MEJORA CONTINUA

Mejora continua
 Identificación de todos los
procesos
 Análisis mensurable
 Acciones correctivas y
preventivas
Conceptos claves  Análisis de la satisfacción
del cliente interno y externo
 Mejora de la calidad y la
eficiencia en las
operaciones
 La mejora continua requiere:

• Apoyo en la gestión
• Feedback y revisión de los pasos en cada
proceso
• Claridad en la responsabilidad de cada
acto realizado
• Poder y participación para el trabajador
• Forma tangible de realizar las mediciones
de los resultados de cada proceso
 Mandamientos de la mejora
continua
• Abre tu mente al CAMBIO
• Se AMBICIOSO comienza por lo PEQUEÑO
• Ataca siempre los PROCESOS nunca a la gente
• Busca soluciones SIMPLES
• Si esta roto, PARA y ARREGLALO
• Usa la CREATIVIDAD, no el capital
• Busca la causa RAIZ de los problemas
• Usa la SABIDURIA de muchos, no el conocimiento de uno
• No existe FINAL en el camino de la mejora
• Promueve el sentido de URGENCIA
 Evolución de la mejora continua
• La mejora continua se inicia en el año 1948
en Japón
• En el año 1962 se concluye su formación
como proceso de mejora de la calidad
• En el año 1980 la mayoría de las empresas
norteamericanas contaban con este proceso
 Mejora continua vs.
Tecnología
En el pasado se consideraba al
empleado solamente como una
extensión de la maquina, por lo
que no pensaban, solo
ejecutaban las dediciones de los
directivos. Las mejores
producciones se lograban al
mejorar la tecnología y los
métodos. No se tenia en cuenta
la calidad como un proceso de
la mejora continua si no que era
mas importante el avance de la
tecnología en las empresas.
Sistema modernos de gestión de
calidad (TQM)
3 pilares fundamentales
para el desarrollo de la
gestión de calidad:

 Enfoque al cliente
 Participación total
 Mejora continua
 Beneficios de la mejora
• La mejora del rendimiento Mejorar las relaciones de los
mediante la mejora de las individuos de la organización
capacidades de la se mejora la capacidad de
organización
conseguir los objetivos y
metas
• La mejora continua en Mejorar las actividades que
todos los niveles
relacionados con los tengan influencia en la calidad
planes estratégicos de la del producto para así no
organización desperdiciar recursos en
mejorar aspectos que no
• Disponibilidad para tengan relación con el producto
reaccionar rápidamente
ante las oportunidades Identificar oportunidades y
aprovecharlas para alcanzar
los objetivos, utilizando solo
los recursos necesarios para
obtener los resultados
deseados
 Estadísticas obtenidas
En un estudio que se realizó en
EEUU sobre que beneficios
genera la mejora continua en
las empresas, indicó que su
aumento de productividad
general es de 3 puntos más que 120

100

las empresas que no cuentan 80

con este sistema, y en la 60

Empresa A
Empresa B

productividad promedio por 40

20

empleado, un 25% superior a 0

empleados que trabajan en PRODUCTIVIDAD DE

PRODUCCION
PRODUCTIVIDAD DE
EMPLEADOS

empresas que no aplican este

programa de mejora.
Ciclo de la mejora continua
• 1. Planificar: desarrollar el
plan, recopilar información,
estudiando los procesos,
involucrando a la gente
correcta y tener en cuanta las
necesidades del cliente.
• 2. Hacer: implementar el plan
• 3. Verificar: los resultados
obtenidos, saber si queda
algo por resolver
• 4. Actuar: incorporar la
mejora y comunicarla a todos
los integrantes
 HERRAMIENTAS
• AMFE: análisis modal de fallos y
efectos
• BSC: cuadro de mando integral
• BENCHMARKING: medición
comparativa de desempeño
Maximizar la satisfacción del cliente ,
eliminando los posibles problemas
Mide factores financieros y no
financieros del estado de resultado
de la empresa y se encarga de la
comunicación de los gerentes y
empleados ayudando a entender
el como y en que medida los
empleados ayudan al resultado de
la empresa
Proceso continuo que consiste
comparar y medir los procesos
internos de una organización
con los de otra con mejores
resultados
 Técnica en grupo en la que se
pretende obtener el mayor numero de
• TORMENTA DE IDEAS ideas, aprovechando la capacidad
creativa de las personas luego estas
ideas se estructuran y se analizan

