American Airlines (AA), del grupo AMR Corp, es una aerolínea de los Estados Unidos con sede en

Fort Worth, Texas. Su sistema SABRE comenzó a principios de los años sesenta como un
sistema interno de reservas de AA. Poco después estaba disponible en más de 1.000 pantallas de
las ciudades donde volaba AA. En 1976 se instala por primera vez en una agencia de viajes.Hoy
SABRE está instalado en más de 300.000 terminales.

Este sistema se desarrolló para ayudar a AA con los problemas que tenía desde los años
cincuenta con su sistema de reserva de vuelos. Su primer sistema de reserva, diseñado en los
años veinte, era completamente manual. Usaba un archivo rotatorio con tarjetas. Cuando se
reservaba un asiento hacían una marca en la tarjeta del vuelo seleccionado y en lugar
correspondiente al asiento. La tarea de buscar un vuelo, reservar un asiento y expedir el billete
duraba 90 minutos de media, y hasta 3 horas en algunos casos.

En 1952 sustituyen el sistema manual por Magnetronic Reservisor, un equipo para el tratamiento
de la información mediante un tambor magnético. Cada posición de memoria de esta máquina
albergaba el número de asientos libres de un vuelo en concreto. Con este sistema pudieron
aumentar el número de operadores que podían consultar la información al mismo tiempo.
Estos operadores atendían a los agentes de viaje por teléfono y les in formaban de los asientos
disponibles. Por tanto, cada vez que un agente de viajes deseaba hacer una consulta, tenía que
llamar por teléfono a un operador de AA. Además, expedir el billete seguía siendo lento.

Casualmente, durante la fase de chequeo del sistema Magnetronic Reservisor,Blair Smith, de IBM, y
el presidente de AA, C. R. Smith, se sentaron juntos en un vuelo y comenzaron a hablar. Antes de
finalizar el vuelo Blair Smith comentó a C. R. Smith que IBM podría solucionar los problemas de AA.

En 1957 IBM y AA firman un acuerdo y desarrollan conjuntamente el prototipo SABER (Semi

Automatic Business Evironment Research). El sistema definitivo se instala en 1962, con el
nombre de SABRE (Semi-Automated Business Research Environment). SABRE fue el primer
sistema de reservas informatizado de billetes (Computerized Reservation Systems, o CRS). Hoy en
día no se concibe una aerolínea sin un CRS. Posteriormente a AA, la compañía United Airlines
desarrolló su sistema Apollo; bastante más tarde el consorcio europeo entre British Airways, Alitalia,
KLM y Swissair creó su sistema Galileo, y el consorcio entre Lufthansa, Air France e Iberia, el
Amadeus.

Antes de SABRE, los agentes de viajes tenían que consultar los listados de vuelos de todas las
rutas y sus precios hasta encontrar la opción más ajustada a lo solicitado por el cliente. Una vez
seleccionada, el agente tenía que contactar telefónicamente con un operador de la aerolínea
elegida para reservar una plaza. Esto no permitía elegir la mejor opción para el pasajero por la
imposibilidad de comparar todos los vuelos, consumía mucho tiempo en el proceso de búsqueda
y reserva tanto para los agentes como para los operadores de las aerolíneas, y suponía
grandes costes de personal por el elevado número de operadores necesario para atender las
llamadas procedentes de las agencias. De hecho, el sistema SABRE le ahorró a AA un30 por 100
de sus gastos en personal.
Con SABRE los agentes tenían un terminal conectado a AA y podían hacer la reserva ellos
mismos. Al principio se usó sólo para la venta de billetes y reservas. Posteriormente,
incorporó una base de datos de pasajeros y su historial, información meteorológica, inventarios
y un sistema de entrenamiento asistido por computadora llamado SAI.

Aunque inicialmente SABRE era para uso exclusivo de AA, posterior mente se vendieron sus
servicios a otras aerolíneas de la competencia. De hecho, los rivales no tuvieron más remedio que
incorporar su oferta a SABRE, ya que la gran implantación que consiguió en las agencias de
viajes les disuadía de desarrollar un sistema propio por la resistencia de los agentes a aprender
a usar un sistema distinto y por lo elevado de las inversiones requeridas en tecnologías.

Únicamente la rápida reacción de United Airlines permitió la introducción de su sistema

Apollo, posicionándose como un competidor importante en los CRS.

Poseer el control del sistema SABRE permitió a AA reaccionar en cada momento modificando
sus rutas y precios según la oferta de la competencia, de la que tenía información privilegiada.
También permitía mostrar en primer lugar los vuelos de AA (habían comprobado que en más de la
mitad de las ocasiones los agentes seleccionaban el vuelo que les salía en la primera línea, y en un
92por 100 elegían un vuelo de la primera pantalla), y hacer que las reservas fueran más
sencillas y con menos pasos que las de otras compañías. Además, AA podía eliminar el alquiler del
sistema para las agencias que les compraran un número dado de vuelos. Incluso, en
ocasiones, dificultaron de forma deliberada la visualización y selección de vuelos de otras
compañías que le hicieron competencia directa.

La posición hegemónica que logró AA provocó que sus competidores denunciaran estas
dudosas prácticas ante las autoridades, que intervinieron para que AA las suspendiera.

Posteriormente, SABRE incluyó las reservas de otros servicios relacionados con los viajes,
tales como ofertas procedentes de las agencias de viajes, alquileres de coches y hoteles.

El sistema SABRE llegó a ser la primera gran red no militar, y la red WAN más grande del mundo
hasta mediados de los ochenta, cuando se extendió Internet.

Preguntas:

1. ¿Qué servicios de valor añadido (SVA) estima que requiere el uso de un CRS cualquiera?

2. El sistema SABRE descrito en el caso ¿es un software de base o de aplicación? Y

dentro de estos, ¿qué tipo de software sería? Justifique su respuesta.