GOBIERNO Y CALIDAD DE DATOS

GUION ACTUALIZACIÓN DE DATOS CONTACT CENTER

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GUION ACTUALIZACIÓN DE DATOS CONTACT CENTER-PILOTO

VERSIÓN 02

NOVIEMBRE DE 2019

PROYECTÓ REVISÓ APROBÓ

CARGO Profesional Comercial Profesional Comercial Profesional Comercial
Ledy Bibiana Montoya
NOMBRE Natalia Builes V. Luis Eduardo Tabares
Inés Fanery González
FECHA 09 agosto 2019 09 agosto 2019 09 agosto 2019
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TABLA DE CONTENIDO

GENERALIDADES .......................................................................................................... 3

1. SALUDAR ................................................................................................................. 3

2. ESCUCHAR AL CLIENTE......................................................................................... 3

3. CONSULTAR SI HABITA LA VIVIENDA SOBRE LA CUAL REALIZA LA

SOLICITUD ..................................................................................................................... 3

4. CONSULTAR Y VERIFICAR SI EL CONTACTO REQUIERE

ACTUALIZACIÓN ........................................................................................................... 4

5. ACTUALIZACIÓN DE DATOS DEL CONTACTO EN CRM...................................... 4

6. CREACIÓN O ACTUALIZACIÓN DE RELACIÓN DEL CONTACTO CON EL

PUNTO DE PRESTACIÓN DE SERVICIO. ..................................................................... 6

7. CONTINUAR CON LA ATENCIÓN ........................................................................... 8

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REGISTRO DE MODIFICACIONES

Versión Fecha Descripción de los Cambios

Versión 01 09-08-2019 Versión Inicial
Versión 02 01-11-2019 Control de vigencia de actualización de datos del
contacto

GENERALIDADES

Este documento tiene como alcance la aplicación del procedimiento de captura y

actualización de datos de contacto en los grupos de Orientación a la factura y
alternativas de pago

La aplicación del guion se da una vez esté enrutado el cliente en el grupo de

atención.

1. SALUDAR:

Utilizar el protocolo para la interacción con clientes y usuarios del Sistema de

Gestión de Calidad.

2. ESCUCHAR AL CLIENTE

Realizar una escucha activa utilizando frases de aprobación (Correcto,

comprendo, por supuesto, de acuerdo y frases similares) e identificar el tipo de
requerimiento.

3. CONSULTAR SI HABITA LA VIVIENDA SOBRE LA CUAL REALIZA LA

SOLICITUD

Realizar la siguiente pregunta

- Sr (a)_________ ¿vive actualmente en el inmueble sobre el cual está

realizando esta solicitud o es propietario del mismo?

En caso de que la respuesta sea negativa, continuar con la atención según lo

definido en los otros guiones y no proceder con la actualización de datos.

Si la respuesta es positiva, procedemos con el paso 4.

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4. CONSULTAR Y VERIFICAR SI EL CONTACTO REQUIERE

ACTUALIZACIÓN
Al consultar el contacto en CRM, se podrá identificar en la parte superior del
formulario a través de un banner amarillo si el contacto requiere que sus datos
sean actualizados o validados, si la respuesta es positiva continuar con el paso
5, de lo contrario proceder con el paso 6.

5. ACTUALIZACIÓN DE DATOS DEL CONTACTO EN CRM

Indicarle al cliente el procedimiento que realizaremos:

- Sr (a) _________ vamos a realizar una actualización de sus datos para poder
continuar con la atención.

Ubicar la información del contacto.

5.1. Si los datos ya se encuentran diligenciados en el formulario de

contacto, se deben validar. No preguntar los datos como si no
estuvieran disponibles, para garantizar agilidad en la atención.

Ejemplo:

 ¿Su número celular continúa siendo XXXX?

 ¿Por favor me indica si este aún es su correo electrónico XXXXX?
 ¿El número de teléfono fijo es XXXX?
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Si es necesario actualizar o diligenciar algún dato, proceder con el cambio:

Diligenciar todos los campos que se encuentren vacíos o modificar los datos que
necesiten actualización.

Los datos mínimos que se deben actualizar se encuentran en la sección de

Datos de Identificación, estos son: Número de identificación, Nombres,
Apellidos, Correo electrónico principal, Teléfono Domicilio (corresponde al
teléfono fijo), Teléfono Celular y Teléfono Alternativo, este ultimo atributo podrá
utilizarse en caso de que el usuario quiera suministrar otro teléfono adicional,
puede ser un teléfono fijo o teléfono celular.

5.2. Si todos los datos están correctos y no fue necesario modificar

ningún campo, realiza lo siguiente:

En el mismo formulario de contacto, ve a la sección “Verificación” y da clic en el

campo “Requiere actualización”, donde se debe cambiar el valor de “Si” por
“No”. Lo anterior, para asegurar que todos los datos del contacto fueron
validados y continúan siendo los mismos.
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5.3. Si no existe el contacto, es necesario crearlo.

En el módulo de trabajo “Servicio” elegir la entidad “Contactos” y dar clic en el

botón “Nuevo” ubicado en la cinta de opciones. El sistema abre el formulario de
contacto y se procede a diligenciar, como mínimo, los campos obligatorios de la
ficha “Clasificación” y “Datos de identificación”.

Se relaciona el contacto con el punto de prestación de servicio, dando doble clic

en la sub-cuadrícula de la ficha “Punto de prestación de servicio” y luego dar clic
en el botón “Agregar nueva relación de punto de prestación de servicio”. Se abre
un nuevo formulario en el que se selecciona el “Rol” y el “Punto de prestación de
servicio” para que el cual se ingresará el requerimiento.

Para finalizar la asociación, dar clic en el botón “Guardar y cerrar”, el sistema

queda ubicado en el formulario de “Contacto”, y para finalizar la creación del
contacto, dar clic en el botón “Guardar y cerrar”.

Es necesario diligenciar tipo y número de identificación, nombres y apellidos,

país, departamento, municipio, dirección, teléfono celular, teléfono fijo, correo
electrónico.

6. CREACIÓN O ACTUALIZACIÓN DE RELACIÓN DEL CONTACTO CON EL

PUNTO DE PRESTACIÓN DE SERVICIO.

En el caso de la relación con el PPS (punto prestación del servicio), validar si

está creada. De lo contrario, proceder así:

En el mismo formulario de Contactos, ir a la ficha Punto de prestación de

servicio. Dar clic en la opción + ubicada en la esquina superior derecha de la
sub-cuadrícula.
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Se abre un nuevo formulario en el que se selecciona el Rol (utilizar el rol

Usuario) y el Punto de prestación de servicio, este último se puede ingresar
digitando o copiando en la caja de texto la página o la nomenclatura del
inmueble y luego presionando la tecla tabuladora, o utilizando la opción de
buscar.

Para finalizar la asociación, dar clic en el botón Guardar y cerrar, el sistema

queda ubicado en el formulario de Contacto,
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7. CONTINUAR CON LA ATENCIÓN

Agradecer por la actualización de datos y proceder con la atención.