INTRODUCCION

En la actualidad, las organizaciones deben manejarse estratégicamente con un

enfoque hacia el cliente, en concordancia con las múltiples tendencias de
mejoramiento continuo, los cambios en los entornos de las empresas y las
exigencias de los clientes; partiendo de esto las empresas buscan estar a la
vanguardia y realizar cambios en operaciones, servicios y estrategias que permitan
alcanzar los objetivos y metas de la organización.
El talento humano de la organización debe ser consciente de los temas claves para
fortalecer estas relaciones con el objetivo de aumentar la fidelidad de los clientes
mediante la satisfacción, lealtad y recomendación a través de la prestación de un
excelente servicio que permita establecer relaciones significativas, memorables y
de largo plazo.
 GERENCIA DEL SERVICIO

La gerencia del servicio es una estrategia efectiva de mercadeo que busca estimular
la demanda y mantener la fidelidad de los clientes entorno a una cultura
organizacional para lograr la satisfacción de los clientes con base en diagnósticos
claros, planeación y formación.
Cada organización debe poseer una estrategia de servicio que permita conocer la
naturaleza de los clientes en el pasado, presente y futuro, las características y
beneficios de los productos o servicios que presta y el proceso transaccional
completo, desde el conocimiento inicial de un cliente potencial hasta la satisfacción
“poscompra”.
Actualmente hay un mercado tan competitivo que la calidad de servicio representa
una herramienta estratégica para ofrecer valor a la organización; el cliente valora la
calidad del servicio y del producto adquirido como un todo.
El talento humano es parte fundamental en el éxito de una organización por tanto
éstas lo han determinado como una de las estrategias de mejora continua en el
avance y logro de objetivos estratégicos como la rentabilidad y calidad en el servicio.
Los nuevos tiempos exigen nuevas organizaciones y una nueva actitud de las
personas, por ello el desarrollo personal se hace indispensable; sin embargo,
encontramos algunos individuos dentro de estas organizaciones que rompen la
cadena del servicio gracias a su actitud frente a los clientes ocasionando
descontento de estos; se han identificado unos factores de queja que hacen que no
sea óptimo el servicio que se ofrece, dentro de ellos están:

✓ La Apatía: Es manifestar una actitud de no importarle nada a la persona que

hace el contacto con el cliente; deben siempre mantener una actitud positiva
permanentemente permitiendo que el cliente se sienta a gusto, motivado y
entusiasmado por realizar la compra.
✓ La Frialdad: Es una especie de fría hostilidad, laconismo, antipatía, precipitación
o impaciencia con el cliente; deben siempre ser una persona educada y
simpática, que se dirige al prójimo con un tono amable y que no escatima
sonrisas.
✓ Actuar en forma robotizada: Las personas de cara al cliente NO pueden ser
robots ni actuar como tal, deben ser siempre expendedoras de productos,
recaudadoras de dinero y explicativas de direcciones.
✓ Enviar al cliente de un lado a otro: no solo deben saber todo acerca de los
servicios que presta la empresa o negocio, además debe estar en capacidad
de comunicar esa información de manera efectiva a los clientes y estar
dispuestos a darle respuestas a las preguntas y saber direccionar al cliente para
resolver sus inquietudes.

Los comportamientos de servicio al cliente incluyen una amplia gama de factores,

entre ellos: la eficiencia, la velocidad de respuesta, atención al detalle, la escucha,
la confianza, el suministro de información y el seguimiento; la actitud es importante
en términos de variables, tales como: la amabilidad, el respeto, la preocupación y la
autenticidad, directamente con el personal de ventas, un gran servicio al cliente
depende en ver las cosas desde la perspectiva del cliente.

Encuestas periódicas de satisfacción del cliente pueden ser extremadamente útiles

en la evaluación de servicio al cliente, al igual que la observación continua y la
supervisión de las situaciones de atención al cliente en un rango de diferentes
niveles. Hacer que los empleados se enfoquen y discutan temas de servicio al
cliente, es una buena manera de mejorar las normas y para que tomen posesión en
un nivel individual y de equipo.
 CONCLUSION

La administración del talento humano está relacionada con la planeación,

organización, desarrollo y coordinación y el control establecido para promover el
desempeño eficiente del personal, así como también brindar el medio que permite
a las personas que colaboran en la administración del talento humano, alcanzar los
objetivos individuales relacionados directa o indirectamente con el trabajo.
La atención al cliente, se ve directamente afectada por los atributos de servicio que
establezcan las organizaciones; quienes deben tener presente cuales son las
expectativas de los clientes al momento de solicitar un servicio o un producto.
Para brindar un mejor servicio siempre hay que buscar primero satisfacer las
necesidades de los clientes, ya que sin ellos no existiría los servicios.
 BIBLIOGRAFIA

Modulo 1. Gerencia del servicio. Politécnico superior de Colombia.

Servicio al cliente / Jacques Horovitz; prólogo de Gilbert Trigano; rev. téc. José
Santos Arrebola. Santafé de Bogotá, Colombia: Editorial McGraw-Hill, c1994.
Desarrollo de una cultura de calidad / Humberto Cantú Delgado; rev. téc. Jesús
Cantú Rodríguez-- 2a ed.-- México: Editorial McGraw-Hill, c2001.
Servicios de calidad al cliente: la cortesía en el trabajo / William B. Martin; tr. Ivonne
Triepillo; rev. téc. Federico García de alba Cantú - México: Editorial Trillas, c1991.