ANÁLISIS Y DESARROLLO DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN | ​2078195

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE - SENA

Aarón Francisco Segura Cruz

Michelle Sofía Segura Cruz
Johana Segura Cruz
Ernesto Javier González Pizarro
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Diana María de Jesús Rico Mesa |​ Docente ​Entrega​ ​|​ Abril 14 / 2020
​ Medellín, Antioquia

SISTEMA DE CONTROL DE INVENTARIOS Y FACTURACIÓN

DISEÑO E IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA PARA EL CONTROL DE ROTACIÓN DE INVENTARIO EN LA
FERRETERÍA GÓMEZ FIERRO
[EVIDENCIA AP01-AA1-EV01 | FASE 1: IDENTIFICACIÓN - IDENTIFICACIÓN DE LA NECESIDAD DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN ]

PALABRAS CLAVES​:​ [​Identificación, Información​, ​Diseño, Tabulación, control, Validación​]

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INTRODUCCIÓN
Las dinámicas antrópicas a lo largo del último siglo han obligado a que la mayoría de las actividades
económicas (entre otras) tengan que ser atendidas desde nuevas herramientas y afrontadas bajo nuevos
conceptos de desarrollo. Es por esto que la tecnología y el análisis de información entran a desarrollar un
papel fundamental en estas actividades, brindando facilidades en el desarrollo y sostenimiento de las
mismas y permitiendo, bajo la maquetación de estos trebejos, obtener de manera más rápida, fácil y
segura la información relevante solicitada en el momento, además de un entendimiento más fidedigno a
la realidad.

Actualmente se cuentan con herramientas que pueden implementarse para el desarrollo de estas
actividades y que permitan dar soluciones a los problemas más comunes a los que se enfrentan las
pequeñas y medianas empresas.
Para efectos de esta primera entrega, se plantea una empresa de cinco (5) trabajadores y una
infraestructura promedio nacional, la cual se intervendrá para darle soluciones a los problemas supuestos
en este documento y en efecto, fortalecer la empresa.

En el presente documento se exponen los alcances y las consideraciones tratadas en un primer

acercamiento en el marco del desarrollo de un proyecto de diseño y control de inventarios de la ​Ferretería
Gómez Fierro,​ en aras de proporcionar una herramienta que dé solución a los problemas comunes de las
actividades propias de este contexto.
1. TIPO DE EMPRESA
Ferretería Gómez Fierro,​ es una sociedad por acciones simplificadas matriculada el miércoles 13 de marzo
de 1972 en la cámara de Cámara de Comercio de Cundinamarca. Esta empresa se dedica principalmente a
comercio al por mayor y detal de materiales de construcción, artículos de ferretería, pinturas, productos
de vidrio, equipo y materiales de fontanería. Está ubicada en el municipio de Suesca, departamento de
Cundinamarca, región fronteriza al norte con la ciudad de Bogotá, al oriente con Chocontá al occidente
con Nemocón y al sur con Gachancipá.

En el mes de Marzo de 1972 el Señor John Gómez decide crear la empresa de comercialización “​Ferretería
Gómez Fierro”​ , quien, en sus inicios la administra personalmente, la cual dio sus inicios con un capital
neto de $30.000.000 COP.
A continuación se muestra la información de la microempresa ​Ferretería Gómez Fierro:​

Razón Social Ferretería Gómez Fierro

NIT 866030828-1

Cámara de Comercio Cundinamarca

Número de matrícula 0000005011

Fecha de matrícula 13 de marzo de 1972

Tipo de organización Sociedades Por Acciones Simplificadas Sas.

Tipo de Sociedad Sociedad Comercial

Estado de matrícula Activa

Última renovación 2018

Número de empleados 5
Tabla 1 | ​Matrícula e identificación de la microempresa Ferretería Gómez Fierro.

Esta empresa está dedicada a la comercialización de materiales de construcción y ferretería en general.

Maneja varias líneas de productos, pero como toda microempresa, tiene varios problemas que
corresponden al nivel de ventas. Una de sus falencias es el hecho de ​no llevar facturación o ​no revisar los
estados financieros de la empresa​, el ​desinterés por el control​, ​orden y análisis de los datos por parte del
personal encargado, tergiversando muchas veces la información que ingresa o sale de la empresa, la ​falta
de rigor en el análisis de la información debido al incorrecto manejo y control de los elementos esenciales
de la empresa, la a​usencia de un sistema de control de estas informaciones y la ​pérdida de clientes.​ En
esta línea, se ha localizado la falencia de la empresa en la parte comercial, a la cual se dará una alternativa
de solución, a través de una investigación exhaustiva con la utilización de herramientas textuales y las
técnicas e instrumentos que se necesita para elaborar una solución al problema.

