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Guía de Atención y Servicio Al Ciudadano PDF
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TABLA DE CONTENIDO
INTRODUCCIÓN ........................................................................................................................................................................... 3
1 OBJETIVO DE LA GUIA .................................................................................................................................................... 3
2 ALCANCE DE LA GUIA ..................................................................................................................................................... 3
3 DEFINICIONES ................................................................................................................................................................... 4
4 REFERENCIAS NORMATIVAS ........................................................................................................................................ 5
5 ESTRUCTURA DEL SERVICIO ........................................................................................................................................ 7
5.1 Presentación ............................................................................................................................................................... 7
5.2 Estrategia Primero quién y luego qué .............................................................................................................. 8
5.3 Caracterización del ciudadano ............................................................................................................................. 8
5.3.1 Derechos de los ciudadanos: ................................................................................................................. 9
5.3.2 Deberes de los ciudadanos..................................................................................................................... 9
5.3.3 Deberes de la Entidad en la atención a los ciudadanos .............................................................. 9
5.3.4 Restricciones. ............................................................................................................................................ 10
Tenga presente que la Entidad no podrá: ............................................................................................................. 10
5.4 Recomendaciones para tramitar una Denuncia .......................................................................................... 10
5.5 Cultura del Servicio ............................................................................................................................................... 11
5.5.1 Atributos y competencias del buen servicio................................................................................... 11
5.6 Atención eficiente a los ciudadanos................................................................................................................. 12
A continuación se señala los aspectos a considerar y las acciones a desarrollar para atender a un
ciudadano ................................................................................................................................................................................ 12
5.7 Formación, empatía, innovación....................................................................................................................... 12
6 CANALES DE ATENCIÓN ............................................................................................................................................... 13
6.1 Atención presencial................................................................................................................................................ 13
6.2 Atención Telefónica –CAT .................................................................................................................................... 15
6.3 Atención por Teléfono móvil ............................................................................................................................... 16
6.4 Atención Virtual....................................................................................................................................................... 17
7 EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN AL CIUDADANO.............................................................................................. 18
7.1 Encuesta Atención Presencial ............................................................................................................................ 18
7.2 Encuesta Atención Telefónica ............................................................................................................................ 18
8 GESTIÓN DE PETICIONES............................................................................................................................................ 19
8.1 Proceso gestión de Peticiones ............................................................................................................................ 19
El Proceso de gestión de peticiones se conforma de las siguientes fases: ..................................................... 19
Grafico 1. Proceso de Gestión de Peticiones ......................................................................................................... 19
8.1.1 Recepción (Direcciones Regionales, Gestión Documental-punto correspondencia
Bogotá, canales virtuales): ......................................................................................................................................... 19
8.1.2 Radicación (Direcciones Regionales, Gestión Documental-punto correspondencia
Bogotá, canales virtuales): ......................................................................................................................................... 20
8.1.3 Asignación (GIT Participación Ciudadana e Innovación Social): ............................................ 20
8.1.4 Resolución-proyección de respuesta (Dependencias misionales y no misionales):........ 21
8.2 Términos para la gestión de peticiones ......................................................................................................... 22
9 BIBLIOGRAFÍA .................................................................................................................................................................. 22
10 ANEXOS .......................................................................................................................................................................... 23
INTRODUCCIÓN
En el marco de los objetivos estratégicos del DPS se definen prioridades para la atención y
servicio a los ciudadanos: ejecutar acciones de inclusión social, reparación y sostenibilidad en
la población objeto de atención, así como promover la presencia institucional en los territorios,
garantizar el enfoque diferencial en la atención e incrementar la confianza ciudadana.
Por lo anterior, el presente documento es una herramienta para los funcionarios de la Entidad
para promover un servicio oportuno y eficiente con los ciudadanos sujetos de atención, como
lo son poblaciones vulnerables, población víctima, población en situación de pobreza extrema,
primera infancia, niños, niñas y adolescentes, adulto mayor.
1 OBJETIVO DE LA GUIA
Establecer el protocolo de actuación para la atención y servicio al ciudadano, por parte de los
funcionarios y colaboradores del DPS.
