UNIVERSIDAD SANTO TOMÁS TUNJA

TALLER DE CLASE.
ADMINISTRACIÓN DE SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD
JEVIS YAMYD CARO P

NOMBRE: _____________________________________ FECHA: 22/02/2018

Temática: Herramientas clásicas y modernas para la gestión de la calidad.
Objetivo: Comprender e identificar las distintas herramientas para el control de
calidad.
Revisión.
1. Consulte que es un diagrama de flujo, sus características y elementos
principales, para que sirven en la Gestión de calidad.
2. Consulte que es un diagrama causa efecto, sus características y elementos
principales.
3. Consulte que es y en que consiste un Análisis de Pareto, sus
características y elementos principales.
4. Consulte en que consiste el método de Taguchi, como herramienta para la
gestión de calidad. Identifique que es la función de perdida.
Problemas.
1. Dibuje un diagrama de flujo que describa su rutina diaria desde que se
levanta hasta que se acuesta.
2. Desarrolle un diagrama causa efecto para los siguientes problemas:
 Mala clasificación de tu equipo de futbol.
 Elevado número de accidentes de tránsito.
 Problemas con tu pareja.

3. Un servicio de atención telefónica al cliente está analizando las principales

causas por las que un cliente debe esperar más tiempo del establecido para
que se resuelva su problema. Como resultado de dicho análisis se han
obtenido los siguientes datos:
Razón de retraso Número
total
Escaso número de 124
operarios
El operador no comprende 20
el problema
La persona que atiende al 54
cliente esta ausente
El cliente no explica 15
correctamente su
necesidad
Otras razones 5
Realice un análisis de Pareto a partir de los datos obtenidos e indique una de las
medidas que podría tomar la empresa para resolver los retrasos.

4. Se diseña un microchip con una especificación de 2000 ± 0.0002 mm . La

pérdida debida a un chip defectuoso es de 5 euros. Se toma una muestra
de 25 chips del proceso de producción, siendo los resultaos en milímetros
los siguientes:

2001 2000 2001 1998 1999

2000 2000 2002 1999 2000

1998 1999 2001 2000 2000

2000 1999 2001 2001 2000

2000 2002 2000 2000 2001

Calcule el valor de k en la función de perdida de Taguchi y la perdida esperada en

función de los datos de la muestra.
 SOLUCIÒN
1. Consulte que es un diagrama de flujo, sus características y elementos
principales, para que sirven en la Gestión de calidad.

Un diagrama de flujo es la representación gráfica de flujo o secuencia de

rutinas simples. Esta posee una ventaja de indicar la secuencia del proceso
en cuestión, unidades involucradas y responsables de ejecución, es decir
es una representación simbólica de un proceso administrativo.
Cada proceso es representado por un símbolo diferente que contiene una
breve descripción de la etapa del proceso, los símbolos del proceso están
unidos entre sí con flechas que indican la dirección de flujos.
Características:
 Sintética: la representación que se haga de un sistema o proceso
que debe quedar resumida en pocas hojas, preferiblemente una
hoja. Los diagramas extensos dificultan la comprensión y asimilación
y no son tan prácticos.
 Simbolizada: la aplicación de la simbología adecuada a diagramas
de sistemas y procedimientos evita a los analistas anotaciones
excesivas, repetitivas y confusas de interpretación.
 Forma Visible a un sistema de proceso: los diagramas nos permiten
observa todos los pasos de un sistema o proceso sin necesidad de
leer notas extensas.
Elementos:

Símbolo de Inicio / Final

El símbolo de terminación marca el punto inicial o final del sistema. Por lo general,
contiene la palabra "Inicio" o "Fin".

Símbolo de Acción o Proceso

Un rectángulo solo puede representar un solo paso dentro de un proceso
("agregar dos tazas de harina"), o un subproceso completo ("hacer pan") dentro de
un proceso más grande.
Símbolo del Documento Impreso
Un documento o informe impreso.

Símbolo de Multi-documento
Representa multi-documento en el proceso.

Símbolo de Decisión o Ramificación

Un punto de decisión o ramificación. Las líneas que representan diferentes
decisiones surgen de diferentes puntos del diamante.

Símbolo de Entrada / Salida

Representa el material o la información que entra o sale del sistema, como una
orden del cliente (entrada) o un producto (salida).

