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Unidad II. El sistema de administración de la calidad: Alcance de la

administración de procesos en la calidad.

La importancia y alcance del control de procesos

Deming observó que la gran mayoría de los problemas de calidad se relacionan con los
procesos, pocos son causados por los empleados, en este ámbito es la administración la
responsable de diseñar y mejorar en forma continua los procesos con los que trabajan las
personas, aunque en la práctica esta es una responsabilidad compartida con la fuerza
laboral. La administración de procesos comprende la planeación y el manejo de las
actividades necesarias para lograr un alto nivel de desempeño en los procesos de
negocio clave, así como identificar las oportunidades de mejorar la calidad y el
desempeño operativo y, con el tiempo, la satisfacción del cliente. La cuestión fundamental
detrás de la administración de procesos en un entorno de calidad es simple: no se pueden
esperar cambios y mejoras en los resultados sino se cambian o mejoran los procesos que
les dan origen.
La administración de los procesos para la calidad debe abarcar todas las áreas de la
organización, las principales empresas identifican los procesos importantes que afectan la
satisfacción del cliente en toda la cadena de valor. Por lo regular, estos procesos se
dividen en dos categorías: procesos para la creación de valor y procesos de apoyo. Los
procesos de creación de valor, también denominados centrales, son las necesarios para
manejar el negocio y lograr una ventaja competitiva continua, dan lugar a la creación de
productos y servicios que son críticos para la satisfacción del cliente y tienen impacto
significativo en los objetivos estratégicos, aquí se incluyen los procesos de diseño y de
producción y entrega. Los procesos de diseño involucran todas las actividades para
incorporar los requisitos de los clientes, los de producción y entrega permite crear y
entregar el producto y deben asegurar que se cumplan las especificaciones de diseño.
Los procesos de soporte ofrecen la infraestructura para los procesos que crean valor,
pero no agregan valor directamente. En general los procesos que crean valor se basan en
las necesidades de los clientes externos, mientras que los de apoyo en las de los clientes
internos.
El diseño de procesos empieza con su identificación y documentación, esta última incluye
la descripción detallada para su realización y se acompaña de un diagrama de flujo de
procesos, un procedimiento operativo estándar e instrucciones de trabajo. Un buen diseño
de procesos se enfoca en la prevención de la mala calidad al asegurar que los bienes y
servicios cumplan con los requisitos de los clientes externos e internos con cierto nivel de
desempeño. El proceso implementado debe ser controlado y mejorado, eliminando las
causas que provocan cualquier desviación de las especificaciones. Cualquier técnicas de
administración de procesos, que apliquemos en esta etapa deben cumplir con dos
requisitos: ser repetibles y medibles. La repetitividad implica que el proceso debe ser
recurrente a través del tiempo, la medición ofrece la capacidad de capturar indicadores
importantes de calidad para revelar los patrones de desempeño del proceso. Si se
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encuentra estas dos condiciones se garantiza que es posible recopilar datos fidedignos
suficientes para revelar información útil para la evaluación y el control, así como el
aprendizaje que da lugar a la mejora y la madurez.
Las prácticas en la administración de procesos
La administración de procesos para la calidad requiere de un esfuerzo disciplinado que
comprende a todos los empleados de una organización, las empresas reconocidas como
líderes en calidad y satisfacción al cliente comparten algunas prácticas comunes tales
como:
1. Definen y documentan los procesos importantes de creación de valor y de apoyo, y los
administran con cuidado.
2. Convierten los requisitos de los clientes en requisitos de diseño de productos y
servicios desde las primeras etapas del proceso de diseño, tomando en cuenta los
vínculos entre los requisitos de diseño de productos y los de proceso de manufactura
o servicio, las capacidades de los proveedores y los aspectos legales y ambientales.
3. Se aseguran de que la calidad esté integrada en sus productos y servicios y utilizan
los enfoques y herramientas cuantitativas y de ingeniería durante el proceso de
desarrollo.
4. Administran el proceso de desarrollo de productos para mejorar la comunicación entre
las funciones, reducir el tiempo de desarrollo de productos y asegurar la introducción
sin problemas de los productos y servicios.
5. Definen los requisitos de desempeño para los proveedores, se aseguran de que éstos
se cumplan y desarrollan relaciones de sociedad con los proveedores clave y sus
organizaciones.
6. Controlan la calidad y el desempeño operativo de los procesos clave y utilizan
métodos sistemáticos para identificar las variaciones importantes en el desempeño
operativo y en la calidad de la producción, determinar las causas principales, hacer
correcciones y verificar los resultados.
7. Mejoran los procesos en forma continua para lograr mejor calidad, mejor tiempo del
ciclo y mejor desempeño operativo en general.
8. Innovan para lograr un desempeño único utilizando enfoques como benchmarking y
reingeniería.
9. Su plan asegura la continuidad de las operaciones aún en emergencias.
Los procesos de diseño de producto
El proceso de desarrollo de productos típico consta de seis etapas:
(1) Generación de ideas, lo que debe incorporar las necesidades y expectativas de los
clientes.
(2) Desarrollo preliminar de los conceptos: en esta etapa se estudia si las nuevas ideas
son factibles.
(3) Desarrollo de productos y procesos: si la idea sobrevive la etapa de concepto se
realiza el diseño real mediante la evaluación de alternativas de diseño y la determinación
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de las especificaciones de ingeniería para todos los materiales, componentes y partes,

