Crear rutinas de estudio personal y de grupo de las diferentes fuentes de infor-
mación.
Estudiar a fondo las diferentes herramientas de que disponemos.
AUTO-ORGANIZACION
Inventariar las tareas a realizar en un periodo de tiempo.

Establecer procedimientos para su propio trabajo.
Definir prioridades en sus actividades.
Planificar y programar diariamente los trabajos de su agenda personal.
Establecer sistemas de control interno de su propio rendimiento.
Trabajar con programación.
Ser puntual.
Cumplir la propia agenda.
Entregar los trabajos a realizar en los plazos establecidos.
Ajustar los objetivos a la agenda de programación para que ésta sea efectiva.
Trabajar con programación en tiempo suficiente de las tareas o personas a
visitar.
ADAPTABILIDAD
Muestra compromiso con el aprendizaje y el crecimiento continuo

Ajusta su ritmo de trabajo a las exigencias del entorno
Busca condicionarse cuando interactúa con otros
Frente a los cambios del entorno, responde adecuando su comportamiento
Aprende de la experiencia y de los demás
100
ANÁLISIS SISTEMÁTICO
Sigue procedimientos y pautas definidas

Identifica la información requerida para entender y resolver un problema
desde su raíz
Diagnostica problemas y plantea acciones eficientemente siguiendo
políticas establecidas
Trabaja la información de forma detallada y sistemática.
ATENCIÓN Y MANTENIMIENTO AL CLIENTE ACTUAL
Recibe con cordialidad las contribuciones o cuestionamientos de los

clientes
Identifica y actúa sobre el origen de los problemas presentados por los
clientes
Escucha al cliente interno o externo para entender sus necesidades y lograr
satisfacerlas
Establece sistemas para medir la satisfacción de sus clientes internos o
externos
Buscar continuamente las maneras de mejorar la satisfacción del cliente.
ADMINISTRACIÓN DE VENTA
Sabe planear las actividades que se le han encomendado y cumple cada

paso
Hace seguimiento y controla los resultados en cifras de las personas
Analiza información integralmente para tomar decisiones en el proceso de
la venta
Tiene disposición para trabajar sistemática y con alta concentración
Maneja hábilmente las cifras del presupuesto y controla su ejecución.
Competencias Requeridas Para el Cargo

AUTOMOTIVACIÓN
Centra el progreso a pocas cosas realmente importantes y significativas

hasta lograrlas
Transmite optimismo, iniciativa y dedicación a su trabajo
Es consciente del impacto que su comportamiento causa en los demás
Muestra energía y confianza en su capacidad de éxito y afronta tareas
difíciles
Su motivación invita a los demás a seguirlo y actuar
101
COMUNICACIÓN ABIERTA
Interactúa con la gente de manera abierta y espontánea

Inspira credibilidad y confianza en su comunicación
Escucha al cliente interno y externo para plantear mejoramientos y
respuestas.
COMUNICACIÓN ESCRITA
Usa los términos técnicos adecuadamente

Elimina detalles innecesarios
Resume acertadamente
Transmite comunicaciones gerenciales para que sean entendidas positiva y
efectivamente
CONCEPTUALIZACIÓN GLOBAL
Diagnostica problemas y plantea soluciones concretas

Busca formas de mejorar la recolección y análisis de información para las
decisiones
Tiene el hábito de revisar los datos relacionados con decisiones o acciones
importantes
Es capaz de definir todas las posibles causas y pronosticar sus efectos
Identifica conexión entre situaciones que no están obviamente
interrelacionadas
Integra ideas, situaciones y alternativas dentro de un proceso general
Define hechos y causas bajo un enfoque macro.
CONOCIMIENTO DEL ENTORNO Y COMPRENSIÓN DEL NEGOCIO
Conoce como opera el negocio y se involucra en su modus operandi

Se involucra con aportes en varias áreas generando valor agregado
Conoce las reglamentaciones, normas o leyes que rigen esa actividad
Monitorea los indicadores claves y resultados del negocio
Entiende como las recomendaciones y decisiones impactan el negocio
102
CAPACIDAD DE NEGOCIACION
Ponerse en el lugar del otro y tratar de anticipar sus necesidades y expectati-

vas en la negociación.
Valorar lo más objetivamente posible los efectos que representan su posición y
mi posición.
Esforzarse en identificar las ventajas mutuas de una negociación y destacar los
inconvenientes de una no negociación.
Seleccionar y valorar las aportaciones que una negociación supondría, no sólo
para mi unidad o departamento, sino también para las otras áreas o departa-
mentos de la organización.
Cerrada una negociación, obtener compensaciones adicionales.
Preparar borradores, documentación, simulaciones, etcétera, antes del
desarrollo de una negociación.
Obtener o cerrar acuerdos satisfactorios para ambas partes. e Identificar las
propias necesidades.
COMUNICACIÓN ESCRITA
Destacar los aspectos importantes de los mensajes que se emiten por escrito.
Escribir pensando en los receptores a que se destina el escrito.
Precisar el mensaje escrito y no permitir sobreentendidos.
Supervisar la comunicación escrita que dimana de su departamento o área de
responsabilidad.
Escribir ideas con lenguaje claro, conciso, etcétera.
Trasladar a los colaboradores copia de aquellos escritos que puedan ser
modelo de claridad y corrección.
Resumir los conceptos.
Tratar de evitar frases hechas.
Estructurar los mensajes escritos.
Enviar copias a cuantas personas deban recibir los mensajes escritos.
Pedir respuesta a las comunicaciones escritas.
Hacer una presentación clara y cuidada de los documentos.
COMUNICACIÓN
Estructurar bien los mensajes.

