PLAN DE MEJORAMIENTO BANCO DE OCCIDENTE

PRESENTADO POR:

FABIAN POLOCHE ID 209413

JULIAN ROA MONCADA ID 597981

MARYURY MENESES ID 643197

DOCENTE:

LUIS ALBERTO PEDRAZA

CORPORACIÓN UNIVERSITARIA MINUTO DE DIOS

ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

GERENCIA ESTRATEGICA

SEMESTRE IX

BOGOTA DC

2020
 INTRODUCCIÓN

El Banco de Occidente, perteneciente al Grupo Aval Acciones y Valores, nace en Cali en el

año 1965 y desde entonces ha cumplido con un compromiso de desarrollo en el país,
respondiendo a la confianza de la comunidad, de sus clientes y de sus accionistas. Con una
red de 217 oficinas en Colombia, además de filiales en Panamá y Barbados.

Ser el líder en la prestación de servicios financieros, de transacciones y medios de pago, es

la meta del Banco de Occidente, asegurando la satisfacción de las necesidades de los
clientes, la máxima rentabilidad para sus accionistas, el desarrollo integral del equipo
humano y la contribución al bienestar de la comunidad.

En la búsqueda de este propósito y el crecimiento continuo de los resultados, están

comprometidos con los más altos valores éticos, la calidad en los procesos y la utilización
de la tecnología más adecuada.

Cuentan con una trayectoria de 53 años de experiencia, bajo una cultura de liderazgo,
innovación, oportunidad y efectividad que ha contribuido a generar relaciones a largo plazo
con los clientes.
 ANÀLISIS ORGANIZACIONAL DEL BANCO DE OCCIDENTE

ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL:
MISIÓN:

Ser el líder en la prestación de servicios financieros, de transacciones y medios de pago,

asegurando la satisfacción de las necesidades de los clientes, la máxima rentabilidad para
sus accionistas, el desarrollo integral del equipo humano y la contribución al bienestar de la
comunidad.

En la búsqueda de este propósito y el crecimiento continuo de los resultados, estamos

comprometidos con los más altos valores éticos, la calidad en los procesos y la utilización
de la tecnología más adecuada.

VISIÓN:

Ser la mejor entidad financiera del país.

PRINCIPIOS Y VALORES:

Los Valores Corporativos representan nuestra forma de actuar y definen hacia dónde
queremos llevar la organización.

Hemos alineado nuestros Valores a la Estrategia Corporativa, promoviendo las conductas

deseadas en nuestros colaboradores, encaminadas al logro de nuestros objetivos
estratégicos.

HONESTIDAD
Generamos confianza a través de la coherencia entre lo que pensamos, decimos y hacemos.
RESPETO
Reconocemos y valoramos a las personas en su integridad.

DETERMINACIÓN
Creemos en nuestra capacidad y talento para hacer que las cosas pasen.
COOPERACIÓN
Trabajamos juntos para hacer que las cosas sucedan.

OBJETIVO ESTRATÉGICO:
Crecimiento Rentable en Participación de Mercado en Cartera, con Calidad y Riesgo
Controlado Crecimiento Rentable en Participación de Mercado en Captaciones de Bajo
Costo Desarrollo de Nuevos Negocios Calidad y Eficacia en el Servicio Desarrollo
Tecnológico y Operativo y Eficiencia en Costos

