UNIVERSIDAD NACIONAL MICAELA BASTIDAS DE APURIMAC

FACULTAD DE ADMINISTRACION
ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACION

TEMA: CHECK LIST DE EVALUACIÓN DEL SERVICIO AL CLIENTE DEL

RESTAURANTE “CUCHARA BRAVA”

DOCENTE: Candelaria Huamani Montesinos

PRESENTADO POR: Dionicia Criollo Huamani – 151416

Tambobamba-2020
 EVALUACIÓN DEL SERVICIO AL CLIENTE RESTAURANTE “CUCHARA
BRAVA”

La aplicación del check list de restaurante “Cuchara Brava”

El auditor deberá cumplir con el siguiente perfil:

✓ Carrera en Lic. Admón., Ing. Industrial, Lic. Mercadotecnia.

✓ Experiencia en el área de Servicio al cliente.
✓ Ser auditor

METODOLOGÍA

✓ El auditor comienza a evaluar el servicio al cliente desde su llegada al

establecimiento de Restaurante “Cuchara Brava”.
✓ Una vez a su llegada, deberá observar cuidadosamente las áreas del
establecimiento con las cuales el cliente tiene trato directo.
✓ El auditor tomara el papel de cliente exigente para poder medir las actitudes y
aptitudes del trabajador ante situaciones imprevistas.
✓ Además, se tomarán 8 fotos como mínimo de las áreas con mayores deficiencias,
esto con la finalidad de que haya evidencia de la situación que guarda el
establecimiento.
✓ Una vez terminada la visita, el auditor deberá dar respuesta al Check List, para
que quede detallado cuales son los aspectos en los cuales el Restaurante está en
buen estado y en cuales existen áreas de oportunidad.
✓ Se entregará el Check List junto con las fotografías para la elaboración del informe
que se presentará a la empresa que contrato los servicios.
✓ El reporte se elabora de la siguiente manera.
✓ Informe detallado de los aspectos que se evaluaron en la visita.
✓ Acciones de mejora a llevar acabo en las fallas que se detectaron durante la
Auditoria.

FORMA DE EVALUACIÓN

Escala de medición:

5= Muy Bueno

4= Bueno
3= Regular

2= Malo

1= Muy Malo

Se dará la puntuación que se considere la indicada para evaluar cada una de las áreas.

EXTERIOR DE OBSERVACIONES
RESTAURANTE “CUCHARA
BRAVA”
¿Cómo considera la pintura de la Verificar que la pintura no tenga graffitis, manchas o deterioro de
fachada del Restaurante Cuchara color.
Brava?
¿Cómo considera la decoración de El espectacular con nombre del negocio este visible al cliente y en
la fachada? buen estado. Así como los objetos que se encuentran decorando la
fachada.
¿En qué estado físico se encuentra Que las puertas se encuentren bien pintadas, sin graffitis ni golpes.
la puerta de entrada del
Restaurante Cuchara Brava?
Jardineras Limpias: Libres de basura sólida.
En buen estado: Vegetación y pintura en buen estado.
Ventanas: Limpias: Libres de polvo y manchas.
En buen estado: cristales completos y verificar que la herrería no
este oxidada.
ESTACIONAMIENTO
¿Encontró personal de seguridad Persona que te indique el área para estacionar tu automóvil y porte
en el uniforme. En caso de no haber personal de seguridad calificar con
estacionamiento? 1= Muy malo y si existe calificar con 5= Muy bueno. Nota
importante las demás calificaciones no se tomarán en cuenta en
esta pregunta.
¿Existen señalamientos Indicación de cajones para estacionar el carro, cajones para
correspondientes para el discapacitados (por lo menos 1 cajón).
funcionamiento del lugar?
¿Se cuenta con la iluminación Verificar que no existan foco fundidos, espacios oscuros, lámparas
adecuada? suficientes
¿Encuentra en buen estado el piso Verificar ya sea suelo de tierra, graba, piedra o pavimentado. Se
del encuentre libre de baches, con señalamientos pintados y sin basura.
estacionamiento?
Verificar los Botes de basura Limpios: libre de malos olores.
En buen estado: verificar que no se encuentren llenos de basura.
ÁREA DE SERVICIO AL
CLIENTE O COMEDOR
¿Los muebles del área de comedor Mesas limpias, mantelería en buen estado, que las sillas no estén
los considera en buen estado? flojas, sucias o mal pintadas.
¿La pintura de esta área la Libre de manchas, sin deterioro.
considera en buen estado?
Verificar el Piso Limpio: libre de residuos sólidos, líquidos, manchas, lodo.
En buen estado: verificar que el piso no esté quebrado, ni rayado.
¿Cómo considera la calidad en los Buena presentación, que los alimentos se encuentren en buen
alimentos? estado y el sabor sea agradable para el paladar del consumidor.
¿La calidad de las bebidas es? Buena presentación, cuerpo y olor de la bebida.
¿Cómo considera el ambiente del Verificar que cuente con ventilación, clima apropiado, buena
lugar? decoración, música agradable, que no haya personas faltando al
respeto.
¿El Restaurante Cuchara Brava Que cuente con el señalamiento correspondiente y el área se
cuenta con área de fumadores? encuentre apartada de los no fumadores. En caso de no contar con

