Introducción

al Employee
Experience
En un mundo en el que el dinero
ya no es el motivador primario de los empleados,
apostar por la experiencia de empleado
es la ventaja más prometedora y competitiva
que pueden crear las organizaciones.

-Morgan, J.
Índice
1. Introducción

2. ¿Qué es Employee Experience?

2.1. Relación con Employee Journey

3. Elementos del Employee Experience

3.1. Percepciones de los empleados
3.2. Factores ambientales
3.3. Optimización del área de Recursos Humanos

4. Promover el
Employee Experience

5. Conclusión

6. Referencias
1. INTRODUCCIÓN

La experiencia de los empleados en el es-

pacio laboral es un tema de gran importancia
no siempre considerado dentro de las priori-
dades corporativas, lo que puede ser causa
de inconvenientes profesionales como falta
de motivación o constante rotación de los
elementos.

Dicha experiencia se vale de una serie de

conocimientos y herramientas para la crea-
ción de estrategias funcionales que hagan
uso óptimo de los recursos y servicios de los
departamentos de Recursos Humanos, con
la finalidad de mejorar la experiencia de la
fuerza laboral, y ofrecer grandes soluciones y
beneficios a la compañía.

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2. ¿QUÉ ES EMPLOYEE
EXPERIENCE?

Podemos entender como Employee Experience (EX) a la unión de esfuerzos que realiza, prin-
cipalmente, el departamento de RRHH de una organización para mejorar la manera en que se
sienten y desenvuelven los empleados de la misma; lo anterior a través de un acercamiento a
sus necesidades primordiales, expectativas, motivadores y miedos.

Como objetivo primordial tiene el diseñar una experiencia que haga evidente la preocu-
pación de las corporaciones por el cuidado de sus empleados en el contexto laboral.

Con el enfoque propio del área de gestión de personas (la que selecciona, recluta,
forma, emplea y retiene personal), el EX se puede visualizar como el equivalente interno del
Customer Experience (CX), concepto con el que además guarda una estrecha relación:

“Tal como se sientan tus empleados, será como se sientan tus

clientes. Y si tus empleados no se sienten valorados, tampoco
lo harán tus clientes.”

- Sybil F. Stershic

Gran parte de su esencia se fundamenta en los principios del Design Thinking, el cual se
define como el aprovechamiento de las diferentes herramientas empleadas por los diseñadores
para atender las inquietudes humanas, las posibilidades de la tecnología y los requisitos del
éxito, haciendo posible el diseño de soluciones innovadoras.

Según el experto en CX, Josh Plaskoff, el Employee Experience es la percepción holística

que el empleado tiene de su relación con la organización empleadora, la cual deriva de sus en-
cuentros con los puntos de contacto dados a lo largo de su ‘journey’ de empleado.

3
 Esta analogía responde a la que también utilizó para definir la
situación de los ciudadanos ante su entorno:

“La experiencia del ciudadano (Citizen’s Experience) es la

percepción holística del ciudadano sobre su relación con algu-
na agencia, y gobierno en general, derivada de sus encuentros
con los puntos de contacto dados a lo largo de su ‘journey’ de
ciudadano.”
- Plaskoff

2.1. Relación con

Employee Journey
El proceso de contratación de un empleado (viaje de empleado, em-
ployee journey) se conforma de tres fases principales: pre-empleo,
empleo y post-empleo.

Dichas fases son parte de los puntos de contacto a los que las
compañías deben prestar especial atención para que tenga lugar una
experiencia de empleado exitosa.

Fases del viaje de empleado

Pre-empleo
Se constituye de los hitos búsqueda, aplicación, entrevista,
oferta y aceptación; es decir, los esfuerzos relacionados con la
- búsqueda de empleo.

Empleo
Forman parte de esta fase los hitos integración, contribución,
desarrollo y crecimiento; lo que comprende el ciclo de vida
profesional dentro de una organización en la que la persona
en cuestión se compromete, se desempeña y aprende.