ÓRGANOS DE CONTROL:
Con el propósito de garantizar la transparencia de la gestión el Banco y sus Filiales se
cuenta con mecanismos de control internos y externos que garantizan la protección de los
intereses de clientes y accionistas.
Control Interno: En materia de Control Interno se destaca el papel de la Junta Directiva, ya
que sus miembros, como principales administradores del Gobierno Corporativo están
comprometidos a realizar su tarea con profesionalismo, integridad, competencia e
independencia. Su labor es apoyada por el Comité de Auditoría cuya responsabilidad está
limitada a servir de apoyo en la gestión de la administración, en la toma de decisiones
referentes al control y su mejoramiento.. Por su parte, la Auditoría Interna busca apoyar la
fiscalización dentro de la organización a través de la revisión de todos los procesos de una
manera sistemática que permita eficiencia en los procesos de gestión de riesgos, control y
gobierno. El Banco de Occidente y sus Filiales cuentan con Auditores Internos que
cumplen con normas y parámetros mínimos para garantizar el ejercicio profesional idóneo,
acorde con los estándares y mejores prácticas internacionales.
Control Externo: Como órgano privado de fiscalización, la Revisoría Fiscal se encuentra
estructurada con el ánimo de ofrecer seguridad a los accionistas sobre la calidad de la
información financiera, la seguridad y conservación de los activos sociales y el
cumplimiento de las disposiciones legales. La Revisoría Fiscal ejerce una función de
vigilancia permanente de la actividad social para prestar a los socios una colaboración
completa y eficaz que les permita ejercer adecuado control de la ejecución de contratos, con
el objeto de defender intereses de la comunidad por encima de intereses particulares. Por
ética, responsabilidad social y por ley, el sector financiero desempeña un papel
preponderante frente al Lavado de Activos y la Financiación del Terrorismo. Por eso el
Banco de Occidente y sus Filiales participan en la prevención, detección y reporte de este
problema.

PRINCIPIOS ÈTICOS: Con el fin de evitar cualquier situación que pueda involucrar
Conflicto de Intereses, los directivos y empleados del Banco obran equitativamente y
prestan sus servicios contratados sin esperar retribución diferente de la pactada en la
relación contractual o laboral, sin considerar beneficios personales o de terceros. Los
directivos y empleados se abstienen de recibir dinero, regalos o atenciones por pequeña que
sea su cuantía, como gratificación a su gestión realizada.

ÁREA DE TALENTO HUMANO: Es fundamental para el banco de occidente, ya que en

ellos recae la selección del personal adecuado para dicho cargo, esta área de talento
humano hace una reunión mensual para la mejora de los cargos , información de
vinculaciones, ascensos de empleados en el mes.

EQUIPO DE TRABAJO DE TALENTO HUMANO: Director de personal y 2 pasantes

del Sena.

COORDINACIÓN DE SELECCIÓN: coordinadora, estudiante de práctica, y auxiliar de

referencias y contratación.

COORDINACIÓN ADMINISTRATIVA: auxiliar de nómina.

COORDINACIÓN DE BIENESTAR: analista temporal y estudiante de práctica.

CALIDAD: 2 analistas.
GESTIÓN HUMANA: El Banco de Occidente ofrece a sus empleados un adecuado clima
laboral, que se ve reflejado en el desempeño y productividad de la organización al mantener
un balance entre las responsabilidades laborales y la vida personal y familiar de sus
empleados. El desarrollo profesional y el fomento de la realización de carrera en el Banco
son parte de las políticas de la organización. Se busca satisfacer y motivar al equipo
humano mediante la definición de planes integrales orientados al bienestar del empleado y
su familia. De igual manera, se fomenta la práctica de los valores éticos en su trabajo diario
y su vida personal y se orientan sus acciones a la satisfacción del cliente. Todas estas
acciones se desarrollan a través de la Vicepresidencia de Recursos Humanos.

EMPLEO SELECCIÓN Y EVALUACIÓN: El proceso de selección en el Banco debe

garantizar la vinculación y promoción oportuna y efectiva de personal idóneo y con
posibilidades de proyección, alineada con la estrategia corporativa Los procesos de
selección se inician con vacantes de cargos autorizados en planta. Se cuenta con una guía
que determina el nivel de estudio, experiencia y competencias requeridas para cada cargo
La estructura salarial utilizada por el Banco, está definida de acuerdo a los parámetros
establecidos en la Metodología HAY de Valoración de Cargos. La persona que se nombre
en un cargo tiene definido, de acuerdo con su categoría, su asignación salarial sin distinción
de sexo. El Banco tiene dentro de sus políticas de desarrollo del recurso humano la
promoción, esto se refleja en los 1.435 empleados ascendidos en el 2014, de los cuales 57
pasaron a ocupar cargos de nivel directivo.

EVALUACIÓN DE CONOCIMIENTOS: Es una de las herramientas que permite a los

empleados conocer el portafolio de productos y servicios que ofrece el Banco, la cual ayuda
a brindar una mejor atención y acertada orientación a los clientes actuales y potenciales,
independientemente del área en la que se desempeñen.

