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EVALUACIÓN DEL SERVICIO AL CLIENTE QUE BRINDA OPAIN A LOS USUARIOS

EN EL AEROPUERTO

González Ribero María Paula.

Mogollón Fagua María Fernanda.

Muñoz Zamora Diana Catherine.

Valencia Peñaloza Laura Nathaly

Institución Universitaria Politécnico Grancolombiano

Facultad Negocios, Gestión Y Sostenibilidad

Escuela De Gestión

Tecnología En Gestión En Servicios Para Aerolíneas

2019
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EVALUACIÓN DEL SERVICIO AL CLIENTE QUE BRINDA OPAIN A LOS USUARIOS

EN EL AEROPUERTO

Presentado por:

González Ribero María Paula.

Mogollón Fagua María Fernanda.

Muñoz Zamora Diana Catherine.

Valencia Peñaloza Laura Nathaly.

Presentado a: Docente:

Garmendia Mora Juan Carlos

Institución Universitaria Politécnico Grancolombiano

Facultad negocios, gestión y sostenibilidad

Escuela de gestión

Tecnología en gestión en servicios para aerolíneas

2019
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CONTENIDO

I. INTRODUCCIÓN ...................................................................................................................... 4
II. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA .................................................................................... 5
III. JUSTIFICACIÓN .................................................................................................................... 6
IV. OBJETIVOS............................................................................................................................. 7
4.1 Objetivo general .................................................................................................................... 7
4.2 Objetivos específicos ........................................................................................................ 7
V. MARCO TEÓRICO.................................................................................................................. 8
5.1 Reseña histórica .................................................................................................................... 8
5.2 Teoría ..................................................................................................................................... 9
VI. ANÁLISIS DE RESULTADOS ............................................................................................ 16
6.1 Presentación de resultados ................................................................................................. 16
6.2 Análisis de la información .................................................................................................. 16
VII. CONCLUSIONES ................................................................................................................ 17
VIII. BIBLIOGRAFIA ................................................................................................................ 18
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I. INTRODUCCIÓN

En el siguiente proyecto de investigación formativo se enfatizara en el tema central el cual es

evaluar el servicio al cliente que brinda OPAIN a los usuarios en el Aeropuerto Internacional el

Dorado, esta investigación se realizó con el objetivo de ver las virtudes o deficiencias que existen

en la atención al cliente en este lugar y así poder evaluar las diferentes formas de atención que

brindan, ya que su objetivo principal es el de siempre brindar calidad y experiencias únicas a sus

clientes.

Teniendo en cuenta la importancia del servicio al cliente, se quiere investigar las mejoras que

podrían tener los diferentes establecimientos para poder brindar una mejor experiencia y así

mismo que este lugar se destaque por su gran interés por sus clientes ya que el aeropuerto le

brinda sus servicios a más de 30 millones de personas por año. Por tal motivo se quiere indagar

en algunas experiencias que han tenido los clientes para poder evaluar el servicio y ver la forma

en la que se puede solucionar, evolucionar y renovar el trato que se le va a brindar a la clientela.

En este proyecto de investigación se quiere entender las razones por las cuales el Aeropuerto

Internacional el Dorado se ha destacado por ser el mejor en Latinoamérica, llegando a darse a

conocer globalmente por su gran crecimiento y transformación frente al servicio y por la

importancia que se les brinda a sus usuarios.

Por último se pretende brindar también un punto de vista enfocado en la parte empresarial en

cuanto al servicio donde se pueda brindar la información recolectada para que así mismo las

demás corporaciones puedan tener un punto de referencia en cuanto al servicio al cliente y

puedan sacar provecho de esta para así poder centrarse en dar una experimenta única.
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II. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

OPAIN S.A es la empresa encargada de la administración del aeropuerto El Dorado de Bogotá,

por lo que se ve involucrado en la experiencia del pasajero en su paso por el terminal aéreo.

Teniendo en cuenta que el aeropuerto El Dorado es el más importante del país y un punto clave

para las operaciones internacionales en América latina, surge la pregunta ¿cómo es el servicio

que OPAIN S.A brinda a los usuarios del aeropuerto?

