CARACTERIZACIÓN

DE ATENCION AL
PACIENTE DE
URGENCIAS
CICLO 2: ATENCION EN EL SERVICIO
DE URGENCIAS

FUNDACIÓN NUESTRA SEÑORA DE LA ESPERANZA

FUNDACIÓN NUESTRA SEÑORA DE LA ESPERANZA: CICLO 2 ATENCIÓN EN EL SERVICIO DE URGENCAS

Brindar atención oportuna, segura y humanizada a todos los pacientes que soliciten la atención de urgencias con el f in de
2. OBJETIVO:
estabilizar su condición clínica y def inir conducta.

Desde: Que el paciente y f amilia ingresan al servicio de Urgencias solicitando atención en salud.
3. ALCANCE:
Hasta: Que el paciente sale de urgencias, con conducta de manejo hospitalario, ambulatorio o se traslade a la morgue.

4. RESPONSABLE: Líder de Atención al Paciente de Urgencia

5. CARACTERISTICAS DE LAS SALIDAS DEL PROCESO

5.1 USUARIO / CLIENTE 5.2. PRODUCTO 5.3. NECESIDADES DEL CLIENTE
Oportuna: Brindar una atención dentro de los tiempos
que la normatividad vigente establece, de acuerdo a su
situación clínica y basado en el estado de los signos
vitales, se determina la prioridad de atención

Paciente y su f amilia
Triage I se atiende
Paciente clasif icado mediante Sistema de inmediatamente Triage II 30
Triage para la atención minutos
Triage III y IV entre 3 y 6 horas
Segura: Minimizando los riesgos identif icados en la
”Matriz de Riesgos”
Humanizada (trato amable, comunicación, respeto a la
intimidad)
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5. CARACTERISTICAS DE LAS SALIDAS DEL PROCESO
5.1 USUARIO / CLIENTE
Paciente y su f amilia
Paciente y su f amilia
Procesos de apoyo diagnóstico y
terapéutico (Atención Farmacéutica,
Banco sangre, f isioterapia, Imágenes
diagnósticas).
5.2. PRODUCTO 5.3. NECESIDADES DEL CLIENTE
Paciente victima de Violencia Sexual Brindar atención oportuna integral conf idencial
Realización de la consulta medica, oportuna y pertinente,
Paciente
acorde con las necesidades del paciente y basada en las
Atendido
guías de practica
clínica
Oportuno, completo (Datos del paciente , 2 nombres, 2
apellidos y numero de cedula), pertinencia acorde a las
guías de atención.
Con la justif icación de la solicitud en caso no estar en la
Guía Seguro; Conf idencial, Trazable, ,
f ácil entrega, completo, Trato humanizado,
inf ormado Oportuno: Según acuerdos de
servicios
Laboratorio
Institucionales.
Desde que se ordena hasta la entrega del resultado
urgente (Coordinado con enf ermería y laboratorio)
(Menos de 1 hora)
Rutinario (Menos de 6 horas); Especiales (De acuerdo al
Ordenes de examen); Cultivos: Ambulatorios menos de 8 horas
servicio y IMÁGENES DIAGNOSTICAS
Muestras Se debe estabilizar primero al paciente para pasarlo a
tomadas imágenes (Vía aérea)
Imágenes en poli traumas, traumas severos (Inmediato)
TAC contrastado: Urgente en promedio 10 horas, rutinario
en promedio12 horas.
TAC Simple: Urgente en promedio 3 horas, rutinario en
promedio 4 horas.
RX convencional y portátil: Urgente en promedio 2 horas;
rutinario en promedio 4 horas
Ultrasonograf ía: Urgente en promedio 6 horas; rutinario
12 horas Doppler: Urgente en promedio 2 horas;
rutinario en promedio 6 horas Mamograf ía en promedio
3 días
Procedimientos intervencionistas Urgente en promedio 8
horas; rutinario 12 horas
Procedimientos menores Urgente en promedio 6 horas;
rutinario en promedio 12 horas
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5. CARACTERISTICAS DE LAS SALIDAS DEL PROCESO

