SERVICIO AL CLIENTE

CON EXCELENCIA
 ¿QUÉ CONSTITUYEN UN SERVICIO AL
CLIENTE CON EXCELENCIA?
 Es un servicio efectivo que fomenta la lealtad
de los clientes internos.

 Los mejores productos y los mejores precios,

son opacados por una mala experiencia del
servicio interno y por ende externo.

 Invertir en un excelente servicio al cliente es

invertir en el éxito de tu negocio.
 Búsqueda de un Servicio Superior
 Destacarse por la calidad de los servicios que se
ofrecen será siempre garantía de fidelidad en los
clientes.

 El servicio al cliente con excelencia es la parte en

donde la empresa puede mostrarse ante sus
consumidores estén donde estén.

 Es necesario buscar siempre la máxima

satisfacción del cliente como objetivo primordial.
 Evolución del Servicio al Cliente

*Convencer
*Deleitar
*Enamorar

La filosofía es exceder las expectativas de los clientes

Rol del Consumidor en el Servicio al Cliente
 Toda actividad en la empresa debe estar
orientada hacia el consumidor.

 El consumidor: Clave que determina el éxito

o fracaso de los negocios.

 Hoy se produce un artículo o servicio: que

satisface o no.

 La dinámica del mercado es imprevisible,

constante y fluyente.
 Entendiendo al Nuevo Consumidor

• El consumidor del nuevo siglo está más informado.

• Tiene mayor preparación académica.
• Está protegido por más leyes y reglamentos.
• El consumidor de hoy es mucho más expresivo y
asertivo.
• El consumidor de hoy está más “cortejado” por
diferentes ofertas e ideas.
• El consumidor de hoy es mucho menos leal.

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El consumidor ha cambiado drásticamente en
los últimos cuarenta años.

Tratar de entender cómo ha cambiado es

esencial para brindarle el tipo de servicio que
espera.

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Clientes Reglas Básicas
 :
Ventaja Competitiva del Servicio al Cliente
 Servicio al Cliente: Realidad vs Expectativa.
 El Servicio: Parte esencial de la estrategia.
 Servicio al Cliente: Interno y Externo.
 El servicio los brindan las personas.
 Ventaja competitiva del servicio: no es tecnología,
productos o servicios, precio ni calidad.
 Servicio: no es una tarea es una
ACTITUD
 Lo que NO les gusta a los Clientes
•Que los traten con aires de superioridad.
•Que los atiendan un robot.
•Que se ciñan al reglamento.
•Que les den evasivas.
•Que no se les atienda inmediatamente.
•Que no se les atienda bien.
1 % Porque se mueren
3 % Porque se mudan a otra parte
5 % Porque se hacen amigos de otros
9 % Por los precios bajos de la competencia
14 % Por la mala calidad de los productos/servicios

68 % Por la indiferencia y la mala atención del

personal de ventas y servicio, vendedores,
supervisores, telefonistas, coordinadores, director
comercial, jefe de tiendas, trade marketing, agentes
de ventas, cobradores y otros.
¿Por qué se pierden los
clientes?
 6 FORMAS POSIBLES
PARA PERDER UN CLIENTE

?
14%
INDIFERENCIA INSATISFACCIÓN

9% 5%
PRECIO
INFIDELIDAD
DE MARCA

3% 1%
CAMBIO MUERTE
DE RESIDENCIA
 Empatía: zapatos del cliente
• Pregúntate cómo te gustaría que te trataran.

• Interésate genuinamente por lo que el cliente desea

• “Agrega valor”: Las expectativas y un poco más.
• Intenta hacer del cliente un amigo.

• Escúchalo con detenimiento.

• Sonríe, míralo a los ojos, llámalo por su nombre.
• Utiliza siempre las normas básicas de cortesía
• Y ten presente que esa persona que está ahí, frente a
ti, es la que nos ayuda a mantener la empresa.
¡Tú eres la mejor carta de presentación de
la empresa!

OTROS 85% del éxito de

cualquier programa
FACTORES depende de la
actitud de los
individuos que lo
ponen en práctica.
ACTITUD Sólo el 15% depende
de otros factores
como
conocimientos,

ACTITUD
equipos y recursos.

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 Pasos para implementar una
Cultura de Servicio
 Entender al Cliente.
 Clarificar la Estrategia.

 Educar la Organización.

 Poner en marcha mejoras

fundamentales.
 Hacerlo permanentemente.
 Sonría: Estamos grabando…
• Una de las “señales” más
esperadas por los clientes
en todo el mundo es la de
la sonrisa en quien presta
el servicio.

• La sonrisa se liga siempre

con las personas positivas,
amables, agradables.
 “SI PENSAMOS QUE SOMOS BUENOS,
ESTAMOS MUERTOS.
EL ÉXITO DEL PASADO NO SIGNIFICA
ÉXITO EN EL FUTURO…
LAS FÓRMULAS PARA EL ÉXITO DE AYER
SON GARANTÍAS DEL FRACASO PARA EL
MAÑANA”

MICHAEL HAMMER
 La Venta: Una Profesión
 El Vendedor: “Nace y se hace”.
 No es un oficio, es una
profesión.
 Requiere actitud profesional.

 Requiere estudio y
especialización.
 Requiere análisis y planificación.

