Final Del Final

i
UNIVERSIDAD ANDINA DEL CUSCO

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS ADMINISTRATIVAS Y
CONTABLES
ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN
“PLAN
ESTRATÉGICO DE LA EMPRESA TOPTUR”
Docente: Natividad Alvarez Luna

Asignatura: Dirección Estratégica
Estudiantes: Calvo Baltodano Claudia Romina Maria
Cuba Carrillo Hernán Nicolás
Del Carpio Barrio de Mendoza Taysa Camila
Hurtado Acurio Regina Isabel
Janampa Cusipaucar Yoselin
Loaiza Mansilla Katherine
Loaiza Jordan Boris Leonardo
CUSCO – PERÚ
2020
Tabla de Contenido
ii
Capítulo I: Situación General del Sector Turístico global................................................................1
1.1. Situación actual: Sectores que aportan en la economía del Perú.......................................1
1.2. Turismo Global..................................................................................................................3
1.3. Países que destacan en el rubro turístico global................................................................5
1.4. Países que destacan en el rubro turístico de América Latina.............................................7
1.5. Factores que afectan al sector turismo peruano...............................................................10
1.6. Conclusiones....................................................................................................................19
Capitulo II: Visión, Misión, Valores y Código de Ética................................................................21
2. Sector Turístico y Valores...................................................................................................21
2.1. Visión...............................................................................................................................21
2.2. Misión..............................................................................................................................21
2.3. Valores.............................................................................................................................22
2.4. Código de Ética:...............................................................................................................23
Capitulo III: Evaluación Externa....................................................................................................25
3. Concepto de Evaluación Externa.........................................................................................25
3.1. Análisis PESTE................................................................................................................25
3.1.1. Factores Políticos......................................................................................................25
3.1.2. Factores Económicos:...............................................................................................28
3.1.3. Factores Sociales......................................................................................................33
3.1.4. Factores Tecnológicos:.............................................................................................43

iii
3.1.5. Factores Ecológicos:.................................................................................................45
Capitulo IV: Análisis MEFE..........................................................................................................49
4. Análisis MEFE....................................................................................................................49
Capítulo V: Poder de los Competidores.........................................................................................51
5.1. Poder de negociación con los proveedores......................................................................52
5.1.1. Número de proveedores existentes en el mercado...................................................52
5.1.2. Calidad de los bienes y servicios de los proveedores:..............................................53
5.1.3. Volumen de compra:................................................................................................53
5.1.4. Frecuencia de compra:..............................................................................................53
5.1.5. Temporada de compras:...........................................................................................53
5.1.6. Acuerdos y alianzas estratégicas:.............................................................................54
5.2. Poder de negociación con los compradores.....................................................................54
5.3. Amenaza de los sustitutos................................................................................................55
5.3.1. Precio relativo entre el servicio y/o paquete turístico sustituto y el ofrecido...........55
5.3.2. Calidad del servicio turístico sustituto y el ofrecido:...............................................55
5.3.3. Disponibilidad de sustitutos cercanos:.....................................................................56
5.3.4. Preferencia del cliente hacia el sustituto:.................................................................56
5.4. Amenaza de los entrantes................................................................................................57
5.5. Rivalidad de los competidores.........................................................................................59
5.6. Empresas Competidoras Locales.....................................................................................60

iv
5.6.1. Perú Travel Adventure-Operadora...........................................................................60
5.6.2. Perú VIP...................................................................................................................62
5.6.3. Agencia Imperios Perú.............................................................................................64
6. Poder de los Referente:........................................................................................................67
6.1. Lugares más visitados en Perú:........................................................................................70
6.2. Empresas Referentes Nacionales.....................................................................................81
6.2.1. Travel Group Perú....................................................................................................81
6.2.2. Costamar Travel.......................................................................................................84
6.3. Referentes Internacionales...............................................................................................86
6.3.1. Red Lands and Whales.............................................................................................86
6.3.2. Magnolia Travel Company..........................................................................................88
Capitulo VII: Matriz de Perfil Competitivo (MPC) y Matriz Perfil Referencial (MPR)...............92
7. Conclusiones:......................................................................................................................93
Capitulo VIII: Análisis Interno.......................................................................................................95
8. Análisis AMOFHIT.............................................................................................................95
8.1. Administración y Gerencia:.............................................................................................95
8.1.1. Administración y Gerencia en la Empresa Toptur SAC..........................................95
8.2. Marketing y Ventas..........................................................................................................98
8.2.1. Definición de marketing...........................................................................................98
8.2.2. Definición de ventas.................................................................................................98

v
8.2.3. Definición de investigación de mercados.................................................................99
8.2.4. Marketing y ventas en la Empresa Toptur SAC.......................................................99
8.3. Operaciones, logística e infraestructura.........................................................................101
8.3.1. Logística.................................................................................................................101
8.3.2. Operaciones y Logística en la Empresa Toptur SAC.................................................103
8.4. Finanzas y Contabilidad.................................................................................................104
8.4.1. Finanzas y Contabilidad en la Empresa Toptur SAC.............................................105
8.5. Recursos Humanos........................................................................................................107
8.5.1. Recursos Humanos en la Empresa Toptur SAC.....................................................107
8.6. Sistema de Información y Comunicación......................................................................108
8.6.1. Sistema de Información y Comunicación en la Empresa Toptur SAC..................108
8.7. Tecnología, Investigación y Desarrollo.........................................................................109
8.7.1. Tecnologia, Investigación y Desarrollo en la Empresa Toptur SAC.....................110
Capitulo IX: Análisis MEFI.........................................................................................................112
9. Conclusiones..................................................................................................................112
Capitulo X: Objetivos a Largo Plazo............................................................................................114
10. Objetivos a Largo Plazo.............................................................................................114
10.1. Conclusiones..............................................................................................................114
Capitulo XI: Análisis Foda...........................................................................................................115
11. Estrategias de la Matriz FODA..................................................................................115

vi
11.1. Fortalezas-oportunidades explote...............................................................................115
11.2. Fortalezas-amenazas confronte..................................................................................116
11.3. Debilidades-oportunidades busque............................................................................116
11.4. Debilidades-amenazas evite.......................................................................................117
Capitulo XII: Estratégica y Evaluación de la Acción (MPEYEA)...............................................119
12. Pasos para preparar una matriz PEYEA.....................................................................119
12.1. Análisis de la matriz PEYEA.....................................................................................120
Capítulo XIII: Boston Consulting Group (BCG).........................................................................123
13. Matriz Boston Consulting Group...............................................................................123
Capítulo XIV: Matriz de Estrategias vs. Objetivos de Largo Plazo.............................................124
14. Matriz de Estrategias VS Objetivos a Largo Plazo....................................................124
Capítulo XV: Objetivos a Corto Plazo.........................................................................................126
Capítulo XVI: Plan Estratégico Integral.......................................................................................128
Bibliografía...................................................................................................................................131
Apéndice A: Entrevista a socio de la empresa Toptur Perú SAC................................................138
Apéndice B: entrevista de la empresa Toptur Perú SAC.............................................................145
Apéndice C: Entrevista a socio de la empresa Toptur Peru SAC.................................................148
Apéndice D: Entrevista a accionista de la empresa Toptur SAC.................................................152
Apéndice E: Entrevista a accionista de la empresa Toptur SAC..................................................156
Apéndice F: Entrevista a accionista de la empresa Toptur SAC..................................................159

vii
Apéndice F: Entrevista a accionista de la empresa Toptur SAC..................................................161

viii
Lista de Tablas
Tabla 1: Países y Posiciones Mundiales destacadas en el rubro Turístico.....................................6
Tabla 2: Países y posiciones de América Latina destacadas en el rubro turístico..........................7
Tabla 3: Matriz de Evaluación de Factores Externos (MEFE) en el Sector Turístico..................49
Tabla 4: Llegada de Visitantes al Santuario Histórico de Machu Picchu Tabla 2018-2019..........71
Tabla 5: Llegada a la ciudad de Lima 2018-2019.........................................................................72
Tabla 6: Llegada a la ciudad de Arequipa 2018-2019...................................................................73
Tabla 7: Llegada al Cañón del Colca 2018-2019..........................................................................74
Tabla 8: Llegada a la Reserva de Paracas 2018-2019..................................................................75
Tabla 9: Llegada a Las Líneas de Nazca 2018-2019.....................................................................76
Tabla 10: Llegada al Parque Nacional del Huascarán 2018-2019...............................................77
Tabla 11: Llegada al Lago Titicaca 2018-2019.............................................................................78
Tabla 12: Matriz de Perfil Competitivo..........................................................................................92
Tabla 13: Matriz de Perfil Referencial...........................................................................................93
Tabla 14: Paquetes Turísticos de la Empresa Toptur..................................................................101
Tabla 15:Matriz MEFI (Factores Internos).................................................................................112
Tabla 16: Matriz FODA................................................................................................................118
Tabla 17: Matriz PEYEA del Sector Bancario en la Región Cusco.............................................121
Tabla 18: Matriz de Estrategias vs. OLP de la Empresa Toptur SAC Cusco..............................125
Tabla 19: Plan Estratégico Integral de la Empresa Toptur SAC.................................................129

ix
Tabla de Figuras
Figura 1: Cifras de Turismo en Perú...............................................................................................4
Figura 2: Cifras de Llegada a distintos países...............................................................................13
Figura 3: Llegada de Turistas al Perú...........................................................................................13
Figura 4: Llegada de Turistas de Enero a septiembre a principales sitios turísticos.....................14
Figura 5: Llegada de Turistas Internacionales expresado en millones de personas ......................
26
Figura 6: Elaboración propia. Informalidad de Empresas en el Sector Turismo Peruano............27
Figura 7: PBI Turístico por Actividad Económica.......................................................................29
Figura 8:PBI Turístico en porcentaje expresado en años...............................................................
29
Figura 9: Cuadro de Inflación en el Perú 2015-2019....................................................................32
Figura 10: Población de Edad de Trabajar,...................................................................................35
Figura 11: Población de Edad de Trabajar, según área de residencia y grupos de edad 2016......36
Figura 12: Tasa de Analfabetismo de la Población de 15 y más
años............................................37
Figura 13: Porcentaje del Flujo turístico 2020..............................................................................41
Figura 14: Caída del Flujo Turístico por Covid 19.......................................................................42
Figura 15:Factores del Entorno Empresarial.................................................................................51
Figura 16: Llegada de turistas internacionales. ............................................................................67
Figura 17: Llegadas a las diferentes regiones en Porcentaje
(2019). .............................................68
Figura 18: Actividades más demandadas por los visitantes extranjeros en el Perú......................69
Figura 19: Procedencia de Turistas al Perú. (2019)......................................................................70

x
Figura 20: Llegada de Turistas a los distintos destinos turísticos 2018-2019...............................79
Figura 21: Llegada de Turistas a los distintos destinos turísticos 2018-2019...............................80
Figura 22: Organigrama de la Empresa Toptur Perú SAC...........................................................97
Figura 23: Pasos de operación de la Empresa Toptur Perú SAC................................................104
Figura 24: Estrategias del área de I+D+I Empresa Toptur Perú SAC........................................111
Figura 25: Matriz PEYEA del Sector Turismo del Cusco..........................................................122
Figura 26: Matriz Boston Consulting Group de la Empresa Toptur...........................................123

1
Capítulo I: Situación General del Sector Turístico global
El sector turístico en Perú está considerado como una de las principales actividades que
aporta en la economía del país, no obstante esto es solo dentro del sector servicios, si hablamos
en términos generales las actividades de construcción, minería, e incluso actividades bancarias
toman la delantera, debido a que el Perú se sostiene gracias a las pequeñas y microempresas
dedicadas a estos rubros y la mayoría tiene como factor común la informalidad lo que no permite
un desarrollo estable dentro de la economía. Por otro lado, el sector turismo no es ajeno a las
consecuencias de este problema, debido a que en la región Cusco el 55% de empresas turísticas
trabajan en informalidad y a comparación de otros países este influye mucho en el
desenvolvimiento de este sector.[ CITATION LaR19 \l 2058 ]. En esta primera parte
abordaremos este tema desde una perspectiva global para dar a entender la problemática y la gran
diferencia frente a otros países del mundo entero.
1.1. Situación actual: Sectores que aportan en la economía del Perú.
En el Perú existen tres sectores económicos, también llamados sectores productivos, en
los cuales podemos ver una división de las distintas actividades de la nación, dependiendo del
tipo de proceso que desarrollan, estos sectores son:
1.1.1. Sector primario o extractivo:
Comprende las actividades de extracción directa y sin transformaciones de bienes de
la naturaleza. Ejemplo: Agricultura, ganadería y pesca. Durante los últimos 5 años, el sector
Pesca incremento a la economía del país en un 39.73% debido a la mayor extracción de
anchoveta destinada al consumo humano indirecto y por la pesca marítima para consumo humano
directo.[CITATION MarcadorDePosición2 \l 2058 ].

2
El sector Agropecuario se incrementó en 7.54%, con registros de producción récord del
café, aceituna, arroz cascara, palta, plátano, entre los principales; así como de ave, leche fresca y
huevos. [CITATION MarcadorDePosición2 \l 2058 ]}
1.1.2. Sector secundario o de trasformación:
Reúne actividades que transforman materias primas provenientes del sector primario
en productos elaborados. Ejemplo: Industria y construcción. En diciembre del 2019 el sector
Construcción se expandió 4.58% principalmente por el avance físico de obras públicas (10.76%);
sin embargo, disminuyó el consumo interno de cemento. El desempeño favorable del avance
físico de obras públicas estuvo vinculado a la mayor ejecución de obras en los tres ámbitos del
gobierno Nacional (21.9%), Local (7.9%) y Regional (2.5%). [CITATION Anó181 \l 2058 ]
1.1.3. Sector terciario o de servicios
Según [ CITATION Peñ19 \l 2058 ], actividades que proporcionan servicios a la
sociedad, a las personas y a las empresas. Ejemplos: Comercio, turismo, transporte, sanidad y
educación. El comercio, en diciembre de 2018, ayudó a la economía peruana incrementándola en
un 2.53% por el incremento de las ventas al por mayor y ventas al por menor; mientras que
disminuyó la venta y reparación automotriz. El transporte, almacenamiento y mensajería ayudó al
incremento económico del país en un 3.90% como resultado de la mayor actividad del subsector
transporte (4.27%) y almacenamiento y mensajería (2.91%). En el subsector transporte destacó el
transporte por vía aérea (5.3%); el transporte por vía terrestre y tuberías (4.1%), donde el
transporte por carretera aumentó un 4.1%. [CITATION MarcadorDePosición2 \l 2058 ].

3
En el resultado favorable del subsector almacenamiento y mensajería incidió la mayor
actividad de almacenamiento y actividades de apoyo al transporte (3. 5%). En cuanto al turismo
se encuentra en el sector terciario o de servicios, junto al comercio, transporte, sanidad y
educación. [CITATION MarcadorDePosición2 \l 2058 ].
1.2. Turismo Global
De los diez países más visitados por los turistas, Francia, España y EE. UU. ocuparon los
tres primeros puestos; no obstante, fueron Turquía y México quienes mostraron un mayor
dinamismo frente al año anterior, con crecimientos del 24.1% y el 12%, respectivamente. Por
otro lado, los turistas que más gastaron durante sus viajes fueron los chinos, los estadounidenses
y los alemanes. Al mirar con mayor detalle a Sudamérica, vemos que en 2017 recibió 36.7
millones de turistas, un 8.3% más que el año anterior, y fue la región que mayor dinamismo
mostró en el continente americano (a diferencia del crecimiento de 4.2% en Norteamérica y del
2.9% en El Caribe). El país sudamericano que más turistas recibió fue Argentina (+1%), seguido
de cerca por Brasil (+0.6%) y Chile (14.3%).
Este último ha mostrado un salto interesante los últimos años y es, junto con Colombia, el único
que mantiene cifras de crecimiento en turistas de dos dígitos desde 2015. El Perú, por su parte,
fue el cuarto país con más turistas internacionales en Sudamérica. de acuerdo con el Ministerio de
Comercio Exterior y Turismo (MINCETUR), recibió 4.4 millones de turistas internacionales en
2018, un 9.6% más que el año anterior, y generó una entrada de divisas de US$ 4,895 millones,
un 7% más que en 2017. Este mayor número de turistas provino de Chile y EE. UU. que, juntos,
representaron el 50% del total.

4
Cabe destacar que ocho de los diez principales países de origen de los viajeros en Perú son
latinoamericanos y que, en línea con el crecimiento, el número de establecimientos de hospedaje
en el país, hacia diciembre de 2018, ascendió a 22,157, un 0.4% más que en diciembre de 2017.
[ CITATION Cas19 \l 2058 ].
Figura 1: Cifras de Turismo en Perú. Adaptado de “Turismo en el Perú” por ComexPerú 2019.
(https://www.comexperu.org.pe/articulo/turismo-en-el-peru).
Según información del MINCETUR, se tienen identificados (y, por tanto, se lleva un
registro de visitantes para mayor control), 117 sitios turísticos, museos y áreas protegidas a nivel
nacional, siendo Lima, Cusco, Lambayeque y Puno los departamentos con mayor presencia de
ellos. No obstante, según el número de visitantes, Cusco lleva la delantera, con 4.3 millones en
2018, seguido por los sitios turísticos de Lima (3.5 millones), Ica (0.69 millones), San Martín
(0.68 millones) y Arequipa (0.55 millones), de hecho los lugares más visitados en el país, fuera
de la ciudad de Lima, son el santuario histórico y la ciudadela inca de Machu Picchu (Cusco), el
complejo arqueológico de Moray (Cusco), la Reserva Nacional de Paracas (Ica), el Parque

5
Nacional Huascarán (Áncash) y los baños termales de San Mateo (San Martín). [ CITATION
Mag19 \l 3082 ]
1.2.1. Cusco
Al ser Cusco el principal destino turístico en el Perú resulta interesante destacar el
nivel de satisfacción de los turistas que visitan esta ciudad. De acuerdo con cifras del
MINCETUR, de un total de 100 puntos, el turista que visita Cusco tiene un nivel de satisfacción
de 87.3 (82.9 los turistas nacionales y 88.8 los extranjeros). Esto se debe a que, si bien la
ciudadela de Machu Picchu, la hospitalidad de las personas y la gastronomía son su principal
plato fuerte, se presentan algunos graves problemas relacionados con el tránsito en la ciudad, la
falta de orden y limpieza. Pese a que el ajuste en el crecimiento económico mundial podría frenar
un poco el incremento del turismo a nivel global este año, debemos comenzar a pensar hacia
adentro. [CITATION con19 \l 3082 ].
1.3. Países que destacan en el rubro turístico global
En el rubro turístico podemos observar que muchos países entre ellos los del continente
europeo ocupan mayor cantidad en la tabla que presentaremos a continuación, podemos observar
la ubicación de los distintos países que ocupan posiciones importantes en el desarrollo del rubro
turístico. Angola, Mauritania, República Democrática del Congo, Burundi, Liberia, Chad y
Yemen ocupan los últimos puestos de la clasificación mundial del FEM, no obstante Perú se
encuentra en el puesto 49 a nivel mundial, MINCETUR indica que esta tabla podría cambiar a
favor del país siempre y cuando implementemos mejoras en infraestructura, tecnología e incluso
educación. Países como Perú o Brasil que a nivel mundial no tienen una posición bastante alta
pero aún permanecen con una gran afluencia de turistas debido a los destinos turísticos, que
resultan ser atractivos para los habitantes de países extranjeros. Países como España, Francia o
6
Alemania que ocupan los primeros puestos, tienen distintos destinos turísticos y diversos
métodos de captación de turistas.[ CITATION Wor19 \l 2058 ]
Tabla 1: Países y Posiciones Mundiales destacadas en el rubro Turístico
Posición País Posición País

1 España 26 Irlanda
2 Francia 27 Croacia
3 Alemania 28 Finlandia
4 Japón 29 Malasia
5 Estados Unidos 30 Islandia
6 Reino Unido 31 Tailandia
7 Austria 32 Brasil
8 Italia 33 Emiratos
9 Canadá 34 India
10 Suiza 35 Malta
11 Australia 36 Eslovenia
12 Portugal 37 Taiwán
13 China 38 Republica
14 Hong Kong 39 Rusia
15 Holanda 40 Indonesia
16 Korea 41 Costa Rica
17 Singapur 42 Polonia
18 Nueva Zelanda 43 Turquía
19 Mexico 44 Chipre
20 Noruega 45 Bulgaria
21 Dinamarca 46 Estonia
22 Suecia 47 Panamá
23 Luxemburgo 48 Hungría
24 Bélgica 49 Perú
25 Grecia 50 Argentina
Nota: Tomado de BBC News Mundo “Separado por países y posiciones” septiembre 2019
https://www.bbc.com/mundo/noticias-49585344
7
1.4. Países que destacan en el rubro turístico de América Latina
En el puesto 19 de la lista global (tres puestos más arriba que en 2017), México es el país
latinoamericano mejor valorado por "sus atractivos naturales, su amplia fauna y vida salvaje y los
numerosos sitios protegidos", subraya el informe. También destaca que México, al igual que
Brasil e India, son países con "economías con excepcionales recursos naturales y culturales, que
combinan de manera efectiva" precios y competitividad. De Brasil, segundo mejor clasificado de
la región, el FEM resalta sus numerosos estadios deportivos, su entretenimiento cultural digital o
su capacidad para albergar reuniones de organizaciones internacionales, entre otros factores.
Costa Rica destaca por su mejora en infraestructura terrestre y portuaria, mientras que Panamá
sufrió una de las mayores caídas respecto al pasado ranking al caer del puesto 35 al 47 Perú, por
su parte, se encuentra entre los 20 países con mayor número de recursos naturales y culturales
junto a Argentina y Colombia, entre otros.[CITATION Anó191 \l 2058 ]
Tabla 2: Países y posiciones de América Latina destacadas en el rubro turístico.
Puesto País Puesto País

19 México 50 Argentina
32 Brasil 52 Chile
41 Costa Rica 55 Colombia
47 Panamá 70 Ecuador
49 Perú 73 Rep. Dominicana
Nota: Tomado de BBC News Mundo “Separado por países y posiciones” septiembre 2019
https://www.bbc.com/mundo/noticias-49585344.
En los puestos más bajos, se encuentran ubicados países como el de Nicaragua (puesto 91
de 140), Honduras (94), Guatemala (99), El Salvador (108), Paraguay (109), Venezuela (117) y
Haití (133). Dentro de América Latina es importante conocer los diversos factores por los cuales
existen otros países que superan al Perú, en esta lista tenemos a:

8
1.4.1. México
El turismo en México es una actividad económica de enorme importancia,
contribuyendo en un porcentaje alto en lo que respecta al producto bruto interno. El mismo
alcanzó un alto grado de desarrollo como consecuencia de las características naturales que el país
ofrece, características que aúnan una rica historia y una proliferación de paisajes naturales de
enorme belleza. De esta manera, México recibe anualmente un amplio caudal de turistas
provenientes de todo el mundo, caudal que genera muchos puestos de trabajo para los locales.
Dada esta clara capacidad que ofrece México para albergar visitantes de todo el mundo, cabe
señalar que la oferta turística está ampliamente segmentada. Esto significa que existen distintos
circuitos capaces de satisfacer distintos deseos. En efecto, en este sentido el país es enormemente
variado, dando cuenta de variados escenarios que satisfagan los requerimientos de distintos tipos
de perfiles. Así, es posible hacer referencia a grandes áreas temáticas, a saber: un turismo
cultural, un turismo de tipo recreativo, un turismo de aventura, etc. Por supuesto, es posible y
hasta lógico que los mismos se entrecrucen, pero también es cierto que por lo general las
personas que llegan tienen algunas prioridades en su mente a la hora de acercarse a este destino.
[CITATION cam \l 3082 ]
1.4.2. Brasil
El sector del turismo en Brasil presenta un alto potencial de crecimiento,
principalmente gracias a la posición líder del país en cuanto a recursos naturales y a los servicios
de transporte aéreo a nivel nacional (3º mercado doméstico de aviación comercial). La mejora de
las cifras pasa por un aumento de la inversión en infraestructuras, seguridad y formación de mano
de obra cualificada. De esta forma se espera que para el año 2022 aumente en 5,5 millones el
número de turistas extranjeros, alcanzando los 12 millones.

9
1.4.3. Costa Rica
Entre 2012 y 2016 el aporte del sector turismo al Producto Interno Bruto de Costa Rica
creció de 4,4% a 6,3%, siendo las actividades con mayor peso servicios de alojamiento, comidas
y bebidas. Para dimensionar el tamaño de la industria turística se la puede comparar con otras
actividades económicas. Así, por ejemplo, el aporte al PIB de los servicios de informática fue
2,2%, la producción de energía eléctrica contribuyó con 2,1%, la fabricación de instrumentos y
suministros médicos aportó 1,8%, y una actividad tradicional como el cultivo de banano
representa el 1,1% del PIB, informó el Banco Central de Costa Rica. La mayor conectividad
aérea es uno de los factores que explica el aumento en los ingresos que generó la actividad
turística en el primer trimestre en Costa Rica, cuando se reportaron $1.182 millones. El rubro de
viajes, en la sección en mayor parte por el gasto que realizan los extranjeros que llegan por
motivo de sus viajes de vacaciones, y el aumento reportado en el primer trimestre, que es la
temporada más alta, es atribuido a una buena promoción y mejor conectividad aérea del país.
[CITATION cen \l 3082 ]
1.4.4. Panamá
Panamá ha sido un país de encuentro y de apertura, con una clara misión de ser puente,
brindar servicio y unir al mundo a través del turismo, comercio y la logística que generan
importantes beneficios al pueblo panameño. Gracias a la favorable posición geográfica que tiene
Panamá, es considerada por muchos como el “Hub de las Américas”. El país recibe gran cantidad
de visitas, una de ellas es por vuelos en conexión y otras por destinos escogidos para unos días de
relajación y disfrute, según datos suministrado por la Autoridad de Turismo de Panamá (ATP),
existió una variación de -1.5 % en ingreso de turistas a Panamá, si se compara con el año 2017.
Entre los meses de enero hasta septiembre de 2017, ingresaron al país 1 millón, 334 mil 896
10
turistas. En general, países como Argentina, Colombia y Brasil (en el caso de América del Sur),
han mejorado su aporte de viajeros a Panamá. Se destacó una mejora en la afluencia de turistas
hacia Panamá, provenientes específicamente desde América del Norte, América del Sur y
Europa. La suma aproximada de turistas ingresando a Panamá fue de 1 314 562 viajeros, con un
7.4 % proveniente de América del Norte, un 15.8 % proveniente de América del Sur y un 10.1 %
proveniente de Europa.
1.5. Factores que afectan al sector turismo peruano
Como ya sabemos Perú goza de una diversidad de recursos que podrían ponerlo en la mira
mundial, pero esto no se vino dando debido a la cantidad de problemas que existen en los
diferentes aspectos tanto sociopolíticos, tecnológico y en lo climatológico.
1.5.1. Situación política actual:
Desde el momento de la renuncia del presidente de la República, Pedro Pablo
Kuczynski, aumento más la crisis política en el Perú y, con ello, creció más la incertidumbre
respecto a la recuperación económica del país. El turismo no es ajeno a esta situación ya que fue
uno de los factores de la desaceleración registrada en el 2017, la cual impactó principalmente a
las empresas del sector.
Para la Cámara Nacional de Turismo, la crisis política no afectará de manera inmediata
la llegada de turistas extranjeros al país, pero sí podría reducir aún más las inversiones turísticas,
ya que si existe estabilidad en cuanto al clima político esto será de gran ayuda para la economía
del país. La presidenta de la Cámara de Comercio de Lima, Yolanda Torriani, señaló que los
inversionistas esperan que las fuerzas políticas del país apoyen al presidente de la República,
Martín Vizcarra,
11
Con un ambiente de gobernabilidad ya que el inversionista estará a la espera de las
señales que brinden las fuerzas políticas de apoyo al gobierno del presidente Martín Vizcarra y
del próximo presidente. La política de desarrollo turístico en el Perú está en congruencia con los
objetivos estratégicos de la OMT. [ CITATION Rut06 \l 2058 ]
Las líneas estratégicas que el Perú siguió para el desarrollo del turismo nacional
tuvieron una congruencia con los objetivos estratégicos propuestos por la Organización Mundial
del Turismo (OMT) para el 2016-2017, sobre competitividad y sostenibilidad en el sector. Para
mejorar la competitividad del sector turístico el estado plantea promover la calidad, la innovación
y la excelencia de la política del turismo y la gestión de destinos. Así también, el desarrollo y
comercialización de productos, el fomento de la facilitación de los viajes y de la conectividad, la
reducción de la estacionalidad y el suministro de información actualizada y pertinente sobre el
mercado y la contribución a la economía y al empleo. Entre las políticas y acciones que ha
implementado MINCETUR para el desarrollo de un turismo competitivo y sostenible destaca la
generación de nuevos destinos turísticos como la fortaleza de Kuélap en Amazonas, donde se
construyó un teleférico para facilitar el acceso de los turistas reduciendo el tiempo de traslado.
[ CITATION Rut06 \l 2058 ]
En el desarrollo del turismo para incluir, destaca la estrategia sobre Turismo Rural
Comunitario, a través de la cual, MINCETUR sigue promoviendo los emprendimientos y la
participación de los emprendedores en las ferias para atraer a los turistas, gestionando la
conectividad y capacitando el recurso humano para brindar al turista una atención de calidad.
[CITATION Min19 \l 10250 ]. El Perú cuenta con un excelente potencial para ofrecer un viaje
interesante e inolvidable, debido a su histórica y cultural tradición y diversidad, así como sus
importantes recursos naturales y arqueológicos. Estas condiciones nos brindan las posibilidades
de construir un turismo sólido y sostenible.[CITATION Rut06 \l 10250 ]

12
Otros factores que podrían aumentar la competitividad del sector y que siguen sin ser
totalmente desarrollados por el gobierno peruano es por ejemplo el caso de la infraestructura de
los caminos y aeropuertos que no están en condiciones adecuadas para enfrentar una mayor
cantidad de turistas, la capacidad de la fuerza de trabajo y la seguridad ciudadana. Por lo tanto, el
diseño de una nueva estrategia efectiva implicaría una iniciativa por parte del gobierno en el
sentido de una decisión política para empezar con un cambio de estructura. Es por ello que la
inversión del Estado se debe hacer sobre cualquier factor que pueda asegurar la eficacia del sector
turismo y entre estos se encuentran:
 Plantear leyes que estén orientadas al incremento de los índices de formalización.
 Invertir en la construcción de carreteras y aumentar los kilómetros asfaltados del total de
sistemas de caminos. Asimismo, trabajar en su adecuada señalización, mejorando en general
su acceso a éstos.
 Incrementar el nivel educativo y cultural de todos los ciudadanos, especialmente en
instrucción pública, dirección y administración turística.
Todos estos factores son necesarios en estos tiempos de la globalización, en los cuales
lo que más cuenta, es quién puede ofrecer precios cómodos y a la vez mayor calidad, situación
que se produce solamente cuando se posee una fuerte posición competitiva basada en una buena
estrategia.[ CITATION Asc05 \l 10250 ]
1.5.2. Reporte Mensual De Turismo
Según las cifras proporcionadas por la Superintendencia Nacional de Migraciones, en
el mes de setiembre la llegada de turistas internacionales totalizó 349 095, lo que representó una
variación de -3,0%. Sin embargo, en el periodo enero a setiembre la cifra alcanzó los 3 320 223
turistas, lo que significó un incremento de 0,7% respecto al mismo periodo del 2018.
13
Destacan los incrementos de las llegadas de los principales mercados emisores: Chile
(+7,1%; +61 526 turistas), Ecuador (+17%; 36 972). Bolivia (+25,3%; 28 546), EE. UU. (+3,8;
18 384) y México (+24,5%, +18 224); que compensaron la disminución de las llegadas de
residentes Argentina (-5,8%), Japón (- 11,9%) y Reino Unido (-5,2%). [ CITATION MIN19 \l
2058 ]
30.00%
25% 25%
25.00%
20.00% 17%
15.00%
10.00% 7%
5.00% 4%
0.00%
Chile Ecuador Bolivia EEUU Mexico Argentina Japon Reino Unido
-5.00%
-6% -5%
-10.00%
-15.00% -12%
Columna3
Figura 2: Cifras de Llegada a distintos países. Elaboración Propia: Adaptado de “MINCETUR”, Reporte Mensual
deTurismoSeptiembre(2019).https://www.mincetur.gob.pe/wpcontent/uploads/documentos/turismo/estadísticas/Repo
rte Turismo Mensual/RMT_Setiembre_2019.pdf.
En el mismo periodo, la llegada de turistas internacionales se registró principalmente
por el Aeropuerto Internacional Jorge Chávez (59,4%), la Oficina de Control Migratorio del
Complejo Fronterizo Santa Rosa (22,4%) y el CEBAF Tumbes (7,9%).
REGISTRO
70.00% 59.40%
60.00%
50.00%
40.00%
30.00% 22.40%
20.00%
7.90%
10.00%
0.00%
Aeropuerto J.C Control Migratorio S.R CEBAF Tumbes
Registro
Figura 3: Llegada de Turistas al Perú. Adaptado de “MINCETUR”, Reporte Mensual de Turismo Septiembre
(2019),https://www.mincetur.gob.pe/wpcontent/uploads/documentos/turismo,estadísticas/ReporteTurismoMensual/R
MT_Setiembre_2019.pdf.
14
En lo correspondiente a la llegada de visitantes a los principales sitios turísticos,
museos y áreas naturales protegidas por el Estado, entre los meses de enero a setiembre, el
Santuario Histórico de Machu Picchu (1 210 804 visitantes; +0,4% variación) recibió la mayor
afluencia de visitantes en el Perú, a continuación, Islas Ballestas (415 126 visitantes; +7,7%
variación) seguido de la Reserva Nacional de Paracas en Ica (366 721 visitantes; +11%
variación). La llegada de turistas internacionales superó los 3 millones 320 mil entre enero y
setiembre (+0,7%). La llegada de turistas es un factor importante en lo que respecta el sector no
solo porque incrementa el turismo y la economía del país al cual se llega, sino que también ayuda
a los países de los cuales sale el público turista.[ CITATION MIN19 \l 2058 ].
Por otro lado, países como Perú, Francia, Alemania y otros países fueron los primeros
en juntar mayor afluencia de turistas y aunque el nivel no es constante en buenas épocas el
incremento de la economía, aun después de la informalidad tan alta que presenta el Perú, se ve
beneficiada.
Principales Sitios Turisticos

