SUB CAPíTULO III

RECLAMOS DEL SERVICIO DE

SANEAMIENTO

l. GENERALIDADES

El reclamo comercial de servicio de saneamiento es una solicitud que hace el

usuario a la Empresa Prestadora del Servicio (EPS), en primera instancia, y a la
Administración del Estado, en segunda, para que solucionen una insatisfacción
generada por el servicio.

Dicha solicitud es la materialización del derecho de petición consagrado en la

Constitución Política. Por otro lado, el procedimiento de reclamos se aplica solo a
los reclamos comerciales.

El procedimiento respecto a los reclamos comerciales referidos al servicio de

saneamiento estaba regulado por RC.D. N° 033-2001SUNASS-CD; sin embargo,
el órgano administrativo competente detectó una serie de dificultades derivadas de
la aplicación práctica de dicha norma, en especial lo relativo a la actuación de los
medios probatorios según el tipo de reclamo de que se trate. En vista de ello, se
dispuso la implementación de cambios normativos para mejorar la atención de
estos reclamos, motivo por el cual se expidió la RC.D. N° 005-2003SUNASS-CD
aprobándose el Nuevo Reglamento de Reclamos Comerciales de Usuarios del
Servicio de Saneamiento, derogando la RC.D. N° 033-2001-SUNASS-CD, y con
ella, el anterior reglamento.

Cabe señalar que la RC.D. N° 005-2003-SUNASS-CD fue publicada el 23/04/2003

y que por disposición expresa de su arto 6 se estableció que entre en vigencia a
los 60 días, contados desde el día siguiente de dicha publicación, en
consecuencia, la citada norma se encuentra vigente desde el 23/06/2003, pasando
a regular actualmente los reclamos comerciales de los usuarios del servicio de
saneamiento, aplicando el nuevo reglamento.

II. LEGISLACiÓN BÁSICA

. R.C.D. NS/ 005-2003-SUNASS-CD (24/04/2002) Nuevo Reglamento de

Reclamos Comerciales de Usuarios del Servicio de Saneamiento.

III. CASOS EN QUE PROCEDEN LOS RECLAMOS

Solo las normas sobre los reclamos comerciales de usuarios del servicio de
saneamiento dicen qué es lo que se puede reclamar.

Como se sabe, los reclamos comerciales son aquellos que interesan sólo al
usuario en forma individual, entendiéndose como tales a los vinculados a la
facturación por la prestación del servicio de saneamiento, esto es, todo redamo
concerniente al consumo, al catastro y a la cobranza indebida (R.C.D. N° 005-
2003-SUNASS-CD, arto 1).

Ahora bien, el Reglamento, en su Anexo "Información y documentación que debe

constar en el expediente" que detalla los requisitos que deben observarse en el
expediente de reclamo, señala como conceptos reclamables los siguientes:

a) Consumo elevado, consumo promedio, asignación de consumo y consumo

mínimo.
b) Catastro: Número y tipo de unidades de uso y confusión o cruce de medidores.
c) Facturación: Conceptos emitidos, pagos no procesados, cobro de consumos no
facturados oportunamente, responsabilidad de pago y servicio cerrado con
emisión.

El reclamo procede ante el órgano administrativo correspondiente, SUNASS"(1),

solo si el usuario lo ha presentado previamente ante la empresa prestadora. Así, la
empresa prestadora es la primera instancia.

IV. CASOS EN QUE NO PROCEDEN LOS RECLAMOS

La derogada R.C.D. N° 033-2002-SUNASS-CD regulaba de manera concreta los

supuestos de improcedencia. El actual Reglamento no hace ninguna mención al
respecto, sin embargo, interpretando su texto, tenemos que no proceden los
reclamos relativos a peticiones de índole no comercial, así como aquellos que son
presentados por quien no es titular del servicio y/o que no haya acreditado su
condición de usuario efectivo del servicio.

(1) En el Perú, el órgano administrativo competente es la Superintendencia

Nacional de Administración de Servicios de Saneamiento llamada comúnmente
por sus siglas, SUNASS.

