CÓDIGO P-SCC-01

GESTIÓN DEL SERVICIO DE APROBADO POR

ING. DANIEL SALAS (GERENCIA)
CALIDAD AL CLIENTE
VERSIÓN 1.1
FECHA DE IMPLENTACIÓN ELABORADO POR PÁGINAS 1 DE 3
13/04/2020 KEVIN SILVA, JUAN VILLEGAS & CAMILO GONZÁLEZ

NOTA: EL SIGUIENTE DOCUMENTO ES VIGENTE HASTA NUEVA ORDEN.

OBJETIVO
Diseñar estrategias para el buen servicio al cliente con respecto a métodos de calidad satisfactorios.
ALCANCE
Este procedimiento es aplicado en las áreas donde se encuentre un contacto directo entre cliente y trabajador de la
Cafetería Las Delicias. (Véase Anexos)
DEFINICIONES
 Consumible. Hace referencia a los alimentos e insumos ofrecidos en la cafetería.
 Menú. Es un documento que se ofrece al cliente en el que se muestra una secuencia o lista de posibles opciones o
consumibles disponibles para el mismo. El menú está estructurado en platos por tipologías de contenido: cafés, panes,
galletas, entre otros.

 Pedido. El pedido o comanda es simplemente la expresión escrita de los deseos del cliente.
RECURSOS NECESARIOS
 Tablet. El mesero gestiona los pedidos del cliente a través de esta, de tal forma que la información llega al
Jefe de Meseros.
REFERENCIAS

Formulario de Pedido al cliente por Tablet.

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GESTIÓN DEL SERVICIO DE APROBADO POR

ING. DANIEL SALAS (GERENCIA)
CALIDAD AL CLIENTE
VERSIÓN 1.1
FECHA DE IMPLENTACIÓN ELABORADO POR PÁGINAS 2 DE 3
13/04/2020 KEVIN SILVA, JUAN VILLEGAS & CAMILO GONZÁLEZ

RESPONSABILIDADES
 Es responsabilidad del mesero hacer entrega del menú, toma del pedido y entrega del mismo pedido.
 Es responsabilidad del jefe cafetería recibir dinero en caja por lo consumido del cliente

 Es responsabilidad de todos los trabajadores de la cafetería otorgar satisfacción al cliente en relación a su

pedido y estadía en el establecimiento.
NORMAS
 El servicio de la Cafetería Las Delicias se deberá proporcionar de lunes a domingo en horarios de 7:00 AM-
3:00 PM.
 El servicio de la Cafetería Las Delicias deberá contar permanentemente (dentro del horario de trabajo) con
los consumibles necesarios.
 Usar frases de cortesía al ingreso de los clientes.

DESARROLLO
PASO 1 El mesero recibe y atiende al cliente ofreciendo el menú de la cafetería.
PASO 2 El jefe y/o ayudante de cocina hace que el pedido esté listo en el menor tiempo posible bajo las
características mencionadas en el menú y pedido por el cliente.
PASO 3 El cliente se siente satisfecho con la atención prestada, y realiza el pago correspondiente.
--- Fin del Proceso
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ING. DANIEL SALAS (GERENCIA)
CALIDAD AL CLIENTE
VERSIÓN 1.1
FECHA DE IMPLENTACIÓN ELABORADO POR PÁGINAS 3 DE 3
13/04/2020 KEVIN SILVA, JUAN VILLEGAS & CAMILO GONZÁLEZ

HISTORIAL DE REVISIONES

HISTORIAL DE REVISIONES
REVISIÓN FECHA MOTIVO DE REVISIÓN
1 23/03/2020 No se realizó un pedido en un buen tiempo por parte de Mesero 2. 1
1I 13/04/2020 Mejorar el desarrollo del procedimiento de servicio de calidad al cliente

1
Ejemplo para el historial de revisiones.

ANEXOS (PROCESO DE SERVICIO AL CLIENTE)

LLEGADA ENTREGA TOMA DEL PAGO DEL

RECIBIMIENTO PEDIDO. JEFE
DEL CLIENTE PEDIDO POR
DEL MENÚ DEL PEDIDO.
A LA PARTE DEL DE CAFETERIA
CAFETERÍA AL CLIENTE JEFE DE MESEROS
MESERO

USO DE RECIBIMIENTO
REGISTRO DE
DEL PEDIDO
PEDIDOS A
TRAVES DE LA
TABLET

Diagrama de Flujo del Proceso de entrega del pedido.