2 ALCANCE DE LA GUIA
Esta guía define el protocolo para la Atención y Servicio al Ciudadano, la cual debe ser aplicada
por todos los funcionarios, contratistas y pasantes del DPS, así mismo se debe garantizar la
aplicación del presente documento en los operadores que estén representando al DPS. En
particular, la presente guía realiza recomendaciones para atender las peticiones realizadas
por los ciudadanos a través de los diversos canales dispuestos por la Entidad para garantizar
el acceso a la atención.
Este documento está dirigido a todos los funcionarios y colaboradores del DPS, ya que sus
actuaciones redundan en la prestación de un buen servicio y atención.
3 DEFINICIONES
CALIDEZ: entorno propicio donde una persona, o un grupo, ejercen sus virtudes de manera
amable y armoniosa para obtener momentos sucesivos de bienestar.
EFICACIA: de acuerdo a la Norma técnica NTC GP 1000 se define como el grado en el que se
realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados.
OFERTA: combinación de productos, servicios, información o experiencias que se ofrece a los
ciudadanos para satisfacer una necesidad.
OPORTUNIDAD: el servicio es ofrecido en los tiempos establecidos por la ley y por los
procedimientos internos de la Entidad.
TRÁMITE: interacción o encuentro entre la Administración Pública y los ciudadanos, que tiene
como propósito facilitar el ejercicio de sus derechos. Es determinado por un agente externo a
la Entidad, según una serie de pasos o acciones reguladas por el Estado, que han de llevar a
cabo los usuarios para obtener un determinado producto o servicio, o el reconocimiento de
un derecho.
VALORES: corresponden a los principios de conducta, algunos son ética, responsabilidad,
lealtad, sentido de pertenencia, adhesión a normas y políticas y orientación al servicio.
4 REFERENCIAS NORMATIVAS
Constitución Política de Colombia – 1991: Arts. 1, 2, 13, 20, 23, 74, 79, 209 y 270.
LEYES
- Ley 1581 de 2012. “Por la cual se dictan disposiciones generales para la protección de
datos personales”.
- Ley 1532 de 2012. “Por medio de la cual se adoptan unas medidas de política y se
regula el funcionamiento del Programa Familias en Acción.
- Ley 1474 de 2011 - Estatuto Anticorrupción. “Por el cual se dictan normas orientadas a
fortalecer los mecanismos de prevención, investigación y sanción de actos de corrupción
y la efectividad del control de la gestión pública.
- Ley 1437 de 2011. Con la excepción de los artículos del 13 al 33 que fueron declarados
inexequibles
- Ley 1341 de 2009: "Por la cual se definen Principios y conceptos sobre la sociedad de
la información y la organización de las Tecnologías de la Información y las
Comunicaciones -TIC-, se crea la Agencia Nacional del Espectro y se dictan otras
disposiciones".
- Ley 962 de 2005: Por la cual se dictan disposiciones sobre racionalización de trámites
y procedimientos administrativos de los organismos y Entidades del Estado y de los
particulares que ejercen funciones públicas o prestan servicios públicos.
DECRETOS
- Decreto 103 de 2015. “Por el cual se reglamenta parcialmente la Ley 1712 de 2014 y
se dictan otras disposiciones”.
- Decreto 2573 de 2014. “Por el cual se establecen los lineamientos generales de la
Estrategia de Gobierno en línea, se reglamenta parcialmente la Ley 1341 de 2009 y se
dictan otras disposiciones”.
- Decreto 1377 de 2013. "Por el cual se reglamenta parcialmente la Ley 1581 de 2012"
Ley de Habeas Data.
- Decreto 2693 de 2012 “Por el cual se establecen los lineamientos generales de la
estrategia de Gobierno en línea de la República de Colombia, se reglamentan
parcialmente las leyes 1341 de 2009 y 1450 de 2011, y se dictan otras disposiciones”.
- Decreto 2641 de 2012. “Por el cual se reglamentan los artículos 73 y 76 de la ley 1474
de 2011”.