1400000.00
1210804.00
1200000.00
1000000.00
800000.00
600000.00
415126.00 366721.00
400000.00
200000.00
0.00
Machu Picchu Islas Ballestas Reserva de Paracas
Principales Sitios Turisticos

Figura 4: Llegada de Turistas de Enero a septiembre a principales sitios turísticos. Elaboración Propia: Adaptado
de“MINCETUR”.ReporteMensualdeTurismoSeptiembre(2019),https://www.mincetur.gob.pe/wpcontent/uploads/doc
umentos/turismo/estadisticas/ReporteTurismoMensual/RMT_Setiembre_2019.pdf.
15
1.5.3. Plan Estratégico de Desarrollo Nacional: Perú al 2021.
El año 2021 es un año muy importante para el Perú desde el punto de vista simbólico e
histórico, ya que marcará el segundo centenario de la independencia del Perú, pero también es un
año importante en cuanto a desarrollo humano, económico y político ya que es el año en que Perú
espera entrar en el grupo de países pertenecientes a la Organización para la Cooperación y el
Desarrollo Económico (OCDE)
1.5.4. La Policía Turística
La policía turística forma parte del sistema policial peruano. De hecho, si entramos en
la web de la Policía Nacional Peruana veremos que existe un directorio de Dirección Policial y,
dentro de él, está incluida la Dirección Ejecutiva de Turismo y Medio Ambiente
(DIREJTURMA).
Según [ CITATION Peñ09 \l 10250 ] una de las peculiaridades peruanas en cuanto a
información turística es el servicio de atención que proporciona la policía turística. Buscan
solucionar los problemas más graves como los robos, las estafas a los viajeros, también ofrecen
información turística de tipo verbal. El estado proporciona dicho sistema para poder brindar a los
turistas una mayor seguridad en el Perú y que de este modo ellos puedan elegir este país, como un
buen destino turístico y con mayor comodidad y seguridad frente a otros países ya que el país
busca reducir las cifras de extravío de visitantes, robo a turistas, secuestros, etc. La
DIRTUPRAMB PNP tiene como misión planear, organizar, dirigir, ejecutar, coordinar, controlar
y supervisar las actividades policiales relacionadas con el turismo y la protección del ambiente en
todo el ámbito nacional, así como investigar y denunciar los delitos y faltas que se cometan en
agravio de los turistas y del medio ambiente. Igualmente, garantiza la seguridad y protección de
16
los turistas y la de sus bienes, así como el patrimonio histórico-cultural, natural, turístico y
ecológico del país. [ CITATION Peñ09 \l 10250 ]
1.5.5. Situación Social y Educacional
El Perú cuenta con un grandioso potencial turístico, que nos permite ofrecer viajes y
experiencias inolvidables, esto en su mayoría se debe a la gran riqueza cultural, así como a la
diversidad de recursos, llenos de historia, por lo mismo estos factores nos permiten construir un
sector de turismo estable, no obstante, la situación social y educativos retrasa en muchos sentidos,
el alcance a esta meta. El sector turístico interno ha ido incrementando notablemente a diferencia
del internacional, el cual, por motivos sociopolíticos, económicos y tecnológicos, ha ido
descendiendo. En retrospectiva uno de los mayores problemas políticos se presentó a finales del
año 2019 en el cual debido al escándalo político de la “Disolución del congreso”, Perú quedó sin
una dirección clara de cómo proceder en diferentes aspectos, las exportaciones de igual manera
quedaron en pausa y la economía se detuvo paulatinamente, para este año a diferencia del 2018 se
tenía proyectado un bajo de 2.5% en el sector turismo lo que pudo alcanzar a un 1.9%.
Este porcentaje fue alto a pesar de este escándalo debido a la celebración social de los
Juegos Panamericanos en Perú, MINCETUR destaco la llegada de los turistas ecuatorianos con
un porcentaje de 27.1% seguido de Bolivia con una presencia igual al ya antes mencionado país y
así sucesivamente, hasta tener una cifra aproximada de 75 mil turistas albergados en Perú.
El turismo internacional debería tener más cabida en Perú, el problema de ello es que,
debemos preguntarnos si como sociedad y con una cultura tan marcada y diversa los cambios
sean accesibles para todos y sobre todo manejado por toda la sociedad, en vista de ello, la
educación es un factor muy importante, según la Economista [ CITATION Arb13 \l 2058 ], Perú
debe mejorar en tres aspectos educativos importantes los cuales son:

17
 La implementación de la carrera de turismo o Administración hotelera en las
universidades, pero con una educación de calidad, estudiando toda la diversidad de
cultura y tradiciones que tiene el Perú.
 El compromiso de los gobiernos en incentivar el turismo, organizando mayores
actividades que permitan reforzar la imagen de Perú, en este punto podemos añadir la
educación de los habitantes de las zonas turísticas más concurrentes, que permitan
brindar un servicio adecuado a los turistas, esto incluye un programa de apoyo hacia el
emprendimiento de pequeñas y medianas empresas.
 Por último, el control de la seguridad ciudadana es importante, debido a la imagen que
tiene Perú, de altos índices de corrupción y diversos problemas sociales, como robo y
violencia, que no permiten agrandar este sector.
Aun así, dentro del desenvolvimiento social es importante que para albergar la cantidad
de turistas que se proyectan, el hecho de implementar restauraciones de infraestructura en los
aeropuertos y en las diferentes rutas hacia los lugares turísticos aumentaría la llegada de
extranjeros y mejoraría el dinamismo de este sector. MINCETUR por otro lado para respaldar a
los turistas que llegan Perú ha renovado su Plan de Protección al Turista el cual consta de
diferentes puntos entre ellos legales y no legales que garantizan la seguridad del mismo, este plan
nos habla acerca de convenios y medidas a tomar acerca de los distintos problemas que puedan
ocurrir en el transcurso de una visita a Perú, este plan es solventado con recursos de Perú y a su
vez nos habla de una gestión de riesgos y un monitoreo efectivo de los conflictos sociales, este
plan se renovó a causa de los últimos sucesos en Perú y la llegada de extranjeros procedentes de
Venezuela , los cuales aportaron un crecimiento en el índice de conflicto social. Es por ello que
18
esta entidad fortaleció este plan y diseño estrategias que salvaguardarían la vida de los turistas,
fortaleciendo mucho más este sector.[CITATION MIN18 \l 2058 ].
1.5.6. Situación Climatológica Actual
Actualmente el mundo se ve afectado por un problema común que es el del
calentamiento global, debido a la contaminación de este. El calentamiento global es el aumento
de la temperatura media del sistema climático, contando cómo la principal amenaza y reto del
siglo XXI, afectando el equilibrio de la atmósfera, diversos ecosistemas y océanos.
Esto significa un aumento de la temperatura planetaria promedio y considerando este
impacto en América latina como un 20% más de sequías y un 80% más de ciclones tropicales.
Este fenómeno provoca un deshielo general en los nevados ocasionando un riesgo para el
consumo de agua dulce en la zona, inundaciones y extensas sequías. Estos factores
climatológicos (ya sea el aumento o disminución de lluvias, temperatura, periodos de sequías,
humedad) han ocasionado un impacto directo en el sector turístico en América latina. Un estudio
reciente destacó que Perú es considerado como el tercer país más vulnerable al cambio climático.
Todos estos cambios ocasionan un cambio extremado en la región, lluvias en épocas de sequías y
viceversa, ocasionando así una duda a la hora de planificar con respecto a decisiones
empresariales a seguir, itinerarios, retrasos, postergaciones, e incontables consecuencias que deja
este fenómeno, y ni hablar en el sector turístico, que es uno de los más vulnerables en cuanto al
clima.[ CITATION Zar19 \l 2058 ]
1.5.7. Situación tecnológica Actual:
En el transcurso de los últimos años, los avances en las tecnologías de la información y
las comunicaciones, en especial de Internet, permiten tener acceso en línea, las 24 horas del día,
los 365 días del año, a: información actualizada de todos los países del mundo, servicios
19
meteorológicos, herramientas para calcular el cambio de divisas, horarios internacionales,
facilidades de búsqueda, conversión de medidas, y en general, a toda la información referente al
lugar de destino, con objeto de que el trayecto resulte familiar y seguro.
Se cuenta con servicios de reservación y compra en línea, con lo que se evita a los
viajeros, desplazamientos, largas filas y esperas innecesarias. Para quienes deciden adquirir el
viaje, se les entrega personalmente su boleto y documentación en la dirección que elijan, con
objeto de quitarles esa preocupación y ahorrarles tiempo. Así mismo, pueden pagar de manera
segura por medio de una tarjeta de crédito. Comprender las necesidades y expectativas de sus
clientes ofrece a los proveedores la posibilidad, mediante tecnología, de ajustar a las preferencias
de ellos cualquier tipo de búsqueda de información turística y enviarles puntualmente las mejores
ofertas y novedades disponibles. Según [ CITATION San20 \l 10250 ] Las 7 tecnologías más
importantes para la industria del turismo:
 Tecnología móvil.
 Realidad Aumentada.
 Internet de las Cosas.
 Asistentes de voz.
 Big Data.
 Blockchain.
 El 5G
Según [ CITATION And20 \l 10250 ] En este contexto se hace imprescindible
encontrar nuevas fórmulas y estrategias que mantengan las altas cifras de ocupación y que sumen
nuevas posibilidades para un cliente cada vez más especializado: el turista digital, y más
enfocado al Perú, aunque también se sugiere una resistencia debido a los factores culturales
mencionados anteriormente, los que podrían jugar en contra en los distintos factores.
20
1.6. Conclusiones
Tras una investigación actual de la situación del país frente a la de otros se ha demostrado
que Perú posee una cantidad de recursos que podría ser usado en beneficio del Perú y para la
atracción de turistas , lo cual no se proyecta como ventaja debido a la falta de mejoramiento en la
carrera profesional de turismo, incluyendo los problemas políticos que representan un mayor
problema, no obstante otros países están décadas adelante debido al uso de recursos tecnológicos
que agilizan el procedimiento de recepción y alojamiento de turistas cada año, lo que permite que
la demanda no sobrepase la oferta y se genere un equilibrio bastante benéfico.
En el aspecto político Perú no atraviesa por el mejor momento debido a la corrupción que
no permite mejorar esos sectores, es importante que el desarrollo económico vaya de la mano con
la evolución social y esta a su vez apoyada por el estado. En Perú otro problema específico es la
informalidad el cual no permite al turista tener la garantía de calidad y certificación de seguridad
en su estadía, este problema se ha venido acarreando desde bastantes años atrás y representa
aproximadamente el 86% en la economía.

21
Capitulo II: Visión, Misión, Valores y Código de Ética
2. Sector Turístico y Valores
De acuerdo con [CITATION DAl151 \l 2058 ] “pensar en el futuro y planear
estratégicamente otorga a la organización más posibilidades de sobrevivir, más que actuar solo en
función del corto plazo” Es por ello que en este capítulo se plasma lo que se espera que el sector
turístico en la región Cusco logre para el año 2025. Así mismo, se propone la misión, los valores
y el código de ética para la organización.
2.1. Visión
TOPTUR PERÚ para el 2025 se mantendrá dentro de las mejores empresas turísticas en la
región Cusco, brindando calidad en servicios turísticos del mercado, gracias al compromiso y
profesionalismo de nuestros colaboradores, contribuyendo con la conservación del patrimonio
cultural. La empresa ofrecerá experiencias únicas y personalizadas dedicados a superar las
expectativas del cliente, aportando mecanismos de seguridad e higiene en todos sus procesos.
2.2. Misión
Somos una empresa de rubro turístico que ofrece el mejor servicio en paquetes exclusivos,
manteniendo valores como la honestidad, confiabilidad, puntualidad, integridad y compromiso,
capacitando y motivando a nuestros colaboradores, para que sigan brindando una óptima
atención, con la felicidad que los caracteriza, así de esta manera continúen con la labor diaria de
satisfacer a los clientes y continuar con la fidelización de nuestros clientes.

22
2.3. Valores
Entendemos por valores a aquellos pilares que adoptan los seres humanos desde la crianza
y que los ayuda a tomar decisiones, dentro de todas las organizaciones entendemos que el recurso
más importante es el humano por lo que todos sus comportamientos son importantes y
trascendentales para alcanzar los objetivos.
Según [ CITATION Sar94 \l 2058 ] “Los valores son ejes fundamentales por los que se
orienta la vida humana y constituyen a su vez, la clave del comportamiento de las personas”. Es
por ello que dentro de la Empresa Toptur es imprescindible contar con estos pilares, los cuales
serán:
 Trabajo en equipo: Alentamos y estimulamos la participación de nuestros colaboradores
y respetamos las diversas opiniones, compartimos información, recursos y la
responsabilidad con los objetivos del equipo, logros y desafíos.
 Amabilidad y confiabilidad: Trabajamos con una comunicación excelente con nuestros
colaboradores, y por lo tanto brindan un servicio de calidad, amabilidad y confianza a
todos los clientes que adquieren el servicio.
 Profesionalismo: Por que al hacer nuestro trabajo nos esforzamos en dar lo mejor de
nosotros, actuando con conocimiento, perseverancia y creatividad.
 Responsabilidad social: Nos desempeñamos en un entorno socio económico del cual
somos parte y con el cual interactuamos permanentemente, por lo que realizamos acciones
que nos permitan contribuir al cuidado de nuestro habitad.
 Excelencia en el servicio: Se busca la excelencia en la gestión de los procesos y servicio
que se brinda dentro de la agencia a todas las partes interesadas (Stakeholders), como
agencia tenemos la meta de superar todas las expectativas de nuestros clientes.

23
 Integridad y respeto: Somos cumplidores de las obligaciones y deberes que emanan de
los contratos que celebramos con nuestros clientes, actuamos basados en principios éticos,
siendo consecuentes, honestos y justos, respetando la diversidad en todos los sentidos.
 Pasión y compromiso: Somos una empresa con la obligación con el desarrollo y
crecimiento de nuestros colaboradores y de los pobladores de la región y extranjeros,
cuidando la sostenibilidad de nuestras iniciativas y del cumplimiento de nuestros
compromisos.
 Innovación e inspiración: Estamos en constante preocupación por incorporar nuevas
ideas, servicios y destinos que ofrecer a nuestros clientes.
2.4. Código de Ética:
Los códigos de Ética podemos decir que son una acumulación de principios, valores y
actitudes que deben poseer o adaptar los colaboradores en una institución este se establece para
que la empresa pueda realizar sus actividades bajo las normas y siempre buscando el bienestar de
los demás. Según [ CITATION Alv06 \l 2058 ] en la construcción cotidiana de nuestras
decisiones y a partir de la libre elección de nuestras acciones, cada día en el ejercicio de nuestra
profesión tenemos la opción de elegir la naturaleza de nuestros actos, de dirigirlos con dignidad.
Esto nos indica que nuestras decisiones estarán regidas por diferentes códigos de ética
dependiendo la profesión, por lo cual, en el sector turismo es importante contar con los siguientes
principios:
 Contribución del turismo al entendimiento y al respeto mutuos entre hombres y sociedades.
El turismo, instrumento de desarrollo personal y colectivo
 El turismo, factor de desarrollo sostenible.

24
 El turismo, factor de aprovechamiento y enriquecimiento del patrimonio cultural de la
humanidad.
 El turismo, actividad beneficiosa para los países y las comunidades de destino.
 Obligaciones de los agentes del desarrollo turístico
 Libertad de desplazamiento turístico.
 Derechos de los trabajadores y de los empresarios del sector turístico
 Aplicación de los principios del Código Ético Mundial para el Turismo.

25
Capítulo III: Evaluación Externa
3. Concepto de Evaluación Externa
En este capítulo se realiza un análisis del entorno, orientado a la evaluación del sector. Esta
evaluación revelará las oportunidades y amenazas, así como el análisis competitivo del país y
el PESTE. Esta evaluación permitirá elaborar la Matriz de Evaluación de Factores Externos,
con lo cual se podrá identificar las oportunidades para el sector, así como las amenazas
latentes para la empresa.
3.1. Análisis PESTE
Según [ CITATION DAl15 \l 2058 ]. La evaluación externa está enfocada hacia la
exploración del entorno y el análisis de la industria. Este procedimiento busca identificar y
evaluar las tendencias y eventos que está más allá del control de la firma. Utilizando el esquema
de análisis PESTE se lleva a cabo la evaluación externa, de la cual se desprende las
oportunidades y las amenazas que tiene el sector turístico en la región Cusco. El análisis PESTE
cubre la revisión profunda de las siguientes fuerzas: (a) políticas, gubernamentales y legales; (b)
económicas y financieras, (c) sociales, culturales y demográficos, (d) tecnológicas y científicas, y
(e) ecológicas y ambientales.
3.1.1. Fuerzas Políticas
La estabilidad política es un factor clave en el desarrollo del turismo debido a que
malas experiencias en este sector provocan una reacción en cadena sobre los turistas, según
[ CITATION Ges16 \l 2058 ] en el 2015 hubo un crecimiento bastante alto de 7.5% lo cual tuvo
influencias políticas debido a que la corrupción bajo , todo esto por la captura de distintos
criminales y la disminución de cifras terroristas y consumo de drogas, por otro lado el

26
crecimiento en los siguientes años fue progresivo y bajo del 2015 al 2016 0.2% del 2016 al 2017
en 0.3% y del 2017 al 2018 de 0.4% lo que no cambio en el 2019 aun así cuando MINCETUR
proyectaba un 0.8% (Ver figura 5) ,
5
4.5 4.4 4.4
4
4 3.7
3.5
3.5
3
2.5
2
1.5
1
0.5
0
2015 2016 2017 2018 2019
Figura 5: Llegada de Turistas Internacionales expresado en millones de personas 2015-2019. Adaptado de
Ministerio de Comercio Exterior y Turismo 2018. Perú
(http://datosturismo.mincetur.gob.pe/appdatosTurismo/Content1.html).
No obstante, en el cierre de 2019 aun sin datos oficiales se estima un crecimiento alto
debido a la llegada de turistas por los Juegos Panamericanos, la situación política actual es
inestable debido al cierre del congreso peruano lo que represento una caída en la imagen
nacional. Para la Cámara Nacional de Turismo (Canatur), la crisis política no afectará de manera
inmediata la llegada de turistas extranjeros al país, pero sí podría retraer aún más las inversiones
turísticas. “Esperamos que se estabilice el clima político por el bien de la economía del país”,
comentó Fredy Gamarra, presidente del gremio privado.[ CITATION Lav19 \l 2058 ].
Dentro del ambiente político es importante recalcar que la informalidad es parte de uno
de los principales problemas en el sector turismo, se ocupa un 55% de empresas informales,
dentro de la Ley de Turismo del Perú en el artículo 28 del capítulo IV de las Obligaciones
Generales de los Prestadores de Servicios Turísticos , se propone el cumplimiento de las normas,

27
requisitos y procedimientos establecidos para el desarrollo de sus actividades , lo cual no se llega
a cumplir en su mayoría dentro del Perú, debido a desinformación y a los engorrosos
procedimientos [CITATION Rep14 \l 2058 ].
INFORMALIDAD DE EMPRESAS EN EL SECTOR TURISMO

Empresas Informales Empresas Formales
45%
55%
Figura 6: Elaboración propia. Informalidad de Empresas en el Sector Turismo Peruano. Tomado de Diario Gestión,
articulo empresarial 2014. Cámara Nacional de Turismo (CANATUR). https://gestion.pe/economia/empresas/72-
empresas-ligadas-turismo-informal-21427-noticia/.
Debido a los ultimos problemas de corrupcion , que se fueron potenciando los ultimos
5 años , debido a factores politicos, como la captura de los ultimos 3 presidentes, debido a los
fraudes de Odebrech, y muchos otros problemas que se ocacionaron en este sector, MINCETUR
decidió poner en marcha el Plan de Integridad y Lucha contra la Corrupcion del Sector Comercio
Exterior y Turismo, este con el fin de prevenir y contrarrestar los efectos de la corrupcion dentro
del turismo, se considera importante el proceso administrativo transparente para hacer de este
sector uno de los mas relevantes en la sociedad y para esto se proponen 3 ejes : Capacidad
preventiva del Estado frente a los actos de Corrupción, Identificación y Gesión de Riesgos y por
ultimo la Capacidad sancionadora del Estado frente a los actos de Corrupción , y todas las
28
actividades planteadas en este plan estan alineados a estos ejes.[CITATION MIN20 \p 51 \l
2058 ]
Dentro de aspectos politicos es necesario la especificación de una legislación
medioambiental con el fin de proponer que las entidades públicas en coordinación con el sector
privado adopten medidas preventivas para controlar, mitigar el deterioro del medio ambiente
balanceando la utilización de los recursos en las actividades turisticas en esta ley se promueve la
conservación del ambiente a toda costa y se implementan nuevas medidas para concientizar tanto
a los turistas como a los que ofrecen el servicio [ CITATION MIN05 \l 2058 ].
3.1.2. Fuerzas Económicas:
En el 2015 el PBI Turístico totalizó S/ 23,5 miles de millones, en el 2016 no hubo
variaciones críticas, en el 2017 genero un ingreso por S/7.200 millones, en el 2018 lograr S/
20.296 millones y finalmente en el 2019 tiene S/20,838 millones. El PBI Turístico en el 2015
representó el 3,9% del PBI nacional, generado por actividades económicas como el transporte de
pasajeros, provisión de alimentos y bebidas, alojamiento, industria cultural, recreativa y
deportiva, agencias de viajes, producción y comercio de artesanía, entre otros. En el año 2015 tres
grandes actividades económicas contribuyeron con el 63,6% a la generación de este indicador: el
transporte de pasajeros (carretera, aéreo, acuático, ferroviario y alquiler de vehículos), la
provisión de alimentos y bebidas y el alojamiento para visitantes. En el 2016 este se mantuvo, en
el 2017 el sector Turismo movió S/7.200 millones en el Perú, logrando una participación de 3,8%
del Producto Bruto Interno, reveló el Consejo Mundial de Viajes y Turismo (WTTC).
[CITATION Glo \l 10250 ].
En el 2018 lograr S/ 20.296 millones y el 4.2% del PBI. En tanto, el aporte total
crecerá a una tasa anual de 4.5% y sumará US$ 33,968 millones en el 2028 (10.6% del PBI),
29
finalmente el 2019 aporte total del turismo al Perú llega a S/20,838 millones y 4.9% del PBI.
[CITATION Glo \l 10250 ].
PBI Turistico por Actividad Economica
transporte de pasajeros 27
provisión de alimentos y bebidas 22.6
alojamiento para visitantes 14
industria cultural,recreativa y deportiva 6.9
Impuestos y derechos de importacion 6.7
Producción y comercio de artesanía 4
Agencias de viajes 3.2
Otras actividades 15.7
Figura 7: PBI Turístico por Actividad Económica. (Estructura Porcentual). (2019). Elaboración Propia. Adaptado
de: Diario La República. https://larepublica.pe/economia/1216700-turismo-en-peru-genero-ingresos-por-mas-de-
us-8-mil-millones/#suscribete.
4.6
Columna2 4.2
3.9 3.9 3.8
2015 2016 2017 2018 2019
Figura 8: PBI Turístico en porcentaje expresado en años. Año (2019) Adaptado de: Diario La República.
https://larepublica.pe/economia/1216700-turismo-en-peru-genero-ingresos-por-mas-de-us-8-milmillones/#suscribete.
En los últimos años, el sector turismo ha logrado consolidarse como un agente
económico destacado, que aporta de manera significativa (4%) al Producto Bruto Interno del Perú
30
(PBI). Con la finalidad de dar a conocer la importancia del sector, la campaña “Peruanos
Camiseta” del Ministerio de Comercio Exterior y Turismo (MINCETUR) elaboró una lista de los
beneficios que vienen con el desarrollo de un turismo sostenible, sustentable y responsable:
 Genera empleo local, tanto directo como indirecto.
 Integra a las comunidades locales a la actividad turística, permitiéndoles beneficiarse de
su desarrollo.
 Atrae inversiones en el destino.
 Oferta, valora, preserva y genera beneficios económicos de los recursos de flora y fauna,
en beneficio de las comunidades locales.
 Promueve y valora las manifestaciones artísticas y culturales locales, así como
regionales entre ellas: las danzas, la gastronomía, la música y la vestimenta.
 Impulsa la creación de nuevos negocios y de empresas turísticas como agencias de
viajes, transporte, alojamiento y actividades recreativas, así como su crecimiento.
 Fomenta la mejora de la infraestructura de servicios para la práctica del turismo como
las vías de comunicación, alcantarillado, agua potable, aeropuertos, entre otros
 Logra un desarrollo equilibrado con el medio ambiente, a través del monitoreo
ambiental.
 Promueve la restauración, conservación y uso responsable de las zonas arqueológicas y
los monumentos arquitectónicos
 En definitiva, mejora la calidad de vida de todos los peruanos y de los que nos visitan.
[ CITATION Pat19 \l 10250 ].

31
En ambos ámbitos el Ministerio de Economía y Finanzas (MEF) tiene competencia.
Por consiguiente, cualquier norma asociada a la política arancelaria debe contar con la
aprobación y el refrendo del MEF.
Según la Constitución Política corresponde al Poder Ejecutivo la regulación de
aranceles, en particular al presidente de la República (artículo 118, numeral 20) a través de
decretos supremos (artículo 74º). Así, operativamente, la responsabilidad recae sobre el MEF,
cuya Ley Orgánica señala lo siguiente: "Corresponde al Ministerio de Economía y Finanzas
planear, dirigir y controlar los asuntos relativos a la tributación, política aduanera, financiación,
endeudamiento, presupuesto, tesorería y contabilidad, así como armonizar la actividad económica
nacional. Asimismo, le corresponde planear, dirigir y controlar los asuntos relativos a la política
arancelaria, en coordinación con el Ministerio de Industria, Comercio, Turismo e Integración
[ahora Ministerio de Comercio Exterior y Turismo y Ministerio de la Producción] y con el
ministro del Sector interesado, cuando corresponda”. En este último caso, desde hace varios años,
el Perú no aplica aranceles con el fin de no restar competitividad a las exportaciones.
[ CITATION MIN \l 2058 ]
El arancel es un impuesto que se aplica sólo a los bienes provenientes del exterior. No
es el caso del impuesto general a las ventas (IGV) o el impuesto selectivo al consumo (ISC), que
se aplican indistintamente a bienes nacionales e importados. En consecuencia, dado que los
bienes importados y nacionales pagan estos dos últimos impuestos, existe un sesgo "protector" en
el arancel dado que su aplicación permite proteger de la competencia extranjera a los bienes
producidos en el país. Cabe mencionar que el trato no discriminatorio del IGV e ISC es parte de
los compromisos asumidos por el Perú en el marco de las negociaciones comerciales
multilaterales de la Organización Mundial del Comercio (OMC). [ CITATION MIN \l 2058 ]

32
En particular, el Acuerdo General del Comercio de Bienes (GATT) establece que: “Las
partes contratantes reconocen que los impuestos y otras cargas interiores, así como las leyes,
reglamentos y prescripciones que afecten a la venta, la oferta para la venta, la compra, el
transporte, la distribución o el uso de productos en el mercado interior.
Las reglamentaciones cuantitativas interiores que prescriban la mezcla, la
transformación o el uso de ciertos productos en cantidades o en proporciones determinadas, no
deberían aplicarse a los productos importados o nacionales de manera que se proteja la
producción nacional”. El Ministerio de Comercio Exterior y Turismo por medio de la Dirección
de Requisitos Técnicos al Comercio Exterior (DRTCE) tiene la función de promover y velar para
que las medidas no arancelarias no devengan en restricciones al comercio exterior peruano a
través de la formulación y coordinación de las acciones relativas a la implementación,
evaluación, monitoreo y administración de los acuerdos comerciales internacionales y de
integración comercial en materia de obstáculos técnicos al comercio y medidas sanitarias y
fitosanitarias y cualquier medida que pueda representar una medida no arancelaria a las
exportaciones peruanas.[CITATION MIN \l 10250 ].
Según [ CITATION Tom18 \l 10250 ] vemos que el turismo tiene una inflación en el
año 2015 de un porcentaje de 4,40% durante el año y también que mes en mes sube. El 2016 la
inflación baja en el 3.23% durante el año. La tasa anualizada es superior al 1,36% del 2017, que
fue la menor en ocho años, aunque es inferior al 3,23% del 2016.

