Jueves 22 -DISEÑO DE SERVICIOS – Muñoz Seca – Arena (2014) una visión general del diseño de servicios

El diseño de un servicio: interpreta las necesidades y las conductas y las transforma en futuros servicios potenciales, para diseñar
un servicio exitoso es necesario tener en cuenta todos los agentes de un sistema; clientes (aquellos a quienes las empresas
prestan servicios) y proveedores (quienes prestan servicios a las empresas)
Desarrollo de nuevo producto NPD: Es el conjunto de actividades desde la percepción de una oportunidad comercial hasta la
producción, venta y entrega de un producto. El objetivo es convertir una idea en realidad, transformando el concepto inicial en
un producto específico que satisfaga una necesidad del mercado en términos económicos y de fabricación.
Identificar las necesidades del cliente es un aspecto fundamental, esto incluye los siguientes pasos:
a- Recopilar datos brutos de los clientes
b- Interpretar esos datos en relación con las necesidades de los clientes
c- Organizar esas necesidades en jerarquías
d- Establecer la importancia relativa de las necesidades
Fase de desarrollo de productos
FASE 0 FASE 1 FASE 2 FASE 3 FASE 4 FASE 5
Wheelwright Desarrollo de Planificación del Prototipo de Prototipo de Aceptación del Introducción en
y Clark conceptos: se toma la producto: implicar ingeniería: producción: mercado: rediseña el mercado:
iniciativa del y comprometer al establecer ingeniería desarrolla la ingeniería con fabricación
desarrollo, se equipo, organizar el vínculos procedimiento de base en los organiza la
impulsan ideas de proyecto comunicativos. testeos para realizar comentarios de los distribución e
producto y se Ingeniería ensayos durante el clientes impulsa la
investigan construye y testea proceso producción hacia
los modelos los comerciales
Ulrich y Planificación: se Desarrollo de Diseño de Diseño de los Testeo y Arranque de la
Eppinger inicia con la conceptos: se sistemas: se detalles: se refinamiento: producción:
estrategia identifica define la establece un plan de implica la fabricación del
corporativa e incluye necesidades del arquitectura del procesos y se construcción y la producto usando
la evaluación de mercado, se proyecto y se diseñan las evaluación de el sistema de
avances tecnológicos generan y evalúan descompone el herramientas de múltiples producción
y objetivos conceptos de mismo en cada parte que ha versiones del previsto
comerciales productos subsistemas y de fabricarse en el producto previas a
sobresalientes componentes sistema productivo la producción
Generación de Concepto: se realiza Desarrollo Prototipo: se Implementación y
Fases de un la idea: se un proceso de preliminar: se debe afinar y salida al mercado: el
nuevo busca ideas filtración de las ideas construye la idea, se preparar los producto/servicio está
producto sobre algún para elegir las más analizan los gastos, planes para la listo para ser vendido
producto que viables para la se definen los fabricación a y utilizado. Se
ayude a una empresa, las ideas que componentes de plena capacidad desarrolla un caso
organización a sobreviven se marketing, se y para el comercial continente
cumplir sus convierten en producen empaques marketing se
objetivos conceptos de y pruebas del debe elaborar el
productos producto presupuesto

Las necesidades de los clientes deberían expresarse en términos de lo que el producto debe hacer, no de como debe
implementarse
Prototipado: la finalidad del prototipado es demostrar a la organización que el diseño es de calidad sobresaliente y elevada
fabricabilidad (Wheelwright y Clark, 1992)
Herramientas de prototipado:
Prototipo → Experimento → Ágil y rápido
Cuatro “mejoras prácticas” aplicables a cualquier empresa y ciclo de prototipado:
a- Prototipos de bajo coste: progreso desde modelos y prototipos baratos y sencillos hasta la situación en que el cliente
aplicará el proceso o producto
b- Calidad del proceso de prototipado: asegurarse de que el proceso de prototipado es un proceso de calidad puede
mejorar significativamente la fiabilidad y los conocimientos adquiridos en cada ciclo
c- Programación y secuenciación: cuando los ciclos se solapan, la gente pierde el hilo del estado del proyecto, de los
problemas que se han resulto o de cuales son prioritarios en el ciclo en curso
d- Creación de conocimiento: usar prototipos para captar y mejorar el conocimiento relativo al prototipado y a los
principios de los ciclos diseño – construcción – testeos efectivos proveen un impulso real a una organización
Desarrollo de nuevos servicios (DNS), la principal diferencia con el NPD es que este incorpora constantemente numerosos
cambios en el proceso. El diseño y la mejora de procesos desempeñan un papel fundamental y esto repercute en la medición
de resultados del servicio, existe una importante necesidad de flexibilidad que se perdería en los procesos formales
La forma de trabajar puede caracterizarse por el refinamiento continuo de la experiencia actual a través del brainstormings
constante sobre el próximo desarrollo. El DNS puede describirse mediante un marco de procesos de recursos basadas en:
- DNS orientado a los recursos (DNS-OR): se centra en cultivar, motivar y desarrollar los recursos intelectuales,
organizativos y físicos que favorecen y mejoran la capacidad de DNS de la empresa
- DNS orientado a los procesos (DNS-OP): se centra en planificar, definir y ejecutar la secuencia real de la fase
OBS: Braintormmings → aportación de ideas que varias personas ponen en común como punto de partida para un proyecto –
debate
Lean startup: metodología utilizada a la hora de abordar el lanzamiento de negocios y productos
Construir - - Mide el progreso
Idea producto o
servicio
- Se nutre de la retroalimentación de los clientes
- Funciona como una hoja de ruta
- Crea modelos eficientes
Medir -
Perservar -
respuestas
pivotear
de clientes

Aprender

Prototipado rápido en el diseño de servicios:

• Los prototipos de una innovación de servicio no son físicos, pero si deben ser tangibles.
• El prototipado no es necesariamente complejo y caro
• A los prototipos hay que dedicarles solo el tiempo, el esfuerzo y la inversión justa y necesaria para generar
retroalimentación útil y desarrollar una idea.
• Cuanto más “terminado” parezca el prototipo, menos atención prestaran sus creadores a la retroalimentación y menos
útil resultará
El objetivo del prototipado no es terminar, es descubrir los puntos fuertes y débiles de la idea y determinar nuevas direcciones
que los prototipos posteriores podrían seguir
Las numerosas y variadas decisiones necesarias para diseñar y prestar un servicio se toman en distintos niveles de la
organización, desde el nivel estratégico hasta el nivel operativo y de prestación del servicio. Las decisiones tomadas en cada uno
de los niveles deben ser coherentes
El concepto de servicio puede definirse a partir de:
- La operación del servicio (service operation) el modo en que presta el servicio
- La experiencia del servicio (service experience) la experiencia directa del cliente con el servicio
- El resultado del servicio (service outome) sus beneficios y resultados, y,
- El valor del servicio (service value) los beneficios que el cliente percibe en relación con el coste del servicio
Pon a trabajar a tu cliente → Traslada el coste al ámbito del cliente, pero en forma de trabajo. Las empresas deben propiciar
una situación en la que el cliente prefiera hacer las cosas por si mismo en lugar de una alternativa de servicio integro ya lista. La
experiencia del cliente es la parte fundamental del servicio
- Definir el reto del servicio en términos de facilitación de las cosas a los clientes
- Clientes pueden ser invitador para concretar el servicio en el proceso de implicación y cocreación se obtiene el
conocimiento tácito del cliente.
- La experiencia del cliente es la suma de interacciones y actividades
- El diseño de servicio centrado en la experiencia requiere gestionar una cadena de encuentros de servicio o MMV
(momentos de la verdad). Al diseñar un servicio, las empresas deben identificar esos momentos cumbre
La experiencia del cliente es la protagonista de las ofertas de servicios, crean vínculos emocionales mediante un contexto
atractivo, persuasivo y coherente. Es necesario planificar al detalle los elementos tangibles e intangibles del servicio en el sistema
de prestación
Los servicios centrados en la experiencia se basan en los siguientes principios de diseño:
• Diseñar desde la perspectiva del cliente y,
• Llevar a cabo un diseño sensorial (los cinco sentidos) son fundamental en el diseño de elementos tangibles en los
servicios centrados en la experiencia
• Requiere que los empleados de primera línea se relacionen con los clientes,
La función de los operarios en los servicios experienciales consiste en coreografiar todos los aspectos del diseño y la prestación
del servicio para suscitar en el cliente las experiencias y emociones deseadas
Las opciones de diseño estratégico de las operaciones deberían enfocarse en 4 elemento
1. El escenario (stageware): se refiere al maqueta de las instalaciones, la tecnología de los procesos y los flujos, ya que el
entorno físico representa el papel principal en la prestación de la experiencia
2. La organización (orgware): se refiere a los sistemas de gestión de infraestructura y a las políticas. Una decisión de gestión
crucial es como organizar y formar a la gente para la experiencia y la creación de un entorno y una cultura que atraiga a
los clientes
3. La clientela (customerware): se refiere a las decisiones sobre donde y como interactuaran los clientes con el sistema de
prestación del servicio
4. El análisis de los vínculos
A la hora de diseñar servicios centrados en la experiencia, se deben tener en cuenta dos conceptos importantes:
1º punto de contacto 2º El viaje del cliente
Se dan cada vez que el cliente interactúa con el se refiere a una serie de puntos de contacto en los que están
proveedor de servicio a través de diversos canales, y, por involucrados todos los hechos y actividades relacionados con la
lo tanto, son parecidos a los MMV. prestación del servicio desde la perspectiva del cliente
Todo aquello que puede ser percibido o sentido (o que brille por
su ausencia) es un indicio de experiencia (experience clue). Cada
indicio transmite un mensaje que sugiere algo al cliente. Existen
dos categorías del indicio:
• Funcionamiento real del servicio: los indicios relacionados
con la funcionalidad los interpreta principalmente el
circuito lógico del cerebro
• Relacionadas con las emociones (olores, sonidos,
imagines, sabores y texturas, así como el entorno en que
se ofrece