Grupos reducidos de personas que se

• CIRCULOS DE CALIDAD
reúnen voluntariamente y periódicamente
para detectar los errores que se producen
en la empresa analizarlos y buscar las
soluciones apropiadas

Identifican claramente un proceso,

• DIAGRAMA DE FLUJO describiendo la trayectoria que sigue un
producto , las personas y los recursos
que la forman

• DIAGRAMA CAUSA-EFECTO
• DIAGRAMA DE PARETO
• HISTOGRAMAS: diagrama de distribución de las medidas de mejora
de frecuencias
Ilustra las relaciones entre un
efecto (resultado) y sus causas
(factores) , ayudando a identificar ,
clasificar y evidenciar posibles
causas
Método de análisis que permite
distinguir entre las causas de un
problema cuales son las mas
importantes y las que no lo son tanto.
Determina la causa clave de un
problema e investiga los efectos y las
causas
Se utiliza para evaluar la eficiencia
implantadas o para corroborar el
grado de cumplimiento

• QFD: despliegue funcional de la calidad
• SEIS SIGMA
Método que permite identificar y
trasladar la información obtenida
del cliente y convertirla en requisito
del producto. Las expectativas del
cliente marcan todo el proceso
creativo en el que la necesidad del
cliente se traduce en lenguaje
técnico
Método de reducción de los
defectos en el producto, que
permite minimizar los
desperdicios e incrementar la
satisfacción del cliente
FACTORES INTERNOS Y EXTERNOS
Factores externos:son
aquellos que hacen al
entorno de la corporación
y sobre los cuales ésta no
En la aplicación de este tiene mayor poder para
modificar.
sistema de mejora
se generan dificultades
Factores internos: son
o factores contrarios aquellos sobre los cuales
a esta mejora. los directivos y
funcionarios de la
empresa pueden
direccional o ejercer una
política concreta.
 Factores externos
 1.Ausencia de políticas económicas de largo plazo por parte del
Estado.

 2. Falta de una ética de trabajo con objetivos en la calidad,

productividad y mejora continua por parte de la población. Carencia
de una cultura y disciplina laboral.

 3. Sistema económico que no premia la mejora y la productividad.
Ausencia de premios y castigos.

 4. Instituciones jurídicas que no protegen convenientemente los

derechos de propiedad, y en especial los de propiedad intelectual.

 5. Falta de fomento a la Investigación y Desarrollo por parte del

Estado.

 6. Ausencia de una política educativa destinada a formar individuos

con conocimientos técnico, científicos y disciplina de trabajo.
• 7. Alta participación del Estado en la economía.
• 8. Elevados niveles de proteccionismo externo.
• 9. Altos grados de regulación o reglamentación de las
actividades.
• 10. Sistema con fuerte presión sobre el capital y carencias
de fomento a la iniciativa privada.
• 11. Falta de inversión en obras públicas
• 12. Falta de buenos sistemas de seguridad

• 13. Ausencia de inversión en materia de salud

 Factores internos

• 1. Falta de toma de conciencia por parte de los Directivos.

• 2. Falta de decisión firme y apoyo de parte de los Directivos o
Alta Gerencia. Ausencia de liderazgo.
• 3. Falta de conciencia y apoyo de la Gerencia Media.
• 4. Falta de conciencia y apoyo del resto del personal.
• 5. Ausencia o deficiencia en los Planes de implementación y
puesta en marcha.
• 6. Ausencia de capacitación y entrenamiento.
• 7. Carencia de partidas presupuestarias para su aplicación.
• 8. Falta de una Auditoria Cultural y de Diagnóstico de la
Situación.
• 9. Falta de adaptación de los sistemas y métodos a las
características del entorno y de la empresa. Falta de aplicación
de Desarrollo Organizacional.
• 10. Carencia de buenos sistemas de información, seguimiento
y control de resultados.
• 11. Falta de conocimientos técnicos y experiencia por parte de
los Consultores Externos.
• 12. Desconocimientos técnicos, o conocimientos parcializados.
• 13. Falta de trabajo en equipo y de una política de
participación.
• 14. Ausencia de un sistema de premios y castigos, o políticas
de motivación.
 KAIZEN
KAI: significa cambio
ZEN: significa bondad

• Kaizen es un cambio, un medio, una manera de hacer las

cosas , una forma de gestionar la organización y llevar a
cabo el proceso de mejora continua.

