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SUB-CAPíTULO II

RECLAMOS DEL SERVICIO PÚBLICO DE


TELECOMUNICACIONES

l. GENERALIDADES

Los reclamos de usuarios de telecomunicaciones son solicitudes de interés


particular. Estas solicitudes existen en virtud de la puesta en ejercicio del derecho
de petición administrativa (Ley N° 27444, art.106 párr. 2° y 11°). Este derecho se
deriva del derecho constitucional de petición (Const., arto 2 inc.. 20).

Los reclamos significan un deseo de solucionar un perjuicio que produjo


insatisfacción en el usuario frente al servicio de telecomunicaciones.

Este servicio comprende el suministro del servicio en sí mismo y la información


importante durante la oferta del servicio, frente al agente autorizado de la empresa
operadora, antes del contrato.

El servicio comprende también la información de ofertas especiales y promociones


contenidas en publicidad emitida en cualquier forma y por cualquier medio de
comunicación social.

II. LEGISLACiÓN BÁSICA

. D.S. N° OOB-2001-PCM (02/02/01) Reglamento General del OSIPTEL, arts. 54,


58, 59,91 Y 95.
. D.S. N° 05B-2002-PCM (10/07/2002) Modifican arto 58 del Reglamento General
de OSIPTEL.
. R.C.D. N° 015-99-CD/OSIPTEL (26/07/99) Normas del procedimiento de
atención de reclamos de usuarios de servicios públicos de telecomunicaciones.
. R.C.D. N° 015-2002-CD/OSIPTEL (04/05/02) Modificatoria de diversos artículos
de la R.C.D. N° 015-99-CD/OSIPTEL sobre reclamos de usuarios de
telecomunicaciones.
. R.C.D. N° 096-2003-CD/OSIPTEL (02/10/2003) Modifican artículos e incluyen
otros en la directiva sobre procedimientos de atención de reclamos de servicios
públicos de telecomunicaciones aprobada por Res.
O 15-99-CD/OSIPTEL.
. R.N° 044-2002-CD-OSIPTEL (24/08/2002) Sustitución de algunos artículos de
resolución que aprobó Directiva sobre normas aplicables a los procedimientos de
atención de reclamos de usuarios de servicios públicos de telecomunicaciones.
. R. N° 012-98-CD/OSIPTEL (13/09/98) Condiciones de uso del servicio de
telefonía fija bajo modalidad de abonado, arts. 13 y 41 párr.19 y 29.
. R. N° 019-98-CD/OSIPTEL (15/10/98) Condiciones de uso y procedimiento para
la atención y solución de problemas de calidad en la prestación del servicio de
arrendamiento de circuitos.

III. CASOS EN QUE PROCEDEN LOS RECLAMOS

El reclamo procede ante el órgano administrativo correspondiente, OSIPTEL, solo


si el usuario lo ha presentado previamente ante la empresa operadora. Así, la
empresa operadora es la primera instancia (D.S. N° 008-2001-PCM, arto 58 últ.
párr.).

Solo las normas sobre los reclamos de usuarios de telecomunicaciones


establecen qué es lo que se puede reclamar (D.S. N° 008-200 1-PCM, art.58,
R.CD.N°015-99-CO/OSIPTEL, arto 18 y R.CD. N°044-2002-CO-OSIPTEL, arto 1).
Los conceptos que se pueden reclamar son los siguientes:

a) Facturación o cobro del servicio (D.S. N° 008-2001-PCM, art.58/it. a y R.CD. N°


044-2002-CO-OSIPTEL, arto 1). También se puede reclamar el hecho en que la
empresa operadora pide al usuario pagar primero el recibo reclamado para
después atender el reclamo. Es decir, la empresa condiciona la atención del
reclamo al pago de lo que se reclama (D.S. N° 0392000-ITINCI, TVO del Decreto
Legislativo N° 716, art.14 y R.C.O. N° 0152002-CO/OSIPTEL, art.2). La
facturación o cobro del servicio incluye:

- Conceptos que figuran en el recibo de pago y el usuario los desconoce.


- Monto facturado.
- Tarifa aplicada o título que la motiva.

También se puede reclamar la facturación por servicios suplementarios. En este


caso, los montos de estos servicios adicionales, habiendo sido facturados incluso
en recibos anteriores, también se pueden reclamar (R. C.D. N° 044-2002-CO-
OSIPTEL, arto 1).

b) Instalación o activación del servicio (D.S. N° 008-2001-PCM, arto 58/it. by


R.C.O. N° 044-2002-CO-OSIPTEL, arto 1). Instalación y activación quieren decir lo
siguiente:

- Incumplimiento de la empresa operadora en la instalación o activación del


servicio acordadas en el momento del contrato.
- Cuando la empresa establece un plazo mayor al permitido por la norma para
instalar o activar el servicio.