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III. JUSTIFICACIÓN
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IV. OBJETIVOS

4.1 Objetivo general

Indagar y conocer las experiencias de los diferentes clientes que vienen al Aeropuerto

Internacional El Dorado cada día para conocer sus opiniones frente a los diferentes servicios que

presta este lugar, como lo son sus locales comerciales y otros servicios como oratorio, guarda

equipaje, objetos perdidos, puntos de información, servicio de salud, entre.

4.2 Objetivos específicos

 Investigar acerca del servicio al cliente que presta OPAIN en el Aeropuerto Internacional

El Dorado y de su forma de colaborar con los clientes y empresas que trabajan en este

lugar, Teniendo en cuenta los diferentes servicios que prestan y de la calidad del servicio

al cliente que manejan.

 Identificar la calidad de servicio al cliente que se le brinda a las personas que visitan el

lugar y a su vez conocer las diferentes maneras que usan los establecimientos para brindar

un buen servicio.
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V. MARCO TEÓRICO

5.1 Reseña histórica

Ilustración 1. Imagen corporativa de OPAIN.S.A tomada de OPAIN S.A

2019

La empresa Oparin (operadora aeroportuaria internacional) se dedica a las diferentes actividades

que implica el transporte aéreo en el aeropuerto de la ciudad de Bogotá, “teniendo como objetivo

principal la administración, operación, manteamiento, modernización, expansión y desarrollo

comercial del Aeropuerto Internacional el Dorado”. (Aeropuerto el Dorado, 2019)Gracias a su

buena labor lograron un gran reconocimiento por parte de SKYTRAX (international air transport

rating organization) donde obtuvieron un puntaje de 4 estrellas, catalogando al aeropuerto como

el mejor de Latinoamérica. (Aeropuerto El Dorado, 2019)

La concesión de OPAIN comenzó sus labores el 24 de agosto del 2006 cuando ganaron la

licitación para poder responsabilizarse por el Aeropuerto el Dorado y sus modificaciones que

iniciaron hasta el año 2007, este contrato se creó por 10 años que se han expandido por 5 años

más gracias a su buen manejo. (OPAIN S.A, 2019)

OPAIN nace gracias a la unión de varias empresas especializadas en construcción y desarrollo de

estructuras, estas decidieron unirse para presentar un plan que cumpliera con todas las

expectativas que se necesitaban para la construcción de este aeropuerto. Estas empresas son:

Construcciones el Cóndor con un 15% de participación, luego se encuentra CSS Constructores

con un 30% de participación, también esta Marval S.A con un 10% de participación y por ultimo
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Termotecnica Coindustrial con un 10% de participación. Actualmente OPAIN está siendo

operada por la empresa Grupo Argos la cual ha invertido 650 desde sus 5 primeros años, esta

tiene una participación del 30% así como un 35% que obtuvo por medio de la empresa

concesionaria de aeropuertos y autopistas, Odinsa. (BNamericas, 2018)

Misión: “Ser el lugar extraordinario de conexión de tus sentimientos, planes y proyectos con tu

mundo”

Visión: “Ser conocidos como el mejor aeropuerto de Latinoamérica por superar las expectativas

de nuestros clientes y aliados”

Promesa de servicio: “Prometemos sentir, escuchar y entender para brindarte un ambiente de

tranquilidad, seguridad e innovación que supere las expectativas de los clientes”.

Por consiguiente se trabaja para:

La compañía siempre tiene presente el servicio al cliente, procurando brindarles muchos

beneficios a los clientes que visitan los el aeropuerto a diario, también se encarga de medir la

satisfacción brindándole todo lo que necesite o quiera para que así solo tenga buenos recuerdos

del servicio y tengan una buena perspectiva de este. La empresa cumple con sus propósitos desde

el inicio hasta el día de hoy, cada modificación va orientada a los objetivos que se propusieron

desde un principio para que así el aeropuerto siempre cuente con nuevos servicios y se pueda

mantener como uno de los mejores. (OPAIN S.A, 2019)

5.2 Teoría

Gracias a OPAIN S.A, el Aeropuerto Internacional El Dorado puede ofrecer varios

establecimientos que brindan una infinidad de servicios. OPAIN administra las diferentes zonas

del establecimiento para así poder colocar los diferentes comercios, entre estas se encuentran las
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zonas de comida que tienen una gran variedad, la zona de ropa donde encontrara marcas

nacionales reconocidas, joyas, accesorios y también de tecnología y audio, entre otros.