2. DISEÑO DE ENTREVISTA
Para diseñar una entrevista es importante en primer lugar conocer su significado y priorizar cuál es la
utilidad que presta la misma; en este orden de ideas, desde varias fuentes bibliográficas, la entrevista se
define como:
1. “Es una de las herramientas que tenemos disponibles cuando hablamos de análisis etnográfico
como medio de indagación de usuarios​[1]​.”

2. “Es la concurrencia y conferencia de dos o más personas en determinado lugar, para tratar o
resolver un negocio.” ​[6]

3. “Es una herramienta que se utiliza para obtener o contrastar información. De obtener (si no la
tenemos) o Contrastar (si la tenemos)​[2]​.”

4. “Es un diálogo entablado entre dos o más personas: el entrevistador o entrevistadores que
interrogan y el o los entrevistados que contestan.”​[8]

Teniendo en cuenta las anteriores definiciones de la entrevista y considerando lo afirmado por

Heinemann (2003); para nuestro proyecto, se tendrá claro que:
“Una entrevista es un diálogo entablado entre dos o más personas, un intercambio de ideas y opiniones
mediante una conversación, cuyo objetivo es obtener determinada información, ya sea de tipo personal o
no. Donde el entrevistador formula preguntas y el entrevistado las responde”​[3]
Vale la pena recalcar que en esta primera entrevista con el dueño de la ​Ferretería Gómez Fierro,​ el interés
que nos planteamos es: “​distinguir al propietario, conocer cuál es la visión y la misión de la empresa, su
naturaleza, sus objetivos, distinguir el lugar, los clientes frecuentes, llevarnos una idea clara de su
funcionamiento, lo que quiere el dueño, lo que necesita la empresa, su perspectiva, los matices que nos
aporta de la realidad que investigamos, una mirada del personal empleado, sus quehaceres a diario
dentro de la ferretería, entre otros.​”
Para ello se ha tomado como base la ​entrevista semi-estructurada​, cuya distribución permite aplicar
estrategia mixta, alternando preguntas estructuradas y preguntas espontáneas, donde se escudriñarán
hechos, opiniones y actitudes.

Las entrevistas se realizarán sujetas estrictamente a las técnicas de muestreo aleatorio y a las
características pertinentes de la misma.

En la siguiente tabla se resumen las características de la encuesta aplicada.

 DISEÑO DE ENTREVISTA

Tipo de preguntas Cerradas (estructurada y espontánea)

Número de preguntas 20

Lugar de la entrevista Oficina de jefatura - Puestos de trabajo - empleados

Duración promedio de las 30 minutos

entrevistas

Perfil del entrevistado Propietario de la empresa - Supervisor - Empleados

Pretensión Distinguir al propietario, conocer cuál es la visión y la misión

de la empresa, su naturaleza, sus objetivos, distinguir el lugar,
los clientes frecuentes, Hacer una lectura panorámica y clara
de su funcionamiento, lo que quiere el dueño, lo que necesita
la empresa, su perspectiva, los matices que nos aporta de la
realidad que investigamos, una mirada del personal
empleado, sus quehaceres a diario dentro de la ferretería,
entre otros.
​Tabla 2 | ​Diseño de la entrevista semi-estructurada dirigida a la Ferretería Gómez Fierro.

2.1. BATERÍA DE PREGUNTAS

[IR AL FORMULARIO EN LÍNEA]

- Entrevistador|​ Aarón Segura

- Entrevistado|​ John Gómez (Propietario)

1. ¿Cuál es su nombre completo y cuál es su rol en la empresa?

