3.

4 Actividades de transferencia del conocimiento

Evidencia: Momentos de verdad
G
*El cliente ingresa a la empresa y no encuentra a alguien que lo
oriente para resolver su inquietud.

Aquí evidencio un ¨Momento Crítico¨ pues se refleja la falta de

atención hacia el cliente y el cliente se va a sentir ignorado cuando no
encuentra a nadie quien lo atienda. Aquí identifico un aspecto de
descortesía e indiferencia hacia el cliente.
*Una colaboradora se da cuenta que un cliente lleva más de 10
minutos esperando de pie, le saluda y le ofrece una silla.

Este es un ¨Momento Brillante¨ que se ha podido convertir en crítico si

la colaboradora no llega amablemente y le saluda y le ofrece una silla
para sentarse y aguardar la espera de su atención. Aquí identifico una
buena actitud de amabilidad de parte de la colaboradora.
*El cliente se acerca a un colaborador de la empresa para solicitar
información sobre crédito, quien escucha su solicitud y le brinda
la información, le suministra folletos, le toma datos y le expresa
su disposición para aclarar sus dudas.

Este es un ¨Momento Brillante¨ Aquí el colaborador escucha

atentamente y brinda información oportuna, suministra folletos, le toma
datos y le expresa su disposición para aclarar sus dudas muy
agradable y amablemente. Al notar esto sabemos que el cliente se
sintió muy bien atendido y acogido. Aquí identifico unos aspectos
importantes como son la amabilidad, saber escuchar, actitud positiva,
minuciosidad (amplio conocimiento de la información y los servicios
dispuesto a despejar cualquier duda) y organización (pues tenía a la
mano todos los folletos e información para dar una respuesta rápida y
veraz)