INSTITUTO TECNOLOGICO METROPOLITANO

Asignatura

Servicio al Cliente Subp.I 2020-2

Docente:

JUAN DAVID GARCIA MONTOYA

Presentado por:

Julián Andrés Orozco Arroyave

PROGRAMA GESTION ADMINISTRATIVA

MEDELLIN – ANTIOQUIA

2020
Contenido

1.Cómo te parece el enfoque hacia el cliente?.................................................................................4

2. Que aspectos del triángulo de servicio se ven reflejados en el caso e identifica cada items por
separado............................................................................................................................................5
 CASO DE ESTUDIO EL MERCADEO EN MACONDO

El mercadeo en Macondo

Usted, como colombiano, debe saber que Macondo es un lugar histórico, famoso por ser

escenario de las más fantásticas leyendas. Una de ellas es la que le voy a Contar, y tuvo

lugar en una de las oficinas de la empresa Gaby´s Servis Ltda.

José Arcadio Buendía, fundador de la empresa, se encuentra demasiado preocupado, pues

se ha venido dando cuenta, por opiniones de varios clientes, que su organización ya no es

como antes.

En sus comienzos, Gaby’s Servís Ltda. Solía ser un lugar amable, alegre, ágil, cómodo y

dinámico para todos los macondianos, quienes se sentían como en casa, mientras hacían

sus compras.

Poco a poco, el crecimiento y el progreso del pueblo y, obviamente, de la empresa, hacían

que los clientes ya no se sintieran en ese ambiente familiar.

Veamos como ejemplo lo que le sucedió a Remedios, a quienes todos en Macondo

conocían como “La Hermosa” por sus encantos. En días pasados, cuando fue al punto de

venta a comprar uno de sus productos, casi no encuentra sitio donde parquear.

Al entrar, el vigilante, muy amable, la saludó, pero al preguntarle con quién tenía

Que hablar para conocer algunas características especiales del producto, él no supo

decirle nada. La pobre Remedios entra sin saber adónde dirigirse, y encontró varias filas
de gente esperando a ser atendidas, porque la informadora estaba hablando con su novio

por teléfono.

Úrsula Iguarán, Coordinadora de Servicio al Cliente, quien desde su escritorio veía lo que

estaba sucediendo, la invitó a sentarse, le colaboró con todas las inquietudes y le ayudó a

diligenciar el formulario para un trámite de crédito.

Ahora a Remedios le tocaba ir a hacer el primer pago de la cuota del crédito, y después de

una larga fila tuvo que esperar un buen rato a Gerinaldo Martínez, el cajero, quien estaba

comiendo dulce con otro cliente.

Al cabo de media hora, el cajero recibe los dineros de Remedios con actitud de

indiferencia, y hablándole entre dientes le dice que la consignación estaba incompleta, y

tenía que hacerla nuevamente, perdiendo el derecho a la fila.

Remedios, con su paciencia, se sale de la fila a completar la consignación, y finalmente

sale del punto de venta, no muy satisfecha, y para colmo de males, su carro se encontraba

encerrado en el parqueadero por el de otro cliente.

EJERCICIO

1.Cómo te parece el enfoque hacia el cliente?

R/ Me parece que el enfoque de servicio al cliente está totalmente desenfocado, debido a

que el cliente no fue atendido de una manera adecuada, que a la gerencia le falta auditar

como sus empleados están brindando la información, capacitaciones debido a que no

están llenando las necesidades del cliente ni satisfaciendo las necesidades de estos.

En el caso se puede observar algunas falencias como:

 El primer filtro que fue el vigilante no tenia idea de cómo brindar información por

desconocimiento

 La niña de información le era mas importante la llamada personal que los clientes

los cuales tenía represados para brindar información

 El cajero le era mas importante el comer dulces con el cliente que atender las

demás personas de las filas

2. Que aspectos del triángulo de servicio se ven reflejados en el caso e identifica cada

items por separado.

R/

Con la información que nos brindo al principio sobre la historia de Gaby´s Servis Ltda. Nos

dicen que esta era destacada por su buen servicio, por la agilidad y amabilidad, las

personas se sentían como en familia al momento de asistir a este lugar.

Desde mi punto de vista no se puede evidenciar ningún triangulo.

Estrategia: La empresa perdió el enfoque con el que inicio que era el cliente, actualmente

le falta capacitación al personal y agilidad en los procesos.