INGENIERÍA DE

SERVICIOS
Ing. Vanessa Nieto Peña

8/10/2020 Ingeniería de Servicios 1

 ¿QUÉ SON
LOS
SERVICIOS?

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6. ¿QUÉ SON LOS SERVICIOS?
• Las definiciones se remontan a muchos años atrás:
• los economistas clásicos se enfocaban en la creación y posesión de la
riqueza. Ellos consideraban que los bienes (a los que se referían como
“artículos”) eran objetos de valor sobre los que se podían establecer e
intercambiar derechos de propiedad.
• El economista francés Jean-Baptiste Say argumentó que la producción
y el consumo eran inseparables en los servicios, y acuñó el término
“productos inmateriales” para describirlos.
• Hoy sabemos que la producción y el consumo sí pueden separarse en
muchos servicios, y que no todos los desempeños de servicios son
perecederos
• Es muy significativo que muchos servicios estén diseñados para crear
un valor duradero para sus receptores . Sin embargo, la diferencia
entre la propiedad y la no propiedad, que enfatizan varios expertos de
servicio, sigue siendo válida
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 UN ENFOQUE ACTUAL: BENEFICIOS SIN
7. LA PROPIEDAD
• Los servicios implican un tipo de arrendamiento. Los clientes de servicios
obtienen beneficios al alquilar el derecho de utilizar un objeto físico, al
contratar el trabajo y la pericia de algún empleado, o al pagar por tener
acceso a instalaciones y redes. (Muchos servicios incluyen los tres
elementos.)
• El valor se crea cuando los clientes se benefician al obtener las
experiencias y soluciones deseadas. Aquí utilizamos el término
arrendamiento como un concepto genérico para denominar el pago que
se hace por utilizar o acceder a algo, en lugar de adquirirlo por
completo. Usted no puede poseer personas —la esclavitud está
prohibida—, pero puede alquilar su trabajo y experiencia.
• Al pagar por el uso temporal de un objeto o por el acceso a una
instalación física, los clientes disfrutan del uso de cosas que no pueden
comprar, que no pueden justificar su compra o que prefieren no
conservar ni almacenar después de su uso. Además, el arrendamiento —
por medio de cuotas de acceso o uso— ofrece a los clientes un medio
para participar en sistemas de redes que los individuos y la mayoría de
las organizaciones no podrían costear ni operar por sí mismos.

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 UN ENFOQUE ACTUAL: BENEFICIOS SIN
7. LA PROPIEDAD
• Podemos identificar cinco categorías generales dentro del esquema de la no
propiedad:
• Servicios de bienes arrendados. Estos servicios permiten a los clientes obtener el
derecho temporal y exclusivo de usar un bien físico que prefieren no poseer.
• Arrendamiento de espacios y lugares definidos. Aquí los clientes obtienen el uso
de una porción de un espacio grande en un edificio, vehículo u otra área,
compartiendo su uso con otros clientes bajo distintos niveles de privacidad.
• Arrendamiento de mano de obra y pericia. Los clientes contratan a otras
personas para realizar un trabajo que decidieron no hacer por sí mismos, o que
son incapaces de hacer debido a que carecen de la pericia, las herramientas o las
habilidades necesarias.
• Acceso a ambientes físicos compartidos. Estos ambientes pueden estar ubicados
en espacios cerrados o abiertos, o en una combinación de ambos.
• Sistemas y redes: acceso y uso. Aquí los clientes arriendan el derecho a
participar en una red específica, como la de telecomunicaciones, de servicios
públicos, de servicios bancarios, de seguros o de información especializada.

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 DEFINICIÓN DE
LOS SERVICIOS

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8. DEFINICIÓN DE LOS SERVICIOS
• Los servicios son actividades económicas que se ofrecen de una parte a otra, las cuales
generalmente utilizan desempeños basados en el tiempo para obtener los resultados deseados en
los propios receptores, en objetos o en otros bienes de los que los compradores son responsables.
• A cambio de su dinero, tiempo y esfuerzo, los clientes de servicios esperan obtener valor al acceder
a bienes, trabajo, habilidades profesionales, instalaciones, redes y sistemas; sin embargo, por lo
general no adquieren la propiedad de cualquiera de los elementos físicos involucrados