Post-empleo
Se refiere al momento en el que la persona deja el espacio la-
boral y se reintegra al proceso de búsqueda. Lo conforman los
hitos separación, conexión y re-empleo.

4
 3. ELEMENTOS DEL
EMPLOYEE EXPERIENCE
Como esta experiencia es un cúmulo de muchas otras, así como de las particularidades del día
a día (actividades planeadas, objetivos establecidos, contratiempos, etc.), es importante que su
diseño considere los siguientes elementos para crear propuestas integrales, capaces de for-
talecer el lazo de los empleados con la organización y que contrarresten cualquier contingencia:

3.1. Percepciones de los empleados

Se refiere a la serie de percepciones que tienen los miembros de una organización con respecto
al funcionamiento de la misma y su desempeño dentro de ella.

Entonces, los líderes de estos espacios profesionales deben procurar que cada una de las
interacciones que tienen sus empleados con la empresa, sean favorables.

3.2. Factores ambientales

Se divide en tres categorías principales para enfocar los esfuerzos a la generación de expe-
riencias excepcionales con las que sea posible revolucionar el pensamiento, y las personas
pasen de trabajar por necesidad a trabajar por gusto.

Cultural o la forma en la que los miembros de la organización se sienten con respecto a sus fun-
ciones, las expectativas de su desempeño, la gestión de la empresa, beneficios y compensaciones
laborales, etc.

Tecnológico o el conjunto de herramientas que le son otorgadas a los empleados para la realiza-
ción de sus responsabilidades, sea una conexión a internet eficiente, equipo actualizado, platafor-
mas fáciles de usar, entre otras.

Físico o las propiedades características del espacio; es decir, la disposición del lugar, confort del
mobiliario, tipo de iluminación, aroma, colores que predominan en el diseño, temperatura, etc.

5
3.3. Optimización del área
de Recursos Humanos
Mucho se habla de la importancia de los clientes en el proceso comercial; sin embargo, las
corporaciones deben ver la importancia de mejorar la experiencia de los clientes como una
consecuencia de brindar una experiencia de empleado beneficiosa.

Lo anterior debido a que los empleados son el motor y el rostro de las compañías, son quienes
tienen contacto directo con las audiencias, su atención y disponibilidad son una de las partes más
importantes de la atención al usuario. Entonces, la raíz de un flujo comercial adecuado nace de la
relación que crean las compañías con sus empleados, por lo que los profesionales del área de reclu-
tamiento y RRHH, así como la corporación misma, deben velar por ofrecer lo mejor a sus equipos de
trabajo.

6
4. PROMOVER EL
EMPLOYEE EXPERIENCE
Para crear una estrategia adecuada de EX, así como para lograr implementarla en el espacio
laboral, existen diversas opciones; sin embargo, según las adecuaciones que han hecho al-
gunas empresas durante los últimos años, así como las opiniones de diferentes expertos, se
identifican cinco prácticas básicas para crear experiencias de empleado más efectivas:

Personalización:
con ella se logra un equilibrio entre las necesidades del empleado y las de la organización a
través de propuestas variadas; por ejemplo, la customización de las plataformas de trabajo, o
de las oficinas, para brindar comodidades a las personas al igual que se agilizan las operacio-
nes e incrementa la productividad.

Transparencia:
con canales de comunicación claros, así como procesos de recolección de información inte-
ligentes, se puede promover una cultura de trabajo óptima, además de conocer a fondo el gus-
to y comportamiento de los empleados para que la toma de decisiones se haga conforme ello.

Simplicidad:
reducir al mínimo de esfuerzos las actividades y procesos que así lo permitan, ayuda a las
compañías a poner en marcha flujos de trabajo más eficientes, evitar pérdidas o contratiempos
y enfocar los mayores esfuerzos en actividades complejas que realmente exijan mayor aten-
ción.