2. ¿Cuál es el nombre de la empresa y dónde está ubicada?
3. ¿Cuál es la razón social y la naturaleza de la empresa?
4. ¿Nos podría ilustrar cuál es la visión y la misión de la empresa?
5. ¿Cuáles son los objetivos primordiales de la empresa?
6. ¿Cuántos empleados trabajan en la Ferretería Gómez Fierro?
7. ¿Quiénes son los clientes frecuentes?
8. ¿Qué tiene de diferente la Ferreterías Gómez Fierro a las otras ferreterías del sector?
9. ¿Cuál es el horario de funcionamiento de la Ferretería?
10. ¿Quiénes son los empleados de la ferretería?
11. ¿Qué garantía tienen los productos?
12. ¿Está en la ferretería todo preparado y dispuesto para la venta?
13. ¿Realizan cotizaciones, por qué medio?
14. ¿Son mayoristas?
15. ¿Qué formas de pago aceptan?
16. ¿Qué desea usted como propietario de la Ferretería?
17. ¿Cree que la Ferretería necesita un proceso de calidad, si, no por qué?
18. ¿Qué planes tiene la Ferretería Gómez Fierro en un futuro inmediato?
19. ¿Qué ofrece la Ferretería Gómez Fierro a sus clientes?
20. ¿Qué necesita la Ferretería desde su perspectiva?

3. APLICAR LA ENTREVISTA

- Entrevistador|​ Aarón Segura

- Entrevistado|​ John Gómez (Propietario)

1. ¿Cuál es su nombre completo y cuál es su rol en la empresa?

R/ Mi nombre es John Jairo Gómez Acevedo y el rol que desempeño en la ferretería es el de
propietario.
2. ¿Cuál es el nombre de la empresa y dónde está ubicada?
R/ La empresa se llama Ferretería Gómez Fierro y está ubicada en el municipio de Suesca,
departamento de Cundinamarca, región fronteriza al norte con la ciudad de Bogotá, al oriente con
Chocontá al occidente con Nemocón y al sur con Gachancipá.
3. ¿Cuál es la razón social y la naturaleza de la empresa?
R/ La razón social de la empresa es Ferretería Gómez Fierro, cuyo NIT es 866030828-1, registrado en
la Cámara de comercio de Cundinamarca con Número de matrícula 0000005011, Fecha de matrícula
13 de marzo de 1972. Tipo de organización Sociedades Por Acciones Simplificadas Sas y Tipo de
Sociedad Comercial.
4. ¿Nos podría ilustrar cuál es la visión y la misión de la empresa?
R/ ​Misión: Somos una empresa que trabaja para brindar a sus clientes la mayor diversidad en
materiales de construcción y de ferretería en general, bajo premisas de precio, calidad y servicio
acorde a las exigencias del mercado, comprometiéndonos con la capacitación constante de nuestro
recurso humano, para que este sea altamente calificado, productivo y comprometido a mantener la
preferencia y satisfacción de nuestros clientes.
Visión: Ser líderes en el mercado ferretero y de construcción, ofreciendo un servicio rápido, eficiente
y de calidad basado en la innovación continua con un equipo de trabajo capacitado,
comprometiéndonos a brindar el mejor servicio, siendo los mejores en el mercado.

5. ¿Cuáles son los objetivos primordiales de la empresa?

R/ Bueno tenemos cuatro (4) objetivos muy claros que son los siguientes:
● Alcanzar la fidelidad de nuestros clientes y colaboradores en un entorno laboral que permita
un desarrollo eficiente.
● Crecer como empresa a través de la comercialización de materiales para la construcción y
acabados.
● Ofrecer materiales con precios accesibles y económicos.
● Cumplir con las disposiciones, políticas y procedimientos internos y externos.

6. ¿Cuántas personas trabajan en ​Ferretería Gómez Fierro​?

R/ En la ferretería laboran 5 empleados.

7. ¿Quiénes son los clientes frecuentes?