Obs de viaje del cliente

➢ Digitall, para tener más llegada a sus consumidores, presenta un diseño de página web atractivo y a la vez de fácil acceso,
proponiendo comprar productos en 3 simples pasos: realizar la compra (dándoles a sus usuarios seguridad al momento
del cobro), elegir lugar y horario de entrega, y por último, se concreta la compra con la entrega de los productos
seleccionados. La página presenta ofertas de marcas de productos llamando la atención de sus consumidores, con
colores que dan un impacto visual.
➢ TACTO: Al momento de la entrega del pedido, es importante observar cómo se relaciona el empleado, encargado de
entregar el pedido, con los usuarios, ya sea como les saluda y la manera en que se acerca y se presenta al cliente ya que
es la cara visible
➢ OÍDO: Brinda atención de manera telefónica o vía WhatsApp, dando más vías de contacto, ante una eventual urgencia
o consulta.
➢ GUSTO y OLFATO: La empresa da énfasis en estos sentidos cuando el cliente se acerca a una sucursal, ya sea para retirar
un pedido o para realizar una compra de manera presencial.
Factores que influyen en la valoración de la experiencia del servicio del cliente:
• Las emociones: influyen en lo que recordamos, en la valoración del encuentro y en las decisiones tomadas. S e recuerdan
con facilidad
• La confianza: es una variable psicológica primitiva fundamental para crear una relación sólida y duradera (nos sentimos
más cómodos). Sin confianza, normalmente no hay compromiso, solo sentimientos negativos como la ansiedad y la
frustración.
• El control: sobre el propio entorno y el conocimiento sobre como evolucionaran los acontecimientos son necesidades
psicológicas básicas
 Modelo de sistema de operaciones de servicios

Jueves 29 - NORMAS DE CONTROL INTERNO – Normas sustantivas en el diseño de sistemas. En magdalena, Fernando (1996)
sistemas administrativos, buenos aires Macchi
Control interno: es el conjunto de reglas y normas de procedimiento que regulan el funcionamiento administrativo de una
organización con el propósito de preservar el patrimonio de esta de los posibles errores o maniobras fraudulentas que pudieran
llegar afectarlo
No se puede medir en términos absolutos, es una cuestión de grado. La instauración de niveles satisfactorios de control interno,
dependen de que el conjunto de reglas y normas se articulen en un “plan orgánico y coordinado”. Será mas adecuado aquel
sistema cuidadosamente programado y periódicamente revisado. Los sistemas que nos surgieron como un todo y no fueron
revisados para detectar posibles desviaciones originadas en el funcionamiento diario, son usualmente vulnerables
→ Las normas y reglas que hacen a la instauración del control interno regulan el funcionamiento administrativo diario, de forma
tal su simple cumplimiento por los miembros de la organización da como resultado una operatoria con un nivel adecuado de
protección
→ El control interno se logra sin que exista en la persona que lo instauran un propósito manifiesto de controlar
Elementos del control interno: el control interno no se ve reducido a los procedimientos administrativos, sino que involucran la
totalidad de pautas que corresponde a los diferentes elementos que lo conforman
1- Normas de procedimiento: en los manuales de procedimiento se especifican las rutinas administrativas a ser cumplidas,
es la fuente mas importante de control interno
2- Manual de funciones: el control interno se logra mediante la distribución de funciones, los manuales de funciones
recogen esa separación, consagrando la labor que debe cumplir cada sector
3- Políticas e instrucciones operativas: en los niveles pertinentes deberán tener en cuanta las pautas de control interno
cuyo cumplimiento corresponde al plan orgánico oportunamente implementado.
4- Sistema contable: con sus principios y normas técnicas de uso generalizado, proporciona una estructura de tratamiento
de datos que resulta solida para sustentar un adecuado grado de control interno
5- Sistema presupuestario: al fijar metas por cada área sienta la base del control de mérito, no es suficiente cubrir las
pautas formales, sino que cada sector debe asumir la responsabilidad financiera por los ingresos y egresos que en su
conjunto debe producir
6- Auditoria operativa: es la revisión de operaciones de una organización, con el propósito de: a) establecer si se ha
desarrollado cumpliendo las pautas de control interno estatuidas, b) según una escala de merito fijada por la dirección.
La auditoria operativa se dirige a verificar el cumplimiento formal de todas las normas de procedimiento, como 1º
objetivo
Normas de control interno:
a- Normas del personal: se refiere a las pautas que se utiliza para selección y manejo en general y de la adopción afectada
a la custodia de bienes en particular
Selección del personal Todo empleado que se incorpore a la organización debe ser investigado en sus antecedentes personales
Renovación de El área de personal debe asumir la responsabilidad de renovar periódicamente y formar un legajo con los
indecentes antecedentes del personal que ocupa cargos relacionados con el movimiento de fondos y bienes
Promoción del Toda promoción del personal que implique transferir al ascendido a una posición en donde exista funciones
personal relacionadas con el manejo de fondos y bienes, debe motivar una nueva recopilación de antecedentes
Finanzas y garantías La incorporación o promoción de personal a determinados puestos de responsabilidad puede ir acompañada
de la exigencia de finitas y/o garantías personales o reales que avalen el desempeño de la función
Seguros de fidelidad Para coberturas de riesgos de malversación de fondos, por parte del empleado existe la posibilidad de tomar
seguros. Debe tomarse por un monto equivalente al máximo riesgo que se puede asumir por la gestión del
empleado
Rotación del personal Una sana norma de control interno debe prever la rotación del personal que se ocupa del manejo de bienes
Vacaciones anuales El personal con funciones vinculadas a la custodia y manejo de bienes y fondos deben tomar obligatoriamente
sus vacaciones anuales. Los reemplazos deben ser cubiertos por personal ajena al sector y que no tengan
amistad o subordinación directa con el reemplazado
b- Normas relacionadas con los bienes: son aquellas que tienen a resguardar la tendencia en sí, así como movimientos de
ingresos y egresos, y movimientos internos dentro de la organización
Requerimientos físicos El control de cualquier tipo de bienes requiere de locales y medios donde conservarlos a resguardo
de seguridad de posibles depredadores
Recepción de bienes Los bienes que se reciben en la organización deberán ser objeto de control centralizado de ingreso
por sectores que tengan la responsabilidad del control cuantitativo y cualitativo
Requisitos para remarcar:
- Centralizar el ingreso de todo tipo de cosas y servicio
- Control de cantidad y calidad
Identificación de Si se trata de bienes de producción debe existir antecedentes que precisen al deudor y permitan
bienes perseguir. En el caso de bienes de cambio deben existir catálogos o manuales que establezcan las
especificaciones de cada especia. Si son bienes de uso se identifican individualmente mediante algún
código que servirá para ubicar y asignar
Registro de bienes y Tanto los bienes como las deudas de la organización deben encontrarse adecuadamente registrados
deudas y contar con todas las especificaciones que permitan identificar, ubicar y controlar
Asignación de bienes Todos los bienes de la organización, en cuanto a custodia y disposición deben encontrarse asignados
a responsables específicamente designados
Movimiento de bienes Todo movimiento de bienes ya sea dentro de la organización, ya en vinculación de entrada-salida,
debe encontrarse documentado y autorizado por persona responsable
Seguros Debe existir un sistema de registro y definición de responsables respecto del problema de identificar
los bienes asegurables, tipo de riesgo a cubrir y evaluación de convivencia de cobertura
c- Normas de documentación: se vincula con la forma en que se registran los hechos que afectan al patrimonio de la
organización
Numeración Los formularios que trascienden externamente y obligan a la organización hacia terceros, son
comprobantes que avalan el movimiento de bienes, deberán ser numerados correlativamente en
forma preimpresa en todos sus ejemplares. Ej: aviso de recepción de material, orden de pago, vales
de entrega, etc.
Custodia Aquellos formularios que por su importancia tengan numeración preimpresa se conservara bajo la
custodia de persona responsable. Se deberá conservar los formularios bajo llave y los entregará bajo
recibo, con detalle del tipo de formulario y la numeración
Control de Se establece series numéricas para control de formularios, en el manual de procedimientos se debe
correlatividad incluir normas que verifiquen las series de uso y en caso de existir faltas, activen un procedimiento
de excepción para localizarla
Transferencia La transferencia de documentos entre sectores deberá hacerse, respetando series en bloque. Como
intersectorial medio para deslindar responsabilidades, acompañar a cada lote transferido con una caratula que
identifique el tipo de formulario, numeración transferida
Diseño Todo formulario debe tener previsto un pie donde se habilitarán formularios para que cada sector
interviniente debe constancia
Archivo Todo formulario prenumerado debe tener un ejemplar que se archive en formas correlativas y que
permita efectuar el seguimiento de los emitidos
 Legajo Operaciones que tienen transcendencia económica serán autorizadas contra la prestación, al
funcionario responsable, de un legajo con antecedentes aportados por cada uno de los sectores
intervinientes
Intervención La documentación que sirve de base a operaciones que impliquen la entrega de bienes deberá ser
anulado una vez que dicha operación se haya concretado
d- Normas de control interno de estructura: son aquellas que se incluyen en el manual de organización y que tienden a
precisar las responsabilidades de cada integrante de la organización
Separación de Las funciones operativas deberán estar separadas de las de registración
funciones
División de funciones Al proyectar la estructura de la organización se debe tener en cuanta que existen funciones que
deben ser divididas entre diferentes sectores, esto sirve para no concretar en un único responsable
atribuciones cuyo ejercicio sin freno puede resultar perjudicial para la organización
Asignación de Mediante el manual de organización se asignan las funciones y tareas que deben ser desarrolladas
funciones por cada puesto, esto permite a cada individuo conocer con precisión que es lo que debe desarrollar,
sin dejar zonas conflictivas
Definición de Se debe definir en el manual de organización tipos de gastos y montos que el titular puede disponer,
atribuciones las facultades que tiene en cuanto a la incorporación, retribución, horas extras y demás relacionados
con el personal
Nivel de autorización Al establecer las funciones de cada puesto, se definan también el nivel de autorización que se le
confiere
Creación de sectores Es una variante del proceso de división de funciones. Se atribuye las funciones a sectores cuya
específicos creación y razón de ser se encuentran únicamente en lograr un adecuado grado de control interno
e- Normas de procedimientos: se vinculan con la forma en que se ordena el trabajo operativo para lograr que todo el
conjunto de personas administre los bienes, usando documentación y cumpliendo las funciones establecida en el
manual de la organización
Oposición de intereses Deben diseñarse previendo que los diversos sectores que intervienen tengan intereses
contrapuestos, cualquier sector que pretenda actuar en provecho propio perjudicara a otro.
Registros por área de Son registros que individualizan la tenencia de cada responsable, en función de la documentación
responsabilidad de descargo que se origina con cada transferencia. Complementa al control por oposición
Registros contables La registración contable brinda la coherencia necesaria como para poner en manifiesto cualquier
alteración que quiera efectuarse
Control por sistema Se presentan en diversas formas:
- Lineamiento de trabajo: el control se logra mediante formas lineales de trabajo que con su
cumplimiento lo propenden naturalmente
- Consistencia de datos en origen: la captación supone codificar y transcribir en un soporte
hechos económicos a los efectos de ser comunicados a quienes deben actuar en relación
con ellos
Cadena de actividades Control por repetición, el manual de procedimiento precisara quien será el responsable de
ejecutarla y quien el de revisar totalmente lo realizado y aprobar el curso del tramite
Jueves 05 -ESTRUCTURAS Y METODOLOGÍAS AGILES – Schawaber – Sutherland (2017) la estructura definitiva de scrum
Scrum: muestra la eficacia relativa de las técnicas de gestión de producto y las técnicas de trabajo de modo que podamos mejorar
continuamente el producto, equipo y el entorno de trabajo. Es un marco de trabajo de procesos que ha sido usado para gestionar
el trabajo en productos complejos. Dentro del marco se puede emplear varios procesos y técnicas
Cada componente dentro del marco de trabajo sirve a un propósito especifico y es esencial para el éxito de scrum y para su uso
Usos:
• Investigar e identificar mercados viables, tecnología y capacidades de productos
• Desarrollar productos y mejoras
• Mantener y renovar productos
→ es un equipo pequeño de personas, el equipo individual es altamente flexible y adaptativo, estas fortalezas continúan
operando en un equipo, en redes de equipos que desarrollan, liberan, operan y mantienen el trabajo y los productos de trabajo
de miles de personas
El equipo scrum: son autoorganizados y multifuncionales, ellos eligen la mejor forma de llevar a cabo su trabajo y no son dirigidos
por personas externas al equipo, todos los integrantes tienen las competencias necesarias para llevar a cabo el trabajo sin
depender de otras personas que no forman parte del equipo. Los equipos entregan productos de forma iterativa e incremental,
maximizando las oportunidades de obtener retroalimentación. Consiste en:
 El dueño del producto Es el responsable de maximizar el valor del producto resultante del trabajo del equipo de
desarrollo
Es la única persona responsable de gestionar la lista del producto, esto incluye:
- Expresar claramente los elementos de la lista
- Ordenar los elementos de la lista
- Optimizar el valor del trabajo que el equipo de desarrollo realiza
- Hay que asegurar que la lista sea visible, transparente y clara
Puede hacer el trabajo anterior o delegar al equipo, sin embargo, sigue siendo responsable de
dicho trabajo
Es una única persona, no un comité
Toda la organización debe respetar sus decisiones
Equipo de desarrollo Cosiste en los profesionales que realiza el trabajo de entregar un incremento “terminado”
Es lo suficientemente Solo los miembros de equipo participan en la creación del incremento
pequeño como para Son autoorganizados
permanecer ágil y lo Multifuncionales
suficientemente grande No reconoce los títulos para los miembros
como para completar una No reconocen sub-equipos en los equipos de desarrollo
cantidad de equipo Los miembros individuales pueden tener habilidades especializadas y áreas en las que estén más
(mínimo 3 – máximo 9) enfocados, pero la responsabilidad recae en el equipo de desarrollo como un todo
Scrum máster Es responsable de promover y apoyar. Ayudan a todos a entender la teoría, practica, reglas y
valores de scrum
Es un líder que esta al servicio del equipo de desarrollo
Ayuda a todos a modificar las interacciones para maximizar el valor creado por el equipo
Servicios del scrum máster:
Al dueño de productos: Al equipo de desarrollo A la organización:
- Asegura que los objetivos, alcance y el - Guiar al equipo de desarrollo en - Liderar y guiar a la organización
dominio del producto sean entendidos ser autoorganizado y en la adopción de scrum
por todos en el equipo de la mejor multifuncional - Planificar la implementación de
manera - Ayudar al equipo a crear scrum en la organización
- Encontrar técnicas para gestionar la productos de alto valor - Ayudar a los empleados e
lista de manera más efectiva - Eliminar impedimetos para el interesados a entender y llevar a
- Ayuda al equipo a entender la progreso cabo scrum y el desarrollo
necesidad de contar con elementos de - Facilitar los eventos empírico
la lista - Guiar al equipo de desarrollo
- Asegurar de que el dueño conozca
como ordenar la lista de producto para
maximizar su valor
- Entender y practicar la agilidad

