ESTUDIO DE CASO GRUPO 1

Formador de formadores 2020

Un joven llamado John, tiene 22 años, oriundo de un municipio muy lejano en el

departamento del Caquetá, se encuentra en capacitación inicial para una cuenta del estado en
la que debe brindar atención telefónica a las víctimas del conflicto armado en Colombia,
John no ha tenido experiencias laborales previas formales, su nivel académico es técnico en
contabilidad, es muy bueno con los números, es un joven amable pero poco expresivo, es
nuevo en la ciudad de Bogotá, cada cosa que ve es sorprendente para él, la formadora del
grupo ha identificado notas bajas en las evaluaciones realizadas hasta el momento lo que la
lleva a pensar que muy seguramente no entrará al equipo.

John le confesó a un compañero de capacitación que se siente ansioso de pensar que deba
entablar conversaciones que se puedan tornar emotivas con las personas que atenderá en la
línea, pues su formadora les explicó que esto podría llegar a suceder y que debían ser
empáticos con el cliente sin necesidad de llegar a generar transferencias emocionales a punto
que le impida brindar una atención objetiva y oportuna para el cliente; pero sin invalidar o
ignorar lo que el cliente pueda estar sintiendo. John no entendió muy bien a que se refiere la
formadora con estas aclaraciones, se siente ansioso por continuar y pasar el proceso ya que
lo necesita mucho a nivel económico y frente a su desarrollo profesional, por lo que está
haciendo un esfuerzo muy grande por permanecer en la capacitación y por continuar.
Desde su experiencia como formadores respondan y debatan…

1. ¿Qué elementos consideran que deben estar presentes en la formación de una cuenta
como en la que John realizará su gestión?

2. ¿Desde su perspectiva de formadores consideran que John debe aplicar a otra cuenta
en la que pueda desarrollar con mayor destreza sus habilidades numéricas en lugar
de generar habilidades sociales y de comunicación?

3. ¿Cómo formadores cómo acompañarían a John?

4. ¿Desde su experiencia como formadores, qué estrategias pedagógicas utilizarían y

por qué?

5. ¿Estarían dispuestos a hacerlo?