INFORME CASO BENIHANA OF TOKYO

OPERACIONES Y LOGÍSTICA

Juan Felipe Alarcón Echeverri 202028306

Alan Carvajal 201730886
Steve Jaramillo 201631352
David Marcelo Barón 201731397

1. Descripción del sistema operativo (entradas, procesos, recursos,

salidas)

Figura 1 Diagrama sistema operativo Restaurante Benihana.

2. Sistema operativo como sustento de la estrategia de negocio

La estrategia de negocio se concentra en dos puntos: primero, reducir los
costos asociados a la cocina convencional, para traducir ese ahorro en
una mejor calidad en el servicio y en general, en la experiencia ofrecida. Y
segundo, maximizar el espacio utilizado para comer, disminuyendo las
áreas utilizadas para procesos de soporte. Lo anterior se ve sustentado
en el sistema operativo principalmente en:
a) Entradas: personal altamente capacitado para brindar, más allá de la
comida, una experiencia; cortes de carne de alta calidad; elevada
inversión en la decoración japonesa del local; aprovechamiento del
espacio ampliando el espacio para comer y en el servicio de bar.
b) Procesos y operaciones: se destaca la importancia que se le da al
marketing, lo cual se ve reflejado en la alta inversión en estudios de
mercado, y en publicidad y propaganda.
c) Salidas: un producto de buena calidad y una experiencia diseñada en
detalle previamente.
d) Información de desempeño: se han utilizado encuestas que han permitido
caracterizar la clientela que acude a los restaurantes Benihana y enfocar
la estrategia de negocio de acuerdo a los resultados encontrados.

3. Parámetros del sistema operativo que influencian la tasa de atención de

clientes en un restaurante Benihana

Dentro del sistema operativo son diversos los procesos que afectan la tasa
de atención de clientes (cantidad de clientes que pasan por el proceso de

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 llegada hasta la salida, por unidad de tiempo), la cual puede variar en función
del día de la semana y la hora del día (tarde o noche). Aun así, para todos los
casos el proceso del flujo del cliente es como el que se describe en la Figura
2. En donde el cliente entra al restaurante, espera, es atendido, come, paga y
sale del restaurante. Sin embargo, también está el proceso de limpieza de la
mesa que afecta que tan rápido pueden llegar los clientes de la sala de
espera a sentarse en las mesas hibachi para esperar el espectáculo de
entretenimiento.

Figura 2 Diagrama flujo del proceso operativo Restaurante Benihana.

Dentro de este sistema operativo los parámetros que más influencian la

tasa de atención son la cantidad de mesas, la disponibilidad y eficiencia
de los camareros (cada uno atiende dos mesas) y la disponibilidad y
cantidad de chefs afecta de manera sustancial la tasa de atención de
clientes. Esto es incluso más complejo por el hecho que se necesitan 6-8
chefs y estos tienen que haber sido entrenados previamente por 3-6
meses y con aprendizaje formal de tres años.

4. Comparación de la estructura de costo de Benihana respecto a la de un

restaurante típico

Desde el principio, los restaurantes Benihana sacaron provecho de la

reducción de algunos costos, para agregar valor en otros aspectos mejor
apreciados por sus clientes. Sacando provecho de esta idea surgió el
concepto de la mesa “hibachi”, en el cual la preparación de los alimentos y
la mesa donde se sirven los alimentos ocurren en un mismo espacio. Con
esto se ahorra el espacio de la cocina (requerido en los restaurantes
tradicionales) y se aumenta el área para comer; además, se disminuyen
los costos de personal (por ejemplo, meseros).
Otro aspecto que ha logrado mantener los costos de Benihana bajos es
que su gerente, Rocky, se dio cuenta que el gasto en almacenamiento y
desperdicio de comida de los restaurantes típicos es muy alto, algo que
Benihana ha logrado manejar bien y llegar a no tener casi desperdicio y
reducir el costo de alimentos a un 30-35% de las ventas de alimentos,
algo que comúnmente es del 38-48% de las ventas. Esto a través de un
menú reducido de apenas 4 opciones. Los costos de las bebidas en
Benihana eran del 20% de su precio de venta, algo que en un restaurante
típico es del 25-30%, según el mismo documento. El costo del alquiler del
local era entre 5% y 7% comparándolo a los restaurantes típicos (4.5% y
9%) está entre el rango, aquí no se ve una diferencia. Para mantener los

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 costos y llevar una buena contabilidad, abrieron un departamento especial
para la contabilidad y control.
Otro aspecto importante en la estructura de costos de Benihana es la
decoración japonesa de sus locales, la cual representa una inversión
significativa por la importación de los materiales y la mano de obra
extranjera. Debido a esto se ha planteado la opción de sustituir este
modelo por materas primas y mano de obra estadounidense.

5. Ventaja competitiva

- El modelo de la mesa hibachi es la principal ventaja competitiva, por los

ahorros que esto implica y el valor agregado de la experiencia ofrecida.
- Desde el principio Benihana se ha ocupado de invertir en locales
estratégicamente ubicados, en puntos de alto flujo de personas en
ciudades grandes, lo cual favorece una mayor ocupación de sus
restaurantes.
- Gracias al know how de sus directivos y trabajadores japoneses,
Benihana ha logrado diseñar una auténtica experiencia al estilo japonés
en sus restaurantes, de una manera difícilmente replicable, lo cual es muy
valorado por sus clientes. Esto les ha permitido ser conservadores en su
velocidad de crecimiento sin tener que ocuparse de posibles competidores
que copien su idea.
- La identidad adquirida a lo largo de su experiencia les ha permitido
desarrollar un modelo de formación que garantiza la calidad de sus chefs
y de la experiencia ofrecida en cada uno de sus restaurantes, lo cual
representa una ventaja considerable ya que conseguir personal
capacitado para este tipo de servicio puede ser una tarea difícil de lograr
por otro restaurante.
- Benihana ha logrado ajustar incluso sus materias primas hasta el punto
que sus cortes vienen exactamente como el chef los necesita para hacer
su espectáculo, lo cual agrega valor a la experiencia ofrecida en la mesa.
- Por otro lado, prioridad competitiva del restaurante es la operación con
costos reducidos, estos se ven expuestos por lo que el dueño modifico en
términos de las áreas designadas, los aumentos de ventas y la
disminución de los costos. Como explicado en el caso, se redujo el área
de soporte de 30% según el restaurante promedio a 22% decidiendo
ampliar por otro lado el área de espera para incrementar ventas de
bebidas que representaban un 30-33% comparado con los otros
restaurantes que era alrededor de 20-22%, teniendo en cuenta que los
costos de las bebidas eran apenas el 20% del precio de venta
aumentando así los márgenes. Este apenas es uno de los varios cambios
que realizo y ya discutidos anteriormente en este análisis.
- En conclusión, Benihana es un referente de servicio al cliente cambiado
con efectividad de las operaciones, que con la presencia de habilidades
humanas de amabilidad y calidez, logran acercar a los clientes con el
restaurante, creando el valorado ambiente japonés, que a la vez refleja
alta calidad y profesionalidad en el servicio.

Fuentes

3
Mercadeo. (2014, Mayo 10). Costos en un negocio de comidas. Recuperado agosto 22, 2020,
de https://www.pallomaro.com/aprenda-mas/costos-en-un-restaurante/