- Decreto 2482 de 2012. “Por el cual se establecen los lineamientos generales para la
integración de la planeación y gestión e indica que para el desarrollo de las políticas de
Desarrollo Administrativo se deberá tener en cuenta la Estrategia de Gobierno en Línea
que formula el Ministerio de Tecnologías de Información y Comunicaciones”.
- Decreto 2364 de 2012. “Por medio del cual se reglamenta el artículo 7° de la Ley 527
de 1999, sobre la firma electrónica y se dictan otras disposiciones.
- Decreto 019 de 2012. “Por el cual se dictan normas para suprimir o reformar
regulaciones, procedimientos y trámites innecesarios existentes en la Administración
Pública”.
- Decreto 1474 de 2011 “Por el cual se dictan normas orientadas a fortalecer los
mecanismos de prevención, investigación y sanción de actos de corrupción y la
efectividad del control de la gestión pública”.
- Decreto 2326 del 2009 “Por el cual se crea el Sistema Nacional de Servicio al
Ciudadano”
- Decreto 1538 de 2005 “Por el cual se reglamenta parcialmente la Ley 361 de 1997 “Por
la cual se establecen mecanismos de integración social de las personas con limitación y
se dictan otras disposiciones.
- Decreto 2232 de 1995 “Por medio del cual se reglamenta la Ley 190 de 1995 en materia
de declaración de bienes y rentas e informe de actividad económica y así mismo el
sistema de quejas y reclamos”.
- Decreto 2150 de 1995. “Por el cual ordenan a las Entidades del Gobierno crear horarios
extendidos de atención al público, no coincidentes con la jornada laboral común, para
que la ciudadanía pueda cumplir sus obligaciones y adelantar los trámites frente a las
mismas.”
OTROS
5.1 Presentación
En el tema de acceso, se busca minimizar las barreras de acceso a la información, por lo cual
el DPS ha promovido la estrategia “Primero quién y luego qué”. Esta consistente en
“humanizar el servicio” de manera que el ciudadano como individuo presenta características
y dimensiones particulares; así es posible promover la transparencia, la calidad y pertinencia
de las formas en las que el ciudadano accede a la oferta del Estado, para que el ciudadano
sea protagonista, en la medida que es reconocido como parte de la solución y se empodera
como ciudadano socio y no como cliente.
Reconocer al ciudadano como parte de la solución, lleva a una nueva dinámica participativa
entre el Estado y el ciudadano; de manera que ciudadano socio, es aquel que en ejercicio de
su ciudadanía hace parte de las decisiones que afectan su vida cotidiana, reconoce la
existencia y necesidad de corresponsabilidad entre el Estado y el ciudadano.
Primero quién y luego qué, es una estrategia multicanal e integral, que ha sido diseñada para
atender a la población teniendo en cuenta sus condiciones sociales, de contexto y capacidades
de movilidad; generando canales de comunicación efectivos para establecer una relación
dinámica.
La estrategia de servicio Primero quién y luego qué, contempla los siguientes ejes:
3. Fortalecimiento institucional
Para que el ciudadano tenga una información eficiente y oportuna, es necesario
sensibilizar a todos los funcionarios de la entidad, pues de su gestión y funciones depende
la información que se le entrega al ciudadano
4. Participación ciudadana.
Este componente busca involucrar al ciudadano en la construcción seguimiento y
planeación de los programas políticas y proyectos de la Entidad.
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Definición propia con base en el Manual de Gobierno en Línea 3.0
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Deben ser atendidas todas las personas que hubieran ingresado a sus oficinas dentro
del horario normal de atención, el cual debe estar expuesto en un lugar visible al
público.
Recibir las peticiones escritas y dar el soporte de ello al ciudadano en lo que requiera
al respecto.
Habilitar los espacios necesarios para la atención cómoda y ordenada de los
ciudadanos.
En el lugar habilitado para la atención presencial es necesario contar con una cartelera,
la cual debe mantener información actualizada, completa y disponible:
5.3.4 Restricciones.
Presente una relación clara, detallada y precisa de los hechos de corrupción de los
cuales tiene conocimiento.
Procure explicar la ocurrencia de los hechos especificando circunstancias de tiempo,
modo y lugar (cuándo, cómo y dónde).