- También incluye el incumplimiento por parte de la empresa operadora en la


activación o desactivación de servicios adicionales o suplementarios que hubieren
sido solicitados por el usuario (D.S. N° 008-2001PCM, arto 58, lit. 9 Y R.C.D. N°
044-2002-CD-OSIPTEL, arto 1).

c) Traslado del servicio (D.S. N° 008-2001-PCM, arto 58 lit. e y R.C.D.


N° 044-2002-CD-OSIPTEL, arto 1). El traslado significa lo siguiente:

- La empresa operadora incumple con el traslado del servicio en la fecha pactada.


- El usuario pide traslado del servicio y la empresa no responde al pedido.
- El usuario no está conforme con el traslado realizado.

d) Suspensión o corte del servicio (D.S. N°008-2001-PCM, arto 58/it. d Y R.CD. N°


044-2002-CD-OSIPTEL, arto 1). Estos conceptos significan:

- Suspensión injustificada del servicio.


.- Corte del servicio sin seguir procedimiento establecido en las normas.

e) Calidad del servicio e idoneidad en la prestación del servicio (D.S.


N° 008-2001-PCM, arto 58/it. e y R.C.D. N° 044-2002-CD-OSIPTEL, arto 1).
Calidad quiere decir:

- No se escucha la comunicación.
- Ruidos.
- Interferencia.
- Imposibilidad de hacerse escuchar.
- Servicio intermitente (comunicación con pausas).
- La empresa operadora no informa que va a cortar el servicio por causas propias
de la misma empresa.
- La empresa operadora no enseña reportes del reclamo por calidad que el usuario
ha realizado.
- Calidad del servicio significa también veracidad en la información brindada al
usuario sobre el servicio, sobre los reclamos presentados y sobre los reportes de
los mismos (R. C.D. N° 044-2002-CD-OSIPTEL, .
arto 1).

f) Cuando la empresa operadora ofrece incorrectamente información sobre el


servicio antes de que el usuario se haga cliente de la empresa, generalmente
cuando el consumidor está frente al agente de ventas y la contratación es
inminente. Esta información perjudica al usuario cuando ya se ha hecho cliente de
la empresa operadora (Const. arto 65 y D.S.
N°008-2001-PCM, arto 58/it. e y R.C.D. N°044-2002-CD-OSIPTEL, arto 1).

g) Cuando la empresa operadora ofrece incorrectamente información sobre ofertas


especiales y promociones del servicio, ya sea por televisión u otro medio de
comunicación social. Esta información incorrecta causa un perjuicio al usuario
(Const. arto 65 y D.S. N° 008-2001-PCM, arto 58 lit. e y R.C.D. N°044-2002-CD-
OSIPTEL, arto 1).
h) Cuando las empresas operadoras faltan a la verdad en relación a los reportes y
al estado de los reclamos.

i) Falta de entrega del recibo o de la copia del recibo solicitada por el usuario (D.S.
N° 008-2001-PCM, arto 58 lit. f Y R.CD. N° 044-2002-CDOSIPTEL, arto 1).

j) Incumplimiento de la empresa operadora en efectuar las devoluciones


ordenadas por el Consejo Directivo o por la Gerencia General de OSIPTEL a favor
de los abonados o usuarios. (R.CD. N° 044-2002-CDOSIPTEL, arto 1).

k) Cuando el usuario pide a la empresa la facturación detallada y esta incumple el


pedido.

1) Otros supuestos que señale el Consejo Directivo de OSIPTEL, según


configuren algún perjuicio para el usuario o abonado (D.S. N° 0582002-PCM que
le agregó el lit. h al arto 58 del D.S. N° 008-2001-PCM y R.C.D. N° 044-2002-CD-
OSIPTEL, arto 1).

Dentro de facturación o cobro del servicio, también se puede reclamar por renta
básica.

Sin embargo, el reclamo por renta básica procede solo en los siguientes
supuestos:

- Cuando hubo suspensión del servicio sin culpa del usuario por más de tres días.
Pese a esto, la empresa le cobra al usuario toda la renta básica o renta mensual.
En este caso, lo que debe hacer la empresa es cobrarle al usuario solo los días
que tuvo línea telefónica. Si no lo hace así, el usuario puede reclamar por renta
básica (R. C.D. N° 012-98-CD/OSIPTEL, arto 41, párr. 1°) - Si el corte del servicio
dura quince días o más, la empresa debe exonerar al usuario del pago de la renta
básica. Caso contrario, procede el reclamo por renta básica (R.CD. N° O 12-98-
CD/OSIPTEL, arto 41, párr. 2°)

También vienen en el recibo algunos conceptos como cuotas de un financiamiento


de deuda del usuario, mora por no pagar cuotas del financiamiento, block de
conexión (roseta a la que se conecta el equipo del usuario, ubicada siempre en el
interior del domicilio), block de terminal (empalme ubicado generalmente en la
parte externa de domicilio del usuario), entre otros elementos de la planta del
teléfono.

