Semana 3

Ricardo Muñoz

Control de Gestión

Instituto IACC

10/11/2020
 Desarrollo

Respuesta 1: Como modificar el comportamiento de los trabajadores.

En lo que respecta al caso en el cambio de un comportamiento de los colaboradores de la

empresa, efectivamente se puede modificar en pro de la productividad e intereses de la empresa,
no obstante, en este punto es de relevancia entender como la empresa busca realizar dicho
cambio de comportamiento.

En dicho caso, podemos buscar dos grandes grupos de prácticas para cambiar el comportamiento
de la empresa y estos se basan en culturas organizacionales las cuales se pueden distinguir dos
extremos, uno de ellos basado básicamente en el autoritarismo operacional y gerencial y otro de
ellos basado en un grupo de prácticas de competitividad individual entre los colaboradores.

En base a lo anterior, como asesor, le recomiendo a gerencia realizar una retrospectiva de los
alcances que como empresa puede llegar a tener en el caso de que sus colaboradores cambien su
comportamiento y este se base en la dinámica de la empresa para alcanzar sus metas. A lo
anterior se recomienda realizar las prácticas del método “Y” de Douglas McGregor, lo que se
enfoca de cierta forma en la premiación de los colabores en base a sus competencias y
productividad, premiación que en general se basa en incentivo laborales y económicos, no
obstante, si hablamos de colaboradores felices, competentes y proactivos, hablamos de igual
forma de una empresa con operaciones eficientes y en donde todos quienes la componen “reman
para el mismo lado”, dando así los resultados óptimos en interés de la organización.

En relación a lo último. Es importante tener en consideración los intereses de la empresa, en qué

punto se encuentra y a cualquier llegar, tener claro los objetivos de la misión, visión y cultura
organizacional de esta, llevar lo anterior a la práctica será el primer paso, dando como una
generalidad de cómo los procesos dentro de la empresa se deben llevar y como los relacionados
con dichos procesos deben de abordarlo según los propios intereses de ellos y que estos se
alienen en conformidad con los intereses de la empresa.

Es por ello importante destacar que, si es posible, de todas formas, cambiar el comportamiento
de los trabajadores en base a incentivos y motivaciones que la empresa pueda otorgar a sus
colaboradores, siempre en consideración que dichos incentivos y motivaciones se conformará en
pro de los intereses de la misma empresa.
Repuesta 2: Tipos de evaluaciones de desempeño y recomendaciones.

En relación a ello es importante comunicar cuales son los estándares de evaluación que se
tomaran como criterio de evaluación. Es de suma importancia tener en cuenta lo anterior con el
fin de realizar una evaluación eficaz y realista de los trabajadores.

La evaluación de desempeño nos dará como información, datos importantes de cómo los
colaboradores se manejan en sus áreas de trabajo, por lo demás, genera un importante vinculo
informativo y de comunicación entre el empleado y el supervisor, lo que tiene como idea
principal, atacar los puntos bajos de los trabajadores de la empresa y como estos puntos bajos
pueden afectar las operaciones cotidianas, por otro lado, también sirven para hacer notar los
puntos más fuertes de los trabajadores, y que tan preparados se encuentran para un posible
crecimiento dentro de la empresa.

En general podemos decir que existen estándares los cuales se pueden identificar en cualquier
tipo de evaluación de desempeño de los trabajadores.
 Permite la toma de decisiones del departamento de RRHH.
 Permite la toma de decisiones en cuanto a asensos, transferencia y desvinculaciones.
 Permite identificar las necesidades de desarrollo y capacitación.
 Permite la retroalimentación del evaluado conforme sea personal o de terceros, con ello
tener metas en el futuro laboral de los trabajadores.

Entre otros puntos. Con ello podemos considerar dos grandes tipos de evaluación de desempeño
para los trabajadores, la evaluación 360º y la evaluación 180º, ¿Cómo entender cada una y en que
si diferencian?

- Evaluación 360º: Es una evaluación donde su principal característica es que se toma en

consideración todos los puestos de trabajo que envuelven al del trabajador y en cierto
grado tiene relación con las operaciones que el trabajador realiza. Principalmente es una
técnica compleja por la alta cantidad de retroalimentación que el trabajador obtendrá, no
obstante, sirve de mucho para el trabajo en equipo y la transparencia de este.
- Evaluación 180º: Es en principio la misma forma de evaluación que la anterior, no
obstante, esta toma en consideración los puntos de vista de los supervisores y pares del
trabajador a evaluar, significa que tiene menos información de terceros, pero de igual
manera esta es relevante para la toma de decisiones.

