GUIA 13

Instructor(a)
PAULA ANDREA HENAO

GRUPO 2
Integrantes
FABIO ENRIQUE MENDEZ DAZA
MARIA PAULA DIAZ QUIROGA
NICOLAS ANDRES RAMIREZ GARCIA
INGRID GERALDINE ROJAS HERNANDEZ
SARA CRUZ VILLAMIL

BOGOTA.DC
Lunes 18 / 05 / 2020

SENA
Centro de Servicios Financieros
1906787-2
Gestión Bancaria y Entidades Financieras
3.2 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el
aprendizaje

-Responda las siguientes preguntas en el documento en el que desarrolla la guía

* Conoce estrategias comerciales aplicables al sector financiero?

1. Estrategia de liderazgo en costos: que promueve la disminución del costo que se está
generando por prestar un servicio o producir un producto sin dejar a un lado aspectos relevantes
como la calidad del servicio, del producto o incluso el servicio post venta, esto con el fin de estar
alineados a la competencia y ofrecer mejores alternativas.

Este hecho genera una gran ventaja a nivel corporativo ya que se trasciende a una protección de
la empresa para casos eventuales en los que un proveedor pueda subir los costos, lo cual se cruza
directamente con las ganancias adicionales que genera la empresa frente a la competencia por
tener mayores rendimientos a causa de la disminución de costos en sus productos o
servicios.

Otro aspecto importante en este caso, es la dificultad que se le da a la competencia como barrera
para implementar productos sustitutos que cumplan con los mismos estándares de costos.

2. Estrategia de diferenciación del producto o servicio: consiste básicamente en estipular

cualidades que resalten sobre la competencia basadas ya sea en la calidad del producto, en la
confiabilidad del mismo, en una imagen de marca o servicio post venta.

Es allí donde por lo general se registran grandes inversiones en marketing operativo, esto permite
gradualmente una disminución sobre la sensibilidad del precio que termina siendo uno de los
objetivos esperados, la fidelidad del cliente.

3. Estrategia de focalización o concentración: como su nombre lo indica, la estrategia está basada

en concentrar su aplicabilidad a un segmento específico del mercado con el propósito de
especializarse en la necesidad del cliente y lograr un mayor reconocimiento del mismo frente a
los competidores.

Esta estrategia permite incrementar los resultados del segmento escogido pero evade la
participación del mercado global y su implementación puede contener mezcla de las dos
anteriores estrategias mencionadas.
* Cual es su estrategia comercial como funcionario financiero?

Mi estrategia comercial como funcionario financiero es ofrecer todos los diferentes productos
bancarios que satisfagan la necesidad el cliente en cuestión, hablar de lo importante que podría
ser e indicar los beneficios que trae consigo y dar ejemplos de otros beneficiarios del producto
que alcanzaron gran conformidad y comodidad con este producto e indicar de cuales otras
opciones de mi portafolio no podría llegar a convenirle y por ultimo ofrecer una asesoría
completa, sofisticada y precisa

* En los negocios todo se vale?

No es cierto que todo valga en los negocios porque esto nos indicaría que cualquier acto delictivo
o deshonesto podría hacer parte de ello y cuando son de tipo financiero esto podría acarrear
muchas sanciones e infracciones contempladas en las normas legales de cada entidad

3.3 Actividades de apropiación del conocimiento

3.3.1. / 3.3.2. Con su Equipo de trabajo consulte en diferentes fuentes las estrategias de mercadeo
y las habilidades que debe tener un asesor comercial, analice el perfil que el asesor debe tener
según las diferentes estrategias de mercadeo encontradas.

LAS ESTRATEGIAS DE MARKETING

son las que determinan en gran medida las ventas y las utilidades de la empresa.
En las negociaciones con un cliente, un buen asesor comercial debe informar veraz y
oportunamente lo siguiente:
• Las características del producto y/o servicio.
• Los Beneficios que dichas características le pueden reportar al cliente.
• Las condiciones de venta.
• Las condiciones de pago.
• Las condiciones de entrega.
• Datos relativos al servicio postventa.

De igual forma, el asesor comercial también comunica con su actitud y presencia. Un asesor
comercial es la imagen de la compañía, su actitud y presencia reforzarán o anularán la idea que
un potencial cliente se haga sobre la empresa o marca.
En la etapa previa a la venta el vendedor puede obtener información sobre el cliente y la
competencia, la cual no solo será de gran utilidad a él mismo para la presentación, manejo de
objeciones, y cierre de la venta.
Un asesor comercial para cumplir de forma ideal este papel de informador y comunicador debe
mostrar ciertas pautas en su forma de comunicarse, además de tener determinadas características
y aptitudes personales.

CARACTERISTICAS PERSONALES

• Actitud positiva.
• Dinámico.
• Sincero.
• Capacitado investigador.
• Asertivo.
• Auto disciplinado.
• Extrovertido.
• Determinado.
• Tolerante.
• Entusiasta.
• Paciente.
• Pasión por satisfacer de forma personalizada al cliente.
• pasión por su trabajo.
• Comunicación eficaz.
• Empatía y confianza.
• Proactivo.
• Autónomo.
• Planificador.
• Analítico.
• Buena presentación personal.
Comunicación.
• El asesor debe ser de doble via, hay que saber escuchar al cliente tanto como hablar.
• Debe ser una comunicación proactiva, lo que significa que el asesor deberá prever las
posibles preguntas y objeciones que un cliente puede plantearle para actuar en consecuencia.
• La comunicación debe estar basada en el conocimiento. SI un asesor comercial no conoce
bien el producto o servicio que vende, no podrá comunicar sus características y beneficios.
• El asesor usa lenguaje verbal comprensible, y reforzado con lenguaje no verbal adecuado.
• La comunicación del asesor debe mostrar una actitud empática.
Estas características no son suficientes si el asesor no cuenta con habilidades relacionadas con la
venta directamente además de una actitud más que positiva.

