1.

gestión de calidad es una herramienta que le permite planear las actividades,

ejecutarlas y controlarlas para el desarrollo de la misión de la empresa, prestando
servicios con altos estándares de calidad, los cuales son medidos a través de las
encuestas realizadas a los usuarios sobre la satisfacción.
En las organizaciones un sistema de gestión de calidad sirve para aumentar la
capacidad de productos y servicios, cumpliendo los requisitos de los clientes también
tanto como legales y reglamentarios por la ley. Asu vez facilita la satisfacción del
cliente por ese producto o servicio adquiridos.

2. los 8 principios de la gestión de la calidad

 Enfoque al cliente: medir la satisfacción del cliente mediante encuestas

 Liderazgo: fijar metas y objetivos
 Participación del personal: enfocar en la responsabilidad de cada uno en la
empresa
 Enfoque en los procesos: analizar posibles impactos sobre las distintas partes
 Gestionar con un sistema: facilitar la medición y la evaluación
 Mejora continua: capacitación a todo el personal actualizándolos en todo.
 Decisiones basadas en hechos: analizar los datos y mejoras
 Relaciones positivas con proveedores: una adecuada selección ala hora de elegir
un proveedor

3. Suponga que las empresas que se relacionan a continuación,

desean implementar un sistema de gestión de la calidad bajo la
norma ISO 9001:2015, y le han encargado a usted como
ingeniero(a) consultor(a) diseñar el mapa de procesos del sistema
de gestión de la compañía. Por lo tanto, escoja una de las empresas
relacionadas a continuación y realice un bosquejo del mapa de
procesos de la compañía, teniendo en cuenta el esquema de la
figura 2 de la norma ISO 9001:2015. Las empresas son: 

 a. Naranjadas Elkin Parra 

 b. Impala. 
 c. Autoservicios La Quinta. 
 d. Centro comercial San Silvestre. 
 e. Restaurante Donatelo
4. se basa en la realización constante de 4 pasos
 Planear
 Hacer
 Verificar
 Actuar

Sirve para que una empresa mejore continuamente, con esto revisamos la diferencia
entre lo planificado, lo realizado y ajustar en caso de necesitarlo. Este ciclo siempre vuele
a repetirse para así poder mejorar continuamente. 

Ejemplo:

Estamos en busca de un empleo y aplicamos el PHVA

Planificar: investigar sobre la empresa donde buscamos empleo, en caso de una

entrevista revisar preguntas frecuentes en entrevistas anteriores.

Hacer: implementar lo investigado

Verificar: mirar si las respuestas que dio en la entrevista fueron las mas adecuadas y ala
hora de pasar a una segunda fase poder mejorarlas.
Actuar: fortaleces los puntos débiles para la próxima fase ir más seguro

5. Permite a una empresa determinar los factores que podrían causar que sus procesos y
su Sistema de Gestión de la Calidad se desvíen de los resultados planificados, y en
consecuencia de ello poner en marcha controles preventivos para minimizar los efectos
negativos y maximizar el uso de oportunidades, ya que un riesgo puede tener efectos
negativos o positivos.
Sirven para:

 Aumentar la eficacia de nuestro Sistema de Gestión de la Calidad: para aumentar

la satisfacción de nuestros clientes.
 Alcanzar mejores resultados.
 Prevenir los efectos negativos.

6. Un stakeholder es el público de interés para una empresa que permite su completo

funcionamiento.

En mi caso yo trabaje con la empresa BIMBO que es reconocida no solo en

Barrancabermeja si no internacionalmente y su stakeholder esta dividido así:
INTERESADOS EXTERNOS

 Consumidores
 Distribuidores
 Competidores
 Institutos universitarios y de investigación
 Organizaciones comerciales y / o internacionales
 Clientela
 Gobierno
 Medios de comunicación
 Proveedores
 Sociedad
 Organizaciones sociales

PARTES INTERESADAS INTERNAS

 Asociados
 Representación de asociados
 Accionistas / Socios