Autenticidad:
debe existir congruencia entre los valores y objetivos de una organización, y los esfuerzos y
actividades que realiza, pues eso le otorga credibilidad y permite la creación de ambientes
profesionales éticos, responsables y propositivos debido a que las personas que lo conforman
se saben valoradas, identificadas y satisfechas.

Sensibilidad:
la comunicación establecida también debe buscar retroalimentación para conocer las opinio-
nes y experiencias de la fuerza laboral, de esta manera se pueden diseñar soluciones inmedia-
tas que respondan a problemáticas primordiales.

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 5. CONCLUSIÓN

Cada vez existe un compromiso más sólido por parte de las corporaciones para establecer
planes y estructuras de trabajo que luchen, no solo por las necesidades de las compañías,
sino por el bienestar de sus empleados, lo que a su vez se traduce a una inversión por mejorar
los bienes y servicios de las mismas:

Algunos estudios realizados durante 2016 demostraron que los espacios laborales que
lograron diseñar experiencias de empleado favorables, poseían porcentajes de rotación
mucho menores (21%) que aquellas con pocos esfuerzos en el tema (44%).

De igual manera, las cifras relacionadas con el desempeño del equipo de trabajo, así
como de la empresa ante la industria, exponían un margen de diferencia similar: las empre
sas con una buena estrategia de EX se encontraban sobre el 95% de su ejercicio favora
ble, mientras que las empresas con estrategias no tan exitosas se encontraban por debajo
del 75%.

Lo anterior es un ejemplo de la relevancia que las estrategias de Employee Experience po-

seen en la actualidad, pues el enfoque en el bienestar profesional, así como el equilibrio perso-
nal, son fuertes pilares de las nuevas generaciones: los millennials y centennials (complejos,
dinámicos, autónomos, socialmente activos y responsables) se integran al espacio laboral, y
se vuelven los principales consumidores y creadores de tendencias.

8
6. REFERENCIAS
6.

Design Thinking. Mayo 09, 2019, de IDEOU.

Sitio web: https://www.ideou.com/pages/design-thinking

(2016). Designing employee experience: How a unifying approach can enhance engagement and productivity.
Mayo 09, 2019, de IBM.
Sitio web: https://www.ibm.com/downloads/cas/ZEND5PM6

(2017). ¿Por qué la organización debe impulsar el Employee Experience? Mayo 09, 2019, de WWi.
Sitio web: http://www.workinnovationbarcelona.org/2017/03/08/employee-experience/

(2019). EMPLOYEE EXPERIENCE: diseña, gestiona y optimiza la experiencia de tu empleado. Mayo 09, 2019, de
La Salle IGS.
Sitio web: https://www.lasalleigsmadrid.es/Curso-EMPLOYEE_EXPERIENCE_disena_gestiona_y_optimiza_la_ex-
periencia_de_tu_empleado

Kaye, S. How Employee Experience Is the Way to a More Engaging Workplace. Mayo 09, 2019, de Staffbase.
Sitio web: https://staffbase.com/blog/the-anatomy-of-an-employee-experience-refining-todays-workplace/

Grover, R. (2018). The 3 Essential Elements of Employee Experience Design. Mayo 09, 2019, de Staffbase.
Sitio web: https://insights.staffbase.com/blog/3-essential-elements-of-employee-experience-design

Plaskoff, J. (2016). The Employee Experience (EX): The Critical Link to Better Citizen Experience. Mayo 09, 2019,
de High Point Global.
Sitio web: https://www.highpointglobal.com/wp-content/uploads/2018/03/EE-White-Paper-v7a.pdf

Plaskoff, J. (2016). Employee experience: the new human resource management approach. Mayo 09, 2019, de
Emerald Insight.
Sitio web: https://www.emeraldinsight.com/doi/full/10.1108/SHR-12-2016-0108

Van Vulpen, E. (2019). A Complete Guide to the Employee Experience. Mayo 09, 2019, de Digital HR Tech.
Sitio web: https://www.digitalhrtech.com/employee-experience-guide/