3.3.3 En grupo defina los siguientes términos: Marketing de productos masivos, Marketing de
servicios, Marketing bancario, Marketing industrial, Marketing directo, Marketing internacional,
Marketing global, Marketing político, Marketing de guerrilla, Marketing relacional, Marketing
deportivo, Marketing mix, Marketing empresarial, Marketing móvil, Marketing online,
Marketing multicanal, Marketing inmobiliario

MARKETING DE PRODUCTOS MASIVOS

El marketing de productos masivos son todas aquellas estrategias de mercado en el que una
empresa, decide omitir los diferentes segmentos de mercado que existen y abarca todo el
mercado con una oferta o estrategia. El objetivo es poder difundir un mensaje que llegue a la
mayoría del público.
Las empresas que aplican este tipo de marketing, es porque fabrican productos en masa, por lo
tanto su promoción también es masiva, y sus costos de producción son bajos. Tradicionalmente
esta clase de mercadotecnia masiva se apoyaba en la radio, la televisión y la prensa para obtener
la atención del mayor número de personas, sin embargo con el tiempo ha ido evolucionando con
las nuevas tecnologías como el internet a través del marketing online y el email marketing
masivo. Esto le ha permitido a las empresas llegar a más usuarios en menos tiempo, en todo el
mundo, y sin tener que invertir mucho.
El marketing masivo que se realiza en las empresas surge de la necesidad de los consumidores,
las cuales requieren ser satisfechas de una manera en que ambas partes se beneficien, es decir,
tanto el vendedor como el consumidor del producto.
Esta mercadotecnia se fundamenta en la investigación de estas necesidades no satisfechas y
aprovechar oportunidades de mercado, logrando llegar de manera masiva al mercado objetivo.
Entre las ventajas que ofrece el marketing de productos masivos, está en que tiene un gran
potencial y que es capaz de llegar a cualquier persona. Por otro lado están las desventajas una de
ellas es que, actualmente, los mercados se encuentran muy segmentados. Por esta razón, las
empresas deben analizar muy bien, si desea producir en masa, que tipo de producto o servicio
sería el indicado para ello.
La clave del éxito en este tipo de estrategias de marketing, es realizar los estudios de mercado
adecuados antes de ejecutar dichas campañas. De esta manera se obtendrá una mejor información
para tomar las decisiones correctas.
Un ejemplo del marketing de productos masivos, es el que se realiza en una compañía encargada
de fabricar y vender lapiceros; este es un producto que puede ser utilizado por cualquier tipo de
persona, por lo tanto su campaña de promoción masiva, va dirigido a todo público.

MARKETING DE SERVICIOS

Un servicio es la acción de hacer algo por alguien o algo.

Es en gran medida intangible (es decir, no material). No puedes tocarlo. No lo puedes ver. No
puedes probarlo. No puedes escucharlo. No puedes sentirlo.
Por lo tanto, los servicios crean un verdadero desafío para los gerentes de mercadotecnia, ya que
deben comunicar los beneficios de un servicio dibujando paralelos con imágenes e ideas más
tangibles.
La calidad de la búsqueda es la percepción en la mente del consumidor de la calidad del producto
antes de realizar la compra. Porque los clientes buscan antes de comprar algo.
Así que esto es simple en relación con un producto tangible, ya que puedes ver el tamaño o el
color, por ejemplo. Por lo tanto, una calidad de búsqueda se refiere más a productos.
La calidad de la experiencia es más fácil de evaluar. En términos de servicio, debes probar la
comida o experimentar el nivel de servicio.
Por lo tanto, tus experiencias te permiten evaluar el nivel y la naturaleza del servicio.
Recuerdas unas vacaciones estupendas por la comida o el servicio, pero por el mismo motivo
recuerdas unas vacaciones terribles.
En conclusión, el marketing de servicios es una amplia categoría de estrategias de marketing
centradas en vender cualquier cosa que no sea un producto tangible.

MARKETING BANCARIO

El marketing bancario es aquel que se encarga del estudio, planificación, control y coordinación,
entre los diversos departamentos dentro de la entidad bancaria, así como de las estrategias
orientadas hacia los mercados actuales y potenciales, con la finalidad de satisfacer de manera
permanente y rentable las necesidades de los clientes.
Esta clase de marketing es aplicado en el ámbito bancario con la finalidad de vender productos,
bienes de consumo o servicios. El marketing financiero es una práctica que todavía está muy
reciente en el medio bancario; en la actualidad muchas entidades bancarias, emplean una amplia
gama de mecanismos de mercadotecnia para atraer clientes potenciales y mantener a sus clientes
actuales, ofreciéndole una variedad de servicios y productos atractivos para ellos.
Algunas de las características del marketing bancario son: el sostenimiento de las relaciones
permanentes entre el banco y sus clientes, la naturaleza intangible de los productos financieros,
la diversidad de productos, la existencia de barreras de entrada (formal e informal).
Toda entidad bancaria debe cumplir con ciertas estrategias de mercado que la lleven al éxito,
algunas de ellas son: la publicidad, las relaciones públicas, la promoción de ventas (se define
como el ofrecimiento de incentivos a corto plazo; por ejemplo si compra con la tarjeta x obtendrá
descuentos de un 15 o 20%). El merchandising, es otra táctica que se encuentra asociada a las
acciones comunicativas que se realizan en la oficina bancaria.
La actividad financiera en la actualidad se encuentra dentro de un mercado dominado por los
constantes cambios (globalización de los mercados, tecnología, nivel económico, cultural)
definiendo un entorno altamente competitivo y cambiante. Ante este escenario, los clientes, cada
vez se encuentran más preparados, convirtiéndose en una pieza clave, en donde se concentran las
distintas estrategias de marketing, para la satisfacción de sus necesidades.

MARKETING INDUSTRIAL

El marketing industrial se destaca por aplicar los principios del marketing al tipo de relaciones
comerciales características de los mercados industriales. ¿Cuáles son sus aspectos
fundamentales, y cómo se diferencia del marketing de consumo?
El marketing industrial es la rama del marketing que se aplica en el sector B2B (Business To
Business); es decir, que se utiliza en empresas que tienen por clientes a otras empresas. Como
resultado, el marketing industrial adopta un enfoque distinto al implementado en los negocios
B2C (Business To Consumers), si bien ambos comparten un aspecto esencial: están centrados en
internet.
En el sector industrial, los procesos de venta son prolongados, y están basados en criterios
objetivos. La compra de un producto o servicio suele estar a cargo de profesionales, quienes se
encargan de hacer una investigación extensa del producto o servicio que su empresa necesita,
buscando en internet especificaciones técnicas, certificaciones de calidad, tipo de soporte post
venta, etc. Por otro lado, los vínculos entre las partes suelen ser más duraderos que en el sector
B2C, por lo que se pone especial cuidado en cultivar buenas relaciones con los clientes,
proyectando transacciones comerciales a largo plazo.
Esto determina que el marketing industrial tenga un enfoque consultivo, y esté fuertemente
orientado hacia el asesoramiento de los compradores, proveyendo todos los datos que necesitan
para evaluar un producto y llegar a una decisión informada. Por otra parte, implica que las
acciones de marketing no terminen en la venta, sino que se extiendan para incorporar estrategias
de servicio y comunicación orientadas a fidelizar la relación con los clientes.
La evolución tecnológica de la industria y los cambios en los modelos de producción han dado
como resultado una demanda de productos industriales cada vez más especializada y
segmentada. El marketing industrial existe para dar una mejor respuesta a esta demanda,
facilitando las relaciones entre las empresas vendedoras y compradoras.

