CASO AMERICAN AIRLINES

American Airlines (AA), del grupo AMR corp., es una aerolínea de los Estados Unidos con sede en
Fort Worth, Texas. Su sistema SABRE comenzó a principios de los años sesenta como un sistema
interno de reservas de AA. Poco después estaba disponible en más de 1.000 pantallas de las
ciudades donde volaba AA. En 1976 se instala por primera vez en una agencia de viajes. Hoy
SABRE está instalado en más de 300.000 terminales.
Este sistema se desarrolló para ayudar a AA con los problemas que tenía desde los años 50 con su
sistema de reserva de vuelos. Su primer sistema de reserva, diseñado en los años veinte, era
completamente manual. Usaba un archivo rotatorio con tarjetas. Cuando se reservaba un asiento se
hacía una marca en la tarjeta del vuelo seleccionado en el lugar correspondiente al asiento. La tarea
de buscar un vuelo, reservar un asiento y expedir el billete duraba 90 minutos de media y hasta 3
horas en algunos casos.
En 1952 sustituyen el sistema manual por Magnetronic Reservisor, un equipo para el tratamiento de
la información mediante un tambor magnético. Cada posición de memoria de esta máquina
albergaba el número de asientos libres de un vuelo en concreto. Con este sistema pudieron
aumentar el número de operadores que podían consultar la información al mismo tiempo. Estos
operadores atendían a los agentes de viaje por teléfono y les informaban de los asientos disponibles.
Por tanto, cada vez que un agente de viajes deseaba hacer una consulta tenía que llamar por
teléfono a un operador de AA. Además, expedir el billete seguía siendo un procedimiento lento.
Casualmente, durante la fase de chequeo del sistema Magnetronic Reservisor, Blair Smith, de IBM,
y el presidente de AA, C. R. Smith, se sentaron juntos en un vuelo y comenzaron a hablar. Antes de
finalizar el vuelo, Blair Smith comentó a C. R. Smith que IBM podría solucionar los problemas de AA.
En 1957 IBM y AA firman un acuerdo y desarrollan conjuntamente el prototipo SABER (Semi
Automatic Business Environment Research). El sistema definitivo se instala en 1962, con el nombre
de SABRE (Semi-Automated Business Research Environment). SABRE fue el primer sistema de
reservas informatizado de billetes (Computerized Reservation Systems, o CRS). Hoy en día, no se
concibe una aerolínea sin un CRS. Posteriormente a AA, la compañía United Airlines desarrolló su
sistema Apollo; bastante más tarde el consorcio europeo entre British Airways, Alitalia, KLM y
Swissair creó su sistema Galileo, y el consorcio entre Lufthansa, Air France e Iberia el Amadeus.
Antes de SABRE, los agentes de viajes tenían que consultar los listados de vuelos de todas las rutas
y sus precios hasta encontrar la opción más ajustada a lo solicitado por el cliente. Una vez
seleccionada, el agente tenía que contactar telefónicamente con un operador de la aerolínea elegida
para reservar una plaza. Esto no permitía elegir la mejor opción para el pasajero por la imposibilidad
de comparar todos los vuelos, consumía mucho tiempo en el proceso de búsqueda y reserva tanto
para los agentes como para los operadores de las aerolíneas, y suponía grandes costes de personal
por el elevado número de operadores necesario para atender las llamadas procedentes de las
agencias. De hecho, el sistema SABRE le ahorró a AA un 30 por 100 de sus gastos en personal.
Con SABRE los agentes tenían un terminal conectado a AA y podían hacer la reserva ellos mismos.
Al principio se usó sólo para la venta de billetes y reservas.
Posteriormente, incorporó una base de datos de pasajeros, así como su historial, información
meteorológica, inventarios y un sistema de entrenamiento asistido por computadora llamado SAI.
Aunque inicialmente SABRE era para uso exclusivo de AA, posteriormente se vendieron sus
servicios a otras aerolíneas de la competencia. De hecho, los rivales no tuvieron más remedio que
incorporar su oferta a SABRE, ya que la gran implantación que consiguió en las agencias de viajes
les disuadía de desarrollar un sistema propio por la resistencia de los agentes a aprender a usar un
sistema distinto y por lo elevado de las inversiones requeridas en tecnologías.
Únicamente la rápida reacción de United Airlines permitió la introducción de su sistema Apollo,
posicionándose como un competidor importante en los CRS.
Poseer el control del sistema SABRE permitió a AA reaccionar en cada momento modificando sus
rutas y precios según la oferta de la competencia, de la que tenía información privilegiada. También
permitía mostrar en primer lugar los vuelos de AA (habían comprobado que en más de la mitad de
las ocasiones los agentes seleccionaban el vuelo que les salía en la primera línea, y en un 92 por
100 elegían un vuelo de la primera pantalla), y hacer que las reservas fueran más sencillas y con
menos pasos que las de otras compañías. Además, AA podía eliminar el alquiler del sistema para
las agencias que les compraran un número dado de vuelos. Incluso, en ocasiones, dificultaron de
forma deliberada la visualización y selección de vuelos de otras compañías que le hicieron
competencia directa.
La posición hegemónica que logró AA provocó que sus competidores denunciaran estas dudosas
prácticas ante las autoridades, que intervinieron para que AA las suspendiera.
Posteriormente, SABRE incluyó las reservas de otros servicios relacionados con los viajes, tales
como ofertas procedentes de las agencias de viajes, alquileres de coches y hoteles.
El sistema SABRE llegó a ser la primera gran red no militar y la red WAN más grande del mundo
hasta mediados de los ochenta, cuando se extendió Internet.

Preguntas

1. Identifique los componentes del sistema de información del sistema SABRE:

qué datos e información utiliza y produce el sistema; quiénes son los elementos humanos que
intervienen, en sentido amplio, desde la fase de concepción hasta la fase de explotación del sistema;
cuáles son los procedimientos empleados, y cuáles los elementos de software, de hardware y de
comunicación.
2. Describa la red corporativa necesaria para soportar el sistema SABRE o, en general, cualquier
otro sistema de reservas informatizado (CRS). Justifique la clase de ordenadores necesarios para
hacer funcionar este tipo de sistemas.
3. Analice qué tipo de software constituye el sistema SABRE y detalle las características
diferenciales, ventajas e inconvenientes con respecto a otros tipos de software.
4. ¿Qué características debe presentar la base de datos del sistema SABRE para que el sistema
cumpla con su función? ¿Cuáles los riesgos asociados a un mal diseño o a la falta de algunas de las
características identificadas?
5. ¿Qué servicios de valor añadido (SVA) estima que requiere el uso de un CRS cualquiera?
Justifique su respuesta.
6. Indique si, en su opinión, las transacciones de un CRS se deben realizar online o por lotes.
Justifique su respuesta.

Preguntas de capítulos anteriores

7. Atendiendo al nivel de la pirámide jerárquica en el que funciona un CRS, ¿qué nivel de decisión
apoya?