V. QUIÉNES PUEDEN INTERPONER UN RECLAMO

Toda persona que figure como titular del servicio en el catastro de la empresa
prestadora o que acredite su calidad de usuario efectivo del servicio mediante el
recibo objeto de reclamo o con otro documento que sirva para ello, puede
interponer un reclamo, debiéndose tener presente que el término "usuario" se
utiliza para referirse indistintamente a ambos (R. C.D. N° 005-2003-SUNASS-CD,
arto 2).
Asimismo, los usuarios podrán hacerse representar teniendo en consideración las
siguientes reglas (R.C.D. N° 005-2003-SUNASSCD, arto 3):

1. La representación podrá recaer en una persona natural o jurídica.

Tratándose de facturación no individualizada en inmuebles con varias unidades de
uso, la representación corresponderá a la persona designada por la Junta de
Propietarios o, en su defecto, por la mayoría de residentes.
2. Las asociaciones de consumidores debidamente reconocidas por INDECOPI
podrán representar a sus asociados y a aquellos que le otorguen poder. Se debe
tener presente que las asociaciones de consumidores están legitimadas
igualmente para interponer denuncias por sí mismas ante SUNASS, en defensa de
intereses colectivos y/o difusos de los usuario'S afectados y/o potencialmente
afectados (Ley N° 27846, arto 2).
3. Para la tramitación ordinaria del procedimiento se requiere poder general, en
cambio, para el desistimiento, acuerdo de partes o el cobro de dinero se requiere
poder especial.
4. En el poder especial el encargo debe ser expreso respecto al acto para el que
fue conferido.
5. El poder general se formaliza en el escrito o mediante carta poder con firma del
reclamante; por su parte, el poder especial se formaliza, a elección del usuario,
por documento privado con firma legalizada ante funcionario autorizado para tal
efecto o ante notario público, o mediante declaración en comparecencia personal
del usuario y representante ante la autoridad competente.
6. Salvo disposición contraria señalada expresamente en el poder, general o
especial, este no tendrá vigencia para reclamos posteriores.

VI. COMPETENCIA

Existen dos instancias para la solución de reclamos de usuarios del servicio de

saneamiento. La primera se encuentra en el órgano designado para tal fin ante
SUNASSS por la empresa prestadora del servicio y la segunda se encuentra en el
Tribunal Administrativo de Solución de Reclamos de los Usuarios de los Servicios
de Saneamiento de la SUNASS- TRASS. La competencia para resolver tiene
carácter irrenunciable e indelegable (R.C.D. N° 005-2003-SUNASS-CD, arto 7).

VII. TRÁMITE DE LOS RECLAMOS

1) Trámite en primera instancia:

a) Presentación y Formalización del reclamo (R.C.D. N° 005-2003SUNASS-CD,

arts. 4 y 5, Anexo "Información y documentación que debe constar en el
expediente.

El reclamo se presenta ante la empresa prestadora, formalizándose a través del

Formato N° 1 (datos generales del reclamo), en el que se consigna la información
correspondiente al mismo, se acompaña de la documentación que el usuario
considere conveniente, además, también debe adjuntarse lo siguiente:

Formato N° 2 (resumen histórico de la facturación del reclamante) debidamente

cumplimentado.
Copia de los recibos de pago reclamado.
Las resoluciones y cédulas de notificación.
Los acuerdos vinculados al procedimiento, incluyendo los de refinanciamiento, en
caso de haberse concretado.
Hoja de Resumen del procedimiento expedido por el TRASS.

No es necesaria la firma de abogado.

Es posible el reclamo telefónico, el cual debe formalizarse dentro del segundo día
hábil posterior a su planteamiento, conforme a lo ya descrito líneas arriba.

b) Plazos El usuario puede presentar su reclamo dentro de los dos meses

siguientes a la fecha de vencimiento del recibo, o a la fecha de haberse producido
el hecho que lo motiva (R.CD. N° 005-2003-SUNASS-CD, arto 4).

La entidad prestadora debe emitir la resolución de primera instancia dentro de los

30 días hábiles siguientes a la formalización del reclamo.
La notificación debe realizarse dentro de los 5 días hábiles posteriores a la
expedición de la resolución (R. C.D. N° 005-2003-SUNASS-CD, arto 14).

Sin embargo, la empresa prestadora puede prorrogar el plazo para resolver hasta
por 10 días hábiles cuando el reclamo comprende más de diez conexiones; la
aplicación de esta prórroga deberá ser notificada al usuario antes del vencimiento
del plazo para emitir la resolución (R.C.D. N° 005-2003-SUNASS-CD, arto 17).

c) Etapas

Formalizado el reclamo, el procedimiento en primera instancia se llevará a cabo de

acuerdo a las siguientes etapas:

c.1. Negociación en la empresa prestad ora (R.C.D. N° 005-2003SUNASS-CD,

arts. 8 y 9):