MARKETING DIRECTO

El direct marketing o el marketing directo es una tipología de campaña publicitaria que busca
desencadenar un resultado en un target concreto. Por poner un par de ejemplos, pueden ser
visitas a una ecommerce o completar el formulario de una landing page solicitando información
de la marca.

Puede tener distintos formatos, tales como el correo postal, el telemarketing, en el punto de venta
o, uno de los más destacados, el email marketing directo.
Este método de marketing es altamente efectivo y uno de los más fáciles de medir. Si creas un
descuento para tu tienda online y has difundido el código para activar la promoción vía mailing,
mediante una cookie o píxel podrás saber cuántos usuarios han hecho uso del descuento.

MARKETING INTERNACIONAL
En un mundo cada vez más globalizado, no es extraño ver que distintas profesiones han
expandido sus horizontes y ampliado sus campos de acción. El marketing no es una excepción,
es por esto que durante los últimos años ha surgido el término “Marketing Internacional” o
“Marketing Global”.
El Marketing Internacional hace referencia a todas aquellas actividades y estrategias de
mercadeo cuyo objetivo es atravesar las fronteras nacionales. Según la American Marketing
Association, “es un proceso multinacional de planeación y ejecución de la concepción, precios,
promoción y distribución de las ideas, las mercancías y los servicios para crear intercambios que
satisfagan objetivos individuales u organizacionales.”
En otras palabras, este tipo de marketing es el encargado del diseño y ejecución de estrategias
enfocadas en que un producto elaborado localmente satisfaga las necesidades del consumidor
que se encuentra en un mercado externo. De ahí proviene su estrecho vínculo con las
exportaciones e internacionalización de marca.

MARKETING GLOBAL

El marketing global o internacional es una disciplina basada en una estrategia de venta diseñada
para un producto o servicio dentro de un solo mercado mundial, que a su vez incluye
micromercados en forma de países.
Las empresas que lo llevan a la práctica buscan alcanzar el éxito en todos los espacios donde se
aplique, en casi todos los países del planeta, integrando a los consumidores con necesidades
similares.
En nuestro mundo globalizado del siglo XXI, a medida que los mercados se van abriendo y
unificándose, el ritmo del cambio se acelera y la tecnología reduce las distancias entre países,
surgen nuevas fuentes de competencia a todos los niveles de la organización.

Las empresas que utilizan el marketing global buscan no quedarse atrás en el progreso
tecnológico. Emplean estrategias que les permiten ser competitivas y en cuantos más sitios
mejor. El marketing global, y nunca mejor dicho, pretenden englobar todos los lugares.

MARKETING POLITICO

El marketing político es una disciplina que surge de la combinación de las ciencias políticas y el
marketing, cuyo objeto de estudio son las campañas políticas, y que se ayuda para ello de un
conjunto de técnicas de investigación, planificación, gestión y comunicación, que a su vez
pueden ser utilizadas en el diseño y ejecución de acciones tácticas y estratégicas en campañas
político-partidaria, de una institución, grupo de presión, organización civil o empresarial, etc.,
siempre que busquen conquistar fines políticos.

MARKETING DE GUERRILLA

Empecemos por el principio, ¿qué es el marketing de guerrilla? Hay muchas definiciones a

través de Internet, pero probablemente esta resuma todas de una manera bastante eficaz:
“El marketing de guerrilla es una estrategia publicitaria que utiliza técnicas publicitarias poco
convencionales y que requieren una inversión mínima para conseguir la máxima difusión
mediática a través de ellas”
Es decir, esta técnica funciona haciendo cosas que otros no hacen e intentando sorprender al
propio consumidor con acciones poco convencionales que ni siquiera van a considerar como
publicidad.
Una campaña de este tipo no debe ser algo que se haya hecho antes y debe sorprender y provocar
que las personas que la presencien la compartan, hablen con otros de ellas y finalmente le den
esa “publicidad gratuita” que cualquier marca quiere.

MARKETING RELACIONAL

El marketing relacional, también llamado marketing de relaciones, es un concepto que nace a

partir de un cambio en la orientación estratégica de marketing, que va de la búsqueda por captar
clientes (transacciones) a la búsqueda de su satisfacción integral en el largo plazo (relaciones).
Se puede decir que el marketing relacional, en términos generales, es el proceso que integra al
servicio al cliente con la calidad y el marketing, con el fin de establecer y mantener relaciones
duraderas y rentables con los clientes, como se presenta en la siguiente figura:

MARKETING DEPORTIVO

El marketing deportivo utiliza el deporte en todas sus formas, para ayudar a vender productos y
servicios proporcionados por una empresa.
No se limita solo al deporte profesional, sino que puede incluir, por ejemplo, ligas
semiprofesionales o deporte universitario.
Sin embargo, cuando piensas en marketing deportivo, seguramente te vienen a la mente palabras
como “Real Madrid,” “fútbol”, o “Lionel Messi”.
Dado que los deportes pueden ser seguidos en una gran variedad de plataformas (en Internet,
físicamente en un estadio, televisión, radio, etc.), el marketing deportivo puede tomar muchas
formas diferentes, por ejemplo, un espacio publicitario dentro de un estadio, anuncios de
televisión o un contrato de sponsoring con un atleta para que promocione la marca en sus redes
sociales.
El marketing deportivo es una subcategoría del marketing bastante atípica, pero no por ello
debemos pasarla por alto.
Se trata de asociar tu imagen con un atleta, un equipo deportivo o un deporte popular y que
recibe el apoyo de un gran número de personas.
Con el marketing deportivo aprovechamos la popularidad y la devoción que muchos aficionados
sienten por sus equipos y atletas favoritos para mejorar el branding de la marca.
Imaginemos que somos el sponsor principal que aparece en la camiseta del Liverpool, equipo
que recientemente ganó la Liga de Campeones.
Nuestra marca se relacionará inmediatamente con el éxito del equipo y con ello, ganaremos
prestigio y visibilidad entre los aficionados del Liverpool y más allá.
Como veremos, existen muchas oportunidades de colaboración en la escena del marketing
deportivo.