También es facturable el circuito analógico local (línea con anexos incluso


ubicables a distancia remota) el monto por no publicar en la guía telefónica la
dirección y el teléfono del usuario, así como las reparaciones de averías en el
equipo del usuario y a lo largo del cable desde el equipo hasta el block de
conexión, entre otros rubros.
De todos estos rubros que hemos descrito, las reparaciones del equipo del usuario
y las reparaciones a lo largo del cable desde el equipo hasta el block de conexión,
son declaradas procedentes pero infundadas, salvo que la empresa operadora no
presente prueba idónea. En este caso, el reclamo será fundado. Para estos casos,
la prueba idónea es la boleta o boletín de reparaciones.

La facturación del block de conexión y block de terminal es reclamable porque


ambos son responsabilidad de la empresa operadora, según la norma (R. C.D. N°
012-98-CD/OSIPTEL, segunda cláusula de contratación del servicio de telefonía
fija bajo modalidad de abonado).

IV. CASOS EN QUE NO PROCEDEN LOS RECLAMOS

Los reclamos no proceden en los siguientes casos:

a) Cuando el usuario reclama por el concepto de mantenimiento. Reclamar por


mantenimiento es improcedente porque es materia contractual.

Según la norma, las empresas operadoras no deben condicionar el servicio a la


adquisición de servicios adicionales (R.C.D. N° O 12-98-CD/ OSIPTEL, arto 13).

Por eso, cuando el usuario contrata con la empresa operadora, está firmando un
acuerdo que contiene una cláusula de mantenimiento. Esta cláusula afirma que
aún con corte del servicio la empresa operadora puede cobrar mantenimiento.

En tanto, si el usuario reclama mantenimiento, deberá hacerla mediante la vía


judicial.

b) Cuando el usuario reclama por renta básica afirmando que es inconstitucional o


ilegal.

c) Cuando el usuario reclama facturación de cuotas de un financiamiento de deuda


o mora de las cuotas del financiamiento de deuda y la empresa operadora eleva al
Tribunal una constancia de haber acordado con el usuario dicho financiamiento.

Bastará que la empresa operadora eleve como parte del expediente de reclamo el
cronograma del financiamiento, para que este reclamo se declare improcedente.

d) Cuando el usuario reclama la resolución del contrato con la empresa operadora


por diversos motivos. Esta clase de reclamo impugna el contrato y plazo forzoso
de permanencia debido a una insatisfacción en el servicio, la cual debe resolverse
en la vía judicial.

e) Cuando el usuario reclama por servicio de telefonía pública.

f) Cuando el usuario reclama cualquier otro concepto y este concepto no está


enumerado en la lista de reclamos procedentes ya expuesta.
V. QUIÉNES PUEDEN INTERPONER UN RECLAMO

Quienes pueden reclamar son los abonados y los usuarios del servicio.
La norma (R. C.D. N° 15-99-CD/OSIPTEL, arto 5) habla de "usuarios". Los
abonados y los que no lo son, pero efectivamente utilizan el servicio, están dentro
del concepto de "usuarios". La condición de usuario queda acreditada con la
presentación del recibo reclamado o del último recibo enviado.

Asimismo, es importante señalar que las asociaciones de consumidores


debidamente reconocidas por INDECOPI están legitimadas para interponer
denuncias por sí mismas ante OSIPTEL, en defensa de intereses colectivos y/o
difusos de los usuarios afectados y/o potencialmente afectados, así como para
presentar denuncias en representación de sus asociados y de los usuarios que le
otorguen poder para ese fin (Ley N° 27846, arto 2).

VI. COMPETENCIA

En primera instancia, el órgano competente para conocer un reclamo de


telecomunicaciones es el que designa la empresa operadora (R. C.D. N° 15-99-
CD/OSIPTEL, arto 13).

En segunda instancia, el órgano competente es el OSIPTEL a través del Tribunal


Administrativo de Reclamos de Usuarios (TRAS U) (R. C. D.
N° O 15-99-CD/OSIPTEL, arto 15 y D.S. N° 00B-2001-PCM, arto 59).

