ACTITUD DE SERVICIO

Y
ATENCION AL CLIENTE
EL NUEVO MERCADO

GLOBALIZACIÓN
PRODUCCIÓN
ALTAMENTE POR NORMA
FIDELIZACIÓN
COMPETIDO
ECONOMÍA
SOBRE OFERTADO
 EL CLIENTE DE HOY
• Informado, Incrédulo
• Oportunista
• Indiferente, Difícil, Infiel
• Busca economía,
Confiabilidad, Credibilidad
• Busca calidad y equidad en
el servicio
• Busca transparencia,
integridad, conocimiento
• Busca un aliado, un amigo
sincero www.consultor.com.co
EL EMPLEADO DE AYER
 Empírico, Confianzudo, Vivo, Interesado
 Desconoce la empresa y su compromiso
es con la labor
 Interesado solo en él
 Ve al cliente como transacción, como
problema
 El trabajo es un castigo, una necesidad,
una tortura

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EL EMPLEADO DE HOY
• Honesto, Enriquece,
Escucha, Apoya
• Asiste, Ayuda,
Orienta, Investiga.
• Ofrece soluciones
• Vende emociones
• Vende Servicio
• Establece relaciones gana - gana
• Primero los deseos y expectativas del cliente
• Amplio conocimiento para asesorar al cliente y compromiso
con la empresa.
LA EMPRESA DE HOY
REQUIERE
• INVESTIGAR: Cliente, Mercado,
Región
• CONOCER: Producto,
Competencia, Aplicaciones,
Mercado, Cliente
• COMPROMETERSE: Servicio,
Atención, Inteligencia Emocional
• CAMBIAR
¿QUÉ ES LA ATENCIÓN?
 Es una necesidad básica de los
seres humanos, igual a comer,
respirar o ingerir agua.
 Sin la atención el ser humano
vive en promedio 3 meses.
 Es hacerle saber al otro que
nos interesa él, sus gustos y
preferencias, que es
importante su punto de vista
aunque difiera del nuestro, y
lo respetamos y valoramos.
 Es contar con el otro
 Es una herramienta para el
éxito en la vida y los negocios.
EL CEREBRO
ESTRUCTURA CEREBRAL

IZQUIERDO DERECHO
 LOS PRIMEROS SEGUNDOS
FRENTE AL CLIENTE

 HEMISFERIO DERECHO  HEMISFERIO IZQUIERDO

Forma de Vestir Puntualidad
Apariencia Educación
Modales Actitud
Olor Seguridad
Estado de Animo Forma de hablar
Apretón de manos Distribución de las cosas a exponer
Actitud Introducción
Postura Corporal Exposición
Disposición Orden
Honesto Claridad
Cordial Conocimiento
Interes Respeto
 EJERCICIO

• Que espera el cliente de la

empresa

• Que espera el cliente de mí

• Que es una buena atención -

que la compone
EJERCICIO
• Como debe ser una atención
profesional
• Como debe ser un servicio
excepcional
• Como debe ser un ambiente
adecuado para la excelencia
en atención y servicio
• Como debe ser una actitud
de servicio
• Como debe ser una
disposición de servicio y
atención al cliente
 PRESENTACIÓN
LA VENTA DE EMOCIONES

Influencia:
7% Palabras
38% el Tono
55 % Lo no Verbal

LA MISION
CUALIDADES DE UNA BUENA ATENCIÓN

 La Información  La Atención Ofrecida:

suministrada: * Interés
* Clara * Diligencia
* Completa * Disposición
* Honesta * Cordialidad
* Oportuna * Respeto
* Fundamentada
 ACTITUD DE SERVICIO
• Sentimiento que provoco en los clientes

• Sonreír

• Hacer sentir bien a alguien

• Imaginación

• Flexibilidad

• Aprópiese del cliente

EL PAPEL DE LOS EMPLEADOS
Lo que más molesta a los clientes:
El pasador
(Wall Street Journal)
El altanero 21%
El desatento
El pasador 25% Serie 3
Serie 2
El mal informado
El desatento 25% Serie 1

El mal informado
El incumplido 37%
El incumplido
0 1 2 3 4 5
40%
0% 10% 20% 30% 40%
Atención Telefónica

• Tono de La Voz
• Claridad en la
Información
• Informar el proceso
mientras se espera
 Utilización del teléfono
Aspecto Riesgo
TONO DE VOZ - Puede transmitir desconfianza si un tono es
demasiado alto o bajo, también inseguridad

VELOCIDAD DE -La excesiva rapidez engendra dificultad en seguir

EXPRESIÓN la comunicación.

HABLAR -Si se habla demasiado, se llega a confundir al

DEMASIADO interlocutor. Haga la exposición o presentación de
un modo conciso, creando interés.