COCINA
¿La cocina la encuentra en un área
visible?
¿El aspecto físico lo considera el
adecuado?
¿El personal porta el uniforme
adecuadamente?
¿Cómo considera la imagen física
del mesero?
¿Cómo considera la recepción?
¿Cómo considera el tiempo de la
recepción?
¿Cuenta con las herramientas
necesarias para llevar acabo el
servicio al cliente?
¿Cómo fue la prontitud en el
servicio?
SANITARIOS
Verificar el Piso:
¿Las tazas y/o mingitorios se
encuentran limpios?
¿Se encuentran en buen estado las
tazas y/o mingitorios?
Verificar los Lavamanos:
¿Cómo encuentra la limpieza en
las paredes?
¿La limpieza en los espejos es?
¿Cómo considera la cantidad de
papel de baño?
¿La cantidad de jabón para manos
es?
¿Secadores o Dispensadores de
papel?
Verificar Botes de basura
¿Cuenta con depósito para el
desecho de toallas sanitarias?
esta área calificar con 1= Muy malo y en caso de que exista
calificar con 5 = Muy bueno. Nota importante las demás
calificaciones no se tomarán en cuenta en esta pregunta.
Que el cliente tenga a la vista la cocina donde se preparan sus
alimentos. En caso de no tener visible la cocina calificar con 1=
Muy malo y en caso de que si este a la vista calificar con 5 = Muy
bueno. Nota importante las demás calificaciones no se tomarán en
cuenta en esta pregunta.
Limpio, buen aspecto de la pintura.
Portar uniforme completo, limpio, calzado limpio.
Cabello corto, limpio y peinado, manos limpias, buen olor
corporal, aseo bucal, no mascar chicle, no tener tatuajes, no aretes
en caso de ser hombre, no peirceng, bien vestido, portando
uniforme.
Que el personal lo haya recibido con un saludo, amable y una
sonrisa.
Si el evaluador lo considera especificar en comentarios cuanto
tiempo espero a que lo atendieran.
Que te brinde la carta del menú, que cuente con pluma y tarjetero
para tomar la orden.
Evaluar el tiempo en el que fue entregado el pedido, según el
criterio del mistery shopper, de acuerdo al tipo de alimento o
bebida que se ordena.
Limpio: verificar que no haya residuos sólidos, líquidos o manchas
o lodo.
En buen estado: verificar que no esté quebrado, ni rayado.
Verificar que se encuentren limpios, con agua y libres de malos
olores. Nota importante, en esta pregunta se deberá especificar si
se esta evaluando el baño de mujeres u hombres.
Verificar que se encuentren completos, con tanque de agua, tapas,
etc. Y que no estén en mal estado físico. Nota importante, en esta
pregunta se deberá especificar si se esta evaluando el baño de
mujeres u hombres
Limpios: libres de residuos sólidos, líquidos y cabellos.
En buen estado: En funcionamiento.
Que no tenga rayones, graffitis o manchas.
Que no tengan graffitis, dedos marcados o líquidos derramados.
Que cada baño contenga un rollo de papel higiénico.
Que cada lavamanos contenga un despachador de jabón o en su
caso que haya jabón en barra.
Secadores o Dispensadores de papel
En buen estado: que se encuentre funcionando adecuadamente
Suficientes: Que tengan suficiente abasto de papel o los suficientes
secadores para el uso del cliente. En caso de existir los dos y uno
no este en función calificar como bueno; pero especificar en
comentarios que es lo que no esta funcionando adecuadamente.
Suficientes botes de basura: observar que haya un bote en cada
baño, además de uno para tirar el papel de manos.
En buen estado: que no se encuentren llenos de papel.
Limpios: libres de malos olores.
Contar por lo menos con un depósito para el desecho de toallas
sanitarias. En caso de no tener depósito calificarlo con 1= Muy

CAJA
¿Cómo considera la imagen
personal de la cajera?
¿Se cuenta con terminal bancaria?
¿Cuentan con el servicio de
facturación?
MEDIDAS DE SEGURIDAD
¿El Restaurante Cuchara Brava
cuenta las medidas de seguridad
suficientes?
malo y en caso de que si cuente con depósito calificar con 5= Muy
bueno. Nota importante las demás calificaciones no se tomarán en
cuenta en esta pregunta.
Cabello limpio y peinado, maquillaje discreto, ropa limpia, bien
vestida, aseo bucal, no usar joyería, buen olor corporal.
Verificar que exista terminal para pago de tarjeta de crédito. En
caso de no contar con la terminal calificar con 1= Muy malo y en
caso de que exista calificar con 5 = Muy bueno. Nota importante
las demás calificaciones no se tomarán en cuenta en esta pregunta.
verificar que exista el servicio de facturación
Extinguidores, salida de emergencia, zona de seguridad, botiquín
de primeros auxilios. En caso de no contar con medidas de
seguridad calificar con 1= Muy malo y en caso de que si existan
calificar con 5 = Muy bueno. Nota importante las demás
calificaciones no se tomarán en cuenta en esta pregunta.