5.1 USUARIO / CLIENTE 5.2. PRODUCTO 5.3. NECESIDADES DEL CLIENTE
BANCO DE
SANGRE
Oportuno (desde el momento que se ordena hasta el
inicio de la transf usión:
seguro(compatible, trazable, especif ico, SNC (Sello
Nacional de Calidad), con estándares de calidad técnico
científ icos óptimos Urgencia vital y código rojo 15
minutos,
Prioritario: 3 horas, rutinario durante el día),
Cumplimiento con los criterios de normatividad
Otros procesos asistenciales, gestión de
establecidos en la resolución 1995 del 1999 y el manual
la inf ormación, ERP, EVC (entidades de
Historia clínica de diligenciamiento de historias clínicas 01ET01, Que se
vigilancia y control), paciente y su
consigne la información en los f ormatos
f amilia, gestión jurídica, Gestión de la
correspondientes
calidad.
Registros en los sitios adecuados
Completa y adecuadamente diligenciada, coordinada, con
Paciente con orden de hospitalización estancia Criterios de hospitalización para estancia general,
Atención al paciente Hospitalizado
general criterios
d
e ingreso a UCI y/o salas de cirugía
Solicitud de remisión completa en el formato diseñado
en el sistema, resumen de la historia, exámenes,
ERP, otras IPS, ref erencia y evolución en la ambulancia, causales de la remisión,
Solicitud de
contraref erencia, def inición de IPS receptora, tipo de transporte utilizado,
remisión
trabajo social recepción oficial del paciente (presentado por tripulantes
al médico que lo recibe, aceptación del médico)
entrega f ormal del paciente
Signos de alarma, inf ormación y capacitación sobre la
enf ermedad Explicación clara, pertinente, f ormulación
Paciente y su f amilia, ERP, IPS Egreso clara y precisa, ordenes de paraclínicos y citas de control,
remision a programas de PyP según necesidades del
paciente
Según lo estipulado en el manual de reglamentación
historia clínica.
Entidades responsables (según las normatividad vigente (resolución 3047 de
de pago Paciente y Factura 2008, requisitos de la DIAN (estatuto tributario)) código de
Familia expedida comercio) según manuales
Facturación y Recaudo tarif arios vigentes o contrato
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6. CARACTERISTICAS DE LAS ENTRADAS DEL PROCESO

6.1. PROVEEDOR 6.2. INSUMO / SERVICIO 6.3. REQUISITOS PARA EL PROVEEDOR
Orden de remisión, autorización (Exceptuando los
Paciente que ingresa por demanda espontánea,
Paciente y f amilia Traslados
remitido (ya sea por remisión contra remisión o
primarios y pacientes provenientes de la consulta
consulta externa)
externa), documentos de identif icación, bitácora de
remisión (Hoja de traslado)
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6. CARACTERISTICAS DE LAS ENTRADAS DEL PROCESO
6.1. PROVEEDOR
ERP, Facturación y recaudo
Atención f armacéutica
Banco de sangre
Laboratorio Clínico / Imágenes
diagnosticas
Gestión de la tecnología
Gestión de la inf raestructura
Gestión de la inf ormación
6.2. INSUMO / SERVICIO
Reporte de la urgencia y autorización
Medicamentos y dispositivos médicos
Hemocomponen
te
Resultados
Equipo biomédico mantenido
Inf raestructura mantenida
Sistemas de inf ormación disponibles
6.3. REQUISITOS PARA EL PROVEEDOR
Oportuno antes de 24 horas, con código de autorización
de la urgencia dado por el ERP
Diligenciamiento completo del anexo 2
Adecuada con respecto a los servicios
solicitados Anexo 3 completo
(autorización de servicios) Código de
autorización
Reportes de los procedimientos realizados durante la
urgencia
Oportunos según el grado de la urgencia, Que cumpla
con los parámetros de la prescripción, por paciente,
calidad (Con las cantidades solicitadas, en horarios
establecidos, con f echas de
vencimiento vigentes), conf iables (El especif icado por el
servicio tratante)
Compatible(Cuando las pruebas pretransf usionales de
compatibilidad arrojen resultados apto para transf undir al
paciente especif ico)
Oportuno, conf iable, conf idencial y verif icables
Que estén calibrados, mantenimiento preventivo
adecuado, estén f uncionando, inducción y capacitación
de uso de equipos Disponibilidad de guía rápida de uso
Mantenimiento correctivo oportuno (Tiempo de
respuesta en solucionar las f allas de los equipos
(urgentes menos de 2 horas, no urgentes menos de 6
horas)
y adecuado
Que cumpla con los requisitos de la normatividad
vigente, cronograma de mantenimiento preventivo de la
inf raestructura según procedimiento (02MA08
mantenimiento preventivo del hospital) Tiempo de
respuesta en solucionar las f allas de la inf raestructura
(según procedimiento 02MA03, recepción y ejecución de
solicitudes
de mantenimiento (urgentes menos de 2 horas, no
urgentes menos de 6 horas))
Garantizar la disponibilidad permanente, plan de
contingencia
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6. CARACTERISTICAS DE LAS ENTRADAS DEL PROCESO