R/ Considero que es importante saber a qué tipo de público queremos dirigirnos, porque así podemos
orientar nuestra oferta comercial a sus necesidades. Es necesario conocer la tipología del comprador,
ya que esto afectará mucho a nuestra cifra de venta y también a los márgenes que podemos aplicar.
De acuerdo a esta perspectiva, los clientes los hemos clasificado en cuatro (4) grupos:
a) Clientes particulares​: Para ellos el precio resulta importante pero no lo más relevante. Disponer de
una gran variedad y buena presentación de los productos es un aspecto muy valorado y apreciado,
así como las prestaciones atípicas que necesita para efectuar sus compras, como un amplio
horario comercial, varias formas de pago, aparcamiento para clientes, tarjeta de fidelización, etc.
En este tipo de cliente, su constancia de compra se genera cuando le surge una necesidad. No
facilita más margen de beneficio ni genera ningún tipo de riesgo, ya que paga al contado en
efectivo o mediante algún sistema de crédito (tarjeta de crédito, financiación ajena, etc.). Los
productos que nos consumen son de todo tipo, desde un bote de pintura, a una herramienta,
tornillería, etc.
b) Clientes industriales​: Son todos los que necesitan comprar en nuestro establecimiento para seguir
trabajando y ejerciendo su concepto empresarial, como puede ser fabricar, manipular, montar,
etc. Tiene un consumo constante de productos, que abarcan consumibles para el mantenimiento y
para sus procesos de fabricación, como herrajes, tornillería, barnices, etc. Este grupo tiene la
ventaja del consumo constante, en el punto de venta, de una variedad de productos, aunque se
centran en un grupo determinado que son reiterativos. Normalmente, suelen exigir unos precios
ajustados y se les debe de aplicar los descuentos máximos que se pueden ofrecer. Además, en este
grupo, un porcentaje altísimo de las ventas son a crédito lo cual genera un riesgo hasta que no
haya cobrado la deuda.
c) Profesionales​: Son los que realizan trabajos de reparación y mantenimiento, como pintores,
fontaneros, carpinteros, electricistas, etc. Ellos necesitan productos para desarrollar los encargos
que les cursan los clientes. Uno de los requisitos de este grupo consiste en contar con los
productos que necesitan para sus trabajos que, por norma general, suelen ser de carácter urgente.
Les importa el precio, pero una gran mayoría priorizan el servicio y la calidad y no tanto el precio.
Sus sistemas de cobro a sus clientes les permiten pagar sus compras al contado para conseguir
algún descuento. Los productos que compran son muy variados, al tener que cubrir y solucionar
una gran variedad de necesidades.
d) Clientes multitareas​: Es un colectivo creciente, ya que cada vez más se ve este tipo de cliente que
soluciona todo lo que le surge, lo necesita muy rápido, el precio le importa según para qué
operaciones y valora la comodidad y la rapidez en la compra. Para este grupo, la posibilidad de
aparcar o que se le entreguen los materiales donde está trabajando es muy bien valorado. Son
clientes inquietos y poco fieles, ya que sus compras, por norma general, se generan próximas a
donde deben de efectuar sus trabajos. Pagan al contado por no disponer de riesgo y priorizan la
agilidad en la entrega al precio, lo que facilita algo más de margen que en los otros grupos de
clientes.

8. ¿Qué tiene de diferente la ​Ferretería Gómez Fierro​ a las otras ferreterías del sector?
R/ En la Ferreterías Gómez Fierro existen unas series de puntos muy concretos que nos diferencian de
otras ferreterías, entre ellos la buena imagen de nuestra ferretería, los clientes son atendidos con
amablemente, contamos con todos los materiales que necesita, tenemos una clara señalización, los
recorridos por dentro de la tienda son efectivos, espaciosos y entretenidos, mantenemos una
excelente comunicación con los clientes y ofrecemos calidad y garantía en nuestros productos.

9. ¿Cuál es el horario de funcionamiento de la Ferretería?

R/ La ferretería funciona de 8:00 am a 7 pm de lunes a sábado.

10. ¿Puedo retirar personalmente los productos?

R/ Son 5 personas jóvenes, hombres entre los 18 y 25 años de edad, bachilleres y con situación militar
definida. Uno de ellos tiene el rol de supervisor: Leonardo Mora, quien es la persona de confianza
cuando yo no estoy, tiene 45 años y es de los que más conoce los movimiento de la ferretería.

11. ¿Qué garantía tienen los productos?

R/ Los productos tienen garantía de su importador y/o fabricante. Para herramientas eléctricas
generalmente en el interior de los productos se indican los representantes oficiales y talleres
especializados para la reparación de artículos de determinada marca. La ferretería no brinda servicio
técnico de ninguna de las marcas en cuestión ni recepción de las mismas. Las herramientas de corte
no tienen garantía, salvo por fallas visibles de fabricación.

12. ¿Cómo compra la ferretería?

R/ Por supuesto, considero que sin una preparación en el punto de venta, resulta difícil vender.
Ejemplo los lineales y estanterías deben estar llenas de material y bien colocados, precios colocados,
limpieza y mantenimiento en perfecto estado, etc. Hay que tenerlo todo preparado y dispuesto para
cuando entre el cliente y no improvisar.