EVALUACIÓN DEL DESARROLLO: Actualmente la Evaluación del Desarrollo,

constituye una orientación indispensable en el desarrollo del principal recurso y valor del
Banco: Su Gente. La Evaluación del Desarrollo, es un proceso que permite tanto a Jefes
como Empleados y a la Organización, conocer los logros alcanzados y el potencial de
desarrollo de cada uno de sus empleados, mientras se evalúa su desempeño. Constituye una
técnica de gestión administrativa a través de la cual se refuerza el concepto de Jefe –
Formador.

LA EVALUACIÓN DEL DESARROLLO EN EL BANCO SE EMPLEA PARA:

Promociones y traslados, Revisión salarial, Establecimiento de una adecuada relación Jefe -
Empleado, Auto perfeccionamiento del funcionario, Detección de necesidades de
capacitación, Estimación del potencial de cada empleado, Refuerzo del papel integral del
Jefe.

CLIMA LABORAL: El Banco de Occidente ofrece un adecuado Clima Laboral para sus
empleados, realizando de forma constante mediciones y tomando las acciones
correspondientes para lograr mejoras en este importante campo que genera bienestar para el
equipo humano de la entidad.

SEGURIDAD Y SALUD EN EL TRABAJO: El Sistema de Gestión de Seguridad y

Salud en el trabajo (SG-SST) de Banco de Occidente S.A., integra todas las acciones que
adelanta la empresa con el fin de mantener y promover la salud de sus empleados y su
capacidad de trabajo, en el nivel físico, mental y social, contribuyendo a la disminución de
las enfermedades laborales y accidentes de trabajo; todo ello en el marco de los requisitos
legales en materia de Seguridad y Salud en el Trabajo (SST) del país. Durante el 2014 estas
acciones incluyeron, entre otras: Evaluaciones médicas ocupacionales Programas de
prevención de cáncer (seno, cérvix y próstata), enfermedad respiratoria y gastrointestinal;
Programas de prevención de riesgo cardiovascular (calidad de vida, exámenes médicos
preventivos, fomento de estilos de vida saludable); Programas de vigilancia
epidemiológica: Riesgo biomecánico, psicosocial; Programa de prevención y atención de
emergencias Programas de prevención de accidentalidad.
FORMACIÓN: Universidad Corporativa La Universidad Corporativa es el medio para
desarrollar habilidades y competencias del talento humano de la organización, a través de
programas de formación presencial y/o virtual. La Universidad, tiene como objetivo
preparar a los colaboradores del Banco para asumir nuevos retos.

las áreas que encontramos dentro de la oficina principal del Banco De Occidente Centro
Internacional oficina 256 son:

1. Cajas
2. Atención de Quejas y Reclamos
3. Asesores Comerciales
4. Gerentes Preferenciales y Elites

PRODUCTOS QUE OFRECE EL BANCO DE OCCIDENTE

CRÉDITOS:
1. Vehículo
2. Vivienda
3. Portafolios Integrales
4. Créditos Libranza
5. Préstamo Personal
6. Cartera Ordinaria
7. Crédito Libranza
8. Créditos Pensiones Voluntarias
TARJETAS DE CRÉDITOS
1. Tarjetas de Crédito Credencial
2. Promociones y Novedades
3. TuPlus
4. Puntos Credencial
5. Casillero Internacional
6. Revista Credencial
CUENTAS
1. Portafolios Integrales
2. Cuentas de Ahorro
3. Cuentas de Pensión
4. Cuentas Corrientes
5. Cuentas de Nómina
6. Tarjeta Débito Activa
7. Cuentas AFC
8. Paquete Servicio Básico
AHORRO / INVERSIÓN
1. CDT
2. Fiduoccidente
3. Banco Occidente Panamá
4. Occidente Bank Barbados
MESA DE DINERO
1. Operaciones Cambiarias
2. Cobertura de Tasa de Cambio
3. Cobertura de Tasa de Interés
4. Inversión

SEGUROS
1. Para Vivienda
2. Para Vehículo
 3. Para Personas
4. SOAT sura

Para efectos del trabajo, nos enfocaremos en el área de tarjetas de crédito, uno de los
segmentos más grandes con el cual las entidades bancarias manejan la captación de clientes
y dinero.

