El presente estudio tiene como fin conocer la percepción de calidad que presta la unidad de

urgencia con el fin de garantizar una oportuna atención en pacientes. Lo que nos conlleva a
una respectiva investigación del caso con el fin de aplicar en corto plazo los objetivos alcanzar
y evaluar de manera eficaz en nuestro proyecto. Una vez analizado el funcionamiento de la
unidad de Urgencias de la clínica y la recopilación de datos suministrados por el personal
médico y administrativo, comenzamos a estudiar un enfoque principal que no lleve a
optimizar el tiempo de permanencia de los pacientes en la unidad de espera. Ya que esta es
una de las causas de insatisfacción en los usuarios que recurren a estos servicios y por ende el
principal problema es la demora excesiva en la atención de algunos pacientes cuando se
encuentran en triage. Para esto se debe llevar acabo el desarrollo de este estudio conociendo
el flujo de pacientes que requieren hospitalización y los que necesitan solo atención médica.
Además es importante conocer la “Satisfacción del Usuario” al momento que se le presta el
servicio, el cual debe ser inferido a partir de la indagación en la consulta. Seguidamente se
organizó todos los datos y variables suministrados en el caso de los pre-triages, utilizando los
diferentes paneles de procesos para la elaboración del diagrama de flujo de los procesos en los
diferentes procedimientos que siguen las entidades del modelo. Son objetos del organigrama
datos que definen el proceso que será simulado además que los paneles suelen conectarse
unos con otros, luego se generaron los gráficos correspondientes al modelo y posteriormente
se procedió a simular el modelo Arena para facilitar la visualización del comportamiento del
sistema. Finalmente se realiza una propuesta de mejora al sistema actual, teniendo en cuenta
el tiempo de permanencia promedio del paciente según diagnóstico, la permanencia promedio
del paciente por categoría del triage, Ocupación del personal de la Unidad y número promedio
de pacientes esperando en la Unidad. De esta forma se busca eliminar las demoras excesivas
en la atención de los pacientes en la Unidad de emergencia de la clínica, teniendo efectos
positivos y reestructurando todo el proceso de manera eficiente. Teniendo en cuenta que la
clínica trabaja con horarios de 24 horas rotativos con consulta en horarios diurnos y
nocturnos, además que manejamos variables cualitativas, que están sujetas a los datos
suministrados de los atributos y recursos del caso de estudio con la finalidad de mejorar el
servicio de urgencias y brindar mejor calidad, utilizando una descripción completa de los
procesos que siguen los pacientes durante su estancia en la unidad, teniendo claro los
objetivos que nos ayudarían a concretar el fenómeno a estudiar con un alto nivel de
realismo, manejando herramienta técnicas y estrategias que nos ayuden a obtener
resultados claros.