Unidad 2 / Escenario 3

Lectura fundamental

La negociación del conflicto

Contenido

1 Introducción

2 De la percepción al conocimiento del conflicto

3 Definición y características de la negociación

4 Perfil del negociador

Palabras clave: convicción objetiva y subjetiva, modelos mentales, comunicación no violenta, negociación por
posiciones, posición más favorable, mejor alternativa a un acuerdo negociado (MAAN).
1. Introducción
En este Escenario es necesaria la explicación de algunos conceptos relacionados con la causa de los
conflictos para abordar lo que se denomina su gestión o administración. Realizar el diagnóstico de la
relación o situación que se percibe como conflicto es el punto de partida hacia la búsqueda de diferentes
fórmulas o alternativas de resolución.

2. De la percepción al conocimiento del conflicto

Es costumbre asociar el concepto de conflicto a algo negativo o destructivo, pero este es el resultado de
la percepción, no del conocimiento; en otras palabras, es la proyección externa de una condición interna,
un mundo radicalmente subjetivo que representa y se compone de aquello con lo que fue dotado por cada
individuo y de la influencia de su entorno.

En este orden de ideas, se puede concluir que la gran mayoría de los conflictos que se presentan al interior
de las relaciones tiene su causa en modelos o estructuras mentales, es decir, en la forma como el individuo
percibe y observa el mundo de acuerdo con su proceso de formación.

Sumado a la percepción del individuo, otro catalizador de los conflictos es la ausencia de una buena y
asertiva comunicación. Estos dos conceptos fueron desarrollados previamente y dejan claro cuáles son las
principales causas de los conflictos, y cuál es la forma más adecuada de incursionar en la búsqueda de una
resolución.

Buscar dicha solución implica, en primera medida, la construcción de un puente que conduzca de la
percepción del mundo, al conocimiento, ya que el conocimiento es algo que se puede enseñar, es el
resultado de la construcción interna del individuo, que requiere dos elementos fundamentales: información
y un centro de interés.

En pocas palabras, se busca el intercambio de la ignorancia por el entendimiento para acercarse a lo que
es la resolución inteligente de un conflicto; substituir el concepto de conflicto como barrera y como
problema, por el de oportunidad. Bajo este concepto resulta más fácil y motivador incursionar en el
modelo de la negociación.

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 2.1. Razón y percepción

Tal como el hombre piensa, así percibe, por lo tanto, una forma de afrontar el conflicto no es tratar de
cambiar el mundo, sino más bien de cambiar de mentalidad acerca de él. La percepción es un resultado, no
una causa y por eso es que debemos llevar los conflictos de la percepción a la razón. Llevar el conflicto a la
razón le da significado y donde hay significado ya no hay caos, ni barreras, sino oportunidades.

En conclusión, llevar el conflicto de la percepción a la razón es entender que los conflictos no son buenos
ni malos, lo bueno o lo malo resulta de la forma como se abordan y se resuelven y una manera inteligente
de abordarlos y lograr su resolución es el camino de la negociación.

2.2. Formas de enfrentar el conflicto

Existen diferentes formas y métodos para dirimir y solucionar los conflictos, las cuales están más dirigidas
a mitigar sus síntomas que a identificar y atacar su raíz más profunda, su causa. Las formas y métodos
solo arrojan un resultado, alguien tiene que ganar y por consecuencia alguien tiene que perder. Este tipo
de soluciones, están viciadas por la inequidad, lo que hace que el acuerdo no sea sostenible en el tiempo,
llevando en la mayoría de los casos a su incumplimiento.

¿Sabía qué...?
En esta línea se sitúa Burton (1991), que aplica la teoría de las necesidades
humanas a la resolución de conflictos, aquellos que afectan los valores
universales y fundamentales, aquellos por los que los seres humanos están
dispuestos a morir y a matar.

Depende, entonces, de múltiples variables como lo son el tipo de conflicto, su origen, sus causas, las
características y perfiles de las partes, su dinámica de poder o jerarquía, así como su estatus las que van a
determinar la forma de enfrentarlo.

