MIIN 6004 GESTION POR PROCESOS

Actividades Clase 8: Indicadores de desempeño

1. Leer el siguiente resumen de reporte de problemas en una agencia de viajes y contestar

las preguntas de abajo.

Una agencia de viajes ha perdido recientemente varios clientes corporativos medianos y

grandes debido a las quejas sobre el mal servicio al cliente. El equipo directivo de la agencia de
viajes decidió nombrar un equipo de analistas para abordar este problema. El equipo recopiló
datos por la realización de entrevistas y encuestas con clientes corporativos actuales y pasados
y también por recopilar datos de comentarios de los clientes que la agencia de viajes ha
registrado a lo largo del tiempo. Sobre 2 % de los clientes se quejaron de los errores que se
habían cometido en sus reservas. En una ocasión un cliente había solicitado un cambio en la
reserva de un vuelo. El agente de viajes escribió un correo electrónico a el cliente mencionando
que se había realizado el cambio y adjuntó un viaje itinerario modificado. Sin embargo, más
tarde resultó que la reserva modificada no había sido confirmada en el sistema de reserva de
vuelos. Como resultado, el cliente no pudo abordar el vuelo. y esto provocó una serie de graves
inconvenientes para el cliente. Problemas similares tuvieron en reservas iniciales de un vuelo: el
cliente había pedido ciertas fechas, pero se habían emitido los billetes de avión para distintas
fechas. Además, los clientes se quejaron del largo tiempo que toma obtener respuestas a sus
solicitudes de cotizaciones e itinerarios. En la mayoría de los casos, los empleados de la agencia
de viajes responden a las solicitudes de cotización en un plazo de 2 a 4 horas hábiles, pero en el
caso de algunas solicitudes de itinerario complicadas (alrededor del 10% de las solicitudes), les
toma hasta 2 días. Por último, alrededor del 5% de los clientes también se quejaron de que los
agentes de viajes no encuentran las mejores conexiones de vuelos y precios para ellos. Estos
clientes esencialmente declararon que habían encontrado mejores itinerarios y precios en la
Web buscando por sí mismos.
1.1. Analice los problemas descritos anteriormente utilizando técnicas de análisis de causa raíz.
 1.2. Documente los problemas en forma de registro de problemas. Con este fin, puede
asumir que la agencia de viajes recibe alrededor de 100 solicitudes de itinerario por
día y que la agencia realiza 50 reservas por día. Cada reserva aporta un beneficio
bruto de 100 USD a la agencia.

2% de errores en las reservas = 1 reserva mal hecha

5% de malas conexiones de vuelo = 5 clientes que no encuentran buenas opciones de

conxiones y precios

10% de solicitudes tarde = 10 solicitudes tardías

1.3. ¿Qué procesos debería mejorar esta agencia de viajes?

Atención al cliente
Realizar itinerarios
Realizar reservas

1.4. Para cada uno de los procesos que identificó anteriormente, indique qué medida de
desempeño debería la agencia de viajes mejorar.
Atención al cliente
Número de quejas recibidas
Tiempo para solucionar quejas
Calidad del servicio, tiempo de respuesta inicial
Compromiso de los empleados
% de clientes referidos
Retención del cliente
Realizar reservas
Ratio de conversión de reservas
% de cambios de reserva
Realizar itinerarios
Inventario/Tours reservados (permite descubrir qué tan buena es una propuesta en un
determinado período
2. Calcule el tiempo de ciclo, la eficiencia del tiempo de ciclo y el costo del proceso de
admisión de la universidad aquí descrito. 7.9

“In order to apply for admission, students first fill in an online form. Online applications are
recorded in an information system to which all staff members involved in the admissions
process have access to. After a student has submitted the online form, a PDF document is
generated and the student is requested to download it, sign it, and send it by post together
with the required documents, which include:
• Certified copies of previous degree and academic transcripts.
• Results of English language test.
• Curriculum vitae.
When these documents are received by the admissions office, an officer checks the
completeness
of the documents. If any document is missing, an e-mail is sent to the student. The
student has to send the missing documents by post. Assuming the application is complete,
the admissions office sends the certified copies of the degrees to an academic recognition
agency, which checks the degrees and gives an assessment of their validity and equivalence
in terms of local education standards. This agency requires that all documents be sent to
it by post, and all documents must be certified copies of the originals. The agency sends
back its assessment to the university by post as well. Assuming the degree verification is
successful, the English language test results are then checked online by an officer at the
admissions office. If the validity of the English language test results cannot be verified, the
application is rejected (such notifications of rejection are sent by e-mail).
Once all documents of a given student have been validated, the admission office forwards
these documents by internal mail to the corresponding academic committee responsible for
deciding whether to offer admission or not. The committee makes its decision based on
the academic transcripts and the CV. The committee meets once every 2 to 3 weeks and
examines all applications that are ready for academic assessment at the time of the meeting.
At the end of the committee meeting, the chair of the committee notifies the admissions
office of the selection outcomes. This notification includes a list of admitted and rejected
candidates. A few days later, the admission office notifies the outcome to each candidate
via e-mail. Additionally, successful candidates are sent a confirmation letter by post.”

Suponga que:

• El proceso comienza cuando se envía una solicitud en línea.

• Se necesitan en promedio 2 semanas (después de que se envía la solicitud en línea) para que
lleguen los documentos a Servicios Estudiantiles por correo.

• La actividad de revisar que los documentos estén completos tarda unos 10 minutos. En el
20% de casos, esta revisión encuentra algunos documentos están incompletos. En estos casos
se envía un email al estudiante automáticamente por el Sistema de Gestión de Admisiones de
la Universidad, en base a la información dada por el Oficial de Estudiantes Internacionales
durante la revisión de documentos.

• Un oficial de Servicios Estudiantiles dedica un promedio de 10 minutos para poner los títulos
y expedientes académicos en un sobre y enviarlos a la Agencia de Reconocimiento Académico.
El tiempo que tarda en enviar los títulos/transcripts a esta agencia y en recibir una respuesta
de regreso es en promedio 2 semanas.
• Aproximadamente el 10% de las solicitudes son rechazadas después de la evaluación de
reconocimiento académico.

• La universidad paga una tasa de 5 USD cada vez que solicita a la Agencia de Reconocimiento
Académico que acepte una solicitud.

• Verificar los resultados de la prueba de idioma inglés toma un día en promedio, pero en
realidad el oficial que realiza la verificación solo dedica 10 minutos en promedio por
verificación. Este chequeo de la prueba de idioma es gratis.

• Aproximadamente el 10% de las solicitudes se rechazan después de la prueba de idioma

inglés.

• En promedio, transcurren 2 semanas entre el momento en que Servicios Estudiantiles envía

la copia de la aplicación a los miembros del Comité Académico y el momento en que el comité
hace una decisión (aceptar o rechazar). En promedio, el Comité dedica 1 hora a examinar cada
aplicación.

• En promedio, tarda 2 días (después de que el Comité Académico toma la decisión) para que
Servicios Estudiantiles registre la decisión realizada por el comité en el Sistema de Gestión de
Admisiones de la Universidad. Registrar una decisión en este sistema toma en promedio 2
minutos. Una vez que se registra una decisión, se envía automáticamente una notificación al
estudiante.

• El costo por hora de los oficiales en la oficina de estudiantes internacionales es de 50 USD.

• El coste horario del comité académico (todos juntos) es de 200 USD.