14.10.

2020 Informe del Análisis de

caso sobre Inteligencia
Emocional

Integrantes:

Carlos Emilio Atto Vidarte

Miranda Casanova Betsy Yadira
 1. Introducción
El presente trabajo, abarca el análisis de estudio del comportamiento humano en
relacion al desarrollo de la inteligencia emocional. Un componente demasiado
importante para nuestra salud mental, así como para ejercer un liderazgo sano,
competitivo, donde la muestra de la seguridad que debe ejercer el líder, debe ser
la luz que irradie energía positiva hacia la interna de la organización.

Partiendo desde la conceptualización a lo que se refiere el termino de Inteligencia

emocional, podemos referir a la capacidad humana de sentir, entender, controlar
y modificar estados emocionales en uno mismo y en los demás.

La premisa principal en este caso es que la inteligencia emocional consiste en que

el éxito personal y profesional requiere el conocimiento y manejo de las propias
emociones, del profesionalismo que le impartes a tus propias funciones, el de auto
motivarse, de entender y manejar las emociones de las demás personas. El mundo
actual ha demostrado que las personas exitosas no se caracterizan por su
inteligencia racional o coeficiente intelectual. Por el contrario, los rasgos más
comunes entre los líderes y gerentes exitosos son sus habilidades personales.

El caso de ROI, es un caso que se ve a diario en las organizaciones de hoy,

empleados, jefes y hasta personal directivo, con alto grado de intelecto en
habilidades duras, pero carentes de habilidades de blandas. Lo curioso de esto, es
que, en la mayoría de ellas, grandes, medianas y pequeñas, no se esté abarcando
de ningún modo tomar por las astas este asunto tan delicado.

Para evitar estos efectos nocivos las organizaciones tienen la posibilidad de crear
condiciones psicosociales que favorezcan la expresión de los sentimientos y las
emociones y emprender acciones de capacitación destinadas a desarrollar la
inteligencia emocional en el trabajo y no solamente las capacidades técnicas.
Adicionalmente, pueden incorporar la variable emocional en los procesos de
selección de personal, procurando vincular personas que muestren un adecuado
equilibrio entre la razón y la emoción.
 2. Desarrollo

2.1 Definición de Inteligencia Emocional

El término Inteligencia Emocional se refiere a la capacidad humana de sentir,
entender, controlar y modificar estados emocionales en uno mismo y en los
demás. Inteligencia emocional no es ahogar las emociones, sino dirigirlas y
equilibrarlas. Es un conjunto de destrezas, actitudes, habilidades y competencias
que determinan la conducta de un Individuo, y que pueden definirse según
Goleman, como la capacidad de reconocer nuestros propios sentimientos y los de
otras personas, de motivarnos y de manejar adecuadamente las relaciones.

Howard Gard-ner tiene razón cuando afirma que el ser humano posee varias
competencias intelectuales relativamente autónomas. Estas competencias pueden
ser consideradas como formas especiales de la inteligencia humana: “Cada vez es
más difícil negar la convicción de que existen al menos algunas inteligencias que
son relativamente independientes entre sí”. (Gardner, 1998, 40).

Es importante destacar el punto de vista de Mc Clellan, citado por Jericó: “Cuando

las personas tienen un adecuado desarrollo en todos los elementos que conforman
la habilidad emocional, generalmente se destacan en su desempeño profesional.
2.2 La Inteligencia Emocional y el Coeficiente
Intelectual
En su libro Inteligencia Emocional, Daniel Goleman explica que el éxito de una
persona no depende de su coeficiente intelectual o de sus estudios académicos, si
no de la inteligencia emocional, que según el autor es “la capacidad de reconocer
los sentimientos propios y los de los demás, para así manejar bien las emociones
y tener relaciones más productivas con quienes nos rodean”. Por ello ciertas
personas con una elevada inteligencia emocional pueden tener más éxito a lo largo
de su vida que las que tienen un mayor coeficiente intelectual.

Aunque hoy en día La competencia emocional o inteligencia emocional es un

concepto amplio que incluye diversos elementos, es importante destacar que sólo
el 20% del éxito en la vida está relacionado con el coeficiente intelectual, el
restante está relacionado con otros factores como la salud, la clase social, la suerte
o los elementos que constituyen la inteligencia emocional. Se entiende así que el
individuo que posee una Inteligencia Emocional Desarrollada logra comprender
y gestionar las emociones propias y de quienes se rodea, con la finalidad de
construir relaciones productivas. Logra hacerlo de manera consciente y reflexiva,
intentando evitar siempre un estado anímico que lo perjudique, como la ira, el
enojo o el arrepentimiento.
2.3 Componentes de la Inteligencia Emocional
1. Autoconocimiento emocional.

