INVESTIGACIÓN DE OPERACIONES GEIO01

Evaluación Sumativa 03 (35%): TEORIA DE COLAS

ÁREA PROCESOS INDUSTRIALES CARRERA INGENIERIA INDUSTRIAL
ACADÉMICA
ASIGNATURA INVESTIGACIÓN DE OPERACIONES CÓDIGO GEIO01
SEDE RENCA DOCENTE Víctor Vera V.
Unidad de N°3 Criterios a
Aprendizaje Evaluar

INSTRUCCIONES:

• El trabajo es grupal.
• Debe realizar 10 réplicas del sistema para entregar las respuestas definitivas. Mientras esté
probando alternativas se recomienda que sólo realice una réplica, pero una vez que tenga
una configuración definida, debe ejecutarla con 10 réplicas.
• Las respuestas a las preguntas deben ser entregadas en un informe ejecutivo (tres páginas
máximo de contenido, sin contar la portada) y con cuatro archivos de Arena (uno para cada
pregunta) comprimidos en un único archivo rar o zip. Los archivos deben ser nombrados
con los apellidos de los estudiantes más el número de la respuesta. El archivo comprimido
también se debe nombrar según los apellidos de los integrantes. Los archivos deben
enviarse a vverav@inacap.cl
• Los modelos entregados deben estar funcionando correctamente y entregar los resultados
indicados en el informe. Si no se acercan a esos valores, el puntaje máximo a asignar será la
mitad del original.
• FECHA DE ENTREGA: Por convenir

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 CASO: DEPARTAMENTO DE LICENCIAS DE CONDUCIR –
MUNICIPALIDAD DE YERBAS BUENAS
El Alcalde de la recientemente creada comuna de Yerbas Buenas lo ha contratado a usted para que
realice el estudio del nuevo departamento de licencias de conducir de la comuna, ya que hasta el
momento éstas eran tramitadas en la municipalidad de Tinguiririca, pero con la división de dicha
comuna en dos, ahora Yerbas Buenas ha pasado a ser una comuna independiente y por lo tanto
necesita habilitar una serie de servicios que antiguamente no poseía.

Considerando el tamaño de la pujante comuna de Yerbas Buenas, se estima que se tramitarán en el

mejor caso unas 52.000 licencias al año, es decir, unas 200 licencias por día hábil, pero también
existe una limitación de recursos con respecto a la instalación de este servicio, y no es seguro que
se pueda cumplir con ese nivel de servicio, por lo que al menos se tratará de atender el máximo
posible de personas.

Este servicio se presta tanto las personas que están tramitando su licencia por primera vez como
aquellas que renuevan. La única diferencia, es que quienes la tramitan por primera vez deben
posteriormente realizar el examen práctico (que no es parte del proceso en estudio).

El proceso que se debe testear es el siguiente:

a) Conductor saca número de atención en la máquina automática (ninguna persona la atiende) en

la entrada del departamento de tránsito. Este proceso demora de 10 a 20 segundos con un
tiempo más probable de 15 segundos. La máquina sólo puede atender a una persona a la vez.
b) El conductor espera su turno para ser atendido en la sección de “Registro”, donde se toman sus
datos, se verifica su domicilio y se le generan los documentos que deberá portar a las siguientes
etapas. Este proceso demora de 3 a 7 minutos.
c) Conductor pasa a la caja a pagar el costo del proceso, donde demora de 1 a 2 minutos.
d) Conductor debe esperar que lo llamen de la sección fotografía, donde le tomarán la imagen para
la licencia. El tiempo para realizar la fotografía dura al menos un minuto, pero normalmente
dura 2 minutos, aunque hay casos en que algunas personas se demoran hasta 5 minutos para
arreglarse adecuadamente.
e) Luego, el conductor debe pasar a los test técnicos del proceso, donde normalmente se espera
que el tiempo de proceso sea entre 5 y 10 minutos con un tiempo más probable de 6 minutos.
f) Posteriormente debe realizar los exámenes de visión, lo que toma de 3 a 6 minutos con una
moda de 4 minutos.
g) Concluidos todos los exámenes, pasa a conversar con el médico, quien revisa los resultados y
realiza preguntas de rigor. El médico completa la ficha del conductor y se da terminado el
proceso principal, tomando en total de 3 a 6 minutos.
h) Si el conductor es aprobado, debe entregar la documentación en la oficina de entrega de
licencias para que le den una fecha de entrega, lo que demora unos 30 segundos de proceso,
mientras que, si es reprobado, el médico se queda con la documentación y el conductor sólo se
va. El 10% de los conductores es rechazado normalmente.