Si lo pensamos, a grandes rasgos, la evaluación 360º se enfoca en el punto de vista general de

todos los involucrados, y la evaluación 180º se enfoca en los que están directamente relacionados
con el trabajador y quienes realizan operaciones paralelas o iguales a él.
La recomendación entonces es que, en el caso de esta empresa, la cual es una empresa con un
número determinado de empleados, supervisores y gerentes, sea de tipo 180º.

¿Porque la decisión de la evaluación?

Estamos en presencia de una empresa que damos por sentado que no posee un numero amplio de
trabajadores, por otro lado, tampoco tenemos en consideración que existen distintos puntos de
mandos para distintas áreas correlativas y de operaciones. Es por ello que la evaluación tendrá en
sí, ventajas en lo que es la estructura de la empresa.
- Podemos adaptar el formulario de evaluación a las necesidades de la empresa sin
considerar la opinión de tercero externos, como, por ejemplo, clientes.
- Si logramos estructurar bien el formulario, podemos realizar en la misma evaluación un
compromiso de metas, crecimiento y desarrollo del trabajador en base a las necesidades
de la empresa.
- Podremos obtener una realidad en la necesidad de capacitación y formación del
empleado, sin la necesidad de requerir opiniones que vicien el proceso, en donde el
supervisor y el mismo empleador se pondrán de acuerdo con los puntos a mejorar.
- Al tener información más específica de los supervisores y pares del trabajador, se puede
comenzar a trabajar en el desarrollo de técnicas de mejoramiento.
- En un grado más generalista, podemos identificar puntos débiles en el departamento a
evaluar, teniendo en cuanta que la opinión de los pares concluya en un mismo resultado o
punto de vista.
- Posibilidad de actuar de forma casi inmediata al no generar tanto análisis de discusión y
estudios.
- Incluir a terceros externos como clientes, deja a consideración respuesta consideradas
vacías y con falta de credibilidad, en relación a ello consideramos mejor evaluar la
cantidad de reclamos de dicho en relación al punto de vista de los pares al trabajador
evaluado.
- Obtenemos información objetiva, realista, concreta y especifica.

Sin embargo, debemos tener muy en claro que dicha evaluación no es recomendada para
ejecutivos de alto nivel que interactúan con cliente, proveedores u otros ejecutivos de su
mismo rango de empresas competidoras o proveedoras del mercado.
Respuesta 3: Empleados mal evaluados y acciones.

Antes que tomar una decisión debemos determinar el nivel de evaluación que tendremos en
consideración y sus parámetros de resultados.

Por ejemplo, si tenemos en consideración que el total de la evaluación corresponde a 100 y el

empleado obtuvo un puntaje de 85 podemos considerarlo dentro de los rangos esperados como
bueno o excelente, no obstante, bajo dicha calificación, por ejemplo 65, debemos tener en cuenta
cuales son los puntos fallado y con ello comenzar a trabajar, por otro lado, es importante
determinar la media de los empleados en el mismo puesto o pares. Si la media de dichos
empleados es 50, podemos tener en consideración que los resultados son bajos, sin embargo, el
del empleado evaluado es superior y podemos inferir que es uno de los mejores en el
departamento.

En relación a lo anterior podemos establecer un mecanismo de acción en función del resultado

del empleado como individual.
- Excelente: El empleado está capacitado y se puede comenzar a evaluar metas para este en
función de los requerimientos que la empresa espera de su puesto.
- Aceptable: El empleado si bien está capacitado, tiene puntos a considerar como bajos, lo
que se debe evaluar en función a de lo que se debe trabajar para llegar a un mejor nivel de
capacitación. No es necesario volver a evaluar al empleado.
- Medio: El empleado, si bien entiende sus funciones y trabajo, no posee una habilidad
competente para dicho puesto, y sus funciones se pueden ver obstruidas por su
incapacidad en términos laborales. Se estima volver a hacer una evaluación de
desempeño posterior capacitación.
- Bajo: El empleado no tiene las capacidades para el puesto laboral, no presenta formación
necesaria para el desempeño de su labor y puede interponerse en el transcurso normal de
las funciones de sus pares o bien del departamento donde ejerce su labor. Dependiendo
de su nivel de interés en ser capacitado y la aceptación al cambio, se evalúa su
permanencia en el tiempo.