En los últimos años el sector financiero se ha caracterizado por una fluctuación en el

mercado colombiano, generada por los altibajos que ha tenido la economía colombiana. Es
bien sabido, que el sector financiero va directamente ligado al PIB y al crecimiento
económico, ya que está presente en todos los productos de la fórmula del PIB. (Inversión,
consumo, producción, gasto, y costo).

El apoyo de la economía en el simbolismo del dinero, y de las transacciones generadas a

través de este, se ha visto reflejado en los préstamos bancarios, ya que es un ciclo del
dinero que fijó generando unos dividendos y utilidades sin temor a pérdidas. Ya que a
través de los intereses se genera la ganancia del mismo ciclo. Razón por la cual, una entidad
bancaria bien posicionada en el segmento, es una columna vertebral de la organización.

Desventajas que se encuentran dentro de la mayoría de créditos, una de las que más peso
tiene en las tarjetas de crédito, son los intereses corrientes pagados como contraprestación
por el uso del dinero por la financiación de los productos y servicios adquiridos, calculados
con base en la tasa de interés vigente para los diversos tipos de transacción de consumo, el
capital vigente y el plazo al que se difiere la compra.

La cuota de manejo que es la comisión asociada por la administración de las tarjetas de

crédito por parte de la entidad para cubrir los costos fijos que tiene su uso a nivel nacional e
internacional. Disponibilidad de un cupo y el acceso a canales de consulta y transaccionales
las 24 horas, comisión por avances en el uso de canales al hacer efectivo la tarjeta de
crédito.
Uno de los mayores riesgos de las tdc, es el riesgo reputacional generado por estas mismas
para las entidades emisoras. Teniendo en cuenta el entorno socio económico en el cual nos
encontramos, es necesario entender el factor de riesgo de la población colombiana.

La cultura Colombiana tiende a tener un hábito de pago bajo, causando un bajonazo en el

sector financiero, razón por la cual las tasas generadas por los mismos bancos, buscan
cubrir las brechas causadas por los morosos.

Sin embargo dentro de la cultura latina, somos uno de los países con menor uso de plásticos
créditos, por el mismo mal hábito de pago generado por nuestra cultura.
Por modalidad de crédito, la cartera de consumo de los EC28 fue la que exhibió la mayor
desaceleración entre julio de 2017 y enero de 2018, pasando de 6,9% a 4,5%. Los
préstamos de libranza y libre inversión, que participan con el 60,2% dentro de esta cartera,
registraron las mayores tasas de crecimiento. En contraste con las otras modalidades, estas
dos carteras mostraron un comportamiento relativamente estable. Para los casos de tarjetas
de crédito y vehículos, las tasas de crecimiento observadas son las más bajas desde 2010
(Gráfico 2.18).

PLAN DE ACCIÓN: El objetivo es que el clima de la organización muestre progresos

mediante acciones focalizadas en el trabajo individual y de equipo. De los compromisos
adquiridos en la última medición, el Banco durante el 2014 continuó trabajando los planes
de acción así: Divulgación de resultados al 100% de las Áreas, Oficinas y Divisiones
Trabajo de Dimensiones en forma cualitativa de los resultados de la Encuesta de Clima
Laboral. Grupos focales, que permite diagnosticar la situación y definición de planes de
acción más acertados ▪ Entrevistas privadas a los empleados ▪ Talleres focalizados sobre las
dimensiones con valoraciones sensibles y bajas de cada Área, Oficina y División, Coaching
líderes y coaching grupal ▪ Divulgación beneficios legales y extralegales del Banco ▪
Programa 5’s

Análisis DOFA:

Fortalezas: Alto posicionamiento del Banco en los segmentos Corporativos y

empresariales. Indicadores de Rentabilidad sostenibles a través del tiempo. La red AVAL
permite ofrecer mayor cobertura del sistema de red de oficinas y cajeros ATH. Canales
virtuales para viabilización de negocios de forma inmediata con alta disponibilidad.
Portafolio de productos para atender a los clientes de los diferentes segmentos del mercado
en los que participa. Diseño de servicios a la medida del cliente.
Oportunidades: Tendencia hacia la segmentación del mercado lo que demanda mayor
atención. Crecimiento de la inversión extranjera en el país. Alta nivel de recursos
requeridos para inversión pública en obras de infraestructura.