• Kaizen significa mejoramiento continuo y progresivo que

involucra todos en la organización. Para su aplicación se
comienza por comprender las necesidades y expectativas
del cliente para luego satisfacerlas y superarlas.
 Kaizen y la Administración

Según la percepción japonesa la administración

tiene
dos componentes principales:

 El mantenimiento mediante el entrenamiento y la

disciplina (mantener los estándares)

 El mejoramiento (mejorar los estándares actuales

estableciendo estándares mas altos)
 El mejoramiento se puede dividir en
Kaizen e innovación.

Kaizen: proceso continuo (proceso gradual,

lento, invisible, con efectos a largo plazo)

Innovación: fenómeno de una sola acción

(mejora drástica, inversión mayor en nueva
tecnología y equipos)
 KAIZEN V/S INNOVACIÓN

Kaizen Innovación
Adaptabilidad Creatividad
Trabajo en equipo Individualismo
Orientado al sistema Orientada a la especialidad
Atención en los detalles No tiene en cuenta los
detalles
Orientado a las personas
Orientada a la tecnología
Información abierta
Información cerrada
Tecnología existente
Busca y adquiere
Retroalimentación amplia
(inversión) nueva tecnología
Retroalimentación limitada
 Kaisen y la producción Justo a
tiempo (JIT)

• El método justo a tiempo es un sistema de organización de la

producción.
• Permite aumentar la productividad
• Permite reducir el costo de la gestión y por perdidas en almacenes
debido a stock innecesarios
• No se produce bajo suposiciones si no sobre pedidos reales

Minimizar tiempos de entrega

Conceptos claves
Minimizar el stock
Tolerancia cero a errores
Metodología 5 s
Cero paradas técnicas
Kaizen
 Kaizen y el Movimiento de los 5 pasos
• Para que las personas adopten el Kaizen es preciso crear condiciones
que eviten la desmotivación y faciliten la realización del trabajo.

• Es necesario mejorar físicamente el ambiente de trabajo mediante los

siguientes paso:

1.SEIRI (organización)
2.SEITON (orden)
3.SEISO (limpieza)
4.SEIKETSU (estandarizar)
5.SHITSUKE (disciplina)
 COSTO CALIDAD TOTAL
• Es lo que le cuesta a la organización
desarrollar la función de calidad
• Es lo que gasta produciendo calidad y lo que
le cuesta los errores producidos
• Herramienta fundamental y eficaz para
conseguir la mejora en la relación
calidad/precio
 Elementos del costo de calidad

• -Costos de la prevención: son los que se producen cuando se intentan

reducir o evitar errores.

• -Costos de evaluación: son el total de los gastos originados para

intentar determinar si una actividad se ha realizado correctamente.

• -Costos de errores internos: son los originados por los servicios y se

detectan antes de la presentación del servicio.

• -Costos de errores externos: son los originados por los servicios y se

detectan o mientras se presta el servicio o una vez prestado.
Gerencia de Calidad Total
TQM
 Glosario de Términos
• TQM- Total Quality Mangement-es una estrategia de
administración orientada a crear conciencia de calidad en
todos los procesos en las organizacionales, una filosofía de
mejorar perpetuamente en todo lo que podamos hacer

• La calidad se define como total por suponer la plena

implicación de todos los miembros de la empresa y todos
los aspectos relacionados con la organización.

• Calidad es cumplir o exceder las expectativas del cliente, al

menor tiempo posible, y al precio que este disponible a
pagar.
 Utilidad
• La calidad total se utiliza muy a menudo para lograr ser
altamente competitivo y lograr la mejora continua en una
organización.

• Satisfacer tanto al cliente externo como interno.

• Lograr la participación Individual o responsabilidad- Nivel de
compromiso del empleado para aportar al bienestar de la
organización.

• Simplificar las tareas- trabajo sencillo, muy técnico y nada

complejo.

• Practicar rotación del trabajo- movimiento de los empleados

para que adquieran otras competencias.
 Utilidad Cont.

• Fortalecimiento del puesto – Añadir otras tareas al puesto

lo que hará el mismo mucho más complejo y diverso.

• Enriquecimiento del puesto – Fortalecimiento del trabajo

para que el empleado pueda tomar decisiones, planificar,
evaluar, trabajar en equipo.

• Relación de las metas de la organización con las

necesidades de sus clientes.
 Gerencia de Calidad Total TQM
Definición
• La calidad total pretende, teniendo como idea final la
satisfacción del cliente, obtener beneficios para todos los
miembros de la empresa. Por tanto, ya no solo pretende
fabricar un producto para venderlo, sino que ahora abarca
muchos más aspectos tales como mejoras en las
condiciones de trabajo, y en la formación del personal.