aquí se incluyen los prototipos y su evaluación en condiciones de uso.
(4) Producción a escala completa: si no se detectan problemas en la etapa anterior, el
producto se envía a manufactura o prestación del servicio.
(5) Lanzamiento al mercado: en esta etapa el producto se presenta y hace llegar a los
posibles clientes.
(6) Evaluación del mercado: que determina el comportamiento del producto y servicio con
sus clientes.
El diseño de productos afecta de manera significativa el costo de manufactura, garantía y
reparación, así como la eficiencia con la cual se puede fabricar el producto y la calidad del
producto final. Al simplificar el diseño a menudo se mejoran los costos y la calidad.
Muchos de los aspectos del diseño de productos afectan de forma negativa a la
manufacturabilidad y, por lo tanto, a la calidad, por ejemplo: algunos componentes pueden
diseñarse con características difíciles de repetir en la manufactura o con tolerancias
innecesariamente estrechas, pueden carecer de detalles para autoalinearse o de las
características que permiten una inserción correcta. En otros casos, los componentes muy
frágiles o susceptibles a corrosión o contaminación pueden resultar dañadas durante el
envío o manejo interno. Todos estos factores, se pueden manifestar bajo la forma de
errores, mal desempeño, daños o fallas funcionales en la manufactura, ensamblaje,
transporte o uso final. Los diseños con muchas partes aumentan la incidencia de
confusión en la colocación de partes, al igual que el exceso de componentes similares, o
aquellos que carecen de alguna indicación de orientación correcta. Por último un buen
diseño debería considerar las condiciones a las que estarán expuestas las partes
individuales antes y durante su ensamble.
El diseño orientado a la manufactura es el proceso de diseñar un producto para una
producción eficiente al máximo nivel de calidad. Su objetivo es prevenir los diseños de
productos que simplifican las operaciones de ensamble, pero requieren de componentes
más complejos y costosos, diseños que simplifican la manufactura de los componentes al
tiempo que complican el proceso de ensamble y los diseños que son sencillos y
económicos de producir, pero difíciles o costosos al darles servicio o apoyo. En la
presente tabla se resumen algunos lineamientos de diseño que consideran la mejora en la
manufacturabilidad, aumento en la calidad y reducción de costos.
Calidad de diseño y responsabilidad legal
La seguridad en los productos para el consumidor representa un problema importante
tanto en el diseño como en las responsabilidades públicas de una empresa. Según la
teoría de la estricta responsabilidad legal, cualquier persona que venda unos productos
defectuoso o innecesariamente peligroso está sujeta a responsabilidad legal por cualquier
daño físico causado al usuario o su propiedad. Esto aplica cuando el vendedor solo
vende el producto y este último llega al usuario sin cambios en sus condiciones. El
problema se genera, si existe un defecto sea directo o indirecto, en este caso si se prueba
la existencia del defecto, el fabricante es legalmente responsable. El cuidado de la calidad
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de diseño reduce en gran medida la posibilidad de problemas legales de esta naturaleza,

al tiempo que ofrece evidencia importantes en los argumentos presentados en la defensa
a una posible demanda, de esa manera la responsabilidad legal convierte en una
necesidad la documentación de los procedimientos de aseguramiento de la calidad. No
obstante, ni siquiera los procedimientos más adecuados son inmunes a un análisis de
responsabilidad legal, los directivos deben hacerse siempre las presentes preguntas antes
de introducir un producto en el mercado.

Calidad de diseño y responsabilidad ambiental

Además, de las responsabilidades legales, las preocupaciones ambientales tienen un
impacto sin precedentes en el diseño de productos y procesos, cientos de millones de
aparatos domésticos se desechan cada año. Las presiones por parte de grupos
ecologistas que piden diseños “socialmente responsables”, los gobiernos que se quedan
sin espacios para rellenos sanitarios y los consumidores que quieren recibir más valor por
sus diseños hacen que los diseñadores y directivos fijen su atención en el llamado Diseño
Ambiental (DA), este consiste en la consideración explícita de las preocupaciones
ambientales durante el diseño de productos y procesos, e incluye prácticas como el
diseño para la reciclabilidad y el desensamble. El DA ofrece el potencial de crear
productos más deseables a costos más bajos mediante la reducción de los costos legales
y de disposición, reduciendo el uso de materiales y minimizando las responsabilidades
legales. Los productos reciclables están diseñados para desarmarse y sus componentes
se pueden reparar, reensamblar, fundir o manejar de alguna otra forma de rescate para
reutilizarse. Esto atrae a otros públicos, así como también a los gobiernos e instituciones
públicas, pero crear nuevos problemas para los diseñadores que deben prescindir de
ciertos materiales o métodos de sujeción o ensamblaje. A su vez estos cambios impactan
en las tolerancias, duración y calidad de los productos, asimismo afectan a los
consumidores quienes serán los responsables finales del reciclaje o reutilización de
componentes.
Mejoras en el proceso de desarrollo de productos
Para tener éxito las empresas deben crear productos nuevos con rapidez. Casi todos los
sectores industriales se enfocan en reducir los ciclos de desarrollo de los productos, esto
se puede lograr con el uso de diversas tecnologías, como el diseño asistido por
computadora (CAD), la manufactura ayudada por computadora (CAM), los sistemas de
manufactura flexibles y la manufactura integrada por computadora (CIM). Estas
tecnologías automatizan y vinculan los procesos de manufactura y diseño, reduciendo los
tiempos del ciclo y eliminando las oportunidades de errores humanos, mejorando así la
calidad. En adición el desarrollo exitoso de productos exige la cooperación y participación
de muchos grupos funcionales diferentes en una organización para identificar y solucionar
los problemas de diseño y tratar de reducir el tiempo de desarrollo e introducción de
productos. En muchas empresas esta integración se realiza en serie, en las primeras
etapas los ingenieros de desarrollo dominan el proceso, luego el prototipo se transfiere a
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manufactura para su producción y por último interviene ventas y mercadotecnia. Este