Con la resolución del TRASU, los usuarios reclamantes agotan la vía


administrativa que significa que si no están conformes con la resolución, pueden
recurrir a la vía judicial.

VII. TRÁMITE DE LOS RECLAMOS

En primer lugar, debemos decir que la participación de abogado no es obligatoria


(R.C.D. N° 015-99-CD/OSIPTEL, art.7 y Ley N° 27444, arto 106 párr. 1 Q).

En segundo lugar, debemos afirmar que los reclamos se resuelven por medio de
un procedimiento administrativo mediante el cual los usuarios insatisfechos por el
servicio público de telecomunicaciones pueden reclamar en dos instancias.

La primera instancia está en la misma empresa operadora proveedora del servicio


y el usuario debe obligatoriamente reclamar primero en esta instancia (R.C.D. N°
015-99-CD/OSIPTEL, artA). La segunda instancia está en el organismo de la
inversión privada en telecomunicaciones (OSIPTEL).

El trámite de un reclamo sigue el siguiente curso:


a) Trámite en primera instancia:
a.1. Forma de presentación del reclamo

En primera instancia y ante la empresa operadora, el reclamo puede presentarse


personalmente y vía telefónica. Si el usuario presenta su reclamo personalmente,
hay dos situaciones: o el usuario trae en documento escrito su reclamo o lo
formula oralmente.

Si se trata de reclamo escrito, el usuario debe presentar una copia del mismo para
que sea sellada y fechada. La empresa deberá escribir sobre esta copia el número
de identificación del expediente.

Si estamos ante un reclamo oral, el usuario debe llenar un formulario y debe


quedarse con una copia del mismo.

Si el reclamo es vía telefónica, la empresa operadora debe dar al usuario el


número de identificación del reclamo y debe decirle dónde puede recoger el
formulario correspondiente que ya ha sido llenado con los datos proporcionados
por el usuario por teléfono.

a.2. Requisitos del reclamo

Los reclamos deben contener (R. C.D. N°015-99-CD/OSIPTEL, arto 31):

Nombre y número de DNI. Si se trata de representante, nombre, DNI y documento


de acreditación de representación. Este documento debe ser adjuntado al
reclamo.
Número del servicio o del contrato de abonado.
Indicación del concepto que el usuario reclama.
Firma.
Copia del último recibo que el usuario ha recibido de la empresa en caso de que
este no sea abonado. Si el usuario hace el reclamo por teléfono, debe dar el
número del recibo reclamado, además de sus datos personales y el concepto
reclamado.

a.3. Plazos

Plazo para presentar un reclamo por facturación ante la empresa operadora es de


dos (2) meses a partir de la fecha de vencimiento del recibo objeto del reclamo,
salvo el caso de facturación de servicio adicional que puede encontrarse en varios
recibos (R.C.D. N° 044-2002-CDOSIPTEL, arto 2).

El plazo para reclamar por cobro del servicio es de dos (2) meses contados desde
la fecha del cobro o desde el día en que se notifica el documento que contiene el
cobro (R. C.D. N° 044-2002-CD-OSIPTEL, arto 2).

Vencidos estos plazos, los usuarios tienen derecho a ir a la vía judicial o arbitral
(R. C.D. N° 044-2002-CD-OSIPTEL, arto 2).
En los casos de instalación o activación, suspensión o corte y traslado del servicio,
y otros no señalados específicamente, se puede reclamar mientras subsista el
hecho que origina el reclamo (R. C.D. N° 0442002-CD-OSIPTEL, arto 2).

Si el reclamo es respecto a la calidad del servicio, idoneidad y por falta de entrega


del recibo o de la copia del recibo, se puede efectuar en tanto subsista el hecho,
pero previamente debe ser reportado a la dependencia de la empresa operadora
implementada para tal fin según su procedimiento interno (R. C.D. N° 044-2002-
CD-OSIPTEL, arto 2).

El plazo que tiene la empresa operadora para resolver los reclamos es de treinta
(30) días hábiles contados a partir de la fecha en que reclamó el usuario (R. C.D.
N° 044-2002-CD-OSIPTEL, arto 2).

a.4. El recurso de reconsideración. Plazos

Cuando el usuario recibe la respuesta de su reclamo por medio de la resolución de


la empresa, tiene derecho a interponer recurso de reconsideración ante la propia
empresa operadora, siempre y cuando presente nueva prueba instrumental (R.
C.D. N°015-99-CD/OSIPTEL, arto 35). Este recurso debe presentarse por escrito.

La finalidad del recurso de reconsideración es hacer llegar a la empresa operadora


un nuevo medio probatorio que refuerce el reclamo original.

