HECHOS SUSCITADOS:

- La suscrita, Lucía Katherine Villalobos Castillo, con DNI N° 47762827, el día 07 de mayo
del año en curso aproximadamente a las 11:30 am, me apersonó a la oficina de
encomiendas de Móvil Bus– Sede Chachapoyas, ubicada en Av. Libertad N° 464, a fin
de poder enviar un paquete desde Chachapoyas a Trujillo.
- El paquete antes nombrado, contenía un Celular Y9 PRIME HUAWEI 2019, con
memoria RAM 4GB, almacenamiento interno 128 GB, con un costo de S/ 1,289.00 (mil
doscientos ochenta y nueve soles con 00/100 soles), el mismo que se puede constatar
con el peso del paquete, así como la Boleta de Venta emitida por la empresa Lucky Cell
que podrá ser mostrada en el momento que se requiera. Asimismo, se le informa que
mi persona precisó al personal de atención de encomiendas que el paquete contenía
un celular e incluso el personal nombrado fue el que embaló la encomienda, lo cual se
podría corroborado con las cámaras de seguridad de ser el caso.
- Por lo tanto, se emitió por la empresa Móvil Bus, la Boleta de Venta Electrónica – BC
18-00065282, en la cual consta el Remitente: Lucía Katherine Villalobos Castillo,
Destinatario: Henry T. Villalobos Rojas. Tipo de entrega: agencia; a su vez, se me
informó que el mencionado paquete llegaría a su destino en una semana
aproximadamente.
- Transcurrido los días, entre las fechas 15 y 19 de mayo del año en curso, el destinatario
citado se apersonó a las agencias de Móvil Bus, Sede Trujillo – ubicado en Av.
América Sur Trujillo 13008, a fin de poder recoger la encomienda enviada; sin
embargo, se le informa que el Bus tuvo como destino la ciudad de Tarapoto y que el
paquete fue devuelto a Chachapoyas, por lo que la remitente (mi persona) debería ir a
la Agencia de Chachapoyas con el objetivo de que nuevamente remitan el paquete a
Trujillo. Por lo tanto, mi persona preocupada por lo suscitado, tuvo que apersonarte a
la agencia el día 23 de mayo por la mañana, dejando mis deberes laborales; en la cual,
me indican que el bus si ha llegado a la ciudad de Trujillo y que el paquete estaría para
recoger.
- El destinatario volvió por segunda vez el día 25 de mayo del año en curso, a la agencia
de Móvil Bus - Sede Trujillo, con el objetivo que esta vez sí se le entregaría el paquete
enviado por mi persona; sin embargo, éste tuvo como respuesta que nuevamente
debería apersonarse la remitente a la oficina de Chachapoyas, dado que ellos son los
responsables y que el Bus habría ido a la ciudad de Lima y que no se sabría en qué
agencia se quedó el paquete. Además, se le tomaron los datos, mencionado que “le
darían respuesta de lo suscitado”; empero, el día 27 de mayo nuevamente me
apersoné a la agencia de Móvil Bus - Sede Chachapoyas, teniendo como respuesta por
el Administrador de la agencia en mención, que los datos del destinatario serían
usados para elevar un reclamo aun cuando no se le brindó ningún documento que
compruebe ello, asimismo se me indicó que debería realizar el reclamo de forma
virtual. En otras palabras, no me dieron una solución concreta respecto al estado del
paquete.
- Es importante indicar que el destinatario es una persona mayor de 60 años, que el
objetivo del envío del celular es para comunicarme con mi padre por el estado de
vulnerabilidad que tiene por el COVID – 19, que no solamente es por su edad sino
porque es una persona que sufre de asma y se encuentra viviendo sola en la ciudad de
Trujillo, siendo su única hija en Perú, que por situaciones labores se encuentra en la
ciudad de Chachapoyas viviendo. En otras palabras, no solamente es la importancia del
 contenido del paquete que tiene como finalidad de poder comunicarme con mi señor
padre para poder saber de manera constante su estado de salud, sino que la propia
empresa está propiciando que en pleno Estado de Emergencia decretado, teniendo el
derecho de libertad de tránsito restringido, propicia que personas se tengan que
apersonar reiteradas veces a la agencia ante la falta de coordinación que tienen entre
agencias o descuido de los trabajadores que laboran para la empresa mencionada. No
está demás indicar que, tengo en mi registro de llamadas, las reiterativas llamadas
telefónicas hechas a la agencia de móvil tours cargo - Chachapoyas, sin contestar.
- Mi pedido es claro, es necesario que en la brevedad posible se: a) Busque el paquete
en todas las agencias para que pueda llegar el paquete a su destino en la brevedad
posible (máximo una semana), b) Se me devuelva el valor económico del celular
extraviado o c) Se me devuelta un bien parecido con el mismo valor económico.
- Cabe precisar que, la empresa de móvil bus ha incumplido con el deber de idoneidad
de prestación de servicio establecido en el art. 8º de la Ley de Protección al
Consumidor, que sustenta que es el deber de los proveedores prestar los servicios
contratados en las condiciones normalmente previsibles, atendiendo para ello a la
naturaleza del servicio y a las condiciones pactadas por las partes, dado que es
responsabilidad asumida por la empresa el extravío o pérdida del paquete enviado por
mi persona, dado que la empresa tiene por objeto o finalidad esencial transportar y
entregar bienes en un destino determinado a cambio de una contraprestación.
- Así, tratándose de servicios de encomiendas, el marco normativo de protección al
consumidor, consagrado constitucionalmente, no puede sustentar la posibilidad de
que los consumidores renuncien o acepten anticipadamente la pérdida de los bienes
que constituyen el objeto de los servicios contratados, dado que la expectativa más
elemental que un proveedor genera en un consumidor, cuando acepta prestar el
servicio de encomienda requerido, que es entregar los bienes confiados para el envío.
- Por las consideraciones expuestas, en el procedimiento se ha acreditado que la
empresa Móvil Bus, incurrió en una infracción al deber de idoneidad previsto en el
artículo 8º de la Ley de Protección al Consumidor al aceptar el servicio de encomienda
requerido por mi persona por incumplir con entregar íntegramente el bien confiado
para tal efecto.
- Espero poder resolver la presente situación con este reclamo, con ánimos de no verme
obligada a solucionar ello con una denuncia ante INDECOPI, a fin de que la institución
confirme la infracción de idoneidad, dictando medida correctiva, multa a la empresa y
costas y costos del proceso.