33
Inflación en el Perú en los ultimos años
4.40%
3.23%
2.19% 2.29%
1.36%
2015 2016 2017 2018 2019

Figura 9: Cuadro de Inflación en el Perú 2015-2019. Elaboración Propia. Adaptado de: Observatorio Turístico;
Tomas Marsano (2019). http://www.observatorioturisticodelperu.com/badatur/informacion-economica-nacional.
El Banco Central de Reserva (BCR) en un reporte trimestral había estimado a
mediados de diciembre que la inflación del país andino cerraría este año en un 2,1% y el 2019 en
una cifra similar de 2,29% en una disminución de precios. El gobierno peruano impulsa al
turismo como sector básico y estratégico del desarrollo económico nacional dado que contribuye
sustancialmente a mejorar las inversiones e incremento económico el ingreso de más extranjeros,
disminuir peligro de problemas en cualquier sector mientras más alto sea el riesgo hay menos
inversión y así mismo cumplir con los pagos de su deuda externa ya que el turismo es una de los
más importante en la economía y ayuda a disminuir deudas. El nivel de riesgo país del Perú se ha
reducido en 60 puntos básicos este año, al 23 de diciembre, ubicándose por debajo del observado
en Chile y del promedio de América Latina. El riesgo país del Perú, medido por el EMBIG
(Emerging Market Bond Index Global), se ubicó en 108 puntos básicos al 23 de este mes, desde
los 168 puntos básicos del 31 de diciembre del año previo. [CITATION MIN \l 10250 ].
34
3.1.3. Fuerzas Sociales
Según el censo 2017, los cinco departamentos con mayor población censada fueron:
Lima con 9 millones 485 mil 405 habitantes, que agrupa aproximadamente la tercera parte de la
población nacional (32,3%), Piura con 1 millón 856 mil 809 habitantes (6,3%), La Libertad con 1
millón 778 mil 80 habitantes (6,1%), Arequipa con 1 millón 382 mil 730 habitantes (4,7%) y
Cajamarca con 1 millón 341 mil 12 habitantes (4,6%), en conjunto concentran más de la mitad de
la población nacional (54,0%). De otro lado, los cinco departamentos menos poblados fueron:
Madre de Dios con 141 mil 70 habitantes (0,5%), Moquegua con 174 mil 863 habitantes (0,6%),
Tumbes con 224 mil 863 habitantes (0,8%), Pasco con 254 mil 65 habitantes (0,9%) y Tacna con
329 mil 332 habitantes (1,1%). [CITATION Ins17 \l 10250 ].
Lima va creciendo demográficamente y eso se observa, año tras año y con mayor
incidencia, en las zonas urbanas. Así, hasta la fecha se calcula que existen más de 32.16 millones
de peruanos con una tasa de crecimiento anual de 1.01% según estimaciones de Ipsos.
También se estima que la población adulta, personas entre 21 a 59 años, representa el
51.1% de los peruanos. Esto revela un incremento paulatino de las poblaciones en edades adultas.
Siete departamentos albergan al 61,4% de la población peruana, Lima (9 millones 541 mil
habitantes), Piura (1 millón 815 mil habitantes), La Libertad (1 millón 814 mil habitantes),
Cajamarca (1 millón 520 mil habitantes), Puno (1 millón 390 mil habitantes), Junín (1 millón 331
mil habitantes) y Cusco (1 millón 301 mil habitantes).[ CITATION Ins17 \l 10250 ]
Es considerado importante porque a medidas que la población va creciendo existe un
mayor requerimiento de puestos de trabajo ya que también existirá un crecimiento en la demanda
y aún más en dicho sector turístico, el cual año tras año observamos que se está incrementando. Y
por ello se lleva un riguroso control de las tasas de crecimiento poblacional tanto en zonas
urbanas como rurales en el Perú. El sector turismo representa 3,3% del PBI y genera 1,3 millones
35
de empleos. Al mismo tiempo que presenta alta informalidad empresarial y laboral, alcanzando
esta última 80%. Según estimaciones del Instituto de Economía y Desarrollo Empresarial
(IEDEP) de la Cámara de Comercio de Lima, el turismo representa cerca del 3,3% del PBI y
genera 1,1 millones de empleos directos e indirectos. Las actividades económicas que atienden al
turismo son alojamiento, restaurantes, servicios financieros, transportes y agencias de viajes,
entre otros. Así, el turismo tiene el potencial de generar riqueza y oportunidades de empleo en
diversas industrias dentro y fuera de Lima.[ CITATION RUI11 \l 2058 ]
Como sabemos en el Perú, el sector turismo es la tercera actividad económica en
captación de divisas, puesto que aporta el 4% del Producto Bruto Interno (PBI) y genera más de
1.3 millones de puestos de trabajo. Además, Perú es ejemplo del liderazgo femenino dentro de la
industria de los viajes: las mujeres representan el 67% del mercado laboral y ocupan más de 870
mil empleos en turismo. Sin embargo, aún existe un alto porcentaje de informalidad y falta de
capacitación. [CITATION RUI11 \l 10250 ].
Datos del Ministerio de Trabajo señalan que, del total de la PEA ocupada femenina, el
42,8% labora en el sector Servicios; es decir, más de 3 millones de trabajadoras, convirtiéndose
así en la principal rama de actividad económica de las mujeres. En el rubro Restaurantes y
Hoteles las mujeres representan el 75% de los puestos de trabajo, cifra que supera a actividades
como comercio (25,7%) e industria (8,6%). A nivel de agencias de viajes y turismo el porcentaje
36
de trabajadoras alcanza el 80%, mientras que en las empresas de transporte no llega al 10%.
Además del déficit en capacitación profesional, otro problema que persiste en el sector turismo es
la informalidad laboral. “La actividad de comercio, hoteles y restaurantes se constituye en una
especie de ‘bolsa’ en la que se concentra el sector informal de la economía y por tanto presenta
condiciones precarias de trabajo”, señala un informe del Instituto Nacional de Estadística e
Informática[ CITATION Ins17 \l 2058 ]
Figura 10: Población de Edad de Trabajar, según área de residencia y grupos de edad 2011-2015-2016. Tomado de:
Instituto Nacional de Estadística e Informática. (INEI) (2016), Lima, Perú: Gobierno Peruano.
Figura 11: Población de Edad de Trabajar, según área de residencia y grupos de edad 2011-2015-2016. Tomado de:
Instituto Nacional de Estadística e Informática. (INEI) (20216), Lima, Perú: Gobierno Peruano.
Se considera a una persona como analfabeta cuando tiene 15 y más años de edad y no
sabe leer ni escribir. Las preguntas para captar a la población analfabeta y alfabeta en la Encuesta
Nacional de Hogares. Según los resultados de la Encuesta Nacional de Hogares de 2012, el 6,2%
de la población de 15 y más años no sabía leer ni escribir, comparado respecto al año 2011 se ha
redujo en 0,9 punto porcentual. [ CITATION Ins17 \l 2058 ]
De acuerdo con el área de residencia, el analfabetismo afecta en mayor proporción a la
población del área rural. Así, mientras que en el área urbana incidió en el 3,3% de la población,
37
en el área rural lo hizo en el 15,9%, es decir, cerca de cinco veces más. Por regiones naturales, la
región de la Sierra con 11,2% representa la tasa más elevada de analfabetismo, tres veces más
que los analfabetos residentes de la región Costa (3,2%) y casi dos veces mayor que los de la
Selva (7,2%).[ CITATION Ins17 \l 2058 ]
Figura 12: Tasa de Analfabetismo de la Población de 15 y más años, según Ámbito Geográfico 2001-2012. Tomado
del Ministerio de Educación (MINEDU) 2012. Lima, Perú: Gobierno del Perú.
Según el MINEDU la tasa de analfabetismo se redujo en Perú de 7.1% al 5.9% en
últimos cinco años. Las matrículas en los Centros de Educación Básica Alternativa del MINEDU
se han incrementado en 15.3% entre 2013 y 2017. Los programas que desarrolla el Ministerio de
Educación (MINEDU), han contribuido en la reducción de la tasa de analfabetismo, de 7.1% al
5.9% en los últimos 5 años, aunque aún hay una tarea pendiente para atender a 1 millón 369,295
de personas que no saben leer ni escribir. Estos programas tienen como fin el desarrollo de
capacidades de lectoescritura y cálculo matemático en personas adultas y jóvenes mayores de 15
años que no accedieron oportunamente al sistema educativo o tienen primaria incompleta. Para
esto, la Dirección de Educación Básica Alternativa (DEBA) del MINEDU cuenta con el
38
Programa de Alfabetización y Continuidad Educativa (PACE) que se brinda en los Centros de
Educación Básica Alternativa (CEBA). [ CITATION Cel17 \l 10250 ].
La tasa de analfabetismo en el país repercute en el desarrollo del sector turismo y de
los demás sectores. Si no se cuenta con personas aptas para desempeñar las diferentes funciones
en el turismo y por ende cubrir así la demanda del puesto de trabajo, el sector podría quedar
estancado y sin progreso con el pasar de los años ya que aún existe un alto porcentaje de personas
analfabetas en Perú, el estado debería incentivar y preocuparse más por reducir esas cifras y que
así sea un país con mejor desempeño en educación y laboral en el futuro. En lo que se refiere a la
educación en el turismo en América Latina, el panorama está marcado por tres importantes
situaciones: la adaptación de muchos países a sistemas de educación superior y técnica basados
en competencias, el incremento de instituciones educativas privadas que imparten la carrera de
turismo, y la ausencia de investigaciones sobre la situación de la educación superior en turismo
en la región ya que no se ha analizado la situación de la educación en turismo en la región de
forma integral. [ CITATION Cel17 \l 10250 ].
Sin embargo, se ha notado un incremento de la oferta educativa en el turismo con 906
instituciones educativas existentes que ofrecen programas de turismo en América Latina, de las
cuales el 71% son instituciones privadas: 643 instituciones privadas frente a 263 públicas. Brasil
lidera los países con una gran oferta de instituciones educativas públicas y privadas que imparten
educación en turismo. Le siguen México, Argentina, Venezuela y, por último, el Perú, con 38
instituciones educativas. El Perú por ser país con mucho potencial que explotar en el sector
turismo debería ser un país que al igual que Brasil, lidere con la educación en todo ámbito y sobre
todo en turismo, y las ramas complementarias a esta como lo sería hotelería, gastronomía, etc. ya
que los turistas desean vivir estas experiencias y por ello debería el país estar más preparado y
39
con más personas competentes en este ámbito y eso se forja con la educación, sea desde colegios,
institutos, universidades, etc. [CITATION PRO \l 10250 ].
La responsabilidad social ya forma parte de la mayoría de las empresas no solo en el
Perú si no alrededor del mundo. En cuanto al sector turismo se genera el Turismo Rural
Comunitario, el cual representa una oportunidad de generación de ingresos y de desarrollo para
comunidades rurales ubicadas cerca de atractivos turísticos y que aún no se benefician
económicamente de los visitantes a la zona. [CITATION PRO \l 10250 ].
El turismo rural comunitario cada vez está siendo utilizado por agencias de desarrollo y
ONG como estrategia de desarrollo, así como por el sector público local en cuanto a la gestión
del territorio, los recursos y el patrimonio. Existen también políticas de inclusión social del sector
turismo. En el año 2002, el Estado peruano define el rumbo para el desarrollo sostenible del país
y la afirmación de su gobernabilidad democrática, mediante la suscripción del Acuerdo Nacional,
el mismo que comprende 31 políticas identificadas con base en el diálogo y consenso a nivel
nacional. Estas Políticas de Estado constituyen el marco orientador para la definición de los
objetivos nacionales, las políticas, las metas y acciones incluidos en el Plan Bicentenario. El Perú
hacia el 2021, esta materia, comprende a su vez cuatro políticas:
 Promover la inclusión económica, social, política y cultural, de los grupos sociales
tradicionalmente excluidos y marginados de la sociedad.
 La mortalidad infantil.
 Adoptar medidas de erradicación del trabajo infantil y apoyar la promoción de la
paternidad responsable.
 Garantizar el respeto de los derechos de grupos vulnerables, erradicando toda forma de
discriminación. [CITATION LaR20 \l 2058 ]

40
La responsabilidad social ya está inmersa al momento de tener una empresa, en el
sector turismo es vital para que las empresas que laboran en dicho sector sean responsables como
organización y realicen actividades, proyectos en beneficio de la zona en la que laboran o en
beneficio del departamento o país para que así tengan un desarrollo sostenible con la comunidad
y con el medio ambiente. El año empezó sin grandes expectativas en el sector turismo. La
proyección más entusiasta era que la llegada de turistas crezca en 1%. En 2019 hubo un progreso
de menos de 2%, cinco puntos menos que en 2018, debido a la crisis política y social que afectó a
Chile, Bolivia, Colombia, Perú y Argentina. Tres meses después esa proyección es
excesivamente optimista.[CITATION LaR20 \l 2058 ]
El cierre de fronteras y la cuarentena a causa de la crisis por la pandemia del corona
virus provocará una fuerte caída del flujo turístico y un golpe a la economía regional y a los
ingresos de miles de trabajadores que dependen de esta actividad económica. Se prevé despidos y
cierre de empresas Con la aparición del Covid-19 (Coronavirus) a finales del año pasado en
China, los países latinoamericanos mostraron diferentes escenarios -en lo que se refiere a
turismo- a medida que pasaba el tiempo y avanzaba la expansión del virus a diferentes partes del
mundo, dejando un impacto negativo en las finanzas del sector. [CITATION LaR20 \l 2058 ].
Según [CITATION LaR20 \l 2058 ] para el Perú, el turismo representa un ingreso total
por turismo receptivo de 5,205 millones de dólares con un crecimiento de 6.3%, ubicándolo como
el tercer sector generador de divisas en el Perú. Lo que se divide en dos partes, claramente
hablando de la procedencia de la mayoría de los turistas:

41
 El mercado europeo representa más de 750 mil turistas, lo que significa un 17% del total
de Turistas extranjeros que ingresan al Perú son europeos, los cuales dan un ingreso
promedio anual para el país de 1,650 millones de dólares.
20%
27%
53%
Turistas Peruanos Turistas Europeos Turistas Asiaticos
 El mercado asiático representa 180 mil turistas y un ingreso promedio para el país de 350
millones de dólares, lo que significa que un 9% de turistas que proceden de Asia. En el
caso específico del mercado chino, la cancelación del 70% de los viajes programados de
febrero a junio, ha representado una pérdida de 30 millones de dólares.
Figura 13: Porcentaje del Flujo turístico 2020. Adaptado de La República. Obtenido de:
https://gestion.pe/economia/coronavirus-pandemia-canatur-coronavirus-800000-empleos-del-sector-turismo-en-
riesgo-por-pandemia-segun-canatur-noticia/?ref=gesr.
En Cusco la PEA supera las 760 mil personas, y el turismo genera 114 279 empleos, el
50% son empleadas directamente y la otra mitad en forma indirecta, la región imperial cuenta con
381 recursos turísticos que el Ministerio de Comercio Exterior y Turismo (Mincetur) reconoce en
su inventario nacional. El 30% involucra la dinámica de los flujos turísticos y se halla en 47
distritos cusqueños, casi el 50% del territorio imperial, ubicados principalmente en los corredores
turísticos conocidos como Machupicchu, Valle Sagrado de los Incas, Valle Sur, Cusco, Cañón de
Apurímac y Manu. En torno a la actividad turística hay 380 mil 850 empresas (unidades
económicas) entre micro, pequeñas, medianas empresas locales y personales naturales dedicados
42
a este rubro. El 35.95% (165 044) son unidades económicas con negocio, o sea pagan impuestos
de tercera categoría, y 64.05% son unidades sin negocio, es decir, personas naturales con
impuestos desde la primera hasta quinta categoría. Sus facturaciones anuales oscilan desde 1
Unidad Impositiva Tributaria (UIT) hasta 2300, respectivamente.
El turismo es una actividad muy sensible y su reactivación, una vez que termine
la cuarentena, tomará mucho tiempo y dependerá de cómo se normaliza la economía mundial.
Podría inclusive tomar años volver a la normalidad, es decir, visitas diarias de más de 4 mil
turistas. [ CITATION Lav19 \l 2058 ]
 El mercado turístico representa para el Perú un ingreso total por turismo receptivo de
US$ 5,205 millones con un crecimiento de 6.3%, ubicándolo como el tercer sector
generador de divisas en el Perú.
 El mercado europeo representa 750 mil turistas, lo que significa un 17% del total de
Turistas extranjeros que ingresan al Perú y un ingreso promedio anual para el país de
US$ 1,650 millones.
43
60%
50%
50%
40%
35%
30%
20%
15%
10%
0%
pospuso visita adelanto su llegada cancelo boletos
Turistas
 El mercado asiático representa 180 mil turistas y un ingreso promedio para el país de
US$ 350 millones. En el caso específico del mercado chino, la cancelación del 70% de los
viajes programados de febrero a junio, ha representado una pérdida de US$ 30 millones. .
[ CITATION Lav19 \l 2058 ]
Figura 14: Caída del Flujo Turístico por Covid 19. Adaptado del Diario Gestión (2020). Obtenido de:
https://gestion.pe/economia/coronavirus-pandemia-canatur-coronavirus-800000-empleos-del-sector-turismo-en-
riesgo-por-pandemia-segun-canatur-noticia/?ref=gesr
El reporte del Comité de Servicios Integrados Turístico-Culturales del Cusco develó
que el 50% de turistas pospuso su visita al Cusco, ante el temor por contagio del coronavirus. La
llegada del coronavirus al país empezó a afectar con fuerza el flujo de turismo a Cusco. Desde el
día que se confirmó el denominado “paciente cero”, empezó la suspensión y cancelación de
paquetes turísticos que tenían como destino la región imperial. Los extranjeros iban a visitar
Machupicchu y una decena de sitios arqueológicos que administra el Comité de Servicios
Integrados Turístico-Culturales del Cusco (Cosituc). [ CITATION LaR19 \l 2058 ]
3.1.4. Fuerzas Tecnológicas:
Con la aplicación de las tecnologías de la información en el sector turístico se han
logrado grandes beneficios como el conocer mejor las necesidades de los clientes, ofrecer una
44
mejor entrega del servicio, llegar a un mayor número de clientes y optimizar sus recursos
logrando aumentar su eficiencia. Este aspecto tecnológico estudia los cambios que afectan al
sector como la posible existencia de nuevos productos, la aparición de productos sustitutos o de
nuevas tecnologías. [ CITATION Vit15 \l 2058 ].
La tecnología ha evolucionado rápidamente, no solo en modelos de negocio que
utilizan las empresas y personas para comercializar productos y/o servicios, sino en la forma de
vivir de las personas. Se ha implementado las Tics y del comercio electrónico en el sector
turístico con el fin de mejorar la organización de los intermediarios turísticos, convirtiendo así al
comercio electrónico en una herramienta potencial para el uso tanto de los turistas como de los
intermediarios. [CITATION Luz05 \l 2058 ].
Tanto como economía nacional y las mismas personas requieren integrar las
tecnologías en busca de generar competitividad en la oferta global, los más interesados en este
aspecto son los empresarios y los usuarios potenciales como lo son los turistas y las agencias que
hacen parte del sector, el cual tiene un gran potencial para expandirse y cambiar. [CITATION
Luz05 \l 2058 ].
Más en Perú la problemática se centra en términos de actualización y acceso a la
información de los avances tecnológicos, ya que no se aprovecha las distintas oportunidades,
como bien puede ser: abarcar nuevos grupos objetivos de compradores y adquirir nuevas
experiencias en un campo económico. Según los diferentes estudios realizados por el Ministerio
de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones afirma que más del 80% de los
habitantes, usa Internet y que el mayor incremento del uso de la red se dio en las personas y
45
familias que son de clase media y alta, con un crecimiento del 25% en comparación al uso que le
daban en el 2010. [CITATION Luz05 \l 2058 ].
También se observa que el 65% de los peruanos que usan Internet, lo hacen todos los
días y pasan en promedio 3 a 4 horas navegando. Se pudo establecer que más hogares están
conectados a Internet, el 60% de las casas en ciudades de más de 200 mil habitantes cuenta con
conexión. Según lo mencionado anteriormente, se muestra un acercamiento del potencial y el
crecimiento que puede tener el comercio electrónico en Perú durante los próximos años ya que la
mayoría de la población está empezando a tener acceso a internet. El 83% de los más de 2.95 mil
millones de turistas extranjeros que visitan Perú en los últimos años, busca información a través
de más de 1500 páginas web y aplicaciones, de las cuales su objetivo es difundir información
necesaria sobre todas las áreas turísticas, de naturaleza, aventura y cultura distribuida en todo el
país, debido a esto los turistas se encuentran cada vez más informados y son más exigentes en
distintos aspectos. [ CITATION Apa18 \l 2058 ].
Finalmente, las tecnologías de información bien aplicadas se traducen a una mejor
interacción entre las empresas dedicadas a este sector con sus clientes. La industria turística es
potencialmente atractiva para el desarrollo de tecnologías de información, el turismo es una
actividad territorial que promociona y comercializa actividades ofrecidas lejos del lugar donde se
encuentra el cliente, el cual, necesita medios de promoción basados en medios audiovisuales que
resulten atractivos. [ CITATION Apa18 \l 2058 ].
3.1.5. Fuerzas Ecológicas:
Para [ CITATION New18 \l 10250 ],"Si las sustancias que agotan la capa de ozono
hubieran seguido aumentando, habríamos visto enormes consecuencias. Lo detuvimos". Mas a
pesar de haber tenido una recuperación exitosa, su deterioro es aún un problema sin resolver. Y
46
en América este deterioro afecta de manera más complicada a países como Argentina y Chile,
más los demás países también sienten este deterioro, pero de una manera menos dura. Este
deterioro no afecta mucho al turismo hoy en dia, pero de continuar así, sería un duro golpe al
turismo en el Perú, sino que también en toda América y el mundo, ya que, al alcanzar un
deterioro más grande, los rayos ultravioletas volverían casi una tarea imposible, realizar el
turismo a zonas arqueológicas debido a el daño que puede causar en los turistas.
A pesar de la recuperación que se logró de la capa de ozono aun ahí mucho por hacer
tal como dice [ CITATION Gru19 \l 10250 ], “no bajar la guardia con la recuperación de la capa
de ozono ni considerar que el problema está solucionado, pues han surgido otras situaciones
como el cambio climático que se relacionan y que debemos vigilar”. Ya que de no ser vigilados
puede causar muchas repercusiones como:
 Los colaboradores se encuentren expuestos debido a que la naturaleza del trabajo de guía
de turismo es generalmente al aire libre.
 La mayor radiación ultravioleta, perjudicial para la salud de los colaboradores.
 Riesgos de cáncer a la piel y problemas de cataratas en los ojos.
 Un debilitamiento en el sistema inmunológico y por lo tanto una mayor susceptibilidad a
las enfermedades infecciosas, y con ello una menor efectividad de las vacunas.
Para [ CITATION Bra19 \l 10250 ], el empresariado, los medios de comunicación, las
ONG, el Estado y sus operadores de turno, y por supuesto, la heterogénea y plural ciudadanía,
todos ellos comparten la responsabilidad de asegurar y perseguir condiciones aceptables para el
desarrollo sostenible del país. El turismo se basa estrictamente a los acuerdos que se establecen
en relación con la preservación de reservas naturales en las que se pueda realizar la actividad.
47
En el Perú existe un movimiento ambientalista llamado “Mi ciudad verde” cuya idea es
recuperar la conexión de las personas con la naturaleza y esparcir una cultura verde desde
distintas ciudades, a partir de la construcción de una comunidad eco-responsable, al ser este un
movimiento no solo nacional sino también internacional genera en el Perú un mayor compromiso
por no solo cuidar el medio ambiente sino que también por recuperar las áreas verdes perdidas, es
por esto que el turismo se une a este movimiento generando en las personas nacionales o
extranjeras consciencia en el ambiente, y esto trasciende a las personas. Fomentando no solo en el
Perú sino a nivel mundial el cuidado del medio ambiente, este programa es muy beneficioso para
la población peruana, ya que la mayor parte del turismo es gracias a la naturaleza y de no
cuidarla, el turismo se iría en declive.[ CITATION Bra19 \l 2058 ].
Actualmente el estado establece principios y lineamientos para proteger el medio
ambiente. Como parte de esta gestión establecen distintas normas que hace 5 años no había.
Dentro de estas leyes encontramos la estrategia nacional de humedales, directiva para fortalecer
el desempeño de la gestión ambiental sectorial, ley general del ambiente y la ley marco del
sistema de gestión nacional. Como parte de acción preventiva y de protección el MINCETUR
creo la ley de organización y funciones del ministerio de comercio exterior y turismo (ley
N°27790). Así mismo, este Ministerio tiene funciones, como la de proponer y establecer acciones
de coordinación con los órganos competentes tendientes a la protección y conservación del medio
ambiente, patrimonio cultural y recursos naturales vinculados con el desarrollo de las actividades
turística, supervisando su cumplimiento. El estado como estimulador, facilitador y promotor de
esta ley sigue distintos lineamientos como los siguientes:
 Promover el uso adecuado de recursos turísticos y el incremento de la competitividad,
calidad y conciencia turística en armonía con el ambiente.

48
 Comprometerse a promover e implementar las medidas que contribuyan al control y
prevención de la contaminación ambiental y la conservación de la biodiversidad.
[CITATION MarcadorDePosición1 \l 10250 ]
El entorno ecológico se ha convertido en una preocupación mundial, debido a que cada
vez es más grave la contaminación mundial del medio ambiente. La rápida industrialización ha
causado muchos problemas graves, tales como el agotamiento de los recursos naturales, la
degradación de los principales ecosistemas y la contaminación. El consumo es parte esencial de
un proceso que, en conjunto con muchos factores morales, éticos, y culturales dan pie a las causas
del deterioro ambiental. En base a que toda actividad industrial genera residuos sólidos, los
cuales se depositan en el medio ambiente siendo esta una de las principales causas de
contaminación. [CITATION MarcadorDePosición1 \l 10250 ]
Mincetur cuenta con objetivos, estrategias y medidas para contrarrestar este punto de la
contaminación.
 Diseña e implementa un programa de concientización dirigido a los actores del sector
turismo para promover la sensibilización y concientización sobre la importancia del buen
desempeño ambiental de sus miembros.
 Incorporar en los planes y programas sectoriales el concepto de turismo sostenible y la
gestión ambiental y la cultura de reciclaje.
 Incorporar el respeto y la valoración de la entidad sociocultural tradicional de las
poblaciones locales en los pueblos de turismo, con el fin de generar conciencia y
preservar el medio ambiente.
 Crear mecanismos de participación comunitaria en la toma de decisiones, planificación y
desarrollo a favor del reciclaje.

49
 Elaborar guías de evaluación de desempeño ambiental para proveedores de servicios
turísticos, con especial prioridad para las áreas naturales protegidas.
[CITATION MarcadorDePosición1 \l 10250 ]
Actualmente Perú cuenta con la ley N°29664 que crea el Sistema Nacional de Gestión
del Riesgo de Desastres, junto con el MINCETUR constituyen su Grupo de Trabajo de Gestión
del Riesgo de Desastres. El Grupo de Trabajo de Gestión del Riesgo de Desastres es un espacio
interno de articulación de las unidades orgánicas competentes de cada entidad pública en los tres
niveles de gobierno, para la formulación de normas y planes, evaluación y organización de los
procesos de la gestión del riesgo de desastres en el ámbito de su competencia y es la máxima
autoridad de cada entidad pública de nivel nacional, los Presidentes Regionales y los Alcaldes
quienes constituyen y presiden los grupos de trabajo de la gestión del riesgo de desastres.
[CITATION MIN18 \l 10250 ].
Capítulo IV: Análisis MEFE
4. Análisis MEFE
Es importante para precisar el tipo de fuerzas internas y externas, que predominan en el sector
turismo, realizar y utilizar distintos instrumentos de medición, el primero denominado matriz
MEFE (matriz de evaluación de factores externos) que nos brindara una evaluación efectiva de
los factores que predominan en este sector, esta herramienta permite realizar un estudio de campo
permitiendo identificar y evaluar los diferentes factores que pueden influir con el crecimiento y
expansión de una empresa [ CITATION Shu18 \l 2058 ].
Tabla 3: Matriz de Evaluación de Factores Externos (MEFE) en el Sector Turístico.

50
Factores determinantes de éxito Peso Valor Ponderado

Oportunidades
1 Medidas de proteccion y conservación de nuestros centros históricos estrictas. 0.10 3 0.30
2 El aporte del PBI Turistico aumento en 4,9% 0.10 2 0.20
3 Para el 2019 la tasa de crecimiento poblacional ascendió en 1.32% 0.05 1 0.05
4 Responsabilidad Social implementado en todas las empresas de turismo 0.05 3 0.15
5 Descenso del Riesgo Pais en 6 puntos 0.17 2 0.34
Sub-total oportunidades 0.47 1.04
Amenazas
1 Bajo crecimiento del turismo. 0.08 3 0.24
2 Informalidad de las empresas del sector turismo en un 72% 0.10 3 0.30
3 Baja implementación de Tics y Comercio Electrónico 0.05 2 0.10
4 Nivel de educación en 5.9% de analfabetismo 0.15 3 0.45
5 Aparción del Covid 19 0.15 2 0.30
Sub-total amenazas 0.53 1.39
Total 1.00 2.43
Nota: 4 significa que el sector responde muy bien, 3 que responde bien, 2 responde promedio y 1 responde mal
 Análisis:
Dentro de este cuadro se puede observar las oportunidades y Amenazas que influyen de
manera directa en la empresa el peso es asignado de acuerdo con la relación, mientras más
estrecha sea el peso incrementa.
Por otro lado, el valor es considerado en base a la respuesta de la empresa frente a estos
factores, como podemos observar el total obtenido fue de 2.43 lo cual representa que la empresa
responde a sus amenazas de manera efectiva pero podría mejorar debido a que aún le falta un
0.07 para estar en un promedio optimo, por encima de lo que demuestra que aún hay factores a
considerar importantes porque en la actualidad el sector está empezando a caer debido a la
enfermedad del Covid 19.

51
Capítulo V: Poder de los Competidores
5. Poder de los Competidores
Dentro de los competidores ubicaremos a las empresas dedicadas al mismo rubro de nuestra
empresa escogida, lo cual nos proporcionará la información adecuada para saber que ha hecho
52
posible la permanencia de estas empresas, incluyendo en este análisis tenemos a las empresas
referentes las cuales serán cruciales para entender que estrategias en el turismo extranjero está
tomando en cuenta para liderar en este sector. Cabe resaltar que la empresa que se encuentra en el
sector turístico debe tener en cuenta el macroentorno en el cual se encuentran la competencia, los
proveedores los clientes, los intermediarios y los inversionistas.[ CITATION Ric16 \l 2058 ].
Figura 15:Factores del Entorno Empresarial. Adaptado de (La Competitividad De Las Agencias De Viaje Y
Operadoras De Turismo, Basado En El Modelo De Michael Porter) (2016). Obtenido de:
https://edgarquispe.wordpress.com/2016/07/01/la-competitividad-de-las-agencias-de-viaje-y-operadoras-de-
turismo-basado-en-el-modelo-de-michael-porter/
5.1. Poder de negociación con los proveedores
El mercado o segmento del mercado de turismo de eventos no será atractivo cuando los
proveedores estén muy bien organizados gremialmente, tengan fuertes recursos y puedan
imponer sus condiciones de precio y tamaño del pedido. La situación será aún más complicada si
los insumos que suministran son claves para el turismo, no tienen sustitutos o son pocos y de alto
costo. Tampoco será atractivo si al proveedor le conviene estratégicamente integrarse hacia
delante. El mercado o segmento de turismo de eventos será atractivo cuando suceda lo contrario a
lo descrito. Indicadores: relevancia del componente salarial dentro de la estructura de costos /
atomización de los proveedores de insumos y servicios. [ CITATION Ric16 \l 2058 ]. Las
agencias y operadoras de turismo son empresas tercia rizadoras y no tienen control absoluto sobre
la cadena de valor del turismo; ya que dependen significativamente de sus proveedores para
organizar paquetes y brindar servicios turísticos. Mientras menor cantidad de proveedores existan
en el mercado, mayor será su capacidad de negociación; ya que, al no haber tanta oferta de
insumos, estos pueden fácilmente aumentar sus precios. Los principales recursos terciarizados en
este sector vienen a ser los automóviles y el personal o guias de turismo, dentro del Cusco al ser
53
una zona altamente turística el uso de estos recursos es imprescindible. Las variables más
significativas de esta fuerza son las siguientes:
5.1.1. Número de proveedores existentes en el mercado
Se refiere a la cantidad de proveedores que existe en un determinado sitio o destino
turístico. De esto depende a quien tiene mayor poder de negociación. Si hubiese muchos
proveedores en un determinado lugar, el poder de negociación lo tiene la operadora o agencia de
viaje, por el contrario, si hubiese muchas operadoras de turismo y pocos proveedores, entonces el
poder de negociación lo tienen los proveedores quienes podrían tranquilamente subir el precio de
sus bienes y/o servicios turísticos.
5.1.2. Calidad de los bienes y servicios de los proveedores:
Se refiere a la calidad de los bienes y de los servicios turísticos que ponen los
proveedores en consideración para las operadoras de turismo. Si la calidad de un bien/servicio es
mayor al de otros entonces el poder de negociación lo tiene el proveedor. En cambio, si la calidad
del bien/servicio es menor al de otros proveedores el poder de negociación lo tiene la operadora
de turismo.[ CITATION Qui16 \l 2058 ]
5.1.3. Volumen de compra:
Si el volumen de compra es muy atractivo para el proveedor el poder de negociación lo
tiene la operadora de turismo. En cambio, si el volumen de compra es poco atractivo para el
proveedor, el poder de negociación lo tiene el proveedor. [ CITATION Qui16 \l 2058 ]
5.1.4. Frecuencia de compra:
Si la frecuencia de compra de los bienes o servicios turísticos son los 365 días del año,
el poder de negociación lo tiene la operadora de turismo. En cambio, si la frecuencia de compra

54
es rara vez, una o dos veces al año, el poder de negociación lo tiene el proveedor. [ CITATION
Qui16 \l 2058 ]
5.1.5. Temporada de compras:
Si la temporada de compra del bien o servicio turístico es en temporada baja, fechas
con poca afluencia turística el poder de negociación lo tiene la operadora de turismo. En cambio,
si la compra se da en temporada alta, fechas con mucha afluencia turística el poder de
negociación lo tiene el proveedor. [ CITATION Qui16 \l 2058 ]
5.1.6. Acuerdos y alianzas estratégicas:
La mejor manera de ser competitivos en el mercado es consolidar acuerdos y alianzas
estratégicas entre proveedores y operadoras de turismo, con el fin de generar relaciones
mutuamente beneficiosas. [ CITATION Qui16 \l 2058 ].
5.2. Poder de negociación con los compradores
El mercado o segmento de turismo de eventos no será atractivo cuando el producto “turismo
vivencial” tenga varios o muchos sustitutos, cuando el producto no sea muy diferenciado o es de
alto costo para el cliente lo que permite que pueda hacer sustituciones. A mayor cantidad de
concurrentes/turistas menor será su poder de negociación y a menor cantidad de
concurrentes/turistas a los eventos sucederá lo contrario. Indicadores: caracterización de la
demanda turística de eventos, turismo nacional, turismo internacional, poder de negociación de
los compradores, cantidad de destinos de eventos sustitutos en el mercado, grado de
diferenciación del producto calidad precio de los eventos.[CITATION RIC16 \l 2058 ].
 caracterización de la demanda turística de eventos
 turismo nacional
55
 turismo internacional
 poder de negociación de los compradores
 cantidad de destinos de eventos sustitutos en el mercado
 grado de diferenciación del producto
 calidad precio.
5.3. Amenaza de los sustitutos
En el sector turístico no es atractivo si existen productos sustitutos reales o potenciales al
turismo. Se complica si los sustitutos están más avanzados tecnológicamente o pueden
introducirse en el mercado a precios más bajos reduciendo los márgenes de utilidad de la
industria del turismo de eventos. [CITATION RIC16 \l 2058 ]
Para ello se deben evaluar las amenazas de nuevos productos o servicios turísticos
sustitutos, lanzamiento de nuevos productos turísticos, niveles de rentabilidad de los nuevos
atractivos turísticos. Los productos sustitutos son aquellos paquetes o servicios turísticos, que
tienen similares características que pueden reemplazar a los que se están ofreciendo en el
mercado. Éstos representan una seria amenaza, si cubren las mismas necesidades a un precio
menor, con rendimiento y calidad superior. [CITATION MarcadorDePosición3 \l 2058 ]
5.3.1. Precio relativo entre el servicio y/o paquete turístico sustituto y el ofrecido
Se refiere netamente a la relación de precio del servicio o paquete turístico sustituto y
el que se ofrece actualmente en el mercado. Si el precio del sustituto es menor, es competitivo en
el mercado.
 Páginas de agencias o guías que ofrecen promociones especiales, y llamativas.