Esta nueva prueba debe ser instrumental. La prueba instrumental es lo que el


Código Procesal Civil denomina "documentos" como medios de prueba típicos
(C.P.C., arto 192).

Esto quiere decir que la prueba debe ser un escrito público o privado, impresos,
fotocopias, fotos, planos, cuadros, cintas cinematográficas, dibujos, microformas
tanto en microfilm como en soporte informático, cintas de audio y video y
telemática en general (C.P.C., arto 234).

El plazo que tiene el usuario para presentar el recurso de reconsideración es de


quince (15) días hábiles contados a partir del día siguiente de la notificación de la
resolución de la empresa operadora (RC.D.
N° 15-99-CD/OSIPTEL, arto 36 párr. 2°).

El plazo que tiene la empresa para responder al recurso de reconsideración es de


treinta (30) días hábiles contados a partir del día de recepción del recurso en mesa
de partes de la empresa operadora (RC.D. N° 15-99-CD/OSIPTEL, arto 38 párr.
1°).

a.5. Queja
El usuario puede interponer una queja por defectos en la tramitación de su
reclamo. La queja no es un recurso sino un remedio procesal porque no pretende
contradecir la resolución de una instancia. Lo que' se quiere conseguir con la
queja es "denunciar" que el procedimiento de nuestro reclamo, por alguna razón,
no está siguiendo su curso normal.

El usuario puede interponer una queja ante la empresa operadora y esta deberá
elevarla al TRASU.

El usuario reclamante puede quejar el procedimiento por cuatro razones (RC.D. N°


15-99-CD/OSIPTEL, arto 48):

. Cuando el trámite de su reclamo ha quedado paralizado o no se ha respetado los


plazos.

. Por cualquier otra transgresión a las normas sobre el procedimiento del reclamo.

Cuando la empresa operadora no cumple con lo resuelto por ella misma.


Cuando la empresa operadora no da respuesta al reclamo original o a la
reconsideración dentro del plazo. En este caso, por intermedio de la queja, se pide
al TRASU la declaración del silencio administrativo positivo (SAP).

La queja se presenta por escrito ante la empresa operadora y debe contener lo


siguiente (R. C.D. N° 15-99-CD/OSIPTEL, arto 47):

Nombre del usuario. En caso de representante, debe consignarse su nombre


además del nombre del propio usuario. Deberá adjuntarse el documento que
sustenta la representación.
Número o código del expediente de reclamo.
Redacción clara del contenido de la solicitud.
Firma.

El usuario puede interponer queja en cualquier momento del procedimiento,


incluso después de notificada la resolución que pone fin a la instancia y hasta
antes que quede firme. Si la empresa operadora no ha dado respuesta al reclamo
original o a la reconsideración del usuario, tiene un plazo de veintidós (22) meses
para interponer una queja para que el TRASU declare el SAP, contados a partir de
la fecha en que se le debió notificar la resolución (R. C.D. N° 15-99-CD/OSIPTEL,
arto 25 párr. 2).

Una vez interpuesta la queja ante la empresa operadora, esta debe elevarla al
TRASU en un plazo no mayor de diez (10) días hábiles, conjuntamente con sus
descargos y el expediente correspondiente organizado formalmente según los
requisitos exigidos para la documentación que se eleva ante el TRASU (R. C.D. N°
015-99-CD/OSIPTEL, art.50, modificado por R.C.D. N° 096-2003-CD/OSIPTEL).
El TRASU debe resolver la queja en el plazo de veinte (20) días hábiles contados
desde la fecha en que el usuario la interpone ante la empresa operadora (R.C.D.
N° 15-99-CD/OSIPTEL, arto 51).

b) Trámite en segunda instancia:


Después de la primera instancia en la empresa operadora, si el usuario no está
satisfecho con el contenido de la resolución, puede presentar el recurso
administrativo de apelación.

b.1. Recurso de apelación

Si el usuario no está satisfecho con el contenido de la resolución de primera


instancia, puede interponer un recurso de apelación (R.C.D.

N° 015-99-CD/OSIPTEL, arto 39). Este recurso debe presentarse por escrito ante
la propia empresa operadora.

b.2. Requisitos del recurso de apelación

Nombre del usuario. Si se trata de representante, este debe escribir sus datos
aparte de los datos del representado. Además, el representante debe adjuntar el
documento que acredita su representación.
Número o código del expediente de reclamo.
La solicitud expresa y clara que se hace al TRASU.
Fecha y firma (R. C.D. N° 15-99-CD/OSIPTEL, arto 41).

b.3. Plazos

Tal como se ha dicho, el recurso de apelación se presenta ante la empresa


operadora. Esta deberá enviar el recurso al TRASU dentro del plazo de diez días
hábiles, conjuntamente con sus descargos y el expediente correspondiente
organizado formalmente según los requisitos exigidos para la documentación que
se eleva ante el TRASU (RCD. N° 015-99-CD/ OSIPTEL, arto 42, modificado por
RC.D. N° 096-2003-CD/OSIPTEL).