Las partes en esta etapa tienen la oportunidad de poner fin al conflicto. Al

formalizarse el reclamo, la empresa prestadora citará al usuario a una reunión que
se realizará a partir del tercer día hábil posterior a dicha formalización, con la
finalidad de ponerse fin al conflicto. Para tal efecto, al formalizarse el reclamo, la
entidad prestadora entrega al usuario el resumen histórico de su facturación
(Formato N° 2) Y una cartilla informativa cuyo contenido mínimo será establecido
por SUNASS, dispone la realización de una inspección interna y externa,
tratándose de reclamos por consumo elevado, y puede preparar su fórmula de
solución.
Durante el desarrollo de la reunión y a partir de la información señalada, la
empresa prestadora deberá ofrecer al usuário por lo menos una fórmula de
solución al conflicto, para lo cual se tomará en cuenta los costos de continuar con
el procedimiento.

Los resultados de la reunión deberán constar en acta (Formato N° 3, I acta de

negociación), precisándose, de ser el caso, la forma de cumpli- .
miento de los acuerdos a los que se hubiese llegado para solucionar el I conflicto.

En caso de inasistencia, de falta de acuerdo o de acuerdos parcia- I les, el

procedimiento continuará respecto de los asuntos sobre los cuales subsista alguna
controversia, dando inicio de esta manera a la etapa de investigación.

c.2. Investigación en la empresa prestadora (R.C.D. N° 0052003-SUNASS-CD,

arts. 10, 11, 12 Y 13):

Se dispone la actuación de los medios de prueba, que en este procedimiento

principalmente son dos: Inspección y Contrastación del medidor.

La inspección es un medio de prueba que puede ser interna, si se produce al

interior del predio, y externa, si se produce fuera de este, desde la caja del
medidor hasta la red pública, en el caso de agua potable, y/o desde la caja de
registro hasta el colector público, en el caso de alcantarillado.

El usuario debe ser informado acerca del día y hora de la realización de la

inspección con una anticipación de al menos 2 días hábiles y los resultados
constarán en sendas actas (Formato N° 4A Y 48, actas de inspección interna y
externa respectivamente), cuyas copias correspondientes se entregan a la
persona que estuvo presente durante su realización.

La contrastación del medidor es un medio de prueba que se aplica únicamente al

caso de reclamos por consumo elevado. Para su ejecución, previamente la
empresa prestadora debe acreditar la existencia de condiciones técnicas
operacionales adecuadas para la facturación por diferencia de lecturas, en caso
contrario, la prueba no deberá ejecutarse.

Ahora bien, al momento de formalizarse el reclamo, la empresa prestad9ra debe

informar al usuario sobre su derecho a solicitar la contrastación del medidor,
entregándole el Formato N° 5 (solicitud de contrastación del medidor de agua
potable) y de la existencia de contrastadoras privadas, proporcionándole el listado
pertinente de las mismas.

Si la contrastación es efectuada por la empresa prestadora, esta asume su costo,

pero si es efectuada por una contrastadora privada, el costo es asumido por el
usuario, en caso la prueba determine que el medidor no sobrerregistra.
El usuario puede solicitar a la entidad prestadora la actuación de medios de
prueba no contemplados taxativamente, pero su realización depende de su
pertinencia y factibilidad técnica, y su costo es asumido por el usuario.

El reclamo es declarado fundado cuando la contrastación, determina que el

medidor sobrerregistra consumos, al menos, en uno de los caudales de prueba.

El reclamo será declarado infundado cuando la contrastación determina que el

medidor no sobrerregistra, es decir, resulta operativo o subregistra.

c.3. Decisión (R. C.D. N° 005-2003-SUNASS-CD, arts. 6 y 14):

Es Ip última etapa del procedimiento en primera instancia. Se evalúan los medios

de prueba con la finalidad de determinar mediante resolución emitida en el plazo
ya señalado si el reclamo del usuario es fundado o infundado, dándose por
concluida la instancia a cargo de la empresa prestadora.

d) Recursos Impugnatorios

El usuario que no se encuentre conforme con la resolución de primera instancia

puede plantear alternativamente recurso de reconsideración o recurso de
apelación.

d.1. Reconsideración (R. C.D. N° 005-2003-SUNASS-CD, arts. 15, 16 Y 17):

El usuario reclamante puede interponer recurso de reconsideración que se

sustentará en nueva prueba (Formato N° 6, recurso de reconsideración) dentro de
los 15 días hábiles siguientes a la fecha de notificación de la resolución que se
pronuncia sobre su reclamo. Este recurso se interpone ante la entidad prestadora,
que como primera instancia se encargará de resolverlo.

