Caso N 01: Diagrama de Ishikawa

De acuerdo al siguiente caso se pide aplicar algunas herramientas para el

anlisis:
La empresa Repuestos Gomisa S.A ha identificado problemas en el
Departamento de consultas referido a las continuas quejas de los usuarios que
acuden a dicha oficina, para lo cual solicit al Ing. de Sistemas investigar el
problema e informar acciones a tomar. El Ing. de Sistemas luego de un estudio
y recopilacin de datos, identific las siguientes posibles causas y sus
incidencias: Desarrollar un Diagrama de Ishikawa, considerando los 4 grupos
genricos.

RRHH

Materiales

Mediciones
Personal llega tarde

No hay formatos
disponibles

No tienen tiempo

Personal desconoce
informacin
solicitada

Formato de solicitud
no se entiende

No hay personal que

atienda
La Srta. De recepcin
tiene mal genio

Mucho calor en la
oficina
La oficina es lejos a
su domicilio

Muchos papeles por

llenar

Hay que pagar por

atencin
Horario no adecuado

Demora en la
atencin

La computadora no
funciona

No reciben material a
tiempo

Quejas de los usuarios

al departamento de
Consulta

Falla mquina que emite tickets

Caso N 02: Diagrama de Pareto

Tomar
las incidencias del caso
N 01
Entorno
Mtodos

Maquinas

Causas

N Defectos

N Defectos
Acum.

%Total

%Total Acum.

Horario
no
adecuado
Falla
mquina
que emite tickets
No tiene tiempo
Demora
en
la
atencin
Personal desconoce
informacin
solicitada
Mucho calor en la
oficina
No hay personal
que atienda
Formato de solicitud
no se entiende
No hay formatos
disponibles
La computadora no
funciona
Demasiada cola
La
srta.
De
recepcin tiene mal
genio
Muchos
papeles
que llenar
No reciben material
a tiempo
La oficina es lejos
de su domicilio
Hay que pagar por
la atencin
Personal llega tarde
Total

107

107

36.40%

36.40%

66

173

22.44%

58.84%

32
15

205
220

10.89%
5.10%

69.73%
74.83%

12

232

4.09%

78.92%

11

243

3.74%

82.66%

252

3.06%

85.72%

260

2.72%

88.44%

267

2.38%

90.82%

273

2.04%

92.86%

5
4

278
282

1.70%
1.36%

94.56%
95.92%

286

1.36%

97.28%

289

1.02%

98.3%

291

0.68%

98.98%

293

0.68%

99.66%

1
294

294
294

0.34%
100%

100%
100%

Caso N 03: Flujograma

El Banco PacificNor ofrece como parte de sus servicios a la poblacin la
afiliacin a sus tarjetas de crdito. Este servicio se brinda a toda persona
residente en el pas.
Las tarjetas de crdito que ofrece el banco se clasifican segn el monto de
crdito asignado en Silver, Gold y Platinium.
Cuando un cliente desea obtener una tarjeta de crdito se acerca a las oficinas
del Banco PacificNor y solicita la afiliacin. El Gerente de Oficina pide al cliente
su documento de identidad y llena el formulario de Solicitud de Afiliacin de
Tarjeta de Crdito. Posteriormente entrega el formulario al cliente para que
compruebe la informacin registrada. Si la informacin de la Solicitud no est
correcta el propio Gerente de Oficina rectifica los datos y la entrega
nuevamente al cliente para su comprobacin. Una vez que la informacin del
formulario est correcta el Gerente de Oficina la archiva en el flder de
Solicitudes Realizadas para su posterior evaluacin y entrega una copia de
dicho formulario al cliente.
Cada da el Gerente de Tarjetas recoge las solicitudes realizadas y asigna un
Especialista a cada una que se encargar de su evaluacin posterior. El
especialista recoge cada solicitud asignada y visita al cliente para realizar una
evaluacin detallada de la situacin familiar y econmica del cliente. Al
finalizar la evaluacin el especialista llena el formulario de Solicitud Evaluada
con el resultado de la evaluacin y la archiva en el flder de Solicitudes

Evaluadas y lo entrega al Gerente de Tarjetas. El Gerente de Tarjetas, teniendo

en cuenta la informacin presente en la Solicitud Evaluada determina su
aprobacin o derogacin llenando el formulario de Solicitud Aprobada o el de
Solicitud Rechazada segn sea el caso y se enva una comunicacin al cliente.
A la Solicitud Aprobada se le asigna el nmero de la Tarjeta de Crdito, el tipo y
las fechas de emisin y vencimiento de la tarjeta. A la Solicitud Rechazada se
le asigna la fecha de derogacin y el motivo por el cul fue rechazada.
Solicitud de Afiliacin de Tarjeta de Crdito: Nmero de Solicitud, Nombre,
apellido paterno, apellido materno, fecha de nacimiento, sexo, distrito de
residencia y DNI del cliente; si el es extranjero se llena el nmero carn de
extranjera, nmero de pasaporte y pas de nacimiento. Adicionalmente se
detalla la fecha de solicitud, tipo de tarjeta solicitada y el nmero del gerente
de oficina que realiz la solicitud.
Solicitud Evaluada: N Solicitud a evaluar, condiciones de la vivienda,
cantidad de personas que residen, etc. Adicionalmente se detalla la fecha de la
evaluacin y nmero del especialista que realiza la evaluacin.
Se requiere lo siguiente:
b. Desarrollar algunas recomendaciones (4) para automatizar el proceso.