También llamada autoconciencia emocional, hace referencia a la capacidad para

reconocer nuestras propias emociones y cómo afectan a nuestro estado de ánimo.
Las personas con esta habilidad bien desarrollada muestran: confianza en sí
mismo, una autoevaluación realista y un sentido del humor autocrítico. Si no
contamos con ella nos resultará muy difícil ponernos en marcha o hacerlo en la
dirección correcta.

2. Autorregulación emocional:

Básicamente a lo que hace referencia es a la habilidad de autocontrol sobre

nuestros sentimientos en un momento dado. Es decir, saber reaccionar
apropiadamente durante una crisis o un momento puntual y controlar nuestros
impulsos emocionales, por ejemplo, durante una discusión. Pensar antes de actuar.
Las personas con altas capacidades de autocontrol suelen tener altos niveles en
confiabilidad, apertura al cambio o conformidad con la ambigüedad.
Componentes de la Inteligencia Emocional Dar una respuesta adecuada a la
emoción que estoy experimentando. Este aspecto tiene mucho que ver con cómo
expresamos lo que sentimos sin herir al otro, con nuestra forma de comunicar.

3. Automotivación.

Es la habilidad para dirigir las emociones hacia las metas en vez de contra los
problemas, mantenerse motivado en la consecución de los objetivos. Mentalidad
emprendedora y positiva ante las adversidades. Estas personas suelen tener un alto
impulso hacia el logro y un gran compromiso en los proyectos en los que se
envuelven. Se trataría de observar de qué manera me adapto a lo que siento y voy
tomando decisiones en función de lo que realmente me conviene para lograr mi
bienestar y alcanzar mis objetivos. Componentes de la Inteligencia Emocional Si
me mantengo en esa dirección mi motivación será alta, pero si soy consciente de
que no estoy en esa línea y a pesar de ello no hago nada para cambiar la situación,
me estaré boicoteando a mí mismo y generando sufrimiento innecesario.

4. Empatía:

Es el reconocimiento de las emociones ajenas. Saber cómo se siente la otra

persona por sus expresiones, gestos nos ayudará a mantener unas buenas
relaciones sociales, más reales y duraderas que nos permitirán identificarnos con
las emociones y con las personas creando vínculos más fuertes. Las personas con
alta empatía fomentan y retienen talento con mayor facilidad, muestran una
sensibilidad interpersonal e intercultural mayor, por lo que parece que tendrán
más éxito en trabajos que implique trato con el cliente. Componentes de la
Inteligencia Emocional Tener presente que cada uno tenemos nuestras emociones
y ser capaces de captarlas, volviendo a nuestro estado emocional sin sentirnos
arrollados por las emociones del otro ni ser nosotros los que arrastremos al otro
hacia nuestra emoción.

5. Habilidades sociales.

Las relaciones interpersonales son clave para el desarrollo personal y profesional.

Es evidente que mantener relaciones sociales saludables repercute positivamente
en nuestra vida. Ser simpático ayuda. Ser comunicativo de manera asertiva, ayuda.
Tendrás más amigos, tendrás mejores relaciones con tus jefes y familia e incluso
tus relaciones con los posibles enemigos serán más exitosas. Las personas con
altas capacidades sociales son más eficaces a la hora de liderar cambios o
persuadir a otras personas, por lo que serán buenos gestores de equipos de trabajo.
2.4 Reflexión Personal
Como reflexión personal basado en las múltiples experiencias vividas dentro de
mi recorrido laboral y profesional, puedo dar fe, que la carencia de habilidades
emocionales y/o elementos vinculados al desarrollo de la inteligencia emocional
harían inútiles los esfuerzos que todo líder debe tener para llegar a la consecución
de sus objetivos. La posibilidad de conformar equipos sólidos, solidarios,
cargados de confianza y con un alto nivel de satisfacción respecto a las relaciones
interpersonales hacen de la Inteligencia emocional una necesidad de imperiosa de
implantar en nuestra vida; hacer de ella un estilo de vida es algo que todo ser
humano debe prosperar conseguir. Son estos factores o habilidades emocionales
los que nos conllevaran a conseguir buenas relaciones personales; el ejercicio de
un liderazgo eficaz, donde la comunicación efectiva sea otra de las herramientas
de valor para desarrollarnos dentro de la sociedad, dentro de la organización y
dentro de nuestra familia.