6.1. PROVEEDOR
Hotelería Hospitalaria
Gestión de bienes y servicios
6.2. INSUMO / SERVICIO
Aseo, Desinf ección y entrega de ropa
Suministros
6.3. REQUISITOS PARA EL PROVEEDOR
Diario y disponible según contingencias, terminal
Oportuno (Acorde al movimiento del servicio (Desde que
está libre la unidad hasta que es asignada nuevamente))
calidad del aseo y desinf ección de camas,
Seguro y pertinente (Adherencia a la guía de limpieza y
desinf ección) Conf iable (Calidad de insumos utilizados)
Oportunos, completos e identif icados según
especif icaciones técnicas individuales

7. DESCRIPCIÓN DE PROCEDIMIENTOS
7.6. POR 7.9.
7.1. QUE 7.2. QUIEN 7.3 CUANDO 7.4. COMO 7.5 DONDE 7.7 7.8. RIESGOS CONTROLES
QUE /
PARA QUE DURACION
Inmediatame 02UU42 Demora en Verif ica verbal
Control de Auxiliar nte Después Triage, Ventanilla Para el pretriage. y visual con el
5
Triage de del 02AD03 de asegurar el Error en documento de
minutos
(Preingreso) admision registro en admisión admision llamado al identif icaci identidad
es portería administrativa es Triage ón
de paciente
Guía del
Clasif icación
Admisiones Priorizar Triage
Médico de Consultorio no
Triage genere 02PU02 Triage atención de 5 Personal
urgencias Jef e de pertinente
preingreso acuerdo al grado minutos con
de Enf ermería Triage Clasif icación
de la Urgencia experiencia
inoportuna
Apoyo
médico
según
demanda
Capacitación
e inducción
Condicionar la
al personal
Posterior a 02AD03 Para generar atención
Admisión Auxiliar Ventanilla periódicame
la admisión un ingreso y 5 administrativam
de de nte Verif ica
clasif icación administrativa abrir historia minutos ente Error en
admision admision verbal y
del Triage I de paciente clínica identif icación
es es visual con el
y II
documento
de
identidad
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Atención inicial Atención inicial