MARKETING MIX

El marketing mix tiene como objetivo analizar el comportamiento de los mercados y de los
consumidores, para generar acciones que busquen retener y fidelizar a los clientes mediante la
satisfacción de sus necesidades.
El marketing mix es un concepto que se utiliza para definir todas las herramientas y variables a
la disposición del responsable de marketing. En el mundo digital, la estrategia de marketing mix
consiste en la adaptación del producto, precio, plaza y promoción al contexto digital.
Tan cambiante como el consumidor, actualmente el marketing mix tiene un enfoque que
replantea preguntas sobre el mercado y el consumidor tales como:
¿Qué necesidades tienen mis clientes?
¿Cuál es el coste de satisfacción de nuestros clientes y qué retorno me dará dicha satisfacción?
¿Qué canales de distribución son más convenientes?
¿Cómo y en qué medios lo comunico?
Ya no es viable fabricar el producto para posteriormente intentar venderlo. Al contrario, es
necesario estudiar las necesidades de nuestros clientes y desarrollar el producto para ellos.
El marketing mix está compuesto en su totalidad de estrategias de marketing que apuntan a
trabajar con los cuatro elementos conocidos como las cuatro P: Producto, Precio, Plaza y
Promoción (Publicidad).

MARKETING EMPRESARIAL

Como su nombre lo indica el marketing empresarial es aquel que se origina en las empresas, en
función de las necesidades de los clientes. Su principal finalidad es satisfacer los deseos del
consumidor y al mismo tiempo obtener una ganancia por ello. Esta clase de marketing se
preocupa por desarrollar productos y servicios que puedan adaptarse a los requerimientos del
cliente.
Para entender cómo funciona el marketing empresarial, es necesario conocer los siguientes
puntos:
Primero se estudia el segmento de mercado en donde se pretende vender el producto o servicio.
Luego se realiza una investigación profunda de dicho segmento, es decir, se investiga acerca de
las preferencias y gustos de los posibles clientes. se planifica una estrategia eficaz para tener
alcance en este segmento. Finalmente se lanza una buena campaña de marketing.

El marketing empresarial puede resultar efectivo si se lleva a cabo de manera correcta; entre las
ventajas que puede ofrecer están:
Permite un mayor conocimiento del mercado objetivo, una empresa estará más segura al lanzar
un producto si antes ha realizado una investigación de mercado. Siempre es mejor conocer
primero al público, cuáles son sus gustos, si se quiere tener éxito.
Toma en cuenta todos los medios a su disposición para incrementar la presencia de una marca.
Anuncios en la televisión o en vallas, y las redes sociales son algunos de ellos.
Se ajusta a las últimas tendencias, el mercado es muy cambiante, lo que gusta hoy, lo más
probable es que no guste mañana. Las preferencias cambian y hay que cambiar con ellas si se
quiere tener mejores ventas. El marketing empresarial lo sabe, por lo que trata de ajustarse a esa
transformación.
Su prioridad es la satisfacción del cliente, esto es positivo para la empresa porque se crea una
reputación, que le garantice las ventas con el paso del tiempo.
Toma en cuenta el trabajo en equipo, los directivos de la empresa no son los únicos que manejan
el marketing empresarial. Este tipo de mercadotecnia se distingue por construirse a base de la
cooperación, si alguien tiene una idea, siempre será tomada en cuenta, sin importar de quien se
trate.
Como se pudo observar, el marketing empresarial tiene muchas posibilidades a la hora de sacar
una marca o producto adelante. Puede ser aplicado tanto en empresas grandes como en las
medianas y pequeñas, solo es necesario contar con la colaboración de profesionales en el área de
marketing que los asesoren.

MARKETING MOVIL

El marketing móvil o mobile marketing, es aquel que se realiza por medio de dispositivos
móviles como los teléfonos celulares. Representan un conjunto de técnicas que sirven para
promocionar productos y servicios, por medio de los dispositivos móviles como medio de
comunicación. Esta nueva estrategia de marketing ha sido muy provechosa como método para
captar y fidelizar clientes.
Dentro de esta clase de marketing se encuentran incluidas actividades dedicadas al diseño,
implantación y ejecución de las acciones de marketing. Los dispositivos móviles empleados son
de fácil manejo con soportes digitales pequeños, por ejemplo, los Ipod, las consolas portátiles,
teléfonos móviles, etc.
Las principales estrategias que ejecuta el marketing móvil en la actualidad son: la realización de
campañas de comunicación, las cuales consisten en el envió de SMS a través de dispositivos
móviles de contenido específico, puede ser promocional o informativo, dirigido a una base de
datos previamente analizada y sistematizada.
Realizar campañas de comunicación a través de los dispositivos móviles para que un público en
especial participe en sorteos, promociones, etc., que han sido anunciados con anterioridad por
medio de otras vías como la televisión, la prensa, la radio, etc.
La utilización de los dispositivos móviles como medio de publicidad para introducir patrocinios
o anuncios en contenidos que se distribuyen por medio de este canal.
Proximity marketing, esta estrategia integra el Bluetooth y GPS, es decir que utiliza la
proximidad de la ubicación del cliente para ofrecerles descuentos.
Entre los beneficios que aporta la aplicación del marketing móvil esta: hace posible una conexión
directa e interactiva entre el anunciante y el usuario. Permite monitorear, medir y mejorar las
acciones de marketing al momento. Genera un retorno de la inversión mucho mayor al marketing
tradición.
Algunas de las desventajas del marketing móvil son: privacidad, la actividad social de los
usuarios quedará expuesta si se gestiona mal la información. La gran diversidad de sistemas
operativos que ofrecen la misma información a diferentes usuarios.
Sin embargo si se desea tener una campaña exitosa es necesario cumplir con ciertos aspectos:
No ser intrusivo. Los móviles son medios tan personales, que al comenzar una campaña se debe
evitar ser tan intrusivo y respetar al usuario.
Crea un contenido móvil. Un contenido útil siempre llama la atención de los usuarios; lo
recomendable es crear materiales como Ebooks o Pdf que puedan ser escuchados o leídos en
móviles.
Conoce a tu audiencia. Al igual que cualquier otra estrategia de marketing, es importante conocer
tu mercado, especialmente si se va a realizar una campaña en web móvil.