56
 Contacto directo con los hoteles, servicios de transporte, etc. de mayor calidad, el cual
cada persona puede hacerlo.
5.3.2. Calidad del servicio turístico sustituto y el ofrecido:
Se refiere al conjunto de características y atributos que tiene el paquete y los servicios
turísticos orientados a sobrepasar las expectativas del turista. Los turistas se inclinarán por el
servicio turístico sustituto si la calidad del servicio es superior al habitual. [CITATION
MarcadorDePosición3 \l 2058 ]
5.3.3. Disponibilidad de sustitutos cercanos:
Se refiere a la existencia, disponibilidad o acceso a aquellos paquetes o servicios
turísticos que tienen las características suficientes y necesarias para reemplazar a los que se
ofrece actualmente en el mercado.
 En referencia a TOPTUR, hay disponibilidades de otras agencias y páginas web que
ofrecen paquetes especiales a un menor precio, capaces de sustituir el servicio y otra
gente también tiene conocimiento de ello.
5.3.4. Preferencia del cliente hacia el sustituto:
Los clientes mayormente ven y dan preferencia a los sustitutos por el precio y la
calidad del servicio, o solo por recomendaciones. La amenaza de sustitutos en el sector
turístico es generalmente mayor cuando el valor de un producto no es relevante es decir si el
precio y las características de este no son únicas. Esto puede lastimar a una empresa y/o agencia
cuando el precio de un servicio similar en este sector está mucho más bajo a comparación de otro
y sobre todo si este servicio tiene mayor calidad. A medida que aparecen más sustitutos, tanto la
demanda y el precio de los productos se hace mucho más rentable (elástica). El sector turístico,
facilita al cliente la posibilidad de contratar servicio de hoteles, restaurantes, empresas de

57
transporte, etc. Por ello, pueden existir productos sustitutivos que use el cliente para no contratar
una empresa de este sector. Un ejemplo de sustitución puede ser que el cliente organice su viaje
con los productos ofrecidos por separado, comprándolos por internet, organizándolos
previamente desde casa, haciendo viajes espontáneos, podría ser el caso en el que el cliente o
pasajero viaje sin planear visitas turísticas y acuda a puntos de información gratuita para
informarse de las posibles actividades, sin necesidad de acudir a ningún intermediario.
Es muy importante hablar de fidelidad al servicio ofrecido el cliente cuanto más
satisfecho esté con el servicio más probabilidad vuelva a contratar los mismos servicios. Si se
organiza un buen viaje y una buena estancia en el destino elegido, en este caso la ciudad, a precio
económico el cliente probablemente vuelva a contratar a la empresa puesto que se ahorra tiempo
de organización y se ayuda a conocer en mayor medida la ciudad. [CITATION
MarcadorDePosición3 \l 2058 ]
5.4. Amenaza de los entrantes
Según [ CITATION Mar18 \l 10250 ] Analiza y mide los efectos socio-económicos que
generan las empresas turísticas oligopólicas, sobre los operadores turísticos de la ciudad del
Cusco; en la década de los 80 y 90 en el Perú se desarrollaron acciones bélicas y subversivas, esto
afecto directamente a la economía del país y al ser la sensibilidad y la retractilidad dos
características del turismo, el mercado turístico la competencia imperfecta (monopolio, duopolio
y oligopolio) y se midieron los efectos de las mismas en los operadores turísticos del Cusco.
Sobre economía, microeconomía, turismo, economía aplicada al turismo. A los clientes no les da
igual, por ejemplo, tomarse una copa en un bar o en otro, ni pasar sus vacaciones en un hotel o en
otro. Si la empresa en cuestión ha sabido crear su propia imagen de marca, los clientes preferirán
seguir con su marca favorita, siempre que un nuevo competidor no les ofrezca algún incentivo
58
poderoso para cambiar. En términos estrictamente económicos, esto puede suponer que los
clientes debidamente fidelizados y que valoran el servicio diferenciado que se les ofrece, estarán
dispuestos a pagar algo más. La competencia, entonces, no se establecerá exclusivamente en
términos de precios, sino que tienen cabida otros factores. Esta realidad es muy importante para
las empresas turísticas, pues los servicios pueden personalizarse con más facilidad que los
productos.
Según [ CITATION Hua19 \l 10250 ] el sector turismo no cuenta con muchas barreras de
entrada que impidan el ingreso de nuevos competidores, debido a que la inversión que se requiere
para crear una empresa no es complicada, lo que hace la diferencia es el modelo de negocio.
Al ser un buscador de tours y a la vez comparador de precios, los costos son mayores que
las páginas web y aplicativos comunes, quienes aprovechan las economías de escala. Una barrera
de entrada, consideramos para las agencias de viajes ya que tienen que diseñar un buscador con
características más estrictas al gusto del cliente, o si es que el cliente mismo lo diseña, es
necesario contar con el personal adecuado que lo sepa guiar y aconsejar. Según [ CITATION
Hua19 \l 10250 ] el sector turismo cuenta con las siguientes barreras de estrada
 Barreras Legales: La entrada a este segmento no está sujeta a la aprobación de algún
organismo oficial del estado, no que requieran el cumplimiento de requisitos
especiales.
 Ciclo de vida de la Industria: Esta Industria está en crecimiento para hacer compras
por internet están en aumento. Nivel de riesgo: Alto Sustento: Dado la cantidad de
posibles competidores y pocas barreras de entrada, el riesgo de ingresar en este
mercado se vuelve una oportunidad, pero a la vez una amenaza.

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 Economías de escala: No es necesario la producción a gran escala dado que somos
una empresa de servicios.
 Acceso a proveedores y canales de distribución: Hay muchos proveedores en el
mercado que nos pueden brindar soporte profesional en tecnología.
 Diferenciación de Producto: No existen servicios de buscadores para comparar tours y
hacer un comentario de un tours o paquete, con el buscador ayudaremos a los usuarios
en confiar en las agencias de viajes y tener seguridad de la compra.
5.5. Rivalidad de los competidores
Este modelo complementa la conocida teoría de las ventajas competitivas[ CITATION
Por85 \l 3082 ], según el cual el éxito de un destino turístico depende del éxito del
posicionamiento, es decir de la posición relativa que el destino turístico ocupa en el mercado
nacional y del efecto industria producido por la influencia de las características estructurales de la
actividad turística. La mayor contribución está en la sistematización de estas fuerzas
competitivas, en el poder de negociación de los proveedores de la actividad que va a realizarse, el
poder de negociación de los asistentes a las actividades e intermediarios, la amenaza de ingreso
de nuevos competidores al mercado de turismo, la amenaza de productos sustitutos al turismo de
eventos y la rivalidad existente entre los competidores de turismo. En general se puede afirmar
que el nivel de rivalidad en el mercado turístico, resultado de combinar las 5 fuerzas, se va
modificando debido a[ CITATION AOC10 \l 3082 ]:
 La multiplicidad de oferta de diferentes actividades que los diversos destinos turísticos
van desarrollando
 Las altas barreras de ingreso al turismo
 Alto poder de negociación de los proveedores de turismo

60
 La propia rivalidad dentro del sector de actividad
 Alto poder de negociación de los asistentes a las actividades y los intermediarios,
debido a la fuerte atomización de la oferta (salas de convenciones, estructura soporte,
transporte, alojamiento, restaurantes, ocio).
Sin embargo, esta teoría no llega a explicar por qué un destino turístico tiene más éxito
que otro, aun operando en el mismo entorno nacional, sin embargo, esta teoría no explica todo el
comportamiento. [ CITATION Rod03 \l 3082 ]
El mayor aporte en esta línea de trabajo corresponde a la teoría de los recursos y las
capacidades[ CITATION Bue96 \l 3082 ], que argumenta que las diferencias de éxito
competitivo lo generan precisamente estos factores internos. Según esta perspectiva, la
competitividad de un destino turístico depende de la capacidad de configurar un conjunto único
de recursos (empresas de servicios turísticos), difícilmente imitable por sus competidores y que al
movilizarlos le confieren una serie de capacidades o competencias distintivas, que permitirán
generar rentas sostenibles a largo plazo. En definitiva, analizando las Cinco Fuerzas de Porter
aplicadas al destino turístico en la “Provincia de Cusco”, se puede determinar cómo está
posicionada la provincia en ese segmento de mercado. Permite analizar la actividad en la
provincia y conocer el grado de competencia que existe en la provincia de Cusco en esa materia.
También una apreciación acertada de su atractivo, para una mejor identificación de oportunidades
y amenaza.
5.6. Empresas Competidoras Locales
Las empresas locales competidoras son las que tienen una participación directa y
competidora con nuestra empresa elegida.

61
5.6.1. Perú Travel Adventure-Operadora.
 Nombre: Peru Travel Adventure
 Dirección: Mariscal Gamarra 13-D, Cusco-Perú
 Antigüedad: 20 años en el mercado.
 Como funciona: PTA. Operadora es una operadora turística especializada en atender
al mercado emisivo de América Latina para el Perú, Bolivia y Chile. Nos
caracterizamos por brindar respuestas rápidas y eficaces, ofrecer asesoría constante al
consultor de viajes, innovar siempre la oferta de productos multi destinos con atención
en idiomas tradicionales y no tradicionales.
 Misión: Ser la operadora turística B2B que genera mayor valor agregado y ventas a
sus clientes en América Latina, Europa y Asia, ofreciendo atención personalizada,
calidad de servicio y rapidez de atención.
 Visión: Ser reconocidos como la operadora de turismo líder del Perú con un modelo
de gestión innovador que proporciona productos atractivos para todos los sectores del
mercado internacional y soluciones inteligentes para todas las operadoras.
 Valores:
 Ética
 Respeto
 Transparencia
 Dinamismo
 Innovación
 Compromiso con el profesional en turismo
 Número de Trabajadores: 11 trabajadores, en gerencia un trabajor, administrativos 2,
ventas 3, operaciones 3, marketing 3.

62
 Inversiones en el extranjero: Esta empresa cuenta con inversiones en el ámbito
internacional con países asiáticos y europeos ofreciendo servicios, productos y
operaciones atendidas en sus idiomas natales.
 Relación con los consumidores: Esta empresa ofrece una atención personalizada con
rapidez en el servicio brindando a sus consumidores cubriendo los más altos
estándares de calidad.
 Estrategias: la estrategia que tenemos es brindar beneficios exclusivos, experiencias
en viajes de lujos eh inolvidables, ya que tenemos una comprobación de excelencia
operacional. PTA operadora se caracteriza por ofrecer viajes a medida y trabajar con
todos los segmentos de turismo.
Siendo nuestra principal característica la negociación y pre-compra de productos con
todos nuestros proveedores para así garantizar las mejores tarifas del mercado.
nuestras operaciones cumplen con los más altos estándares de satisfacción al cliente
contando con oficinas operacionales en las principales ciudades del Perú y destinos
adicionales como Bolivia, norte de Chile y Brasil, actualmente ampliamos nuestras
alianzas comerciales hacia mercados asiáticos y europeos, ofreciendo servicios,
productos y operaciones atendidas en sus idiomas natales.
5.6.2. Perú VIP
 Nombre: Perú VIP
 Dirección: Urb. Villa Mirador B-4 San Sebastián Cusco-Perú
 Antigüedad: tienen 19 años en el mercado
 Como funciona: Orientados a Construir un turismo equitativo para todos, trabajando
de la mano con las comunidades de bajos recursos económicos los cuales cuentan con
63
una riqueza cultural impresionante. Practicamos un turismo sostenible y sustentable,
empoderando cada vez más a las mujeres emprendedoras de nuestros pueblos
originarios. Somos operadores autorizados con más de 15 años de experiencia en el
rubro de esta hermosa profesión llamada turismo. Recomendada por Trip Advisor.
Brindamos servicio diferenciados de calidad con la confianza y seguridad que nos
caracteriza, contamos con un staff de profesionales Universitarios formados y
capacitados para superar las expectativas de nuestros clientes, cuidando cada detalle.
Organizamos todo tipo de servicios turísticos en la ciudad de cusco, desde viajes
clásicos, tradicionales, aventura, caminatas, servicios de hoteles, servicios de guías
profesionales, transportes, restaurantes, asistencias etc.
 Misión: Nuestra Misión es ofrecer a nuestros clientes la máxima calidad de servicio
apoyándonos en la eficacia y experiencia de nuestros profesionales. Nuestro
patrimonio más importante es nuestro equipo humano. Nos guía el deseo de satisfacer
a los clientes que viajan con nuestra organización.
 Visión: Ser reconocidos como una empresa líder en el Perú, que brinda sus servicios
de manera oportuna, transparente y confiable, contribuyendo a generar una cultura de
mercado y el bienestar en la sociedad.
 Valores:
 Trabajo: Nacimos para hacer esto.
 Honestidad: Te ofrecemos un servicio con total transparencia.
 Responsabilidad: En todos nuestros servicios prestados.
 Alegría: Contentos de lo que hacemos.
 Seriedad: En cada producto que ofrecemos.
 Entusiasmo: Le ponemos todas las ganas.
 Superación: Queremos crecer junto a ti.
64
 Número de Trabajadores: No tiene especificado el número de trabajadores.
 Inversiones en el extranjero: La empresa no cuenta con inversiones en el extranjero.
 Relación con los consumidores: Les ofrece servicios con confianza y seguridad desde
el más pequeño al más grande, la relación con los clientes es bastante estable y al
momento de terminar el servicio este es recomendado por los mismos usuarios
mediante Trip Advisor.
 Estrategias:
 Transparencia en la comunicación, en las expectativas y los tiempos. Esa
transparencia termina desembocando en confianza, que aumentará la
eficiencia en ambos lados.
 La agencia tiene el deber moral de conocer los valores y la filosofía del
cliente, de este modo jamás incurrirán en desastres que dejen en mal a la
marca, o mostrarán proyectos que no se acoplen a ella.
 Una estrategia clara y concisa, marcada desde ambas partes, será vital para
un buen desarrollo de Peru Vip Travel Agency. Marcar los pasos, las
fechas, tener siempre a la mano los datos necesarios, definir los
presupuestos, y estar listos para eventualidades. Contamos con un
calendario puntual la cual ayuda a que ambas partes estén conscientes de
sus responsabilidades y que haya un mejor manejo de las herramientas.
 Ambas partes la requieren. Tanto el cliente debe ser tolerante con los
tiempos requeridos por la agencia para lograr un resultado único, como la
agencia debe ser tolerante si el cliente no tiene ideas creativas conceptuales
perfectamente definidas.
65
5.6.3. Agencia Imperios Perú
 Nombre: Agencia de Turismo Imperios Perú
 Dirección: Calle San Agustín N° 317 Cusco-Peru
 Antigüedad: Mas de 15 años de antigüedad.
 Como funciona: Con nuestro trabajo entendemos ofrecer una amplia variedad de
servicios turísticos de alta calidad, con respeto del medio ambiente y de las condiciones
de trabajo de nuestros colaboradores. Ofrecemos alternativas de viajes adaptadas a todo
tipo de público: Grupos de Excursiones, Estudiantes, familias, aventureros y personas
con deseos de Disfrutar del Peru. Conozcan nuestras ofertas para Machu Picchu,
Cusco, el Camino Inka o Camino Inca y los otros maravillosos atractivos turísticos del
Perú.
Nuestro objetivo es de hacer de su viaje en Perú una experiencia inolvidable a través de
la variedad de nuestra oferta y de la calidad de nuestro servicio. Les haremos descubrir
el verdadero Perú, conocer a su gente y sus costumbres y podrán de esta manera volver
a sus países enriquecidos cultural y personalmente.
 Visión: Imperios Peru es una agencia de turismo responsable, consciente de los
impactos que la actividad turística tiene sobre las poblaciones locales. Por lo tanto, Eco
Challenge Perú se compromete a ofrecerle un turismo de alta calidad, a medida del
cliente y respetuoso del medio ambiente y de las condiciones de vida y de trabajo de
nuestros colaboradores y de las comunidades con las cuales trabajamos. El equipo de
Imperios Perú cree en la bondad del turismo y en su potencial para el desarrollo
socioeconómico y cultural de las poblaciones de los Andes peruanos y de la Amazonia.
Trabajamos sin descanso para promover la conciencia ambiental y el desarrollo local,

66
esperando que el turismo pueda fomentar el desarrollo de las poblaciones más
sensibles, en total respeto y complementariedad con el medio ambiente, la Pacha
Mama, y las tradiciones ancestrales de las comunidades campesinas.
 Misión: Imperios Perú promueve un turismo responsable y de alta calidad para el
desarrollo local de las comunidades campesinas del Cusco y del Perú. Consideramos
que el turismo pueda mejorar las condiciones de vida de las poblaciones más sensibles,
pero sin afectar su cultura, su identidad y sus tradiciones ancestrales. Nuestro equipo es
especializado en desarrollo de proyectos culturales y turísticos. Tenemos una larga
experiencia de trabajo en el sector del turismo, así como en el trabajo conjunto con las
comunidades campesinas.
El respeto del medio ambiente, de la Pacha Mama, para nosotros no es una opción, sino
un imperativo de vida, siempre. Respetamos nuestras origines, nuestras raíces y con
orgullo queremos compartirlas con nuestros clientes y hacerles descubrir realidades
nuevas, desconocidas, que el ojo humano necesita aprender a apreciar y respetar para
contribuir a la creación de una sociedad más responsable y sensible.
 Valores: No registra información de los valores que utiliza.
 Número de Trabajadores: No registra el número de trabajadores.
 Inversiones en el extranjero: La empresa no cuenta con inversiones en el extranjero.
 Relación con los consumidores: Establece una relación confortable basada en el
respeto, y de alta calidad en sus procesos. Y establece una buena relación para
ofrecerles realidades nuevas y mágicas.
 Estrategias:
67
 Somos operadores turísticos locales: Operador turístico 100% local,
conocemos muy bien nuestro país y destinos
 Servicio líder: Imperios Travel está ganando y manteniendo la lealtad del
cliente al brindar un servicio y soporte de excelencia.
 Turismo Sostenible: El turismo sostenible minimiza el impacto en el medio
ambiente, respetando a las personas y las culturas locales.
 Hacemos las cosas correctas: La base de nuestro éxito se basa en un
principio simple: hacer lo correcto todo el tiempo. Para nuestro personal,
para nuestros huéspedes, para las personas y lugares que visitamos.
 Tours auténticos en Perú: Imperios Travel ofrece experiencias únicas de los
senderos del Perú.

68
 Capítulo VI: Poder de los Referentes:
6. Poder de los Referente:
Estas empresas empiezan a ser las cuales se dedican al mismo rubro, pero no se ubican en la
zona, en la cual se ubica la nuestra, pero son referentes debido a que cuentan con características y
factores de éxito, cruciales para el desarrollo de la empresa. El Perú es uno de los países
preferidos por los turistas extranjeros puesto que posee cautivantes atractivos turísticos
desplegados en el territorio peruano, donde Machu Picchu es la joya más preciada y con mayor
énfasis de interés por la mayoría de las turistas del subcontinente.
Figura 16: Llegada de turistas internacionales. Obtenido de Datos de Turismo Mincetur (2019). Sistema de
Información Turística del Perú. http://datosturismo.mincetur.gob.pe/appdatosTurismo/Content2.html
Para el 2017 los departamentos de Lima, Cusco, Puno, Arequipa e Ica fueron las regiones,
más visitadas por los visitantes extranjeros interesados en el turismo cultural, según el Perfil del
Turista Extranjero, publicado por Promperú. De acuerdo con dicha investigación, en 2017 los
vacacionistas que realizaron actividades culturales en el Perú superaron el millón de llegadas.

69
Este flujo ha crecido 7 % por año desde el 2015, precisa el estudio de Promperú. En el
2017 el 85 % de los turistas extranjeros que visitaron nuestro país interesados en el tema cultural
llegó a la región Cusco atraídos por el interés de conocer o volver a deslumbrarse con los
atractivos que alberga la capital del imperio incaico, así como por la espectacular ciudadela
pétrea de Machu Picchu.[CITATION MarcadorDePosición4 \l 10250 ].
Por su parte, el 31% de los visitantes arribó a la región Puno para maravillarse con el
mítico lago Titicaca y entablar contacto con las comunidades aimaras herederas de una milenaria
cultura, quienes habitan las islas al interior del lago sagrado. Las regiones Arequipa e Ica
empatan en el tercer lugar de preferencias de los visitantes extranjeros que llegan al Perú,
representando el 21% de las permanencias en cada caso. La belleza arquitectónica de la Ciudad
Blanca, construida a base de la roca volcánica sillar, así como el cautivante valle del Colca y las
comunidades llenas de ancestral cultura son el atractivo principal de los visitantes.[CITATION
Anó19 \l 10250 ].
70
Figura 17: Llegadas a las diferentes regiones en Porcentaje (2019). Elaboración Propia adaptado de Agencia Peruana
de Noticias. https://andina.pe/agencia/noticia-conoce-los-destinos-preferidos-peru-los-turistas-sudamericanos-
753280.aspx
En tanto, la región Ica viene posicionándose en el interés de los turistas extranjeros
gracias a las extraordinarias culturas Paracas y Nasca que se desarrollaron en esta parte del Perú y
que dejaron como testimonio sus avanzados conocimientos en materia textil, cerámica,
agricultura, ingeniería hidráulica, entre otros que siguen asombrando al mundo. El estudio de
Promperú indica también que, en promedio, los turistas extranjeros visitaron tres departamentos
durante su permanencia en el Perú. Las actividades más demandadas por los visitantes
extranjeros fueron visitar sitios arqueológicos (88%), acudir a museos (72%), conocer inmuebles
históricos (64%) y visitar comunidades indígenas o campesinas (38%), según el estudio de
Promperú
Figura 18: Actividades más demandadas por los visitantes extranjeros en el Perú. (2019). Elaboración Propia
adaptado de Agencia Peruana de Noticias. https://andina.pe/agencia/noticia-conoce-los-destinos-preferidos-peru-los-
turistas-sudamericanos-753280.aspx
Para el 2019 se consideraron también como regiones más visitadas en el Perú los
departamentos de Tacna Lambayeque, La Libertad y Tumbes. Por encontrarse en zona fronteriza

71
las regiones de Tacna y Tumbes reciben más visitantes provenientes de los países vecinos de
Chile y Ecuador, respectivamente. El 83% de turistas extranjeros que visita Tacna reside en
Chile, mientras que el 35% de quienes visitan Tumbes reside en Ecuador, según el documento
mencionado de Promperú.
Los turistas de vacaciones proceden en su mayoría de Chile (34%), seguido de Ecuador
(7%), Argentina (5%), Brasil (4%) y Colombia (3%). Una de las motivaciones para visitar el Perú
es conocer Machu Picchu, aparte de ser atraídos por conocer lugares emblemáticos y degustar la
gastronomía. El 46% de los turistas planifica su viaje al Perú con la ayuda de agencias de turismo
y con una anticipación que va de uno a cuatro meses.[CITATION Anó19 \l 10250 ].
Figura 19: Procedencia de Turistas al Perú. (2019). Elaboración Propia adaptado de Agencia Peruana de Noticias.
https://andina.pe/agencia/noticia-conoce-los-destinos-preferidos-peru-los-turistas-sudamericanos-753280.aspx
6.1. Lugares más visitados en Perú:
 Ciudad de Cusco
72
Es la capital del imperio de los incas y actualmente Capital Arqueológica de América,
es conocida no solo por Machu Picchu sino también por poseer una amplia gama de atractivos
de imperdible visita como museos, ruinas como Tambomachay, Moray, Limatambo, laguna de
Humantay, nevados como el Salkantay, Cerro de siete colores, Maras entre otros. Todo tiene
una asombrosa técnica arquitectónica la cual cautiva a los visitantes. Machu Picchu es el ícono
turístico de Perú.
La ciudadela de Machu Picchu representa el desarrollo de la cultura Inca. Este sitio
arqueológico ha sido declarado Patrimonio Cultural de la Humanidad por la Unesco y es
considerada una de las siete maravillas del mundo. Recibe casi 2 millones de visitantes al año,
entre peruanos y extranjeros.[CITATION Anó17 \l 2058 ]
Tabla 4: Llegada de Visitantes al Santuario Histórico de Machu Picchu Tabla 2018-2019
2018 2019
Nacional Extranj Total Nacional Extranj total
Enero 31 783 80 659 112 442 44 092 70 689 114 781
Febrero 28071 63 051 91 122 24 673 58 008 82 681
Marzo 19014 87 070 106 084 17 092 84 036 101 128
Abril 16761 94 499 111 260 18 538 111 433 129 971
Mayo 21592 110 584 132 176 23 229 110 077 133 306
Junio 20 658 100 633 121 291 24 211 100 417 124 628
Julio 33 932 121 633 155 595 36 365 122 501 158 866
Agosto 54 551 117 983 172 534 50 104 113 765 163 869
Septiembre 31 715 109 931 141 646 32 961 107 881 140 842
Octubre 37 365 101 869 139 234 38 630 103 156 141 786
Noviembre 31 246 85 925 117 171 35 701 85 076 120 777
Diciembre 21 373 70 400 91 773 22 612 70 187 92 799
Total 348 061 1144 267 1 492 328 368 208 1137 226 1 505 434
Tabla 4: Llegada de Visitantes al Santuario Histórico de Machu Picchu. Obtenido de Datos de Turismo Mincetur
(2019).SistemadeInformaciónTurística del Perú.
http://datosturismo.mincetur.gob.pe/appdatosTurismo/Content2.html
 Ciudad de Lima
73
La capital del Perú se ha convertido en los últimos años en un importante destino
turístico. Su centro histórico, museos, parques, gastronomía y sitios históricos adyacentes hacen
de Lima uno de los lugares más interesantes de América del Sur.[CITATION Anó17 \l 2058 ].
Tabla 5: Llegada a la ciudad de Lima 2018-2019
2018 2019
Nacional Extranjero Total Nacional Extranjero Total
Enero 4 373 606 4979
Febrero 3 872 501 4373
Marzo 2 022 401 2423
Abril 1 921 291 2 212 4 899 421 5320
Mayo 5 655 607 6 262 8 089 562 8651
Junio 6 709 740 7 449 9 543 615 10158
Julio 3 643 613 4 256 8 650 771 9421
Agosto 5 781 621 6 402 7 123 751 7874
Septiembre 6 938 548 7 486 6 154 570 6724
Octubre 3 352 450 3 802 7 373 614 7987
Noviembre 4 008 490 4 498 5 798 592 6390
Diciembre 3 587 1 094 4 681 5 843 758 6601
Total 41 594 5 454 47 048 73 739 7 162 80901
Tabla 5: Llegada de Turistas a la ciudad de Lima 2018-2019. Adaptado de Datos de Turismo Mincetur
(2019). Sistema de Información Turística del Perú.
 Ciudad de Arequipa
Fundada el 15 de agosto de 1540 y construida en gran parte con la piedra volcánica
sillar cuyo color le confiere la denominación de “Ciudad Blanca”. Arequipa es una
ciudad peruana ubicada en la provincia y el departamento homónimos, es la sede del Tribunal
Constitucional y la Capital Jurídica del Perú. Es la segunda ciudad más poblada del Perú, después
de Lima, albergando una población de 1 008 290 habitantes según los datos del Censo Nacional
74
2017. Destacan su plaza de Armas y el monasterio de Santa Catalina, así como el Museo
Santuarios Andinos, que exhibe a la famosa “Dama de Ampato”, conocida también como
“momia Juanita”.[ CITATION Anó17 \l 2058 ].
Tabla 6: Llegada a la ciudad de Arequipa 2018-2019
2018 2019
Enero 4 994 7 307 12 301 6 008 7 648 13 656
Febrero 5 050 6 301 11 351 5 061 6 138 11 199
Marzo 4 311 8 992 13 303 3 520 9 240 12 760
Abril 4 353 12 929 17 282 5 306 16 117 21 423
Mayo 5 549 15 568 21 117 5 700 16 548 22 248
Junio 4 587 11 552 16 139 6 147 13 304 19 451
Julio 8 193 20 949 29 142 8 326 18 356 26 682
Agosto 11 756 24 103 35 859 9 936 24 846 34 782
Septiembre 7 237 19 013 26 250 6 271 20 014 26 285
Octubre 7 329 17 434 24 763 6 409 18 676 25 085
Noviembre 7 235 11 982 19 217 7 080 14 430 21 510
Diciembre 4 698 7 047 11 745 5 155 8 060 13 215
Total 75 292 163 177 238 469 74 919 173 377 248 296
Tabla 5: Llegada de Turistas a la ciudad de Arequipa 2018-2019. Adaptado de Datos de Turismo Mincetur (2019).
Sistema de Información Turística del Perú. http://datosturismo.mincetur.gob.pe/appdatosTurismo/Content2.html
 Cañón del Colca
Con una hondura de 3,270 metros, el Cañón del Colca es el segundo más profundo del planeta, el
vuelo de los cóndores y su belleza paisajística atrae a miles de visitantes de todo el mundo. Luego
de una inolvidable caminata por el Cañón del Colca, los baños termales La Calera tienen la
temperatura perfecta para reponer las energías. Sus aguas provienen del volcán Cotallumi.
Tienen una temperatura inicial que bordea los 80 °C a 85 °C, pero en su recorrido esta
disminuye y llega al complejo con una temperatura de 38 °C. Contienen minerales beneficiosos
75
para el tratamiento de la artritis, el reumatismo y la piel. Las aguas contienen 30 % de calcio, 19
% zinc y 18 % de hierro. [ CITATION Anó17 \l 2058 ].
Tabla 7: Llegada al Cañón del Colca 2018-2019
2018 2019
Enero 3 763 8 722 17 485 9 876 8 313 18 189
Febrero 8 822 7 342 16 164 6 319 7 520 13 839
Marzo 14 097 10 177 24 274 5 464 11 362 16 826
Abril 6 751 13 498 20 249 8 751 17 562 26 313
Mayo 8 726 15 084 23 810 7 993 17 459 25 452
Junio 7 035 12 837 19 872 8 114 12 966 21 080
Julio 13 893 21 372 35 265 12 590 20 475 33 065
Agosto 16 889 24 222 41 111 13 382 20 689 34 071
Septiembre 9 759 19 934 29 693 8 209 19 932 28 141
Octubre 12 442 17 527 29 969 11 924 18 047 29 971
Noviembre 13 150 12 541 25 691 5 546 12 632 18 178
Diciembre 8 056 6 803 14 859 4 241 6 257 10 498
Total 128 383 170 059 289 442 102 409 173 214 275 623
Tabla 7: Llegada de Turistas al Cañón del Colca 2018-2019. Adaptado de Datos de Turismo Mincetur (2019).
 Reserva Nacional de Paracas
Posee una superficie total de 335,000 hectáreas y fue creada como área natural
protegida por el Estado peruano, el 25 de setiembre de 1975, para proteger muestras
representativas de nuestros ecosistemas marino-costeros. A pocos kilómetros de esta área natural
se encuentra la ciudad de Pisco, donde se puede pernoctar y emprender también otras actividades
como la visita a las Islas Ballestas, lugar donde anidan lobos marinos. La Reserva Nacional de
Paracas es una zona protegida del Perú ubicada en la provincia de Pisco, dentro del departamento
de Ica. La Reserva Nacional de Paracas fue declarada como tal el 25 de setiembre del año 1975.
[ CITATION Anó17 \l 2058 ].

