Emoción y Estado de ánimo a la hora de estar frente a un servicio.

El servicio al cliente no es sólo el momento en el que el cliente tiene contacto con la

organización. Son todas las actividades que se viven en el proceso productivo, la cual deben
ir enfocados en satisfacer sus necesidades y expectativas, dando como resultado clientes
satisfechos y el crecimiento y sostenibilidad de la organización en el tiempo.

Al momento de generar empatía con el cliente, gracias al servicio ofrecido y dependiendo

de la calidad del servicio podemos fidelizar al cliente y ganarnos su lealtad, este a su vez nos
comenzara a referir clientes teniendo en cuenta el servicio ofrecido, la atención prestada
por el asesor, lo cual es muy importante que las personas que se encargan del servicio al
cliente, se pongan en el lugar de la persona y escuchen con atención las necesidades que
tiene para poder atenderlas, que tengan clara la información que están entregando al
cliente para generar seguridad al momento de hablar y que no se presenten confusiones al
momento de dirigirse al cliente, un buen vocabulario para dirigirse al cliente y una muy
buena presentación personal, además debemos tener encuentra el estado de animo que el
consumidor que encuentre, ya que este juega un papel muy importante a la hora de mirar
la satisfacción del servicio.

Como Se mencionaba anteriormente la importancia de la emocionalidad en la

experimentación del consumidor, esta emocionalidad condiciona su respuesta a estímulos
de su entorno modificando su percepción sobre un hecho, los estados de ánimo se
diferencian de las emociones en su transitoriedad y son estos los que con más facilidad
podemos identificar en el consumidor los cuales pueden interactuar con la experiencia de
la siguiente manera:

Positivamente: Una disposición positiva del consumidor facilita la interacción y la

apreciación positiva del servicio

Negativamente: una disposición negativa puede ocasionar una falla total en la

experimentación del servicio debido a la indisposición del consumidor

Incongruencia: La falta de coherencia entre la experiencia y lo que el consumidor está

dispuesto a percibir genera una ruptura ocasionando una percepción de vacío ante la
experiencia creando la posibilidad de que ni siquiera esté dispuesto a “recordar” el
servicio a la hora de un momento de necesidad.
Habiendo explicado los efectos de los estados de ánimo es importante resaltar la
importancia que tiene el poder identificarlos a tiempo en nuestros consumidores
permitiendo a nuestros actores ajustar su guion para llevarlos del estado en que se
encuentran al estado deseado que siempre será bajo el cual estén más propensos a
disfrutar la experiencia que se les brinda.

La calidad percibida del servicio por parte del cliente es producto de una valoración, que va
más allá del valor pagado, por lo que se recibe y se centra en la definición de lo que ellos
esperaban recibir. Cuando el servicio es percibido de manera positiva se traducen en lealtad
y confianza hacia aquellos que les sirven con alta calidad, (Diago, F, 2012).

Referencias

López, M, (2013). Importancia de la calidad del servicio al cliente.

https://www.itson.mx/publicaciones/pacioli/Documents/no82/pacioli-82.pdf

https://www.gestiopolis.com/comportamiento-del-consumidor-en-los-servicios-y-su-
evolucion-en-el-tiempo/