Eventos formales: existen eventos predefinidos con el fin de crear regularidad y minimizar la necesidad de reuniones no
definidas en scrum, todos los eventos son bloques de tiempo, de tal modo que todos tienen una duración máxima, una vez que
comienza, su duración es fija, no puede acortarse o a largarse, pueden terminar siempre que se alcance el objetivo del evento
Cada uno de los eventos constituyen una oportunidad formal para la inspección y adaptación de algún aspecto, estos eventos
se diseñaron para habilitar los pilares vitales de transparencia e inspección. La falta de algunos efectos da como resultado una
reducción de la transparencia y constituye una oportunidad perdida de inspección y adaptación
‫ ﺕ‬Sprint: es un bloque de tiempo, de un mes o menos durante el cual se crea un incremento de producto terminado utilizable
y potencialmente desplegable. Cada nuevo sprint comienza inmediatamente después de la finalización del sprint anterior. Puede
considerarse como un proyecto, tiene una meta de lo que se construirá, un diseño y un plan flexible que guaira su construcción,
el trabajo en equipo y el incremento de producto resultante
Durante el sprint:
- No se realizan cambios que pedan afectar al objetivo del sprint
- Los objetivos de calidad no disminuyen
- El alcance puede clasificarse en renegociarse entre el dueño de producto y el equipo
a- Planificación del sprint: el trabajo a realizarse durante el sprint se planifica en esta etapa, se crea mediante el trabajo
colaborativo del equipo scrum completo. Tiene un máximo de ocho horas de duración para un sprint de un mes, para
sprint mas cortos el evento usualmente es más corto
El scrum máster enseña al equipo a mantenerse dentro del bloque del tiempo, asegura que de que el evento se lleve a cabo y
que los asistentes entiendan su propósito. Para la planificación de sprint se debe responder:
¿Qué puede entregarse en el incremento resultante del sprint que comienza? ¿Cómo se conseguirá hacer el trabajo necesario
para entregar el incremento?
‫ ﺕ‬Sprint goal – objetivo del sprint: es una meta establecida para el sprint que puede lograrse mediante la implementación de la
esta, proporciona una guía al equipo de desarrollo acerca de porque está contrayendo el incremento
b- Scrum diario: es una reunión con un bloque de tiempo de 15 minutos para el equipo de desarrollo, se lleva acabo cada
día, en el planean el trabajo para las siguientes 24 horas, esto optimiza la colaboración y el desempeño del equipo
inspeccionando el trabajo avanza. El equipo es el encargado de establecer la estructura de la reunión
c- Revisión del sprint: al final del sprint se lleva a cabo una revisión de sprint para inspeccionar el incremento y adaptar la
lista de productos si fuese necesario, durante la revisión, el equipo y los interesados colaboran acerca de lo que se hizo
durante el sprint. Se trata de una reunión informal, no una reunión de seguimiento, la presentación del incremento
tiene como objetivo facilitar la retroalimentación
El resultado de la revisión es una lista de productor revisada que define los elementos de la ruta de productos posibles para el
siguiente sprint, es posible además que la lista reciba un ajuste general para enfocarse en nuevas oportunidades
d- Retrospectiva del sprint: es una oportunidad para el equipo de inspeccionarse a sí mismo y de crear un plan de mejoras
que sean abordadas durante el siguiente sprint. Tiene lugar después de la revisión y antes de la siguiente planificación,
se trata de una reunión de a lo sumo 3 horas para los sprints de un mes
Propósito:
• Inspeccionar como fue el ultimo sprint en cuanto a personas, relaciones, procesos y herramientas
• Identificar y ordenar los elementos mas importantes que salieron bien y las posibles mejoras
• Crear un plan para implementar las mejoras a la forma en la que el quipo desempeña su trabajo
Teoría: basada en la teoría de control de procesos empíricos. Asegura que el conocimiento procede de la experiencia y de tomar
decisiones basándose en lo que se conoce
Tres pilares:
Transparencia: requiere que los Inspección: los usuarios deben Adaptación: si un inspector determina
aspectos significativos sean definidos inspeccionar los artefactos de scrum y que uno o más aspectos de un proceso
por un estándar común, de tal modo el progreso hacia el objetivo para se desvían de limites aceptables y que el
que los observadores compartan un detectar indeseadas variaciones producto será inaceptable, el proceso o
entendimiento común de lo que se está el material que está siendo procesado
viendo debe ajustarse
Artefactos de scrum: representan trabajo o valor en diversas formas que son útiles para proporcionar transparencia y
oportunidades para la inspección y adaptación
Lista de productos: es una lista ordenada de todo lo que se conoce que es necesario en el producto, es la única fuente de
requisitos para cualquier cambio a realizarse en el producto, nunca esta completa, enumera todas las características,
funcionalidades, requisitos, mejoras y correcciones que contribuyen cambios a realizarse sobre el producto para entregas
futuras
Incremento: es la suma de todos los elementos de la lista de producto completados durante un sprint y el valor de los
incrementos de todos los sprint anteriores
Terminado: es un entendimiento compartido de completado para el producto
Lunes 09 -TECNOLOGÍA DE INFORMACIÓN – Daft (2015) Cap. 8
Beneficios de la IT para la organización incluyen su potencial para mejorar la toma de decisiones, así como la coordinación y el
control de la organización a nivel interno y con sus socios y clientes externos, algunos argumentan que reemplazan de forma
gradual a la jerarquía tradicional en la coordinación y el control de las actividades organizaciones
Evolución de la TI:
Nivel administrativo:
- El gerente de primera línea se preocupa por los problemas bien definidos acera de los aspectos operativos y los
acontecimientos pasados
- La alta gerencia aborda en su mayor parte los aspectos inciertos y ambiguos, como la estrategia y la planeación
1. Operaciones:
Sistema de la meta era reducir costos laborales, permitiendo que la computadora se hiciera cargo de algunas
procesamiento de tareas. Automatiza la rutina de la organización, es decir, la operación de negocio cotidiano
transacciones:
Almacenamiento de Es el uso de enormes de datos que combinan todos los datos de la empresa y permite que los usuarios
datos tengan acceso directamente a ellos, crean reportes y obtienen respuestas
 Inteligencia de Se refiere al análisis de alta tecnología de los datos de una empresa con el fin de tomar mejores
negocios o minería decisiones estratégicas. Significa buscar y analizar los datos de múltiples fuentes a nivel de toda la
de datos empresa
2. Tema de decisiones y control