del paciente Médico de Inmediatame en salud para Brindar Revictimizacio
consultorio 1hora Capacitación
victima urgencias nte la victimas atención n de la
virtual
de identif icación de Violencia inmediata e paciente
Violencia sexual 02PU01 integral
Sexual
Atención inicial Médico de Posterior a 02UU01 Consultorios Estabilizar el Inoportunidad Valoración de
30
de urgencias o la apertura Atención inicial de paciente, def inir en la riesgo de
minutos
urgencias médico de la en el servicio urgencias una atención. caída y
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7. DESCRIPCIÓN DE PROCEDIMIENTOS
7.6. POR 7.9.
7.1. QUE 7.2. QUIEN 7.3 CUANDO 7.4. COMO 7.5 DONDE 7.7 7.8. RIESGOS
QUE / CONTROLES
DURACION
PARA QUE
especialista historia clínica de urgencias conducta Caíd aplicación de
(Triage 1 a medidas de
atención Fug acuerdo a la
simultánea a calif icación del
con el Triage,) Aplicación riesgo
Triage 2 errónea de Capacitación a
máximo 30 medicamentos personal
minutos de la Flebitis Procedimiento
apertura del Error en la de vigilancia de
ingreso) identif icación egreso de
del paciente usuarios
Desistimiento Protocolo de
de la atención aplicación de
de urgencias medicamentos
Protocolos de
venopunción
Manilla de
identif icación,
Adherencia al
procedimiento
de
identif icación
de
paciente
Manual toma
para análisis de Muestra
microbiológicos inadecua Capacitación y
(adopción da Adherencia a
SCD) 03AD02 Toma de protocolo a
Auxiliar Y 02AD01 muestra a toma de
Toma de de Manual de paciente muestra
Para
muestras laboratori Una vez se toma de Cama o equivocado El laboratorio
apoyo Menos de
Laboratorio y o. Auxiliar genere la muestra para ubicación Orden medica clínico verif ica la
diagnóstic 20
solicitud de de orden análisis de del mal hora de toma de
oy minutos
imágenes enf ermerí médica microbiológicos paciente diligenciada la muestra
def inición
diagnosticas a Técnico de la SCD Demoras en el Acuerdo de
de
de 02ID02 traslado de las servicios
conducta
imágenes Recepción y muestras Comunicación
diagnostic Programación Hematoma o verbal de la
as de paciente inf ección en el prioridad del
en Imágenes sitio de punción laboratorio al
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diagnosticas Perdida de médico y/o

muestras enf ermera
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7. DESCRIPCIÓN DE PROCEDIMIENTOS
7.6. POR 7.9.
7.1. QUE 7.2. QUIEN 7.3 CUANDO 7.4. COMO 7.5 DONDE 7.7 7.8. RIESGOS
QUE / CONTROLES
DURACION
PARA QUE
2 horas en
la
oportunidad
de
respuesta
En Solicitud
Comunicación
especialida inadecuada
verbal con los
02UU28 des Inoportunidad
especialista
Cuando Solicitud de presenciale en la respuesta
Servicio Atención Procedimiento
Interconsultas Médico requiere apoyo a otras s. Cierre de
de interdisciplin de respuesta
especialista apoyo especialidades Si son interconsultas
urgencia aria a
especializado en el servicio de disponibles no pertinentes
s interconsultas
urgencias. según No respuesta
Sistema de
urgencia, de la
inf ormación
llamado (Dos interconsulta
horas
después del
llamado
telef ónico si
es urgente) o
espera al
siguiente
turno y se
cuentan dos
después del
ingreso al
turno.
Estancia Valoración de
General riesgo de caída
adulto Caída y aplicación de
UCI Adultos. Demora medidas de
02AS08
Cuando se Unidad del acuerdo a la
Traslados (Transporte Contribuir en
Camillero con o autorice Neonatal UCI Menos de traslado calif icación del
intrahospitalar paciente la Continuidad
sin auxiliar traslado para Intermedio 45 Desalojo riesgo
ios complicado) de la atención
dif erentes Adulto minutos de Protocolo de
02CX26
f ines Imágenes dispositivos traslado de
(Traslado del
diagnosticas médico paciente
paciente critico)
Consulta quirúrgicos Solicitud de
externa Daño de personal de
Unidad equipos ref uerzo según
Quirúrgica médicos requerimiento
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Urgencias del servicio