 Vender.....es Convencer
 Investigar sobre los Clientes
 Son la materia prima del
vendedor
 Deben estudiarse y conocerse

 Sujetos de constante cambio

en sus costumbres, valores,
actitudes, actuaciones,
pensamientos
 Todos ellos son diferentes
 “No existen sonidos más bellos para los
oídos del ser humano,
que los fonemas articulados que forman su
propio nombre.”

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Así de importante es la relación emocional
del ser humano con su nombre.

Y esa información es muy útil para nosotros

a la hora de proyectar ante el cliente esa
calidad de servicio que busca.
 Las Normas Básicas de Cortesía
¡no han variado!
• Saluda a tu interlocutor.
Al momento en que entre en contacto con un cliente, eres tú
quien debe llevar la iniciativa con el saludo. Sonría y diga,
“Buenos días”, “Buenas tardes”, “Buenas noches”.

• Identifícate.
El cliente desea sentirse siendo atendido por un ser humano.
–identifícate. Luego del saludo, debes decir: “Mi nombre es
Fulano de Tal”.

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 Las Normas Básicas de Cortesía
¡no han variado!
• Ofrece tu ayuda de inmediato.
Para hacerlo, agrega a continuación la frase “¿En qué le puedo
ayudar?”. “¿En qué le podemos servir?”, “¿En qué le podemos servir
hoy?”

• Usa el nombre del cliente.

Si tú ya conocías al cliente o si ya lo identificaste por medio de algún
documento de identidad, emplea el nombre pero sin abusar.

• Usa frases corteses y despídase agradeciendo.

Frases como “con mucho gusto”, “es un placer”, “no hay de qué”, y
decir “muchas gracias” al despedirse del cliente, siguen siendo
recursos ganadores en el mundo del servicio al cliente.

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Servicio al cliente:
Características Físicas:
•Apariencia Física.
•Manera de conducirse:
*Modales.
*Lenguaje
*Presentación
*Vocabulario
Características Mentales:
*Tacto.
*Iniciativa.
*Perseverancia.
*Actitud.
Servicio al cliente:
Características Espirituales:
EL 75%
de
*Sinceridad.
nuestro
*Integridad. lenguaje
*Responsabilidad. es no
La primera impresión es lo que cuenta demos la mejor
atención desde el inicio. verbal
Cuidemos nuestra forma de ser, actuar, hablar, lenguaje,
hábitos de limpieza.
 Servicio al Cliente
 Cuide el tono de voz
 Mire al cliente a los ojos…
 Sea muy cortés y modesto (a) al dirigirse al cliente.
 Preocúpese por observar el tipo de cliente y diríjase a él
como se merece.
 Usted debe informar, educar y proyectar al cliente en la
búsqueda de la satisfacción de sus necesidades.
 Tacto para tratar con personas difíciles, poco agradables.

 REVISE MUY BIEN TODO PARA DARLE LO MEJOR AL

CLIENTE, ESPECIALMENTE A SU CLIENTE INTERNO.
 Otros Consejos Claves para
la Atención Telefónica

• Su voz refleja su personalidad. • Cómo dirigirse al cliente que

Ponga una sonrisa en su voz. Cuide llama.
la modulación de la voz. Cuide su voz. “Gracias por
preferirnos”, y similares.

• Afine su habilidad para escuchar.

Escuche con cuidado. Converse lo
necesario.
 “NO SE PUEDE MIRAR EL FUTURO
COMO UNA CONTINUACIÓN DEL
PASADO…
PORQUE EL FUTURO VA A SER DIFERENTE Y
REALMENTE TENEMOS QUE LOGRAR
DESAPRENDER
NUESTRA MANERA DE MANEJAR EL
PASADO PARA PODER MANEJAR EL
FUTURO”

CHARLES HANDY
Sherwin-Williams

Filosofía: Misión
 Filosofía: Valores
 Compromiso: siempre sentir la organización
como propia
 Honestidad: siempre actuar correctamente
 Humanismo: siempre comprometidos con el ser
humano y su hábitat
 Respeto: siempre tratar a los demás como nos
gusta que nos traten
 Responsabilidad: siempre dar más de lo
esperado
Estos son los Valores Guía de GRUPO EULEN
 Servicio Al Cliente
¿Adónde está nuestra
Actitud?
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© Derechos reservados
 MARJORIE MICHAEL
“tengo impacto en
el destino de mi “Mi equipo es toda la
organización” organización”

“Estoy comprometido con “Puedo y quiero

el futuro de la tener iniciativa
empresa” para decidir”
Edwards
Marisel
 ESTIMULAR AMBIENTE PARA
LA IMAGINACIÓN

Liderazgo Permiso
por creatividad
no por a la
posición diversidad”
Cultura “Es divertido
de equipo Trabajar aquí”

Aquí nadie es tan inteligente como todo el equipo

Aquí se desarrolla mi máximo potencial. Estoy creando el futuro
¿CÓMO LO LOGRAMOS?
SIENDO EL
SERVIDOR
NÚMERO UNO
DE SU PROPIA
GENTE
 “POR TODO ESTO
USTEDES
ME VEN TRABAJAR
CON PASIÓN”
MUCHAS GRACIAS