La empresa deberá resolver el recurso dentro de los 15 días hábiles siguientes de

haberse interpuesto. Debe notificar la resolución dentro de los 5 días hábiles
posteriores a su emisión.

Sin embargo, la empresa prestadora puede prorrogar el plazo para resolver la

reconsideración presentada, hasta por 10 días hábiles cuando el reclamo
comprende más de diez conexiones; la aplicación de esta prórroga deberá ser
notificada al usuario antes del vencimiento del plazo para expedir la resolución.

d.2. Apelación (R.C.D. N° 005-2003-SUNASS-CD, arto 15):

El usuario reclamante puede interponer recurso de apelación en base a una

diferente apreciación de las pruebas o sobre cuestiones de puro derecho (Formato
N° 7, recurso de apelación). El referido recurso se interpone ante la empresa
prestadora del servicio de saneamiento que resolvió como primera instancia, la
cual deberá elevar el expediente al TRASS dentro de los 5 días hábiles siguientes
a su interposición, para que este tribunal resuelva en segunda instancia.

e) Silencio Administrativo Positivo - SAP y Queja

Por ser este un procedimiento de naturaleza administrativa, para efectos de la

culminación de la primera instancia se contempla la aplicación del silencio
administrativo, concretamente el de connotación positiva. Así tenemos que
transcurrido el plazo de 10 días hábiles referido a la emisión de la resolución que
resuelve el reclamo, a la expedición de la resolución que se pronuncia sobre el
recurso de reconsideración y a la prórroga para resolver tanto el reclamo inicial
como la reconsideración; sin que la empresa prestadora haya notificado la
resolución que corresponda según sea el caso, operará el Silencio Administrativo
Positivo (SAP), en consecuencia, el reclamo del usuario se entenderá declarado
fundado.

Si, el SAP no es ejecutado, el usuario puede solicitar a la empresa prestadora que

disponga dicha ejecución y, dado el caso, que se sancione al responsable de la
omisión; alternativamente, el usuario también puede interponer queja conforme a
la Ley N° 27444, Ley del Procedimiento Administrativo General, ante el TRASS, el
cual, además de ordenar la ejecución del SAP, puede actuar al amparo de lo
establecido en el reglamento de infracciones y sanciones. Por su parte, el TRASS
puede aplicar de oficio el SAP, cuando advierta su configuración durante el trámite
de un recurso de apelación (R. C.D. N°OOS-2003-SUNASS-CD, arto 18).

2) Trámite en segunda instancia:

a) Audiencia de Conciliación e Informe Oral

Antes de emitir la resolución de segunda instancia, el TRASS cita a ambas partes

a una audiencia de conciliación. Asimismo, puede disponer la realización de
informes orales de las partes, cuando sea necesario y estas lo hayan solicitado. Si
lo considera útil para un mejor pronunciamiento, también puede solicitar a las
partes o a organismos públicos o privados información adicional a la que consta
en los actuados, en este 'caso, el plazo para resolver queda suspendido hasta que
dicha información sea remitida (R. C.D. N° OOS-2003-SUNASS-CD, arto 19).

b) Plazos

La resolución de segunda instancia deberá expedirse dentro de los 30 días hábiles

siguientes de recibido el expediente. La notificación se realizará dentro de los 5
días hábiles posteriores de expedida la resolución.

Empero, cuando la complejidad del caso lo amerite, el TRASS puede considerar

una prórroga de hasta 20 días hábiles. Para aplicar dicha prórroga, deberá ser
notificada a las partes antes del vencimiento del plazo para emitir la resolución
definitiva (R.C.D. N° 005-2003-SUNASS-CD, arto 20).
c) Silencio Administrativo Negativo - SAN

En segunda instancia el silencio administrativo se aplica en sentido negativo.

Transcurrido el plazo para resolver, incluida la prórroga, sin que se notifique la
resolución de segunda y última instancia, operará el Silencio Administrativo
Negativo (SAN), lo que habilita al usuario para presentar la correspondiente
demanda ante el Poder Judicial en el proceso contencioso administrativo o para
exigir al TRASS la expedición de la resolución que se viene omitiendo (R.C.D. N°
005-2003-SUNASS-CD, arto 21).

d) Custodia de Expedientes

Luego de notificada la resolución respectiva, el TRASS podrá custodiar los

expedientes hasta por 6 meses, luego de lo cual procederá a devolverlos a la
empresa prestadora (R.CD. N° 005-2003-SUNASS-CD, arto 22).