A continuación, se exponen las soluciones de conflicto más importantes expuestas por Rubén (1994).

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 • En la dominación por vía de la fuerza, física o psicológica, una de las partes se impone a la otra. Esta
forma de imposición, como alternativa de solución al conflicto, es característica de toda relación
donde es evidente la figura de autoridad culturalmente impuesta. Este es el caso de las relaciones
familiares, escolares o laborales, pues en ellas se hace presente la fuerza física, la violencia emocional
o psicológica, y los sentimientos de culpabilidad como formas de dominación o presión sobre
otras personas del entorno. Cuando se trata de relaciones entre estados o países las fórmulas de
dominación consisten en bloqueos, embargos, invasión o inclusive el enfrentamiento armado.

Figura 1: La dominación
Fuente: Dooder (s.f)

• En la capitulación una de las partes cede o se somete de manera voluntaria a la otra, subordinando
sus intereses y necesidades a los intereses y necesidades de la otra parte. Por lo general, esta actitud
es asumida por aquellas partes que encuentran en su situación una desventaja insubsanable frente a
la situación de la otra parte, en otras palabras, la convicción de que ya todo está perdido, y que no hay
otra solución porque la otra parte es más fuerte logística o económicamente.

• La retirada como forma de enfrentar un conflicto se da en aquellos casos donde la asimetría de

poder o fuerza es manifiesta. También hay una ruptura de las negociaciones con su consecuente
efecto sobre las relaciones. En temas políticos hay incluso ruptura de las relaciones diplomáticas.

• Otra de las formas de afrontar el conflicto es la inactividad. Esta forma pasiva de omisión consiste
en dejar que el tiempo presente una oportunidad de solución, la parte se queda inactiva, pero sin
abandonar el conflicto. Esta fórmula se presenta en aquellas personas débiles o tímidas frente a
autoridades exigentes y severas. Es frecuente también en grupos minoritarios que encuentran en la
espera de la inactividad una alternativa de enfrentamiento que no deteriore sus relaciones frente a
aquellos con los que se encuentra en conflicto.

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 • Por último, en la negociación, la forma más inteligente de afrontar y resolver un conflicto, las
partes involucradas tratan de resolver el conflicto a través de la búsqueda de soluciones y la firma
de acuerdos. La negociación es la fórmula que busca la resolución del conflicto desde su causa,
contrariamente a las otras formas y, por lo tanto, no se concentra únicamente en dirimir sus efectos
o síntomas sin lograr su resolución. La negociación no solo busca soluciones conjuntas, sino que su
finalidad es obtener el beneficio de todos los actores del conflicto o partes involucradas.

3. Definición y características de la negociación

Figura 2. Características de la negociación

Fuente: Tirachard (s.f)

La negociación, como la estrategia más útil para la gestión del conflicto, es una situación donde dos o más
partes interdependientes buscan un punto de encuentro a través de la comunicación asertiva.

Las partes cuentan, por un lado, con sus propios recursos, pero necesitan los recursos de la otra parte
y están dispuestos a intercambiarse entre sí estos recursos. Además, ambas partes reconocen que el
acuerdo es más beneficioso que la ruptura de las relaciones y están dispuestos a “ceder algo a cambio de
algo”. Este punto de partida en la negociación consiste en el acercamiento de dos partes opuestas, hasta
que alcanzan una posición aceptada por ambas.

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 3.1. Otras definiciones de negociación

Morley, Stephenson, (1977) Pruitt, (1986)

“Un proceso en el que se toma una decisión conjunta
“Un proceso de interacción comunicativa en el que
por dos o más partes. Las partes verbalizan, en primer
dos o más partes intentan resolver un conflicto
lugar, sus demandas contradictorias, moviéndose
de intereses, utilizando el diálogo y la discusión,
posteriormente hacia el acuerdo mediante un proceso
descartando la violencia como método de actuación
de realización de concesiones o búsqueda de nuevas
y avanzando hacia un acercamiento gradual
alternativas”.
mediante concesiones mutuas”.