MALENTENDIDOS -Es aconsejable tomar notas de todos los datos y cifras

expuestas durante la conversación telefónica,
leyéndolas brevemente de nuevo al cliente antes de
colgar y confirmando que los datos son los convenidos
 EXPRESIÓN PERSONAL
vs
PROFESIONALISMO
• Que aspectos tenemos por mejorar en la
atención al cliente actualmente?

• Que soluciones plantea para optimizar la

atención

• Que implementos requiero

• Que necesito de mi grupo de trabajo

 ¿Quiénes somos?:
Estructura PSÍQUICA

PENSAMIENTOS Yo superior
EL CUERPO el alma
LAS EMOCIONES

Las dificultades
 EMOCIONES
• Son nuestro motor
• El impulso vital

• La clave es permitir
que se expresen sin
juzgarlas, ser tolerante
y respetuoso con ellas.
• La atención al
cliente, respecto a
las emociones se
basa en la
comprensión.
INTELIGENCIA EMOCIONAL
 Es la capacidad de hacer amigos y
caer bien
 Es la habilidad de disgestar fácilmente
emociones (pasar un enojo
rápidamente y perdonar)
 La capacidad de saber lo que el otro
esta sintiendo y actuar en
consecuencia.
 Es la capacidad de hacer algo mas por
el otro de lo que lógicamente
corresponde.
 Es un factor determinante en el éxito
de los negocios actualmente.
MANEJO DE RECLAMACIONES
 ESCUCHE: Tome nota, dele a entender cordialmente, que lo esta
escuchando, permite que el cliente se desahogue
 DE LAS GRACIAS por informar la situación, no le de la razón, exprésele
que en su lugar usted se sentiría igual, póngase en los zapatos del
cliente.
 OFREZCA DISCULPAS por las molestias
 SOLICITE EVIDENCIAS y pruebas
 ARGUMENTE
 COMPROMETASE CON UN TIEMPO de respuesta
 DE SOLUCION AL PROBLEMA en el tiempo en que se comprometió
 HAGA UNA RETROALIMENTACION con el cliente
 TOME CORRECTIVOS
USE SU PIENSE
ATENCIÓN EXCEPCIONAL

• Se sale de lo común
• Ofrece algo inesperado
• Hace algo más
• Es exclusivo
• Me hace sentir importante
• Me hace sentir Exclusivo
 LA ATENCIÓN EN ACCIÓN

• TRABAJO EN EQUIPO

• MEJORAMIENTO CONTINUO,
DE CARA AL CLIENTE

• UNA ACTITUD, UN
COMPROMISO.
PROTOCOLO DE ATENCIÓN
• Saludo y presentación institucional
• Dirigirse al equipo y solicitar papelería
• Preguntar y escuchar que sucedió
• Revisar el equipo de interés
• Explicar al cliente que paso, en lenguaje del cliente
• Explicar al cliente porque pudo suceder
• Explicar al cliente que vamos a hacer y que esperamos lograr
• Explicar la cobertura de la garantía
• Indicar cuanto se demora la reparación
• Explicar cuidados y recomendaciones
• Dejar datos de la empresa
• Cobrar, si es del caso.
 Estado de animo:
* Respiración * Agua
* Alimento * Atención
* Descanso * Salud
* Estrés * Energía

 Expresión corporal
* Voz CUERPO
* Calidez
* Respeto
* Buenos Modales
* Presentación Personal
* Educación - Cultura
* Interés - Escucha
* Disposición
 PENSAMIENTOS

Ideas del mundo

Definiciones cargadas
con simbología y
emoción
Carga eléctrica.
 ¿CÓMO PENSAMOS?

* Repetición

* Asociación

* Lenguaje

* Significado
PERCEPCIÓN
• ES LA FORMA EN QUE
CADA UNO INTERPRETA
LA MISMA REALIDAD.

• JUICIO

• EGO

• APEGO

• RAZON

• INTUICION
IMAGEN ESPECULAR
ACTITUD MENTAL POSITIVA
Es poner a todos los jugadores que tengo, a
jugar para mi equipo, ponerlos a mi favor

 El Martillo
 VALORES HUMANOS
•Honestidad
•Lealtad
•Compasión
•Paciencia
•Autoestima
•Gratitud
•Generosidad
•Responsabilidad
•Coherencia
HERRAMIENTAS

 Autoconciencia
 Manejo de la respiración
 Técnicas de comunicación
 Dietas de Perdón
 Columna de respuestas
 Ritmo y Disciplina
 Poner en practica lo
aprendido
CONCIENCIA Y DISFRUTE
• Aquí y ahora
• Relajación
• Ganarle vida al tiempo
• Sentir mas que pensar
• Disfrute y rendimiento
• Disfrutar es una
elección consciente
• Perdón