Captar la atención del interlocutor.
Precisar el mensaje oral y no permitir frases hechas y/o sobreentendidas.
Influir en la mejora de la escucha al cliente, tanto personalmente como en los
colaboradores.
Hablar con precisión.
Identificar con claridad y acierto los contenidos de la propia comunicación.
103
Expresar ideas con orden.
Dar y recibir Feed-back.
Ser conciso y directo.
Utilizar expresiones brillantes y descriptivas.
CONOCIMIENTO DEL ENTORNO
Describir la ubicación posible de una nueva unidad o punto de venta con poten-
cial.
Obtener conocimiento de los productos de la competencia.
Obtener información de los precios de la competencia.
Obtener conocimiento de clientes potenciales del entorno.
Conseguir documentación económica de distintos medios del entorno.
Conseguir censos de empresas del entorno.
Conseguir censos de particulares del entorno.
Reunirse con clientes de diferentes sectores para evaluar su situación.
Localizar la ubicación de las unidades operativas de la competencia.
Estar al día en acontecimientos clave del sector.
Estar al día en la evolución de los acontecimientos importantes de los sectores
más señalados del entorno económico general y, especialmente, del que
afecta a los negocios de su organización.
Seguir las grandes líneas de la evolución política y económica del país.
CONTROL DIRECTIVO
Controlar el avance o el retroceso en la consecución de objetivos.

Establecer reuniones con el equipo para analizar el seguimiento de objetivos.
Establecer reuniones con el equipo para analizar el seguimiento de tareas.
Facilitar manuales definiendo funciones y responsabilidades del puesto de tra-
bajo.
Ejercer acciones de corrección de desviaciones, cuando éstas se produzcan.
DECISION
Avanzar situaciones y actuar anticipándose a los hechos.
Preparar los trabajos con antelación a que le sean solicitados.
Tomar decisiones sin consultar al jefe.
Emitir informes con soluciones alternativas
Emitir informes sobre posibles productos que pueden ser rentables para la
organización.
Emitir estudios para introducir el negocio en zonas no explotadas.
104
DELEGACION
Asignar facultades en materia de precios a sus colaboradores.

Encargar a sus colaboradores nuevas tareas y/o retos y efectuar su
seguimiento correcto.
Asignar facultades en materia de riesgos a sus colaboradores.
Fomentar que sus colaboradores le representen en actos profesionales o que
representan a la unidad.
Asignar a sus colaboradores tareas que formen parte de sus propios objetivos.
DESARROLLO Y APOYO DE COLABORADORES
Solicitar la asistencia de sus colaboradores a cursos de formación.

Comunicar a sus colaboradores cuanta información o cambios se ocasionen en
el desarrollo de sus trabajos.
Hacer participar a sus colaboradores en la toma de decisiones de superior nivel
al que les corresponde, escuchando sus puntos de vista y fomentando el
diálogo para construir criterios comunes en torno a los parámetros de las
decisiones a adoptar.
Analizar periódicamente el desempeño cualitativo de los colaboradores, identi-
ficando sus puntos fuertes y débiles, las causas de éstos, y buscando y propo-
niendo acciones que mejoren las habilidades básicas de su equipo.
Realizar sesiones periódicas con los colaboradores para analizar la marcha de
la unidad en términos cuantitativos y cualitativos, de forma que se analicen las
causas de las desviaciones y las posibles mejoras a introducir, favoreciendo
que sean los propios colaboradores quienes "descubran" las soluciones y las
propongan.
Buscar la colaboración de los departamentos de Recursos Humanos para
planificar acciones de desarrollo individuales y colectivas para cada
colaborador.
DISCIPLINA
Aceptar instrucciones, aunque se difiera de ellas.

Aceptar objetivos ambiciosos, aún cuando no se vean claras las posibilidades de
realizarlos.
Contestar de inmediato escritos de requerimiento
Cumplir los horarios establecidos por la normativa interna.
Realizar todos los cometidos o las tareas que definen el puesto de trabajo, incluso en
aquellos aspectos que resultan menos atractivos o más desagradables.
Ponerse en acción en cuanto se reciben instrucciones de corregir objetivos, aun en
contra de sus deseos o de sus propias estimaciones de lo que puede realizar-se o no.
Consultar las decisiones por encima de sus atribuciones en la toma de 'riesgos. e
Consultar las decisiones por encima de sus atribuciones en precios.
105
DOMINIO DE LA COMUNICACIÓN NO VERBAL
No dar la espalda cuando está hablando con otras personas.