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 LOS SERVICIOS PLANTEAN DIFERENTES DESAFÍOS
LA MAYOR PARTE DE LOS
PRODUCTOS NO SE PUEDEN
01 INVENTARIAR
Es probable que no se pueda
attender a los clients o que
tengan que esperar
LOS ELEMENTOS INTANGIBLES GRAL
02 DOMINAN LA CREACIÓN DE VALOR
Es más dificil evaluar el servicio y
distingirse de la competencia
CON FRECUENCIA ES DIFÍCIL
VISUALIZER Y COMPRENDER LOS
03 SERVICIOS
Los clients perciben mayor riesgo
e incertidumbre
ES POSIBLE QUE LOS CLIENTES
04 PARTICIPEAN EN LA COPRODUCCIÓN
Los clients interactúan con el equipo, las
Your Date Here instalaciones y los sistemas del proveedor.
LAS PERSONAS PUEDEN FORMAR
PARTE DE LA EXPERIENCIA DE
05 SERVICIO
La apariencia, actitud y comportamiento del
personal de servicio y de otros clients pueden
influir en la experiencia y afectar la satisfacción.
LAS ENTRADAS Y SALIDAS
OPERATIVAS TIENDEN A SER MUCHO
06 MÁS VARIABLES
Es más dificil mantener la consistencia, la
confiabilidad y la calidad del servicio o disminuir
los costos a través de una mayor productividad
EL FACTOR TIEMPO SUELE ADQUIRIR
07 MAYOR IMPORTANCIA
El tiempo como recurso escaso que debe utilizarse
de forma inteligente; le disgusta perder el tiempo
esperando y desea el servicio en horarios
convenientes.
LA DISTRIBUCIÓN PUEDE LLEVARSE A
08
CABO A TRAVÉS DE CANALES NO
FÍSICOS
Sólo los servicios basados en la
Your Footer Here información pueden entregarse a través de 8
canals electrónicos.
 LAS 8 P’s
DEL
SERVICIO
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 • Los productos de servicio constituyen el
núcleo de la estrategia de marketing de
una empresa.
• Si un producto está mal diseñado, no
creará un valor significativo para los
clientes, incluso si las Ps restantes están

ELEMENTOS bien ejecutadas.

• La planeación de la mezcla de marketing
inicia con la creación de un concepto de
DEL servicio que ofrezca valor a los clientes
meta y que satisfaga mejor sus
PRODUCTO necesidades que las alternativas de la
competencia.

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 • La entrega de elementos de productos a los
clientes implica decisiones sobre dónde y
cuándo debe entregarse, así como los
canales empleados. La entrega puede
incluir el uso de canales físicos o
electrónicos (o ambos), dependiendo de la
naturaleza del servicio.
• El uso de servicios de planeación de LUGAR Y
mensajes y de Internet permite que los
servicios basados en la información sean
entregados en el ciberespacio para ser
TIEMPO
Place
recuperados en el lugar y en el momento
más convenientes para los clientes.

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 • Este componente debe abordar las perspectivas
afines de la empresa de servicios y de sus clientes.
• Al igual que el valor del producto, el valor
inherente de los pagos es fundamental para el
papel que desempeña el marketing al facilitar el
intercambio de valor entre la empresa y sus
clientes.
• Para los proveedores, la estrategia de fijación de
PRECIO Y precios es el mecanismo financiero a través del cual
se genera el ingreso, con el fin de compensar los

OTROS COSTOS costos del encuentro del servicio y crear un

excedente de ganancia.
• La estrategia de fijación de precios es muy
PARA EL dinámica, porque los niveles de éstos se ajustan con
el paso del tiempo de acuerdo a factores tales como
USUARIO el tipo de cliente, el momento y lugar de entrega, el
nivel de la demanda y la capacidad disponible.
Price

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 • Las comunicaciones efectivas. Este
componente tiene tres papeles
fundamentales: proporcionar la
información y consejo necesarios,
persuadir a los clientes meta de los méritos
de una marca o producto de servicio en
particular y animarlos a actuar en
momentos específicos.
• En los servicios, gran parte de la
PROMOCIÓN
comunicación es educativa en esencia,
especialmente para los clientes nuevos. Los
Y
proveedores necesitan enseñarle a esos
clientes los beneficios del servicio, dónde y
EDUCACIÓN
cuándo obtenerlo y cómo participar en los Left Photo Placeholder
procesos de servicio para obtener los
mejores resultados.
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 • Los gerentes saben que, en lo que se refiere
a los servicios, la manera en la que una
empresa hace su trabajo “los procesos
subyacentes” es tan importante como lo
que hace, especialmente si se trata de un
producto muy común, ofrecido por
muchos competidores.
• Así pues, la creación y entrega de

PROCESO elementos de productos requiere el diseño

Right Photo Placeholder
y la implementación de procesos eficaces.
• Con frecuencia, los clientes intervienen de
manera activa en estos procesos,
especialmente cuando actúan como
coproductores.

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 • La apariencia de los edificios, los
jardines, los vehículos, el mobiliario
de interiores, el equipo, los
uniformes del personal, los letreros,
ENTORNO los materiales impresos y otras
señales visibles ofrecen evidencia
FÍSICO tangible de la calidad del servicio
de una empresa.
Right Photo Placeholder

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 • A pesar de los avances tecnológicos,
muchos servicios siempre requerirán de
una interacción directa entre los clientes y
el personal de contacto.
• La naturaleza de estas interacciones
influye de manera importante en la forma
en que los clientes perciben la calidad del
servicio.
• Sabiendo que la satisfacción o
insatisfacción con la calidad del servicio a
menudo refleja las evaluaciones que hacen
PERSONAL
los clientes sobre el personal que tiene Left Photo Placeholder
contacto con ellos, las empresas de
servicios exitosas dedican un esfuerzo
importante al reclutamiento, capacitación
y motivación de los empleados.
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 • El mejoramiento de la productividad es
esencial para cualquier estrategia de
reducción de costos, aunque los gerentes
deben evitar hacer recortes inadecuados en
los servicios que los clientes puedan
resentir (y quizás también los empleados).
• El mejoramiento de la calidad, la cual debe
definirse desde la perspectiva del cliente,
PRODUCTIVIDAD es esencial para la diferenciación del
Y CALIDAD producto y para fomentar la satisfacción y
lealtad del consumidor.

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