13. ¿Realizan cotizaciones, por qué medio?

R/ Si, realizamos cotizaciones a empresas o personas naturales, de manera presencial, telefónica o a
través del correo electrónico. Para facilitar dicha tarea le sugerimos especificar modelo, marca,
cantidad o cualquier descripción de los artículos a cotizar a través de un mail
s.universo.a3@gmail.com indicando: Empresa, Nombre, apellido y cargo del contacto, Teléfono de
contacto y Dirección de correo electrónico.
Nos gustaría contar con un software informático o página web para publicar los productos en dicha
página y dar respuesta en un plazo de 72 horas hábiles aproximadamente.

14. ¿Son mayoristas o minoristas?

R/ Realmente no, a veces realizamos ventas al por mayor, pero por lo general se tiene contacto
directo con los consumidores o el mercado final.

15. ¿Qué formas de pago aceptan?

R/ Aceptamos dinero en efectivo, Tarjeta de crédito Visa Electrón, MasterCard, Maestro y American
Express; transferencia bancaria o depósito en cuenta, informando vía mail, teléfono o fax la
confirmación de los depósitos. Los envíos se realizan una vez acreditado el dinero, lo cual puede
demorar entre 24 y 72h una vez acreditado la transferencia bancaria dependiendo de que haya
realizado un depósito en ventanilla o en cajero automático.

16. ¿Qué desea usted como propietario de la Ferretería?

R/ Como propietario deseo construir un negocio estable, líder en el mercado ferretero y de
construcción, generando beneficios de forma sostenible, ofreciendo un servicio de calidad a los
clientes, en pocas palabras, ser los mejores en el mercado.

17. ¿Cree que la Ferretería necesita un proceso de calidad? Sí. No. ¿Por qué?
R/ Estimo que si es necesario un proceso de calidad en la ferretería ya que nos permitiría controlar el
desempeño de los procesos y de la organización en sí misma. Nos ayudaría a cumplir de manera más
adecuada la normativa relacionada con nuestros productos y servicios, mejoraría la capacitación de
los trabajadores de la empresa y nos brindaría calidad, una condición que debe tener todo proceso
para conseguir su mayor capacidad de rendimiento.

18. ¿Qué planes tiene la ​Ferretería Gómez Fierro​ en un futuro inmediato?

R/ Nuestro proyecto estratégico ahora mismo es ver cómo encajar el mundo online dentro de lo que
ya tenemos, porque cuando las cosas cambian tan rápido el futuro no se tiene tan claro, hay que
reinventarse un poco. Creo que el proceso pasa por redefinir un poco todas las estrategias e integrar a
los nuevos consumidores del online, que son consumidores informados. Yo tengo un producto y
quiero venderlo, pero el mundo ha cambiado, la oferta es ahora global. Hay muchos temas arriba de la
mesa y hay que empezar a cambiar ya. Y en ese contexto nuestro proyecto estratégico es el mundo
online, aunque siempre vinculado a lo que son las tiendas físicas porque lastimosamente en Colombia
hay muchas personas que aún no tienen acceso a una página web.

19. ¿Cuál es la actividad comercial base de ​Ferretería Gómez Fierro​?

 R/ Les ofrecemos amabilidad en el servicio, servicio a domicilio, los materiales que necesita, recorridos
efectivos, espaciosos y entretenidos dentro de la tienda, una excelente comunicación, además de
calidad y garantía en nuestros productos.

20. ¿Qué necesita la Ferretería desde su perspectiva?

R/ Implementar un sistema informático, un software o página web que nos permita encajar en el
mundo online dentro de lo que ya tenemos.