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Las etapas b, c, d, e, f y h deben ser atendidas por personas, y es posible que sean intercambiables
con una adecuada capacitación. Sólo el médico (etapa g) no puede ser reemplazado, y la primera
etapa (a) es una máquina automática. Los tiempos de desplazamiento de las personas entre etapas
del proceso es despreciable.

Se desea que el departamento atienda de 8:00 AM hasta las 14:00 Hrs., pero se limitará la entrada
de las personas hasta las 13:00 Hrs para que al momento de cierre ya hayan sido todos atendidos.
Esto es sólo un deseo, y en realidad se debe ver el comportamiento del sistema en un modelo de
simulación antes de decidir efectivamente qué se hará y cómo.

PREGUNTAS:
1. Considerando una estación de cada tipo en el proceso atendida por una sola persona, ¿Cuántos
conductores se alcanzan a atender en un día? Para este punto considere que debe generar un
proceso de llegada simple que le permita recibir 200 personas en un período de 5 horas, ya que
la última hora (la sexta) sólo se emplea para atender personas y no se permite la entrada de
más conductores. Claro está, que de todos modos el sistema funciona por 6 horas (20 puntos).

2. Ahora considere que, con la información del departamento de tránsito de la municipalidad de

Tinguiririca, se tiene la siguiente posible demanda diaria, separada en segmentos de una hora:

Hora Conductores por Hora

8:00 Hrs – 9:00 Hrs 70
9:00 Hrs – 10:00 Hrs 40
10:00 Hrs – 11:00 Hrs 30
11:00 Hrs – 12:00 Hrs 30
12:00 Hrs – 13:00 Hrs 30
13:00 Hrs – 14:00 Hrs 0

Si se quisiera atender a toda la gente que se proyecta, ¿cuántas personas sería el mínimo que
se necesitan en cada estación? Considere para este caso que no existe la posibilidad de rotar la
gente entre distintos puestos según la demanda (es decir, no es posible que alguien de registro,
por ejemplo, pase luego a la etapa de exámenes técnicos para favorecer el flujo de los
conductores). (20 puntos)

3. El Alcalde de Yerbas Buenas se indignó con su propuesta para atender a 200 personas al día,
pues consideró que eran demasiados funcionarios. Sin mayor análisis, le dio como referencia
que podía emplear como máximo 12 personas, pues era lo que el presupuesto permite
(incluyendo la posibilidad de contratar dos médicos). Considere que utiliza esta cantidad de
personas, pero ahora se le permite rotar personas entre puestos por períodos de una hora. Por
ejemplo, una persona de registro podría estar en dicho puesto de 8:00 a 11:00 y luego pasar a
ayudar al test de visión de 11:00 a 14:00 Hrs. El único puesto que no es factible de rotar es la
revisión médica, ya que esta debe ser realizada por un doctor.

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 ¿Cuántas personas alcanza a atender durante el día? Considere que el objetivo es maximizar la
cantidad de personas atendidas, por lo cual se permite cualquier estrategia de uso del personal
en las estaciones, salvo las dos prohibiciones básicas: La etapa médica sólo la pueden ver los
doctores que están contratados, y en total no pueden atender más de 12 personas, incluyendo
los doctores. Se permite, por ejemplo, tener estaciones cerradas por una hora y continuar su
atención posteriormente. (30 puntos)

4. Si se le ofrece la posibilidad de despedir a uno de los doctores y en su reemplazo contratar a dos

personas más para que atiendan al resto de los puestos, uno de los cuales será un asistente para
el doctor que permanece trabajando, lo que implicará que su tiempo de atención por conductor
ahora se mueva entre 2 y 4 minutos, con un tiempo más probable de 2.5 minutos ¿Usted lo
haría? ¿Logra atender más personas con el sistema? El segundo empleado contratado también
puede rotar libremente por los demás puestos (30 puntos)

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