COSTOS DE CALIDAD Y DE NO En cambio, si quisiéramos graficar los costos

de no calidad (figura 2) en función del nivel de

CALIDAD Y EL PUNTO OPTIMO. calidad, sería una función inversamente
proporcional, ya que un nivel cero de calidad,
Por: Marcel Soulodre Vaillant significaría un costo de no calidad elevadísimo
(pérdida de ventas, perdidas de reputación,
Máster en gestión de la calidad. U. Valencia. España reprocesos, etc.). Por otra parte, un nivel de calidad
Ingeniero civil industrial. UTFSM. Chile
elevado supondría costos de no calidad muy bajos
Ingeniero en aviación comercial. UTFSM. Chile
que tienden a cero, (pero que no son cero, ya que no
La calidad sin duda es un concepto que llama es real, no tener ningún fallo).
la atención de ejecutivos y colaboradores. En teoría la
aplicación de conceptos de calidad siempre debería
ser beneficiosa, pero ¿es esto completamente
correcto?
La calidad y la no calidad suponen costos que
en algunos casos son desconocidos o por lo menos, no
presupuestados. Los costos relacionados a la
aplicación de un sistema de gestión de la calidad,
costos de aseguramiento de la calidad, costos de 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
inspección y cualquier costo que tenga que ver con
asegurar la satisfacción de los clientes corresponden Figura 2. Costos de no calidad.
a costos de calidad. Sin embargo, los costos
relacionados a errores de procesos, fallas y todos los ¿Y qué ocurre si sumáramos ambas curvas?
problemas relacionados a falta de controles son ¿Acaso no sería el costo global de la calidad? En la
costos de no calidad. figura 3, es posible ver la nueva curva que
Pero ¿es correcto incurrir en costos de calidad correspondería a la suma de las dos anteriores.
a todo evento? ¿La calidad es un fin por sí misma? El
modelo planteado entrega una respuesta, y es no.
Imaginemos que estamos en una
organización en la que pudiéramos escoger un nivel
de calidad deseado, en una escala cualitativa de 0 a
100. Este punto supondrá un costo asociado a la
calidad, ya que habrá algunas acciones que mejoren
la satisfacción al cliente, pero también habrá
problemas por no tener una política al 100%.
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
En la figura 1, se puede apreciar teóricamente
como se comportaría el costo de calidad en función Figura 3. Costos globales de calidad.
del nivel de calidad. Un nivel cero de calidad,
supondría cero costos de calidad y un nivel máximo En el caso propuesto, se aprecia un mínimo
de calidad, significaría costos infinitos. total en la flecha verde. Por lo tanto, desde el punto
de vista de costos, hay un punto óptimo en el que la
calidad sí se transforma en una herramienta y es de
ayuda para la organización.
Los sistemas de gestión ISO mencionan que la
calidad debe ser aplicada en base a la realidad de las
organizaciones, porque de lo contrario los beneficios
que implica la calidad, se pierden.

Gryna, F. M. (1995). Método Juran. Analisis y planeación de

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
la calidad. Ciudad de México. Mc Graw-Gill.
Figura 1. Costos de calidad. AENOR. (2015). UNE ISO9001. Sistema para gestión de la
calidad.