4. NECESIDADES Y/O PROBLEMAS DE LA EMPRESA

A menudo, las empresas en el momento de su consolidación se enfocan mucho más en la generación de
dividendos y la implementación del negocio, más que su correcta estructuración; desde el análisis hasta
las proyecciones, pasando por la identificación de parámetros inherentes al negocio. Por ello, varios
expertos consideran que algo fundamental dentro de la empresa, es preguntarnos ¿qué siente el cliente?,
¿qué sabemos de ellos?, ¿qué opinan de nuestro servicio y nuestra forma de atenderles?​ ​[1]
Con frecuencia no damos importancia a este conocimiento, porque vemos que las ventas se desarrollan
con normalidad y el funcionamiento de la actividad cada día, aparentemente, es normal. Sin embargo,
varios expertos en gestión e innovación en el sector de ferretería y bricolaje, aseguran que uno de los
mayores errores que suelen tener los propietarios es la falta de rigor para analizar la información sobre
datos de cualquier índole [​ 2]​, como la facturación o el margen de cierre de un mes, entre otros.
También aseguran que el hecho de no llevar facturación o no revisar los estados financieros de la
empresa no afecta la continuidad de la misma. Lo que deja ver un mal hábito, porque solo hasta que la
empresa entra en déficit, se entenderá la importancia de analizar detalladamente esta información.
Subráyese que, percibir cierta normalidad dentro de la compañía, no significa necesariamente que
estemos haciendo las cosas bien. Muchas veces son más los clientes insatisfechos que no dicen nada, ni se
quejan, que los quejumbrosos. Lo que genera una pérdida lenta de clientes que no regresan más, por
cualquier motivo.
Nótese que lo relevante de estos actos es que no se deben a simples equivocaciones momentáneas, sino
que se divisa continuamente en el personal que facilita la información un desinterés total por el control,
orden y análisis de los datos, tergiversando muchas veces la información que ingresa o sale de la empresa.
Otro de los problemas comunes en las empresas es la falta de rigor en el análisis de la información debido
al mal manejo y control de los elementos esenciales de la empresa, de las correctas discriminaciones de
las adquisiciones y de la ausencia de un sistema de control de estas informaciones, ya sea por no estar
identificadas y/o discriminadas, o por una incorrecta identificación. Subráyese, que estas variables al no
estar correctamente identificadas y delimitadas en su alcance total, generan carencias a la hora de hacer
una correcta lectura del status quo de la empresa, lo que deriva en afugias innecesarias y hasta en la
quiebra del negocio.
Por lo anterior, uno de los objetivos primordiales por resolver como futuros analistas y desarrolladores
de sistemas de información dentro de la empresa, es analizar las posibles utilidades y modificaciones
necesarias de los sistemas operativos para el diseño, implementación y control de rotación de inventario,
generando una mayor eficacia y control dentro de la empresa, concibiendo procesos de calidad a partir de
un sistema informático.

4.1. PROBLEMAS
Si observamos cómo es un día de trabajo en la ​Ferretería Gómez Fierro​, encontraríamos que existen una
variedad de situaciones que problematizan el crecimiento y la eficacia de la misma, al igual que son
muchas las razones que afectan directamente a los clientes y que provocan su pérdida, como:

El estado del establecimiento​:​ Se divisa desorden, suciedad, falta de iluminación, etc.

Poca oferta comercial:​ Existe una oferta limitada de artículos de una misma categoría, o bien un reducido
número de secciones para poder comprar.
Excesos de especialización:​ La ferretería se especializa en compra y venta de artículos de tipo industrial,
deja de lado la compra de artículos de carácter doméstico.
Mala política de precios:​ Los precios de los artículos suelen ser muy caros y fuera de mercado sin una
razón que lo justifique.
La atención del equipo de vendedores:​ En la ferretería el equipo está compuesto por vendedores y
prescriptores jóvenes, en su mayoría bachilleres que tienen poco conocimiento de los productos, lo cual
genera desconfianza al cliente.
Vender solo con sistema de mostrador​: La venta exclusivamente de mostrador limita la compra por
comodidad a un perfil de clientes que quieren ver y tocar los productos sin ser molestados ni presionados.
La modernidad de la oferta:​ No se cuenta con productos novedosos y actuales, muchos artículos están
fuera de temporada, de moda o son técnicamente anticuados, etc.
Los horarios comerciales:​ Es un aspecto que provoca muchas quejas de los clientes, ya que en la
actualidad las necesidades de compra requieren soluciones en cada momento.
El exceso de rotación del personal:​ ​Existe un excesivo cambio de vendedores, lo cual es percibido por el
cliente. Cuando el consumidor quiere efectuar una consulta al dependiente que habitualmente le atiende
y repetidamente, éste ya no labora allí. Se genera mala imagen y desconfianza.
Los mostradores​: Hay muchos clientes que ya no entran a la ferretería, por la mala impresión que se
transmite con uno de los elementos más importantes de captación: los mostradores. En esta ferretería ya
están obsoletos, anticuados, oxidados y endebles.
Los plazos de servicio:​ Cuando se adquiere un compromiso sobre una inquietud o hacer entrega de un
pedido, la ferretería tarda en responder, en muchas ocasiones miente e incumple todo en lo que se ha
comprometido.
Carencia de estrategias de marketing​: No existe dentro de la ferretería estrategias de marketing, situación
que se refleja en la disminución del volumen de ventas. Ocasionando grandes desajustes, pérdida de
participación en el mercado y problemas en las utilidades e inversiones.
No contar con un sistema de publicidad y promoción​: Origina la disminución en las ventas, la cual ocasiona
que el cliente no conozca los beneficios que ofrece la empresa.