76
Tabla 8: Llegada a la Reserva de Paracas 2018-2019
2018 2019
Enero 66 774 6 212 72 986 75 347 8 398 83 745
Febrero 67 019 2 406 69 425 69 260 10 695 79 955
Marzo 55 114 5 909 61 023 39 229 10 478 49 707
Abril 18 707 5 265 23 972 33 152 10 974 44 126
Mayo 10 271 7 335 17 606 9 451 11 190 20 641
Junio 7 243 7 267 14 510 8 009 10 291 18 300
Julio 16 493 11 026 27 519 18 575 14 755 33 330
Agosto 10 978 10 978 21 956 18 728 13 667 32 395
Septiembre 8 290 13 155 21 445 12 828 11 294 24 122
Octubre 19 487 6 943 26 430 19 428 10 854 30 282
Noviembre 25 664 6 261 31 925 12 512 23 085 35 597
Diciembre 32 303 5 913 38 216 26 283 9 316 35 599
Total 338 343 88 670 427 013 342 802 144 997 487 799
Tabla 8: Llegada de Turistas a la Reserva de Caracas 2018-2019. Adaptado de Datos de Turismo Mincetur (2019).
 Líneas de Nazca
Las líneas de Nazca y geoglifos de pampas de Jumana o simplemente líneas de
nazca son antiguos geoglifos que se encuentran en las pampas de Jumana, en el desierto de
Nazca, entre las poblaciones de Nazca y Palpa, en el departamento de Ica (Perú).
Estos impresionantes figuras que se ubican en pleno desierto de la región Ica, cerca de
la ciudad de Nasca, cubren un territorio extenso. Para apreciarlas en todo su esplendor hay que
realizar un sobrevuelo. Las gigantescas figuras representan básicamente a animales y fueron
estudiadas por la investigadora alemana María Reiche. [ CITATION Anó17 \l 2058 ].

77
Tabla 9: Llegada a Las Líneas de Nazca 2018-2019
2018 2019
Enero 4 377 3 901 8 278 5 559 4 565 10 124
Febrero 3 975 3 528 7 503 4 285 4 200 8 485
Marzo 2 208 2 116 4 324 2 1311 2 456 4 767
Abril 3 099 3 425 6 524 3 731 4 501 8 232
Mayo 2 370 2 644 5 014 3 373 3 748 7 121
Junio 1 838 1 886 3 724 3 563 3 142 6 705
Julio 4 658 4 003 8 661 6 167 5 483 11 650
Agosto 4 629 4 619 3 863 3 863 5 999 9 862
Septiembre 3 165 2 913 3 450 3 450 4 637 8 087
Octubre 4 084 3 123 3 492 3 492 3 574 7 039
Noviembre 3 684 2 865 3 339 3 339 2 918 6 257
Diciembre 2 316 1 840 2 482 2 482 2 203 4 685
Total 40 403 36 863 45 615 45 615 47 399 93 014
Tabla 9: Llegada de Turistas a la Reserva de Caracas 2018-2019. Adaptado de Datos de Turismo Mincetur (2019).
 Parque Nacional del Huascarán
El 1º de julio de 1975, mediante Decreto Supremo N° 0622-75-AG. Reconocido por la
UNESCO como Reserva de Biosfera el 1º de marzo de 1977, y en 1985 como Patrimonio Natural
de la Humanidad
Se ubica en la Cordillera Blanca, que compone la cadena occidental de los Andes del
norte, en la región Áncash. Con una superficie de 340,000 hectáreas, esta área natural protegida
alberga un fascinante paisaje en el que destacan los picos nevados Huascarán, Huandoy,
Yanamarey, Pucaraju. También se aprecian hermosas lagunas glaciales como Orconcocha,
Chinancocha, la conocida como 69, Purhuay, entre otras. [ CITATION Anó17 \l 2058 ].
Tabla 10: Llegada al Parque Nacional del Huascarán 2018-2019

78
2018 2019
Enero 17639 4240 21879 23783 4322 28105
Febrero 16158 4142 20300 15325 4576 19901
Marzo 28305 4886 33191 10585 4946 15531
Abril 6109 9549 15658 34853 7183 42036
Mayo 12926 8810 21736 17714 8731 26445
Junio 12993 9506 22499 15699 12494 28193
Julio 46151 12359 58510 57815 11276 69091
Agosto 52622 11311 63933 53862 9254 63116
Septiembre 27930 9592 37522 25038 7971 33009
Octubre 22784 7339 30123 30140 3467 33607
Noviembre 23847 5558 29405 24617 4463 29080
Diciembre 14647 9037 23684 12856 4618 17474
Total 282111 96329 378440 322287 83301 405588
Tabla 10: Llegada de Turistas al Parque Nacional del Huascarán. 2018-2019. Adaptado de Datos de Turismo
Mincetur (2019). Sistema de Información Tur.http://datosturismo.mincetur.gob.pe/appdatosTurismo/Content2.html
 Lago Titicaca
Es el lago más alto del mundo y considerado sagrado por los pueblos aimaras que
viven en sus inmediaciones. El Titicaca es un hermoso destino donde destacan las islas flotantes,
los Uros, habitadas por poblaciones descendientes de civilizaciones más antiguas que los incas.
El lago Titicaca es el lago navegable más alto del mundo, ubicado en el altiplano andino en
los Andes centrales, dentro de la meseta del Collao, a una altitud media de 3812 m s. n. m. entre
los territorios de Perú y Bolivia.
Tabla 11: Llegada al Lago Titicaca 2018-2019
2018 2019
Enero 2950 6863 9813 2252 3610 5862
79
Febrero 6518 16372 22890 6426 7577 14003

Marzo 2790 7942 10732 2017 11200 13217
Abril 2808 10146 12954 2455 8730 11185
Mayo 2476 9984 12460 2483 16740 19223
Junio 1520 8457 9977 2527 9923 12450
Julio 2369 13338 15707 3343 13997 17340
Agosto 2427 10886 13313 4041 16101 20142
Septiembre 2571 9375 11946 5357 16535 21892
Octubre 2486 10196 12682 4938 12124 17062
Noviembre 2626 6949 9575 5155 12710 17865
Diciembre 1986 2584 4570 5098 11612 16710
Total 14661
33527 113092 46092 140859 186951
9
Tabla 11: Llegada de Turistas al Lago Titicaca 2018-2019. Adaptado de Datos de Turismo Mincetur (2019). Sistema
de Información Turística del Perú. http://datosturismo.mincetur.gob.pe/appdatosTurismo/Content2.html
Es por ello que para el año 2018 la ciudadela de Macchu Picchu obtuvo un total de 1 492
328 turistas y los referentes nacionales turísticos en el Perú obtuvieron lo siguiente según el
ministerio de cultura ; en Lima el museo de la nación tuvo 55 240 turistas, el cañón del Colca 298
442, la reserva nacional de paracas 427 013, las líneas de Nazca 77 266 ambos en el
departamento de Ica, el parque nacional de Huascarán en Ancash 378 440, el lago Titicaca en
puno 146 619 y finalmente el señor de Sipán en Lambayeque 195 961 turistas. Teniendo como un
referente para los demás departamentos a paracas por su mayor afluencia de turismo después que
cusco. [ CITATION Anó17 \l 2058 ].

80
Figura 20: Llegada de Turistas a los distintos destinos turísticos 2018-2019. Adaptado de Mincetur (2019). Sistema
de Información Turística del Perú. http://datosturismo.mincetur.gob.pe/appdatosTurismo/Content2.html
En comparación con el 2019 ocupa en primer lugar de turismo la ciudad del Cusco ya
que posee mayor cantidad de atractivos turísticos y uno de los principales en el mundo como lo es
la ciudadela de Macchu Picchu, es por ello que su crecimiento en número de turistas fue notable
con un total de 1 505 434 visitantes, y todos los demás destinos turísticos que mencionamos
subieron su número de visitantes exceptuando al Cañón del Colca en Arequipa que disminuyo a
275 623 visitantes y al señor de Sipán en Lambayeque con 185 388. [ CITATION Anó17 \l
2058 ].
El museo de la nación tuvo 80 901, Paracas 487 799 siendo el más alto en este año y
tomado como referente por la mayoría de las agencias de turismo en nuestro país, puesto que en
el mercado existen muchos agencias que promocionan los paquetes turísticos a esta región. Las
líneas de Nazca 93 014, la reserva del Huascarán 405 588 visitantes y finalmente el Titicaca con
186 951 visitantes en total. [ CITATION Anó17 \l 2058 ].

81
Figura 21: Llegada de Turistas a los distintos destinos turísticos 2018-2019. Adaptado de Mincetur (2020). Sistema
de Información Turística del Perú. http://datosturismo.mincetur.gob.pe/appdatosTurismo/Content2.html.
Finalmente, respecto al 2020 hasta el mes de marzo se tienen las siguientes cifras; en
Macchu Picchu en Cusco 250 336 visitantes, el museo de la nación en Lima 8 966, Cañon del
Colca en Arequipa 21 848, Paracas 82 121, líneas de Nazca 17 067 ambos en Ica, en Huascarán,
en Ancash 26 323, el Titicaca en Puno 18 535 y el señor de Sipán en Lambayeque 35 169
visitantes. Por los acontecimientos que se está viviendo actualmente en el Perú sobre el
Coronavirus y desde principios de año en otros países, el sector turismo se ha visto muy afectado
y es por eso que este factor repercutirá bastante más adelante ya que se frena el sector turismo en
general y por ende disminuye la economía. También estas cifras serán bajas para fin de año y en
comparación con otros años ya que el sector de turismo como se pudo observar desde el 2017
estuvo creciendo en estas regiones y sobre todo en la región del Cusco. [ CITATION Anó17 \l
2058 ].
82
6.2. Empresas Referentes Nacionales
Estas empresas pertenecen al rubro turístico, pero no son consideradas como
competidoras directas puesto a que no se ubican en la misma área geográfica que la empresa a
estudiar.
6.2.1. Travel Group Perú
 Nombre: Travel Group Perú
 Dirección: Av. 28 de Julio N° 674. Urb. Leuro.
 Antigüedad: 40 años de antigüedad.
 Como funciona: Para tener su correcto funcionamiento y cumplimiento de sus
objetivos como empresa se rige bajo su misión, visión y sus fortalezas, para así saber
aprovechar dichas fortalezas en las oportunidades que se les presenta en el mercado y
seguir creciendo como lo está haciendo.
 Misión: Travel Group Perú tiene como misión brindar los mejores servicios turísticos
del mercado, superando las expectativas de nuestros clientes y minimizando los
impactos que afectan el medio ambiente (ahorrando energía y reciclando). La atención
personalizada, la buena comunicación y la rapidez en nuestros servicios son tres
pilares importantes para cumplir esta misión.
 Visión: Consolidarnos como líderes en el sector Receptivo, Nacional, Vacacional y
Corporativo, ofreciendo programas originales con tarifas competitivas. Queremos
mostrar la diversidad y la amplia gama de actividades que tenemos para ofrecer a casi
todo tipo de viajero.

83
 Trabajadores: Para Travel Group Peru S.A., sus trabajadores son su capital más
importante, de manera que considera esencial y prioritaria la prevención y la
protección de su salud y seguridad.
Por ello, les proporciona un adecuado ambiente laboral; mantiene un sólido sistema de
gestión en seguridad y salud; establece una adecuada cultura de prevención y
protección contra los riesgos laborales, accidentes, incidentes y enfermedades
profesionales u ocupacionales -para lo cual cuenta también con un Comité de
Seguridad y Salud en el Trabajo integrado por los propios trabajadores; y cumple a
plenitud con la legislación vigente sobre seguridad y salud en el trabajo. Para
garantizar la prevención y promoción en seguridad y salud en el trabajo, a
continuación, se muestra la documentación más relevante en esa materia:
 Política de Seguridad y Salud en el Trabajo
 Objetivos de Seguridad y Salud en el Trabajo
 Identificación de peligros, evaluación de riesgos y controles
 Plan de Capacitación en Seguridad y Salud en el Trabajo
 Registros de Seguridad y Salud en el Trabajo
 Otros aspectos relacionados con la Seguridad y Salud en el Trabajo
 Plan de Comunicación referente a las medidas preventivas adoptadas para
evitar el coronavirus (Covid-19)
Gurú Sharma: CEO de Travel Group Perú. Nacido en la India, pero muy peruano de
corazón. Trabajador, viajero y conocedor de muchos países, culturas y vivencias.
Compartirá experiencias de viajes para personas mayores y algún que otro consejo
práctico para ustedes. Angela Guardia: Manager del área de Turismo Receptivo. Con
muchas experiencia de viajes y ferias internacionales. Compartirá sus viajes y

84
observaciones personales. Sheela Sharma: Gerente de Marketing y experta en redes
sociales.
 Inversiones en el extranjero: están asociados a RADIUS - The Global Travel
Company, uno de los mayores consorcios mundiales de gestión de viajes. Esta
corporación agrupa a las principales agencias líderes de sus respectivos mercados
nacionales o locales, y por ello, les permite brindar un servicio con presencia global y
a la vez con experiencia local excelente. Gracias a esta asociación pueden ofrecer una
red internacional de 128 agencias de 80 países del mundo, que están operando en
aproximadamente 3,300 puntos o sucursales; todas ellas brindando responsabilidad,
calidad de servicio y solucionando al momento las necesidades de los viajes de todos
los clientes sobre una base global y trato personalizado.
 Relación con los consumidores: Frente a sus consumidores les interesa no solo atraer
más cada día si no también fidelizarlos y por ende ganar su confianza de una manera
muy buena como lo es realizando responsabilidad social; tanto con las personas como
con el medio ambiente y el entorno en que viven las personas ya que así pueden
mejorar la calidad de vida de estas personas y obtener así apoyo y confianza por parte
de estas.
 Estrategias: Cuenta con diversas estrategias y entre estas se encuentra su Alianza
Estratégica en la cual cuenta con acreditación del Ministerio de Comercio Exterior y
Turismo. Asimismo, está afiliada a la Asociación Peruana de Agencias de Viaje y
Turismo – APAVIT, a la Asociación Peruana de Operadores de Turismo Receptivo e
Interno – APOTUR y la Asociación Peruana de Agentes Afiliados a IATA – APAAI.

85
A nivel internacional, es una agencia de viajes acreditada por la International Air
Transport Association – IATA.
6.2.2. Costamar Travel
 Nombre: Costamar Travel SAC
 Dirección: Plaza Lima Norte dentro de Metro Plaza.
Av. José Pardo 255

Av. Tomás Marsano s/n esquina con Av. Primavera
 Antigüedad: 36 años de antigüedad.
 Como funciona: Es una agencia líder en el área de negocios del turismo en la Costa
Este de los Estados Unidos de Norte América, contamos con atención especializada en
los más diversos productos del rubro, como asesoría y venta de pasajes aéreos
nacionales e internacionales, paquetes turísticos, cruceros marítimos y arriendo de
autos.
 Visión: Somos el grupo empresarial líder, dinámico y comprometido, enfocados en
desarrollar nuestro talento humano con una cultura innovadora, garantizando
experiencias inolvidables.
 Misión: Ser el grupo líder a nivel mundial en la industria del turismo, ofreciendo
servicios integrales de calidad con el mejor talento humano, superando las
expectativas de nuestros clientes y socios estratégicos.
 Trabajadores: Costamar travel tiene constante Capacitación, especialización y
evaluación permanente a los organizadores de viajes y operadores. Medición mensual

86
del nivel de satisfacción (Encuestas de calidad). Mejora en los sistemas y niveles de
comunicación entre organizadores de viaje de la empresa y asesores de Costamar.
Cumplimiento y medición de tiempos de respuesta con información veraz y oportuna.
Filtros en facturación y mensajería para la revisión y verificación de los documentos
de cobranza. Implementación de las herramientas y reportes de gestión online.
 Inversiones en el extranjero: Inversiones: Costamar sociedad anónima es
una empresa de Sant Felíu de Guíxols, Girona. Su número de teléfono es el
972205500 y su inversión consiste en la compraventa de bienes inmobiliarios por
cuenta propia. La actividad de inversiones 6519 propietarios-administradores de
bienes raíces. Inversiones Costamar está inscrita en el registro mercantil de
Girona. tiene 12 órganos sociales activos, 34 órganos sociales históricos y está
relacionada con 2 empresas. Inversiones Costamar sociedad anónima es una empresa
de tamaño microempresa. Su último depósito de cuentas disponible es el de 2018 y su
último anuncio en borme ha sido publicado el 28/11/2016, en el registro mercantil de
Girona, boletín 226, referencia 480532. Este cambio ha sido reelecciones, inscrito el
21/11/2016, tomo 447, folio 77, sección 8, hoja 8554, inscripción 9. Por otro lado, la
última modificación no mercantil de inversiones Costamar ha sido nueva información
de crédito.
 Relación con los Consumidores: La empresa cuenta con una relación estable con sus
clientes, establece tácticas de atención inolvidables que la permite ser una de las
empresas líder en el mercado.
 Estrategias:
87
 Calidad en Servicio: Brindamos un servicio de excelencia con una atención
personalizada cumpliendo y superando sus expectativas.
 Guías Expertos: Guías profesionales experimentados con una pasión por la
cultura, harán que su viaje sea una experiencia única.
 Nuestra Experiencia: Tenemos más de 36 años brindando experiencias
inolvidables a viajeros en todo el mundo, nuestros testimonios lo avalan.
 El Mejor Equipamiento: Invertimos en equipo de calidad, personalizado e
ideal para cumplir y superar sus expectativas en su viaje a Perú.
 Tours Personalizados: Nuestros expertos diseñarán un viaje a medida para
usted, dándole total libertad a elegir todo lo que necesita y desea.
 Comprometidos con el Medio Ambiente: Cuidamos el medio ambiente
haciendo de nuestros servicios una forma de prevenir la contaminación de
manera sostenible.
 Asistencia Inmediata: Nuestros expertos siempre están a la orden para
ofrecerle asistencia y/o resolver sus dudas en la brevedad posible.
 Operamos el 100% de Nuestros Tours: Contamos con los profesionales,
logística, y los elementos necesarios para brindarle un servicio de
excelencia y calidad.
6.3. Referentes Internacionales
Los referentes internacionales vienen a ser empresas que se ubican en el mismo rubro que
la empresa elegida, pero se encuentran ubicadas en el extranjero y son líderes en el campo
turístico.
88
6.3.1. Red Lands and Whales
 Nombre: Red Lands and Whales
 Dirección: Nil Fabra, 34 Ent 2ª Barcelona
 Antigüedad: Mas de 10 años de antigüedad.
 Como funciona: Nuestros viaje tienen el encanto de ser creados a medida, de buscar
una manera diferente de hacer las visitas turísticas, de buscar el mejor momento para
visitar una ciudad, una atracción o un acontecimiento. Quizás os propongamos visitar
el Gran Canyon, pero lo haremos adentrándonos en él.
Quizás nos propongamos visitar las reservas indias para conocer sus costumbres desde
dentro, quizás os propongamos una visita por el Bryce Canyon National Park, pero lo
haremos en un paseo a caballo, quizá. Cada uno de vosotros tiene sus preferencias y
aficiones. Si eres un runner, buscaremos un entorno inolvidable para hacer tus carreras
de montaña, si te gusta la cocina buscaremos los restaurantes donde puedas conocer la
mejor gastronomía americana, si te gusta el baloncesto buscaremos el partido en el
puedas disfrutar del juego. Queremos que todos los momentos sean especiales, que
cada uno de los días sea una experiencia inolvidable, que cada día encontréis un
rincón donde queráis parar el tiempo.
 Visión: Nuestro servicio es adaptar el viaje a las necesidades y expectativas de
nuestros viajeros: con guía o sin, en grupo o de forma privada, con actividades
incluidas o no, con vehículo standard o con requerimientos especiales. Todo esto a
unos precios competitivos. Nuestro compromiso es la máxima transparencia de
precios y la búsqueda de les mejores condiciones. Procurar las exigencias y
requerimientos de nuestros clientes es nuestra satisfacción.

89
 Misión: Viajes a medida, personalizados y organizados, con el grado de libertad que el
viajero desee. Ofrecemos profesionalidad y dedicación. Nuestro deseo, vuestra
felicidad. Cuidaremos los detalles más simples, como el transporte desde tu domicilio
al aeropuerto para que no tengas que estar pensando en el coche, si queréis tendremos
un guía para vosotros solos u os estarán esperando para que las primeras horas en el
destino sean fáciles. Si lo que deseáis es enlazar tramos de viaje por vuestra
comodidad no tendréis ningún inconveniente, nos adaptaremos.
 Trabajadores: Cuentan con 8 trabajadores directos cada uno de ellos profesionales en
su área. Estos ocupan puestos importantes de la agencia.
 Inversiones en el extranjero: Tiene inversiones en Europa, Oceanía y África.
 Relación con los Consumidores: tenemos que ofreces Viajes a medida, personalizados
y organizados, con el grado de libertad que el viajero desee. Ofrecemos
profesionalidad y dedicación. Nuestro deseo, vuestra felicidad. Cuidamos los detalles
más simples, como el transporte desde tu domicilio al aeropuerto para que no tengas
que estar pensando en el coche, si queréis tendremos un guía para vosotros solos u os
estarán esperando para que las primeras horas en el destino sean fáciles. Si lo que
deseáis es enlazar tramos de viaje por vuestra comodidad no tendréis ningún
inconveniente, nos adaptamos. Procuramos las exigencias y requerimientos de
nuestros clientes es nuestra satisfacción
 Estrategias: Adaptamos el viaje a las necesidades y expectativas de nuestros viajeros:
con guía o sin, en grupo o de forma privada, con actividades incluidas o no, con
vehículo standard o con requerimientos especiales. Todo esto a unos precios
competitivos. Nuestro compromiso es la máxima transparencia de precios y la

90
búsqueda de les mejores condiciones. Procurar las exigencias y requerimientos de
nuestros clientes es nuestra satisfacción
6.3.2. Magnolia Travel Company
 Nombre: Magnolia Travel Company.
 Dirección: C/ Julian Camarillo, 10 - 1º Oficina 103, 28037. Madrid (España)
 Antigüedad: La empresa Magnolia travel Company tuvo un inicio en el año 2013,
cumpliendo este año 2020, 7 años en el sector de turismo. [ CITATION Eur18 \l
3082 ].
 Como funciona: Organizan todo tipo de viajes: Lunas de Miel, Empresas Incentivos,
Viajes a Medida, Cruceros... Brindando excelentes ofertas en vuelos, hoteles y
actividades. Su equipo se encarga de asesorar de manera personalizada y cercana
sobre las posibilidades para hacer realidad el viaje de sus sueños. Sus ofertas y
destinos hacen de esta agencia la mejor opción para organizar sus vacaciones.
[ CITATION Eur18 \l 3082 ]
 Visión: La empresa no cuenta con una visión en su página web.
 Misión: La empresa no cuenta con una misión en su página web.
 Trabajadores: Cuenta con una plantilla corta pero muy eficiente, dicha plantilla consta
de 10 colaboradores. [ CITATION Eur18 \l 3082 ]
 Inversiones en el Extranjero: Magnolia solo cuenta con una sede que se ubica en
Madrid, España. [ CITATION Mag17 \l 3082 ], Más cuenta con alianzas en los
siguientes países: Alemania, Austria, Azerbaiyán, Bali, Bulgaria, Costa rica, Estados
unidos, Hungría, Israel, Italia, Japón, Jordania, Marruecos, Países bálticos, Polonia,
República checa, Rumania, Rusia, Serbia, Suiza, Tailandia, Vietnam

91
 Relación con sus Consumidores: Siempre hemos estado comprometidos con prestar
nuestros servicios con el más alto grado de calidad, lo que incluye tratar sus datos con
seguridad y transparencia. [ CITATION Mag17 \l 3082 ]
 Licitud: Solo recopilaremos sus Datos personales para fines específicos,
explícitos y legítimos.
 Minimización de datos: Limitamos la recogida de datos de carácter
personal a lo que es estrictamente relevante y necesario para los fines para
los que se han recopilado.
 Limitación de la Finalidad: Solo recogeremos sus datos personales para los
fines declarados y solo según sus deseos.
 Exactitud: Mantendremos sus datos personales exactos y actualizados, en
la medida de lo posible.
 Seguridad de los Datos: Aplicamos las medidas técnicas y organizativas
adecuadas y proporcionales a los riesgos para garantizar que sus datos no
sufran daños, tales como divulgación o acceso no autorizado, la
destrucción accidental o ilícita o su pérdida accidental o alteración y
cualquier otra forma de tratamiento ilícito.
 Acceso y Rectificación: Disponemos de medios para que acceda o
rectifique sus datos cuando lo considere oportuno.
 Conservación: Conservamos sus datos personales de manera legal y
apropiada y solo mientras es necesario para los fines para los que se han
recopilado.
 Las transferencias internacionales: cuando se dé el caso de que sus datos
vayan a ser transferidos fuera de la UE/EEE se protegerán adecuadamente.

92
El acceso y transferencia de datos personales a terceros se llevan a cabo de
acuerdo con las leyes y reglamentos aplicables y con las garantías
contractuales adecuadas.
 Marketing Directo y cookies: Cumplimos con la legislación aplicable en
materia de publicidad y cookies.
 Estrategias
 Una de sus estrategias es brindar a sus clientes información de precios, ofertas,
otras posibilidades de viajes, siempre teniendo en cuenta las preferencias de
sus clientes.
 Recopila datos de clientes, que usaron algún servicio de sus alianzas por la
cual, ven las preferencias de distintos tipos de persona para así ofrecerles sus
servicios de acuerdo con sus gustos, necesidades, preferencias. [ CITATION
Mag17 \l 3082 ]
93
Capitulo VII: Matriz de Perfil Competitivo (MPC) y Matriz Perfil Referencial (MPR)
Para los competidores se han considerado a las Empresas de Turismo nacionales e
internacionales, considerando que su participación es efectiva dentro del país y de los países
extranjeros. Los factores claves de éxito que se han identificado a partir del análisis previo son
los siguientes: (a) Desarrollo Tecnológico, (b) Higiene y Salubridad Social, (c) Compromiso con
el servicio, (d) Conciencia de Responsabilidad Social. (e) Fortalecimiento y Competencia del
Colaborador, (f) Veracidad, Claridad y Ética en la Información. En las siguientes tablas se
presentan, la MPC (Matriz de Perfil Competitivo), MPR (Matriz de Perfil Referencial) , las
cuales indican el nivel comparativo que tiene la empresa estudiada y las empresas nacionales e
internacionales, los cuales mediante los Factores Claves de Éxito nos permitirá entender el
funcionamiento del sector y que empresas tienen una puntuación alta en el cumplimiento de estos
factores.
Tabla 12: Matriz de Perfil Competitivo

94
Matriz Perfil Competitivo

Empresa Elegida Competidor A Competidor B Comp etidor C
Top tur SAC Perú Travel Perú VIP Imp erios Tour
Adventure
Factores clave de éxito Peso Valor Pond. Valor Pond. Valor Pond. Valor Pond.
1 Desarrollo Tecnológico 0.2 2 0.4 3 0.6 3 0.6 2 0.4
2 Higiene y Salubridad Social 0.3 3 0.9 2 0.6 3 0.9 3 0.9
3 Compromiso con el Servicio 0.1 3 0.3 3 0.3 3 0.3 4 0.4
4 Conciencia en Responsabilidad Social 0.1 3 0.3 2 0.2 2 0.2 2 0.2
5 Fortalecimiento y Competencia del Colaborador 0.2 3 0.6 4 0.8 4 0.8 3 0.6
6 Veracidad,Claridad y Ética en la Información 0.1 3 0.3 3 0.3 2 0.2 3 0.3
Total 1 2.8 2.8 3 2.8
Tabla 13: Matriz de Perfil Referencial
Matriz Perfil Referencial

Empresa Elegida Referente Referente Referente Referente
Toptur SAC Nacional Nacional Internacional Internacional
Travel Group Costamar M agnolia Red Lands and
Perú Travel Travel Whales
Company
Factores clave de éxito Peso Valor Pond. Valor Pond. Valor Pond. Valor Pond. Valor Pond.
1 Desarrollo Tecnológico 0.2 2 0.4 3 0.6 3 0.6 4 0.8 3 0.6
2 Higiene y Salubridad Social 0.3 3 0.9 3 0.9 2 0.6 3 0.9 3 0.9
3 Compromiso con el Servicio 0.1 3 0.3 2 0.2 2 0.2 3 0.3 3 0.3
4 Conciencia en Responsabilidad Social 0.1 3 0.3 2 0.2 3 0.3 2 0.2 3 0.3
5 Fortalecimiento y Competencia del Colaborador 0.2 3 0.6 4 0.8 3 0.6 3 0.6 4 0.8
6 Veracidad,Claridad y Ética en la Información 0.1 3 0.3 3 0.3 3 0.3 3 0.3 3 0.3
Total 1 2.8 3 2.6 3.1 3.2
95
7. Conclusiones:
En la tabla 12 se presenta la MPC, en la cual se observa que la empresa Toptur SAC tiene 2.8
de puntaje ponderado. Perú Travel Adventure ha obtenido 2.8 de puntaje al igual que Toptur e
Imperios Tour. Perú VIP que es uno de nuestros principales competidores obtuvo un puntaje de
3. Lo cual se refleja en la MPC aquí presentada. Seguidamente en la tabla 13, se puede apreciar la
MPR, donde se ha comparado Toptur SAC, a nivel nacional con Travel Group Perú y Costamar
Travel, y a nivel internacional con Magnolia Travel Company y Red Lands and Whales. Que nos
indican que nos indica que a nivel nacional Travel Group Perú mantiene indicadores superiores a
Toptur SAC, y a nivel internacional ambas empresas dichas anteriormente mantienen indicadores
superiores a Toptur SAC.
Al culminar el análisis externo se establecen que las oportunidades para el desarrollo del
sector turístico son amplias, no tiene barreras de entrada alta, dejando el libre ingreso en el sector
a nuevas empresas, a pesar de que se encontró una alta rivalidad entre los competidores, debido a
que el mercado es amplio y rentable, para todos,
La crisis actual está dejando del lado esa competencia, si bien es cierto es muy pronto para que
las empresas den a conocer sus cambios abordando esta crisis, también debemos entender que el
mercado es vulnerable siempre, y que tanto competidores como referentes ya tenían políticas de
saneamiento y control de eficiencia de sus colaboradores, muchos de estos ya contaban con la
tecnologia actual para desarrollar sus oportunidades.
Entre los factores clave de éxito con mayor puntaje que presenta la empresa estudiada,
pudimos obtener que cumple con 5 de los factores con un puntaje optimo, con respecto a la
96
competencia existen empresas que aún la superan, si bien es cierto no en demasía, pero si juegan
un papel importante en el puntaje final, por último, pudimos observar que hay muy pocas
empresas que tienen información certera en las páginas web, esto se debe a la desinformación y la
alta tasa de informalidad.
Capitulo VIII: Análisis Interno
8. Análisis AMOFHIT
El análisis interno del sector turístico en la región Cusco es a veces una tarea complicada
debido a la gran cantidad de información que se precisa y que no siempre se puede obtener, para
ello tenemos una herramienta denominada el esquema AMOFHIT, que consiste en examinar siete
áreas operativas: (a) administración y gerencia, (b) marketing y ventas, (c) operaciones, logística
e infraestructura, (d) finanzas y contabilidad, (e) recursos humanos, (f) sistemas de información y
comunicaciones, y (g) tecnología. [CITATION DAl151 \l 2058 ]. A continuación, se desarrolla
cada uno de estos aspectos.
8.1. Administración y Gerencia:
Según [CITATION Chi04 \l 2058 ], la administración es "el proceso de planear,
organizar, dirigir y controlar el uso de los recursos para lograr los objetivos organizacionales,
esto se refiere al área encargada de analizar cada uno de estos procesos, para todo este análisis se
97
necesita un área administrativa eficiente y eficaz lo que claramente exige un proceso bastante
arduo y amplio. En tanto a las áreas de administración y gerencia estas se diferencian, puesto que
la gerencia será el área que se encargara de formular los procesos, de idear los planes y de tomar
decisiones que favorezcan en el desarrollo de la organización, mientras que el personal
administrativo se encarga de velar por cada una de las áreas de la empresa, cada uno tiene la
obligación de hacer que se cumplan las órdenes y tomar decisiones encaminadas con los
objetivos de la organización.
8.1.1. Administración y Gerencia en la Empresa Toptur SAC
La administración en la empresa Toptur se ha conducido de una manera efectiva y
eficiente, según [CITATION Jos20 \l 2058 ] la empresa requiere calidad en todos sus procesos,
por ello se contrata a los mejores colaboradores en todas las áreas, se busca personas que no sean
conformistas y tengan iniciativa. A pesar de ser una empresa familiar, esta organización ha
sobresalido de manera exponencial, explicando que las políticas son importantes para ellos y que
este área está dirigida por uno de los mejores conocedores en el campo, la empresa brinda
motivación a todos sus colaboradores, y a su vez capacitaciones en todas las áreas para que
puedan mejorar, el trabajo en equipo es fundamental para ellos, al igual que la superación
personal, la administración este año al igual que la gerencia han destinado un apoyo económico a
sus colaboradores, y a pesar de que el sector se ha visto afectado, el buen manejo de la empresa
hizo que los colaboradores reciban un 40% de su sueldo, y así se garantizó la lealtad y el mejor
trabajo por parte de los mismos, esta empresa brinda muchas facilidades y a pesar de ser familiar,
su estructura es vertical, lo que beneficia al cumplimiento de las tareas. La empresa se está
desarrollando de manera efectiva, pero aún tiene falencias como la contratación de su contadora,
un pequeño paso en falso hizo que el año anterior contratarán una persona inadecuada, debido a
98
que el último año uno de sus contadores ser retirará, este hizo que la empresa tenga que analizar
sus factores de desarrollo, es así que la empresa está en constante desarrollo y análisis de todas
las áreas. El objeto social de las empresas de turismo es la prestación de servicios, el desarrollo y
la explotación de las actividades turísticas para beneficio de las personas y satisfacción de estas.
Todo esto lo hacen dentro del marco de la Ley de agencias de turismo. [ CITATION Col08 \l
2058 ]. De acuerdo con el accionista Jose Castelo Centeno, el objetivo de la institución es que
tanto los colaboradores como los clientes estén al tanto de las normas y los cuidados y políticas
de la empresa de tal manera que haya un balance entre la atención recibida y esperada. Es en base
a esto que define su estructura, donde se pretende que en un solo contacto el cliente pueda
observar que la atención es de calidad. Las decisiones más importantes son tomadas desde la alta
gerencia. A continuación, se puede observar, el organigrama de la empresa Toptur:

99
Figura 22: Organigrama de la Empresa Toptur Perú SAC. Elaborado según descripción de los Socios de la Empresa,
2016, Lima, Perú: Autor.
100
En la región Cusco las empresas de turismo suelen presentar las mismas áreas
importantes, las que podemos considerar, que facilitan el desarrollo de los factores clave de éxito
mencionados anteriormente, estas áreas son: Operaciones, Programación y Marketing estas tres,
permiten que una empresa de este sector pueda desarrollarse de manera adecuada, al mismo
tiempo la empresa cuenta con otra denominada Distribución, la empresa vio por conveniente la
creación de este área debido al público objetivo de esta empresa que casi siempre son Turistas
Exclusivos, estas cuatro áreas junto a las de Gerencia y Contaduría permiten un funcionamiento
óptimo, de toda la empresa.
8.2. Marketing y Ventas
8.2.1. Definición de marketing
Es un proceso social y administrativo por el que individuos y grupos obtienen lo que
necesitan y desean a través de la creación y el intercambio de productos y de valor con otros
según la cual el logro de las metas de la organización depende de la determinación de las
necesidades y deseos de los mercados meta y de la satisfacción de los deseos de forma más eficaz
y eficiente que los competidores. [CITATION Kot13 \l 10250 ]
8.2.2. Definición de ventas
Casi todas las empresas practican el concepto de ventas cuando tienen un exceso de
capacidad. Su objetivo es vender lo que produjeron en lugar de producir lo que el mercado desea.
Un marketing así conlleva riesgos considerables, pues se concentra en crear transacciones de
ventas en lugar de cultivar relaciones redituables a largo plazo con los clientes. Se da por hecho
que los clientes a los que se les convence de comprar un producto gustaran de lo comprado. O
bien, si no les gusta, tal vez olvidarán su decepción y volverán a comprar después. Estos son
generalmente supuestos débiles acerca de los compradores.