Tal y como se pone de manifiesto en estas y otras definiciones, son condiciones imprescindibles de todo
proceso de negociación el elemento volitivo de las partes, que se manifiesta en el deseo de llegar a un
acuerdo y la interacción comunicativa. Sin voluntad o comunicación no es posible llegar a un acuerdo
negociado de un conflicto.

También es cierto que, aunque no todas las cosas pueden ser objeto de negociación o simplemente hay
cosas que dentro de la voluntad del individuo no son negociables, como lo son sus creencias, valores y
principios, no es menos cierto que la necesidad por satisfacer nuestros intereses nos ha llevado a una
época de negociaciones. Todas las circunstancias, aspectos y momentos de nuestra vida conllevan algún
tipo de negociación.

Así como los conflictos hacen parte de cada momento en la vida de los seres humanos, la negociación
debe ser la herramienta idónea en la construcción de soluciones a cada uno de esos conflictos. Bien sea el
acuerdo sobre un pasaje para transportarnos o para transportar cosas, los desencuentros en las relaciones
laborales o la discusión sobre las posibles soluciones a un conflicto familiar o social,o un convenio de
alcance internacional, o el plazo para la terminación de un trabajo en la universidad, los seres humanos
estamos diariamente comprometidos en negociaciones.

3.2. ¿Sabemos negociar?

Las verdades formales dirán que no, que las personas no han recibido entrenamiento sobre lo que los
diferentes doctrinantes han construido al respecto y ni qué decir del deconocimiento sobre los elementos,
características y métodos de negociación. Sin embargo, ¿qué dicen las verdades materiales? Que los seres
humanos tienen la capacidad para reconocer patrones de negociación, las reglas de la experiencia y, por
ende, la habilidad para abordar negociaciones. Existen evidencias materiales que permiten afirmar que de
una u otra forma la negociación es innata en los seres humanos y que hace parte de todos desde el mismo
momento del nacimiento.

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Quizás esto de negociar surja de forma natural, es decir, sin necesidad de una formación o entrenamiento
previo, ya que la negociación es algo consustancial al ser humano. Es decir que se negocia de forma no
consciente desde el instante mismo del nacimiento, porque la negociación hace parte de la supervivencia
del ser humano, es una herramienta que garantiza su existir y cuando se es buen negociador, se tiene una
existencia con calidad.

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Figura 3: Formas innatas de negociación

Fuente: elaboración propia

Las reglas de la experiencia nos enseñan, que, si somos negociadores por ley natural, entonces la pregunta
se remite a si somos buenos o malos negociadores, lo que nos lleva a indagar sobre cuál debe ser el perfil
del negociador.

4. Perfil del negociador

Un negociador posee la capacidad de enfrentar cada situación y circunstancia de su vida sin recurrir al
conflicto, está siempre orientado a la consecución de resultados favorables, bien sea que se trate de
intereses, objetivos, o metas. Constantemente promueve acuerdos que no solo lo benefician a él, también
benefician a las partes involucradas en cada proceso de negociación.

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 ¿Sabía qué...?

La negociación más que una disciplina es un arte, en 1716 una obra francesa titulada:
De la Maniére de Négocier avec les Souverains, describía así el perfil del negociador:
El negociador debe ser rápido, recursivo, buen oyente, cortés y agradable. No debe
crearse la reputación de ser un talento, ni tampoco debe discutir en exceso de forma
que divulgue información secreta para ganar una discusión.Un buen negociador debe
sobre todo dominarse suficientemente para resistir la tentación de hablar antes de
haber pensado a fondo lo que se propone ceder.El negociador deberá tener la paciencia
del relojero y carecer de prejuicios personales.