OPAIN S.A cuenta con otros servicios como, oratorio, guarda equipaje, objetos perdidos, puntos

de información, servicio de salud, entre otros. Diariamente se reciben diferentes propuestas por

partes de diferentes establecimientos que quieren hacer parte de esta parte comercial, también se

tienen en cuenta las diferentes quejas, peticiones y reclamos de los pasajeros que dan su punto de

vista respecto a los locales y establecimientos, contando así lo que les gustaría tener como por

ejemplo cines, parques, etc. (Ramírez, 2018)

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(Aeropuerto El Dorado, 2019)

Política de calidad

El compromiso de OPAIN es el de apoyar siempre toda la actividad en el aeropuerto para que tenga

un mejoramiento continuo en sus servicios, cumpliendo así con todas las metas y objetivos para

superar todas las expectativas de satisfacción y poder ofrecer las mejores experiencias a los clientes

a través de los empleados que están comprometidos con hacer de cada visita una experiencia

inolvidable. (OPAIN S.A, 2019)

La importancia de la satisfacción al cliente

La importancia de la satisfacción del cliente radica en que permite saber la probabilidad de que un

cliente recomiende o vuelva a futuro, por eso es muy importante que cada local comercial del

aeropuerto evalué el nivel de satisfacción de los clientes para así saber en qué están fallando o que

podrían hacer mejor.

Es por eso que la satisfacción de los clientes es una de las principales métricas utilizadas, por otro

lado esto les permite destacarse de la competencia ya que los diferentes locales compiten por los

clientes y por eso la satisfacción es la clave. La mayoría de los clientes no se van precisamente por

precios, en realidad lo hacen por la mala calidad de servicio al cliente.

La satisfacción del cliente se utiliza para reducir la pérdida de clientes. Al medir y darle

seguimiento a la satisfacción, se puede implementar nuevos procesos para aumentar la calidad

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general de atención. El buen servicio al cliente, la innovación de los productos y el atender las

sugerencias de cada uno de sus clientes permite destacarse como un local comercial con un

excelente servicio. (Scarilli, 2015)

Metodología de la investigación

El análisis realizado en este proyecto de investigación fue el de recopilación de informes hechos

por los mismos clientes acerca de sus experiencias en el aeropuerto, además de la información

brindada atreves de las diferentes entrevistas que se les hicieron a los clientes, en estas se pudieron

encontrar algunas falencias en el servicio y así mismo se pudo ver la reacción de los usuarios al

encontrar esa situación en este lugar, por lo tanto se hizo una recolección de información como lo

son, encuestas, puntuaciones de los establecimientos y críticas hechas atreves de las entrevistas

realizadas.

Puntuaciones por internet del establecimiento Juan Valdez del aeropuerto

 1 estrella- mala experiencia.

15 minutos de espera por un late, mientras salieron los pedidos de las 10 personas detrás

mío. Salieron capuchinos, croissants, tintos, lates... Será porque ellos si tenían cara de

extranjeros o era puro desorden, la próxima vez me tomaré mi café en otra parte.

 5 estrellas- buena experiencia.

El Sabor del café, Capuchino, Desayuno y especialmente el granizado lo trasladan a la

niñez haciéndolo sentir mimado y renovado.

(Tripadvisor, 2019)
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Entrevistas acerca del servicio en general del aeropuerto:

 Es una zona comercial muy completa, tiene buena movilidad. Acceso disponible para silla

de ruedas. Cuenta con restaurantes y tiendas que te sacan de apuro si quieres comer o

llevarte algún souvenir de último momento.