enfoque tiene ciertas desventajas como el largo tiempo de desarrollo, el escaso aporte de
los ingenieros de manufactura y la baja participación de la mercadotecnia puede resultar
en un producto que no necesariamente sea el apropiado para el mercado en el momento
de su lanzamiento. Un enfoque que reduce estos problemas es la ingeniería concurrente
que revisaremos a continuación.
El diseño o ingeniería concurrente es un proceso en el cual todas las funciones
principales para llevar un producto al mercado participan de manera continua en su
desarrollo, desde la concepción hasta su venta. Este enfoque no sólo ayuda a lograr una
introducción sin problemas de los productos y servicios, sino que también da como
resultado mejor calidad, costos más bajos y ciclos de desarrollo de productos más cortos.
Su implementación implica equipos multifuncionales que casi siempre constan de 4 a 20
miembros e incluyen todas las especialidades de la empresa. Las funciones de estos
equipos son determinar el carácter del producto y decidir qué métodos de diseño y
producción son apropiados, analizar las funciones del producto de manera que todas las
decisiones de diseño se tomen con el conocimiento total de la forma en que el artículo
debe funcionar, realizar un diseño de manufacturabilidad para determinar si el diseño se
puede mejorar sin afectar el desempeño, formular una secuencia de ensamblado y
diseñar un sistemas de trabajo en la planta con la participación de todos los trabajadores.
Entre sus beneficios se incluye una reducción de 30 a 70% en los tiempos de desarrollo,
60 a 90% menos cambios de ingeniería, 200 a 600% en mejoras de calidad y 110% de
aumento de productividad.
Diseño de procesos
El diseño de los procesos que producen u ofrecen bienes y servicios tiene impacto
significativo en el costo, rentabilidad, flexibilidad y calidad de la producción, en esta línea
el objetivo del diseño de procesos es desarrollar un procedimiento eficiente para
satisfacer los requisitos de los clientes internos y externos. El diseño de un proceso
comienza con su dueño, el dueño de un proceso puede ser una persona, un equipo o un
departamento. En el presente listado se resume un enfoque básico para el diseño de
procesos sugerido por Motorola una empresa líder en su rubro. Los pasos 1 al 3 se
ocupan de cuál es el propósito del proceso y de qué manera este crean satisfacción en el
cliente, el paso 4 se concentra en el diseño real del proceso mediante la definición de
tareas para transformar los insumos en productos, el paso 5 se enfoca en hacer que el
proceso sea eficiente y capaz de ofrecer alta calidad, el paso 6 asegura que el proceso se
supervisa y controla en el nivel de desempeño requerido, está supervisión comprende la
recopilación de indicadores de proceso y/o retroalimentación continua con el cliente y en
el uso de esta información para controlar y mejorar.
Administración del ciclo de vida del proyecto para la calidad
Por lo general, un proyecto se divide en etapas que se conoce como ciclo de vida. Desde
una perspectiva de calidad Kloppenborg y Petrick definieron las siguientes etapas del
proceso típico de administración de proyectos enfocado hacia la calidad:
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1. Iniciación de la calidad del proyecto: definir las direcciones, prioridades,

limitaciones y restricciones.
2. Planeación de la calidad del proyecto: crear un diagrama de la amplitud del
proyecto y los recursos necesarios para lograrlo.
3. Aseguramiento de la calidad del proyecto: utilizar los procesos calificados
apropiados para cubrir las especificaciones técnicas de diseño del proyecto.
4. Control de calidad del proyecto: usar las herramientas de comunicación y
administración apropiadas para asegurar el seguimiento del desempeño
administrativo, las mejoras de los procesos y la satisfacción del cliente.
5. Cierre de la calidad del proyecto: evaluar la satisfacción del cliente con los
entregables del proyecto y calificar el éxito y los errores que dejan algún aprendizaje
para proyectos futuros, así como referencias de clientes satisfechos.