4.1. Competencias de un negociador

Un buen negociador debe desarrollar habilidades en su forma y método de comunicarse, debe pues
expresarse de forma clara, directa, respetuosa, pero también reservada, debe saber qué información
dar, en qué momento y la forma de hacerlo. En conclusión, debe desarrollar una comunicación asertiva
y constructiva.
Debe hacer uso de los componentes de la comunicación no violenta, su lenguaje debe ser respetuoso
y adecuado, inclusive cuando refuta los argumentos de la contraparte, no debe descalificar, ni juzgar, y
debe saber en todo momento que los argumentos de la contraparte, por hacer parte de su percepción,
constituyen su realidad.
Esta comunicación efectiva debe involucrar la comunicación no verbal o corporal, debe ser coherente con
la situación y con la persona o personas con las que se encuentre en proceso de negociación. Debe ser
claro en sus peticiones y afirmaciones, argumentar desde el conocimiento sin especular y no involucrar su
percepción, debe ser racional. Como lo exponía el apóstol Santiago: “Que cada uno sea pronto para oír,
tardo para hablar; tardo para la ira” (Santiago, 1-19)
En el entendido que lo más importante dentro de todo proceso de negociación es la información, el buen
negociador debe desarrollar la habilidad de escuchar de manera activa y sin filtros, para así recaudar la
mayor cantidad de información posible de su interlocutor.
Hace parte de esta habilidad el planteamiento de preguntas efectivas, que le permitan obtener suficiente y
necesaria información para posteriormente argumentar buscando inducir en la contraparte la decisión que
más les favorezca a los dos.

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Un buen negociador debe ser consiente que las relaciones no son una opción en los procesos de
negociación, sino una condición. En ese orden de ideas, el buen negociador debe desarrollar habilidades
que le permitan relacionarse de forma poderosa con los demás, desarrollo de relaciones interpersonales.

El buen negociador debe desarrollar un pensamiento y una visión sistémica del mundo y de cada conflicto.
Desarrollar habilidades que le permitan visualizar y analizar el mundo con cada uno de sus conflictos como
un sistema integrado, un todo cuya existencia y funcionamiento depende de la existencia, funcionamiento
e interacción de cada una de sus partes. No debe observarlo de manera fragmentada, sino que, debe
tener la capacidad de asociar los conceptos, los elementos, los momentos y circunstancias, pues todas
estas fuerzas, circunstancias, estos elementos, momentos y conceptos están conectados y unidos en un
mismo sistema que es complejo e interactúa entre sí, solo teniendo una visión compleja o sistémica podrá
adelantar con efectividad sus procesos de negociación.

Fundamentalmente, el buen negociador debe desarrollar un pensamiento divergente que le permita

explorar múltiples soluciones posibles frente a cada circunstancia, generando ideas creativas de cómo
enfrentar cada conflicto, pero siempre desde la honestidad y la confianza.

Así mismo, el negociador debe trabajar en el desarrollo de fortalezas como la acción, que se traduce en la
proyección de una actitud entusiasta por el acuerdo y debe proyectar firmeza, porque un negociador que
fluctúa envía señales de advertencia a su contraparte generándole desconfianza.

El buen negociador ha de conocer el valor de lo que está en juego, debe tener claridad en sus metas e
intereses y así proyectarlos.

Por último, el buen negociador debe ser paciente, persuasivo y responsable en cada momento del proceso
de negociación.

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Referencias
Carrión, J. A. (2007). Técnicas de Negociación. Presentado en IV Encuentro de Responsables de
Protocolo y Relaciones Institucionales de las Universidades Españolas de la Asociación para el Estudio
y la Investigación del Protocolo Universitario. Alicante, España.

Escuela “Julián Besteiro”. (2001). Estrategias y Técnicas de negociación. Formación de cuadros.

Acción formativa, 68. Recuperado de http://white.oit.org.pe/spanish/260ameri/oitreg/activid/
proyectos/actrav/edob/expeduca/pdf/0620504.pdf

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 INFORMACIÓN TÉCNICA

Módulo: Habilidades de Negociación y Manejo

de Conflictos
Unidad 2: Hacia la comprensión de la negociación
Escenario 3: La negociación como estrategia

Autor: Mauricio Andrés Hernández Anzola

Asesor Pedagógico: Estefanía Ferrero Marciales

Diseñador Gráfico: Nancy Paola Vargas Vargas
Asistente: Ginna Quiroga

Este material pertenece al Politécnico Grancolombiano.

Prohibida su reproducción total o parcial.

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