MARKETING ONLINE

El marketing digital (o marketing online) engloba todas aquellas acciones y estrategias

publicitarias o comerciales que se ejecutan en los medios y canales de internet.
Este fenómeno viene aplicándose desde los años 90 como una forma de trasladar las técnicas de
marketing offline al universo digital.
Paralelamente al tremendo desarrollo y evolución de la tecnología digital, el marketing online ha
ido experimentando, de manera progresiva y muy rápida, profundos cambios tanto en las
técnicas y herramientas utilizadas (y en su complejidad) como en las posibilidades que ofrece a
los receptores. ¡Veamos de qué manera!

MARKETING MULTICANAL

El marketing multicanal es aquel que difunde el mensaje o información, a través de los diferentes
medios de comunicación disponibles en un “Contact
Center”. Su finalidad es la de mantener una información definida por la empresa para su
posterior distribución, en todos los canales de interacción presentes en el mercado.
El marketing multicanal hace posible el logro de manera homogénea de la transmisión del
mensaje, más allá del que seleccione el usuario para informarse acerca del producto o servicio de
una empresa.
El concepto no es nuevo, sin embargo a medida que va evolucionando la tecnología, de igual
manera lo hace el concepto de multicanal y todo lo que abarca. La comercialización multicanal
está relacionada con el uso de diversos métodos para difundir su mensaje de marketing a su
mercado objetivo. Se trata de integrar sitios web, correo electrónico, teléfono, mensajes de texto,
etc. Para comunicar información importante.
Entre los beneficios que ofrece el marketing multicanal están:
Mejores interacciones, las estrategias multicanal tienden a mejorar la relación con el cliente
cuando están presentes en diversos medios, ya que existen consumidores que solo se centran en
unos medios específicos. De esta manera la empresa tiene la ventaja de gestionar la respuesta del
usuario de acuerdo con las interacciones obtenidas.
Mayor cobertura, al estar presente en diversos medios de comunicación, se genera una mayor
cobertura de consumidores.
Información acorde con las preferencias, en cuanto a los medios digitales como el correo
electrónico, el internet los mensajes de texto, etc. Resalta una gran exposición a información por
parte del usuario, lo que origina una mayor interacción y rapidez en cuanto a la respuesta del
público.
La eficacia que alcanza una empresa que fundamenta sus estrategias en este concepto de
marketing queda reflejada en los resultados inmediatos que provocan las interacciones entre el
agente de mercadotecnia y los clientes.
Es importante que el mensaje difundido por los diferentes canales sea comprensible y que sea
fácil para sus clientes potenciales entrar en contacto con la empresa. Otro aspecto importante es
la personalización; si la empresa envía mensajes personalizados a los destinatarios estará
incrementado sus probabilidades de éxito.

MARKETING INMOBILIARIO

Podemos definirlo como una serie de análisis, proyecciones y estrategias para conseguir la
promoción, en sentido amplio, de una marca o un producto, en este caso propiedades
inmobiliarias (casas, viviendas, apartamentos, edificios, solares, plazas de garaje, hoteles, etc).
Así, sigue dos pasos principales que son la captación de las propiedades inmobiliarias para su
venta o alquiler y, posteriormente, encontrar a las personas que les pueda interesar ese tipo de
inmueble y sus características.
Por tanto, la diferencia entre el marketing inmobiliario y la venta inmobiliaria se establece en el
proceso mismo. En el primer caso, que precede al de la venta, hablamos de las acciones que los
profesionales del sector realizan para establecer contactos con los potenciales clientes o
inversores.
En el caso de la venta inmobiliaria nos referimos a la labor de los comerciales o vendedores, es
decir, conseguir que los potenciales clientes se conviertan efectivamente en compradores de esa
casa en venta.
La experiencia nos ha demostrado que el mercado inmobiliario es un negocio rentable pero muy
cambiante. Por lo tanto, si somos capaces de fijarnos en la coyuntura social y económica,
podremos establecer las estrategias de marketing inmobiliario necesarias para tener éxito en el
sector.
En primer lugar tenemos que alejarnos de las viejas y rancias técnicas de publicidad inmobiliaria
como poner carteles en las casas y dar paseos con un agente inmobiliario visitando propiedades.
Tanto si buscamos un alquiler como si queremos comprar una casa, ahora casi todo el sector se
encuentra en el mundo digital, y es precisamente en el marketing en Internet donde puede captar
a la mayor parte de potenciales clientes, que buscan una propiedad y comparan entre toda la
información disponible en la red.
Por esto es tan importante que el experto en marketing inmobiliario conozca no solo la situación
del sector, sino también cómo se comportan los principales interesados, para definir así su
estrategia de publicidad inmobiliaria.

3.3.4 Defina las fases de la venta: Preparación, Contacto, Desarrollo, Cierre, Despedida,
Análisis. ( Este punto va en conjunto con el 3.4 )

PROSPECCION O PREPARACION DE LA VISITA

La preparación de la visita, será distinta a la visita a un cliente. En cualquier caso la preparación

de cada visita es fundamental; el cliente no es tonto, es interesante ponernos en el lugar del
cliente y empezar a hacernos preguntas. Esas mismas que él nos haría. ¿Quién es este cliente? ¿A
cuántos tengo que visitar hoy? ¿Dónde se encuentra y cómo le ha ido últimamente? ¿Qué
posibilidades tengo de cerrar esta venta? ¿Estoy ante un cliente activo, un prospecto, un cliente
muerto o perdido?, en esta etapa de la venta entran en juego conocimientos técnicos. Todas estas
preguntas se traducen en datos: posibilidades de venta, tasa de rentabilidad; por eso es una etapa
fundamental.

APERTURA Y CREACION DE NECESIDADES

Para determinar sus necesidades, lo único que debemos hacer es dejarle hablar. De lo que el
cliente nos diga reuniremos información y podremos determinar qué puede necesitar de nosotros.
Es fundamental no hacerle perder el tiempo. Cualquiera sabe reconocer a un comerciante:
revelemos que somos vendedores y queremos vender. Si al contacto no le interesa, trabajaremos
las objeciones, Por lo tanto, según el perfil de cliente que hayamos determinado en la primera
fase podremos determinar qué preguntas hacerle. Por eso un software de gestión comercial nos
ayuda a agilizar estas etapas del proceso de ventas. También depende del nicho de clientes y
sobre todo del producto o servicio. En general los expertos aconsejan combinar preguntas
abiertas con cerradas, preguntas alternativas (para detectar objeciones cuanto antes) y preguntas
de control.