Bases de datos corporativas

Info para la toma de Info para el control

decisiones

Sistema de Sistema de control de

informacion gerencial retroalimentacion

sistema de
Balanced scorecard
informacion ejecutiva

Sistema de reporte, sistema Sistema de control administrativo: control

de apoyo de las decisiones del comportamiento frente a resultados

Los sistemas para la toma de decisiones y el control a menudo incluyen los mismos datos básicos, pero los datos y los reportes
están diseñados para el propósito primordial de toma de decisiones frente al control se utilizan y para eso
Info para a toma de decisiones: facilitan la toma de decisiones rápida y efectiva. Estos son:
Sistema de Es un sistema basado en la computadora que proporciona información y apoyo para la tomad e
información gerencial decisiones gerenciales. Esta respaldado por los sistemas de procesamiento de transacciones de la
(MIS) organización y por las bases de datos organizacionales externas
Sistema de Es el nivel más alto de aplicación que facilita la toma de decisiones en los niveles más altos de la
información ejecutiva gerencia. Se basan en un software que puede convertir grandes cantidades de datos complejos en
la información pertinente y proporcionarla a los gerentes en el nivel superior de forma oportuna
Sistema de reporte Forma más común MIS, Proporciona a los gerentes de nivel medio reportes que resumen los datos
y apoyan la toma de decisiones cotidiana
Sistema de apoyo de Proporciona beneficios específicos a los gerentes en todos los niveles de la organización, basados
las decisiones en la computadora depende de modelos de decisión y de bases de datos integradas. Los usuarios
pueden plantear una serie de preguntas de que sucedería si, para poner a prueba las posibles
alternativas
Info para el control: los elementos para el control incluyen varios sistemas de control administrativo, como tableros de
instrumentos ejecutivos y un procedimiento conocido como Balaced scorecard
Sistema de control de Los sistemas de control eficaces implican el uso de la retroalimentación a fin de determinar si el
retroalimentación desempeño organizacional cumple con los estándares establecidos que ayuden a la organización a
alcanzar sus metas. Consisten en 4 pasos claves, incluyen:
1- Establecer las metas estratégicas para los departamentos o para la organización como un
todo
2- Establecimiento de métricas y estándares del desempeño
3- La comparación de las métricas del desempeño real con los estándares
4- La corrección o el cambio de las actividades según sea necesario
Ayuda a los gerentes a hacer los ajustes necesarios en las actividades de trabajo, los estándares del
desempeño o las metas, con el fin de ayudar a la organización a tener éxito
Balanced Scorecard Es un sistema de control administrativo muy completo que equilibra las medidas financieras
(*) tradicionales con las medidas operativas relacionadas con los factores críticos de éxito de una
empresa. Contiene 4 perspectivas
1- Perspectiva financiera: se ocupa de las actividades de la organización contribuyan al
mejoramiento del desempeño financiero a corto y largo plazo, incluye medidas tradicionales
como la utilidad neta
2- Servicio al cliente: miden las cosas como los clientes consideran a la organización, así como
la retención y satisfacción del cliente
 3- Procesos de negocio interno: se enfocan en las estadísticas de producción y operación,
como cumplimiento con los pedidos o costo por pedido
4- Capacidad de la organización: enfocándose en lo bien que se están administrando los
recursos y el capital humano para el futuro de la empresa
Sistema de control Se define como las rutinas formales, los reportes y procedimientos que utilizan la información pata
administrativo: mantener o alterar los patrones en las actividades organizacionales, incluyen actividades basadas
control del en la información formalizada para la planeación, el cálculo del presupiesto, la evaluación del
comportamiento desempeño, la asignación de recursos y las recompensas de los empleados. Los objetivos se
frente a resultado establecen con anticipación y se comparan con los objetivos y las variaciones se reportan a los
gerentes para que emprendan una acción correctiva

Cuatro elementos:
- Presupuesto: reporta tanto los gastos reales como los planeados de efectivo, activo, materia
prima, salarios y otros recursos de manera que los gerentes puedan reprender una acción con el
fin de corregir las variaciones
- Reportes estadísticos no financieros: los gerentes utilizan para evaluar y monitorear el
desempeño no financiero, como satisfacción del cliente, desempeño de los empleados o índice
de rotación del personal.
- Sistema de recompensa: ofrecen incentivos para que los gerentes y los empleados mejoren su
desempeño y alcancen las metas departamentales. Están vinculadas con el desempeño de
evaluación anual, durante el cual los gerentes evalúan el desempeño de los empleados
- Sistema de control de calidad: involucran la capacitación de los empleados en los métodos de
control de calidad, fijación de metas para la participación de los empleados. El establecimiento
de pautas para el benchmarking y la asignación y medición de six sigma
• Benchamarketing es el proceso de medir en forma persistente los producto, servicios y
prácticas en comparación con los de los competidores más difíciles o los de otras
organizaciones reconocidos como líderes de la empresa
• Six sigma es un estándar de calidad altamente ambicioso, que especifica una meta de no
mas de 3,4 depectos por cada millón de partes
Tableros ejecutivos También llamado de desempeño de negocios, es un programa de software que presenta la
información clave en una forma gráfica y fácil de interpretar y pone sobre aviso a los gerentes acerca
de cualesquiera de desviaciones o patrones inusuales en los datos. Coordinan, organizan y muestran
las métricas que los gerentes consideran que son más importantes para un monitoreo regular y el
software actualiza automáticamente las cifras
(*) Perspectiva principal del balanced scorecard. Los componentes están diseñados de manera integral y se refuerzan
mutuamente y vinculan las acciones a corto plazo con las metas estratégicas a largo plazo.
Sirven como una agenda para las juntas administrativas mensuales donde los gerentes evalúan el desempeño
Clientes: ¿Qué tan bien servimos a nuestros clientes? Ej. Satisfacción del
financiera cliente, lealtad del cliente
Financiera: ¿Emprender acciones que contribuyan a un mejor desempeño
Mision financiero? Ej. Utilidades, rendimiento sobre inversión
general Proceso de
Clientes
metas
negocio Proceso de negocio interno: ¿Los procesos de trabajo añaden valor para
interno
estrategicas los clientes y los grupos de interés? Ej. Índice de cumplimiento con los
pedidos, costo por pedido
Aprendizaje Aprendizaje y crecimiento: ¿Estamos aprendiendo, cambiando o
y crecimiento
mejorando? Ej. Mejoramiento del proceso