Señale quién o quiénes intervinieron en la ocurrencia de los hechos denunciados y qué
calidad ostentan (por ejemplo, servidor público).
La cultura del Servicio busca orientar a la Entidad en los principales componentes que deben
tener sus Servidores públicos para prestar un servicio de calidad; a la cultura de Servicio se
suman elementos para promover la participación e innovación en la Entidad.
Son cada una de las características y cualidades que deben tener los servidores DPS en el
momento de interacción con el ciudadano2:
2
Elaboración propia con base en el manual de Servicio al Ciudadano de la UARIV
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como para la regularización y mejoramiento del mismo. Entre estos están la Carta de Trato
Digno, el Portafolio de Servicios y los lineamientos en materia de gestión de peticiones.
Finalmente, la Innovación se define como la acción de empoderar a los servidores para que
desarrollen acciones de atención propias, a través de iniciativas internas que estén adaptadas
a su territorio o canal de atención respectivo, que resuelvan algún cuello de botella o dificultad,
con lo cual se va generando una dinámica de buenas prácticas replicables.
Una vez el servidor haya sido consiente de estos 3 elementos necesarios para prestar la
atención le recomendamos tener en cuenta Las siguientes recomendaciones
6 CANALES DE ATENCIÓN
Los mecanismos de atención dispuestos por el DPS para la atención a los ciudadanos son:
que hacer de la Entidad y el Estado3. Para prestar atención presencial, el DPS cuenta con 35
Direcciones Regionales; a esto se suma la presencia que hacen los Programas misionales a
través de otras instancias como operadores, servidores que realizan trabajo de campo y
enlaces municipales de las Alcaldías y puntos de atención en Bogotá para el programa Más
Familias en Acción4.
La atención al ciudadano es un servicio sensible y vital por lo tanto, las Direcciones Regionales
deben garantizar la continuidad del servicio y planear sus actividades considerando las
necesidades de los ciudadanos.
Recomendaciones
Alistamiento y cierre: son los momentos previos y posteriores a la atención para disponer
de los elementos necesarios evitando retrasos, así como organizar y definir las situaciones
que durante el día quedaron sin culminar.
3
Protocolos de Servicio al Ciudadano (2013). DNP, Programa Nacional de Servicio al Ciudadano. Capítulo 3. Protocolo
de Atención presencial.
4
Ley 1532 de 2012 por medio de la cual se adoptan unas medidas de política y se regula el funcionamiento del
Programa Familias en Acción.
5
Ley 1437 de 2011, Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo. Art. 7
6
El Centro de Relevo es un proyecto financiado por el Ministerio de Tecnologías de la Información y las
Comunicaciones, diseñado y operado desde el 2001 en convenio de asociación por la Federación Nacional de Sordos
de Colombia FENASCOL http://www.centroderelevo.gov.co/
Así mismo, desde el CAT se presta apoyo operativo a la gestión de la atención del canal virtual,
atención de mensajes por celular, chat web, la gestión de peticiones y atención conmutador
de la sede de nivel nacional.
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En el caso en que un ciudadano manifieste haber recibido información equivocada a través del
CAT comuníquelo a este grupo suministrando datos del ciudadano (nombre y apellido, y fecha
de llamada) de esta manera se procederá a rastrear la llamada para confirmar la información
suministrada.
Es pertinente que los funcionarios promuevan el canal telefónico dispuesto para los
ciudadanos, ya que las consultas que ingresan por este medio son registradas y grabadas, de
manera que es posible hacer seguimiento a todas las comunicaciones. Con esto se espera
minimizar el impacto de llamadas telefónicas en las sedes regionales y administrativas del
DPS.
El servicio consiste en el envío masivo de mensajes (de texto o voz) para transmitir orientación
e información relacionada con temas de la oferta institucional, convocatorias, mensajes
motivacionales y educativos con datos estratégicos acordes a los objetivos de los programas.