Adoptar posiciones físicas, en situaciones de comunicación interpersonal, que
no generen barreras.
Eliminar los "tics" físicos en situaciones de escucha (apertura de la boca, cam-
bios continuos de postura).
Apoyar con gestos de asentimiento o seguimiento la comunicación que está
'recibiendo.
No mostrar precipitación o nerviosismo por interrumpir verbalmente al interlo-
cutor.
No precisar de un guión escrito más que en muy contadas ocasiones. No hacer
frecuentes consultas a los papeles.
Establecer contacto visual con él/los interlocutor/es, sin que llegue a parecer un
duelo de miradas.
Utilizar la sonrisa como un apoyo al interlocutor.
Dominar el tiempo de comunicación.
DOMINIO DE MEDIOS AUDIOVISUALES
Acompañar con gráficos las exposiciones orales.

Planificar los mensajes en función del auditorio y tiempo de exposición.
Utilizar con soltura transparencias, sin distracción, en una presentación y sin
equivocaciones.
Apagar el proyector cuando en un coloquio se establece un diálogo.
Utilizar las transparencias como un recordatorio didáctico sin recurrir a su lec-
tura textual y posterior comentario.
Pasar con fluidez de un medio a otro (retroproyector, rotafolios...).
Modular adecuadamente la voz en función de las características del auditorio y
la importancia que le quiere dar a los distintos mensajes.
Conseguir ser congruente entre el mensaje y los medios audiovisuales utiliza-
dos.
Adaptar la intervención a las preguntas de los interlocutores, establecer un
diálogo fluido. Recuperar adecuadamente el hilo conductor del mensaje a
transmitir.
106
EJECUCIÓN, ACCIÓN, PRODUCTIVIDAD Y URGENCIA
Da prioridad a solicitudes inesperadas e importantes

Agiliza los procesos cuando hay presión de otras áreas por recibir la
información
Desarrolla acciones para obtener resultados concretos
Busca permanentemente mecanismos para sortear cuellos de botella y
agilizar el trabajo
Se anticipa a las necesidades y da los pasos necesarios sin que se le pidan
Trabaja en varios proyectos a la vez
ENERGIA
Solicitar trabajos que impliquen un grado alto de actividad.

Prolongar la jornada de trabajo sin mostrar cansancio.
Mantener un "tono" similar en situaciones de prolongación de reuniones. Ser
rápido en retomar los temas cuando éstos cambian súbitamente.
Retomar el hilo de la reunión cuando el grupo se divide.
Pasar de una actividad a otra con rapidez y coherencia de conceptos.
Repetir el mismo mensaje a distintos grupos de receptores dando la sensación
de que es la primera vez que lo dice.
Desconectarse adecuadamente del momento presente sin quedarse
enganchado en el análisis del pasado.
Mantener un ritmo de trabajo constante sin que la presión o la frustración
afecten al trabajo que se desarrolla.
Seguir dedicando atención a los temas importantes a pesar de las
'distracciones de los temas urgentes.
ESCUCHA ACTIVA
Utilizar la comunicación no verbal para animar al interlocutor a proseguir con su

comunicación.
Tomar notas cuando se escucha.
Personalizar las relaciones interpersonales llamando a los interlocutor/es por
sus nombres.
Utilizar frases completas de lo dicho por el interlocutor para continuar o retomar
con el tema.
No dar juicios de valor ni adelantarse a finalizar frases del otro. e No anticipar
mentalmente el contenido de una frase por las dos primeras palabras
escuchadas...
Preguntar cuando algo no queda claro. No juzgar la información recibida.
No interrumpir.
107
ESPIRITU EMPRENDEDOR
Anticiparse a los problemas y aportar soluciones alternativas.

Estar atento a la evolución de 'factores externos de la empresa (crisis, curvas
económicas) con el fin de detectar oportunidades de negocios.
Investigar los productos y los servicios de la competencia adaptándolos a los
puntos fuertes de su organización, con el fin de reforzar las ventajas competiti-
vas y disminuir los errores o costes ocultos.
Investigar nuevas oportunidades de negocios.
Estar atento a la innovación tecnológica en el sector o el área de actividad.
Aprovechar actividades colaterales ajenas a su trabajo para informarse de
necesidades del mercado y procurar su satisfacción.
EVALUACION DE LOS COLABORADORES
Aprovechar los buenos resultados de sus colaboradores para reforzarles de

modo inmediato, sin dejar pasar el tiempo.
Estar atento a las necesidades de formación práctica v técnica de sus
colaboradores.
Preparar adecuadamente las entrevistas con sus colaboradores.
Tener en cuenta los acontecimientos importantes, pero sin que éstos supongan
el mayor peso específico de la evaluación.
No recordar constantemente a los colaboradores errores anteriores ya
comenta-dos.
Estar atento a las "puntas" y los "valles" que se dan en el ritmo de trabajo de
los colaboradores indagando las causas.
Preocuparse de establecer objetivos coherentes con los medios técnicos,
financieros y humanos de que se dispone.
Delegar el trabajo y asumir la responsabilidad.
Agradecer de modo inmediato los esfuerzos por encima de lo habitual.
FACILITACION DE REUNIONES
Preocuparse de preparar la sala de reuniones adecuadamente.