“Con Base en las premisas de Salovery y mayer, Bar-on, nos dice que la
inteligencia emocional es “Un conjunto de capacidades no-cognitivas,
competencias y destrezas que influyen en nuestra habilidad para afrontar
exitosamente las presiones y demandas ambientales (Bar-on 1997)”

“Una organización donde una parte significativa de sus trabajadores exhiban estos
síntomas que indican un bajo desarrollo de las habilidades pondrá en riesgo su
capacidad competitiva puesto que los problemas emocionales de sus trabajadores
bloquean su iniciativa, su creatividad y su deseo de asumir nuevos retos, el
desperdicio de energía emocional en conflictos, la falta de cooperación y de ayuda
mutua, las deficiencias en la comunicación, la apatía y la indiferencia de sus
trabajadores afectará la productividad. (REVISTA QUESTIONAR- Investigación
Específica)”

“La inteligencia emocional, por ejemplo, determina el modo como la persona

reacciona frente a las circunstancias que la vida laboral le ofrece. La capacidad
para enfrentar con entereza y fuerza interior cualquier situación está medida por
el nivel de manejo de sus emociones. Se ha demostrado que personas con un
coeficiente alto de inteligencia académica “pueden hundirse en los peligros de las
pasiones desenfrenadas y de los impulsos incontrolables” (1) Goleman, Daniel.
La Inteligencia Emocional, 1996.”
 3. Propuesta de Solución
3.1 Aspectos Principal:
 Inteligencia Emocional

3.2 Factores:

 Carencia de Inteligencia Emocional Directiva

 Inteligencia emocional Desarrollada
 La inteligencia Emocional en la Organización
 Desarrollo de Clima laboral - Rentabilidad

3.3 Elementos de solución del caso:

 Capacitación en torno Inteligencia emocional y liderazgo
 Desarrollo de los componentes de la inteligencia Emocional
Preguntas para el análisis del caso
Justificar la respuesta de cada una de las siguientes preguntas de análisis.

1. Identifica los componentes del concepto de Inteligencia emocional de

Daniel Goleman.

Considerando los 5 componente de la inteligencia emocional según, Daniel

Goleman, es decir: Conocer nuestras propias emociones, el manejo de las
emociones, la automotivación, la empatía y el manejo de las relaciones sociales;
podemos notar lo siguiente:

La destacada actuación de Juan Pedro (vendedor), es de resaltar. Aquí podemos

notar una inteligencia emocional totalmente desarrollada, con el dominio de sus 5
componentes.

El manejo de las emociones es notorio en el desenlace que tuvo en la

comunicación con el Gerente de la empresa Cliente. Tuvo la capacidad de
controlar la difícil situación en la que se encontraba. La calma, serenidad y el
control de la ansiedad son factores que se demuestran en la actuación del
vendedor. Reconoció sus emociones respecto a la ansiedad, pero no se dejó
derrumbar; la empatía, al comprender los sentimientos de enfado que existía en el
Gerente de la empresa cliente, es una demostración de cuán importante es este
componente, ya que por medio de esta competencia nos da impulso hacia una
tranquilidad interior. Se resalta en sumo grado la forma de llevar las relaciones
sociales, este factor determina la capacidad de liderazgo de Juan Pedro.
2. ¿Qué emociones manifestó el Gerente de la empresa cliente? ¿El gerente
de la empresa tenía una inteligencie emocional desarrollada?

Se puede apreciar carencia de inteligencia emocional en este personaje.

Emociones como el enfado, el disgusto, irritación y la impulsividad, son indicios
de ello.

3. ¿Cómo logro Juan Pedro manejar sus emociones?, ¿qué pautas para
manejar las emociones se pueden identificar en el caso propuesto?

Se puede tener la percepción de que Juan Pedro es una persona muy preparada y
con un alto nivel en el control de la inteligencia emocional.

Considerando que la inteligencia emocional es demasiado veloz, ya que cuenta

con milésimas de segundo para tomar decisiones inmediatas; Juan Pedro logro
manejar cada situación con mucha capacidad, profesionalismo y la perseverancia
para buscar darle solución a un problema bastante delicado. Considero que la
serenidad y la transmisión de confianza fueron claves para manejar sus
emociones.

Dentro de las pautas para el manejo de la inteligencia emocional, podemos

encontrar lo siguiente:

 Cuan Juan Pedro habla de Digerir el acontecimiento, habla exactamente de

asimilar la situación, pero planificando estratégicamente el manejo de la
misma, pero desarrollando la inteligencia emocional.
 La búsqueda de una comunicación efectiva es precisa en toda situación de
conflicto, y aquí es notorio que Juan Pedro, en todo momento demuestra su
perseverancia en el sentido de encontrar una solución al problema.
 La transmisión de confianza es un factor importante en todo evento.
4. ¿Qué competencias emocionales utilizo Juan Pedro, para solucionar el
problema con el Gerente de la empresa cliente?

Aunque ya hemos destacado las competencias de Empatía y habilidades sociales

de Juan Pedro, también podemos resaltar que en este caso existen otras
competencias que este personaje también desarrolla, las cuales vamos a explicar.