101
Casi todos los estudios indican que los clientes insatisfechos no vuelven a comprar.
Peor aún, mientras que el cliente satisfecho promedio, por lo regular, comunica a otras tres
personas sus buenas experiencias, el cliente insatisfecho promedio comunica a otras 10 personas
sus malas experiencias. [CITATION Kot03 \l 10250 ]
8.2.3. Definición de investigación de mercados
La investigación de mercados es una actividad más amplia y diversa de lo que
generalmente se piensa. La investigación comercial va más allá de completar encuestas o de
preguntar a determinados consumidores su opinión o percepción a cerca de un producto o
servicio. Se necesita información para lograr conseguir sus objetivos empresariales con eficacia.
[CITATION Bro12 \l 10250 ]
Existen dos tipos de investigación de mercados y son:
 Investigación de mercados aplicada la cual se realiza para abordar una decisión
comercial específica para una empresa u organización concreta.[ CITATION Zic13 \l
10250 ]
 Investigación de mercados básica o pura, donde se realiza una investigación sin una
decisión específica en mente y por lo general se ocupa de las necesidades de la
organización y amplia los límites del conocimiento en general y no apuntan a resolver
un problema particular.[ CITATION Zic13 \l 10250 ]
8.2.4. Marketing y ventas en la Empresa Toptur SAC
La empresa Toptur en su área de marketing y ventas está fortaleciendo las relaciones
con sus consumidores puesto que realiza un marketing de boca a boca y verídico, en esta área
102
tiene ética al igual que en toda la empresa puesto que brinda toda la debida información a sus
clientes, las tarifas exactas y los posibles cambios que se podrían suscitar.
Están alerta a los cambios en la sociedad y en el mercado para que, promocionando sus
productos, sus distintos tipos de viajes, paquetes y en general su servicio sea adquirido por sus
clientes potenciales y que así puedan aumentar sus ventas y por ende eleven sus números en la
organización. Como nos mencionó [ CITATION Cas20 \l 10250 ] esta área es monitoreada por
un ingeniero de sistemas y expertos en marketing, los cuales están alerta en su web máster, y
otros extranjeros pertenecientes a Toptur marketean a la empresa en el exterior ya que esta
empresa ofrece viajes internacionales. Toptur realizó una investigación de mercado antes de
ingresar a competir con las demás agencias de turismo en el Perú y lo sigue realizando cuando
ingresa a nuevas zonas para hacer turismo, investiga subjetivamente los gustos y las preferencias
de sus consumidores ya que gracias a ellos Toptur se va posicionando en la mente de los turistas
y por ende en el mercado.
En esta área también realiza una estrategia de control de calidad subjetivo y desde la
perspectiva de su clientela, esta estrategia consta de entregar encuestas a los turistas al inicio del
servicio y que sean calificados según el servicio brindado. Esta decisión la tomaron los
accionistas de la empresa para poder conocer lo que piensa el cliente ya que para ellos es de suma
importancia tener información acerca de lo que demanda el mercado al cual se dirige. Por otro
lado, acepta que los turistas les brinden algunas sugerencias según a sus experiencias adquiridas
durante el viaje, las cuales los encargados de esta área de marketing y ventas e investigación de
mercado las analizan y toman la decisión si aplicar alguna de estas en su empresa o no.
[ CITATION Cas20 \l 10250 ].
Tours especiales más vendidos

103
Estos tours incluyen transporte, guías, entradas a los diferentes complejos arqueológicos, hoteles,
y almuerzo en el caso de Machu Picchu y aguas calientes incluye el pasaje del tren.
Tabla 14: Paquetes Turísticos de la Empresa Toptur
N° de
N° de
Tours pasajero Precio Precio
pasajeros
s
City Tour 2 $ 170.00 Más de 20 Precio variable
Valle Sagrado de los incas 2 $240.00 Más de 20 Precio variable
Machu Picchu 1 $ 600.00 Más de 20 Precio variable
Aguas calientes 1 $700.00 Más de 20 Precio variable
Tabla 14: Empresa Toptur Perú SAC. Elaborado según descripción de los Socios de la Empresa, 2016, Lima, Perú:
Autor.
8.3. Operaciones, logística e infraestructura
Es una de las tres funciones principales de cualquier organización y se relaciona
integralmente con el resto de las funciones empresariales. Toda organización comercializa, ósea
vende, financia, ósea contabiliza y produce, es decir opera, es importante saber cómo funciona la
actividad. Así mismo si hablamos de la función de operaciones dentro de una empresa, se puede
definir como la creación, desarrollo y organización de la función de producción con el objetivo
de alcanzar diferentes ventajas competitivas. [ CITATION TUT15 \l 2058 ]
8.3.1. Logística
Logística es la función de la empresa encargada de llevar el producto correcto, al lugar
correcto, en las condiciones de cantidad y calidad correctas, en el momento correcto y con los
costes mínimos, así mismo trata de aplicar estos principios a la transformación de los productos y
de aportar los medios para conseguirlo. [ CITATION And13 \l 2058 ]. Es planificar, operar,
104
controlar y detectar oportunidades de mejora del proceso del flujo de materiales (insumos,
productos) servicios, información y dinero.
Es la función que normalmente opera como nexo entre las fuentes de
aprovisionamiento y suministro y el cliente final o la distribución, con el objetivo de satisfacer
permanentemente la demanda en cuanto a cantidad, oportunidad y calidad al menor costo posible
para la empresa.
Según [ CITATION Gon16 \l 2058 ] las tareas de logística pueden ser un simple medio
para colocar los productos en el mercado como un sector de la empresa que, diseñado y
administrado correctamente, aporta ventajas competitivas clave, es por ello que esta provoca un
fuerte cambio en los requerimientos de gerencia. El área de operaciones y logística en la empresa
es un área funcional que, junto a marketing y finanzas, se configura como clave para la buena
marcha de la organización. Las decisiones que se toman en este departamento afectan
directamente sobre la estrategia de operaciones, los resultados y, no sólo eso, sino que además
conllevan una gran responsabilidad ya que son destino de una buena parte de la inversión del
capital aportado por el accionariado, teniendo como objetivo ajustar las existencias a todos los
niveles, mejorar la flexibilidad y la reactividad de la disponibilidad de los productos y utilizar de
modo óptimo los medios de producción y de la logística. Puesto que la optimización es global,
algunos de los porcentajes ganados sobre volúmenes enormes tienen como resultado ganancias
financieras significativas., esta área trabaja sobre tres aspectos fundamentales:
 La calidad total: Significa satisfacer al cliente en sus demandas y expectativas, incluso más
allá de lo que él mismo espera, de manera que es él quien marca los niveles de calidad del
producto o servicio. A mayor satisfacción del cliente, más ventas. Persigue la mejora
105
constante de la eficacia y emplea la evaluación permanente para identificar y corregir los
puntos débiles.
 La empresa como un sistema: Se basa en emplear métodos de dirección bajo un enfoque
sistémico, contribuyan a desarrollar el pensamiento de procesos, a basar la toma de decisiones
en la información y a dirigir la compañía como un todo integrado.
 Un equipo humano integrado: Las personas que contribuyen como fuerza de trabajo en el
avance de la compañía son merecedoras de absoluto respeto, confianza y tratamiento digno
por parte de la dirección, es decir que se basa en la creencia de que un buen equipo todo lo
puede, y que es más importante la actitud y la disposición que las capacidades.
8.3.2. Operaciones y Logística en la Empresa Toptur SAC
En TOPTUR PERU los procesos, es decir, las operaciones se dan de distintas maneras,
dentro de la empresa hay distintas áreas que se encargan de realizar distintas tareas dentro de la
empresa, entre estas áreas están, el área de producción, son los que elaboran paquetes turísticos,
el área comercial; organiza y ejecutan actividades para conocer cuántos pasajeros tienen y así
mismo dan a conocer los distintos productos de la agencia, el área de ventas; informa, asesora y
vende de manera directa al cliente sus distintos servicios y/o productos. Todas estas actividades
se reparten entre las distintas áreas que existen dentro de la empresa, por otro lado, hablando del
área administrativa y financiera, se organiza de una manera eficaz para la realización de la
gestión económica financiera. Por otro lado, el área auxiliar, se encarga de desarrollar las tareas
burocráticas de tipo administrativo, pero de correspondencia, archivos, telefonía y preparación de
distintos documentos.
El proceso de producción y la programación de los paquetes turísticos abarcan distintas
fases, primeramente se habla y se llega a un acuerdo sobre la creación o el diseño de este

106
haciendo un estudio de mercado que les permite conocer la aceptación que tendría este, para
luego pasar a la planificación de todo el itinerario para los viajes cortos y viajes largos
distribuyendo tiempo en el paquete teniendo en cuenta las distancias a recorrer y el tipo de
transporte que se usara, por otro lado se da la elección de proveedores, los cuales deben ser
adecuados a las características de los diferentes clientes y un cálculo aproximado para un
presupuesto de viaje, en el cual se debe tener en cuenta las comisiones de los proveedores,
impuestos, transporte, alojamiento, alimentos, visitas, seguros, etc. y de un índice de ocupación o
un punto muerto. Luego de realizar todo lo anterior se pasa a elaborar y promocionar el paquete,
así como la presentación de este para que se haga conocido en sus diferentes sectores y pasajeros,
finalmente se formaliza y se realiza la actividad con los clientes o pasajeros que lo adquieran,
pero sin dejar de lado el control de calidad y el seguimiento de la venta de estos. Tanto guías
como programadores a nivel internacional y nacional están en contacto continuo y estos tienen
una manera adecuada de trabajar, beneficiando de manera general a la empresa, como
personalmente, para que no haya tensión en un ambiente laboral, así mismo deben saber prevenir
problemas o prevenir fallas para no perjudicar a la empresa. Para asegurar la continuidad el
negocio y la confianza de los clientes, se ha de comprobar la calidad del producto en todos sus
aspectos. Se puede realizar a través de un cuestionario que debe rellenar el guía o el propio
turista.
Estudio De Planificación De
Ofrecer paquetes.
Mercado Itinerario
Figura 23: Pasos de operación de la Empresa Toptur Perú SAC. Elaborado según descripción de los Socios de la
Empresa, 2016, Lima, Perú: Autor.
107
8.4. Finanzas y Contabilidad
Según el Diccionario de Economía Y Finanzas [ CITATION Sab91 \l 3082 ], finanzas es
una parte de la economía que tiene como principal objeto de estudio la obtención y gestión del
dinero y valores (títulos, bonos, etc.), trata de las condiciones y la oportunidad en la que una
organización puede obtener el capital y su uso, así como también el pago de intereses.
También indica que las empresas usualmente cuentan con una dirección o gerencia que
destina sus recursos a problemas financieros. En el mismo diccionario también se establece el
concepto de contabilidad, definiéndolo como “conjunto de reglas y de técnicas utilizadas para
recolectar y procesar información sobre las transacciones que efectúa una empresa”; así como
también se menciona que la contabilidad, como práctica, es indispensable en todas las
organizaciones y esta depende del tamaño de la organización, ya que, si es más grande,
demandará de un departamento especializado que cumpla funciones de contabilidad. Tanto las
finanzas como la contabilidad son áreas importantes en cada organización, y aunque reciben
diferentes terminologías, en esencia siempre están presentes en ellas.
En [ CITATION Del11 \l 3082 ] ambas áreas están comprendidas en el departamento
económico-financiero, donde se describe que su principal objetivo es el de proporcionar a la
empresa los fondos necesarios, en el momento necesario, con el mínimo conto posible e invertir
los fondos excedentes para obtener rentabilidad.
8.4.1. Finanzas y Contabilidad en la Empresa Toptur SAC
El área de finanzas y contabilidad de la empresa Toptur SAC se ha ido desarrollando a
medida que la empresa ha ido creciendo. Inicialmente, la empresa Toptur SAC era una empresa
108
muy pequeña con un capital limitado que no requería destinar muchos recursos a un área
especializada como la que es actualmente.
Si bien es cierto que el área de finanzas y contabilidad de la empresa Toptur SAC ha
tenido un manejo exitoso en cuanto el uso de recursos, aún requiere mejora para poder cumplir a
la perfección lo que se menciona sobre este área en [ CITATION Del11 \l 3082 ] , relacionado a
que el principal objetivo es el de proporcionar a la empresa los fondos necesarios, en el momento
necesario, con el mínimo conto posible e invertir los fondos excedentes para obtener
rentabilidad; la empresa reinvierte de manera efectiva sus recursos, pero hace un corto tiempo no
se llegaba a cumplir “el momento necesario”, pues no hubo buen manejo en cuanto cumplimiento
de normas financieras, situación que ya se está mejorando con ayuda de un mejor asesoramiento
que el anterior. Una de las estrategias financieras más importantes que utiliza la empresa Toptur
SAC es la de reinvertir las ganancias anuales que obtienen buscando ser auto sostenible y
evitando préstamos, de tal manera que tienen mayor capacidad de atención y prestación del
servicio; al igual que la retención de utilidades de los accionistas, para poder invertir en nuevos
proyectos y hacer frente a las adversidades que se puedan presentar, así como la situación actual
(Covid-19).
El tercerizar servicios de transporte, alimento y hospedaje, les permite cumplir el
servicio de calidad que ofrecen, debido a que de esta manera es como reducen costos, y
reinvierten el dinero que ganan solamente en actividades específicas. La actividad que aporta
mayores ingresos a la empresa es la de guiado exclusivo por el nivel socioeconómico en el que se
encuentran los clientes a los que prestan el servicio. Entre proyectos que se suman a la
rentabilidad de la empresa, se encuentra el museo de Textilería, joyería y alfarería que es propio
de la empresa con alianzas estratégicas de pobladores que se dedican a esta actividad. Al ser una
empresa de servicios, el área de finanzas dispone gran parte de los recursos que maneja a la
109
capacitación de personal; estrategia de inversión realmente importante para fomentar la fidelidad
y crear una buena imagen organizacional; fomentando así el marketing boca a boca, siendo
atrayente para el mercado.
El área de finanzas y contabilidad de la empresa Toptur SAC es realmente funcional y
relevante en esta empresa, permite tener información real de las actividades que se realizan,
gracias a esto se pueden tomar importantes decisiones relacionadas a proyectos de inversión, al
igual que el número de personas que se puede contratar, controlar los ingresos de la empresa,
tener en cuenta la rentabilidad de esta o la capacidad de endeudamiento que podrían tener según
la necesidad de la empresa.
8.5. Recursos Humanos
Según [ CITATION Chi07 \l 3082 ] recursos humanos (RR.HH.) es el área que se ocupa
de todo lo concerniente al personal que labora en una organización, y a las dinámicas necesarias
para su formación, estímulo, jerarquización, etc. También dice que es la disciplina encargada de
gestionar ese recurso empresarial. Específicamente, se ocupa de la planeación, organización,
desarrollo y coordinación eficiente del personal de una organización cualquiera que se encarga no
sólo de la gestión macro de la empresa, sino también sus mecanismos de selección, formación y
estímulo al empleado, y todo aquello que sea objetivo del departamento de recursos humanos de
la misma
8.5.1. Recursos Humanos en la Empresa Toptur SAC
Los recursos humanos en la empresa TOPTUR no son altamente eficientes ya que hay
una falta de comunicación con los trabajadores externos según [CITATION jos20 \l 3082 ]. La
empresa requiere disciplina, al menos en los términos en que existe hoy, nace con la organización
misma del capitalismo y de la clase trabajadora, en el momento en que el derecho laboral hace su
110
entrada y surge la necesidad de reglamentar el trabajo. En ese sentido, puede considerársela en
contacto con otros campos del saber social como la psicología, la sociología y el derecho. Si bien
es cierto los guias, choferes son eficientes en su respectivo área de trabajo la comunicación entre
ellos es baja, lo que hace que muchas veces haya roce entre los colaboradores, la empresa trabaja
con una buena capacitación, pero la comprensión y los pensamientos de muchos colaboradores
no permiten una fluidez en el trabajo al menos no la que se esperaba al tratarse de una empresa
con alta reputación. La empresa considera que el principal factor de toda la operación es este
área, si bien es cierto hay falencias que se deben mejorar, en cuanto a trabajo eficaz no se puede
dejar de considerar que la gerencia trabaja de la mano con colaboradores y con muchos socios y
se implementa las capacitaciones de tal manera que se vea que el cliente interno es tan importante
como el externo, si se ayuda a mejorar en este sentido a pesar de cualquier problema externo los
colaboradores deben seguir siendo apoyados para darles a entender que la empresa como dice su
visión y misión no solo busca fines de lucro.
8.6. Sistema de Información y Comunicación
El sistema Información y Comunicación, los Métodos, Procesos, Canales, Medios y
Acciones que, con Enfoque Sistémico y Regular, aseguren el Flujo de Información en todas las
Direcciones con Calidad y Oportunidad. Esto permite cumplir con las Responsabilidades
Individuales y Grupales. Funciones y Características de la Información. La Información es
resultada de las Actividades Operativas, Financieras y de Control provenientes del Interior o
Exterior de la Entidad. Debe Transmitir una Situación Existente en un determinado momento
reuniendo las Características de Confiabilidad, Oportunidad y Utilidad con la finalidad que el
Usuario disponga. La Información debe permitir a los funcionarios y Servidores Públicos cumplir
con sus Obligaciones y Responsabilidades. Los Datos Pertinentes deben ser Captados,
111
Identificados, Seleccionados, Registrados, Estructurados en Información y Comunicados en
Tiempo y Forma. [ CITATION Jos19 \l 10250 ]
8.6.1. Sistema de Información y Comunicación en la Empresa Toptur SAC
Los Sistemas de Información en la empresa Toptur son diseñados y revisados
periódicamente, y de ser necesario, rediseñados cuando se detecten deficiencias en sus procesos y
productos. La empresa cambie objetivos y metas, estrategia, políticas y programas de trabajo,
entre otros, debe considerarse el impacto en los sistemas de información para adoptar las acciones
necesarias. Los sistemas de información en la empresa Toptur en internet comenzaron siendo
pequeños portales a modo de prototipo para probar nuevas vías de comunicación con potenciales
turistas, que permitiesen potenciar el crecimiento turístico de determinadas zonas, normalmente
rurales. Con el tiempo, estos sistemas han ido creciendo y manejando cada vez más información,
teniendo extensas bases de datos de establecimiento hosteleros, pudiendo gestionar reservas a
través de las propias páginas web del sistema, y en determinados casos, incluso proporcionando a
los propios establecimientos que aparecen en la web la posibilidad de realizar sus propias páginas
web y de gestionar los datos que aparecen en el sistema de cara a los visitantes. Le gestión de
todos estos datos, tanto de forma interna como externa, ha ido acompañada en la mayoría de
casos del desarrollo de sistemas de gestión en forma de páginas web "reservadas" sólo a usuarios
"registrados" de los sistemas de información.
8.7. Tecnología, Investigación y Desarrollo
La expresión investigación y desarrollo hace referencia a la inversión en investigación
en conocimientos científicos y técnicos y al desarrollo de esas tecnologías para obtener nuevos
productos, materiales o procesos. Para ello, en sus actividades será fundamental que pueda
apreciarse un importante nivel de creatividad o novedad. El objetivo que se persigue con la

112
inversión en investigación y desarrollo es conseguir una innovación que logre aumentar las
ventas de la empresa.
Esto puede ser por medio de una mejorar de la calidad del producto o servicio o la
reducción de su precio, es decir, logra una ventaja competitiva. En los últimos años se ha hecho
referencia a este ámbito, siendo el último elemento la innovación.[ CITATION Lóp18 \l 2058 ]
Existen diferentes tipos de Investigación y Desarrollo los cuales son:
 Investigación básica o fundamental: Busca adquirir conocimientos nuevos. A través de
ella se pretenden formular hipótesis, leyes y teorías.
 Investigación aplicada: A partir de lo obtenido en la investigación básica se buscan
aplicaciones prácticas. Los conocimientos se utilizan para obtener objetos prácticos. Los
resultados de la investigación son susceptibles de ser patentados para ser explotados
comercialmente.
 Desarrollo tecnológico: Supone la utilización conocimientos adquiridos en la
investigación aplicada. En esta etapa, la empresa ha conseguido los conocimientos y se
desarrollan los prototipos. [ CITATION Lóp18 \l 2058 ].
8.7.1. Tecnologia, Investigación y Desarrollo en la Empresa Toptur SAC
El turismo es una actividad que implica aspectos sociales, económicos, culturales y
ambientales, es de carácter multidisciplinario, y esta interrelacionado con diversos sectores
económicos. En tal sentido se han definido diez áreas de investigación básicas, las cuales
contribuirán a generar nuevo conocimiento que pueda ser de utilidad para enriquecer y/o
proponer nuevas políticas públicas, estrategias y acciones para la actividad turística el cual en
TopTour aplicamos 6 de ellas, las cuales son:

113
 Gestión turística
 Sostenibilidad turística
 Gestión de Capital Humano
 Estudios Gastronómicos de la Cocina Peruana
 Calidad Turística
 Tecnología de la Información para Turismo
Cada uno de estos ítems son desarrollados e investigados independientemente por cada órgano de
la empresa, con el fin de mejorar sus procesos, calidad y atención a los clientes. En cuanto al uso
de la tecnología como se vio en la matriz referencial y de competencia la empresa obtuvo solo
dos puntos debido a que le falta incurrir más en este área, el señor Jose Castelo nos explicó que
en la empresa si se usaba tecnologia pero quizá falta bastante para llegar a alcanzar a nuestros
referentes más cercanos, él nos dijo que próximamente en esta área se trataría de ver la
probabilidad de mejorar e implementar mejores máquinas y más personas que implementes más
recursos en la página web.
ESTRATEGIAS
EN EL ÁREA DE
I+D+I
Gestión de Capital
Gestión Turistica
Humano.
Tecnologia de la
Sostenibilidad
Calidad Turistica Información para
Turistica
Turismo
114
Figura 24: Estrategias del área de I+D+I Empresa Toptur Perú SAC. Elaborado según descripción de los Socios de
la Empresa, 2016, Lima, Perú: Autor.
115
Capitulo IX: Análisis MEFI
A partir del análisis interno que se ha realizado, se lograron identificar 5 fortalezas y 5
debilidades. El resultado de la MEFI es un ponderado de 2.48%, no superior al promedio. Esto
indica que las fortalezas que se poseen son principalmente menores, porque no están siendo
utilizadas a su máximo potencial. De igual manera, las debilidades son principalmente mayores,
limitando el desarrollo de una ventaja competitiva en el sector.
Tabla 15:Matriz MEFI (Factores Internos)
Factores determinantes de éxito Peso Valor Ponderado

Fortalezas
1 Capacidad de Respuesta de la Gerencia 0.09 2 0.18
2 Coordinación de procesos en todas las áreas 0.11 3 0.33
3 Liquidez 0.12 4 0.48
4 Calidad de Servicio 0.10 3 0.30
5 Capacitación a los Colaboradores 0.11 3 0.33
Sub-total oportunidades 0.53 1.62
Debilidades
1 Uso de la Tecnología 0.12 2 0.24
2 Clima laboral 0.08 1 0.08
3 Control de infromación financiera 0.08 2 0.16
4 Estrategia de Marketing 0.09 2 0.18
5 Desarrollo de Objetivos Empresariales 0.10 2 0.20
Sub-total amenazas 0.47 0.86
Total 1.00 2.48
Nota. 4 representa una fortaleza mayor, 3 fortaleza menor, 2 debilidad menor y 1 debilidad mayor .
9. Conclusiones
Tras esta investigación se puede observar que las debilidades de la empresa Toptur SAC está
ocupando un mayor lugar opacando las fortalezas de la empresa, el puntaje total no llega al
promedio debido al valor que se pusieron a los distintos factores considerando el sector.
116
Por otro lado, al culminar el análisis interno se reconoce que el sector turístico de la región del
Cusco tiene una posición competitiva débil, debido a que no posee un amplio campo debido a la
informalidad, a su vez enfrenta una competencia no tan fuerte debido al cierre de otras empresas
turísticas que no tuvieron el soporte financiero. La posición competitiva débil es consecuencia,
entre otras razones, de la baja penetración al sector local, por no contar con productos o servicios
propios, sino que son terciarizados. Pero que también está asociado a factores externos como son
el clima y desastres naturales, la economía de otros países y el bajo consumo por parte de la
propia área. El resultado de la Matriz Evaluación de Factores Internos es un ponderado de 2.48,
lo cual indica que las fortalezas tienen que ser aprovechadas para poder buscar mayor
oportunidad en el mercado, más aún porque el liderazgo principal no lo tiene el sector turístico.
Además, el sector tiene una estructura con muchos campos y factores que abarcar y de los
principales es el tecnológico el cual no representa una fortaleza para la empresa. Esto se debe
aprovechar y al mismo tiempo se debe neutralizar sus debilidades con el fin de generar mayor
confianza en los clientes, con un enfoque que pueda crear altos niveles de fidelidad en los
clientes, acelerando los tiempos de respuesta y mejorando la calidad de cartera, para así disminuir
la morosidad e incrementar la penetración.

117
Capitulo X: Objetivos a Largo Plazo
En este capítulo se establecen los objetivos a Largo Plazo (OPL) luego de haber definido la
visión, misión y tener en cuenta los factores principales de mejora y adonde queremos llegar,
estos objetivos están alineados a la visión priorizando cada uno de ellos, en la medida que se
alcancen cada uno de estos se habrá logrado la visión.
10. Objetivos a Largo Plazo
 Objetivo a Largo Plazo 1: Para el 2025 implementar al 100% medidas de seguridad y
salubridad en los diversos medios de transportes y áreas recurrentes de nuestros clientes.
 Objetivo a Largo Plazo 2: Para el 2025 mejorar nuestra página web en un 70% obteniendo
certificados de garantía e incursionar en redes sociales para mejorar la captación de
nuestros clientes y promocionar la imagen de la empresa.
 Objetivo a Largo Plazo 3: Para el 2025 la empresa busca implementar técnicas
motivacionales 60% contratando a un coach especializado en clima laboral y
mejoramientos de las relaciones personales.
10.1. Conclusiones
El sector turístico está sufriendo una crisis hoy en dia que claramente está afectando a
todas las empresas pertenecientes a la misma, lo que se busca con estos objetivos es recordar el
camino principal que tiene la empresa y con este alinearse a su visión , mediante estos objetivos
la empresa se verá beneficiada lo que permitirá el mantenimiento de la empresa, cada uno de
estos objetivos se fue planteando bajo un punto de vista realista y accesible, de esta manera con el
cumplimiento de estos se podrá obtener un crecimiento no solo en la empresa, sino que podrá
beneficiar al sector turístico.

118
Capitulo XI: Análisis Foda
En la matriz FODA, las estrategias surgen de la confrontación de las oportunidades y amenazas
que provienen del análisis externo, con las fortalezas y debilidades que surgieron del análisis
interno. Es así que se han creado las siguientes estrategias.
11. Estrategias de la Matriz FODA

Mediante la siguiente matriz se pueden elaborar las estrategias que permiten una mejora continua
en la empresa, es importante entender que estas propuestas van alineadas a la visión y los
Objetivos a Largo Plazo, y son las que se muestran a continuación:
11.1. Fortalezas-oportunidades explote.
 FO1: Implementar capacitaciones a los guías para establecer una cultura institucional de
preservación, promoción y cuidado del medio ambiente, enfatizando esto con el fin de
lograr demostrar que somos una empresa responsable. (F1, O1)
 FO2: Aprovechar la capacidad de liquidez actual para crear una plataforma que permita
realizar compras en línea, brindando un sistema confiable y de calidad. (F3, F4, O2, O3,
O5)
 FO3: Contratación de un supervisor externo que ayude a identificar las áreas vulnerables
de la empresa y ayude a corregirlos. (F1, O5)
 FO4: Brindar ofertas en paquetes nacionales e internacionales, para incrementar nuestro
público objetivo. (F3, O3)
 FO5: Brindar capacitación a los colaboradores realizando coaching y capacitaciones
participativas se tiene la oportunidad de realiza responsabilidad social. (F5, O4)

119
11.2. Fortalezas-amenazas confronte
 FA1: Adquirir un servicio de publicidad en redes sociales y conseguir que nuestra página
web sea localizada de manera rápida (Skyscanner, despegar, etc). (F1, F2, F3, F4, A1,
A3)
 FA2: Obtener Youtubers y bloggers de viajes, ya que muchas personas se dejan
influenciar con comentarios. (F1, F3, A1, A3)
 FA3: Realizar encuestas con el fin de alcanzar un nivel de satisfacción y experiencias
inolvidables, ya que no sólo brindaremos comodidad si no momentos únicos. (F1, F2, F4,
A1)
 FA4: Mejorar las capacitaciones con capacitadores A1, que tengan mucha experiencia en
el rubro de turismo, dirigido hacia los guías y choferes de la empresa. (F1, F3, F5, A4)
 FA5: Implementar campañas contra el analfabetismo, en especial en zonas donde realizan
la mayoría de tours (F1, F3, A4)
11.3. Debilidades-oportunidades busque.
 DO1: Implementar medidas de responsabilidad social dentro de la empresa, brindando
más capacitaciones a diversos sectores. (D5, O4)
 DO2: Incursionar en redes sociales y nuevos medios de conexión digital, promocionando
la conservación de nuestros centros históricos. (D4, O1)
 DO3: Implementar campañas promocionales de turismo seguro con adecuadas medidas de
protección dirigido a la población local. (D4, O3)
 DO4: Implementar una planificación estratégica que permita mejorar las áreas más
vulnerables de la empresa, mejorando el sector turístico. (D5, O5)

120
 DO5: Capacitación para el contador y el gerente de la empresa en temas financieros. (D3,
O5)
 DO6: Implementación de una sección de donaciones para el cuidado y protección de
nuestros centros históricos. (D1, O1, O5),
11.4. Debilidades-amenazas evite.
 DA1: Implementar un nuevo sistema de verificación y seguridad de datos y la
contratación de un programador especializado en páginas web empresariales (D1, A1)
 DA2: Establecer un nuevo sistema de contratación, basado en competencias. (D4, A3)
 DA3: Implementar una nueva estrategia de marketing basada en las 4P mejorando el
rendimiento de sector (D3, A1).