Dirigir reuniones consiguiendo que todo el mundo participe, creando un clima
de confianza, donde los asistentes opinen sin sentirse cohibidos.
Planificar las reuniones, cuidando los detalles, y procurando que todo el mundo
tenga información previa de los temas a tratar.
'Desarrollar el dominio de las situaciones de conflicto en las reuniones,
especialmente los enfrentamientos o situaciones violentas.
Conseguir que se respeten los turnos de opinión, réplica y contra réplica.
108
FLEXIBILIDAD
Rectificar cuando se comprende que se está defendiendo una postura equivo-

cada.
Escuchar, analizar, debatir y, en su caso, aceptar, propuestas contrarias a sus
ideas originales.
Defender las propias opiniones con convicción, tratando de buscar puntos que
acerquen las posiciones.
Emprender acciones concretas para rectificar las acciones cuando cambia la
planificación.
Aceptar cambios 'de horario temporales para hacer frente a determinadas cir-
cunstancias de la organización.
Cambiar de funciones y de responsabilidades, adaptándose a las nuevas sin
dificultades.
FLEXIBILIDAD/VALORAR LA DIVERSIDAD
Emprende acciones concretas para rectificar cambios en la planeación

Acepta cambios logísticos o estratégicos, adaptándose a los nuevos sin
dificultades
Es visionario y toma un rol proactivo en la generación del cambio
Es el motor y gestor del cambio que permita el logro de objetivos
organizacionales
Crea los cambios requeridos por el negocio
HABILIDAD DE NEGOCIACIÓN
Se pone en lugar del otro y busca conocer las necesidades y expectativas

de él
Siempre sabe cuál es el momento oportuno de hacer las cosas
Identifica los elementos clave que contribuyen para alcanzar conclusiones
satisfactorias
Aplica las técnicas de escucha activa y afirmaciones asertivas
Termina una negociación efectivamente con claridad y compromiso
109
IDENTIFICACION DIRECTIVA
Discutir las decisiones que se van a tomar pero aceptándolas como propias,
cuando se han decidido
Comprender las decisiones de la dirección o de 'los superiores, tratando de
entender los motivos estratégicos por los que se han tomado tales decisiones.
Ponerse en el lugar de los directivos de rango superior y comprender sus moti-
vaciones y formas de reacción.
Efectuar frecuentes reuniones con los colaboradores sobre estrategia y resulta
dos de la empresa.
IMPACTO
Causar muy buena impresión.

Saber dar a su tono de voz una marcada cordialidad.
Utilizar el nombre de pila de los interlocutores.
Hacer preguntas que inciten a la confianza
Interesarse realmente por los problemas de los demás, preguntando por su
familia, por cómo van las cosas...
No enfadarse aunque se le lleve la contraria.
Ser simpático.
Dar la sensación de conocerse de toda la vida al poco tiempo de hablar de él.
Causar una impresión que difícilmente se olvide...
Transmitir tranquilidad, sosiego, calma, serenidad...
Transmitir seguridad, confianza, fiabilidad...
INNOVACIÓN Y CREATIVIDAD
Aplica nuevos sistemas, técnicas o da ideas para lograr los resultados o

mejorar la calidad
Muestra curiosidad y mente muy abierta en la forma de resolver los
problemas
Desarrolla nuevas formas de hacer las cosas
Es proactivo en el desarrollo de recursos alternos cuando hay una
necesidad identificada
Fomenta el espíritu innovador en la organización
Tiene actitud creativa e innovadora
Cuestiona el statu quo
Tiene visión de conjunto
110
INDEPENDENCIA
Mostrar disconformidad cuando, en una reunión, un superior jerárquico defien-

de algo con lo que, honestamente, no se está de acuerdo. Aportar los propios
puntos de vista, cuando sea pertinente y en el momento adecuado.
Tener puntos de vista propios sobre los temas e interpretaciones originales
sobre las situaciones y la realidad, y expresarlos cuando sea pertinente
Llamar la atención a un subordinado, si es necesario, aunque sea una persona
con la que lleva mucho tiempo trabajando juntos.
No dejarse influenciar por las presiones de los clientes. Defender los intereses
de la propia organización.
INTEGRIDAD
Actuar conforme a las normas y a los estándares éticos establecidos.

No responsabilizar a otros de las propias decisiones erróneas.
No aceptar beneficios inmerecidos o inequidades con respecto a otros de igual
derecho.
Responsabilizarse de las consecuencias negativas de la propia actuación.
Mostrar coherencia entre lo que dice y lo que hace.
No apropiarse de éxitos ajenos.
INTEGRIDAD Y RESPETO
Gana la confianza evitando lo incorrecto y manteniéndose firme en lo

correcto
Muestra justicia y sinceridad de manera consistente en sus palabras y sus
acciones
Mantiene coherencia entre lo que dice, lo que hace, lo que piensa y lo que
siente
Se responsabiliza de las consecuencias negativas de sus actuaciones
Conserva la gobernabilidad adquirida en cualquier aspecto
Demuestra respeto hacia todas las personas, valorando las diferencias
individuales
111
JUICIO
Escuchar a las personas antes de emitir juicio sobre ellas.