 La autoconciencia, la cual se expone en el espacio donde Juan Pedro

reconoce su emoción de ansiedad e incertidumbre respecto a la situación
que estaba pasando, se refiere a la capacidad de entender sus propias
emociones. Es esta habilidad la que nos permite examinarnos y comprender
nuestras emociones en su totalidad. Esto representa el primer paso a dar
para trabajar efectivamente con las emociones.
 La autorregulación que es la habilidad de manejar e influir en los propios
sentimientos, se expresa en toda la participación de Juan Pedro en esta
historia. Cada paso, cada acción que se tenía que dar, con seguridad
podemos decir que estaba cargada de muchas emociones; emociones que
fueron retraídas con su comportamiento, soportadas en una verdadera y
desarrollada inteligencia emocional. No todo ser humano, acreditado con un
excelente coeficiente intelectual, puede haber tenido el comportamiento que
tuvo Juan, esto lo podemos encontrar en la actitud de su CEO o director
general, pero Juan Pedro, un vendedor, tal vez el rango menor en toda la
estructura comercial de esta empresa, demostró cuán importante es
desarrollar estas habilidades, que no solo nos ayudan como persona dentro
de una sociedad, sino que generan valor institucional y económico para toda
una organización.
5. ¿Crees que la inteligencia emocional de Juan Pedro influyó en el Gerente
de la empresa cliente?, ¿De qué manera influyó?

Claramente que sí.

Esto está demostrado en la motivación de Juan por su perseverancia en la

búsqueda de la solución al problema. Esto es un claro ejemplo de cómo es que se
deben manejar los negocios en este tipo de empresas hoy en día, ¿servicio de post
venta?, ¿quién lo hace hoy en día?, y en este sentido, agregado a la suma de
valores y de componentes emocionales demostrados en todo el pasaje, que
podemos acreditar la influencia que tuvo Juan con la puesta en marcha de su
inteligencia emocional. ¿Te puedo invitar un café?...Confianza, seguridad,
relaciones sociales, total control de sus emociones.
 4. Reflexión del aprendizaje
Sin lugar a dudar que la implementación de la inteligencia emocional debe ser una
prioridad hoy en día en toda organización industrial, educativa y hasta en el
aspecto social.

Es evidente que hoy en día y desde hace muchos años que muchas de las
organizaciones le dan mucha más importancia al coeficiente intelectual para el
logro de sus objetivos que desarrollar capacidades en torno a los componentes de
la inteligencia emocional; que ¿es necesario el aspecto intelectual?, sin lugar a
dudas, claro que sí, pero no hay nada más saludable para una organización que
abarcar su implementación como el complemento ideal para el coeficiente
intelectual; es así como se podrá aumentar el desempeño laboral dentro la empresa
y por ende incrementar la generación de ingresos económicos para la misma.

“Goleman se basó en Gardner y en McClellan para desarrollar su modelo de

competencias emocionales, que son aquellas que dan lugar a un desempeño
personal sobresaliente a través de la interacción con terceros” (Jericó, P. 2001,
61)”.
“Mc Clellan, citado por Jericó: “Cuando las personas tienen un adecuado
desarrollo en todos los elementos que conforman la habilidad emocional,
generalmente se destacan en su desempeño profesional”.
Es sabido, y puedo asumirlo como experiencia propia, como la gran mayoría de
empresas consideradas como grandes, no toman, o en su defecto lo toman de un
modo tan sencillo, tan simple, que se torna como desapercibido en la interna de la

empresa; la han descuidado tanto, a tal punto que cuando se generan los conflictos
internos dentro de la misma, es ahí donde comienza de una manera apresurada a
trabajar en lo que se refiere a clima laboral.
El éxito de una empresa u organización se apoya en el clima laboral. Entendido
éste como las percepciones y relaciones de las personas con el ambiente en el que
desarrollan su trabajo. El comportamiento de las personas consiste directamente
de la manera en que se relacionan con el otro y con el medio. El modo de actuar,
sentir, pensar y desempeñarse dentro de una organización modela el clima de
trabajo, ya que, las diferentes situaciones que experimentan los miembros en el
ambiente interno, influyen en su comportamiento y a esto obedece finalmente que
los individuos establezcan las diferentes relaciones en su labor.
 5. Bibliografía Referencial
 La inteligencia emocional aplicada en las organizaciones
Grupo de Investigación: Centro de Investigación y Competitividad
Empresarial
Línea de investigación: Formación y Crecimiento Directivo
María Eugenia Villa Camacho
https://www.losrecursoshumanos.com/la-inteligencia-emocional-en-la-
organizacion/

 Artículo: Las competencias emocionales según Goleman

https://lamenteesmaravillosa.com/las-competencias-emocionales-segun-daniel-
goleman/

 Universidad Cesar Vallejo: Habilidades Blandas: Inteligencia emocional.

https://uvcv.edu.pe/pluginfile.php/1276034/mod_resource/content/1/Inteligencia
%20Emocional.pdf

 Segal, Jeanne. (1997) “Su Inteligencia Emocional” Barcelona, Grijalbo.

España.