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Especialización tecnológica

Gestión del Talento Humano por competencias - Metodología

Actividad 13
Elaborar un Instrumento para evaluar los empleados en la Norma de Competencia de
Servicio al Cliente

Presentado por:
Alejandra Blandón Murillo
Alejandra Ocampo Orozco
Jessica Paola Marín Quintero
Liliana Patricia Hernández Ramírez

Presentado a:
Luisa Fernanda Grisales Marín

SENA Regional Caldas

Manizales, Caldas
Agosto 2019
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Título de la Norma Sectorial de Competencia Laboral (NSCL):

Atender clientes de acuerdo con procedimiento de servicio y normativa

Código NSCL: 210601020

1. Cliente o usuario

Falso o Verdadero

Coloque en el paréntesis de la izquierda la letra V o F según que el enunciado sea

verdadero o falso.

¿Qué es el cliente interno?

( ) Aquel que interviene en el desarrollo de nuestro producto o servicio.

( ) Aquel que paga por obtener los bienes o servicios de la organización.

( ) Empleados, colaboradores y proveedores.

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2. Servicio

Apareamiento

Escriba en el paréntesis de la derecha la letra del enunciado de la izquierda que le

corresponde.

( ) Episodio en el cual el cliente entra en

contacto con cualquier aspecto de la empresa y
se crea una impresión sobre la calidad de su
a. Momento de verdad.
servicio.

( ) Cuando las necesidades del cliente no son

b. Momento crítico de la verdad.
satisfechas en un momento de la verdad.

( ) Mapa de los momentos de la verdad que se

c. Ciclo de servicio.
construye con base a la experiencia del cliente
en el servicio.
d. Que permite el ciclo de servicio.
( ) Visualizar la panorámica general de
nuestros momentos de la verdad.
e. Estrategia debe buscar el servicio.
( ) Momento dirigido a la satisfacción de las
necesidades prácticas y personales del cliente.
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3. Solicitudes: tipos (1.2., 1.4.)

Verdadero y falso

A continuación usted encontrara una serie de afirmaciones las cuales usted debe

escribir V si corresponde a verdadero, o F si corresponde a falso.

 Petición: Actuación a través de la cual el usuario, de manera respetuosa,

solicita a la organización cualquier tipo de información en relación con la prestación de

servicio._____

 Queja: Propuesta presentada por el usuario para incidir en el

mejoramiento de un proceso de la organización cuyo objeto está relacionado con la

prestación del servicio.______

 Reclamo: Oposición o contrariedad presentada por el usuario con la finalidad

de que la organización realice una revisión y una evaluación de una actuación relacionada

con la prestación del servicio recibido en términos económicos._______

 Sugerencia: Expresión o manifestación del usuario a la organización

debido a la inconformidad que le genera la prestación del servicio recibido._______

 Las PQR: Facilita el seguimiento a las peticiones, quejas, reclamos y

sugerencias que reciba._________

 Las PQR aumentan: El coste al reducir congestiones y

comunicaciones impresas y telefónicas.________

4. Comunicación: definición, técnicas, tipos, expresión oral y escrita

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Jerarquización

A continuación usted encontrara una serie de enunciados, los cuales deben ser

completados con las siguientes palabras:

Saber escuchar Comunicación escrita Canal Necesidades

Emisor Código Mensaje Comunicación extra-verbal

Comunicación verbal Clientes fieles Receptor

 Si deseamos establecer una buena _____________ y construir una

buena imagen de nuestra organización el lenguaje a utilizar debe ser formal pero

amigable; coloquial pero no chabacano.

 Cuando hablamos de _______________________________para

indicar todo aquello que si bien no es dicho con expresiones verbales, también forma

parte de una comunicación, como puede ser la actitud corporal, los gestos, las

miradas, la sonrisa, etcétera.

 Si nos referimos a todo aquello que comunicamos a los clientes a través

de la escritura. Podemos incluir las cartas, los e-mails y hasta los textos publicitarios

de un folletero corporativo. Hablamos de ____________________________

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 En el proceso de venta hay que ____________ al cliente y estar atentos

no solo a su lenguaje verbal sino también al corporal o gestual, solo de esta manera

podemos saber detectar sus ________________y podremos satisfacérselas esta será la

mejor forma de encontrar______________.