Decidir sobre la base de datos contrastados.
No juzgar sobre la base de comentarios.
Tener sentido común.
No juzgar por la primera impresión.
Aplicar el sentido común y tratar de dar explicaciones sencillas pero explicati-
vas y completas a los problemas complejos.
Ser ecuánime y justo en las decisiones.
Repartir de forma equilibrada las cargas y las recompensas entre los miembros
de su equipo.
Buscar soluciones aceptables y pragmáticas a las situaciones de conflicto inter-
personal de sus colaboradores.
Mantener los problemas dentro de control en el seno de su unidad, siempre
que sea posible.
LIDERAZGO DE GRUPOS
Establecer reuniones con el equipo para analizar el seguimiento de tareas.

Facilitar manuales, definiendo funciones y responsabilidades de puesto de tra-
bajo.
Establecer los objetivos del grupo de forma clara y equilibrada.
Motivar al grupo, generar expectativas de éxito.
Establecer un clima de confianza entre los miembros del grupo.
Aprovechar las sinergias individuales.
Asumir la responsabilidad en los fracasos del grupo.
No apropiarse de los éxitos del grupo.
Hacer reflexionar al grupo sobre su propia situación y problemas o éxitos, y sus
causas.
Fomentar la participación de todos en los procesos de reflexión y de toma de
decisiones.
Fomentar en el grupo un espíritu de "tarea común" de modo que todos vean las
implicaciones de los demás en el éxito personal.
Fomentar la comunicación clara, directa, completa y la sinceridad de los miem-
bros del equipo.
Generar un clima positivo y de seguridad en los colaboradores que sepan que
pueden expresar su opinión con toda libertad hasta que las decisiones son
adoptadas.
112
LIDERAZGO DE PERSONAS
Informar a las personas sobre todos los detalles y aspectos relevantes que
afecten a su trabajo.
Atender las demandas de información y/o ayuda de los colaboradores.
Aclarar dudas.
Recibir información referente a las personas.
Preocuparse por los temas personales de sus colaboradores.
Reconocer el éxito de los colaboradores.
Analizar a cada colaborador para utilizar con él las técnicas de comunicación
adecuadas.
Adaptar a cada colaborador y a sus necesidades el propio estilo de mando y el
nivel de exigencia.
Mantener con cada colaborador una relación personal cercana y de confianza
mutua, donde puedan expresarse todos los problemas y dificultades sin rece-
los.
Saber modular los niveles de exigencia respecto a las posibilidades reales de
cada cual, imponiendo con firmeza objetivos ambiciosos pero realistas.
Marcar objetivos (reuniones con colaboradores y subordinados).
Establecer y diseñar los puestos de trabajo de sus colaboradores.
Fijar políticas de actuación a los colaboradores.
Establecer corrientes de comunicación (transmitir ideas, ser comunicador del
grupo).
Corregir actuaciones de desviaciones de objetivos.
Delegar funciones.
Resolver incidencias organizativas y/o de relaciones interpersonales.
Marcar objetivos cualitativos.
Corregir y mecanizar conductas o actuaciones orientadas a los objetivos.
ORGANIZACIÓN EFICIENTE DE RECURSOS
Administra en forma efectiva los recursos y optimiza los existentes.

Determina prioridades asignando fechas de cumplimiento a las tareas.
Planifica, programa y cumple diariamente la agenda personal para evitar
confusiones.
113
ORIENTACIÓN A LOS PROCESOS Y FLUJOS DE TRABAJO
Sigue pasos, instrucciones o procedimientos definidos de manera muy

coordinada.
Ejecuta los pasos y los procedimientos requeridos para lograr las tareas
claves.
Investiga sobre nuevas tendencias para sortear los problemas técnicos.
Impulsa al equipo a identificar tareas o procesos que se deben hacer más
eficientes.
PLANEACIÓN Y FIJACIÓN DE PRIORIDADES
Se compenetra con la visión estratégica de la Organización.

Cumple con las prioridades definidas en los planes estratégicos.
Establece plazos de cumplimiento de objetivos.
Balancea los planes a largo plazo con las exigencias del día a día.
Anticipa acciones de corrección en caso de desviaciones de los objetivos
previstos.
Hace seguimiento de la planeación que se ha elaborado.
Supervisa el cumplimiento de los planes.
VOCACIÓN DE SERVICIO
Ofrece con agrado buena asistencia cuando capta necesidades de otros.

Tiene relaciones humanas en el trato con la gente, sin importar el nivel o
rango.
Crea y genera entornos de armonía, tranquilidad y libres de conflictos.
Busca ser catalizador o moderador en situaciones de conflicto.
Consigue recursos para lograr bienestar de otros.
LEALTAD DEL CLIENTE
Maneja con habilidad la escucha empática.