Mapa estratégico: proporciona una representación visual de los impulsores clave del éxito de una organización y muestra la
forma en que están vinculados los resultados específicos en cada área, es una poderosa forma para que los gerentes vean las
relaciones de causa y efecto entre varias métricas del desempeño
Las cuatro áreas clave y la forma en que varios resultados en un área se vinculan directamente con el desempeño de otra área
3. Adición de valor estratégico
Fortalecimiento de la coordinación interno
Intranets Es un sistema de información privado a nivel de toda la empresa, que utiliza los protocolos y estándares
de comunicación de internet, pero solo es accesible para las personas dentro de la empresa, para ver los
archivos y la información, los usuarios simplemente navegan en el sitio como un navegador web
estándar, abriendo los enlaces
Herramienta web Los servicios web se refieren a una variedad de software que les facilita a las personas intercambiar
2.0 información y hacer operaciones de negocios a través de internet.
- Blog: permite a la persona colocar cualquier cosa, desde proyectos y procesos de trabajo, hasta
datos de climas y relaciones de pareja
- Kiwi: es similar a un blog y utilizan un sitio web que permite que las personas creen, compartan
y editen el contenido por medio de una interacción basada en un navegador
- Creación de redes sociales: también conocida como medios sociales o contenido generado por
el usuario, es una extensión de blogs y kiwi, las redes sociales sirven como una forma de facilitar
la posibilidad de compartir información y colaboración
Administración Es una nueva forma de pensar acerca de organizar y compartir los recursos intelectuales y creativos de
del conocimiento una organización. Se refiere a los esfuerzos para encontrar, organizar y hacer disponible el capital
intelectual de una empresa y fomentar una cultura de aprendizaje continuo y compartir el conocimiento.
Dos enfoques:
Explicito Tácito
Proporciona sistemas de información de alta Canaliza la experiencia practica individual para
calidad, confiables y rápidos para tener acceso a proporcionar un consejo creativo acerca de los
un conocimiento codificado y reutilizable problemas estratégicos
Enfoque de personas a documentos Enfoque de personas a personas

Planeación de los Recaban, procesan, y proporcionan información acerca de todas las iniciativas de una empresa, como
recursos procesamiento de pedidos, diseño de productos, recibo de pagos, y pronósticos de la futura demanda.
empresariales Puede ser costoso y difícil de implementar, pero cuando se aplica con éxito puede servir como la espina
(**) dorsal de toda una organización al integrar y optimizar todos los procesos de negocio a nivel de la
empresa completa
(**)La clave de ERP es que combina todos estos sistemas, de manera que las personas pueden ver la perspectiva mas amplia y
actuar con rapidez, ayudando a que la organización sea más inteligente y efectiva
Ventas
RRHH
distribucion

Base de datos
central
Inventario y
compras Manufactura

finanzas y
contabilidad
Fortalecimiento de la coordinación externa: busca fortalecer la coordinación entre clientes, proveedores y socios. Incluyen
sistemas para administrar la cadena de suministros y herramientas para mejorar las relaciones con los clientes
Enfoque básico: extender la intranet corporativa pata incluir clientes y socios
Es un sistema de comunicación externa que utiliza internet y se comparte entre dos o más organizaciones
Empresa integrada es una organización que utiliza tecnología de la información avanzada para permitir una estrecha
coordinación dentro de la empresa, así como con proveedores, clientes y socios. Utiliza el sistema
de administración de la cadena de suministro, que administra la secuencia de proveedores y
compradores que cubren todas las etapas de procesamiento, desde la obtención de la materia prima
hasta la distribución de los bienes terminados a los consumidores
• Enlaces de la información: la aplicación de los sistemas de la cadena de suministro permite
que las organizaciones logren el equilibrio adecuado de niveles bajos de inventario y
capacidad de respuesta hacia el cliente
• Relaciones horizontales: el propósito de integrar la cadena de suministro es que todos
trabajen en estrecha colaboración, avanzando en filas cerradas para satisfacer las
demandas del cliente en lo concerniente al producto y el tiempo
Relaciones con el Es usar los sistemas los sistemas de administración de las relaciones con el cliente CRM, estos
cliente ayudan a las empresas y permiten que los empleados puedan ver los registros de ventas y servicios
pasado, los pedidos pendientes o los problemas no resueltos. Almacena en una base de datos toda
la información del cliente que el propietario de una pequeña tienda guardaría en su mente
E-business Cualquier negocio que tiene lugar mediante procesos electrónico a través de una red de
(***) computadora, se refiere a los vínculos a través de internet con clientes, proveedores, empleados y
otro elemento clave. Rango de estrategias básicas
a- División interna: ofrece una integración entre la operación en internet y la operación
tradicional de la organización, crea una unidad separada dentro de la empresa, que
funciona dentro de la empresa y como guía de la organización tradicional
Ventaja: a la nueva división al operar dependiendo de la empresa proporciona el reconocimiento
de la marca, apalancamiento en las compras a proveedores. Desventaja: la nueva operación no
tiene la flexibilidad necesaria para avanzar con rapidez en el mundo del internet
b- Sociedad estratégica: las sociedades ofrecen un terreno intermedio, permitiendo que las
organizaciones obtengan algunas de las ventajas de las opciones puramente internas o de
spin-off
Desventaja: las sociedades incluyen el tiempo requerido para administrar las relaciones, los
conflictos potenciales entre los socios y una posibilidad de que una empresa no cumpla lo
prometido o salga de negocio
c- Spin-off: algunas organizaciones eligen la creación de una empresa separada escindida
Ventaja: incluye una toma de decisión mas amplia, cada vez mas flexible y con capacidad de
respuesta a las condiciones cambiantes del mercado, una cultura emprendedora y una
administración enfocada al éxito de la operación en línea. Desventaja: perdida del reconocimiento
de la marca y de las oportunidades de marketing, costo de iniciación más alto y la perdida del
apalancamiento con los proveedores
(***)
Impacto de la IT en el diseño de las organizaciones:

1- Organizaciones mas pequeñas: algunos negocios basados en internet existen totalmente en el ciberespacio, no hay una
organización formal en términos de un edificio con oficinas, escritorios, etc. la nueva IT permite que las organizaciones
desempeñen una mayor cantidad de trabajo con menos personas, los clientes pueden comprar cualquier cosa a través
de internet sin hablar con un agente o vendedor. Gracias a la IT puede realizar por outsourcing diversas funciones y
utilizar menos recursos
2- Estructuras descentralizadas de la organización: la mayoría de las organizaciones utilizan tecnología para descentralizar,
con la IT la info que previamente estaba disponible para los gerentes en el nivel superior en las oficinas corporativas,
ahora se puede compartir rápida y fácilmente a nivel de toda la organización, incluso a grandes distancias geográficas.
La tecnología permite a las personas que se reúnan, coordinen y colaboren en línea facilitando la comunicación y la
toma de decisiones entre grupos distribuidos y autónomos
3- Coordinación horizontal mejorada: la IT mejora la coordinación y la comunicación dentro de las empresas, ya que con
su aplicación pueden conectar a las personas incluso cuando sus oficinas, fabricas o tiendas estén dispersas por el mundo
4- Relaciones interorganizacionales mejoradas: puede mejorar la coordinación horizontal y la colaboración con partes
externas, como proveedores, clientes y socios. Por tradición, las organizaciones tenían una relación a distancia prudente
con los proveedores, sin embargo, los proveedores están se están convirtiendo en sus socios cercanos, conectando
electrónicamente con la organización. Las redes de información interorganizacional tienden a incrementar la
integración, borran las fronteras organizacionales y crean contingencias estratégicas compartidas entre las empresas
5- Estructuras mejoradas de red: el outsourcing se ha convertido en una tendencia, gracias a la IT que puede vincular a las
empresas en un flujo de información ininterrumpido. La rapidez y facilidad de la comunicación electrónica hace que la
estructura de red sea una opción viable para las empresas que desean mantener los costos bajos, pero que quieran
ampliar sus actividades o su presencia en el mercado

Jueves 12 -TECNOLOGÍA DE LA PRODUCCIÓN – Daft (2015) cap. 7

Tecnología: se refiere a procesos de trabajo, técnicas, máquinas y acciones empleadas para transformar los insumos
organizacionales en productos. Es el proceso de producción de una organización, incluye los procesos de trabajo y la maquinaria
→ Tecnología central: es el proceso de trabajo que esta directamente relacionado con la misión de la organización. Ej. La
enseñanza en una escuela, los médicos en una clínica o la manufactura en AMM. En las organizaciones que prestan servicios, la
tecnología central incluye el equipo de producción
→ Tecnología no central: es un proceso de trabajo de un departamento que es importante para la organización, pero que no
esta directamente relacionado con su misión primordial. Ej. Deptos. De RR.HH., contabilidad, investigación y desarrollo,
marketing

Diseño para la optimización conjunta:

- Roles de trabajo, tareas, flujo de trabajo
- Objetivo y valores
- Habilidades y destrezas
El sistema social: tiene que ver con las personas El sistema técnico:
que están a cargo de ese sistema técnico • Tipos de tecnología de producción (lotes
• Conductas y culturas organizacional pequeños, producción masiva, etc.)
individuales y de equipo • Nivel de interdependencia (conjunta,
• Prácticas de administración secuencial, reciproca)
• Estilo de liderazgo • Trabajo físico fijo
 • Grado de apertura de la comunicación • Complejidad del proceso de producción
• Necesidad y deseo individual
El sistema tecnológico debe estar adaptado al sistema social, la tecnología depende de la gente, si la gente no está de acuerdo
en usar tal tecnología, se le debe capacitar o incorporar nueva gente
Manufactura tradicional: Woodward desarrollo una escala y organizo a las empresas conforme a la complejidad técnica del
proceso de manufactura. Complejidad técnica: representa el grado de mecanización del proceso de manufactura
Nivel alto de complejidad técnica: las maquinas realizan la Complejidad técnica baja: los trabajadores desempeñan un
mayor parte del trabajo papel mas importante en el proceso de producción

BAJA
1. Fabricación de pequeñas piezas según pedido del cliente
GRUPO I: Producción de 2. Fabricación de unidades técnicamente complejas, una por una
pequeños lotes y por unidad
3. Manufactura de equipo grande
4. Fabricación de piezas en lotes pequeños
5. Fabricación de componentes en lotes grandes que
GRUPO II: Producción de subsecuentemente se ensamblan de forma diversa
grandes lotes y en masa 6. Producción de lotes grandes, tipo línea de ensamblaje Complejidad
7. Producción en masa técnica
8. Producción de proceso continuo, combinando con la
preparación de un producto para su venta por medio de
GRUPO II: Producción métodos de lotes grandes o de producción en masa
de proceso continuo
9. Producción de proceso continuo
10. Producción de flujo continuo de líquidos, gases y formas solidas
ALTA

Grupo I – Producción en lotes pequeños y por unidad:

- Tienden a realizar operaciones de taller que fabrican y ensamblan pedidos pequeños para satisfacer necesidades
específicas del cliente.
- La norma de trabajo es adaptada a la necesidad
- La producción de lotes pequeños depende de gran parte del operador humano (no es altamente mecanizado)
- Aun cuando se utiliza una completa maquinaria computarizada para una parte del proceso de producción, el ensamblaje
final requiere operadores humanos altamente capacitados con el fin de asegurar la confiabilidad de los productos
utilizados
Grupo II – Lotes grandes y Producción en masa:
- Se caracteriza por largas corridas de producción de partes estandarizadas
- La producción se envía a inventario, en donde se llenan los pedidos, debido a que los clientes no tienen pedidos
especiales
- Ej. Automóviles
Grupo III – Producción de proceso continuo:
- Todo el proceso es mecanizado
- No se puede iniciar ni detener
- Representa la mecanización y estandarización más allá de la línea de ensamblaje
- Las maquinas automatizadas controlan el proceso continuo
- Los resultados son altamente predecibles
- Ej. Productos químicos, licores, farmacéuticos, plantas nucleares
OBS
• El número de niveles gerenciales y la razón de gerente con la cantidad total del personal:
→ Para administrar una tecnología compleja, se necesita una mayor intensidad de gerentes
→ El trabajo directo disminuye la complejidad técnica, debido a que se requiere más trabajadores directos para el apoyo y
mantenimiento de la maquinaria compleja
- La tecnología de producción por unidad y proceso continuo requiere trabajadores altamente capacitados para manejar
las máquinas y en comunicación verbal par comunicación verba para adaptarse a las condiciones cambiantes
- La producción en masa es estandarizada y rutinaria (puede existir algunas excepciones) se necesita poca comunicación
verbal y los empleados están menos capacitados
• Sistemas administrativos
→ En producción por unidad y proceso continuo se caracteriza como orgánico, ya que son de flujo mas libre y de adaptación,
con menos procedimientos y estandarización
 → La producción en masa es mecanicista, con trabajos estandarizados y procesos formalizados

Estrategia, tecnología y desempeño:

Tecnología
Características estructurales Unidad de Producción Proceso
producción en masa continuo
Nº de niveles adm. 3 4 6
Tramo de control del supervisor 23 48 15
Razón de trabajo directo/indirecto 9:1 4:1 1:1
Razón de gerente/cantidad total de personal Baja Mediana Alta
Nivel de capacidad de los trabajadores Alto Bajo Alto
Procedimiento formalizado Bajo Alto Bajo
Centralización Baja Alta Baja
Cantidad de comunicación verbal Alta Baja Alta
Cantidad de comunicación escrita Baja Alta Baja
Estructura total Orgánica Mecánica Orgánica
Aplicación contemporánea: la computadora ha revolucionado todos los tipos de manufactura. Dos aplicaciones contemporáneas
importantes de la tecnología de manufactura son:
a. Sistema de manufactura flexible: también llamados manufactura integrada por computadora, fabricas inteligentes,
fabrica del futuro. Vincula los componentes de manufactura que previamente eran independientes, de manera que los
robots, maquinas, el diseño de productos y el análisis de ingeniería están coordinados por un solo sistema de
computadora. Es resultado de 3 componentes:
Diseño asistido Las computadoras se utilizan para ayudar en el dibujo mecánico, diseño y la ingeniería de nuevas partes,
por computadora los diseñadores guían a sus computadoras para que diseñen configuraciones especiales en la pantalla
(CAD):
Manufactura Las maquinas controladas por computadoras en el manejo de materiales, manufactura, producción y
asistida (CAM): ensamble incrementan de forma considerable la rapidez con que se pueden fabricar los productos.
Permite:
→ Que la línea de producción cambie rápidamente la fabricación de un producto a la de quiero otra
variedad de otros productos al modificar las cintas de instrucción o los códigos de software en la
computadora
→ Que cambie con rapidez para cumplir con los pedidos del cliente de modificaciones en el diseño del
producto y de la mezcla del producto

Red de Un sistema computarizado vincula todos los aspectos de la empresa, como contabilidad, compras,
información marketing, control del inventario, deseño, etc. está basado en datos comunes y en una base de
integrada: información, permite que los gerentes tomen decisiones y dirijan el proceso de manufactura de forma
verdaderamente integrada
La combinación de los 3 significa que es posible diseñar un nuevo producto en la computadora y generar un prototipo que ni
siquiera han tocado las manos humanas
Ventaja:
• Los productos de diferentes tamaños, tipos y requerimientos del cliente se entremezclan libremente en la línea de
ensamblaje
• Las maquinas computarizadas pueden hacer cambios instantáneos
• Permiten que las plantas incrementen al mismo tiempo el tamaño del lote, como la flexibilidad del producto
• Cuando se llevan a su máximo nivel permite la producción en masa a la medida, en donde cada producto en particular
se ajusta a las especificaciones del cliente
• El uso de la maquina es mas eficiente, la productividad de la fuerza de trabajo se incrementa, los índices de desperdicio
disminuyen y la variedad del producto y satisfacción del cliente aumentan
Desventaja:
• Se puede convertir en una carga competitiva, sino se rediseña la estructura organizacional y los procesos administrativos
con el fin de aprovechar la nueva tecnología
 Características Producción en masa Sistema de manufactura flexible
Estructura
Tramo de control Amplio Limitado
Nivel jerárquico Muchos Pocos
Tareas Rutinarias, repetitivas De adaptación, semejantes a las artesanales
Especialización Alta Baja
Toma de decisiones Centralizada Descentralizada
Entorno general Burocrática, mecanicista Autorregulado, orgánico
Recursos Humanos
Interacciones Independientes Trabajo en equipo
Capacitación Escasa, una vez Amplia, frecuente
Expertos Manual, técnicos Cognoscitiva, social, resolver problemas
Interorganizacional
Demanda del cliente Estable Cambiante
Proveedores Muchas, a distancias prudentes Pocos, relación estrecha
OBS: un avance más → Administración del ciclo de vida del producto (PLM): puede administrar un producto desde la idea hasta
su desarrollo, manufactura, prueba e incluso mantenimiento de campo. Ventajas
- Almacena datos sobre ideas y productos de todas partes de la empresa
- Vincula el desarrollo del producto
- Proporciona imagen tridimensional de los productos, para su prueba y mantenimiento
b. Manufactura esbelta:
• Incorpora elementos tecnológicos como CAD/CAM y PLM, pero su esencia no es las maquinas, ni software, sino las
personas.
• Requiere cambios en los sistemas organizacionales, como los procesos de toma de decisiones y los administrativos, así
como la cultura que apoye la participación de los empleados
• Se capacita a los empleados para que le pongan fin al desperdicio y se esfuercen para lograr la mejora continua en todas
las áreas
c. Personalización en masa: o producción a medida
• Se refiere a ensamblar con rapidez y de forma efectiva en relación con el costo, bienes que están diseñados exclusivamente
para adaptarse a las demandas de clientes individuales
• Se ha aplicado a productos tan diversos como maquinaria agrícola, calentadores de agua, prendas de vestir, computadoras,
y detergentes industriales