Por lo tanto, si la ​Ferretería Gómez Fierro no incluye en su gestión empresarial un proceso de calidad
capaz de analizar las posibles utilidades y modificaciones necesarias de los sistemas operativos para el
diseño, implementación y control de rotación de inventario, al igual que estrategias de Marketing,
provocará que la empresa sufra una pérdida masiva de clientes, no exista rotación de mercadería, haya
poca eficacia y control dentro de la empresa, además que exista una falta de interés por la captación de
nuevos clientes.

4.2. NECESIDADES
4.2.1. PRIMARIAS
- Mayor ganancia neta/periodo.
- Menor gasto neto/periodo.
- Identificación de agentes involucrados y su principal interés.
- Conectar con stakeholders.

4.2.2. SECUNDARIAS
- Tener mayor impacto que el mínimo vital para los compradores.
- Darse a conocer a la mayor población posible de compradores.
- Mayor impacto en el nicho de mercado.
- Fidelización de clientes.

4.2.3. TERCIARIAS
- Control de inventarios.
- Sincronización de actividades dentro de la empresa.
- Gestión y análisis de información en tiempo real.
- Estructuración de información de actividades.

5. SOLUCIÓN DE PROBLEMAS
Es importante que el ferretero se dé cuenta que la disminución o la falta de venta generalmente no es por
la crisis, como se suele decir, sino por una serie de detalles de mayor o menor importancia que
repercuten en nuestros clientes. En realidad, la gran mayoría de clientes no se quejan, simplemente no
vienen más a comprar y se van a la competencia la próxima vez. Ellos solucionan su problema, pero no el
de la ferretería, que va perdiendo clientes y ventas.
Por lo anterior, uno de los objetivos primordiales por resolver como futuros analistas y desarrolladores de
sistemas de información dentro de la ​Ferretería Gómez Fierro,​ es incluir en la gestión empresarial un
proceso de calidad capaz de analizar las posibles utilidades y modificaciones necesarias de los sistemas
operativos para el diseño, implementación y control de rotación de inventario, al igual que estrategias de
Marketing, con el fin de generar una mayor eficacia y control dentro de la empresa, reduciendo al máximo
la pérdida de clientes insatisfechos por la oferta o servicio que les ofrecemos y logrando una mayor
organización.
Por lo tanto, nuestra pregunta problematizadora es:
¿Cómo implementar un proceso de calidad que analice las posibles utilidades y modificaciones de los
sistemas operativos para el diseño, implementación y control de rotación de inventario, al igual que
estrategias de Marketing, para mejorar el Volumen de Ventas en la Ferretería Gómez Fierro?

6. DISEÑO DE INSTRUMENTO PARA TABULAR O MEDIR LOS RESULTADOS

Dadas las características de la información que se desea conocer, se emplearon los siguientes
instrumentos:

a) OBSERVACIONES PRELIMINARES
Basado en Monette (1998); las observaciones preliminares al estudio son usadas para analizar el
comportamiento de los empleados, con el fin de focalizar un problema de investigación. Las
observaciones fueron hechas en la ferretería Gómez y contribuyeron a direccionar el presente estudio,
evidenciando en el personal que facilita la información un desinterés total por el control, orden y
análisis de los datos, tergiversando muchas veces la información que ingresa o sale de la empresa, la
falta de rigor en el análisis de la información debido al mal manejo y control de los elementos
esenciales de la empresa, de las correctas discriminaciones de las adquisiciones y de la ausencia de un
sistema de control de estas informaciones, ya sea por no estar identificadas y/o discriminadas, o por
una incorrecta identificación.