ARGUMENTACION Y OBJECIONES

Requiere preparación, correa, resiliencia y ética profesional. Cuanto más trabajada esté esta
etapa, mejor para la venta y para nosotros. Todos los clientes nos plantearán objeciones, y es
positivo que así sea. Algunas serán objeciones lógicas, basadas en la venta; otras serán más bien
del tipo objeción psicológica, relacionadas con la interacción humana. En algunos casos surgen
objeciones dedicadas a quedar por encima del comercial: Tanto los desencuentros como las
evasivas o prejuicios pueden resolverse: basta con continuar nuestra entrevista hasta dar con el
verdadero motivo de la objeción.
Como todo en la vida, la argumentación de objeciones de clientes mejora con la práctica. A más
objeciones (resueltas o no) mejor será nuestra ratio de éxitos. Y en algunos casos, también
detectaremos a ese tipo de cliente que NO debemos tener en cartera. Las objeciones lógicas son
importantes, porque nos ayudarán a mejorar nuestro producto. No hay mejor investigación de
mercado que escuchar a los clientes. Si está en nuestra mano podremos mejorar la oferta en la
misma visita o a corto plazo. Si no, quizá logremos una venta con ese contacto tras trabajar en
esa objeción.

CERRAR LA VENTA, CUESTION DE DATOS

El cierre es una etapa de la venta que nos ayuda precisamente a resolver objeciones y dudas. Los
expertos hablan de captar la señal de compra, ese momento en que el cliente ve aspectos
positivos y podría comprar. En ese momento debemos ofrecer dos alternativas diferenciadas y
fáciles al cliente: darle la oportunidad de escoger, pero encaminándonos al cierre de ventas.
También el cierre de ventas es un proceso con sus momentos diferenciados según la tipología de
la visita. Cierres directos, por oferta. En todos hay que continuar escuchando al cliente. Por más
subidón que nos entre en ese momento, recordemos que no hemos «ganado» a nadie, sino que el
beneficio tiene que ser mutuo. También son vitales la información transparente y dejar claras las
condiciones del servicio posventa. Haber cerrado no implica que se acabe nada: de hecho, lo
ideal es que estemos comenzando (o consolidando) una relación a largo plazo.
RECAPITULACION Y REPASO

Nuestro trabajo no acaba al cerrar la venta. Debemos analizar por qué hemos tenido éxito o por
qué hemos fracasado. Es duro enfrentarse a los propios resultados, pero… mejor nosotros
mismos que no el gerente, ¿no? Si no hemos cerrado la venta, debemos anotar en nuestro
software de gestión comercial en qué momento empezó a torcerse la cosa. Está claro que no
hemos resuelto todas las objeciones, y hay que determinar dónde se ha roto la comunicación.
Quizá la respuesta esté en nosotros, quizá en el cliente. Con éxito o sin él, debemos anotar todo
esto en la ficha de cliente. Tanto lo que ha ocurrido como qué sensación nos produce. Así
prepararemos el seguimiento de éste y de otros clientes de perfil similar. Dicen que cualquier
cliente perdido puede recuperarse: sea verdad al 100% o no, lo importante es que, incluso cuando
no vendemos, seguimos haciendo nuestro trabajo, que es mejorar y ampliar la información de
producto de nuestra empresa.

3.3.5. Cada gaes debe crear un caso real donde se evidencie el proceso de la visita de ventas, la
cual desarrolla el siguiente procedimiento: revisión de planes, saludo, acercamiento, presentación
de productos, cierre, resumen de acuerdos y cobros, valor agregado, requisitos, análisis de la
venta. Realizarlo de forma escrita.

La señora María Sandoval, es una madre de 47 años, cabeza de hogar, madre de dos hijos,
trabaja desde los 18 años y se da que tiene un inconveniente con el ingreso a la universidad para
su hijo, al no conseguir una beca o aprobar el examen para poder ingresar a una universidad
pública toma la decisión de dirigirse a un banco a conseguir un préstamo para la educación de su
hijo.

- Asesor: Buenas Tardes, Mi nombre es Nicolás Andrés Ramírez y el día de hoy seré su asesor
comercial, ¿en qué le puedo colaborar?
- Cliente: Buenas Tardes, Mi nombre es María Sandoval y vengo a solicitar información para un
crédito.
- Asesor: Claro, si señora, ¿tiene algún fin específico para ese dinero?, Esta información es
meramente para facilitarle la búsqueda del crédito.
- Cliente: Si señor, Resulta que tengo un hijo que necesita ingresar a la universidad para que
comience con su carrera profesional, pero no se específicamente que crédito podría usar.
- Asesor: Muy bien, El Banco de Bogotá maneja diferentes líneas de crédito y tenemos una
específica para tu problema, se le llama “crédito estudiantil”, esta es una línea de crédito con la
que podrás financiar los estudios superiores de tu hijo.
- Cliente: ¿Enserio? ¿Y a qué tipo de carreras aplicas este crédito?
- Asesor: Este aplica para carreras técnicas, tecnológicas, de pregrado, posgrado e incluso para la
formación en un segundo idioma, como lo puede ser el inglés.
- Cliente: ¿Y qué personas puede aplicar para adquirir el crédito? ¿Qué requisitos tienen?
- Asesor: Bueno, los padres de familia que pueden aplicar para el crédito tienen que tener un
rango de edad entre 18 y 70 años y contar con un ingreso mínimo de 1.5 SMMLV
- Cliente: ¿Qué beneficios tiene adquirir este crédito?
- Asesor: Bueno tiene facilidad y comodidad en el pago de la matrícula, ya que el plazo de pago
se ajusta a sus necesidades.
No tiene ningún costo adicional por fondos de garantías
Puedes elegir la forma de pago que más te convenga, Débito automático de la cuenta corriente,
servilinea, página web o en la oficina en efectivo o con cheque.
Tendrá un estudio de crédito gratuito en los stands ubicados en las universidades, las cuales en
menos de una hora podrás recibir la aprobación de tu crédito estudiantil.
- Cliente: Son varios beneficios. ¿este crédito aplica para todas las universidades?
- Asesor: La institución o universidad que elijas debe estar avalada por el ministerio de
educación, así que hace cobertura de la mayoría de universidades ubicadas en Bogotá.
- Cliente: ¿Qué plazo tendría para hacer el pago de este crédito?
- Asesor: El plazo de pago corresponde a el ciclo de estudio. De esta manera, para pregrados
semestrales, tienes 6 meses para pagar la financiación; 12 meses para programas anuales y para
posgrados o diplomados el plazo es de 12 a 36 meses.
- Cliente: está bien, y ¿qué documentos requiero para que aprueben mi crédito?
- Asesor: Necesitaras diligenciar este formulario que te estoy pasando en este momento con tus
datos, deberás traer la declaración de renta del último año y si no declaras renta, presentas un
certificado de no declarante, certificado de ingresos del último año, certificado laboral no mayor
a 30 días indicando el cargo, sueldo, antigüedad y tipo de contrato, la fotocopia de la orden de
matrícula y el documento de identidad del solicitante, aquí te paso el papelito con los
documentos que tienes que tener para que no se te olviden.
- Cliente: vale muchísimas gracias, ¿qué días está disponible para poder traer los documentos y
empezar a anexar el formulario?
- Asesor: Puedes traerlo entre semana, de 9 de la mañana a 8 de la tarde, fines de semana hasta
las 6 de la tarde, te puede atender cualquier compañero asesor que están igualmente capacitados
para ayudarte con tu problema, igual si necesitas más información puedes contactar al número
****.
- Cliente: Vale gracias que tenga buena tarde, hasta luego.
- Asesor: Con todo gusto, que tenga buena tarde, hasta luego