121
Tabla 16: Matriz FODA
9.5 FORTALEZAS DEBILIDADES
 Capacidad de Respuesta de la Gerencia  Uso de la Tecnología

 Coordinación de procesos en todas las  Clima laboral
áreas  Control de información financiera
 Liquidez  Estrategia de Marketing
 Calidad de Servicio  Desarrollo de Objetivos Empresariales.
 Capacitación a los Colaboradores
OPORTUNIDADES FO DO
 Medidas de protección y conservación FO1: Implementar capacitaciones a los guías FO1: Implementar medidas de
de nuestros centros históricos estrictas para establecer una cultura institucional responsabilidad social dentro de la empresa,
dictadas por MINCETUR. adecuada enfatizando de p promoción y brindando más capacitaciones a diversos
 El aporte del PBI Turístico aumento cuidado del medio ambiente, enfatizando esto sectores. (D5, O4)
en 4,9% según el Consejo Mundial de con el fin de lograr demostrar que somos una DO2: Incursionar en redes sociales y nuevos
Turismo empresa responsable. (F1, O1) medios de conexión digital, promocionando
 Según el INEI para el 2019 la tasa de FO2: Aprovechar la capacidad de liquidez la conservación de nuestros centros
crecimiento poblacional ascendió en actual para crear una plataforma que permita históricos. (D4, O1)
1.32% realizar compras en línea, brindando un FO3: Implementar campañas promocionales
 Responsabilidad Social implementado sistema confiable y de calidad. (F3, F4, O2, de turismo seguro con adecuadas medidas de
en todas las empresas de turismo O3, O5) protección dirigido a la población local. (D4,
según DIRCETUR FO3: Contratación de un supervisor externo O3)
 Descenso del Riesgo País en 6 puntos que ayude a identificar las áreas vulnerables DO4: Implementar una planificación
según MINCETUR de la empresa y ayude a corregirlos. (F1, O5) estratégica que permita mejorar las áreas más
FO4: Brindar ofertas en paquetes nacionales e vulnerables de la empresa, mejorando el
internacionales, para incrementar nuestro sector turístico. (D5, O5)
público objetivo. (F3, O3) DO5: Capacitación para el contador y el
FO5: Brindar capacitación a los gerente de la empresa en temas financieros.
colaboradores realizando coaching y (D3, O5)
aplicando medidas participativas enfocado en DO6: Implementación de una sección de
realizar responsabilidad social. (F5, O4) donaciones para el cuidado y protección de
nuestros centros históricos. (D1, O1, O5)
AMENAZAS FA DA
 Bajo crecimiento del turismo. FA1: Adquirir un servicio de publicidad en DA1: Implementar un nuevo sistema de
Informalidad de las empresas del redes sociales y conseguir que nuestra página verificación y seguridad de datos y la
sector turismo en un 72% web sea localizada de manera rápida contratación de un programador especializado
 Baja implementación de Tics y (Skyscanner, despegar, etc). (F1, F2, F3, F4, en páginas web empresariales (D1, A1)
Comercio Electrónico A1, A3) DA2: Establecer un nuevo sistema de
 Nivel de educación en 5.9% de FA2: Obtener Youtubers y bloggers de viajes, contratación, basado en competencias. (D4,
analfabetismo. ya que muchas personas se dejan influenciar A3)
 Ineficiente capacitación laboral con comentarios. (F1, F3, A1, A3) DA3: Implementar una nueva estrategia de
FA3: Realizar encuestas con el fin de alcanzar marketing basada en las 4P mejorando el
un nivel de satisfacción y experiencias rendimiento de sector (D3, A1)
inolvidables, ya que no sólo brindaremos
comodidad si no momentos únicos. (F1, F2,
F4, A1)
FA5: Implementar campañas contra el
analfabetismo, en especial en zonas donde
realizan la mayoría de tours (F1, F3, A4)
122
Nota: La matriz FODA identifica los factores externos e internos, nos ayuda a relacionar estos factores y permite la
creación de estrategias, que nos brindarán una respuesta rápida ante los cambios, y de esta manera poder
solucionarlos.
123
Capítulo XII: Estratégica y Evaluación de la Acción (MPEYEA)
La MPEYEA representa la matriz de la posición estratégica y la evaluación de la acción, es otro
instrumento importante para la adecuación de los análisis previos tanto del MEFE, MEFI Y
FODA, su marco de cuatro cuadrantes indica si una estrategia es agresiva, conservadora,
defensiva o competitiva es la más adecuada para una organización dada. Los ejes de esta matriz,
representan dos dimensiones internas (fuerzas financieras [FF] y ventaja competitiva [VC] y dos
dimensiones externas (estabilidad del ambiente [EA] y fuerza de la industria [FI]. Estos cuatro
factores son las cuatro determinantes más importantes de la de la posición estratégica de la
organización.
12. Pasos para preparar una matriz PEYEA

 Seleccionar una serie de variables que incluyan la fuerza financiera (FF), la ventaja
competitiva (VC), la estabilidad del ambiente (EA) y la fuerza de la industria (FI).
 Adjudicar un valor numérico de +1 (peor) a +6 (mejor) a cada una de las variables que
constituyen las dimensiones FF y FI. Asignar un valor numérico de –1 (mejor) –6 (peor) a
cada una de las variables que constituyen las dimensiones VC, EA.
 Calcular la calificación promedio de FF, VC, EA, y FI sumando los valores dados a las
variables de cada dimensión dividiéndolas entre la cantidad de variables incluidas en la
dimensión respectiva, anotar las calificaciones promedio de FF, VC, EA, y FI en el eje
correspondiente de la matriz PEYEA.
 Sumar las dos calificaciones del eje x y anotar el punto resultante en X. Sumar las dos
calificaciones del eje Y. Anotar la intersección del nuevo punto xy.

124
 Trazar un vector direccional del origen de la matriz PEYEA por el nuevo punto de la
intersección. Este vector revelará el tipo de la estrategia recomendable para la
organización agresiva, competitiva, defensiva o conservadora.

125
12.1. Análisis de la matriz PEYEA
Factores Determinantes de la Fortaleza Financiera (FF) Valor

1. Retorno de la inversión Bajo 0 1 2 3 4 5 6 Alto 4
2. Ap alancamiento Desbalanceado 0 1 2 3 4 5 6 Balanceado 5
3. Liquidez Desbalanceado 0 1 2 3 4 5 6 Sólido 5
4. Cap ital requerido versus cap ital disp onible Alto 0 1 2 3 4 5 6 Bajo 3
5. Flujo de caja Bajo 0 1 2 3 4 5 6 Alto 3
6. Facilidad de salida del mercado Difícil 0 1 2 3 4 5 6 Fácil 0
Posición Estratégica Interna
7. Riesgo involucrado en el negocio Alto 0 1 2 3 4 5 6 Bajo 1

8. Rotación de inventarios Lento 0 1 2 3 4 5 6 Ráp ida 1 Prom. 2.78
9. Economías de escala y de exp eriencia Bajas 0 1 2 3 4 5 6 Altas 3
Factores Determinantes de la Ventaja Comp etitiva (VC)
1. Particip ación en el mercado Pequeña 0 1 2 3 4 5 6 Grande 1
2. Calidad del p roducto Inferior 0 1 2 3 4 5 6 Sup erior 5
3. Ciclo de vida del p roducto Avanzado 0 1 2 3 4 5 6 Temp rano 2
4. Ciclo de reemp lazo del p roducto Variable 0 1 2 3 4 5 6 Fijo 5
5. Lealtad del consumidor Baja 0 1 2 3 4 5 6 Alta 5
6. Utilización de la cap acidad de los comp etidores Baja 0 1 2 3 4 5 6 Alta 5
7. Conocimiento tecnológico Bajo 0 1 2 3 4 5 6 Alta 1 Prom. 3.44
8. Integración vertical Baja 0 1 2 3 4 5 6 Alta 4
9. Velocidad de introducción de nuevos p roductos Lenta 0 1 2 3 4 5 6 Ráp ida 3
Factores Determinantes de la Estabilidad del Entorno (EE)
1. Cambio tecnológicos M uchos 0 1 2 3 4 5 6 Pocos 1
2. Tasa de inflación Alta 0 1 2 3 4 5 6 Baja 2
3. Variabilidad de la demanda Grande 0 1 2 3 4 5 6 Baja 1
4. Rango de p recios de p roductos comp etitivos Amp lio 0 1 2 3 4 5 6 Estrecho 2
5. Barreras de entrada al mercado Pocas 0 1 2 3 4 5 6 M uchas 1
6. Rivalidad/Presión comp etitiva Alta 0 1 2 3 4 5 6 Baja 3 Prom. 2.25
Posición Estratégica Externa
7. Elasticidad de p recios de la demanda Elástica 0 1 2 3 4 5 6 Inelástica 2

8. Presión de los p roductos sustitutos Alta 0 1 2 3 4 5 6 Baja 6
Factores Determinantes de la Fortaleza de la Industria (FI)
1. Potencial de crecimiento Bajo 0 1 2 3 4 5 6 Alto 2
2. Potencial de utilidades Bajo 0 1 2 3 4 5 6 Alto 4
3. Estabilidad financiera Baja 0 1 2 3 4 5 6 Alta 3
4. Conocimiento tecnológico Simp le 0 1 2 3 4 5 6 Comp lejo 1
5. Utilización de recursos Ineficiente 0 1 2 3 4 5 6 Eficiente 3
6. Intensidad de Cap ital Baja 0 1 2 3 4 5 6 Alta 3
7. Facilidad de entrada al mercado Fácil 0 1 2 3 4 5 6 Difícil 1
8. Productividad / Utilización de la cap acidad Baja 0 1 2 3 4 5 6 Alta 1 Prom. 2.44
9. Poder de negociación de los p roductores Bajo 0 1 2 3 4 5 6 Alto 4
126
La MPEYEA se presenta, a continuación, en la Tabla 17. En esta matriz se ha realizado un
análisis cuantitativo de dos fuerzas externas y dos fuerzas internas al sector turismo en la región
Cusco. Los resultados indican que el sector tiene una fortaleza de 2.44, lo que se considera un
valor promedio, mientras que la ventaja competitiva es baja con 3.44. Del lado de los factores
externos, se encontró que la industria hay una alta fortaleza financiera con 2.78, al mismo tiempo
que el entorno está relativamente estable, lo cual arroja un puntaje de 2.25.
Tabla 17: Matriz PEYEA del Sector Bancario en la Región Cusco

En la Figura 25 se presentan estos puntajes de forma gráfica y se observa que el sector debe
adoptar las estrategias conservadoras, ya que predomina la ventaja competitiva en el eje X y la
fortaleza financiera en el eje Y.
Figura 25: Matriz PEYEA del Sector Turismo del Cusco

5
Fortaleza Financiera (FF)

2.78
Capítulo XIII: Boston Consulting Group (BCG)

2.44 -3.44
0
13. Matriz Boston0 Consulting Group
-5 5
-2.25
En la Figura 26 se tienen 4 productos que son: Tour Machu Picchu, Valle Sagrado de los Incas,
Ventaja Tour, Aguas Calientes, que se clasifican como estrella, interrogante, vaca lechera y perro en
City
Competitiva (CV)
-5 Conservadora
el orden respectivo, dentro
(-1;0.53) de la región Cusco. Esto se debe a que el Tour Machu Picchu es el
preferido por los turistas y clientes en general, ellos llegan a Cusco por realizar este viaje, lo
reservan con anticipación y sigue en crecimiento y por ende

0.53 tiene gran participación de mercado,Fortaleza
Industria (FI)
y se invierte bastante dinero en la preparación de todo el servicio, el siguiente viene a ser el
-1
servicio interrogante, estos últimos
Estabilidad Entorno años
(EE) no fue el servicio más pedido pero para este se invierte
bastante dinero debido a todas las comodidades que se ofrece y las experiencias, como producto
127
vaca lechera tenemos el Tour Aguas Calientes este servicio no tiene un costo muy elevado para la
empresa pero si para los clientes, es por ello que su participación en el mercado no es alta pero
trae muchas ganacias y por ultimo tenemos el producto perro que viene siendo el City Tour, este
tiene un costo relativo y bajas ganacias en los últimos años no se ha solicitado la cantidad de
veces necesaria para llegar a su punto de equilibrio en el mercado, y la representación de esta
tabla está a continuación:
Figura 26: Matriz Boston Consulting Group de la Empresa Toptur
Capítulo XIV: Matriz de Estrategias vs. Objetivos de Largo Plazo
14. Matriz de Estrategias VS Objetivos a Largo Plazo
En esta matriz se procede a explicar la relación que tienen las estrategias desarrolladas
anteriormente en el FODA con los objetivos a largo plazo, esta matriz es importante debido a que
nos ayudará a conocer si nuestras estrategias están alineados a nuestra visión, esto quiere decir
que si nosotros elaboramos estrategias al azar que no resuelvan las principales necesidades para
el desarrollo de la empresa, o si estas estrategias no están alineadas a la visión de la empresa pues
las decisiones no serán efectivas por otro lado, si iniciamos una investigación completa y
seguimos paso a paso las matrices y elaboramos estrategias basadas en las necesidades de la
128
empresa, esto nos proporcionará las mejores opciones para una toma de decisiones eficiente, lo
cual nos permitirá que la empresa concluya todos sus objetivos y alcance sus metas programadas
tanto a corto como a largo plazo.
Las estrategias se proponen y se implementan para lograr que el sector bancario en la región
Cusco alcance su visión, la cual ha sido cuantificada mediante los objetivos de largo plazo, que
además tienen un claro horizonte de tiempo. En este punto se analiza si las seis estrategias
retenidas contribuyen o no al logro de dichos objetivos de largo plazo. En la Tabla 18 se observa
como todas las estrategias analizadas sí contribuyen a alcanzar varios de los OLP que se
propusieron en el Capítulo X:
Tabla 18: Matriz de Estrategias vs. OLP de la Empresa Toptur SAC Cusco
OLP1: OLP2: OLP3:
Para el 2021 implementar Para el 2021 mejorar nuestra página Para el 2022 la empresa
medidas de seguridad y web obteniendo certificados de implementará técnicas
salubridad en los diversos garantía e incursionar en redes motivacionales contratando a un
medios de transportes y áreas sociales para mejorar la captación de coach especializado en clima
recurrentes de nuestros clientes. nuestros clientes y promocionar la laboral y mejoramientos de las
imagen de la empresa. relaciones personales.
E1: Implementar capacitaciones a los guías para establecer
una cultura institucional adecuada enfatizando de
X X
preservación, promoción y cuidado del medio ambiente,
E2: Aprovechar la capacidad de liquidez actual para crear
una plataforma que permita realizar compras en línea,
X
brindando un sistema confiable y de calidad.
E3: Contratación de un supervisor externo que ayude a
identificar las áreas vulnerables de la empresa y ayude a
X
corregirlos.
E4: Brindar ofertas con ayuda de la liquidez de la empresa al
seguir ofreciendo un buen servicio en todo momento a los
X X
clientes, se puede cubrir mayor demanda debido al
crecimiento poblacional ya que se tendrían más clientes
potenciales.
129
E5: Brindar capacitación a los colaboradores realizando

coaching y aplicando medidas participativas enfocado en
X X
realizar responsabilidad social.
E6: Adquirir un servicio de publicidad en redes sociales y
conseguir que nuestra página web sea localizada de manera
X
rápida (Skyscanner, despegar, etc)
E7: Obtener Youtubers y bloggers de viajes, ya que muchas
personas se dejan influenciar con comentarios
X
E8: Realizar encuestas con el fin de alcanzar un nivel de
satisfacción y experiencias inolvidables
X
E9: Mejorar las capacitaciones con un coach que tengan X
mucha experiencia en el rubro de turismo, dirigido hacia los
guías y choferes de la empresa
E10: Implementar campañas contra el analfabetismo, en X
especial en zonas donde realizan la mayoría de tours
X
E11: Implementar medidas de responsabilidad social dentro
de la empresa, brindando más capacitaciones a diversos
X X
sectores.
E12: Incursionar en redes sociales y nuevos medios de
conexión digital, promocionando la conservación de nuestros
X
centros históricos
E13: Implementar campañas promocionales de turismo
seguro con adecuadas medidas de protección dirigido a la
X
población local
E14: Implementar una planificación estratégica que permita
mejorar las áreas más vulnerables de la empresa, mejorando
X X
el sector turístico
E15: Implementación de una sección de donaciones para el
cuidado y protección de nuestros centros históricos.
X
E16: Implementar un nuevo sistema de verificación y
seguridad de datos y la contratación de un programador
X
especializado en páginas web empresariales
E17: Establecer un nuevo sistema de contratación, basado en
competencias.
X
E18: Implementar una nueva estrategia de marketing basada
en las 4P mejorando el rendimiento de sector
X X
Capítulo XV: Objetivos a Corto Plazo
Los objetivos de corto plazo (OCP) que se han planteado para la empresa Toptur SAC, en
función de los objetivos de largo plazo (OLP) que se propusieron en el Capítulo X son los
siguientes:
Objetivo a Largo Plazo 1 (OPL 1): Para el 2025 implementar medidas de seguridad
y salubridad al 100% en los diversos medios de transportes y áreas recurrentes de nuestros
clientes.
130
 Objetivo de Corto Plazo 1.1 (OCP 1.1): Implementación de 5 termómetros
infrarrojos para el control de los pasajeros y los colaboradores, valorizado en
1,650.00 soles para inicio del 2021
 Objetivo de Corto Plazo 1.2 (OCP 2.2): Implementación de mascarillas y
guantes que alcancen la suma de 1,000.00
 Objetivo de Corto Plazo 1.3 (OCP 3.3): Hacer uso de pruebas rápidas como
medidas de prevención dirigidas a los colaboradores con un valor de 10,800
soles.
Objetivo a Largo Plazo 2 (OPL 2): Para el 2025 mejorar nuestra página web al 70%
obteniendo certificados de garantía e incursionar en redes sociales para mejorar la captación de
nuestros clientes y promocionar la imagen de la empresa.
 Objetivo de Corto Plazo 2.1 (OCP 2.1): Contratación de un programador De un
programador y un desarrollador de páginas web capacitado en la
implementación de mejoras y actualizaciones técnicas de la página web.
 Objetivo de Corto Plazo 2.2 (OCP 2.2): Implementación de un certificado de
seguridad en la página web https: valorizado en 170 dólares anuales.
Objetivo a Largo Plazo 3 (OPL 3): Para el 2025 la empresa busca implementar
técnicas motivacionales al 60% contratando a un coach especializado en clima laboral y
mejoramientos de las relaciones personales.

131
 Objetivo de Corto Plazo 3.1 (OCP 3.1): Contratación de un coach experto en
técnicas motivacionales por un periodo de 6 meses valorizado en 4800 soles
(una sesión por mes).
Capítulo XVI: Plan Estratégico Integral
Una vez que se han culminado todos los pasos que conforman el plan estratégico se procede a
desarrollar un cuadro resumen, que se denomina Plan Estratégico Integral y que se presenta, más
132
adelante, en la Tabla 19. Esta herramienta “facilita la realización de los reajustes necesarios -si
estos fueran requeridos-, y brinda un panorama holístico de todo el proceso” Según [CITATION
DAl15 \p 663 \l 2058 ] Se visualiza como los objetivos de largo plazo se desprenden claramente
de la visión, así como también se ve que las estrategias permitirán el logro de estos OLP, dentro
del marco de la misión, los valores, el código de ética y las políticas.

133
Tabla 19: Plan Estratégico Integral de la Empresa Toptur SAC
Capítulo XVII: Conclusiones y Recomendaciones
Las conclusiones finales se refieren a todos los hallazgos o resultados de la investigación, entre los cuales podemos destacar los
siguientes:
Conclusiones:
1. Concluimos que en la actualidad el sector turismo es uno de los más afectados a causa de la Pandemia por el Covid19, y por
ende la empresa Toptur está involucrada en una situación difícil. Después de realizar un análisis exhaustivo sobre su entorno se
observa que dentro de sus procesos debe incluir diversos protocolos de sanidad para así volver a brindar sus servicios con
calidad y seguridad a sus clientes que es lo más importante hoy en día.
2. La empresa Toptur trabaja en base a sus valores fundamentales, los cuales son un cimiento para que se desenvuelva en el
mercado, y sea autosustentable en el largo plazo, ya que esta desarrolla estrategias competitivas tomando en cuenta los factores
internos y externos a la empresa.
3. La empresa Toptur debe incursionar más en el desarrollo de su tecnología ya que al analizar a sus competidores y referentes
tanto nacionales como internacionales nos dimos cuenta de que estas, están muy bien posicionadas debido a que tienen una
adecuada implementación de la tecnología. Es por ello que debe desarrollar y potenciar de mejor manera sus desarrolladores
web, páginas virtuales, y atención virtual para la comodidad de sus clientes más aún con la coyuntura actual.
134
4. En la región Cusco hay demasiadas empresas en el rubro de turismo, pero la mayoría son informales, y esto afecta al sector,
ocasionando que estas no puedan crecer de la manera que esperan.
Es por esto que muchas empresas de este rubro terminan en quiebra en un plazo muy corto, y muy pocas logran sobresalir y
posicionarse en el mercado, a comparación de Toptur que es una empresa formal.
5. La empresa Toptur tiene como objetivo un turismo de naturaleza sostenible, es necesario aprovechar la tendencia actual de las
personas que propician actividades que se basan en el cuidado del medio ambiente, para promocionar la empresa
6. Las redes sociales y los medios visuales, marcarán un gran impacto en la promoción y conocimiento de la empresa a los
posibles clientes potenciales, es por ello que la empresa Toptur viene mejorando sus servicios virtuales constantemente.
7. A lo largo de este periodo, conociendo que el sector turístico es uno de los más afectados este en un futuro se verá favorecido
por las políticas económicas de reactivación, facilitando nuestro desarrollo y reactivación como empresa.
Recomendaciones:
El presente trabajo nos ayudar a considerar distintos aspectos de la organización y tomar en cuenta distintas recomendaciones que se le
sugiere a la organización, con el fin de combatir la situación actual e implementar estrategias de vanguardia.
1. La empresa debería de seguir cumpliendo todos los protocolos de seguridad y salubridad como mínimo todo el 2021 ya que de
este modo captará clientes con mayor facilidad debido a su plan de trabajo y a sus procesos seguros.
135
2. La empresa debe empezar a incursionar en un mercado que sirva de apoyo para su rubro actual que pueda brindarles ingresos
en tiempos de crisis.
3. La empresa requiere de campañas publicitarias masivas que llegue a más personas generando una publicidad voz a voz, que
permita abarcar más nichos de mercado.
4. Se debe realizar una señalización no invasiva de los lugares a visitar, difundir el mapa turístico en redes sociales y otros
establecimientos.
5. Asegurar el uso y apropiación de tecnologías limpias que ya existen en gran variedad y a precios razonables.
6. Poner en práctica estrategias de cooperación internacional con un enfoque moderno, adaptado al contexto regional y al caso
específico del Perú.
7. Construir y mantener espacios de comunicación que permitan una coordinación eficiente entre los diferentes colaboradores, así
mismo establecer canales de comunicación coordinados para mantener ese tiempo de respuesta rápida, brindando información
oportuna a todos los clientes y/o pasajeros
8. Solucionar problemas de innovación y desarrollo de tecnologías para que la empresa pueda brindar un mejor servicio.
9. Establecer un canal de participación de todos los socios y la imposición de diferentes reglas y manuales de funcionamiento,
debido a que esta empresa es familiar y no cuenta con una estructura vertical oportuna.
136
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144
Apéndice A: Entrevista a socio de la empresa Toptur Perú SAC
Nombre: Jose Castelo Centeno
Cargo: Socio de la Empresa Toptur y Encargado del Área de Preparación de Cocina.
Organización: Toptur SAC
Fecha: 08 de abril 2020
Entrevistadora: Claudia Romina María Calvo Baltodano
En una conversación vía videollamada con el señor Jose Castelo Centeno, uno de los socios principales de la empresa Toptur Sac, con
una carrera admirable en el área tanto turística como gastronómica, nos dimos cuenta de varios aspectos importantes dentro de la
empresa, iniciaremos hablando del área administrativa y gerencial, donde claramente se toman las principales decisiones para el
desarrollo de la empresa. Se inicio haciendo preguntas puntuales del desarrollo de la empresa en esta área, las cuales presentaremos a
continuación:
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¿Cómo inicia la creación de la empresa Toptur SAC?
La empresa se fundó con denominación E.I.R.L en junio de 2011, y cambiando su denominación a S.A.C desde 24 de enero del año
2018 en la ciudad de Cusco con RUC N° 20604236984 y con dirección principal Calle Saphy #877 B interior 6, teniendo como
propietarios mayoritarios a los bachilleres: “Raúl Castelo Hermoza” y “Rosa Centeno Bocangel” y como propietarios minoritarios:
“Bach Héctor Raúl Castelo Centeno” , “Bach Paolo Roberto Castelo Centeno” y “Tec. Jose Castelo Centeno”, contando con 3
trabajadores en un inicio. Inicialmente quería incurrir en el rubro de exportación e importación de artesanía, textilería y productos
agrícolas andinos, sin dejar de lado el servicio turístico, pero los resultados y la acogida de la demanda local los llevo a dedicarse
solamente al rubro de transporte turístico.
A un comienzo la empresa estuvo dirigida a toda clase de turistas tanto nacionales como internacionales, en 2013 inicia con los rubros
específicos de guiado, transporte y producción de cerámica, el socio mayoritario en este caso Raúl Castelo Hermoza se dedicaba al
manejo de la mayoría de las áreas tanto como operaciones, administrativo y contaduría. Jose Castelo nos cuenta que a un comienzo la
empresa no tenía otra alternativa la cual no fuera aliarse con otras empresas del mismo rubro debido a que el mercado si bien era
grande también era muy competitivo y de mayor alcance debido a que no existían agencias reguladoras como DIRCETUR y otras que
hoy en dia hacen un poco más costosa y laboriosa la entrada de nuevas empresas, nos cuenta también que el sector ha sido y es
actualmente terciarizado, debido a que cuenta con muchas otras empresas de las que son imprescindibles para realizar su trabajo
completo.
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¿La empresa contaba o cuenta con estrategias y proyecciones actualmente?
Cuando la empresa se funda debido a que los accionistas mayoritarios no contaban con la profesión de administración, no se contaba
con proyecciones y estrategias relevantes, se sacaban estadísticas de acuerdo a los datos obtenidos de fuentes importantes en el sector y
el manejo era prácticamente empírico, hoy en día debido a los cambios en el sector no solo a nivel local y nacional sino también
internacional, se optó por elaborar los proyectos y estrategias de manera más formal y completa, hoy en dia este factor es importante
para el crecimiento de la empresa, desde el 2013 año en que Raúl Castelo Centeno asume la gerencia general se notan cambios
radicales en esta área, se empieza trabajar de manera más formal y especifica.
¿Cómo se diferencian en el mercado?
Jose Castelo nos cuenta que, desde el momento de la adquisición de su primer automóvil, adaptado para 7 personas y la contratación
de guias privados inician una etapa de diferenciación, decidieron no ser una empresa típica de turismo, sino que analizaron el mercado
y planearon cambiar a su público objetivo, de esta manera se inicia con un servicio personalizado y el brindado de paquetes
espirituales y no los paquetes generales que el resto de las empresas ofrecía.
¿La empresa cuenta con políticas institucionales?
Según nuestra fuente la empresa definitivamente cuenta con políticas, y quizá estas son un pilar importante en la empresa debido a que
a diferencia de muchas otras esta es enteramente familiar, de esta manera sin las políticas quizá el desarrollo sería ineficiente, estas
políticas se aplican no solo de manera interna, sino que a su vez procuran impartirlo a sus stakeholders externos, teniendo en cuenta la
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visión y misión de la empresa, por otro lado el asegura que a veces trabajar de manera externa es complicado debido a la cultura de la
sociedad cusqueña, un ejemplo es en el aspecto de salud y limpieza la empresa ha tenido que batallar con este aspecto en las
capacitaciones a los stakeholders debido a que el mercado es exigente y no podían quedarse atrás en ningún aspecto. La empresa busca
ofrecer un producto de calidad, y se tiene en cuenta la visión y misión de la empresa, es así que iniciaron con un numero de
capacitaciones amplios para todo su personal y las personas que deseaban participar, la manera en la cual se comparten estas políticas
es estrictamente personal, de manera que se aseguran de que todos los interesados entiendan el mensaje y los objetivos, estas
capacitaciones se brindan a choferes, guias, e incluso a ayudantes de los guias.
¿La empresa analiza la competencia como factor principal?
Según Jose Castelo este análisis no se hacía desde el comienzo debido a que no tenían personal para ello, así que se inició
aproximadamente en el 2017 con este análisis cuando se tiene en cuenta que el mercado era cada dia más competitivo, para esto tenían
claro que el análisis debía iniciar de manera interna y luego observar a su competencia, por lo que identifican los principales fallos
dentro de la organización y posteriormente inician con el análisis de la competencia, si bien es cierto el mercado del turismo espiritual
en la zona es escaza, se logra ver un incremento en ese mismo año de 400500 pasajeros que llegan al Cusco en 2018 esto se incrementa
en un 7.7.%, y para esto la empresa hace un análisis considerando que no todos los pasajeros venían con la necesidad de un guia, así
que se sectoriza y se obtiene que solo el 20.3% de estos pasajeros eran nacionales y el 79.7% internacionales y de estos solo el 38%
requerían de un paquete turístico, entonces la empresa ve esto como una desventaja por varios factores no solo económico sino que
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este número se reduciría debido a lo que buscaban, y optan por adecuar ciertos cambios que tenían sus referentes nacionales y mucho
más los internacionales
¿Como es la estructura organizacional de la empresa?
Jose Castelo nos dijo que la estructura de la empresa es completamente vertical, a pesar de ser familiar procuran tener un trato
estrictamente laboral, el asegura que esto es muy difícil puesto que al tener relación de hermanos es complicado anteponer el trabajo y
deja de lado las emociones, pero cuando la empresa se enfrenta a un problema en toma de decisiones el que toma la última palabra es
el accionista mayoritario, la mayoría de los puestos administrativos están ocupados por la familia, así cada uno de los hermanos tiene
un cargo importante e influye en la toma de decisiones.
¿Cómo es la especialización de las tareas?
En este área es importante identificar a los colaboradores de manera específica, si bien es cierto cada uno de los socios también tienen
otros cargos de la empresa, es importante saber diferenciar que tareas específicas tienen cada uno, las reuniones en la empresa son
semanales o mensuales, en las cuales se determina las tareas momentáneas y volver a recalcar las actividades y tareas que deben
realizar continuamente, en la empresa es necesario identificar estas actividades para evitar problemas con alto grado de repercusión, es
por ello que ni bien terminan las reuniones de los socios se pasa a los trabajadores, para así recalcar la cadena de mando que existe y
las tareas que les toca a cada uno.
¿Como es la delegación de autoridad en la empresa?