Debilidades: Plataforma tecnológica rígida, con cambios en marcha. Tamaño de la red de

oficinas.

Amenazas: Lenta recuperación de los mercados nacionales e internacionales. Altos

indicadores de desempleo nacional y regional. “La visita técnica para el proceso de
calificación se realizó con la oportunidad suficiente por la disponibilidad del cliente y la
entrega de la información se cumplió en los tiempos previstos y de acuerdo con los
requerimientos de la Calificadora. Es necesario mencionar que se ha revisado la
información pública disponible para contrastar con la información entregada por el
Calificado. Se aclara que la Calificadora de Riesgos no realiza funciones de Auditoría, por
tanto, la Administración de la Entidad asume entera responsabilidad sobre la integridad y
veracidad de toda la información entregada y que ha servido de base para la elaboración del
presente informe.”
MATRIZ DOFA. BANCO DE OCCIDENTE.
 CONCLUSIONES

Mediante el estudio que se ha realizado, cabe resaltar las mejoras continuas que han
presentado las diferentes áreas asignadas a un hall bancario, dentro de los cuales se ha
determinado el punto de partida que permite analizar los diferentes riesgos presentados a
través de las quejas que nuestros clientes van imponiendo.

El trabajo en equipo busca fomentar el sentido de pertenencia, la participación y el

desarrollo integral de las personas

el propósito es garantizar la transparencia y la agilidad que debe presentar el banco en cada

área para una control y protección de los clientes o accionistas.

Evidenciamos mediante un estudio, las falencias que tiene cada área de trabajo ubicándonos
en una oficina del Banco, allí se determina que la falta de aceleración de los procesos es
unos de los problemas más comunes.

Dentro de las propuestas gestionadas de mejora, buscamos que todas las áreas estén
comprometidas con un verdadero cambio, enfocadas hacia un mismo objetivo de
crecimiento e interrelacionamiento interno.

Mediante este método de causa y efecto realizado en una de las oficinas del Banco de
Occidente, se determinó las diferentes falencias en los cuatro departamentos seleccionados
(Departamento de Caja, Departamento financiero, Departamento Comercial y
Departamento de Quejas y reclamos); observamos en los cuadros de análisis 2 deficiencias
en la demora en el tiempo de respuesta y 1 deficiencia en la duración de tiempo de espera
en la fila en tres de las cuatro áreas; determinando entonces los posibles factores a resolver.
 REFERENCIAS

● V, R. R. (16 de Noviembre de 2010). Investor service S.A. Obtenido de BANCO DE

OCCIDENTE S.A.: http://www.brc.com.co/archivos/CAL-F-5-FOR-
06%20R1_E_BANCO%20DE%20OCCIDENTE_RP_10_V1_Profile.pdf

● Banco de Occidente. (2014). Banco de Occidente. Obtenido de Informe de

Generación: https://www.bancodeoccidente.com.co/wps/wcm/connect/banco-de-
occidente/67e92186-8898-4af4-844f-fbb7ccfc6516/Balance-2015.pdf?
MOD=AJPERES&CVID=lTNDpJ

● Schlemenson, A. (1 de enero de 2013). Management. Obtenido de Análisis

organizacional en PyMEs y empresas de familia:
https://ebookcentral.proquest.com/lib/bibliouniminutosp/reader.action?
docID=3219891

● https://yiminshum.com/matriz-evaluacion-factores-externos-matriz-efe-mefe/
● https://www.bancodeoccidente.com.co/wps/wcm/connect/banco-de-
occidente/9dead887-cd79-49ea-9ef6-da8e254fd052/balance-2017.pdf?
MOD=AJPERES&CVID=mnPgTSk
● http://uatlanticogestionestrategica.blogspot.com/2014/11/matriz-del-perfil-
competitivo-mpc.html
● http://dspace.ucuenca.edu.ec/bitstream/123456789/1104/1/tad1100.pdf