Es muy amable en la atención que le brinda a cada cliente.
Usualmente está ofreciendo su colaboración incondicional a los clientes.
Su comportamiento es íntegro y promueve relaciones gana-gana.
Es sensible frente a las necesidades del cliente.
Cuestiona cuando corresponde las demandas de los clientes que no se
consideran razonables.
114
MANEJO DE LA COMPLEJIDAD
Evalúa y soluciona problemas.

Extrae conclusiones apropiadas y desarrolla soluciones prácticas.
Centra la atención en prioridades críticas.
Genera alternativas, evalúa pros y contras y entiende el impacto de éstos
en el negocio.
Se mueve a través de información ambigua.
ORIENTACIÓN A RESULTADOS
Le da sentido de urgencia a los resultados cuando se requiere.

Lo motiva el reconocimiento por logros específicos y resultados eficaces.
Persistente al enfrentar las dificultades y vence obstáculos para conseguir
las metas.
Da importancia al cierre de las actividades, procesos o trabajos.
Compromete a las áreas de su responsabilidad en el alcance los objetivos.
Monitorea la competencia para alcanzar resultados más allá de los
establecidos.
Balancea simultáneamente múltiples objetivos y prioridades.
Trabaja tiempo extra, si se requiere, para cumplir los términos pactados
Pone como prioridad alta el obtener los resultados deseados
SUPERVISIÓN Y SEGUIMIENTO
Ejerce seguimiento efectiva y oportunamente.

Evalúa las situaciones y define soluciones cuando se requiere.
Establecer sistemas para cumplir con los trabajos asignados a su área.
TOMA DE DECISIONES
Está abierto a cambiar sus decisiones cuando tiene nueva información

Demuestra confianza y seguridad en sí mismo al decidir cursos de acción
Considera las consecuencias de las decisiones alternativas
Evalúa opciones rápidamente y decide la dirección de las acciones a tomar
Comprende los cambios y situaciones complejas y hace propuestas de
acción rápidamente.
Identifica los problemas centrales para el éxito de todo negocio.
Es decidido y exige resultados inmediatos
Le agrada tomar decisiones basándose en la autoridad
Delega los detalles, pero es reacio a delegar el poder en la toma de
decisiones.
115
ORIENTACIÓN A RESULTADOS
Le da sentido de urgencia a los resultados cuando se requiere

Lo motiva el reconocimiento por logros específicos y resultados eficaces
Persistente al enfrentar las dificultades y vence obstáculos para conseguir
las metas
Da importancia al cierre de las actividades, procesos o trabajos
Compromete a las áreas de su responsabilidad en el alcance los objetivos
Monitorea la competencia para alcanzar resultados más allá de los
establecidos
Balancea simultáneamente múltiples objetivos y prioridades
Trabaja tiempo extra, si se requiere, para cumplir los términos pactados
Pone como prioridad alta el obtener los resultados deseados
ORIENTACION AL LOGRO
Marcarse objetivos superiores a los establecidos, de forma realista y

ambiciosa.
Mostrar afán en obtener resultados.
Presentarse a concursos, premios de profesionales, competiciones
deportivas...
Presentarse voluntario a tareas o puestos vacantes de nueva creación.
Trabajar hasta alcanzar las metas o retos propuestos.
ORIENTACION AMBIENTAL
Leer e informarse sobre el estado de desarrollo de las condiciones del entorno

y su estado ambiental.
Asistir a reuniones informativas sobre temas de actualidad que afecten al
entorno ecológico.
Leer resúmenes de prensa sobre evolución del entorno medio-ambiental.
Acudir a ferias, exhibiciones, etcétera.
Participar en reuniones informativas sobre el sector, la economía general, la
competencia, etcétera, de forma sistemática.
Leer prensa y bibliografía, revistas especializadas en negocios y -entorno
técnico.
Participar en conferencias.
Pertenecer a grupos técnicos especializados.
Asistir a congresos., cursos especializados, etcétera.
116
ORIENTACION AL CLIENTE
Estructurar la propia actividad de forma que se pueda dar mejor servicio a los
clientes internos/externos.
Preocuparse por dar valor añadido a una función interna de la organización, de
forma que sea reconocido por los clientes internos/externos.
Considerar las necesidades del cliente a la hora de diseñar productos/servicios
de la organización.
Eliminar costes superfluos para poder reducir el precio final y beneficiar así al
cliente y aumentar -la competitividad.
Ponerse -en el lugar del cliente potencial a la hora de diseñar los sistemas
internos de comunicación y tratar de anticipar las repercusiones -que tendrá en
éstos.
PERSUASION
Convencer a los clientes para la compra de productos adicionales (venta cruza-

da).
Convencer a los colaboradores para que aumenten sus horarios de trabajo -en
situaciones concretas que así lo requieran.
Cambiar jornadas de sus empleados.
Conseguir hacer cambiar las políticas del cliente con respecto a la propia orga-
nización.
Conseguir bajar las condiciones comerciales con los clientes, sin que se -
produzcan tensiones con éstos.
Vender internamente -cambios de políticas y/o sistemas de trabajo.
Convencer a la dirección para que autorice proyectos nuevos.
Modificar conductas negativas de los demás.
Diseñar variantes, opciones y alternativas en la presentación de producto/s.
Conseguir que los demás le den la razón en sus planteamientos.
Conseguir que los demás actúen como él quiere o plantea sin necesidad de
imponerse.
PLANIFICACION Y ORGANIZACION
Distribuir los recursos humanos y técnicos.