Cualquier Programa o Dirección Regional que requiera hacer una campaña de salida debe
enviar al Grupo de Participación Ciudadana e Innovación Social la base de datos actualizada y
validada (nombres y apellidos y números celulares), el contenido del mensaje que quiere
enviar y un protocolo de atención, para responder las inquietudes de los ciudadanos que
llamen al CAT producto del mensaje enviado.
Recomendaciones:
El sistema está diseñado para enviar mensajes según las necesidades y focalización de
los procesos: bien sea por departamentos o municipios, o por grupos poblacionales,
pueden ser personalizados por nombre, fechas, horarios y/o lugares; para esto es
necesario contar con una base de datos actualizada y organizada.
Este mecanismo debe usarse de manera moderada, para evitar la saturación del
ciudadano. Esto es enviar mensajes en horarios hábiles que no incomoden al ciudadano;
limitar el número de mensajes por semana; emitir información precisa y concreta para
evitar el reenvío de mensajes que confundan al ciudadano.
El vocabulario empleado en los mensajes debe ser claro y cercano a los ciudadanos para
que no genere más dudas respecto a la información que se les envía.
En el caso de los mensajes de texto deben tener 160 caracteres incluidos los espacios, sin
caracteres especiales (~´*).
Redes sociales. Las redes sociales, son empleadas como canales de comunicación para
transmitir información de manera permanente y promover la participación en temas de
opinión. La administración de las Redes Sociales del DPS es competencia de la Oficina de
Comunicaciones. Las inquietudes que los ciudadanos expresan por las redes sociales, deben
ser manejadas de la siguiente forma:
De igual forma los administradores de las Redes Sociales deben disponer de un mecanismo
de registro, trazabilidad y seguimiento de las peticiones que ingresen por las Redes Sociales,
para el seguimiento y monitoreo de las necesidades de los ciudadanos, relacionados con
acceso a la información.
Recomendaciones
Las peticiones que ingresen a través de los canales virtuales de ser necesario serán
direccionadas a los programas y dependencias correspondientes, y posteriormente la
respuesta deberá ser remitida por los programas y dependencias a
servicioalciudadano@dps.gov.co para que sea enviada al ciudadano por medio del canal
por el que ingresó, y quede registrada en el Sistema de gestión de peticiones
establecido por la Entidad.
El correo electrónico y en general las peticiones virtuales, se responden igual que una
carta u oficio normal, con encabezado, cuerpo y pie con firma.
Es necesario mantener un lenguaje amable y claro a través de los medios virtuales
En caso que un funcionario reciba en su correo electrónico una petición debe reenviarla
de manera inmediata a servicioalciudadano@dps.gov.co con esto se garantiza que la
solicitud ingrese a la ruta de peticiones siendo: radicada, asignada al competente,
resuelta, firmada, subida al sistema y enviada al peticionaria a través de este canal
virtual.
La respuesta debe responder de fondo a la pregunta o petición formulada por el
ciudadano, y no registrar idéntica información que se encuentra publicada en el portal
web de la Entidad.
Los diferentes programas a través del Grupo de Participación Ciudadana e Innovación Social
pueden coordinar las encuestas de satisfacción relacionadas con los servicios brindados a los
ciudadanos de acuerdo a sus necesidades. El grupo evaluará el impacto y el alcance de cada
necesidad para recomendar la estrategia más adecuada según sea el caso.
8 GESTIÓN DE PETICIONES
La gestión de peticiones en el DPS es un proceso desarrollado por el Grupo de Participación
Ciudadana en Innovación Social para la atención de las comunicaciones de los ciudadanos en
cumplimiento a lo establecido en el Decreto 2573 de 2014, Decreto 2693 de 2012 de Gobierno
en Línea, en la normatividad vigente en el capítulo VIII del Decreto 01 de 1984,la ley 1755 de
2015, la Ley 1474 de 2011, la Ley 1581 de 2012 y su Decreto Reglamentario 1377 de 2013,
la Ley 1712 de 2014 y su Decreto Reglamentario 103 de 2015, lo cual garantiza el Derecho
de Acceso a la Información Pública Nacional.