 El proceso de comunicación se compone de estos 5 elementos :

_________ _______________
_________
_______________

_______________
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5. Sistemas de información

Seleccione la respuesta correcta de acuerdo al orden de las palabras:

Una base de datos se define como una serie de datos ____________ y

relacionados entre sí los cuales se _________ y ______________ por los sistemas de

_______________ de una o negocio en particular

A. Organizados, recolectan, explotan, información, empresa.

B. Información, recolectan, organizados, empresa, explotan.

C. Organizados, explotan, recolectan, empresa, información

D. Ninguna de las anteriores.

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6. Trazabilidad del servicio: definición, tipos (2.3.)

Localización e Identificación (L.I)

1 3

2 1

1
5

El grafico anterior representa la trazabilidad representada en cuanto a la fabricación de

productos y servicios, basados en la organización internacional de normalización ISO, según

la enumeración anterior cuál de estos siguientes enunciados es el correcto.

A. Transporte, materias primas, procesadores, centros de distribución,

puntos de venta.

B. Transporte, procesadores, puntos de venta, materias primas ,centros de

distribución
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C. Transporte, centros de distribución, puntos de venta, procesadores,

materias primas.

D. Transporte, procesadores, centros de distribución, puntos de venta,

materias primas.

7. Respuestas a usuarios

Ejercicio de selección múltiple con única respuesta

Seleccione la respuesta verdadera marcándola con una X en el paréntesis de la

izquierda.

Algunos tipos de atención al cliente son:

 ( ) Atención presencial.

 ( ) Atención telefónica.

 ( ) Atención virtual.

 ( ) Atención domiciliaria.

8. Etiqueta y protocolo empresarial

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Una con una línea la palabra con su correcta definición con base en la siguiente

información:

Los principios que rigen la etiqueta y el protocolo en la empresa son los

comportamientos que se asumen en las diferentes culturas y que buscan el bien común y el

aprender a estar en comunidad estos son verdaderas herramientas para aprender a

relacionarnos efectivamente con las demás personas.

Se entiende en que no es necesario comprometerse en

La resolución de los problemas, sino ponerse en el

PUNTUALIDAD
Lugar del otro y no ser indiferente.

Este principio es fundamental ya que si no se sabe

Manejar adecuadamente traerá dificultades,

RESPETO
Emitiendo una imagen incorrecta de usted y de la

Empresa. Actúe sin dejarse llevar por las

Circunstancias.

Este mide el compromiso que tiene el colaborador con

HUMANISMO
la empresa tanto en realización de negocios como

de eventos personales.

Es un principio elemental que denota consideración

por cualquier persona sin importar religión, raza o

PACIENCIA
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sexo y se refleja en lo asertivo que sea al comunicarse

o en lo humilde y sencillo que sea al tomar decisiones

9. Confidencialidades de la información: Normativa, definición,

criterios éticos, manejo de datos personales (D.1)

A continuación usted encontrara una serie de enunciados en los cuales usted deberá

identificar al frente si es: Deber, Derecho o Política de la confidencialidad de la información.

Garantizar al Titular, en todo tiempo, el pleno y efectivo

DEBERES
ejercicio del derecho de hábeas data.
Solicitar y conservar, en las condiciones previstas en la

citada ley, copia de la respectiva autorización otorgada por el DEBERES

Titular.
Conocer, actualizar y rectificar sus datos personales

frente a los Responsables del Tratamiento o Encargados del

Tratamiento. Este derecho se podrá ejercer, entre otros frente a

DERECHOS
datos parciales, inexactos, incompletos, fraccionados, que

induzcan a error, o aquellos cuyo Tratamiento esté

expresamente prohibido o no haya sido autorizado.

Los Servidores deben acogerse a las inhabilidades, POLÍTICAS

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impedimentos, incompatibilidades y conflicto de intereses

contemplados en la Ley 734 de 2002 (Código Disciplinario

Único, capitulo cuarto) para el tratamiento de Datos Personales.