Tecnología departamental no central: esa sección cambia al nivel del análisis del departamento para lo que no están
necesariamente dentro del núcleo técnico
 - Variedad: se refiere a la variedad de tarea, es la frecuencia de acontecimiento inesperados y novedosos que ocurren en
el proceso de conversión
Nivel alto Cuando los individuos encuentran un gran numero de situaciones inesperadas, con
frecuentes problemas
Nivel bajo (poca Cuando hay pocos problemas y los requerimientos del puesto cotidiano son repetitivos
variedad)
- Posibilidad de análisis: de las actividades de trabajo
Nivel alto Cuando surgen problemas y es difícil de identificar la solución
No hay un deposito de técnicas o procedimientos que digan exactamente a una persona
lo que debe hacer
La causa de problemas o su solución no están claros
Los empleados se basan en la experiencia acumulada, en intuición y en el criterio
La solución final es el resultado de los conocimientos y experiencia y no el de
procedimientos
Nivel bajo Cuando el proceso de conversión es analizable
El trabajo de puede reducir a pasos mecánicos
Los parcipante pueden seguir un procedimiento computacional objetivo para resolver los
problemas
La solución de problemas puede implicar el uso de procedimiento estándar, como
instrucciones o manuales, o conocimiento técnico (como el que se encuentra en un libro
o conocimiento técnico)
- Categoría de tecnologías
Tecnología de destrezas: Tecnología no rutinaria
• flujo de actividades estables • tiene un nivel alto de variedad de tareas
• el proceso de conversión no es susceptible de • el proceso no está sujeto a análisis ni está bien
análisis no está bien comprendido comprendido
• la tarea requiere una amplia capacitación y • gran parte del esfuerzo está dedicado a analizar
experiencia, debido a que los empleados los problemas y actividades, posible encontrar
responden a factores intangibles con base en sus varias opciones igualmente aceptables
conocimientos, intuición y experiencia • la experiencia y el conocimiento técnico se
utilizan para resolver los problemas y
desempeñar el trabajo
Tecnologías rutinarias: Tecnología de Ingeniería:
• poca variedad en la tarea • es compleja, debido a que hay una variedad
• uso de procedimientos computacionales considerable en las tareas desempeñadas
objetivos • las actividades se manejan con base en formulas,
procedimientos y técnicas
• los empleados se refieren a un conjunto de
conocimientos bien desarrollado para manejar os
problemas
Relación de la tecnología departamental con las características estructurales y administrativas: una vez identificado la tecnología
de un depto., es posible determinar la estructura apropiada

Lunes 16 -TECNOLOGÍA DE LA PRODUCCIÓN. INDUSTRIA 4.0 – Intel (2018) industria 4.0 -pp-23-61
Industria 4.0: es la fase de la digitalización del sector manufacturero y esta impulsado por el aumento de los volúmenes de datos,
la potencia en los sistemas computacionales y la conectividad. Pilares tecnológicos de la industria 4.0
Sistema de - integra la tecnología operacional con las tecnologías de la información y la comunicación.
integración: - Conectan maquinas con máquinas, maquinas con producto.
Permite la conexión entre empresas y otros actores de su cadena de valor (ej. Proveedores,
sistema logístico, llegando hasta el cliente)
Máquinas y - Maquinas inteligentes que automatizan tareas que antes estaban circunscriptas únicamente al
sistemas dominio humano
autónomos
(robots)
Internet de las - Permite una comunicación Inter multidireccional entre maquinas, personas y productos
cosas - Facilita la toma de decisiones en base a la información que la tecnología recoge de su entorno
Manufactura - Permite fabricar piezas a partir de la superposición de capas de distintos materiales tomando
aditiva como referencia un deseño previo, sin molde, directamente desde un modelo virtual
- Descentraliza las etapas de diseño y desarrollo de productos e introduce un mayor componte de
servicios y software a la manufactura
Big data y - Se refiere a datos caracterizados por;
análisis de • Su volumen: gran cantidad
grandes datos • Velocidad: a la que se genera, accede, procesan y analizan
• Variedad de datos estructurados y no estructurados
- El análisis de estos datos mediante el algoritmo avanzado es la clave para la toma de decisiones
en tiempo real
- Permite alcanzar mejores estándares de calidad de producto y procesos
Facilita el acceso de nuevos mercados
Computación - Ofrece almacenamiento, acceso y uso de servicios en línea
en la nube - Puede expresarse: como infraestructura de servicio, plataforma como servicio y software como
servicio
- Permite a las empresas acceder a los recursos informáticos de una manera flexible con bajo
esfuerzo administrativo y desde distintos dispositivos
Simulación de - Permite ajustar y representar virtualmente el funcionamiento conjunto de máquinas, procesos y
entornos personas en tiempo real antes de ser puesto en marcha
virtuales - Permite reducir los costos asociados a procesos de aprendizaje (prueba y error)
Inteligencia - Se basa en el desarrollo de algoritmos que permiten a las computadoras procesar datos a una
artificial velocidad inusual, logrando aprendizaje automático
- Los algoritmos se noten de datos con capacidades cognitivas propias de seres humanos como
visión, lenguaje comprensión, planificación y decisión en base a los nuevos datos
 Ciberseguridad - Es fundamental para que todas las demás tecnologías logren una adecuada penetración en esta
fase de digitalización
- Cuanto más sean los dispositivos, máquinas y personas conectadas, se valorará la oferta de
herramientas preventivas para detectar, anticipar y neutralizar amenazas
Realidad - Permite complementar el enrono real con objetivos digitales
aumentada - Combinan la simulación, modelado y virtualización permitiendo nuevas fórmulas para el diseño
de productos
- Otorga flexibilidad y rapidez en la cadena productiva
Aplicación de la maquina 4.0:
- Las máquinas de producción industrial ya no “procesan” el producto, sino que el producto se comunica con las
maquinarias para decirle exactamente que hacer
- La implementación permite a la empresa a lograr mayor integración mediante la trasmisión automática de datos entre
celdas y sistemas de la planta de producción mediante el intercambio de información entre las distintas áreas
- Una fabrica inteligente se integra horizontal y verticalmente, logrando una producción flexible, orientada a las
necesidades de los clientes
Ya no se limita a la fabricación de un único producto ya que el soporte informático permite flexibilizar las distintas estaciones
productivas a una combinación de productos cambiantes, optimizando la capacidad instalada y los recursos
- ERP – sistema de planificación de recursos empresariales, permite a través del software gestionar distintas operaciones
internas como la producción en planta, las compras de insumos y materiales, distribución y RR.HH.
- En los modelos predictivos de la industria 4.0 el mantenimiento se realiza cuando la información recibida y analizada a
través de distintos programas y algoritmos predice que podría producirse desperfectos
- Conclusión: la combinación de tecnologías como los sistemas ciberfísicos, la Lot, la computadora en la nube y la big data,
permiten obtener información en tiempo real, procesarla y analizarla, dejando atrás el modelo de prevención
“Just in time” → la industria 4.0 permite avanzar al habilitar el intercambio de información en tiempo real de todos los actores
que participan de la cadena de valor y en varios directivos conformando una red
Modelo 360, del producto a la experiencia
Las empresas tienen cada vez más información sobre sus clientes a través de Lot, es posible el acceso repentino de nuevos
competidores al mercado y se acorta el camino entre la oferta y la demanda. Los actores se mezclan, las empresas colaboran
con otras en busca de completariedades, en la búsqueda por ofrecer productos inteligentes están obligados a establecer alianzas
con otros actores.
Modelos de negocios que posibilitan las tecnologías de la industria 4.0
Centrados en el - Las empresas utilizan distintas fuentes de información para anticiparse a las necesidades del cliente
cliente - Ofrecen un producto justo a su medida
- Se personalizan los productos
- Se ofrecen al mismo precio que un producto fabricado en forma masiva
- Las empresas organizan su producción de forma flexible, para brindar lo que quiere el cliente con
exactitud
- Fabrican sobre pedido
- Permite que el cliente tome las decisiones
- Ej. La industria automotriz – el cliente puede elegir el color de su auto, tipo de neumatice, diseño y
tecnología
Productos - Se incorporan sensores, controladores, o cualquier otra tecnología que implique la digitalización del
inteligentes producto y permita mayores prestaciones y funcionalidades
- Se trabaja con productos existentes a los que se buscan agregar valor, incorporando servicios, pasando
del producto a la plataforma
- Ej. Lavarropas con Wi-Fi
Tiendas online - Las empresas ofrecen a sus clientes la posibilidad de efectuar las compras a través de una plataforma
online
- Permite expandir su mercado sin costos adicionales ni intermediarios
- Permite ahorrar gastos relacionados con los locales comerciales
- Obtener información estratégica
Mas cenca de los - Se busca acortar distancia entre fabricante y el consumidor
centros de - Baja los costos logísticos
consumo - Logra mayor satisfacción del cliente dando una respuesta inmediata a su requerimiento
- Permite al fabricante estar cerca de su producto y de su cliente, para mejorar continuamente sus
prestaciones y funcionalidades
 Plataforma de - Compartir estándares de fabricación, interfaces y modelos de gestión con otras empresas
innovación - Permite una mayor velocidad para la innovación por reducción de costos y riesgos asociados a los
abierta procesos
- Cuanto mayor sea el número de participaciones, mejor será la funcionalidad de la plataforma
Geopolítica de los robots: a nivel mundial, la dotación de robots industriales se concentra en pocos países y en empresas de
tamaño grande, mientras que para las medianas y pequeñas la robótica permanece prácticamente inalcanzables. Barreras:
• Elevado costo de inversión
• Cultura organizacional de la empresa
• Falta de recursos humanos con capacidad para gestionar esta tecnología
Sin embargo, las empresas que invierten en robótica reconocen que logran recuperar la inversión en un lapso promedio de dos
años. Las maquinas inteligentes podrán complementar y multiplicar las habilidades humanas, a la vez que se crearán nuevos
empleos
Transformaciones que supone la nueva revolución:
Desafíos tecnológicos • Será cada vez más necesario que los diferentes sistemas operacionales puedan comunicarse entre
sí e interactuar
• Se debe complementar con normas y estándares internacionales que armonicen el diseño de las
interfaces a nivel global
• Es necesario perfeccionar los sistemas de análisis de datos y la inteligencia artificial para la toma
de decisiones a fin de evitar caer en errores involuntario
• Ciberseguridad e infraestructura, los datos deben ser tratados como una nueva infraestructura
para la producción
Desafíos • Evitar la concentración de las nuevas tecnologías en pocas empresas
socioeconómicos • Garantizar la alfabetización digital y otras habilidades como la creatividad, aritmética,
programación, resolución de problemas deben ser políticas educativas
• Desarrollar habilidades de los trabajadores acorde a las exigencias
• Reducir la desigualdad digital de genero
Desafíos regulados • Nueva gobernanza, normas e instituciones agiles que acompañen las transformaciones en todas
sus dimensiones, cuidando los derechos de las personas, garantizando inclusión tecnológica y
social
desafío para los países • Reduce las ventajas de las economías emergentes basadas en mano de obra barata
emergentes • El comercio se desplaza cada vez más a los bienes y servicios digitales
• Promover la adopción de las tecnologías 4.0
Jueves 15 -CAMBIO E INNOVACIÓN – Vazquez – gestión del cambio – daft (2015) cap. 11
Cambios: todo aquello que implica una modificación de la realidad, el pasaje de una situación a otra
Cambio organizacional: cierta modificación de los elementos de la organización, en respuesta a las presiones observadas que
emanan del ambiente, de la tecnología, de la estructura o de la gente, o iniciado por la gente en la organización para crear o
para aprovechar una oportunidad
Tipos de cambio Episódico Continuo Disruptivo
Que hace la gerencia Administrar el cambio. Adoptar el cambio, crear Transformación de la cultura
Responder con cambio técnico nuevos productos y
y estructural necesario servicios
Entorno Se produce en entornos Entorno dinámico son Entorno más dinámico, surgen
estables mas frecuentes de una nueva competencia o
catástrofes naturales o
provocados por el hombre
Tipo de cambio estratégico:
• Tecnológicos: proceso de producción – conocimientos y habilidades. Mejora la eficiencia o para producir un mayor
volumen
Enfoque ambidiestro
ORGÁNICO MECANICISTA
Crear ideas, innovar Aprovechar habilidades
Departamentos creativos Eficiencia
Explorar el futuro Asegurarse el presente
Adaptativo: son las fuerzas externas las que llevan a la necesidad de cambios, ya que la organización está inmersa en un sistema
abierto donde cualquier alteración en el contexto conduce a una reorientación organizacional. La mayor parte de las personas
afectadas continúan ocupando las mismas posiciones dentro de la empresa y manteniendo sus responsabilidades
 • Producto o servicio: nuevas líneas de productos o modificaciones de los existentes – son ascendentes. Incrementar la
partición de mercado o para desarrollar nuevos mercados, compradores o clientes
Incertidumbres asociadas a nuevos productos
- Especialización con mucha coordinación horizontal
- Enfocarse en las necesidades del cliente
- Límites de la organización sumamente permeables a información externa
- Importante el buen flujo de información
- Aportar poco dinero en mucha variedad de proyectos
- Ser capaz de integrar el conocimiento
Transición: un cambio para reactivar y mantener el ciclo de un producto, la nueva estructura esta construida sobre los mismos
conceptos básicos disponibles en la situación anterior. Pero lo hace con la cultura que ya posee, manteniendo los paradigmas
básicos. Los afectados deben abandonar sus posiciones, responsabilidades y necesitan adaptarse a una situación diferente, con
otra morfología
• Estratégicas y estructura: políticas, administración estratégica, sistemas de control – son descendentes
Los cambios del núcleo administrativo suelen tener una dirección descendente que produce con mayor facilidad en estructuras
mecanicistas, mientras que los cambios técnicos se producen en una forma ascendente y se desarrollan mejor en estructuras
orgánicas.
Los cambios estratégicos y estructurales deben provenir de la alta gerencia
• Cultura: valores, creencias, conductas, actitud mental – son difíciles de implementar
Son sumamente difíciles ya que desafía los valores fundamentales de las personas y las formas establecidas de pensar y hacer
las cosas. Deben enfocarse en los aspectos humanos y sociales
Transformador: completa transformación de toda la organización. Se modifican sustancialmente las maneras de pensar, las
creencias, estrategias, sentimientos, valores y todo aquellos que inconscientemente se tenía asumido como lo que era “bueno”,
“malo” y “autentico”. No se puede ir por partes, se trata de un proceso que lo engloba todo y comporta una importante
modificación de la cultura organizacional
Elementos para un cambio exitoso:
1. Ideas
2. Necesidades
3. Adopción
4. Implementación
5. Recursos
El proceso de cambio implica tomar conciencia ya que todos los componentes son susceptibles a ser cambiados. Es siempre un
proceso doloroso, pero es menos doloroso si se ha aprendido a aprendido a aceptarlo, si se ha planificado, se comprende y si
las personas afectadas han ayudado a crear la nueva realidad emergente
Reducción de la resistencia al cambio para lograrse a partir de:
• Reeducación, capacitación, reaprendizaje de habilidades de los afectados y estableciendo una mejor comunicación
entre ellos
• Facilitando y logrando su participación en el proceso de cambio
• Brindando facilidades para el cambio y el apoyo necesario para superar situaciones traumáticas
• Negociando, manejo político
• Manipulación y cooptación a los afectados, a partir de la participación de los involucrados
• Coaccionándolos
Liderazgo para el cambio
los facilitadores del cambio serán aquellos quienes acompañen a las personas en el
proceso de cambio, deberán aconsejar, relevar necesidades, generar la
participación y la integración, y por sobre todo mediante una buena comunicación