Símbolo de Entrada Manual

Representa un paso en el que se pide al usuario que introduzca la información
manualmente.
Símbolo de Preparación
Representa un ajuste a otro paso en el proceso.

Símbolo del Conector

Indica que el flujo continúa donde se ha colocado un símbolo identico (que
contiene la misma letra).

O Símbolo
Indica que el flujo del proceso continúa en más de dos ramas.

Símbolo de Unión de Invocación

Indica un punto en el diagrama de flujo en el que múltiples ramificaciones
convergen de nuevo en un solo proceso.

Símbolo de Fusión
Indica un paso en el que dos o más sub-listas o subprocesos se convierten en
uno.
Símbolo de Intercalar
Indica un paso que ordena información en un formato estándar.

Símbolo de Ordenar
Indica un paso que organiza una lista de elementos en una secuencia o establece
según algunos criterios predeterminados.

Símbolo de Proceso Predefinido

Indica una secuencia de acciones que realizan una tarea específica incrustada
dentro de un proceso más grande. Esta secuencia de acciones podría describirse
con más detalle en un diagrama de flujo separado.

Símbolo del Operación Manual

Indica una secuencia de comandos que continuarán repitiéndose hasta que se
detenga manualmente.

Símbolo de Límite de Bucle

Indica el punto en el que debe detenerse un bucle.
Símbolo de Retardo
Indica un retraso en el proceso.

Almacenamiento de Datos o Símbolo de Datos Almacenados

Indica un paso donde se almacenan los datos.

Símbolo de la Base de Datos

Indica una lista de información con una estructura estándar que permite buscar y
ordenar.

Símbolo de Almacenamiento Interno

Indica que la información se almacenó en la memoria durante un programa,
utilizado en diagramas de flujo de diseño de software.

Símbolo de Visualización
Indica un paso que muestra información.
Conector Fuera de Página
Indica que el proceso continúa fuera de la página.

En gestión de la calidad es una herramienta básica para la representación de los

macroprocesos, procesos, subprocesos y/o tareas. Ofrece una valiosa información
de un simple golpe de vista para aquel que sepa interpretarlo (no es necesaria una
gran formación para interpretar un diagrama de flujo). 

Por otra parte es una herramienta igualmente valiosa para el análisis dado que
muestra los elementos básicos de la actividad eliminando elementos superfluos. 

2. Consulte que es un diagrama causa efecto, sus características y elementos

principales.

Un diagrama de Causa y Efecto es la representación de varios elementos (causas)

de un sistema que pueden contribuir a un problema (efecto). Fue desarrollado en
1943 por el Profesor Kaoru Ishikawa en Tokio. Algunas veces es denominado
Diagrama Ishikawa o Diagrama Espina de Pescado por su parecido con el
esqueleto de un pescado. Es una herramienta efectiva para estudiar procesos y
situaciones, y para desarrollar un plan de recolección de datos.

¿Cuándo se utiliza?

El Diagrama de Causa y Efecto es utilizado para identificar las posibles causas de

un problema específico. La naturaleza gráfica del Diagrama permite que los
grupos organicen grandes cantidades de información sobre el problema y
determinar exactamente las posibles causas. Finalmente, aumenta la probabilidad
de identificar las causas principales.
El Diagrama de Causa y Efecto se debe utilizar cuando se pueda contestar “sí” a
una o a las dos preguntas siguientes:
1. ¿Es necesario identificar las causas principales de un problema?
2. ¿Existen ideas y/u opiniones sobre las causas de un problema?

CARACTERISTICAS:
 Muestra las interrelaciones entre un efecto y sus posibles causas de forma
ordenada, clara y precisa.
 Muestra posibles interrelaciones causa-efecto permitiendo una mejor
comprensión del fenómeno en estudio.
 Permite lograr un conocimiento común de un problema complejo, sin ser
nunca sustitutivo de datos.
ELEMENTOS:

3. Consulte que es y en que consiste un Análisis de Pareto, sus

características y elementos principales.