b) NOTAS DE UN OBSERVADOR
Se contó con la colaboración de un observador (Leonardo Mora - Supervisor), como lo menciona
Wallace (1998); trabajar con un observador beneficia el proceso de investigación, en la medida que la
percepción de otra persona interviene y permite una investigación controlada. Estas observaciones
manejaron un formato especial y alimentaron las variables de la misma forma, validando la
información de los instrumentos.

c) ENCUESTA
Como argumenta Hubbard & Miller (1993); las encuestas pueden ser usadas para solicitar a un grupo,
información sobre lo que piensan u opinan acerca de un tema específico. Por medio de estas
encuestas, se recogió información acerca de las percepciones de los empleados y propietario de la
ferretería Gómez Fierro en cuanto a las funciones de la empresa diariamente. Las preguntas se
dirigieron a contestar las variables de la misma manera como se implementó en las notas del
observador.
d) PORT-PRUEBA
Basados en Wiersma y Jurs (2008); una post prueba será diseñada y aplicada luego de implementar un
proceso de calidad que analice las posibles utilidades y modificaciones de los sistemas operativos para
el diseño, implementación y control de rotación de inventario, al igual que estrategias de Marketing,
para mejorar el Volumen de Ventas en la Ferretería y Materiales de Construcción Gómez Fierro.

6.1. TÉCNICAS DE ANÁLISIS DE DATOS

Teniendo en cuenta la metodología empleada en la investigación, y basados en Blasco y Pérez
(2007); se utilizaran dos técnicas de análisis de datos:

a) La técnica de categorización.
b) La técnica de análisis de contenido.

Vale la pena recalcar que en este tipo de técnicas, el investigador interactúa con los informantes de
un modo natural y no intrusivo. Es decir, al estudiar a las personas cualitativamente, se llega a
conocerlas en lo personal y a experimentar lo que ellas sienten en su contexto cotidiano, en la
sociedad o en las organizaciones. Se aprende sobre conceptos tales como felicidad, apatía,
desilusión, belleza, dolor, sufrimiento, soledad, frustración etc. cuya esencia se pierde en otros
enfoques investigativos
Desde esta investigación, se destina a asegurar un estrecho margen entre los datos y lo que los
trabajadores realmente dicen y hacen. Observándose en sus ambientes cotidianos, escuchándolos
hablar sobre lo que tienen en mente y viendo los documentos que producen, con el fin de obtener
un conocimiento directo del contexto social, no filtrado por conceptos, definiciones operacionales y
escalas clasificatorias. En otras palabras, en este estudio, los datos son entendidos como
interacciones, situaciones, fenómenos u objetos de la realidad estudiada, que el investigador recoge
a lo largo de su proceso de investigación y que poseen un contenido informativo útil para los
objetivos perseguidos en la misma.

7. VALIDAR LA IDEA DE SOLUCIÓN

● La incorporación de un proceso de calidad que analice las posibles utilidades y modificaciones de
los sistemas operativos para el diseño, implementación y control de rotación de inventario, y la
implementación estrategias de Marketing, para mejorar el Volumen de Ventas en la Ferretería y
Materiales de Construcción Gómez Fierro, favorecerán que 90% de los empleados se interesarán
por llevar la respectiva facturación y revisar los estados financieros de la empresa semanalmente.

● Al implementar un sistema de calidad en la ferretería Gómez Fierro, por lo menos el 60% de las
labores realizadas por los empleados se hará con rigor, orden y responsabilidad al comprender la
 importancia de analizar la información con respecto al manejo y control de la facturación de la
empresa.

● Al llevar una correcta discriminación de las adquisiciones mediante la creación de sistema de

control de las mismas, se incrementa en un 70% el Volumen de ventas de la ​Ferretería Gómez
Fierro.

8. AJUSTE DE LA IDEA
● Al crear un sistema operativo para el diseño, implementación y control de rotación de inventario,
se incrementaría en un 80% el Volumen de ventas de la ​Ferretería Gómez Fierro.
● La implementación de estrategias de marketing mediante un proceso de calidad sistematizado,
incrementaría en un 90% el volumen de ventas de la ​Ferretería Gómez Fierro y atraería más
clientes.
● El 80% de los empleados de la ferretería mejorarán su servicio de atención y venta, mostrarán una
valoración positiva y un mayor interés hacia sus funciones tras elaborar un sistema operativo con
procesos de calidad.
REFERENCIAS
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[2] Báez y Pérez de Tudela J. Investigación cualitativa. Madrid: ESIC; 2009. p. 98-99
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