3.3.6 Observe las lecturas y video que se encuentran en los links que están en la página 6 de la
guía, realice un resumen sobre la información encontrada.

VALOR AGREGADO:

El valor agregado se ve en muchas partes como en las finanzas, economía y contabilidad entre
otras, así mismo tiene un sentido diferente como:
En lo contable es la diferencia entre el importe de las ventas y el de las compras. Es decir, la
diferencia entre precios de mercado y costes de producción.
En la economía es el valor adicional que adquieren los bienes y servicios al ser transformados
durante el proceso productivo.
Esto va llevar a que la hora de una venta podamos llenar al cliente de argumentos, de propuestas,
de buenas atenciones, puedes hacer lo que te venga en gana, si no logras que el cliente perciba el
valor del producto vs su precio, no habrá poder humano que lo haga comprar.

EL VENDEDOR DE HUMO:

Podemos apreciar que al comienzo él no estaba muy motivado, pero poco a poco convenció a
todo el pueblo de que era bueno y un buen producto el humo, cuando podemos ver que su magia
con el humo se desaparece con el agua y él se asusta ya que va llover, vemos al final que él es un
estafador le ha robado el diamante al alcalde del pueblo, podemos apreciar que él es un buen
vendedor ya que se ganó la confianza de todos y al final se salió con la suya.

3.3.7 Observe las lecturas y video que se encuentra en los links que están en la página 6 de la
guía, realice un resumen sobre la información encontrada y defina las etapas de marketing.
MARKETING RELACIONAL Y FIDELIZACION EN EL SECTOR BANCARIO
(LECTURA1)

Las nuevas redes sociales, pueden ayudar y mejorar a establecer un vinculo entre el banco y el
cliente en el sector bancario. Para esto nuestro primer paso seria como el factor que se basa en la
información y la atención.
Después de esto, viene la atención que nosotros como asesores le prestamos a los clientes y para
esto debemos tener ciertos requisitos:

• Amabilidad
• Confianza
• Ayudar.
• Tener información

Con estos requisitos y otros más podemos representar a la entidad, y diferenciarla ante las otras
competencias.
Por otro lado, debemos ver que el objetivo al cual se debe llegar es la rentabilidad, ya que se
evalúa por edad, ya que el cliente que lleve más años en la entidad este es el que le ofrece la
mayor rentabilidad al banco. Esto se debe a que, entre más edad, pues mayores bienes tiene el
cliente; y en segundo lugar es que entre más tiempo lleven los clientes en la entidad, utilizaran
mucho más los productos y servicios y debido a esto no dejaran la entidad.
Por otro lado, se puede decir que la tasa media de abandono del cliente es del 7%, en el cual el
23% pertenece a un cliente que usa una cuenta corriente en su primer año. Podemos decir que la
tasa es alta, pero en realidad no lo si la comparamos con la tasa del sector de la telefonía que es
de un 20%.
Finalmente se puede decir, que se debate por las dificultades que hay en el comercio sobre el
marketing relacional, por la falta de productos que el cliente quiere adquirir. Esto se debe a que
los comerciantes no realizan sus pedidos a los proveedores, o hacerlo con anticipación.
Tienen que ser capaces de tener el producto que les pida el cliente en un periodo de uno o dos
días ya que en caso de que no lo tengan el cliente tendrá la opción de ir a buscarlo a otro
comercio donde haya variedad de productos a un mejor precio.
ETAPAS DEL PLAN DE MARKETING (LECTURA 2)

El plan de marketing requiere, por otra parte, un trabajo metódico y organizado para ir
avanzando poco a poco en su redacción. Es conveniente que sea ampliamente discutido con
todos los departamentos implicados durante la fase de su elaboración con el fin de que nadie,
dentro de la empresa, se sienta excluido del proyecto empresarial. De esta forma, todo el equipo
humano se sentirá vinculado a los objetivos fijados por el plan dando como resultado una mayor
eficacia a la hora de su puesta en marcha.

Resumen ejecutivo
Esto no va en relación con el nivel de importancia, ya que en un resumido de páginas nos debe
indicar el extracto del contenido del plan, así como cada una de las estrategias que se van a
utilizar. Estas lecturas junto con las recomendaciones las cuales también se deben incluir al final
son las que van a servir a la dirección para así poder obtener una visión global.

Análisis de la situación

Por encima de cualquier objetivo de mercado estará la misión de la empresa, su definición

vendrá dada por la alta dirección, que deberá indicar cuáles son los objetivos corporativos, esto
es, en qué negocio estamos y a qué mercados debemos dirigirnos.

Un análisis histórico. Un análisis causal. Independientemente del análisis que hagamos a cada
una de las etapas del plan anterior, se tiene que evaluar la capacidad de respuesta que se tuvo
frente a situaciones imprevistas de la competencia o coyunturales. Un análisis al comportamiento
de la fuerza de ventas.

Verdaderos artífices de la consecución de los objetivos comerciales, conviene realizar un análisis

pormenorizado tanto a nivel geográfico y de zonas, como a nivel de delegación e individual, la
herramienta comparativa y de análisis es la ratio. Un análisis DAFO. Análisis de la matriz RMG.
Dentro del plan de marketing, al desarrollar la situación de una empresa dentro del mercado, hay
que considerar que, junto a la realización de los análisis hasta aquí expuestos, hay que considerar
otros factores externos e internos que afectan directamente a los resultados, por ello conviene
incluirlos dentro de esta etapa y que serán decisivos en las siguientes;

• Entorno
• Situación socioeconómica.
• Aparición de nuevos nichos de mercado.