VIII. GARANTíAS ESPECIALES PARA EL USUARIO

a) Prohibición de condicionar el reclamo La empresa prestadora no puede

condicionar la atención de un reclamo al pago previo del concepto y monto
reclamado. En las facturaciones posteriores no puede incluirse el concepto y
monto objeto de reclamo mientras este no haya sido resuelto en instancia final. A
su vez, la entidad prestadora se encuentra facultada para el cobro de los
conceptos y montos no reclamados, incluyendo el pago de los intereses
correspondientes, así como al cierre del servicio en caso de incumplimiento (R.
C.D. N° 005-2003-SUNASS-CD, arto 23).

b) Prohibición de cierre del servicio durante el reclamo Ninguna empresa

prestadora puede disponer el cierre del servicio si este se fundamenta en la falta
de pago de los montos y conceptos reclamados por el usuario, estando en trámite
el procedimiento (R. C.D. N° 005-2003-SUNASS-CD, arto 24).

c) Pagos en exceso El usuario podrá solicitar, en la vía administrativa, la

devolución de pagos en exceso, incluyendo los intereses correspondientes, dentro
del plazo de 1 año contado a partir del día siguiente de efectuado el pago. El
crédito que se origine conforme a lo indicado deberá compensarse mediante notas
de abono que cubrirán la totalidad de las facturaciones futuras hasta que el crédito
se extinga. En caso de no ser posible aplicar notas de abono, la devolución se
efectuará en efectivo.

Los intereses serán los mismos que la empresa prestadora aplica a sus usuarios
morosos y se devengarán desde la fecha en que se efectuó el pago hasta el
momento que se realice la compensación o devolución en efectivo (R. C.D. N°
005-2003-SUNASS-CD, arto 25).
d) Constancia de la presentación de documentos Como constancia de recepción
de todo documento, se entregará al usuario reclamante una copia sellada y
firmada del mismo (RC.D. N° 005-2003-SUNASS-CD, arto 26).

e) Notificaciones En los casos en que no es posible realizar la notificación, ya sea

porque la persona que recibe el documento se niega a brindar la información
requerida o a recibir la documentación correspondiente, o no se encontrara en el
domicilio ninguna persona capaz; la empresa prestadora dejará aviso indicando el
día establecido para una segunda visita con el objeto de notificar la resolución. Si
tampoco fuera posible en la nueva fecha, se adherirá la resolución en la puerta de
acceso correspondiente al domicilio o la dejará debajo de la puerta, según sea el
caso, procediendo antes a levantarse un acta donde se consigne el hecho, la
fecha, la hora y las características de la fachada del inmueble signado como
domicilio que razonablemente permitan identificarlo. En estos casos, el notificador
deberá indicar su nombre y el número de su documento de identidad (Formato N°
8, cédula de notificación) (RCD. N° 005-2003-SUNASSCD, arto 27).

f) Aclaración y Rectificación de Resoluciones Los usuarios podrán solicitar, antes

que cause estado, la aclaración de una resolución en algún punto sobre el cual
pudieran existir dudas en su interpretación o contenido y en cualquier momento, la
rectificación por error material o aritmético. La aclaración y rectificación, según
corresponda, podrán ser declaradas de oficio o solicitadas por el usuario (R C. D.
N° 005-2003-SUNASS-CD, arto 28).

g) Difusión Las empresas prestado ras deberán informar y difundir las

disposiciones contenidas en el presente reglamento a través de la colocación de
afiches o carteles en lugares visibles, y mediante la entrega de cartillas de
orientación informativa en todos los ambientes destinados a la atención de los
usuarios y en especial donde se presentan los reclamos (R. C.D.
N° 005-2003-SUNASS-CO, arto 29).

h) Gratuidad de los Formatos(2) Los formatos que se entregan al usuario

(Formatos del N° 1 al N° 8) conforme a lo establecido en el reglamento, serán
proporcionados por la I empresa prestadora en forma gratuita (R. C.D. N° 005-
2003-SUNASSCO, arto 30).

i) Registro de Reclamos La empresa prestadora deberá contar con un sistema de

registro de reclamos debidamente organizado de acuerdo al reglamento (R. C.D.
N° 005-2003-SUNASS-CO, arto 31).

(2) Estos formatos especiales con numeración del 1 hasta el 8 han sido aprobados
por la R.CD. N° 005-2003-SUNASS-CD con la finalidad específica de ser
utilizados por el usuario en el procedimiento de reclamos del servicio de
saneamiento, debiendo ser proporcionados por la empresa prestadora y por el
organismo supervisor a efectos del inicio del trámite y su posterior desarrollo.