El diagrama de Pareto, también llamado curva cerrada o Distribución A-B-

C, es una gráfica para organizar datos de forma que estos queden en orden
descendente, de izquierda a derecha y separados por barras. Permite
asignar un orden de prioridades. El diagrama permite mostrar gráficamente
el principio de Pareto (pocos vitales, muchos triviales), es decir, que hay
muchos problemas sin importancia frente a unos pocos muy importantes.
Mediante la gráfica colocamos los "pocos que son vitales" a la izquierda y
los "muchos triviales" a la derecha. El diagrama facilita el estudio de las
fallas en las industrias o empresas comerciales, así como fenómenos
sociales o naturales psicosomáticos, como se puede ver en el ejemplo de la
gráfica al principio del artículo.
 Hay que tener en cuenta que tanto la distribución de los efectos como sus
posibles causas no es un proceso lineal sino que el 20% de las causas
totales hace que sean originados el 80% de los efectos y rebotes internos
del pronosticado. El principal uso que tiene el elaborar este tipo de
diagrama es para poder establecer un orden de prioridades en la toma de
decisiones dentro de una organización. Evaluar todas las fallas, saber si se
pueden resolver o mejor evitarla.

ELEMENTOS:
 Datos recolectados durante un corto período de tiempo, especialmente de
procesos inestables, pueden llevar a conclusiones incorrectas. Debido a
que los datos podrían no ser confiables, usted podría obtener una idea
incorrecta de la distribución de defectos y causas. Cuando el proceso no
está en control, las causas pueden ser inestables y los pocos problemas
vitales pueden cambiar de una semana a la siguiente. Los períodos de
tiempo cortos podrían no ser representativos de la totalidad de su proceso.
 Los datos recopilados durante largos períodos de tiempo pueden incluir
cambios. Busque en los datos estratificación o cambios en la distribución
del problema en el tiempo.
 Elija categorías cuidadosamente. Si su análisis de Pareto inicial no
produce resultados útiles, es recomendable que se asegure de que sus
categorías sean significativas y de que su categoría "otro" no sea
demasiado grande.
 Elija criterios de ponderación cuidadosamente. Por ejemplo, el costo
podría ser una medida más útil para asignar prioridades en comparación
con el número de ocurrencias, especialmente cuando difieren los costos
de varios defectos.
 Concentrarse en los problemas con la mayor frecuencia debería reducir el
número total de elementos que necesitan reparación. Concentrarse en los
problemas con el mayor costo debería aumentar los beneficios financieros
de la mejora.
 La meta de un análisis de Pareto es obtener la máxima recompensa de los
esfuerzos de calidad, pero eso no quiere decir que los problemas
pequeños y fáciles de resolver deban ignorarse hasta que se hayan
resuelto los problemas más grandes.

4. Consulte en que consiste el método de Taguchi, como herramienta para la

gestión de calidad. Identifique que es la función de perdida.
La función de perdida de la calidad, comúnmente llamada función de
perdida de Taguchi (por su creador Genichi Taguchi, en la segunda mitad
del s.XX), es una herramienta de cálculo usada en ingenieria para el control
de calidad. Esta herramienta sirve para evaluar de forma numérica la
“pérdida de calidad” en un proyecto, producto o servicio, con respecto a su
nivel de calidad óptimo.

La idea fundamental de las metodologías creadas por Genichi Taguchi son

poder diseñar y fabricar productos en poco tiempo con alta calidad,
evitando tener que usar el método de prueba y error, que es más caro y
lento. Para conseguir estas mejoras, se intentan optimizar los diseños de
los productos y de los procesos de fabricación a través de la ingeniería de
calidad y la estadística.

La función de perdida nos ofrece una forma de calcular la “pérdida de

calidad” que sufre un aspecto analizado con respecto al objetivo de calidad
que le hayamos fijado al mismo. Esto significa, que para una característica
fijada en nuestro producto o proceso, la función de pérdida nos dirá cuándo
nos estamos alejando de nuestro objetivo.

La función de perdida es la siguiente:

L = K * (Y – M)^2
Donde…
L es el resultado de la función, medido generalmente en unidades
monetarias.
Y es el valor ideal de la característica analizada (nuestro objetivo a alcanzar
para ese parámetro).
M es la media de valores obtenidos de la característica analizada en la
situación real.
K es una constante que se encarga de convertir (Y – M)^2 a unidades
monetarias.