• Cualificación profesional
• Equipos de ventas.

• Posicionamiento en la red
• Análisis páginas web.
• Posicionamiento SEO.

• Mercado
• Análisis de la oferta.
• Análisis de la demanda.
• Análisis cualitativo.

• Competencia
• Participación en el mercado.
• Nivel profesional.

• Producto
• I+D+i
• Participación de las ventas globales.
• Análisis de las diferentes variables.
• Política de comunicación
• Objetivos de la comunicación.
• Equipos de trabajos.
• Existencia de comunicación interna.

Determinación de objetivos

Los objetivos constituyen un punto central en la elaboración del plan de marketing, ya que todo
lo que les precede conduce al establecimiento de los mismos y todo lo que les sigue conduce al
logro de ellos.

Características de los objetivos

Ajustados a un plan de trabajo. Englobados a la política general de la empresa, han de ser

aceptados y compartidos por el resto de los departamentos. También se controlan con la palabra
nemotécnica MARTE que vimos en el apartado de control y supervisión de vendedores, dentro
del capítulo 8.

Elaboración y selección de estrategias

El proceso a seguir para elegir las estrategias se basa en

• La definición del público objetivo al que se desee llegar.
• El planteamiento general y objetivos específicos de las diferentes variables del marketing.
• La valoración global del plan, elaborando la cuenta de explotación provisional, la cual nos
permitirá conocer si obtenemos la rentabilidad fijada.
• La designación del responsable que tendrá a su cargo la consecución del plan de marketing.
Tanto el establecimiento de los objetivos como el de las estrategias de marketing deben ser
llevados a cabo, a propuesta del director de marketing, bajo la supervisión de la alta dirección de
la empresa.
• Eliminar los productos menos rentables.
• Modificar productos.
• Apoyar la venta de los más rentables.
• Centrarnos en los canales más rentables.
• Apoyar la venta de productos «niño».
• Apoyar el punto de venta. Modificar los canales de distribución.
• Especializarse en ciertos productos o mercados.

Plan de acción

Si se desea ser consecuente con las estrategias seleccionadas, tendrá que elaborarse un plan de
acción para conseguir los objetivos propuestos en el plazo determinado. Cualquier objetivo se
puede alcanzar desde la aplicación de distintos supuestos estratégicos y cada uno de ellos exige
la aplicación de una serie de tácticas. Estas tácticas definen las acciones concretas que se deben
poner en práctica para poder conseguir los efectos de la estrategia. Ello implica necesariamente
el disponer de los recursos humanos, técnicos y económicos, capaces de llevar a buen término el
plan de marketing.
Se puede afirmar que el objetivo del marketing es el punto de llegada, la estrategia o estrategias
seleccionadas son el camino a seguir para poder alcanzar el objetivo u objetivos establecidos, y
las tácticas son los pasos que hay que dar para recorrer el camino.
Las diferentes tácticas que se utilicen en el mencionado plan estarán englobadas dentro del mix
del marketing, ya que se propondrán distintas estrategias específicas combinando de forma
adecuada las variables del marketing. Sobre los canales de distribución. Es muy importante
señalar que las tácticas deben ser consecuentes tanto con la estrategia de marketing a la que debe
apoyar como con los recursos comerciales de los que dispone la empresa en el periodo de tiempo
establecido.
La determinación de las tácticas que se llevarán a cabo para la implementación de la estrategia
será llevada a cabo por el director de marketing, al igual que el establecimiento de objetivos y
estrategias. Se han de determinar, de igual forma, los medios humanos y los recursos materiales
necesarios para llevarlas a cabo, señalando el grado de responsabilidad de cada persona que
participa en su realización, como las tareas concretas que cada una de ellas debe realizar,
coordinando todas ellas e integrándolas en una acción común.

Establecimiento de presupuesto

Para que la dirección general apruebe el plan de marketing, deseará saber la cuantificación del
esfuerzo expresado en términos monetarios, por ser el dinero un denominador común de diversos
recursos, así como lo que lleva a producir en términos de beneficios, ya que a la vista de la
cuenta de explotación provisional podrá emitir un juicio sobre la viabilidad del plan o demostrar
interés de llevarlo adelante. No es el medio para alcanzar un objetivo, ese medio es el programa.

Sistemas de control y plan de contingencias

El control es el último requisito exigible a un plan de marketing, el control de la gestión y la

utilización de los cuadros de mando permiten saber el grado de cumplimiento de los objetivos a
medida que se van aplicando las estrategias y tácticas definidas. Llegados a este punto, he
considerado conveniente indicar en un gráfico el proceso de control que nos propone Philip
Kotler en su libro La dirección de marketing.

Gráfico 4. El proceso de control

Por tanto, a la vista de los distintos controles periódicos que realicemos, será necesario llevar a
cabo modificaciones sobre el plan original, de mayor o menor importancia. No estaría de más
establecer un plan de contingencias, tanto para el caso del fracaso del plan original como para
reforzar las desviaciones que se puedan producir.
3.4 Actividades de transferencia del conocimiento

Cada gaes deberá describir las características de dos tipos de cliente dependiendo de la actividad
económica asignada a cada equipo de trabajo, posteriormente debe diseñar la estrategia
comercial que ofrecerás a dichos clientes

COSMETICOS LA ROSA

PRODUCTO: Crema para arrugas y manchas.

Cliente 1: Sofía

Características: autosuficiente
Sofía es una señora de 35 años de edad ella es una cliente autosuficiente; ella cree conocer todas
las respuestas, es auténtica fan de las discusiones, que aliñan con un tono sarcástico y agresivo,
además de ser una compradora eternamente descontenta. En estos casos, la mejor actitud del
vendedor es no tomárselo como algo personal y dejar que ella hable, haciéndole preguntas. Ella
Misma dará la solución y cerrará la compra.

Cliente 2: Isabela

Características: indecisa

Isabela es una señora de 40 años de edad, ella es una cliente a la cual le cuesta tomar decisiones
ya que esto de por si nunca es fácil, pero hay personas a las que realmente les cuesta hacerlo
como lo es a Isabela. La compradora indecisa Isabela, es incapaz de decidir por sí misma. Por
este motivo, el vendedor nunca debe dejarla sola. Hay que apoyarla, confirmar cada decisión por
la que se vaya inclinando y no plantearle demasiadas alternativas para que no navegue a la deriva
en un mar de dudas. Es recomendable ser muy rápido tanto en gestos, como en palabras.