Continuar la Caída Valoración de

Cuando se atención Identif icació riesgo de caída
04UU49
Medico genere orden Observación mientras se Menos de n y aplicación de
Observación Observación de
enf ermer de de determina 24 inadecuada medidas de
urgencias
ía hospitalización urgencias conducta horas , acuerdo
en def initiva o se administraci a la calif icación
observación estabilizan ón del riesgo
patologías inadecuada
de
medicament
os,
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7. DESCRIPCIÓN DE PROCEDIMIENTOS
7.6. POR 7.9.
7.1. QUE 7.2. QUIEN 7.3 CUANDO 7.4. COMO 7.5 DONDE 7.7 7.8. RIESGOS
QUE / CONTROLES
DURACION
PARA QUE
hacinamiento, Protocolo de
vulneración aplicación
derechos ( de
conf idencialidad medicament
, intimidad,) os
Inf ecciones Capacitació
asociadas al n al
cuidado de la personal
salud, Perdida o Zonas de
f uga de expansión,
paciente separadas por
Perdida de cortinas o
pertenencias biombos
No Adherencia al
conciliación manual de
medicament bioseguridad
osa Vigilancia en
Registros portería las 24
incompletos horas Manilla de
e identif icación.
inf ormación Identif icación de
incompleta personas con
riesgo de f uga
Adherencia al
procedimiento
de Control de
pertenencias
Registro en
historia clínica
de los
antecedentes
medicamentoso
Condicionamie Inducción y
Notif icar a la
nto capacitación al
El Autorizador EPS la atención
Al f inalizar la administrativo personal
gestiona la de urgencias y
Gestión de Auxiliar atención de Of icina de Según de la atención. Inf ormación al
autorización solicitar
la de urgencias y autorizacio resolución Tramite de médico de los
con la EPS autorización
Autorizaci autorizacio def inir nes 3047 autorización casos que
correspondient para continuar
ón nes conducta de servicios requieren
e manejo y
inadecuada solicitud
asegurar el
de
pago a la
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institución autorizaci
ón

Se ha 02UU02 Egreso Servicio de Para que se Registros Formato de nota

Egreso Médico,
def inido el de pacientes en urgencias, cumpla el 60 minutos clínicos de egreso
de enf ermera y
egreso del la of icina de proceso incompletos. Formulación por
urgenci f acturador
paciente del unidad de administrativo y No indicaciones
as
de
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7. DESCRIPCIÓN DE PROCEDIMIENTOS
7.6. POR 7.9.
7.1. QUE 7.2. QUIEN 7.3 CUANDO 7.4. COMO 7.5 DONDE 7.7 7.8. RIESGOS
QUE / CONTROLES
DURACION
PARA QUE
servicio de urgenci f acturación asistencial para egreso, sistema
urgencias as, un óptimo y seguimiento,
(Casa, 02UU06 seguro egreso controles y
hospitalizació Hospitalización para el paciente signos de
n, cirugía o desde y asegurar el alarma
ref erencia a urgencias, pago de la Formulación
otra IPS) 02UU41 atención a la inadecuada
remisión de institución No pertinencia
pacientes del egreso
02UU03
Traslado de
cadáver a la
morgue

8. REQUISITOS LEGALES 9. INDICADORES DEL PROCESO

Ley 1122 de 2007 y reglamentarios Oportunidad de atención en consulta de
Ley 152 de 1994 urgencias Tasa de mortalidad en
Ley 1438 de 2011 urgencias
Decreto 412 de 1992 Porcentaje de reingresos mayor de 24 horas y menor a 72 horas por la
Decreto 1011 de 2006 - Resoluciones misma causa en consulta de urgencias
reglamentarias Decreto 783 art12 de 2000 Tasa de complicaciones transf usionales en
Decreto 47 de 2000 urgencias Tiempo de espera en minutos de
Decreto 2759 de 1991 atención Triage II
Resolución 249 de 1998
Resolución 3047 de 2007
Resolución 1041 de 2013 y reglamentarios
Resolución 2003 de 2014
Resolución 2082 de 2014
Resolución 1446 de 2006 y reglamentarios
Resolución 1995 de 1999
Circular única de la Superintendencia de salud
049 de 2006 Circular 19 de 2012
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9. CONTROL DE CAMBIOS
VERSIO FECHA ITEM MODIFICADO JUSTIFICACION
N
Se actualiza el mapa de procesos institucional y se dan nuevos lineamientos
01 19/12/20 N/A
dentro de
14 la institución.
Se consolidan las actividades médicas y se incluye la actividad de Atención
02 02/05/20 6y
inicial en salud para
16 7 víctimas de violencia sexual 02PU01