Solicitar prueba de la autorización otorgada al

Responsable del Tratamiento salvo cuando

expresamente se exceptúe como requisito para el Tratamiento, DERECHOS

de conformidad con lo previsto en el artículo 10 de la citada

ley.
Ser informado por el Responsable del Tratamiento o el

Encargado del Tratamiento, previa solicitud, respecto del uso DERECHOS

que le ha dado a sus datos personales.

Informar debidamente al Titular sobre la finalidad de la

recolección y los derechos que le asisten por virtud de la DEBERES

autorización otorgada.
Presentar ante la Superintendencia de Industria y

Comercio quejas por infracciones a lo dispuesto en la citada ley

DERECHOS
y las demás normas que la modifiquen, adicionen o

complementen.
Conservar la información bajo las condiciones de

seguridad necesarias para impedir su adulteración, pérdida, DEBERES

consulta, uso o acceso no autorizado o fraudulento.

Garantizar que la información que se suministre al

Encargado del Tratamiento sea veraz, completa, exacta, DEBERES

actualizada, comprobable y comprensible.

Cumplir con la ley de protección de datos personales de

acuerdo con lo contemplado en el Código de Ética y Buen POLÍTICAS

Gobierno de la SIC.
Revocar la autorización y/o solicitar la supresión del
DERECHOS
dato cuando en el Tratamiento no se respeten los principios,
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derechos y garantías constitucionales y legales. La revocatoria

y/o supresión procederá cuando la Superintendencia de

Industria y Comercio haya determinado que en el Tratamiento

el Responsable o Encargado han incurrido en conductas

contrarias a la ley y a la Constitución.

Rectificar la información cuando sea incorrecta y
DEBERES
comunicar lo pertinente al Encargado del Tratamiento.
Cumplir con toda la normatividad legal vigente

colombiana que dicte disposiciones para la protección de datos POLÍTICAS

personales.
Acceder en forma gratuita a sus datos personales que
DERECHOS
hayan sido objeto de Tratamiento.
Adoptar un manual interno de políticas y

procedimientos para garantizar el adecuado cumplimiento de la

DEBERES
citada ley y en especial, para la atención de consultas y

reclamos.
Cumplir las instrucciones y requerimientos que imparta
DEBERES
la Superintendencia de Industria y Comercio”.

10. Normativa seguridad y salud en el trabajo: posturas ergonómicas,

ejercicios compensatorios (B.1)

 A continuación identifique la postura correcta.

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 Enumere de 1 a 6, según su criterio siendo (6) la puntuación más alta

y (1) la más baja, recuerde que toda respuesta es válida.

Rompen la rutina de trabajo, reactiva la energía las personas por lo

que su estado de ánimo y de alerta mejora notablemente.

 Previene lesiones físicas (osteomusculares) y mentales (estrés

o nervios).
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Relaja los miembros corporales más exigidos en el trabajo y reactiva

los menos utilizados.

Genera conciencia de la salud física y mental entre colaboradores y

jefes.
Rompe con la rutina y motiva a su ejecución.

Previene afecciones físicas y mentales por exceso de exposición a la

pantalla, o en general, por excesiva ejecución de una misma labor.

Referencia Bibliográfica:
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http://certificados.sena.edu.co/claborales/default.asp#resultado

https://www.foromarketing.com/tipos-de-clientes-y-sus-caracteristicas/

https://blog.elinsignia.com/2017/11/16/el-momento-de-la-verdad-servicio-a-clientes/

http://www.pymerang.com/ventas-y-servicio/servicio-al-cliente/451-tipos-de-

atencion-al-cliente

http://www.pymerang.com/ventas-y-servicio/servicio-al-cliente/451-tipos-de-

atencion-al-cliente

https://www.isotools.org/2017/09/26/importancia-sistema-atencion-peticiones-quejas-

reclamos-sugerencias/

https://www.definicionabc.com/tecnologia/trazabilidad.php

http://moliz15afanadorduran.blogspot.com/p/tipos-de-clientes-que-encontramos-

prest.html

http://www.sic.gov.co/sites/default/files/documentos/Politicas_Habeas_Data_0.pdf
http://prevencionar.com.co/2016/06/13/hora-las-pausas-activas/