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Jose Castelo nos dice que en cuanto a este proceso los que dan las ordenes primordiales son Raúl Castelo Hermoza (dueño
mayoritario), Héctor Raúl Castelo Centeno y Paolo Roberto Castelo Centeno, este último es el que se encarga básicamente de todas las
operaciones, se encarga de la programación , quienes son los guias, ayudantes, los hoteles, restaurantes, todo en cuanto a
programación, en cuanto a decisiones ya económicas , de inversión, y todo lo que tenga que ver con presupuestos, están manejados
por los dos socios restantes.
¿Cómo es el liderazgo en la empresa?
Tras asumir la gerencia Paolo Castelo licenciado en turismo, con los accionistas se coordina todo en cuanto a la mejora de la empresa,
esta empieza a crecer y desarrollar su plan estratégico y sus políticas, debido a que esto le parece un punto importante, las ganancias
empiezan a incrementarse de 2.9% a 3.5% y anualmente en un 15 a 20%, él maneja la empresa de manera adecuada y crea vínculos
importantes dentro de la organización
¿Cómo es la motivación y comunicación en la empresa?
La comunicación es importante, y esta se debe trabajar con cuidado debido a que cualquier toma de decisiones tiene efectos
colaterales. El dueño es la persona encargada de motivar y comunicar a los colaboradores, y el gerente cumple con su labor de manejar
todas las áreas de la empresa, el gerente realiza actividades de capacitaciones y otras en las cuales brinda ayuda de cualquier índole,
muchas veces sin esperar retribuciones, es importante la capacitación para la empresa debido a que, si mejoran su sector, la empresa
también mejora.
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¿Considera que el trabajo en la empresa es en equipo, enriquecedor y satisfactorio?
Jose Castelo nos dice que no siempre es enriquecedor y muchas veces resulta frustrante debido al aporte de los stakeholders, porque
para este trabajo se busca perfección y ellos no siempre cuentan con ello, esto genera roces a veces y para esto hay un trabajo interno
arduo, en cuanto respecta a satisfactorio tienen en mente que la empresa hace muchas actividades de labor social sin beneficios lo que
para ellos resulta gratificante, y de hecho para esto último el trabajo en equipo es esencial por eso se busca mantener motivados a los
colaboradores y apoyarlos en las medidas que la empresa pueda.
¿Cómo es la coordinación en cuanto a los trabajadores, sus sueldos, de qué manera se les contrata, y que medidas de disciplina
tienen?
En cuanto a los trabajadores, ellos cuentan con sueldo completo, CTS., AFP y bonos, incluso seguros, todo ello debido a que como nos
indica Jose Castelo el personal es parte esencial de la empresa sin ellos no se podría realizar ninguna actividad, por otro lado las
contrataciones siguen un proceso de entrevistas primero con el administrador de área y luego con el gerente, no siempre se hacen
llamados públicos para los puestos sino que este sector tiene una gran cantidad de aspirantes en coordinación y como muchos de estos
procesos se terciarizan es importante tener contactos fiables y de calidad, por lo que cada guia tiene una reputación al igual que
muchos otros colaboradores de diferentes puestos y así se asegura un trabajo perfecto.

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Las medidas de disciplina varían debido que en este trabajo se busca perfección en todo, es así que los incidentes son muy pocos o
hasta nulos, pero cuando un colaborador falta el respeto o no cumple con las indicaciones es retirado inmediatamente, Jose nos dice
que las reglas no son estrictas y más cuando se tienen colaboradores trabajando por mucho tiempo, pero, así como se brinda ayuda
ellos esperan que cumplan con su trabajo de manera eficaz y efectiva.

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Apéndice B: entrevista de la empresa Toptur Perú SAC
Nombre: José Castelo Centeno.
Cargo: socio de la empresa Toptur y encargado del área de preparación de cocina.
Organización: Toptur SAC.
Fecha: 08 de abril del 2020.
Entrevistadora: Taysa Camila Del Carpio Barrio De Mendoza.
En el área de Marketing, Ventas E Investigación De Mercado el señor José Castelo nos pudo dar alcance a cerca de las siguientes
preguntas:
¿Cómo miden la calidad en su servicio?
Brindan un documento a los clientes a la hora de iniciar el servicio para que así ellos al culminar su experiencia puedan brindar una
calificación a la empresa sobre la calidad del servicio brindado.
¿Cuáles son sus estrategias de segmentación de mercado?

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En Toptur segmentan a un cliente especial y lo hacen mediante cinco puntos específicos:
 Segmentación por edad; de jóvenes: mediana edad, y tercera edad, para lo cual brindan paquetes personalizados a estas
personas entre los 16 a 70 años. Y también tienen un sistema de primeros auxilios.
 Segmentación por cantidad: según grupo de amigos, parejas con hijos, parejas sin hijos y jubilados, y los jubilados son el
mercado con mayor concurrencia y los que más buscan paquetes personalizados, poseen una economía más estable y es por
ello por lo que las personas entre los 30 a 45 años d edad son su mercado potencial ya que a ellos les ofrecen servicios más
exclusivos y por ende con precios más elevados.
 Segmentación según la duración del viaje: Toptur brinda paquetes y promociones en las vacaciones según corresponda, es decir
en Europa las vacaciones son entre agosto y octubre, en América entre enero y marzo y según a esta información brindan sus
promociones. Y la duración del viaje va categorizado en tres:
 Duración corta de 2 a 4 días
 Duración media de 1 a 3 semanas
 Duración larga de 4 a más semanas y está contempla a grupos grandes de personas.
 Segmentación por el tipo de viaje: Esta segmentación es subjetiva puesto que toman en cuenta el gusto del cliente, el ánimo,
destino del pasajero, sus deseos y preferencias. Y dan a escoger si desea viajes místicos, viajes VIP o viajes internacionales en
los cuales brindan atención personalizada las 24 horas.

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¿Cuáles son sus principales estrategias de posicionamiento de mercado?
Una de las principales es la perfección de sus consumidores. Cuentan con una página web muy bien organizada y un web máster con
más de 10 años de experiencia el cual inserta las palabras clave en el buscador para que los clientes en su búsqueda lleguen a la página
web de Toptur. Brindan reportes y testimonios reales de sus clientes y los cuelgan a su web. Otra estrategia que tienen es el de
contactar a los pasajeros que desean tomar el servicio de Toptur con los pasajeros que ya tuvieron el servicio y que sea un trato directo
sobre las experiencias adquiridas y reales de los mismos clientes.
¿Qué canales o medios de publicidad hacen uso, cual es el mejor y por qué?
Como principales canales de marketing utilizan su página web, realizan documentales videos referenciales que cuelgan en YouTube,
TripAdvisor los califica según la experiencia del cliente, según la calidad de servicio. Hace dos años también realizaron marketing en
el mercado mexicano mediante un reportaje importante, el cual se transmitió en varios países. Y el principal canal de marketing para
esta empresa es el marketing de boca a boca; porque ponen en contacto a personas que ya tuvieron el servicio con las personas que
están interesadas en recibirlo y así les cuentan sus propias experiencias, la calidad percibida, los pros y contras que pudieron observar y
todo es real y tal cual el cliente siente para que así los interesados tengan información verídica.
¿Qué estilos de productos, paquetes ofrecen?
Ofrecen paquetes de guiado a restos arqueológicos, turismo místico donde hacen conocer a los turistas a los guías espirituales que son
más conocidos como "chamanes", brindan viajes VIP con servicio las 24 horas, personalizado y todo incluido, viajes internacionales y
desde hace tres años tienen un terreno en el valle sagrado, en Calca exactamente, donde tienen su propio museo a cerca de la
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civilización inca, restos arqueológicos. Este museo es un plus en el servicio brindado y también es de ingreso libre para cualquier
turista interesado. Aquí pueden realizar compras de joyas, alfarería, textiles cerámica, etc. Lo cual son ingresos para Toptur ya que esta
los subvenciona.
¿Durante el año en que mes sus ventas son más elevadas y que hacen para levantarlas?
Los meses de mayo, junio y Julio son los más elevados en el Perú, por las festividades del día del Cusco, el Inti Raymi, fiestas patrias y
las vacaciones de medio año. Para meses como enero, febrero para realzar sus ventas realizan promociones, paquetes y descuentos para
atraer clientes.
Apéndice C: Entrevista a socio de la empresa Toptur Peru SAC
Cargo: Socio de la empresa TOPTUR y encargado del área de gastronomía
Organización: TOPTUR PERU SAC
Fecha: 08 de abril de 2020

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Entrevistadora: Regina Isabel Hurtado Acurio
En el área de operaciones y logística el señor Jose Castelo Centeno nos brindó información de los distintos procesos de producción de
la empresa, la capacidad del servicio, etc., por medio de una video llamada nos facilitó de manera amable y respetuosa el conocimiento
acerca de esta área y como funciona dentro de la empresa.
¿Cuál es la capacidad del servicio? ¿Cómo realizan las programaciones y pronósticos en la empresa?
La capacidad con la que cuenta La empresa es a partir de un pasajero hasta 45 pasajeros como máximo, esto nos permite brindar un
servicio de calidad y de personalización para no dejar de lado las necesidades de cada uno de nuestros clientes.
La programación se realiza a partir de la conciliación del tour con el pasajero, al tener un servicio exclusivo como el de esta empresa es
necesario y muy importante pactar y obtener los datos necesarios y exactos para poder realizar una programación adecuada del
servicio, para lo cual se necesita conocer independientemente los datos personales y de cada pasajero, es decir, el nombre, estado de
salud, etc., como también el número de pasajeros, para luego evaluar las características, los tiempos, los lugares y qué tipo de
alimentación en específico consumen los pasajeros, todo esto permite saber a la empresa con exactitud el manejo adecuado y el control
de todos sus alimentos o en una dieta especial que se les pueda brindar la misma empresa, de este modo para poder realizar cualquier
servicio se necesita con anterioridad la coordinación con toda la planta de colaboradores de la empresa, iniciando con el órgano
ejecutivo para poder desarrollar la programación con el mínimo de gastos y la mejor rentabilidad posible. Pero sin escatimar gastos
para satisfacer la necesidad del cliente, luego se procede a tomar las decisiones en conjunto con el área administrativa el cual el gerente
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indicará cuáles son los procedimientos adecuados y con qué anterioridad se necesita reservar tanto hoteles como restaurantes,
transportes vía aérea o vía terrestre y también servicios con el área operativa el número de guía y ayudantes que se va necesitar una vez
pactado estos criterios se realiza una reunión con el sistema de trabajo en el cual se encuentra tanto el área operativa como el área de
operaciones la área de programaciones, los cuales nos brinda datos para conocer cuáles son las costumbres y la cultura de los
pasajeros para que luego el área operativa pueda tener mayor facilidad, un mejor manejo y control del tour que se vaya a realizar
¿Cómo hacen el manejo de sus materiales o recursos? ¿Poseen un inventario?
El manejo de los materiales o recursos de la empresa TOPTUR PERU son controlados desde un inicio, desde la aceptación y el
depósito que realiza el pasajero o grupo de pasajeros, pero en si la empresa no cuenta con un inventario, puesto que éste se va a
solicitar de acuerdo al tipo de servicio que se vaya a brindar, para reducir gastos, la empresa vio por conveniente la tercerización de los
servicios básicos que necesita para poder operar de manera adecuada y así poder satisfacer las necesidades del cliente, por otro lado
para el manejo adecuado de nuestros recursos hacemos mención al área de logística, el cual nos permite y ayuda a implementar y
controlar el flujo eficiente y efectivo de materiales, productos así también como la información que se solicitó con anterioridad para
que nos pueda servir como referencia para lograr el objetivo principal de la empresa la cual es dar una satisfacción completa al
consumidor
¿Emplean técnicas de motivación hacia sus colaboradores y como lo hacen?, ¿Realizan evaluaciones y tienen estándares de
trabajo?
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Las técnicas de motivación dentro de la empresa se basan en obtener el mejor resultado, el cual nos proporciona de forma general
mayores ganancias, esto indica que mientras toda la empresa trabaje de forma adecuada. Se ofrecerá un mejor servicio el cual beneficia
no sólo de forma económica a la empresa y a los colaboradores, si no también ayuda a mejorar la credibilidad y aumenta el número de
clientes, por otro lado, este beneficio se ve reflejado en el porcentaje de los dividendos que se obtienen al final de cada servicio, los
cuales son repartidos por la gerencia a todos los colaboradores que intervienen en el servicio. Así mismo se añaden bonos y propinas
en los pagos finales mensuales, los que son montos significativos con gran porcentaje económico
En el caso del reconocimiento independiente de los colaboradores no realizamos esta estrategia, ya que se cree que se genera
resentimiento y favoritismo entre los empleados
Para realizar una evaluación de los empleados o colaboradores la empresa tiene un perfil específico para cada colaborador
dependiendo al área en el que se le requiera, cómo criterio indispensable mencionamos anteriormente qué es necesario que el
trabajador tenga la filosofía de la empresa y trabaje no por un bien económico, sino también por el beneficio de una sociedad en
conjunto para poder generar un ambiente de colaboración y apoyo constante entre los trabajadores.
¿Cómo hacen el control de calidad y control de costos dentro de la empresa?
El control de calidad es una de las partes imprescindibles y muy importantes dentro de la empresa para poder obtener un servicio
óptimo para él usuario, este es realizado y controlado personalmente por el grupo de control y manejo de operaciones el cual viaja o
hace una visita presencial a los lugares dónde se realizarán las visitas, los hoteles en los cuales se hacen las reservas o los viajes en
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medios aéreos o terrestres, las empresas con las que se trabajan los demás servicios deben ser de óptima calidad pero a la vez deben
estar dentro de nuestros estándares de costos y según los requisitos que se necesitamos.
Los costos son controlados por la gerencia de la empresa, está se encarga de ver cuáles son las variaciones en cada periodo y cuanto
varia, mayormente la variación siempre tiene una pendiente alcista, esto es porque los montos tanto en servicios de transporte como en
hospedaje aumentan anualmente en algunos casos semestralmente pero para evitar pérdidas en los servicios, se les brinda como parte
exclusiva de la empresa servicios adicionales sin costo alguno, algunos productos en especial como en el transporte, se da un trato
eficaz y adecuado antes, durante y después del servicio, así como una atención personalizada las 24 horas del día, la responsabilidad
completa de los objetos y pertenencias de los pasajeros y demás beneficios que la empresa brinda a sus consumidores. Los costos
varían dependiendo del tipo de servicio, la duración y el número de pasajeros a los que se les va a atender; mientras el número de
pasajeros sea mayor se puede optar en brindar, uno o dos pasajeros liberados, esto significa que no pagarán absolutamente nada, pero
va a depender mucho también del tipo de servicio que va a desear. TOPTUR PERU como una empresa exclusiva brinda diferentes
paquetes, los cuales son brindados en su mayoría a pasajeros de economía media y alta, garantizando que el servicio será tomado por el
pasajero se solicita el 50% de adelanto para poder reservar y programar todo el paquete turístico para que así el pasajero así también
pueda obtener mejores precios dentro del mercado anticipándose a momentos de alza de los precios, en conclusión tanto la empresa
como el pasajero se ven beneficiados al momento de otorgar el servicio.

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Apéndice D: Entrevista a accionista de la empresa Toptur SAC
Nombre: José Castelo Centeno
Cargo: Accionista de la empresa Toptur SAC
Fecha: 08 de abril de 2020
Entrevistador: Boris Leonardo Loaiza Jordan
La empresa Toptur SAC es una agencia de turismo que se dedica al servicio personalizado para el guiado de turismo, una de las áreas
importantes con las que cuenta esta empresa es el área de finanzas y contabilidad. En conversación personal con José Castelo Centeno,
Accionista de la empresa Toptur SAC, se denota la siguiente información:
¿Cuáles son sus fuentes de financiamiento?,¿Cuál es su principal fuente de financiamiento?, ¿Por qué optaron por esta?
La empresa Toptur SAC es una empresa autosustentable. En los años de su creación, desde que se inició con el nombre de “Toptur
Perú with Raúl SAC”, siempre ha sido autosustentable; el manejo adecuado de la economía y los ingresos de la empresa ha
beneficiado en gran mayoría para poder tener un capital importante disponible anualmente. Así como sucede en las empresas tanto a
nivel nacional como internacional, muchos de los servicios que maneja la empresa de turismo Toptur SAC son tercerizados, la razón
principal para que esto se dé es que muchas de las empresas de turismo no pueden desarrollarse en aspectos como transporte,
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alimentación o tours específicos con la especialidad que necesitan; por lo que para ellos es más conveniente que sus proveedores se
ocupen de satisfacer estas necesidades y ellos centrarse en el guiado.
¿La empresa solo invierte en su rubro o tiene fuentes de ingreso ajenas al turismo?
La empresa Toptur SAC Solo se dedicaba al guiado local, pero con el paso de los años han logrado mejorar relaciones con proveedores
y contactos, han podido emplear el servicio tanto a nivel nacional como internacional en países como Bolivia, Chile, Argentina.
Actualmente la empresa ha adquirido un terreno donde se pueden vender diferentes productos, uno de ellos es el museo el cual tiene
ingreso libre para los pasajeros o turistas que estén realizando su tour en la zona, como un adicional al servicio; entre estos productos
hay textiles, joyería y alfarería; tienen un sector especializado en realizar estas actividades, el cual es capacitado en motivación con el
fin de que mejoren su producción y de esta manera sus ventas; están ubicados en la comunidad de Chinchero y en la comunidad de
Pisac, ellos tienen como cede sus centros de venta, de estos puntos ellos proveen de textiles, joyas y esculturas a la empresa.
¿Cuál es la actividad principal que la empresa realiza?, ¿Cuál es el porcentaje de ganancia?
La empresa se dedica a la operación de paquetes turísticos, pero su mayor ingreso es a partir del guiado debido a que ellos al trabajar
con paquetes especiales dirigidos a un estrato socioeconómico alto quienes tienen un mayor aporte a la empresa. Al ser una empresa
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familiar, los beneficios son para ellos mismos; este beneficio se divide en todos los que se encuentran en planilla. El 30% a 40% del
precio de cada servicio, representa las utilidades de la empresa, la variación depende de características propias del servicio.
¿Tienen algún plan de contingencia financiero frente a la situación actual?
Como muchas empresas, no tenían previsto la situación actual causada por el Covid-19, el pronóstico del sector turismo para este año
era alcista (4.5%), por lo que la planificación establecida para el 2020 tuvo que cambiar radicalmente, Lamentablemente, es probable
que el sector de turismo se reduzca y paralice durante el promedio de un año a nivel local, nacional e internacional por factores
económicos, de salubridad y seguridad, se tomarán diversas medidas no solo por parte de los clientes, sino por parte de los gobiernos.
Por ende, esta situación tendrá efectos negativos en la empresa Toptur; se cancelarán reservas y no se realizarán viajes previstos. A
pesar de esta situación, la empresa cuenta con capital importante disponible, el cual podrían utilizar para invertir en nuevos proyectos
para seguir produciendo. Este capital proviene de dividendos retenidos de los accionistas, el cual procurar tener a disposición para
cualquier tipo de situación causada por factores externos basado en experiencias anteriores.
Como accionista de la empresa, ¿Qué recursos cree usted que son esenciales para el correcto desarrollo y funcionamiento de la
empresa?
El recurso primordial e indispensable es el factor humano, la razón es sencilla, la empresa de turismo ofrece principalmente servicios.
Al ser su naturaleza el servicio, los colaboradores tienen trato directo con los clientes, quienes tienen que integrarse a la filosofía de la
Empresa relacionados a productos de calidad, ser empáticos, tener el objetivo de la empresa sobre los objetivos personales; de esta
manera venden la marca de la empresa y crean una buena reputación. Una parte importante de recursos es destinada a la capacitación
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de personal (todos los niveles), usualmente utilizan modalidades on-line, con el fin de obtener información actualizada y que este se
adecúe a las necesidades de cada colaborador.
¿Cuál es el valor actual del capital de la empresa?
El valor de la empresa al finalizar el año 2019 fue de s/. 663 181.00, basado en el buen manejo de las diferentes áreas de la empresa y
en cada una de las actividades que se realiza dentro de ella, teniendo en cuenta que tienen una estrategia basada en la contratación de
un número reducido de personal, prefiriendo la calidad; al igual que evitan costos por tener una oficina “física” (alquiler, personal,
servicios); al contar con un servicio vía on-line les resulta más efectivo invertir en marketing. Actualmente han decidido realizar un
cierre temporal causado por la situación actual.
¿Cuál es la inversión inicial con la que comenzó la empresa?
La empresa inició con un auto Toyota Corola con capacidad de 3 pasajeros y la actividad básicamente era el transporte de turistas
(aeropuerto, hotel, centros turísticos), la segunda adquisición fue de una combi con capacidad para 6 personas, seguidamente se realizó
la adquisición de equipos de camping, rafting y preparación de alimentos; y así se realizaron inversiones cada vez más grandes hasta
lograr lo que ahora tienen.
¿Cuáles son sus ingresos mensuales?
Los ingresos de la empresa varían de acuerdo a la temporada en la que se encuentren propia de la naturaleza del sector turismo; por lo
que ellos trabajan desde el mes de Julio evitando factores climatológicos perjudiciales, y durante los otros meses realizan las reservas.
Los meses junio, julio y agosto son en los que se presenta las cantidades más altas de ingresos durante todo el año.
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¿Cómo describiría el área de contabilidad y finanzas?
El manejo de esta área actualmente requiere de mejora, situación causada por el manejo anterior por parte de la persona responsable
quien no era eficiente e hizo incumplir algunas normas. Situación que está siendo reivindicada y mejorada actualmente.
Apéndice E: Entrevista a accionista de la empresa Toptur SAC
Nombre: José Castelo centeno
Cargo: Socio de la empresa TOPTUR y encargado del área de preparación de cocina
Organización: TOPTUR SAC
Fecha: 8 de abril del 2020

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Entrevistadora: Katherine Sthefani Loaiza Mansilla
La entrevista fue directamente con un socio de la empresa TOPTUR fue muy interesante ya que el mismo socio José Castelo Centeno
fue claro en el tema de recursos humanos y sobre todo sincero y durante la entrevista pudimos ver cuanta falta le hace una nueva
formulación del área de recursos humanos en su empresa. Tocaremos 4 temas importantes para lo cual hicimos directamente preguntas
a uno de los socios de la agencia de turismo TOPTUR:
¿Qué tipo de programas utiliza tu empresa para cumplir los objetivos de los trabajadores?
La empresa no ha previsto el manejo de objetivos básicamente para los trabajadores, como es una empresa de muy pocos empleados,
no ah manejo nunca un sistema de objetivos para el personal, solo se trató de capacitar a personas externar, como te mencione a
personas de comunidades o nosotros a tiendas de lo cual adquirimos servicios.
¿Los empleadores sienten que son compensados adecuadamente?
Lamentablemente no, dentro del sector turismo hay un grupo que no se ven tan beneficiado como la misma empresa ,lamentablemente
hay una parte de los trabajadores que no van a hacer en su totalidad beneficiados ni económicamente, ni emocionalmente , porque se
ven desfavorecidos con los horarios , por ejemplo en el sector turismo si tú quieres captar pasajeros del extranjero tienes que adecuarte
a su horario de trabajo en los cuales ellos visitan las páginas web , y esto es un cambio de horario para el personal, porque
normalmente estas consultas se hará en horarios que normalmente no están trabajando , me refiero a partir de las 8pm hasta las 3am ,en
algunos casos el personal está respondiendo a los pasajeros para que así se vea más personalizada la atención, se les paga SI , el pago
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siempre es yendo a su contrato o al servicio que dieron , pero en el turismo a veces se gana mucho más por propinas que por el mismo
pago que se hace, entonces cuando la empresa recibe una propina se hace general para todos , no es solamente para la persona que está
realizando el servicio en especial , si no esa propina es para todos , desde el área administrativa , órganos de apoyo , áreas operativas ,
todos reciben un porcentaje de la propina y en algunos casos sobrepasan el monto que te pueden pagar mensualmente, entonces ahí
hay un beneficio colateral para todos .
¿Hay un buen clima laboral?
Acá te voy a explicar un poco , porque tiene que ver los diferentes campos de trabajo , en el área administrativa los trabajadores son
muy pocos , solo 3 que esas 3 personas tienen contacto educado adecuado , mas no tienen un trato tan directo como va a ser en el área
operativa , en el área administrativa es muy vertical el trato, entran trabajan cumplen con los horarios , pero no hay un contacto como
el área operática , el área operativa es la parte más bonita de la empresa por así decirlo porque tanto los guías como los programadores
como los operadores a nivel nacional como internacional están en contacto y estos son personas que tienen una manera adecuada de
trabajar y aparte tratan de que su mismo ambiente de trabajo sea adecuado , esto los beneficia no solo personalmente si no en general a
la empresa , por que hace que el servicio se vea más ligero , que no sea cargado , como ves el turismo es un trabajo de contacto y al
ser un trabajo de contacto no se puede permitir que el guía este con problemas personales cargado o del mal humor , al igual el chofer
, el chofer cumple un papel importante que va a hacer la persona que tiene la responsabilidad de no consumir bebidas alcohólicas ,
siempre estar pendiente de cualquier problema en la ruta , nosotros tuvimos un problema en la ruta de Ollantaytambo hacia Pisac , en
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el cual cayeron rocas a un carro y por suerte el chofer por maniobra hizo que la piedra que hizo contacto con el carro no lo aplaste al
pasajero, pero su carro si salió dañado , en esas cosas se maneja mucho que todo el personal , al menos que la parte operativa sepa
cómo manejar estos momentos , sea una persona de reacciones rápidas.
¿Tú crees que hay una buena comunicación entre los supervisores, gerentes y los empleados?
Es complicado , al ser una empresa familiar existe mucho problema en la forma de trabajar, no es como que una empresa que tu llegas
y el que va a disponer siempre de las decisiones sea el gerente o el dueño él tiene la primera y última palabra básicamente, yo trabaje
en otra institución que el gerente es el único que interviene , capacita que va a decir que hacer y no hacer, en que momento y como
hacer , pero en este caso al ser una empresa familiar , todos quieren intervenir y poner su punto de vista sobre la mesa , y ahí es
cuando se genera mucho rose , las empresas familiares son muy complejas, es por eso que en el área administrativas se trata de que
solamente sea un trabajo de cumplir las labores y terminarlas, pero en el área operativa si se pone mayor énfasis. Claramente se busca
mejorar y evitamos tener problemas en este aspecto.

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Apéndice F: Entrevista a accionista de la empresa Toptur SAC
Cargo: Socio de la Empresa Toptur y Encargado del Área de Preparación de Cocina
Entrevistadora: Yoselin Mildred Janampa Cusipaucar
En una conversación vía videollamada con el señor Jose Castelo Centeno, uno de los socios principales de la empresa Toptur SAC, nos
dimos cuenta de varios aspecto importante dentro de la empresa, continuamos hablando de sistema de información y comunicación
donde podemos ver cómo se desarrolla en este ámbito. Se inició haciendo preguntas puntuales del desarrollo de la empresa en esta
área, las cuales presentamos a contención:
¿Cómo se ha desempeñado la empresa en el pasado y como se desempeña en la actualidad?
La empresa desde un inicio siempre estaba con la idea de brindar su servicio personalizado y hasta el día de hoy lo hacen también
sabemos que ellos tienen diferentes actividad para cada turista y lo que les gusta hacer y ellos se relacionan mucho con ello y
desarrollan muchas actividades como la música las tradiciones que tenemos en el Perú con mucho cuidado y experiencias que llevan
los guías.
¿Quiénes son los participantes de la empresa?

169
Como vemos esta empresa se desempeñó desde un inicio con los integrantes de la familia Castelo y es 100% familiar y también como
se desarrollar y la organización que ellos tiene y brindar la calidad especificada para cada cliente y así llegar a ser una empresa de
calidad y muy recomendada con sus clientes fijos de diferentes lugares.
¿Cómo califican al personal adecuado para la empresa?
Sabemos que esta empresa es netamente familiar y vemos que todos los trabajadores son parte de ello y la filosofía de dueño es que
cada persona que ingrese a la empresa debe tener el lazo familiar porque ya tuvieron muchas experiencias al contratar personas
desconocidas y no poder llevar una buena comunicación.
¿Cómo opera la empresa?
Brindan una atención personalizada y son muy atentos a la atención que ellos realizan a los turistas ya sean nacionales o
internacionales tienen personas que trabajan con ellos en diferentes países que contactan con los turista recomendados con las
experiencias vividas en esta empresa.

170
Apéndice F: Entrevista a accionista de la empresa Toptur SAC
Cargo: Socio de la Empresa Toptur y Encargado del Área de Preparación de Cocina
Entrevistadora: Hernán Nicolas Cuba Carrillo

171
¿Qué herramientas tecnológicas utilizan para brindar el servicio?
 Página web (el cual recibe un mantenimiento cada 3 meses)
 Uso de tablets (utilizada para ver referencias flora, fauna, astrología, calendario Inka, etc…)
 Punteros láser (cuya característica principal es su largo alcance)
 Computadoras (para uso administrativo)
¿Cuán actualizadas están esas herramientas?
Actualmente la página web se encuentra en proceso de desarrollo con el fin de tener una comunicación dinámica y mejorar la
confiabilidad de esta.
¿Qué plataformas utilizan para vender el servicio?
 Página web
 Contactos externos (Canadá, Egipto, Indonesia, Malasia) el cual se realizan video llamadas, con el fin de verificar el
servicio que se va a brindar para garantizar la calidad.
 Tripadvisor (reputación)
 YouTube (tours, recorridos, gratificación)
¿Sus servicios son los mismo o tratan de diversificarlos?

172
 Servicios no convencionales
 Servicios personalizados
 Servicios VIP
 Usuarios con control total de los servicios que desea obtener
 Soporte al usuario

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UNIVERSIDAD ANDINA DEL CUSCO

Docente: Natividad Alvarez Luna

Capítulo I: Situación General del Sector Turístico global................................................................1

1.1. Situación actual: Sectores que aportan en la economía del Perú.......................................1

1.2. Turismo Global..................................................................................................................3

1.3. Países que destacan en el rubro turístico global................................................................5

1.4. Países que destacan en el rubro turístico de América Latina.............................................7

1.5. Factores que afectan al sector turismo peruano...............................................................10

Capitulo II: Visión, Misión, Valores y Código de Ética................................................................21

2. Sector Turístico y Valores...................................................................................................21

2.4. Código de Ética:...............................................................................................................23

Capitulo III: Evaluación Externa....................................................................................................25

3. Concepto de Evaluación Externa.........................................................................................25

3.1. Análisis PESTE................................................................................................................25

3.1.1. Factores Políticos......................................................................................................25

3.1.2. Factores Económicos:...............................................................................................28

3.1.3. Factores Sociales......................................................................................................33

3.1.4. Factores Tecnológicos:.............................................................................................43

3.1.5. Factores Ecológicos:.................................................................................................45

Capitulo IV: Análisis MEFE..........................................................................................................49

Capítulo V: Poder de los Competidores.........................................................................................51

5.1. Poder de negociación con los proveedores......................................................................52

5.1.1. Número de proveedores existentes en el mercado...................................................52

5.1.2. Calidad de los bienes y servicios de los proveedores:..............................................53

5.1.3. Volumen de compra:................................................................................................53

5.1.4. Frecuencia de compra:..............................................................................................53

5.1.5. Temporada de compras:...........................................................................................53

5.1.6. Acuerdos y alianzas estratégicas:.............................................................................54

5.2. Poder de negociación con los compradores.....................................................................54

5.3. Amenaza de los sustitutos................................................................................................55

5.3.2. Calidad del servicio turístico sustituto y el ofrecido:...............................................55

5.3.3. Disponibilidad de sustitutos cercanos:.....................................................................56

5.3.4. Preferencia del cliente hacia el sustituto:.................................................................56

5.4. Amenaza de los entrantes................................................................................................57

5.5. Rivalidad de los competidores.........................................................................................59

5.6. Empresas Competidoras Locales.....................................................................................60

5.6.1. Perú Travel Adventure-Operadora...........................................................................60

5.6.2. Perú VIP...................................................................................................................62

5.6.3. Agencia Imperios Perú.............................................................................................64

6. Poder de los Referente:........................................................................................................67

6.1. Lugares más visitados en Perú:........................................................................................70

6.2. Empresas Referentes Nacionales.....................................................................................81

6.2.1. Travel Group Perú....................................................................................................81

6.2.2. Costamar Travel.......................................................................................................84

6.3. Referentes Internacionales...............................................................................................86

6.3.1. Red Lands and Whales.............................................................................................86

6.3.2. Magnolia Travel Company..........................................................................................88

Capitulo VIII: Análisis Interno.......................................................................................................95

8.1. Administración y Gerencia:.............................................................................................95

8.1.1. Administración y Gerencia en la Empresa Toptur SAC..........................................95

8.2. Marketing y Ventas..........................................................................................................98

8.2.1. Definición de marketing...........................................................................................98

8.2.2. Definición de ventas.................................................................................................98

8.2.3. Definición de investigación de mercados.................................................................99

8.2.4. Marketing y ventas en la Empresa Toptur SAC.......................................................99

8.3. Operaciones, logística e infraestructura.........................................................................101

8.3.2. Operaciones y Logística en la Empresa Toptur SAC.................................................103

8.4. Finanzas y Contabilidad.................................................................................................104

8.4.1. Finanzas y Contabilidad en la Empresa Toptur SAC.............................................105

8.5. Recursos Humanos........................................................................................................107

8.5.1. Recursos Humanos en la Empresa Toptur SAC.....................................................107

8.6. Sistema de Información y Comunicación......................................................................108