 Es moderno, cuenta con restaurantes muy bien ubicados, las instrucciones son sencillas, la

gente es muy amable, los counters se encuentran muy fácilmente, no es el aeropuerto más

grande que he visto pero está muy bien de espacio y ubicación, cuenta con varios medios

de transporte cercanos y muy cerca en la ciudad.

Encuestas:

Las siguientes preguntas se hicieron a los diferentes usuarios del aeropuerto para así poder conocer

sus opiniones rente al servicio que ofrecen en este lugar.

 ¿El personal tuvo buena actitud a la hora de atenderlo?

 ¿Volvería por el servicio que le brinda este lugar?

 ¿Recomendaría algún local comercial de esta zona?

 ¿Ha tenido algún inconveniente con el servicio que le brinda algún local comercial de la

zona?

 ¿El mantenimiento de las áreas de las zonas comerciales es adecuado?

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Resultados de las encuestas

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VI. ANÁLISIS DE RESULTADOS

6.1 Presentación de resultados

6.2 Análisis de la información
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VII. CONCLUSIONES

1. Se evidencia que el éxito de los diferentes locales comerciales que existen en los aeropuertos se

radica en la gran variedad que existe, ya que los clientes encuentran todo para suplir sus necesidades

o requerimientos en un solo lugar.

2. Se llegó a conocer más ampliamente la gran variedad de servicios no solo de locales comerciales

que presta la empresa OPAIN dentro del aeropuerto, ya que se centran siempre en proveer una gran

diversidad de servicios para sus usuarios con una excelente calidad.

3. El Aeropuerto Internacional el Dorado tuvo un crecimiento exponencial en cuanto a su

modernización, lo cual lo llevo a destacarse por facilitarles y brindarles mayor comodidad a sus

usuarios.

4. Después de realizar los análisis correspondientes y utilizar la información recolectada durante la

investigación, se concluye que OPAIN logro su cometido en cuanto a la renovación del aeropuerto

a una forma más moderna y a su vez se preocupa día a día para mejorar las experiencias de los

pasajeros para que no solo sea una parada más sino que sea una experiencia única.
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VIII. BIBLIOGRAFIA

Aeropuerto El Dorado. (2019). Aeropuerto El Dorado. Obtenido de https://eldorado.aero/

Aeropuerto el Dorado. (2019). Informacion general de OPAIN. Obtenido de
https://eldorado.aero/entity/opain/
Aeropuerto El Dorado. (2019). Premios SKYTRAX. Obtenido de
https://eldorado.aero/aeropuerto/skytrax/
BNamericas. (2018). BNamericas. Obtenido de
https://www.bnamericas.com/companyprofile/es/opain-sa-opain
OPAIN S.A. (2019). CULTURA DEL SERVICIO . Obtenido de https://www.opain.co/opain.php
OPAIN S.A. (2019). OPAIN S.A . Obtenido de https://www.opain.co/opain.php
OPAIN S.A. (2019). POLITICAS DE OPAIN. Obtenido de https://www.opain.co/politica.php
Ramírez, L. M. (2018). TRABAJO DE GRADO PRÁCTICA PROFESIONAL REALIZADA EN
OPAIN S.A. Obtenido de
https://expeditiorepositorio.utadeo.edu.co/bitstream/handle/20.500.12010/5512/_INFOR
ME%20FINAL%20-
%20PRACTICA%20EMPRESARIAL%20%282%29.pdf?sequence=1&isAllowed=y
Scarilli, J. M. (2015). Importancia de la satisfaccion en el servicio al cliente . Obtenido de
https://www.marketingdirecto.com/punto-de-vista/la-columna/la-importancia-de-un-
excelente-servicio-al-cliente-y-las-encuestas-de-satisfaccion-juan-manuel-scarilli
Tripadvisor. (2019). Opiniones Juan Valdez del Aeropuerto. Obtenido de
https://www.tripadvisor.co/Restaurant_Review-g294074-d4055048-Reviews-
Juan_Valdez-Bogota.html