Programar campañas comerciales.
Distribuir tareas.
Organizar y definir el sistema de archivo.
Organizar y distribuir el espacio físico.
Establecer prioridades y tiempos.
117
Utilizar correctamente instrumentos y herramientas de planificación.
Repartir la cartera de clientes a los miembros del equipo comercial.
Distribuir objetivos a los colaboradores.
Establecer plazos de cumplimiento de objetivos.
Prever mecanismos de coordinación entre unidades o grupos -de -trabajo.
Definir sistemas y esquemas de trabajo.
Anticipar dificultades potenciales que pueden presentarse en el -desarrollo de
las tareas de los colaboradores o-del propio trabajo.
Diseñar mecanismos de control y seguimiento, del rendimiento y productividad
de su equipo de trabajo.
Prever acciones de corrección en caso de desviaciones de los objetivos
previstos.
PRESENTACION
Presentar adecuadamente las propuestas de todo tipo.

Informar a los diferentes comités internos -de la organización de manera eficaz.
Dar énfasis a las ideas principales.
Utilizar resúmenes y sinopsis que hagan más clara la presentación.
Preparar folletos y correos a clientes o grupos -de clientes.
Diseñar los soportes publicitarios de campañas.
Diseñar buenos soportes audiovisuales para las reuniones.
Comunicar sus ideas en público sin ansiedad y con orden.
Conectar con la audiencia a nivel personal, haciendo que sus mensajes se
entiendan y se recuerden.
Crear informes eficaces para los comités -internos.
Presentar con éxito ofertas a colectivos de diferentes tipos.
RESOLUCION
Satisfacer demandas de los organismos de la administración pública que sean

mandatorios, antes de recibir órdenes de la línea jerárquica en este sentido.
Dar tiempo libre a un empleado que lo merezca en compensación a sus
extraordinarios servicios sin tener que recibir autorización del jefe superior.
Mandar que se realicen las tareas de reparación de una instalación, aun antes
que el servicio de mantenimiento central lo haya decidido.
Organizar las actividades de la semana siguiente, contando con las necesida-
des de las personas y los incidentes posibles, aun antes de recibir indicaciones
sobre el tema.
Adelantarse en la previsión de determinadas necesidades de materia prima
contando con los índices de producción, aun antes -de conocer las órdenes de
producción específicas.
Comenzar tareas -preparatorias para determinadas actividades necesarias,
antes de -que se ordenen estas tareas.
118
SENSIBILIDAD INTERPERSONAL
Preocuparse por el estado de salud de los empleados a su cargo.

Escuchar y mostrar comprensión ante las comunicaciones emocionales de los
colaboradores o de sus problemas personales y familiares.
Investigar activamente problemas laborales que puedan estar afectando a sus
colaboradores o a otras personas-en la organización.
Apoyar activamente a las personas que se prejubilan, en la reorganización de
su vida social y personal posterior.
Recordar las celebraciones de acontecimientos personales importantes.
Resolver problemas de los compañeros en el plano personal.
Interesarse periódicamente por la situación emocional y profesional de sus
colaboradores, compañeros, etcétera.
Interesarse por situaciones: familiares, enfermedades, problemas personales y
profesionales de los compañeros y colaboradores.
Visitar a colaboradores enfermos.
Asistir a celebraciones de relevancia de los colaboradores.
Comunicar de forma inmediata las buenas noticias.
SENSIBILIDAD ORGANIZACIONAL
Asistir a comités interdisciplinares en la organización.

Comunicar a todos los compañeros y colaboradores los cambios en el departa-
mento que puedan afectar a las funciones de los demás.
Circular la información que sea necesario que los demás departamentos o ins-
tancias de la -empresa conozcan
Leer y enterarse del contenido de las circulares y comunicados de otros depar-
tamentos.
Comprender las repercusiones que pueden tener para otros departamentos las
decisiones o nuevos procedimientos que se adopten en la propia área.
Calcular y -ponderar los efectos globales en la organización de las conductas
específicas que emite la persona, especialmente si tiene un significado simbóli-
co para los demás.
Ofrecer colaboración en proyectos de otras unidades o departamentos.
Asistir a comités interdisciplinares.
Percibir las repercusiones de la propia tarea en el conjunto de la organización.
Comprender las relaciones entre el propio trabajo y el trabajo de otras unida-
des.
Mantener la continuidad del trabajo de los demás departamentos relacionados,
evitando convertir la actividad propia en un "cuello de botella" para los demás.
119
SENTIDO DE LA URGENCIA
Facilitar datos e información en los plazos -requeridos, aún cuando sean -