Establezca contacto con el ciudadano y reciba la petición que presenta a la Entidad. No existe
un formato específico para la presentación de peticiones, el DPS cuenta con un formato
recomendado (anexo al final de este documento). Procure que el ciudadano aporte el máximo
de datos de contacto para garantizar oportunidad en la respuesta.
En los casos que la petición tenga varios responsables en DPS, y mientras se emplea
Orfeo tenga en cuenta lo siguiente:
a. Petición Informada: en los casos que una petición implique temas de competencia
de más de un grupo de trabajo o dependencia del DPS, será reasignada al programa
que mayor implicación tenga en lo solicitado y se Informará a todos los competentes
en los demás temas de la petición, remitiendo la misma a la bandeja de Informados
(en Orfeo); esto significa que se tiene competencia en la petición y debe preparar la
respuesta para el momento en el que le sea reasignada.
7
Es preciso tener presente que el contenido de la petición es el criterio para determinar la competencia, en ese sentido
se hace necesario la lectura y análisis de toda la petición pues no es suficiente que en la misma el peticionario
manifieste “soy desplazado” para remitirla inmediatamente a la UARIV; así como que la comunicación vaya dirigida
a un funcionario en particular no implica que el tema sea competencia del mismo.
Se solicita a las dependencias generar alertas cuando las peticiones informadas no han
sido asignadas prontamente (de acuerdo a las indicaciones dadas en el Histórico-Orfeo).
Para las peticiones que ingresaron por canal virtual, la proyección de la respuesta (firmada y
en PDF) debe ser enviada a servicioalciudadano@dps.gov.co para que desde allí se remita la
respuesta al peticionario.
En los casos que la respuesta no pueda ser entregada al ciudadano por devolución de la
empresa de correspondencia o porque no se cuenta con los datos de contacto del ciudadano,
se publicará la información en la página web8 y se efectuará la Notificación por aviso en las
Direcciones Regionales.
5
Congreso, organismos de control
Tabla 2. Clasificación peticiones y términos
Para conocer el estado del trámite de su petición el ciudadano puede contactarse por los
diferentes canales de atención del DPS; así como hacer seguimiento con el Número de
radicado o número de documento de identificación, a través de la página web en la sección
Atención al Ciudadano “Consulta de peticiones”.
Recomendaciones
Cuando reciba una petición a su correo institucional remítala inmediatamente al correo
servicioalciudadano@dps.gov.co
Cuando reciba una petición por el canal de atención presencial, cerciórese de obtener
mínimo los siguientes datos: nombre, cédula de ciudadanía, número celular, dirección de
residencia y en lo posible correo electrónico.
Al radicar la petición verifique que subió la imagen al sistema
No olvide entregarle al ciudadano su radicado, e indíquele los canales de atención de la
Entidad donde puede consultar el estado de su trámite.
Verifique que la respuesta generada satisfaga la solicitud del ciudadano, póngase en los
zapatos del ciudadano.
Cuando genere el radicado de respuesta asócielo inmediatamente al radicado de entrada,
y verifique que la imagen de la respuesta (radicada, firmada y en formato PDF) este en
el sistema correspondiente.
Registre en la plantilla de reportes definida por el Grupo de Participación Ciudadana e
Innovación Social, todos los radicados de entrada, los radicados de salida, las fechas de
entrada y de respuesta. Esto permitirá generar alertas de oportunidad y calidad en la
respuesta.
No disponga de nuevos mecanismos, sistemas o reglas para el registro y manejo de
peticiones.
Ante cualquier consulta en el procedimiento o lineamientos de la gestión de peticiones en
la Entidad, comuníquese con el GIT de Participación Ciudadana e Innovación Social a la
extensión 7221 o al correo electrónico grupopeticiones@dps.gov.co
9 BIBLIOGRAFÍA
- www.dps.gov.co
- www.presidencia.gov.co
- Constitución Política de Colombia
10 ANEXOS
REVISÓ: APROBÓ:
Nombre: Diana Marcela Gallegos
Cargo: Profesional Especializado Grado 20 Nombre: Yezid Carrillo
Cargo: Coordinador Grupo de
Fabián Mauricio Gerena Reina Participación Ciudadana e Innovación
Cargo: Profesional Especializado Grado 18 Social