Es por ello que es importante tener en consideración que todos los empleados evaluados en un
nivel aceptable hacia abajo, deben de tener la predisposición de subir su nivel laboral y aceptar
una posible capacitación para mejorar su rendimiento, no obstante, si el empleado no está de
acuerdo con ello, se puede evaluar la transferencia de este a otro departamento de la empresa,
con funciones más acorde a su capacidad laboral (asumiendo que se encuentre el nivel aceptable
y medio), de igual forma, aunque existe la trasferencia de su puesto, debe de tener en
consideración que las capacidades no podrían cambiar, por lo que se debe evaluar la posibilidad
de que el empleado, independiente esté en otra área, debe de seguir capacitándose para
posteriormente ser evaluado nuevamente en el nuevo puesto.

En el extremo bajo de la evaluación, debemos considerar al empleado como poco capacitado o

sin capacidad de cambio y cooperación en los intereses de la empresa, por lo que, si no presenta
una disposición a una capacitación para subir su desempeño, comenzar a tener en cuenta la
posibilidad de destitución de dicho empleado, ya que, si bien su capacidad individual es baja, es
posible que su disposición al cambio y capacitación influya en las acciones y capacidades de sus
pares mejor evaluados.
Respuesta 4: Ejemplo de evaluaciones.

Evaluación 180

La evaluación se realizará a un ejecutivo con trato directo hacia el cliente:

Forma de evaluación de su supervisor:

- El supervisor contestará 10 preguntas directamente relacionadas a la percepción
profesional que tiene hacia el evaluado, las cuales se van a agrupar en preguntas con
distintos resultados en base a lo preguntado. Lo cual le otorgará un puntaje, puntaje que
será evaluado en función de un porcentaje final.
- Preguntas: Respuesta del 1 al 5 donde 1; Nunca, 2; Pocas veces, 3; Regularmente, 4; La
mayoría de las veces, 5; Siempre.
 ¿El evaluado llega siempre a la hora?
 ¿El evaluado asiste siempre a su jornada laboral?
 ¿El evaluado optimiza su tiempo de trabajo? (aprovecha toda su jornada laboral)
 ¿El evaluado presenta los requerimientos de su supervisor a tiempo?
 ¿El evaluado comparte regularmente con sus pares?
 ¿El evaluado respeta a sus pares?
 ¿El evaluado ayuda a sus pares cuando estos se lo piden?
 ¿El evaluado coopera con el trabajo en equipo?
 ¿El evaluado presenta predisposición a realizar tareas externas?
 ¿El evaluado presenta predisposición a una capacitación?
 Puntaje Mínimo: 10 – Puntaje Máximo: 50 – Ponderación 40%

Forma de evaluación de sus pares:

- Sus pares contestarán 10 preguntas directamente relacionadas a la percepción profesional
y de compañerismo hacia el evaluado. Es básicamente el mismo tipo de cuestionario
anterior, pero con una mirada de sus pares:
 ¿El evaluado aprovecha su tiempo laboral?
 ¿El evaluado coordina bien sus tiempos entre clientes? (sobre tiempos de atención)
 ¿El evaluado atiende bien a los clientes?
 ¿El evaluado presenta disposición a la atención de clientes de sus pares?
 ¿El evaluado comparte regularmente con sus pares?
 ¿El evaluado respeta a sus pares?
 ¿El evaluado ayuda a sus pares cuando estos se lo piden?
 ¿El evaluado coopera con el trabajo en equipo?
 ¿El evaluado pide cooperación a sus pares cuando no entiende algo?
 ¿Considera que el evaluado es un buen elemento para el equipo de trabajo?
 Puntaje Mínimo: 10 – Puntaje Máximo: 50 – Ponderación 20%
Forma de evaluación de los clientes:
- Los clientes podrán evaluar a los ejecutivos por los que fueron atendidos por una breve
encuesta de solo 5 preguntas, las cuales darán notas del 1 al 5 según su satisfacción,
donde solo la pregunta 1 y 2 tendrán solo 2 alternativas la cual será 1 o 2 como sinónimo
de No: 1 y Si: 2, equivalente a 1 y 5 respectivamente.
 ¿Su requerimiento fue solucionado por el ejecutivo? (Si/No)
 ¿Presento problemas que el ejecutivo no pudo solucionar? (Si/No)
 De una escala de 1 a 5, ¿Qué tan bien lo atendió el ejecutivo?
 De una escala de 1 a 5, ¿Qué tan claro fue el ejecutivo en la solución de su problema?
 De una escala de 1 a 5, ¿Qué tan preocupado se vio el ejecutivo en dar soluciones?
 Puntaje Mínimo: 5 – Puntaje Máximo 25 – Ponderación: 40%