EI15 de enero de 2002, el TRASU sancionó a una empresa operadora que no


elevó a tiempo 10 recursos de apelación. La sanción fue de 51 UIT.

b.4. Plazo para resolver

El TRASU tendrá un plazo de treinta (30) días hábiles para resolver el recurso de
apelación. Si el recurso tiene como tema la falta de entrega o entrega tardía del
recibo o si versa sobre facturación detallada solicitada, entonces el plazo es de
quince (15) días hábiles (RC.D. N°015-99-CD/ OSIPTEL, arto 43).

Si el recurso tiene un tema complejo que amerita prórroga en la emisión de la


resolución, se podrá ampliar a veinte (20) días hábiles más.
Esta prórroga es única (R. C.D. N° O 15-99-CD/OSIPTEL, arto 43 párr. 2).

Si el TRASU no se pronunciare dentro de los treinta (30) días hábiles, será de


aplicación el silencio administrativo positivo (SAP) siempre y cuando la empresa
operadora no hubiere elevado la apelación a la segunda Instancia dentro del
plazo.

En caso de que la empresa sí hubiere elevado dentro de plazo pero el TRASU aún
así no resolviere a tiempo, se aplicará el silencio administrativo negativo (SAN) (R.
C.D. N° O 15-99-CD/OSIPTEL, arto 43 párr. 2). Con el SAN, el TRASU permanece
obligado a resolver sin perjuicio de que el usuario puede ir a una instancia superior
que es el Cuerpo Colegiado del OSIPTEL que opera como primera instancia del
Tribunal de Controversias que tiene la condición de segunda y última instancia en
la vía administrativa (Ley N°27444, arto 188 a y D.S. N°008-2001-PCM, arts. 54,
91 Y 95).

b.5. Queja

Las mismas reglas expuestas supra en materia de queja en primera instancia, se


aplican en la segunda. El usuario puede interponer queja en segunda instancia
debido a que la empresa operadora no cumple con lo resuelto por el TRASU
(R.C.O. N° O 15-99-CO/OSIPTEL, arto 49).

La interposición de la queja se hace igual ante la empresa operadora, según lo


establecido en la norma (R.C.D. N° 015-99-CO/OSIPTEL, arto 47).

b.6. Requisitos de la documentación que se eleva ante el TRASU En las


apelaciones y quejas debe observarse lo siguiente:

- Los descargos son incluidos y foliados correlativamente dentro del expediente de


reclamo, el mismo que debe mantenerse debidamente organizado, conforme a la
formalidad establecida para ello.

- El expediente de reclamo debe llevar adjunta una carta de elevación de la


empresa operadora, dirigida al TRASU, donde se deberá precisar el nombre del
usuario, el número del servicio, si se trata de un recurso de apelación o de una
queja, el número o código de reclamo y el número de folios que contiene.

- No se requiere que los documentos sean originales, siendo suficiente la remisión


de copias legibles, ya que el TRASU se reserva el derecho de solicitar los
respectivos documentos originales (R.C.D. N° 015-99 COI OSIPTEL, arto 53,
adicionado por R.C.O. N° 096-2003-CO/OSIPTEL).

VIII. REGLAS ESPECIALES DEL PROCEDIMIENTO

En estos procedimientos debe tenerse en cuenta las siguientes reglas:


a) Las interposiciones del reclamo, recursos administrativos y queja son gratuitas
(R.C.D. N° O 15-99-COIOSIPTEL, arto 8).
b) Cuando se interpone un reclamo, se suspende la ejecución del acto reclamado
y la de todo acto derivado del mismo (R. C.D. N° 015-99COIOSIPTEL, arto 9).
c) Cuando termina el procedimiento, en caso de que el reclamo se declare
fundado, la empresa operadora debe reembolsar al usuario el pago efectuado más
los intereses devengados al día del pago efectivo. El interés aplicable es el interés
legal.
d) Si el reclamo se declara infundado, el usuario debe pagar a la empresa la
deuda original más los intereses devengados hasta el día del pago efectivo
(R.C.D. N° O 15-99-CD/OSIPTEL, arto 11).
e) Si la empresa operadora detecta omisión en los requisitos del reclamo o recurso
de usuario, otorgará un plazo de tres (3) días hábiles para que el usuario subsane
el incumplimiento. Este plazo no suspende el plazo que tiene la empresa
operadora para resolver. Tampoco afecta el plazo de aplicación del SAPo f) Si el
usuario no cumpliera con la debida subsanación, la empresa procede con el
rechazo del reclamo o recurso y archiva el expediente.
g) Si el TRASU detecta una omisión en el recurso o queja del usuario, debe
otorgar un plazo de tres (3) días hábiles para su subsanación.
Este plazo prorroga el cómputo del plazo que tiene el TRASU para resolver.
h) Si el usuario no cumpliera con la debida subsanación, el TRASU procede con el
rechazo del recurso o queja y archiva el expediente (R. C.D. N° 015-99-
CD/OSIPTEL, arto 22).
i) La interposición del recurso de reconsideración no es un requisito para
interponer el recurso de apelación (R. C.D. N° 015-99-CD/OSIPTEL, arto 35).
j) Si la empresa operadora califica un recurso de apelación como recurso de
reconsideración o viceversa, el TRASU observará esta situación en segunda
instancia y declarará fundado por SAP el recurso de apelación.
k) Los elementos de validez del cargo de notificación de la resolución de primera
instancia son:
k.1. Nombre del titular, número de documento de identificación y firma.
En caso que una persona diferente del titular recibiere la notificación, deberá
consignarse su nombre, número de identificación, la relación que tiene con el
titular y su firma.
k.2. Consignación del motivo por el cual el notificador ha concluido que el domicilio
está deshabitado en el momento de la notificación si aquel ha consignado en el
cargo dicha situación. En esta situación, el notificador dejará la notificación bajo
puerta.

k.3. En caso que una persona se haya negado a recibir la notificación o se niegue
a mostrar su documento de identidad deberá consignarse una descripción breve
de los hechos y las características de dicha persona. También en estos casos, la
notificación se dejará bajo puerta.
k.4. Si un menor de edad recibiere la notificación, deberá consignarse este hecho
en el cargo así como el nombre, relación con el titular y firma.
k.5. En caso que el notificador dejara el cargo bajo puerta por haber encontrado a
una persona inhábil para recibirlo, dejará constancia del hecho con una breve
descripción.
1) En segunda instancia, si el cargo de notificación careciere de algún elemento de
validez, el TRASU lo considerará como no válido y tendrá la apelación del usuario
como interpuesta dentro del plazo establecido por norma, incluso en los casos en
que el usuario haya realmente interpuesto extemporáneamente la apelación. En
estos casos, el TRASU estimará procedente la misma.

IX. PROCEDIMIENTO DE RECLAMOS EN ARRENDAMIENTO DE CIRCUITOS


(CABINAS PÚBLICAS DE INTERNET Y USUARIOS DE INTERNET EN
GENERAL)

Antes, debemos decir que las empresas operadoras están obligadas a tener líneas
de atención de reclamos y reportes de avería. Están obligadas a dar a los
arrendatarios de los circuitos (negocios de cabinas públicas de Internet y usuarios
en general) los números telefónicos de las líneas de atención. Las líneas deben
estar activas todos los días incluso dominios y feriados (R.CD. N°019-98-
CD/OSIPTEL, arto 1, modificado por R.C.D. N° 001-2000-CD/OSIPTEL, arto 4).

Para acreditar el reporte de avería, será suficiente la factura con el detalle de las
llamadas hechas a los números de atención de la empresa operadora

Los reclamos son registrados por la empresa, les asigna un número de


identificación, señalando hora y fecha de reporte, la constancia del número de
identificación del circuito, una descripción de la avería, el origen de la falla, el tipo
del servicio y fecha y hora de la reparación. La empresa debe dar al usuario un
código de identificación de reclamo.

la empresa operadora debe verificar la falla o problema de calidad y debe darle


solución dentro de los ocho (8) días siguientes al reporte de avería,
exceptuándose caso fortuito o de fuerza mayor debidamente probados. Si la
empresa operadora no pudiera cumplir con este plazo, comunicará al arrendatario
tal situación y le informará el día de arreglo de la falla y el porqué de la demora.

Ningún arreglo de las fallas de los circuitos debe tomar tanto tiempo que los hagan
devenir en inútiles o defectuosos.

La empresa operadora debe emitir una resolución en un plazo de cinco (5) días
hábiles contados a partir de la fecha de la interposición del reclamo. Contra dicha
resolución, el arrendatario puede interponer un recurso de apelación ante la propia
empresa operadora (R. C.D. N° 01998-CD/OSIPTEL, arto 2, modificado por
R.C.D. N° 001-2000-CD/OSIPTEL, arto 5).

