Encuesta Servqual

Percepción de los baños universitario

Presentado por:
Felipe Rueda
Y
Diego Castiblanco

Universidad piloto de Colombia

Administración de empresas
Bogotá DC
6-11-18
 Formulario SERVQUAL para medir la calidad del servicio de los baños en
general en la Universidad Piloto de Colombia

Este cuestionario se realiza con el fin de medir la percepción que tienen los usuarios
después de usar alguno de los baños de la universidad
Marque con una cruz el cuadro del número que coincide con la respuesta. No hay
traspuestas correctas o incorrectas; lo que interesa es que usted refleje con precisión
su calidad

Genero Seleccione su rol dentro de la UPC Posee alguna discapacidad

Mujer Estudiante Pregrado Si
Hombre Estudiante Posgrado No
Docente

Con que frecuencia usa los baños de la universidad

Una vez al mes
Una vez por semana
Una vez al día
Mas

A continuación, responda a las siguientes preguntas de acuerdo a su grado de

satisfacción donde 1 indica nivel bajo y 4 un nivel alto.

Preguntas Por favor marque con N/A

una (X) la respuesta
Díganos ¿cuál es su grado se satisfacción con 1 2 3 4
respecto al aseo de los baños de la institución?
¿Encuentra los despachadores de papel y jabón 1 2 3 4
siempre abastecidos?
¿El aspecto de los cristales es adecuado? 1 2 3 4

¿La celeridad de los trabajadores de limpieza es 1 2 3 4

adecuada?
¿Frente a alguna queja la respuesta del 1 2 3 4
personal de limpieza es adecuada?
¿Cómo califica el funcionamiento de los 1 2 3 4
lavamanos?
¿Cómo califica la apariencia de los lavamanos? 1 2 3 4
¿Cómo calificaría el funcionamiento de los 1 2 3 4
retretes?
 ¿Cómo calificaría la apariencia de los retretes? 1 2 3 4

¿Cree que los baños cuentan con una apropiada 1 2 3 4

ventilación?
¿Cómo calificaría el funcionamiento de la 1 2 3 4
secadora de manos?
¿Cómo calificaría la apariencia de la secadora de 1 2 3 4
manos?
¿Cómo calificaría el funcionamiento del 1 2 3 4
dispensador de papel higiénico de cobro?
¿Considera usted que los baños son apropiados 1 2 3 4
para las personas discapacitadas?
¿Cómo calificaría la iluminación de los baños? 1 2 3 4
¿Cómo calificaría la apariencia de los 1 2 3 4
dispensadores de jabón?
¿Cómo calificaría los dispositivos que purifican 1 2 3 4
el aire y desinfectan los sanitarios?
¿Cómo calificaría los dispositivos que purifican 1 2 3 4
el aire y desinfectan los orinales?
¿Cómo calificaría usted el aspecto del baldosín 1 2 3 4
en los baños?
¿Considera usted que el baño cuenta con los 1 2 3 4
elementos necesarios para su buen uso?
¿Cómo calificaría la apariencia de las papeleras? 1 2 3 4

Considera usted que las señales de lavado de 1 2 3 4

manos explican adecuadamente este proceso?
¿Cómo calificaría usted el estado de las puertas 1 2 3 4
de los baños?
¿Cómo calificaría usted el funcionamiento del 1 2 3 4
brazo (elemento para cerrar automáticamente la
puerta)?
¿Cómo calificaría el funcionamiento de los 1 2 3 4
sifones en general de los baños?
¿Cómo calificaría el estado de la escobilla para 1 2 3 4
limpiar el sanitario?
¿Cómo califica el estado de la ventosa (chupa de 1 2 3 4
baño) para utilizar en el sanitario?
 Resultados

 Mujeres pregrado

Mujeres Pregrado
80

70

60

50

40

30

20

10

0
1 Pesimo 2 malo 3 Regular 4 Bueno N/A

Mujeres pregrado
6
5
4
3
2
1
0
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27

1 Pesimo 2 malo 3 Regular 4 Bueno N/A

 Hombres pregrado

Hombre pregrado
70

60

50

40

30

20

10

0
1 Pesimo 2 malo 3 Regular 4 Bueno N/A
 Hombres Pregrado
6

0
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27

1 Pesimo 2 malo 3 Regular 4 Bueno N/A

 Mujeres posgrado

Mujeres Posgrado
120

100

80

60

40

20

0
1 Pesimo 2 malo 3 Regular 4 Bueno N/A
 Mujeres Posgrado
6

0
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27

1 Pesimo 2 malo 3 Regular 4 Bueno N/A

 Hombres posgrado
Hombre Posgrado
140

120

100

80

60

40

20

0
1 Pesimo 2 malo 3 Regular 4 Bueno N/A

Hombre Posgrado
6

0
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27

1 Pesimo 2 malo 3 Regular 4 Bueno N/A

 Mujeres docentes
Mujeres Docente
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
1 Pesimo 2 malo 3 Regular 4 Bueno N/A

Mujeres Docente

0
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27

1 Pesimo 2 malo 3 Regular 4 Bueno N/A

 Hombres docentes
Hombres Docentes
120

100

80

60

40

20

0
1 Pesimo 2 malo 3 Regular 4 Bueno N/A
 Hombres Docentes
6

0
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27

1 Pesimo 2 malo 3 Regular 4 Bueno N/A

Conclusión

Se realizó una encuesta a estudiantes de la universidad piloto para medir las

percepciones de los baños.

Para realizar la encuesta se tomaron estudiantes de pregrado, pos grado y

docentes divididos por sexo obteniendo los siguientes resultados.

Entre los estudiantes de pregrado las mujeres califican el servicio como regular,
entre los aspectos del baño que peor califican las chicas son, el aseo de los
espejos, el aspecto de los retretes y los lavamanos.

Entre los hombres de pregrado también califican el serbio como regular, entre
los aspectos peor calificados se encuentran. Que no hay dispositivos de
purificación en los baños, entre los aspectos buenos se encuentran el trato de
los trabajadores del aseo y la respuesta de estos ante una queja el aspecto del
baldosín.

En los docentes las mujeres calificaron el servicio como bueno aunque hay varios
aspectos que son regulares, entre los aspectos peores se encuentran el
funcionamiento del lavamanos las secadoras de manos.

Anexo: Adjuntamos encuestas realizadas Cantidad: 30 formatos, 10

pregrado, 10 pregrado y 10 Docentes. 5 por cada género hombre y mujer.