Hacer uso de las computadoras para automatizar su proceso de llenado

de formulario y guardado para su post revisin
Debe haber un sistema que directamente envi el formulario a aquellos
especialistas que estn disponibles para realizar la evaluacin sin
necesidad de que este pase por Gerente de Tarjetas
Al igual que el punto 1 al culminar el proceso de evaluacin estos
formularios deben ser guardado en un sistema informtica y enviadas
directamente al Gerente de tarjetas
En vez de que el gerente de tarjetas revise formulario por formulario
para ver si son aprobados o no deben implementar un sistema que
directamente arrojen que formulario pasan y cuales no.

a. Desarrollar el flujo principal. Considerar las reas funcionales involucradas.

Actividad N02
1. Describa como evaluar la calidad de una escuela antes de inscribir
(matricular) a su hijo Cules factores serian importantes? Cules tendrn
importancia crtica? Aplicar matriz de prioridad
2. Garvin (gar84) describe cinco puntos de vistas distintos sobre calidad. De un
ejemplo de cada uno con el uso de uno o ms productos electrnicos conocidos
con los que ests familiarizado.
1.Factores
Costo del centro educativo
Distancia del centro educativo
Antigedad del centro educativo
Cantidad de alumnos por aula
Evaluacin censal de estudiantes
Cursos que llevaran (incluyen cursos
extracurriculares e idiomas)
Instalaciones del centro educativo
Horario

Critica (%)
25%
9%
2%
15%
2%
20%
25%
2%

2.- Los cinco puntos son:

Trascendente: Se ve a la calidad sobre sinnimo de superioridad o excelencia,
sin embargo la excelencia es abstracta por lo que puede variar de una persona
a otra y en el tiempo. Ej.: Cuando un cliente solo compra una marca de
electrodomsticos porque inconscientemente desarrollo una premisa positiva
sobre esta marca el cual es reforzado por el uso y su compra.
Basado en producto: La calidad viene definida por la cantidad en la que un
atributo deseable est presente en un producto o servicio. Ej.: Cuando quieres
comprar un celular que tenga 8GB de memoria interna pero encuentras una
gran variedad.
Basado en el usuario: La calidad viene determinada por lo que el consumidor
desea. Ej.: Existen clientes que necesitan un celular pero con las caractersticas
principales de llamar, enviar mensajes de textos y radio, mientras que existen
otras clientes que desean un celular con caractersticas adicionales a las
mencionadas como cmara, memoria, wi-fi, etc. para satisfacer sus
necesidades.
Basado en la fabricacin: Se define a la calidad como el cumplimiento de las
especificaciones determinadas para la manufactura o realizacinM de un
producto o servicio.EJ.: Una fbrica de computadoras en Japn tiene como meta
exportar 1 000 000 de PC i5 a EE.UU, Canad y Mexico y determina que puede

realizar dicho servicio y obtener buenas ganancias porque en su plan de

produccin visualiza que la competencia es minima.
Basado en el valor: La calidad como relacin entre la utilidad o satisfaccin
con el producto o servicio y su precio. Ej.: Un supermercado ofrece un
descuento del 10% en todas las computadoras i7 adems de brindar un 10%
de descuento adicional por utilizar su tarjeta.

Actividad N02
1. Describa con sus propias palabras el dilema de la calidad del software.
2. Qu es un software suficientemente bueno? Mencione una compaa
dada y productos especficos que crea que fueron desarrollados con el uso de
la filosofa de lo suficientemente bueno.
3. Haga una bsqueda en web y encuentre otros tres ejemplos de riesgos
para el pblico que puedan atribuirse directamente a la mala calidad de un
software. Comience la bsqueda en http://catless.ncl.ac.uk/risks.
4. Explique por qu es que muchos de nosotros utilizamos la ley de Meskimen.
Qu ocurre con el software de negocios que causa esto?
5. Los factores de calidad de McCall se desarrollaron en la dcada de 1970.
Casi todos los aspectos de la computacin han cambiado mucho desde
entonces, no obstante lo cual an se aplican al software moderno. Qu
conclusiones saca con base en ello?