El recurso de apelación es procedente aun cuando la empresa operadora no se


hubiere pronunciado sobre el reclamo original. En este caso, el usuario deberá
interponerla al cabo de cinco (5) días hábiles contados a partir de la interposición
de su reclamo original.

La empresa operadora debe elevar dicho recurso al TRASU en un plazo de cinco


(5) de días calendario. El TRASU debe pronunciarse en el plazo de diez (10) días
hábiles prorrogables a diez (10) días hábiles más.
Modelo

Reclamo del servicio de telefonía

Sumilla: Reclamo

SEÑORES TELEFÓNICA DEL PERU S.A.

AAA AAA, identificado con DNI N° ............................., domiciliado en


Av. ........................., Dpto. .............. y con N° de abonado ..................... a Uds.
atentamente digo:

Que, al amparo de la R.C.D. N° 01S-99-CO/OSIPTEL, interpongo Reclamo por


Facturación, en razón de mala facturación y cobro indebido por parte de la
empresa prestadora del servicio, por pretender cobrarme la suma de
S/. ........................ por concepto de exceso de consumo de línea ordinaria y
S/. ................. por concepto de consumo del servicio especial 0800, consignados
en el recibo de pago correspondiente al mes de ............... emitido con
fecha ................., a nombre del suscrito, en mérito a los siguientes fundamentos:

1. Que, con fecha ...................... Ilegó a mi domicilio el recibo de pago por


consumo del servicio de telefonía emitido con fecha ..................., asignado con el
N° ...................

2. Que, en dicho recibo se consignó de manera irregular e indebida que tenía que
pagar un monto de S/. ...................... por exceso de consumo de línea ordinaria,
consignándose la realización de gran cantidad de l/amadas a una serie de
números de teléfonos fijos y celulares, cuyos destinatarios desconozco por
completo.

3. Que, además, en el recibo en cuestión se señaló un concepto de consumo del


servicio especial línea 0800, con destinatario en HONG KONG, Tailandia y otros
países del sudeste asiático, por el cual se ha facturado
la suma de S/. ............................

4. Que, sumadas ambas cantidades suman un total de S/. ............................, que


es más de lo que yo gano en un año de trabajo.

5. Que, en el recibo se ha establecido que dichas l/amadas han sido efectuadas


desde mi teléfono N° ....................... durante todo el día, hasta altas horas de la
madrugada.

6. Que, es imposible que las l/amadas que se me intenta atribuir hayan sido
hechas desde mi número telefónico, por cuanto vivo solo en mi domicilio, trabajo
todo el día hasta tarde en la noche e incluso tengo que viajar frecuentemente por
diferentes motivos, por lo que evidentemente no permanezco mucho tiempo en
casa, llegando únicamente para descansar.

7. Que, por mis ocupaciones múltiples dispongo de muy poco tiempo libre para el
ocio, en el que incluso tampoco permanezco constantemente en casa por razones
obvias.

8. Que, reitero, jamás hice la cantidad de llamadas que se me pretende atribuir y


jamás he realizado llamadas a lugares tan exóticos como el sudeste asiático,
siendo que no tengo ningún amigo ni negocio en dicha región del mundo.

9. Que, cuestiono la facturación en tanto se me está cobrando por conceptos cuyo


consumo desconozco, y que figuran indebidamente en el recibo de pago.

10. Que, mi pequeño departamento se encuentra ubicado en un edificio de


condominio, por lo que resulta muy probable que la empresa prestadora del
servicio de telefonía haya incurrido en un error inducido por alguna anomalía en la
red telefónica, el mismo que debe ser corregido inmediatamente, ya que me
infringe un serio perjuicio en mi condición de usuario.

MEDIOS PROBATORIOS Y ANEXOS:

1.A. Copia de mi DNI.

1.8. Copia del recibo objeto del reclamo.

1.C. Declaración de mi vecino don BBB BBB, quien vive al costado de mi casa y
conoce de mi trajín diario.

1.D. Declaración de mi vecina doña eee eee.

1E Certificado de Constatación Policial de mi domicilio, acreditándose que


efectivamente vivo solo.

1.F Solicito que la empresa prestadora disponga la realización de una inspección


técnica en la conexión del edifico en donde está ubicado mi departamento, en
donde se incluya la conexión correspondiente a mi domicilio, para verificar la
existencia de alguna anomalía en la red telefónica.

1. G. Listado de número telefónicos fijos y celulares objeto de impugnación, debido


a que nunca he realizado llamadas a dichos números.

POR TANTO:
Solicito se declare fundado el presente reclamo por ser de Justicia.
Lima, ................ de ………… de ...........

FIRMA DEL RECLAMANTE