• La calidad es la totalidad de aspectos o características que

posee un producto o servicio que permiten satisfacer las
necesidades implícitas o explícitamente formuladas por los
consumidores (Según definición de ASQ).
 Gerencia de Calidad Total TQM

La experiencia ha demostrado que tras implantar un sistema

de calidad se consiguen resultados tales como:

• Aumento en la satisfacción del cliente.

• Trabajo interno de la empresa más eficaz.
• Incremento de la productividad.
• Mayores beneficios.
• Menores costos.
• Mayor calidad en los productos elaborados.
 Principales componentes de la
gerencia total de la calidad
• El liderazgo
• El enfoque al empleado
• El compromiso de los empleados
• El reconocimiento y la recompensa
• El adiestramiento
• El enfoque al cliente
• La planificación estratégica
• El cambio y la gestión de los procesos
• El benchmarking
• El diseño de productos y servicios
 Principios básicos de la
gerencia total de la calidad
• La atención a los requerimientos de los usuarios/clientes
• El mejoramiento continuo
• El trabajo en equipos y grupos
• Participación Individual o responsabilidad- Nivel de
compromiso del empleado para aportar al bienestar de la
organización.
• Empowerment – Nivel de responsabilidad de la
organización para reconocer que sus empleados pueden
aportar al desarrollo de la organización así como a las
soluciones a sus problemas.
 TQM requiere 5 conceptos
básicos
• Compromiso y acción de la gerencia para proveer apoyo
organizacional a largo plazo.
• Enfoque incondicional en el cliente interno y externo.
• Utilización efectiva de la fuerza trabajadora.
• Mejora continua en la calidad del proceso y de la
producción .
• Medidas de ejecutoria para el proceso.
 La Junta de Calidad se
compone de:

• Gerente General
• Gerencia Alta de áreas funcionales
• Coordinador ó Facilitador
 Políticas de Calidad

• La organización debe establecer en su plan cuáles son las

premisas de calidad:
– Calidad 100% - Cero defectos
– Excederemos las expectativas de los clientes
– Repararemos cualquier producto que no funcione
– Mantendremos comunicación con nuestros suplidores
para mantener la calidad del producto
– Estableceremos una cultura de mejoramiento continuo
 Políticas de Calidad Cont.

• Satisfacer las necesidades del cliente.

• Igualar ó exceder a la competencia.
• Promover el mejoramiento continuo de la calidad.
• Promover el trato favorable para el empleado.
• Asumir la responsabilidad hacia la comunidad.
• Conseguir los objetivos financieros.
 Evolución histórica
Gestión de calidad hoy:

• Impacto estratégico. Oportunidad de ventaja competitiva.

• Planificación, fijación de objetivos, coordinación, formación,

adaptación de toda la organización.

• Afecta a la sociedad en general: directivos, trabajadores,

clientes.

• “Una filosofía, una cultura, una estrategia, un estilo de

gerencia de la empresa”.
• ISO 9001:2000
 Evolución histórica
Mejora
Mejora contínua
de la Calidad total
calidad

Garantía
de calidad Prevenir defectos

Control de
calidad
Detectar defectos

Tiempo
 GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL

• Es una forma de gestión que pretende a la vez mejorar la

satisfacción de clientes y la organización del negocio. SE TRATA DE
ORIENTAR LOS PROCESOS AL CLIENTE.

• Está basada en la participación de todos los miembros de la

organización en la mejora de procesos, productos, servicios y su
cultura de trabajo.

• El objetivo es conseguir productos de calidad al mínimo coste para

el cliente.

• Incrementando la calidad y disminuyendo el precio, aumentará el

beneficio y el crecimiento de la empresa, al mismo tiempo que
aumentará la estabilidad del empleo y su crecimiento.

• Se trata a la vez de una filosofía y de un conjunto de principios que

conducirán a la empresa a la mejora continua.
• SE FUNDAMENTA EN SEIS PILARES.
GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL
LOS SEIS PILARES DE LA CALIDAD TOTAL

COMPROMISO
TOTAL APOYO
ORIENTACIÓN AL SISTEMATICO
CLIENTE

MEJORA
MEDIDAS CONTINUA

COLABORACIÓN
CON PROVEEDORES
 GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL
MEJORA CONTINUA (CICLO DE DEMING I)

Índice
de
calidad

Act Plan

Check Do

Tiempo