Es más fácil adaptarse a un cambio si se entiende el porque del mismo, y será tarea
del facilitador que quienes se enfrentan al mismo, entienda sus motivos. La existencia
del lideres fuertes en la empresa se hace aun mas deseable en situaciones de crisis y
es el líder situacional quien asumirá el rol de agente del cambio o facilitador
¿Por qué cambian las organizaciones?

Fases por las que atraviesan las personas sujetas a un proceso de cambio.
1. Fase de negación de la realidad: como mecanismo de defensa ante la incertidumbre y el peligro latente intentan evitar
el cambio con el mero artilugio de negarlo. El individuo se encuentra agobiado/abrumado y la única forma de ayudarlo
es confrontarlo con la información real como forma de compresión del proceso a su toma de conciencia del cambio
2. Resistencia al cambio: se ejercita todo tipo de acción para impedir el cambio resistiendo tanto como sea posible,
aparecen en las personas el estrés, ansiedad, inseguridad, miedos, se alejan de su grupo de pertenecía y se retraen aun
más. Para ayudar a superar esta fase, se aconseja escucharlos, responder con empática y aplicar la inteligencia
emocional
3. Etapa de exploración de la situación donde los involucrados aparecen aun mas confundidos, preocupados, frustrados,
pero ya comienzan a reconocer que tienen un conjunto de tareas a realizar y que deberá afrontar el desafío. El líder del
cambio debe brindar capacitación permanente y mantener y hacer claras y visibles las prioridades que requiere el
proceso de cambio
4. Compromiso personal para hacer posible el cambio, el individuo ha logrado analizar “racionalmente” la situación, ha
comprendido y finalmente se ha adaptado. Aparece como exitoso el proceso de cambio realizado cuando se hace
necesario fijar y comunicar metas de largo alcance y mantener una comunicación eficaz
Barreras para el cambio:
- Enfoque excesivo en costos
- No percibir los beneficios
- Falta de coordinación y cooperación
- Evasión de la incertidumbre
- Temor a la pérdida de poder
Causas de la resistencia al cambio
• No existe propuesta clara
• Falta de confianza en la persona que gestiona el cambio o en la propuesta
• Excesiva presión para el cambio
• Objetivos personales incompatibles con el cambio
Para enfrentarse y sobrevivir es necesarios: ser flexible, adaptarse, tener sentido de la realidad y capacidad para responder el
mismo
¿Qué hacer?

El temor y la resiste al cambio se originan básicamente en las perdidas reales o psicológicas que la persona afectada cree que
sufrirá. Los argumentos comunes;
- Que se ponga en evidencia La concurrencia de uno de los temores individualmente es
- Ser despedido o considerado prescindible difícil de encontrar, generalmente se da uno como
consecuencia del otro
- Tener que trabajar mas
 - Ver reducido su ingreso
Un proceso de cambio se percibe desde las personas como un periodo vacilante, donde deben olvidar y dejar atrás todo aquello
que les parecía esencial
Reducción de la resistencia al cambio:
- Alinear las necesidades y metas de los usuarios: asegurarse que el cambio satisfaga una necesidad real
- Comunicación y capacitación: informar acerca de la necesidad del cambio y sus consecuencias – que todos comprendan
el rol en el proceso
- Entorno que permita seguridad psicológica: sentido de confianza para asumir riesgos
- Participación e involucramiento: da un sentido de control sobre la actividad – de esta forma se comprometen con la
implementación
- Imposición y coacción: último recurso – utilizar el poder de la gerencia