Por lo tanto, si para una característica analizada, el valor L es de cero,

significará que la calidad obtenida es la calidad deseada (nuestro objetivo).
Si L es mayor que cero, entonces significa que nos estamos alejando del
objetivo.
1. Dibuje un diagrama de flujo que describa su rutina diaria desde que se
levanta hasta que se acuesta.

INICIO

ME LEVANTO A LAS 5:30 am

DUCHARME

DESAYUNAR

TOMAR TRANSPORTE

LLEGAR AL TRABAJO
TRANSACCIONES SISTEMATICAS

NO LLEGO
TEMPRANO AL
TRABAJO

CAPTURAR DATOS DE CLIENTES

SI

REGRESO A CASA ALMORZAR ¿VEO

12:20 TELEVISION?

TOMAR TRANSPORTE

LLEGAR AL TRABAJO

TRANSACCIONES SISTEMATICAS

CAPTURAR DATOS DE CLIENTES

 ENTREGA INFORMES

VOY A LA UNIVERSIDAD A
LAS 6:00PM

ME ALIMENTO

TOMO CLASES

SI

¿PREPARO
REGRESO A CASA
COMIDA?

HAGO TRABAJOS

TOMO APUNTES

SUBIR DATOS APLATAFORMA USTA

 DORMIR

FIN

2. Desarrolle un diagrama causa efecto para los siguientes problemas:

 Mala clasificación de tu equipo de futbol.
 Elevado número de accidentes de tránsito.
  Problemas con tu pareja.

3. Un servicio de atención telefónica al cliente está analizando las principales

causas por las que un cliente debe esperar más tiempo del establecido para
que se resuelva su problema. Como resultado de dicho análisis se han
obtenido los siguientes datos:
Razón de retraso Número
total
Escaso número de 124
operarios
El operador no comprende 20
el problema
La persona que atiende al 54
cliente esta ausente
El cliente no explica 15
correctamente su
necesidad
Otras razones 5

Realice un análisis de Pareto a partir de los datos obtenidos e indique una de las
medidas que podría tomar la empresa para resolver los retrasos.
 RAZON DE FRECUENCIA % %ACUMULADO
RETRASO
ESCASO NUMERO 124 56.88 56.88
DE OPERARIOS
LA PERSONAS 54 24.77 81.65
QUE ATIENDE AL
CLIENTE ESTA
AUSENTE
EL OPERADOR NO 20 9.17 90.67
COMPRENDE EL
PROBLEMA
EL CLIENTE NO 15 6.88 97.55
EXPLICA
CORRECTAMENT
E SU NECESIDAD
OTRAS RAZONES 5 2.29 100
TOTAL 218 100

4. Se diseña un microchip con una especificación de 2000 ± 0.0002 mm . La

pérdida debida a un chip defectuoso es de 5 euros. Se toma una muestra
de 25 chips del proceso de producción, siendo los resultaos en milímetros
los siguientes:

2001 2000 2001 1998 1999

2000 2000 2002 1999 2000

1998 1999 2001 2000 2000

 2000 1999 2001 2001 2000

2000 2002 2000 2000 2001

Calcule el valor de k en la función de perdida de Taguchi y la perdida esperada en

función de los datos de la muestra.
SOLUCION:
Microchip 2,000 ± 0,002 mm
Cu= 5€
K=? E(x)=?

K=cu/L2 5/(0.002)2= 1.250.000

E(x)=CU θ2/2 ------ θ2(X-X )2/n-1

E(X)=1076666/(0.002)2 = 0.269

FUENTES

 https://sites.google.com/site/procesosdemanufacturaetitc/manufactura/diagram
as-de-flujo-caracteristicas-y-tipos
 https://www.smartdraw.com/flowchart/simbolos-de-diagramas-de-flujo.htm
 https://jesusgarciaj.com/2010/01/11/las-siete-herramientas-de-la-calidad-
diagrama-de-flujo/
 http://www.cyta.com.ar/biblioteca/bddoc/bdlibros/herramientas_calidad/causaef
ecto.htm
 https://es.slideshare.net/jcfdezmxcal/diagrama-de-pescado-o-causa-efecto-
1103180
 https://es.wikipedia.org/wiki/Diagrama_de_Pareto
 https://www.pdcahome.com/funcion-de-perdida-taguchi/