Criterios a considerar en todas las formas:

- La ponderación de la evaluación de pares es más baja por el hecho de que exista
predisposición de los encuestados en monopolizar las respuestas en base a no perjudicar
al par evaluado.
- El número de evaluaciones de los clientes debe mínimo a 3 encuestas realizadas.
- Las encuestas realizadas a los clientes deben de ser en distintos horarios de trabajo,
mañana, media tarde y antes del término de la jornada laboral del evaluado, siendo los
horarios (asumiendo un horario de 9 a 19 horas de lunes a viernes) entre 09:00 a 12:00,
entre 13:00 a 16:00 y entre 16:00 a 19:00. Esto en conformidad al nivel de trabajo
constante dentro del día del evaluado y la eficacia en distintos horarios, dando un criterio
evaluable al no ser una respuesta excelente en la mañana donde el evaluado está más
despejado y no ser una evaluación de bajo rendimiento solo consultado en la tarde, donde
el evaluado puede estar más cansado. Por otro lado, obtendremos una muestra de calidad
en el servicio en el transcurso de todo el día.

Resultados de evaluación

- Puntaje Máximo total: 125

- Puntaje mínimo total: 25
- Resultado Excelente: Entre 100 y 125
- Resultado Aceptable: Entre 75 a 99
- Resultado Medio: Entre 50 a 74
- Resultado Bajo: Igual o menor a 49

Incentivos o acciones según nivel de la evaluación

- Excelente: Evaluar un posible ascenso de labores o bono.
- Aceptable: Evaluar posible capacitación básica / Transferencia a otras labores
- Aceptable: Capacitación completa
- Bajo: Capacitación completa / Desvinculación de sus labores
Evaluación 360º

La evaluación de 360º se realizará de una manera similar que la anterior, añadiendo, además, una
serie de consultas sobre representantes de otros departamentos que en algún momento hayan
requerido del evaluado. No obstante, se debe reevaluar los ponderamos en porcentaje de las
preguntas, por otro lado, se ingresará la perspectiva de respuesta del jefe del departamento.

Por lo que la reestructuración será:

- Supervisor: 30%
- Compañeros: 10%
- Clientes: 30%
- Deptos. Externos: 10%
- Jefe de departamento: 20%

Forma de evaluación de departamentos externos:

- Los ejecutivos de departamentos externos podrán evaluar a su par en base a un
requerimiento solicitado a este, lo que será evaluado en consideración de respuestas de
No (1) con 1 ptos. y Si (2) con 5 ptos. Y en base a nivel de satisfacción de 1 a 5.
 ¿Su requerimiento fue solucionado por el ejecutivo? (Si/No)
 ¿Presento problemas que el ejecutivo no pudo solucionar? (Si/No)
 De una escala de 1 a 5, ¿Qué tan bien lo atendió su colega?
 De una escala de 1 a 5, ¿Qué tan claro fue su colega en la solución de su problema?
 De una escala de 1 a 5, ¿Qué tan preocupado se vio su colega en dar soluciones?
 Puntaje Mínimo: 5 – Puntaje Máximo: 25 – Ponderación: 10%

Forma de evaluación de Jefe de departamento:

- En este sentido es básicamente respuestas a preguntas realizadas en base al conocimiento
del supervisor y perspectiva propia de cómo el empleado se desempeña en el
departamento.
 ¿El evaluado ha tenido constancia en su área de trabajo? (Si/No)
 ¿El evaluado se ha mostrado respetuoso con su supervisión y jefatura? (Si/No)
 ¿El evaluado presenta disposición al crecimiento en la empresa? (Si/No)
 ¿El evaluado presenta disposición a una posible capacitación? (Si/No)
 Puntaje Mínimo: 4 – Puntaje Máximo: 20 – Ponderación: 20%
Resultados de evaluación

- Puntaje Máximo total: 170

- Puntaje mínimo total: 35
- Resultado Excelente: Entre 130 y 170
- Resultado Aceptable: Entre 100 a 129
- Resultado Medio: Entre 70 a 99
- Resultado Bajo: Igual o menor a 69

Incentivos o acciones según nivel de la evaluación

- Excelente: Evaluar un posible ascenso de labores o bono.
- Aceptable: Evaluar posible capacitación básica / Transferencia a otras labores
- Aceptable: Capacitación completa
- Bajo: Capacitación completa / Desvinculación de sus labores
Bibliografía

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