breves o insuficientes.
Dar prioridad a aquellos que la tienen.
Agilizar los procesos de resolución de trabajos cuando percibe la presión de
sus superiores o de sus -colegas para recibir la información.
Percibir la necesidad de la información o resultado que se le pide en tiempo
breve para la continuidad del trabajo de los demás.
SOCIABILIDAD
Integrarse en nuevos puestos de trabajo sin problemas de adaptación interper-

sonal.
Participar en concursos o actividades sociales de la empresa.
Organizar actos de celebración de jubilaciones, comidas de cumpleaños,
etcétera.
Frecuentar el .trato y el contacto humano con clientes.
Participar en actividades sociales, deportivas y extralaborales: -campeonatos-
deportivos, excursionismo social, etcétera.
Organizar comidas con clientes, compañeros, colaboradores, amigos, etcétera.
Tener acceso a instituciones u organizaciones de todo tipo, externas a la suya,
-y buena comunicación con ellas.
Pertenecer a -grupos asociativos (antiguos alumnos, jubilados...).
TENACIDAD
Reiterar reuniones y comunicación hasta el momento oportuno: con clientes y

colaboradores para negociar operaciones.
Mantener las solicitudes de incremento de plantilla hasta que se demuestre su
inutilidad -o no procedencia.
Mantener sus propuestas de promociones, hasta que se cumplan o se
demuestre su inconveniencia.
Seguir realizando gestiones comerciales para la promoción de un -producto o
ser-vicio, incluso cuando sus resultados iniciales sean -negativos o
desalentadores.
Persistir en las acciones de motivación de los colaboradores incluso cuando
inicialmente no hayan surtido efecto alguno.
Perseguir el recobro de operaciones de clientes -morosos aun cuando los
clientes se hayan mostrado poco inclinados a efectuar los pagos en las
primeras aproximaciones.
Mantener la relación con antiguos clientes, aun después de que el nivel de sus
relaciones comerciales con la organización haya decrecido o desaparecido.
120
TOLERANCIA AL ESTRES
Soportar con buen ánimo y resultados positivos la acumulación de campañas

con falta de medios humanos e instrumentales.
Mantener una aproximación lógica y controlada a los problemas difíciles de
resolver y a las situaciones interpersonales violentas y/o desagradables.
Atender al trabajo del -día a día después de continuar las negociaciones con
clientes y de realizar tareas durante la jornada laboral normal.
TOMA DE RIESGOS
Decidir el cierre de una -unidad -o proyecto cuando resultan poco rentables o

estratégicamente inadecuados.
Decidir la cobertura de vacantes en una unidad o proyecto, eligiendo entre
varios candidatos.
Decidir el cierre de operaciones complicadas o arriesgadas con -clientes.
Proponer el ascenso de un subordinado, aun cuando las condiciones no estén
perfectamente claras y se haga una "apuesta" por él
Efectuar cambios en el organigrama del equipo.
Efectuar cambios en tareas de las personas que componen el equipo.
Elegir entre varias alternativas de proyectos a realizar para la remodelación de
algunas áreas, funciones, estructuras o partes de la organización o de los
mecanismos operativos de la organización.
Ofrecer condiciones especiales para captar y mantener al cliente.
Decidir los precios a aplicar a -un cliente en función del tipo y el volumen de
negocio que ofrece.
TRABAJO EN EQUIPO
Facilitar a otros departamentos copia de los resultados obtenidos en la

cumplimentación de un trabajo propio y que sean de importancia para ellos.
Facilitar, transitoriamente, personal a otro departamento que pase por
momentos de especial carga de trabajo.
Fomentar el seguimiento de dificultades a otros miembros de la organización, a
través de -cruces de experiencias en la resolución de problemas específicos.
Tratar -las demandas de otros departamentos con la misma celeridad, presión,
etcétera, con que deseamos -que sean tratadas las nuestras.
Facilitar a los responsables de otros departamentos las ideas que se tengan
para la resolución de los problemas que consideramos se les puedan plantear.
Transmitir información
Supeditar los objetivos propios a los del equipo.
121
Dar prioridad a las tareas que afectan al trabajo ('C otros.
Ayudar a los compañeros y compensar sus "carencias".
Dar protagonismo a los colaboradores cuando se alcanza el éxito.
VISIÓN ESTRATÉGICA
Anticipa escenarios de posible evolución futura del mercado

Está preparado para poner en marcha nuevas oportunidades estratégicas
que aparezcan
Identifica oportunidades estratégicas para lograr éxito
Se relaciona con los estrategas de la Compañía o los del sector
Maneja múltiples variables del entorno y su interconexión, así como su
resultado final
VISION
Anticipar situaciones y escenarios futuros con acierto.

Analizar la evolución de las grandes tendencias del mercado.
Diseñar escenarios alternativos de evolución de la realidad.
Percibir oportunidades y "nichos de mercado" cuando surjan.
Buscar soluciones a los problemas que suponen un "cambio cualitativo" del
estado de las cosas en un momento dado.
Identificar posibles amenazas de la competencia con tiempo suficiente para
reaccionar.
122
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